PELAYANAN NASABAH DALAM KANTOR PADA BANK P

T JATIM KCU SUMENEP

TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuan
gan Dan Perbankan

Oleh :
SOFIANA SAPUTRI
202010190511007

PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN

PROGRAM DIPLOMA III
DIREKTORAT VOKASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah sini, saya:

Nama : Sofiana Saputri
NIM : 202010190511007
Program studi: DIII Perbankan & Keuangan
Surel : sofiaputri618@gmail.com

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Tugas Akhir ini adalah asli dan benar-benar hasil karya sendiri, baik
sebagian maupun keseluruhan, bukan hasil karya orang lain dengan
mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil penjiplakan
(plagiarism) dari hasil karya orang lain;
2. Karya dan pendapat orang lain yang dijadikan sebagai bahan rujukan
(referensi) dalam Tugas Akhir ini, secara tertulis dan secara jelas
dicantumkan sebagai bahan/sumber acuan dengan menyebutkan nama
pengarang dan dicantumkan di daftar pustaka sesuai dengan
ketentuan penulisan ilmiah yang berlaku;
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di
kemudian hari terdapat penyimpangan dan atau ketidakbenaran dalam
pernyataan ini, maka Saya bersedia menerima sanksi akademis, dan
sanksi sanksi lainnya yang sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.

Malang, 1 Juli 2013

Sofiana Saputri

i
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha se
gala atas kasih, Hidayat dan TaufikNya sehingga tugas akhir dengan judul “PEL
AYANAN NASABAH DALAM KANTOR PADA BANK PT JATIM KCU SUMENEP” .i
ni dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan. Doa dan Sholawat
semoga senantiasa melimpah kepada Nabi Muhammad SAW., Rasul akhir zam
an, penutup para nabi yang membawa kesempurnaan ajaran dan semoga tum
pahan doa sholawat menetes kepada keluarga dan sahabatnya, para ulama da
n seluruh umat yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung sunnahnya

Tugas akhir ini disusun dari awal sampai akhir bukan tanpa adanya suat
u kendala. Pasti akan terdapat kendala atau hambatan yang datang saat dikerj
akannya penulisan ini, tapi dengan datangnya hambatan tersebut dapat memb
uat penulis untuk menemukan jalan atau solusi terbaiknya karena sesungguhn
ya tahapan pertama dalam mencari ilmu adalah mendengarkan, kemudian dia
m dan menyimak dengan penuh perhatian, lalu menjaganya, lalu mengamalka
nnya dan kemudian menyebarkannya.
Penulis menyadari bahwa segala yang dilakukan dalam penyusunan tugas ini ti
dak akan terlaksana tanpa ada bantuan dan dorongan dari pihak terkait, jadi p
enulis ucapkan tulus terima kasih yang tiada terhingga dan hormat senantiasa
penulis dedikasikan kepada:

1. Prof. Dr. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.
2. Assos. Prof. Dr. Tulus Winarsunu, M.Si. selaku Direktur Pendidikan dan
Pelatihan Vokasi Universitas Muhammadiyah Malang
3. Syamsul Hadi. SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Perbankan dan Keuangan
Diploma-III Direktorat Pendidikan Vokasi dan Pelatihan Universitas
Muhammadiyah Malang.

ii
 4. Kepada Ibu Sri Budi Cantika Yuli, Dr., SE., MM Dan Ibu Novi Primita Sari,
SE., M.Ec.Dev Sebagai pembimbing tugas akhir, saya mengucapkan
terima kasih atas waktu, tenaga, dan pikiran yang telah dicurahkan
untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Mohammad Arif selaku kepala unit Bank Jatim KCU Sumenep
dan Ibu Melly, Embak Luvis selaku Custemer Service yang sudah
membimbing
selama magang serta seluruh karyawan dan karyawati Bank Jatim KCU
Sumenep yang telah memberikan pengarahan selama pelaksanaan
Praktik Kerja Lapang (PKL)
6. Rekan-rekan penulis dan pihak yang mendukung atau membantu
terlaksananya penulisanerta pengorbanan,cinta do’a motivasi,
semangat dan nasihat serta kata kata yang sering di lontarkan “ dalam
keadaan apapun, Tetap semangat.” Dan juga tanpa lelah mendukung
segala keputusan dan pilihan dalam hidup saya. Kalian sangat berarti,
semoga Allah SWT selalu menjaga kalian dalam kebaikan dan
kemudahaan aminnn.
7. Kepada kedua orang tua saya dan teman dekat saya terima kasih atas
segala doa, usaha motivasi yang telah diberikan kepada penulis
tercinta ini

Karena keterbatasan keahlian dan pengalaman, penulis menyadari bahwa mak

alah ini masih jauh dari kesempurnaan. Akibatnya, komentar dan kritik memba
ntu akan disambut.
Terima kasih.
Malang,

Sofiana Putri

iii
 Daftar isi
PERNYATAAN ORISINALITAS.......................................................................................i
KATA PENGANTAR.........................................................................................................ii
Daftar gambar......................................................................................................................v
Abstrak................................................................................................................................vi
Abstract..............................................................................................................................vii
Bab I.....................................................................................................................................2
Pendahuluan.........................................................................................................................2
1.1 Latar Belakang.....................................................................................................2
1.2 Rumusan masalah...............................................................................................5
1.3 Tujuan Penulisan.................................................................................................5
1.4 Manfaat Penulisan..............................................................................................6
1.4.1 Eksternal.......................................................................................................6
1.4.2 Internal.........................................................................................................6
1.5 Definis Istilah.......................................................................................................7
1.6 Unjuk Kerja..........................................................................................................8
BAB II..................................................................................................................................9
HASIL & BAHASAN PRAKTIK KERJA..........................................................................9
2.1 Gambaran Umum Perusahaan..............................................................................9
2.2 Gambaran umum untuk kerja yang di jalankan.................................................20
1. Memberikan pelayanan transaksi dengan nasabah............................................20
2. Masalah dan Bahasan Unjuk Kerja Yang dijalankan............................................32
3. Pemecahan masalah yang di ambil........................................................................34
BAB III..............................................................................................................................44
PENUTUP..........................................................................................................................44
3.1 kesimpulan.........................................................................................................44
3.2 Saran...................................................................................................................44
Daftar Pustaka....................................................................................................................46

iv
 Daftar gambar

Gambar 1 logo bank Jatim ....................................................................12

Gambar 2 makna logo...........................................................................13

Gambar 3 alur pelayanan transaksi pelayanan nasabah......................25

Gambar 4 alur pembukaan rekening customer service.......................27

Gambar 5 alur setoran teller.................................................................29

Gambar 6 buku tabungan.....................................................................30

Gambar 7 ATM baru .............................................................................31

Gambar 8 slip pembukaan rekening ....................................................31

Gambar 9 tabungan pembukaan rekening baru .................................32

Gambar 10 slip setoran .........................................................................32

Gambar 11 alur pelayanan Bank Jatim Kc Sumenep ............................33

v
STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA BANK PT.
JATIM KCU SUMENEP

Sofiana Saputri

Program Studi DIII Perbankan Dan Keuangan

Universitas Muhammadiyah Malang
Email: sofiaputri618@gmail.com

Abstrak

Lembaga keuangan perbankan adalah sebuah badan usaha yang

bekerja untuk menghimpun dana dan menyalurkan dana masyarakat baik oleh
perorangan maupun perusahaan. bank dapat di katakan bergerak pada
bidang jasa dikarenakan kehadiran bank sangat lah penting bagi roda
perekonomian masyarakat. penelitian ini berfokus pada strategi peningkatan
pelayanan pada nasabah. Maka pelayanan Lembaga keuangan perbankan
pada nasabah sehingga proses pelayanan harus di kedepankan. karena
memeperngaruhi loyalitas pada nasabah yang datang pada Lembaga
keuangan perbankan itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut difokuskan untuk
mencari bagaimana bentuk mengenai strategi untuk meningkatkan pelayanan
terhadap nasabah pada PT.Bank Jatim Tbk. Kc Sumenep.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu secara deskriptif ku
alitatif. Data yang dikumpulkan menggunkan cara pengamatan langsung
meliputi yaitu , Observasi, wawancara dengan karyawan dan manager , sert
a dokumentasi lainnya untuk mendukung penelitian yang dilakukan pasa PT.
Bank Jatim Tbk. Kantor Cabang Sumenep

