Nama Perusahaan

LOGO PERUSAHAAN Nomor Dokumen : Revisi : 00

Tanggal Berlaku : Halaman : 1 /5

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2015

NAMA PERUSAHAAN

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

STATUS PENGENDALIAN INFORMASI TERDOKUMENTASI

Dibuat Oleh, Diperiksa Oleh, Disetujui Oleh,

Nama Nama Nama

Marketing Man. Representative Direktur Utama

COPYRIGHT © Dokumen ini adalah milik Nama Perusahaan

Dilarang menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan tertulis dari Direktur Nama Perusahaan

DAFTAR DISTRIBUSI SALINAN TERKENDALI

Tanpa Stempel “Controlled Copy” Dokumen Dinyatakan Tidak Terkendali

©Nama Perusahaan
 Nama Perusahaan
LOGO PERUSAHAAN Nomor Dokumen : Revisi : 00
Tanggal Berlaku : Halaman : 2 /5

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

No. Jabatan / Fungsional Revisi Status

1. Management Representative
2. Purchasing
3. Finance
4. Logistik
5. Marketing
6. Operasional
7. HRD
8. Teknisi

RIWAYAT PERUBAHAN PROSEDUR

Tanpa Stempel “Controlled Copy” Dokumen Dinyatakan Tidak Terkendali

©Nama Perusahaan
 Nama Perusahaan
LOGO PERUSAHAAN Nomor Dokumen : Revisi : 00
Tanggal Berlaku : Halaman : 3 /5

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Yang Dirubah Perubahan No.

No. Tanggal
Halaman Uraian Halaman Uraian Revisi

Tanpa Stempel “Controlled Copy” Dokumen Dinyatakan Tidak Terkendali

©Nama Perusahaan
 Nama Perusahaan
LOGO PERUSAHAAN Nomor Dokumen : Revisi : 00
Tanggal Berlaku : Halaman : 4 /5

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

1. TUJUAN

Untuk memastikan setiap keluhan Pelanggan dicatat, dianalisa dan diambil tindakan
perbaikannya sehingga memberikan kepuasan bagi Pelanggan Nama Perusahaan.

2. RUANG LINGKUP

Prosedur ini digunakan setiap ada keluhan yang diajukan oleh Pelanggan untuk sesegera
mungkin mendapatkan tanggapan yang positif.

3. DEFINISI

3.1. Pelanggan adalah Organisasi atau Perusahaan yang menerima jasa dari Nama
Perusahaan
3.2. Keluhan Pelanggan adalah Tingkat kepuasan Pelanggan yang rendah akibat tidak
terpenuhinya persyaratan Pelanggan sehingga disampaikan ke perusahaan untuk
ditindaklanjuti

4. REFERENSI

4.1 Standar ISO 9001:2015, Klausul 8.2.1

5. PROSEDUR

5.1 Marketing menerima keluhan Pelanggan yang berasal dari telepon, email atau meeting
dengan Pelanggan. Keluhan Pelanggan yang diterima dicatat dalam Daftar Keluhan
Pelanggan (Nomor Dokumen);
5.2 Marketing meminta kepada Bagian terkait dengan keluhan Pelanggan untuk melakukan
verifikasi terhadap keluhan tersebut. Apabila dianggap sebagai keluhan yang berulang
dan kritikal terhadap mutu pekerjaan, maka harus dilakukan tindakan perbaikan.
Permintaan tindakan perbaikan terhadap keluhan Pelanggan dituliskan dalam Laporan
Ketidaksesuaian (Nomor Dokumen);
5.3 Bagian terkait menginfromasikan kepada Marketing dan Management Representative
terkait hasil tindakan perbaikan;
5.4 Kemudian Marketing dan Management Representative melakukan verifikasi terhadap
hasil tindakan perbaikan tersebut. Apabila tindakan perbaikan dianggap sudah efektif,

Tanpa Stempel “Controlled Copy” Dokumen Dinyatakan Tidak Terkendali

©Nama Perusahaan
 Nama Perusahaan
LOGO PERUSAHAAN Nomor Dokumen : Revisi : 00
Tanggal Berlaku : Halaman : 5 /5

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

maka tindakan perbaikan tersebut distandarisasikan. Namun bila dianggap tidak efektif,
maka Bagian terkait harus melakukan tindakan perbaikan yang baru.

6. DOKUMEN TERKAIT

6.1. Daftar Keluhan Pelanggan (Nomor Dokumen)

6.2. Laporan Ketidaksesuaian (Nomor Dokumen)

Tanpa Stempel “