Kata kunci :strategi, peningkatan pelayanan

vi
 STRATEGY FOR IMPROVING SERVICE TO CUSTOMERS AT BANK PT. JATIM
KCU SUMENEP
Sofiana Saputri

DIII Banking and Finance Study Program

Muhammadiyah Malang University
Email: sofiaputri618@gmail.com

Abstract

A banking financial institution is a business entity that works to collect funds

and distribute public funds by both individuals and companies. Financial
institutions can also be said to operate in the service sector because the
presence of financial institutions is very important for the community's
economy. This research focuses on strategies for improving service to
customers. Because it also operates in the service sector, banking financial
institutions provide customer service at the forefront so that it can influence
the comfort of customers who come to the banking financial institution itself.
Based on this explanation, the decision was made to conduct research
regarding strategies for improving customer service at PT Bank Jatim Tbk. Kc
Sumenep.
This research method uses a qualitative descriptive approach. The data
collected in this research was through direct observations from the company
at PT Bank Jatim, observations, direct interviews with employees and
managers, as well as other documentation to support the research conducted
at PT. Bank Jatim Tbk. Sumenep Branch Office

Keywords: strategy, service improvement

vii
 Bab I

Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
` Lembaga keuangan perbankan merupakan badan usaha yang
tugas utamanya untuk menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat
baik oleh perorangan maupun perusahaan. Layanan yang disediakan ole
h lembaga keuangan meliputi modal, investasi, dan transfer sumber day
a keuangan ke lingkungan sekitar. Melalui pengendalian ekonominya, set
iap lembaga keuangan mendukung kemajuan bangsa di tengah masyara
kat. Kehadiran lembaga keuangan ini mendukung bisnis lokal dengan me
mfasilitasi transaksi. Kegiatan yang di lakukan oleh Lembaga keuangan
dan perbankan dapat di katakan Lembaga yang bergerak pada sector
jasa keuangan. Sehingga semakin banyaknya nasabah maka semakin
berkembanganya suatu Lembaga perbankan. Hal tersebut di dukung
dengan cara pihak lemba perbankan memperlakukan nasabah dan calon
nasabah yang datang kegiatan tersebut dapat di katakana dengan
pelayanan.

Pelayanan merupakan kegiatan yang sangat di perlukan guna

menciptkan citra baik pada suatu perusahaan kepada pembeli atau calon
pembeli. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan kepercayaan dan
kenyamanan pelanggan dapat dilihat jika pelanggan tersebut mau
datang Kembali pada usaha tersebut. Pelayanan adalah suatu pencitraan
yang sering terjadi.Hal ini tentu harus segera dirubah, sehingga pelayana
n dalam koperasi kredit tidak boleh kalah jauh dari pelayanan keuangan
pada lembaga keuangan lainnya,seperti perbanka misalnya. Pada
perusahaan yang bergerak pada sector jasa keuangan pelayanan
memiliki peran yang cukup sentral jika di bandingkan dengan yang
lainnya. Pelayanan pada perbankan adalah suatu kegiatan dimana pihak
bank akan memanjakan dan melayani kebutuhan nasabah dan calon

2
nasabah yang ada pada kantor perbankan. Dengan adanya kegiatan
pelayanan maka dapat menyakinkan nasabah dan calon nasabah untuk
mempercayakan sebagian harta mereka pada pihak bank. Dikarenakan
dengan pelayanan yang baik antara nasabah atau calon nasabah dengan
pihak bank dapat meningkatkan kepercayaan kepada pihak perbankan.
Hal tersbut dapat dilihat pada kepuasan nasabah yang datang pada
kantor perbankan itu sendiri. Semakin bagus pelayanan yang di berikan
maka semakin puas nasabah yang datang pada kantor perbankan itu
sendiri. Hal tersebut dapat di buktikan dengan peningkatan kepercayaan
dan loyalitas nasabah terhadap perbankan itu sendiri.

Pelayanan pada kantor perbankan memiliki peran sentral sehubung

dengan perbankan yang bergerak pada kegiatan jasa keuangan yang
sangat terfokus pada pelayanan yang di berikan kepada pelanggan
yang datang pada kantor perbankan. Sehingga pelayanan terhadap
pelanggan memiliki tempat tersendiri yang harus terus di tingkatkan
oleh setiap Lembaga perbankan yang ada. Karena hal tersebut
pelayanan juga dapat menjadi hal pertama yang nasabah lihat dan
nasabah rasakan Ketika datang pada kantor perbankan. Dalam kantor
perbankan pelayanan harus di lakukan oleh setiap pegawai yang ada
pada kantor perbankan. Hal tersebut dapat dilihat dengan setiap orang
berperan penting dalam pelayanan terhadap nasabah yang datang
pada kantor perbankan. Jika terdapat ada pegawai yang tidak dapat
melaksanakan SOP pelayanan yang ada pada kantor perbankan
tersebut maka dapat menimbulkan masalah yang cukup serius pada
kantor perbankan tersebut bahkan seluruh nama kantor cabang
perbankan yang ada. Apalagi dengan Lembaga perbankan yang
berfokus pada kegiatan jasa keuangan adanya pelayanan yang baik
pada kantor perbankan sangatlah penting. Dengan adanya pelayanan
yang baik dalam kantor perbankan maka akan membuat nasabah tidak
malas dan mau untuk datang ke kantor perbankan yang ada hal

3
tersebut dapat di lihat dengan banyaknya nasabah yang datang ke
kantor perbankan untuk melakukan transaksi ataupun mencari solusi
dari masalah yang nasabah terima terkait dengan tabungan yang ia
pegang. hal tersebut membuktikan bahwa pelayanan dalam kantor
perbankan sangatlah penting jika melihat dari jenis kegiatan yang di
lakukan oleh Lembaga perbankan yang berfokus pada jasa keuangan.

Sehubung dengan pelayanan dalam kantor adalah sector sentral

dalam kegiatan perbankan Bank Jatim sebagai Bank Daerah yang harus
memiliki keuntungan agar dapat bersaing dengan Bank-Bank besar
nasional. Maka PT. Bank Jatim Tbk juga menetapkan bahawa pelayanan
yang baik dalam transaksi nasabah perbankan dalam kantor bank dapat
menimbulakan kepuasan terhadap nasabah yang datang. Agar supaya
nasabah yang datang ke kantor bank jatim tidak merasa terpaksa
hanya karena terdapat masalah pada rekening tabungan yang ia miliki
tetapi datang karena dengan sukarela dan senang hati. Pelayanan pada
kantor Bank Jatim sendiri yang berfokus pada sevice quality atau
kualitas pelayanan terhadap nasabah maka setiap pegawai Bank Jatim
di tuntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal tersebut
dapat di lihat pada pemahaman produk yang baik oleh seluruh pegawai
Bank Jatim. Pada Bank Jatim sendiri terdapat buku pedoman untuk
sebagai acuan kualitas pelayanan terhadap nasabah sehingga setiap
pegawai sudah mengetahui kualitas pelayanan seperti apa yang pihak
Bank Jatim harapkan untuk pegawai Ketika terdapat nasabah yang
datang pada kantor. Sehingga nasabah menjadi merasa nyaman dan
puas Ketika datang pada kantor Bank jatim untuk melakukan transaksi
ataupun mencari solusi tentang masalah yang ia hadapi. Dengan
semakin maraknya dunia digital dan cepanya informasi tersampaikan
pada setiap lini lapisan masyarakat maka pihak Bank Jatim semakin
memperketat dan meningkatkan pelayanan yang di berikan kepada
nasabah yang datang pada kantor Bank Jatim. Hal tersebut dapat

4
 dilihat pada saat penyelesaian masalah yang di hadapi oleh nasabah
yang datang pada kantor Bank Jatim.

Sehubung dengan pelayanan dalam kantor Bank Jatim yang sangatlah

baik pada nasabah. Hal tersebut juga di terapkan pada Kantor Bank
Jatim Cabang Sumenep yang juga menerapkan kepuasaan yang
datang pelanggan sebagai acuan terhadap pelayanan dalam kantor
yang baik. Pelayanan yang terdapat pada Bank Jatim KCU sumenep
memiliki pelayanan yang sangat baik dapat dilihat dengan terdapat
satu divisi yang hanya mempunyai tugas untuk menyelesaikan masalah
yang nasabah miliki Ketika datang pada kantor bank Jatim. Hal tersebut
dapat menjadi bukti bahwa Bank Jatim KCU Sumenep sangat lah
bersungguh-sungguh dalam hal pelayanan terhadap nasabah yang
datang seperti buku pedoman Sesuai latar belakang. di atas penulis
mengambil judul “PELAYANAN NASABAH PADA DALAM KANTOR PT. B
ANK JATIM KCU SUMENEP”

1.2 Rumusan masalah

Sesuai dengan penjelasan uraian latar belakang permasalahan yang
diberikan di atas, topik utama yang akan dibahas dalam penelitian ini
adalah:
1. Mengetahui dan memahami bagaimana Menyiapkan pelayanan
nasabah untuk layanan penghimpunan dana pihak ketiga pada PT. Bank
Jatim Kcu Sumenep
2. Mengetahui dan memahami bagaimana cara Memberikan pelayanan
transaksi dengan nasabah pada Pt. Bank Jatim Kcu Sumenep

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui dan memhami bagaimana strategi peningkatan
pelayana pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk.

5
 2. Untuk memamhami dan mengetahui peningkatan pelayanan dapat
mempenagruhi kepercayaan pada PT Bank Pemabangunan Daerah
Jawa Timur Tbk.

1.4 Manfaat Penulisan

Penulis berharap peneliatian akan memberikan beberapa manfaat seba
gai berikut :

1.4.1 Eksternal.
1. Manfaat Teoritis
Peneliti lain yang melakukan penelitian pada subjek yang
relevan diharapkan dapat menggunakan temuan penelitian ini
sebagai sumber referensi dan informasi, khususnya terkait dengan
Strategi Peningkatan pelayanan terhadap pelanggan pada PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Timur
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi
oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan nasabah saat
kepercayaan nasabah mulai menurun atau pada saat turunnya
pelayanan terhadap nasbah.

1.4.2 Internal
1 Bagi penulis, hal ini menguntungkan karena memberi mereka
kesempatan untuk menuangkan ide-ide yang mereka pelajari di
perkuliahan untuk digunakan saat menyelesaikan tugas akhir
mereka.
2 Bagi Perusahaan adalah untuk mengetahui akan belajar tentang
peningkatan pelayanan terhadap nasabah di PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk.
3. Ekternal
1. Bagi pembaca, manfaatnya adalah bahan kajian, khususnya bagi
masyarakat terkait dengan Strategi peningkatan pelayanan .

6
 2. Manfaatnya antara lain sebagai narasumber bagi calon sarjana
yang ingin mempelajari mata pelajaran yang sama.

1.5 Definis Istilah

1. Pelayanan

(Craven, 2003)menyampaikan pengertian pelayanan yaitu upaya

dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk-pr
oduk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesa
nan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. M
enurut (Keller, 2016)definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegi
atan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang p
ada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa
pun.

Sedangkan definisi dari pelayanan itu sendiri menurut (Sugiarto,

2002) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan d
ari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuha
n pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

Pelayanan diambil dari kata dasar lay. an-me.la. ya.ni (KBBI) yan
g berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan
seseorang. Kegiatan melayani ini biasa dilakukan untuk menyambut, m
emuaskan, dan memberi kenyamanan terhadap seseorang yang kehadi
rannya dianggap penting dan bernilai.

2. Nasabah
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) – KBBI memberikan
pengertian bahwa nasabah adalah orang yang biasa berhubungan
dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan).
Menurut (Boediono, 2003), nasabah merupakan orang yang harus
mendapatkan perhatian serta kepedulian secara sungguh-sungguh

7
 dalam hal organisasi berorientasi kepadanya sehingga kemudian
mampu bertahan pada era persaingan mutu yang kian lama kian tinggi

(Pardede, 1998) mengatakan bahwa nasabah merupakan orang yang

mempercayakan pengurusan uangnya kepada bank untuk kemudian di
gunakan dalam operasional bisnis perbankan yang dengan hal tersebut
kemudian mengharap imbalan berupa uang atas simpanan tersebut.

1.6 Unjuk Kerja

KODE UNIT : K.641266.010.01

JUDUL UNIT : Melayani Transaksi Dengan Nasabah

DESKRIPSI UNIT : Unit kompetensi ini berhubungan dengan pengetahu

an dan keterampilan serta sikap kerja yang diperlukan
untuk melayani nasabah dalam layanan penghimpuna
n dana pihak ketiga bank.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Menyiapkan pelayanan 1.1 Tugas dan tanggung jawab Funding Officer te

nasabah untuk layanan rkait pelayanan transaksi nasabah di luar k

penghimpunan dana antor untuk layanan dana pihak ketiga ban

k dijelaskan sesuai dengan Job Description
pihak ketiga bank
Bank
1.2 Sistem dan prosedur transaksi dengan
nasabah di luar kantor dijelaskan sesuai
dengan kebijakan dan prosedur bank;
1.3 Formulir bank disiapkan dan dokumen yang
diperlukan dari nasabah dijelaskan dan
dimintakan kepada nasabah.

2. Memberikan pelayanan 2. 1 Informasi tentang kebijakan dan prosedur

transaksi dengan pelayanan transaksi nasabah dijelaskan
nasabah termasuk manfaat dan risiko yang dihadapi

8
 nasabah dan bank.
2.2 Persetujuan dan dokumen lainnya dari
nasabah atas persyaratan pelayanan
diminta sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
2.3 Formulir dan dokumen tersebut diproses
melalui unit kerja yang sesuai dengan
kebijakan dan prosedur bank.
2.4 Bukti transaksi dan dokumen yang terkait
diserahkan kepada nasabah sesuai dengan
prosedur penyerahan dokumen yang
berlaku

Sumber : SKKNI Funding- Service no 326 thn 2013

9
 9

BAB II

HASIL & BAHASAN PRAKTIK KERJA

2.1 Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah umum perusahaan

PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk (“Bank Jatim”)

didirikan dengan nama PT Bank Pembangunan Daerah Djawa Timur pad
a tanggal 17 Agustus 1961 dengan akta yang dibuat oleh Notaris Anwar
Mahajudin, No. 91 tanggal 17 Agustus 1961. Dengan adanya Undang-Un
dang No. 13 tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan
Daerah, yang mengharuskan Bank Pembangunan Daerah didirikan den
gan Peraturan Pemerintah Daerah, maka Pemerintah Daerah Tingkat I J
awa Timur mengeluarkan Peraturan Daerah No. 2 tahun 1976. Atas dasa
r peraturan daerah tersebut, nama PT Bank Pembangunan Daerah Dja
wa Timur diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur.

Peraturan Pemerintah Daerah tersebut disahkan oleh Menteri D

alam Negeri dalam Surat Keputusan No. Pem.10/5/26-18 tanggal 31 Janu
ari 1977 dan diumumkan dalam Lembaran Daerah Propinsi Daerah Tingk
at I Jawa Timur Tahun 1977 Seri C No. I/c tanggal 1 Februari 1977. Peratu
ran Daerah tersebut mengalami beberapa kali perubahan, dan yang ter
akhir diubah dengan Peraturan Daerah No. 11 tahun 1996, tanggal 30 De
sember 1996 yang disahkan oleh Menteri Dalam Negeri dengan Surat K
eputusan No. 584.35-280 tanggal 21 April 1997. Dengan pengesahan Per
aturan Daerah No. 1 tahun 1999 oleh DPRD Propinsi Jawa Timur tanggal
20 Maret 1999, dan oleh Menteri Dalam Negeri dengan Surat Keputusa
n No. 584.35-317 tanggal 14 April 1999, maka bentuk hukum Bank Pemb
angunan Daerah Jawa Timur diubah dari Perusahaan Daerah menjadi P
erseroan Terbatas.
 Perubahan status bentuk hukum tersebut sesuai dengan akta N
o. 1 tanggal 1 Mei 1999 yang dibuat oleh Notaris R. Sonny Hidayat Julist
yo, S.H., dan telah disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesi
a dengan Surat Keputusan No. C2.8227.HT.01.01.TH.99 tanggal 5 Mei 19
99 serta diumumkan dalam Lembaran Berita Negara Republik Indonesi
a tanggal 25 Mei 1999 No. 42, Tambahan Berita Negara Republik Indone
sia No. 3008/1999.

Seiring dengan perkembangan perekonomian dan dalam rangka

memenuhi persyaratan sebagai BPD Regional Champion yang salah sat
unya parameternya adalah untuk memperkuat permodalan, maka dilak
ukan perubahan Anggaran Dasar Perseroan berdasarkan Akta Pernyata
an Keputusan Rapat Umum Luar Biasa Perseroan Terbatas Nomor 89 t
anggal 25 April 2012, dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi, S.H., di Jakarta
yang telah memperoleh persetujuan dari Kementerian Hukum dan HA
M berdasarkan Surat Keputusan Nomor AHU-22728.AH.01.02.Tahun 201
2 tanggal 30 April 2012, telah didaftarkan dalam Daftar Perseroan sesuai
dengan Undang Undang Perseroan Terbatas dengan Nomor AHU-0038
044.AH.01.09 Tahun 2012 Tanggal 30 April 2012 serta berdasarkan Surat
Keputusan Bapepam tanggal 29 Juni 2012 dinyatakan efektif untuk pern
yataan pendaftaran dan berubah nama menjadi PT Bank Pembangunan
Daerah Jawa Timur Tbk.

Seiring dengan perkembangan perekonomian dan dalam rangka

memenuhi persyaratan sebagai BPD Regional Champion yang salah sat
unya parameternya adalah untuk memperkuat permodalan, maka dilak
ukan perubahan Anggaran Dasar Perseroan berdasarkan Akta Pernyata
an Keputusan Rapat Umum Luar Biasa Perseroan Terbatas Nomor 89 t
anggal 25 April 2012, dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi, S.H., di Jakarta
yang telah memperoleh persetujuan dari Kementerian Hukum dan HA
M berdasarkan Surat Keputusan Nomor AHU-22728.AH.01.02.Tahun 201
2 tanggal 30 April 2012, telah didaftarkan dalam Daftar Perseroan sesuai

10
dengan Undang Undang Perseroan Terbatas dengan Nomor AHU-0038
044.AH.01.09 Tahun 2012 Tanggal 30 April 2012 serta berdasarkan Surat
Keputusan Bapepam tanggal 29 Juni 2012 dinyatakan efektif untuk pern
yataan pendaftaran dan berubah nama menjadi PT Bank Pembangunan
Daerah Jawa Timur Tbk.

Bank mulai melakukan kegiatan operasional sesuai Surat Keputu

san Menteri Keuangan Republik Indonesia No. BUM 9-4-5 pada tanggal
15 Agustus 1961. Sedangkan Unit Usaha Syariah (UUS) dibentuk dan mu
lai beroperasi sejak tanggal 21 Agustus 2007 sesuai dengan surat Perset
ujuan Prinsip Pendirian UUS dari Bank Indonesia No. 9/75/DS/Sb tanggal
4 April 2007

Entitas induk terakhir dari Bank adalah Pemerintah Propinsi Jawa Timur

Bank memperoleh ijin untuk beroperasi sebagai Bank Devisa ber

dasarkan SK Direksi Bank Indonesia (“BI”) No 23/28/KEP/DIR tanggal 2
Agustus 1990.

Sesuai dengan Pasal 3 Anggaran Dasar Bank tersebut, ruang ling

kup kegiatan Bank adalah menjalankan kegiatan usaha di bidang perba
nkan, termasuk perbankan berdasarkan prinsip Syariah serta kegiatan
perbankan lainnya yang lazim sesuai dengan peraturan perundang-und
angan yang berlaku.

Tugas utama Bank adalah ikut mendorong pertumbuhan potens

i ekonomi daerah melalui peran sertanya dalam mengembangkan sekto
r-sektor usaha kredit kecil dan menengah dalam rangka memperoleh la
ba yang optimal. Kegiatan utamanya yaitu menghimpun dan menyalurk
an dana serta memberikan jasa-jasa perbankan lainnya.

2. Visi & Misi

11
 a. Visi
Menjadi "BPD No. 1" di Indonesia
b. Misi
 Akselerasi kinerja dan transformasi bisnis yang sehat menuju
digital bank dengan SDM yang berdaya saing tinggi;
 Memberikan kontribusi pertumbuhan ekonomi Jawa Timur;
 Menerapkan prinsip-prinsip keuangan berkelanjutan

Gambar 1. Logo Bank Jatim

3. Filosofi logo

sumber : www.bankjatim.co.id
Makna logo :

Inspirasi bentukan dari logo Bank Jatim merupakan sayap Bu

rung Garuda yang mengepak ke atas sebagai tanda siap terbang. Bu
rung Garuda adalah lambang nasional Indonesia. Dalam mitologi Ja
wa, Burung Garuda adalah “Bird of Life” atau burung kehidupan ya
ng membawa kemuliaan. Sayap adalah anggota tubuh yang bersifat
aerodinamis dan sebagai penyeimbang ketika hendak terbang. Fun
gsi inilah yang ingin dicerminkan dalam logo Bank Jatim dengan har

12
 apan Bank Jatim dapat terbang tinggi menuju goal yang diinginkan,
serta terjadi keseimbangan antara dana yang diperoleh dari masyar
akat/pemerintah dan disalurkan dalam bentuk kredit/pembiayaan s
ehingga tercipta perekonomian berazaskan kerakyatan.

Gambar 2. Makna logo

Sumber : www.bankjatim.co.id

4. Lokasi perusahaan
5. Produk & Jasa perusahaan Bank Jatim
1. Tabunganku

Salah satu keuntungan menggunakan Tabunganku, tabungan p

erorangan, adalah tidak ada biaya administrasi bulanan; Bunga dihitung
setiap hari dan dicairkan pada tanggal enam belas setiap bulan.

Persyaratan TabunganKu :

- Melengkapi formulir data nasabah (CIF).

- Melengkapi formulir permohonan rekening tabungan.

13
 - Setoran awal pembukaan rekening minimal Rp20.000.
- Setoran selanjutnya minimal Rp10.000.
- Saldo minimum rekening (setelah penarikan) Rp20.000.
- Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah sejumlah Rp20.
000.
- Jumlah minimal penarikan di counter sejumlah Rp100.000.

2. Tabungan SiUMI

Tujuan Program SiUMI (Micro Small Cycle) Bank Jatim, program

bundling dari tabungan SiUMI dan pinjaman SiUMI, adalah untuk meng
gerakkan sektor ekonomi produktif, khususnya di bidang Usaha Mikro,
Kecil, dan Menengah.

Program ini hanya diperuntukkan bagi Usaha Mikro Kecil (PUM

K) yang saat ini memegang IUMK (izin usaha mikro kecil) yang telah dib
erikan oleh pemerintah daerah.

Tabungan SiUMI yang dilengkapi dengan kartu ATM SiUMI dapa

t dibuka oleh para pelaku Usaha Mikro Kecil ini. Kartu ATM SiUMI juga
dapat digunakan oleh Pelaku Usaha Mikro Kecil untuk mendapatkan lay
anan Bannk Jawa Timur lebih lanjut, termasuk layanan kredit dan perba
nkan lainnya.

3. Tabungan SiKLUS

Tabungan SiKLUS menawarkan berbagai layanan dan keunggula

n yang membuat transaksi perbankan menjadi lebih mudah dan nyama
n bagi nasabahnya.

Keuntungan Tabungan SiKLUS :

- Memberikan kemudahan dan kecepatan dalam bertransaksi.

- Bunga tabungan dihitung berdasarkan saldo harian.
- Persyaratan Tabungan SiKLUS
- Melengkapi formulir data nasabah (CIF).

14
- Melengkapi formulir permohonan rekening tabungan.
- Fotokopi identitas diri (KTP/SIM/Paspor/Kartu Pelajar/lainnya) yang
masih berlaku.
- Setoran pertama minimal Rp50.000.
- Setoran selanjutnya minimal Rp50.000.
- Saldo yang tersisa setiap dilakukan pengambilan minimal Rp50.000.
- Biaya administrasi per bulan Rp7.500.
- Biaya administrasi ATM per bulan Rp5.000.

Fasilitas:

1. OnLine/RealTime
Adalah salah satu kemudahan yang kami tawarkan kepada klien
kami. Karena Bank Jatim tersedia secara online ke seluruh
Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas,
layanan ini memungkinkan transaksi penyetoran dan penarikan
dari dan ke Kantor Cabang atau Kantor Kas manapun.
2. ATMBankJatim
Kartu ATM dari Bank Jatim tersedia untuk penggunaan dua
puluh empat jam sehari. Kartu ATM Bank Jatim dapat digunakan
untuk transfer antar rekening Bank Jatim, tarik tunai, telpon, air,
PBB, dan energi.

Seiring dengan fitur-fiturnya, seperti penarikan tunai, cek saldo,

dan transfer antar bank antar anggota ATM Bersama, Kartu ATM Bank
Jatim juga merupakan bagian dari jaringan ATM Bersama. Saat ini, kart
u ATM Bank Jatim juga dapat digunakan sebagai kartu debit di lokasi ya
ng menyandang merek Prima.

Hal ini dimungkinkan karena kartu ATM Bank Jatim terintegrasi

ke dalam jaringan Prima. Alhasil, nasabah Bank Jatim dapat memanfaat
kan layanan debit untuk setiap transaksi di lokasi-lokasi tersebut.

4. Tabungan SiKLUS VALAS

15
 Tabungan SiKLUS FOREX adalah rekening tabungan valas yang d
apat dibuka, didanai, dan diakses nasabah di lokasi Bank Jatim manapu
n. Forex Cycle Savings menawarkan kenyamanan, kemudahan, dan ma
nfaat kepada kliennya saat mereka berdagang dan melakukan investasi

Mata uang yang ada terbagi lima, yaitu USD, SGD, JPY, EUR, dan HKD

Biaya di
Biaya Biaya
Mata Setoran Saldo Bawah
Admin Penutupan
Uang Awal Minimum Saldo
Perbulan Rekening
Minimum

USD USD 100 USD 100 USD 0.5 USD 5 Bebas Biaya
SGD SGD 100 SGD 100 SGD 1 SGD 5 Bebas Biaya
EUR EUR 50 EUR 20 EUR 1 EUR 5 Bebas Biaya
JPY JPY 7500 JPY 2500 JPY 50 JPY 400 Bebas Biaya
HKD HKD 400 HKD 100 HKD 7 HKD 35 Bebas Biaya

6. Tabungan SIMPEDA

Nasabah SIMPEDA Tabungan (Tabungan Pembangunan Daerah)

mendapatkan kemudahan dan kecepatan bertransaksi, bunga tabunga
n tergantung saldo harian, dan tiga kali pengundian hadiah setiap tahu
nnya, di tingkat regional dan nasional.

Persyaratan :

- Melengkapi formulir data nasabah (CIF).

- Melengkapi formulir pengajuan rekening tabungan.
- Fotokopi identitas diri (KTP/SIM/Paspor/Kartu Pelajar/lainnya) yang
masih berlaku.
- Setoran pertama minimum Rp50.000.
- Setoran selanjutnya minimum Rp50.000.
- Sisa saldo setiap bulan dilakukan pengambilan minimum Rp50.000.

16
- Biaya administrasi per bulan Rp8.000 (non ATM).
- Biaya administrasi ATM per bulan Rp5.000.

Fasilitas

1. OnLine/RealTime
Adalah salah satu kemudahan yang kami tawarkan kepada klien
kami. Transaksi penyetoran dan penarikan dari dan ke seluruh
Satuan Kerja Bank Jatim dimungkinkan dengan fitur ini, karena
Bank Jatim dapat diakses secara online ke seluruh Kantor
Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas. Tabungan
SIMPEDA Lotere.
2. Setiap penabung SIMPEDA yang telah dianggap terpenuhinya
syarat dimasukkan ke dalam undian tabungan SIMPEDA, yang
menawarkan hadiah yang sangat memikat sebesar Rp12 miliar
yang dimenangkan tiga kali setahun—dua kali di tingkat
nasional dan sekali di tingkat regional.
3. ATM Bank Jatim
Anda berhak menggunakan kartu ATM Bank Jatim untuk
melakukan transaksi sepanjang waktu. Kartu ATM Bank Jatim
dapat digunakan untuk cek saldo, tarik tunai, telpon, air, PBB,
energi, SMS banking, dan transfer antar rekening anggota ATM
Bersama dengan ATM Prima.

6. Tabungan SIMPEL

Nasabah yang saat ini terdaftar di sekolah, pelajar, atau pelajar

mulai dari PAUD hingga SMA menjadi target audiens SIMPEL Savings (T
abungan Pelajar). Rekening tabungan ini dirancang untuk mempromosi
kan tabungan awal dengan menawarkan pendidikan dan inklusi keuang

17
an bersama dengan setoran awal yang sederhana dan setoran ringan b
erikutnya.

Selain itu, SIMPEL memiliki layanan saluran e-delivery yang mem

fasilitasi transaksi siswa. Prasyarat apa yang harus dipenuhi?

Syarat dan ketentuan :

- Tabungan individu untuk siswa Warga Negara Indonesia (WNI).

- Ditujukan untuk siswa PAUD,TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI, MTs,
MA) atau sederajat, yang berumur dibawah 17 tahun dan belum
mempunyai KTP.
- Kerjasama sekolah dan bank menjadi perantara dalam membuka
rekening.
- Orang tua/wali bisa melimpahkan kepada sekolah (pejabat sekolah
yang ditunjuk) atau pihak lain untuk pembukaan rekening SIMPEL).
- Satu siswa hanya diperkenankan memiliki 1 (satu) rekening SIMPEL
di 1 (satu) bank yang sama.
- Tidak diperkenankan untuk rekening bersama (joint account).
- Transaksi penarikan, penyetoran dan pemindahbukuan dapat dilaya
ni di sekolah dan semua channel bank tergantung keinginan nasaba
h dan kebijakan bank.

Keuntungan :

- Tidak dikenakan administrasi bulanan.

- Setoran awal buka rekening Rp5.000.
- Setoran selanjutnya minimal Rp1.000.
- Saldo minimum Rp5.000.

Tabungan SIMPEL memiliki status Dormant (tidak ada transaksi selama

12 bulan berturut-turut) sebagai berikut :

- Rekening dikenakan biaya denda sebesar Rp1.000 per bulan.

18
 - Rekening harus mempunyai saldo lebih dari Rp5.000 dan apabila
kurang maka rekening dapat ditutup secara otomatis.
- Biaya penutupan rekening Rp5.000.
- Bebas biaya ganti buku.

7. Tabungan SiNYAL

SiNYAL Savings dirancang dengan mempertimbangkan komunit

as nelayan, menawarkan sejumlah fitur unik seperti pembebasan biaya
administrasi tabungan. Berikut ini adalah keuntungan yang akan dialam
i pelanggan.

- Memberikan kemudahan dan kecekatan dalam bertransaksi.

- Jumlah saldo bunga terhitung berdasarkan saldo harian.
- Tidak dikenakan biaya administrasi.
- Persyaratan
- Persyaratan Umum
- Perorangan
- Warga Negara Indonesia (WNI) dengan pekerjaan sebagai nelayan
- Berusia di atas 17 tahun
- Persyaratan Administrasi
- Mengisi formulir CIF
- Mengisi formulir Pembukaan Rekening Tabungan
- Menyerahkan fotocopy identitas diri/tanda pengenal yang masih be
rlaku
- setoran pertama minimal Rp10.000
- setoran selanjutnya minimal Rp10.000
- saldo mengendap minimal Rp5.000

2.2 Gambaran umum untuk kerja yang di jalankan

1. Memberikan pelayanan transaksi dengan nasabah
1.1 Dijelaskan manfaat dan risiko yang dihadapi nasabah dan bank, serta
kebijakan dan prosedur pelayanan transaksi nasabah.

19
 Buku panduan standar pelayanan menyatakan bahwa "Bank Jatim
berorientasi pasar dan senantiasa membina hubungan yang saling
menguntungkan dengan nasabah dan mitra bisnis lainnya." Panduan ini
mendorong seluruh insan Bank Jatim untuk memberikan pelayanan terbaik
kepada setiap nasabah yang berkunjung ke bank. Di Bank Jatim, terdapat etos
kerja atau budaya kerja yang harus diikuti agar dapat memberikan pelayanan
yang baik kepada nasabah. Layanan berikut tersedia untuk klien yang
mengunjungi kantor Bank Jatim untuk menyelesaikan transaksi adalah:
1) PELAYANAN NASABAH
Pada kantor Bank Jatim KC Sumenep terdapat sebuah divisi
dimana divisi tersebut mempunyai tugas hampir sama dengan
customer service. Pelayanan nasabah memiliki tugas yang lebih
fokus pada membantu dan memberi solusi kepada nasabah
yang datang pada kantor perbankan tugas- tugas tersebut
antara lain :
 Membantu pemblokiran dan pembuatan atm baru
 Membantu memberi solusi dan pemecahan masalah
dari nasabah yang datang
 mencetak rekening koran , bilyet giro dan cek
 membantu dan hubungan pihak bank dengan nasabah
dijaga dengan baik.
dari tugas-tugas dari pelayanan nasabah dapat dilihat
bahwa pengaruh pelayanan nasabah sangat lah membantu
customer service dalam proses transaksi nasabah yang datang
pada kantor perbankan. Dengan adanya pelayanan nasabah
menjadikan tugas customer service menjadi ringan sehingga tugas
tugasnya di alihkan kepada pelayanan nasabah itu sendiri.
Adanya pelayanan nasabah sangat lah membantu tugas
tugas dari customer service . tetapi hal tersebut membuat pihak
bank harus menambah pegawai lebih banyak lagi dan hal tersebut

20
juga dapat membuat tugas customer service ringan dan pelayanan
nasabah menjadi banyak sehingga penumpukan nasabah yang
datang lebih banyak pada pelayanan nasabah. Sedangkan hal
tersebut dapat membuat nasabah menjadi kebingungan karena
terdapat dua divisi yang memiliki tugas tugas yang hampir sama.

2) customer service
pada customer service pelayanan transaksi nasabah yang ada
pada kantor Bank Jatim KC Sumenep sendiri terbilang cukup
sepi karena tugas tugas dari dari Custoner Service Terbilang
cukup sedikit karena terbantu oleh pelayanan nasabah.
Sedangkan kebijakan dan pelayanan transaksi di dalam kantor
dari customer service antara lain
 membantu pembukaan , pembukuan ,
 menangani urusan administrasi nasabah
 membangun dan menjaga hubungan kepercayaan yang
baik pada nasabah

dilihat dari kebijakan dan pelayanan transaksi nasabah

dari customer service mempunyai manfaat dan resiko yang di
hadapi oleh pihak bank dan nasabah itu sendiri. Hal tersebut
dapat dilihat dengan berkurangnya pekerjaan dari customer
service karena terbantu dengan adanya pelayanan nasabah.

Dalam prosedur pelayanan dan kebijakan dari customer

service itu sendiri memiliki beberapa resiko yang harus di
hadapi oleh pihak bank dan nasabah itu sendiri. Dari pihak
bank itu sendiri resiko yang di hadapi adalah berupa kepadatan
penumpukan nasabah yang hanya ada pada pelayanan
nasabah karena Sebagian tugas dari customer service
berpindah ke pelayanan nasabah. Karena hal itu banyak
nasabah yang kebingungan Ketika ingin membicarakan

21
 tentang masalah yang ia hadapi. Tugas customer service
menjadi berkurang dan juga penumpukan nasabah banyak
pada pelayanan nasabah.

3) Teller
Kebijakan dan prosedur transaksi pelayanan pada teller Bank
Jatim Kc Sumenep memiliki kesamaan dengan dengan teller teller
pada umumnya sehingga tidak terlalu banyak perbedaan dengan
Bank pada Umumnya.

 membantu pelanggan melakukan transaksi sederhana seperti

menyetor dan mengambil uang
 menerima uang tunai, cek, dan metode pembayaran lainnya
dari pelanggan dan menyimpan bukti pembayaran

 Melakukan verifikasi identitas nasabah dan memastikan bahwa

dokumen sudah dilengkapi dengan benar

 Menjamin bahwa pelanggan memiliki dana yang cukup untuk

membayar transaksi bankmenjawab pertanyaan nasabah
seputar tabungannya serta layanan dan produk yang
ditawarkan bank

 Dicek secara teliti bahwa cek dan uang tunai yang diterima
adalah asli

 memastikan bahwa jumlah setoran klien dan dokumen yang

diberikan telah disetujui

 menyimpan semua transaksi pelanggan ke

dalam sistem komputer bank dan memastikan bahwa informasi
yang dimasukkan akurat

22
  menghitung jumlah uang cash sebelum
dan sesudah jam kerja untuk memastikan tidak ada kekurangan
dari uang transaksi

 Jika saldo kredit dan debit tidak seimbang,

akan dilakukan pengecekan kesalahan transaksi.

 Mengerti dan patuh terhadap hukum

perbankan dan prosedur bank yang telah ditetapkan

Pada dasarnya pihak Bank Jatim Kc Sumenep Mendorong

tellernya agar juga memberikan pelayanan yang baik dengan
menjalin hubungan baik dengan nasabah yang datang dan
mendalami pemahaman tentang produk produk yang dimiliki
oleh Bank jatim itu sendiri.

1.2. Persetujuan dan dokumen lainnya dari nasabah atas persyaratan

pelayanan diminta sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Syarat untuk melakukan pelayanan di Bank Jatim haruslah memiliki
tabungan Bank Jatim barulah dapat menggunakan layanan yang ada
pada Bank Jatim. Setiap layanan yang di gunakan terdapat perbedaaan
sehingga memiliki memiliki dokumen yang berbeda sesuai layanan yang
di gunakan antara lain :
1. Pelayanan nasabah
Syarat- syarat yang di minta oleh pelayanan nasabaha dalam Ketika
nasabah datang untuk membircarakan tentang permasalahan yang
ia punya antara lain:
 Ktp/passport/sim
 Fomulir
 Surat kehilangan dari kapolsek terdekat
 Buku tabungan
2. Customer Service

23
 Syarat- syarat yang di minta oleh customer service kepada nasabah
dalam pembukaan rekening antar lain :
b. Ktp/paspor/sim
c. Formulir
d. Slip setoran
2. Teller
Syarat syarat yang di minta oleh teller kepada nasabah yang datang
untuk melakukan setoran atau melakukan transfer antara lain :
a. Buku tabungan
b. Ktp
c. Formulir setoran atau transfer
d. Slip setoran atau tranfer

2.3 Formulir dan dokumen tersebut diproses melalui unit kerja yang sesuai den
gan kebijakan dan prosedur bank.

1. Pelayanan Nasabah

Gambar 3. Alur pelayanan transaksi pelayanan nasabah

Berikut adalah penjelasan kehilangan ATM pada pelayanan nasabah di
atas :

24
a. Nasabah datang ke kantor Bank Jatim KC Sumenep
b. Pelayanan nasabah melayani calon nasabah dengan
memperhatikan ketentuan berikut :
 Pelayanan nasabah menjelaskan ketentuan pembuatan
atm baru dan menyakan perihal kehilangan Atm milik
nasabah
 Setelah nasabah menyetujui keperluan pembuatan Atm
baru lalu pelayanan nasabah meminta persyaratan guna
pembuatan atm abru antara lain : buku tabungan,
fotocopy ktp, dan surat kehilangan dari kepolisian.
c. Nasabah di minta untuk melenglapi formulir dan tanda tangan
di formulir tersebut, dengan bantuan dari pelayanan nasabah
untuk mengisinya .
d. Setelah nasabah melengkapi formulir dan menandatangani
formulir , pelayanan nasabah akan melakukan hal sebagai
berikut :
 Mengecek data base untuk mengetahui nomor rekening,
lalu melakukan pencatatan ulang dalam kartu sub buku
besar
 Menginput data yang nasabah yang datang guna
mengetahui masalah yang di dapat nasabah
e. Pelayanan Nasabah meneruskan formulir yang telah disiapkan k
epada pejabat bank yang berwenang untuk meminta persetuju
an pembukaan rekening dan "menyetujui" data yang dimasukk
an oleh Customer Service sebagai tanda persetujuan.
f. Setelah mendapat “approve” dari kepala bank yang berwenang
maka pelayanan nasabah meminta nasabah untuk membuat pin
baru sebagai syarat untuk penggunaan Atm baru dari nasabah

25
 g. Pelayanan nasabah memberikan ATM baru dan mengembalikan
buku tabungan dan ktp milik nasabah yang di gunakan sebagai
syarat sebagai pembuatan Atm baru milik nasabah
2. Customer service

Gambar 4. Alur pembukaan rekening Customer Service

Berikut adalah penjelasan dari alur pembukaan rekening di atas :
a. Calon nasabah mendatangi Bank dan mengontak Customer Ser
vice
b. Customer Service memberikan layanan terhadap calon nasaba
h dengan tetap mengacu terhadap ketentuan berikut:
 Memberi calon pelanggan yang bersangkutan penjelasan pe
nting atau brosur yang ada tentang ketentuan simpanan
 Mengikuti pemahaman dan ekspresi niat klien potensial unt
uk membuka akun, layanan pelanggan meminta dokumenta

26
 si identifikasi dalam bentuk KTP, SIM, atau paspor asli, serta
hingga dua fotokopi dokumen tersebut.
c. Khusus untuk pembukaan rekening badan usaha/group/yayasa
n maka calon nasabah harus menyertakan fotocopy akte pendi
rian badan usaha tersebut
d. Selanjutnya, calon nasabah diundang untuk melengkapi formul
ir, menandatanganinya, atau mencetak jempol. Layanan Pelang
gan dapat membantu proses ini.
e. Sehabis dilengkapinya formulir yang dibutuhkan dan calon
nasabah telah menandatangani atau melakukan cap jempol,
langkah berikutnya yaitu Customer Service melakukan
beberapa sebagai berikut:
 Memasukkan data yang sudah dilengkapi oleh nasabah
dengan tujuan mendapatkan nomor rekening teruntuk
calon nasabah yang berkepentingan
 Sehabis didapatkannya nomor rekening, dilakukan
pencatatan kembali pada kartu sub buku besar
f. Customer service meminta agar pejabat bank yang berwenang
"menyetujui" data yang telah diberikan Layanan Pelanggan se
bagai tanda persetujuan dan melanjutkan formulir yang dibuat
sebelumnya.
g. Setelah menerima formulir dari Layanan Pelanggan, petugas ba
nk memeriksa untuk melihat apakah sudah diisi dengan benar,
menandatanganinya, dan mengembalikannya ke Layanan Pela
nggan.
h. Setelah menerima formulir kembali, Customer Service mengiri
mkannya ke Teller.
i. Formuir tersebut diterima teller dan lanjut ke tahapan
berikutnya:

27
  Tanda setoran yang diberikan oleh Customer Service
diterima oleh Teller
 Menerima uang setoran awal yang berasal dari nasabah
dengan cara memanggil nasabah
 Teller menghitung jumlah uang dan menyimpan uang te
rsebut dalam cash box
 Melakukan pencatatan transaksi tersebut ke dalam kom
puter serta melakukan validasi slip setoran dan
melakukan pencetakan terhadap buku tabungan serta
melakukan penandatanganan slip setoran sebagai signe
r
 Meneruskan tanda setoran pada Customer Service
j. Setelah menandatangani setiap lembar setoran di ruang yang d
itentukan, customer service mengembalikan lembar tanda seto
ran pertama dan kedua kepada teller.
k. Teller menyerahkan :
 Lembar pertama tanda setoran
 Buku tabungan
 Kartu identitas (KTP/SIM)
3. Teller

28
Gambar 5. Alur setoran teller
Pada alur di atas menunjukan tentang setoran dan pengambilan
tabungan berikut penjelasannya :
B. setoran

1. Melengkapi dan menandatangani slip setoran tabungan,

Setoran tabungan umum :

 Memberikan uang tunai kepada Teller dengan tujuan

sebagai setoran.
 Setoran pertama paling sedikit Rp 20.000,00 (dua p

uluh ribu rupiah) dan setoran berikutnya paling

sedikit Rp 10.000,00 (sepuluh ribu rupiah)

 Setoran bisa dikirimkan melalui transfer di bank u

mum. Pengisian formulir dan pencantuman reke

ning akan dijelaskan melalui Customer Service, d

an

 Dengan persetujuan oleh Nasabah setoran tabungan

dapat diambil Marketing Dana ditempat yang dit

entukan, Yang akan didapatkan oleh nasabah adalah :

a. Copy Slip setoran tabungan,

b. Buku tabungan,
C. Pemgambilan
Syarat syarat :

a. Nasabah melengkapi slip pengambilan tabungan

b. Memberi unjuk identitas asli Nasabah yang mengam

bil tabungan, Pembayaran :

29
  Teller : Membayar tunai penarikan tabungan s

esuai dengan slip collection tabungan yang dit

andatangani nasabah,

 Teller : membayar secara cash pengambilan tab

ungan sesuai slip pengambilan tabungan,

 Marketing Dana : membayar tunai pengambila

n tabungan sesuai slip pengambilan tabungan

ditempat sesuai yang telah disepakati dengan Nas

abah,

Bunga :

1) Perhitungan bunga harian atau saldo tere

ndah.

2) Diproses setiap akhir bulan, dan

3) Dipotong pajak penghasilan atas bunga s

esuai ketentuan yang berlaku.

2.4 Bukti transaksi dan dokumen yang terkait diserahkan kepada nasabah ses
uai dengan prosedur penyerahan dokumen yang berlaku
1. Pelayanan nasabah
bukti transaksi yang di berikan Kembali kepada nasabah setelah
melakukan traksaksi pada pelayanan nasabah yakni kehilangan Atm
antara lain :
a. Buku tabungan

30
 Gambar 6. Buku tabungan
b. Kartu ATM baru

Gambar 7. Atm baru

c. KTP/paspor/Sim
2. Customer service
Bukti transaksi dan dokumen yang di berikan kepada nasabah
setelah mendapatkan pelayanan dari customer service berupa
antara lain :
a. Tanda setoran
Gambar 8. Slip setoran pembukaan rekening

b. Buku tabungan
Gambar 9. Buku tabungan baru

31
 c. Kartu identitas
3. Teller
 Slip setoran
Gambar 10. Slip setoran

2. Masalah dan Bahasan Unjuk Kerja Yang dijalankan

Melihat dari unjuk kerja yang dibahas diatas ada beberapa problema yang
dialami terhadap PT Bank Rakyat Indonesia Tbk seperti yang ada di bawah
ini :
Bank Jatim memiliki banyak cabang yang telah terbagi di berbagai
Provinsi Jawa Timur termasuk di Pulau Madura. yakni Bank Jatim Kc
Sumenep yang menjadi cabang di kabupaten sumenep sehingga memiliki
nasabah yang begitu banyak. Tugas funding officer sebagai penghimpun
dana pihak ketiga pada pada bank jatim lebih banyak pada melayani
pelanggan dan mempererat hubungan antara funding officer dan nasabah

32
yang ada. Sehingga dengan begitu funding officer dengan gampang
membujuk nasabah atau yang non nasabah untuk mempercayakan dana
mereka kepada bank jatim itu sendiri. Hal tersebut kadang menjadi masalah
karena funding officer bank Jatim KC Sumenep banyak berdiam diri di
kantor karena merasa tugasnya sudah selesai untuk melayani pihak ketiga.
Pelayanan pada bank Jatim Kc sumenep sendiri terbilang agak
semrawut jika di banding dengan unjuk kerja yang ada karena terdapat
divisi tambahan yakni pelayanan nasabah yang di harapkan guna
mempercepat atau memperbaiki pelayanan nasabah yang datang sehingga
tugas customer service menjadi mudah. Tetapi berbanding terbalik pada
fakta di lapangan. Dengan adanya pelayanan nasabah menambah
penumpukan nasabah di karenakan tugas customer service menjadi di
ambil alih oleh pelayanan nasabah.

Gambar 11. Alur pelayanan transaksi pada Bank Jatim kcu Sumenep
Alur di atas adalah alur pelayanan yang ada pada Bank Jatim Kc
Sumenep berdasarkan alur di atas dapat di jelaskan sebagai berikut :
1. Nasabah mendatangi Kantor bank jatim Kc Sumenep
2. Nasabah akan di arahkan sesuai apa yang nasabah lakakuan

33
  Jika terdapat keluhan maka akan diarahkan langsung kepada
pelayanan nasabah
 Jika ingin melakukan pembukaan rekening akan langsung
menuju customer service
 Jika ingin melakukan setoran atau transfer langsng menjuu
teller
Dengan alur tersebut Bank Jatim Kc Sumenep memberikan pelayanan
transik kepada nasabah yang datang. Dengan hal tersebur juga
berharap semakin meningkatkan pelayanan yang ada.

3. Pemecahan masalah yang di ambil

Adapun pemecahan masalah yang di ambil pada unjuk kerja di atas
adalaha :

Funding officer termasuk sector sentradal dalam perbankan tetapi

pada bank Jatim Kc Sumenep petugas funding officer sangat lah
bermalas malasan dalam menghimpun dana lebih berutugas sebagai
pelayanan kepada pihak kegita guna membangun hubungan baik
sehingga lebih bnayk berdiam diri di kantor dan menyembabkan kantor
terasa penuh sesak. Dengan hal itu menurut pimpinan cabang maka
tugas tugas dan targer yang di berikan kepada petugas funding officer
akan di tingkatkan sehingga mereka tidak akan malas malasan saja di
kantor dan menganggu pelayanan transaksi nasabah yang ada.

Dengan adanya penambahan pelayanan nasabah merupakan sesuatu

inovasi yang dapat meningkatkan pelayanan nasabah yang ada dan
mengurangi tugas customer service. Tetapi hal itu juga membuat tugas
tugas customer service sangat lah berkurang sehingga terdapat
penumpukan nasabah yang datang karena hanya pelayanan nasabah
yang menerima keluhan dari nasabah sedangkan customer service hanya
menerima pembukaann rekening . dengan adanya hal itu kepedapanya
aka nada perubahan job desk dari pelayanan nasabah dan customer

34
service yakni pembagian tugas karena seharusnya tugas pelayanan
nasabah adalah membantu customer service dalam menerima keluhan
nasabah yang datang hal tersebut di sampaikan oleh kepala cabang Bank
Jatim KC Sumenep.

35
 BAB III

PENUTUP
3.1 kesimpulan
dalam pembahsan dan tujuan dapat di sumpulkan bahwa pelayanan
nasbah dalam kantor pada Bank Jatim KC Sumenep mengahasilkan
beberapa kesimpulan antara lain :
a. dengan adanya pelayanan nasabah yang terdapat pada kantor
Bank Jatim Kc Sumenep menjadi merinngankan tugas tugas dari
customer service dan pelayanan kepada nasabah yang datang
menjadi lebih terfokuskan. Karena dengan begitu setiap divisi
memiliki jobdesk jobdesk yang saling membantu
b. tetapi dengan adanya pelayanan nasabah yang di harapkan akan
memperbaiki pelayanan kepada nasabah yang datang pada kantor
menjadi lebih baik menjadikan sebaliknya. Karena dengan adanya
pelayanan nasabah yang seharunya membantu customer service
malah menjadikan pengganti tugas dari customer service sehingga
petugas customer service hanya meiliki sedikit tugas dan lebih
bnayak menganggur sedangkan pada pelyanan nasabah terjadi
penumpukan nasabah yang datang untuk membicarakan tentang
masalah yang nasabah hadapi. Yang harusnya tugas tersbut juga di
lakukan oleh customer service tetapi hanya di lakukan oleh
pelayanan nasabah.

3.2 Saran
Berdasarkan keterbatasan yang ada pada hasil penlitian diatas maka
penulis memberikan saran kepada Bank Jatim Kc Sumenep dalam hal
pelayanan untuk lebih meningkatkan pelayanan yang ada

Berikut adalah saran yang di beriakan penulis kepada pelayanan

nasabah yang datang ke kantor bank jatim antara lain :

44
1. Pembagian tugas antara pelayanan nasabah dan customer service
2. Tidak membedakan antara customer service dan pelayanan
nasabah sehingga agar saling membantu
3. Dengan adanya pembagian tugas tidak membedakan maka antrian
nasabah yang datang dapat ter-uraikan
4. Pengurangan pegawai dan pengendalian antrian nasabah yang
membuat kantor terasa sesak dengan hal itu dapat lebih
meningkatkan pelayanan yang ada dan kenyaman dari nasabah
yang datang ke kantor

45
 Daftar Pustaka

Boediono, B. (2003). Pelayanan prima perpajakan. Rineke Cipta.

www.pajak.go.id

Craven, D. W. (2003). Pemasaran strategis jilid 1 terjemahan Lina Salim.

Erlangga.

Keller, P. K. lane. (2016). MyLabTM: Learning Full Circle for Marketing,

Management, Business Communication, Intro to Business, and MIS.
http://www.pearsonmylabandmastering.com

Pardede, M. (1998). Likuidasi Bank dan Perlindungan Nasabah. Pustaka Sinar

Harapan.

Sugiarto, E. (2002). Psikologi pelayanan dalam industri jasa. Gramedia Pustaka

utama. https://perpustakaan.batam.go.id/opac/detail-opac?id=59006

https://www.bankjatim.co.id/
SKKNI Funding- Service no 326 thn 2013
Peraturan Daerah Tentang Bank
Kamus Besar Bahasa Indonesia

46
 Lampiran – lampiran
1.3 lampiran formulir

47
48
49
50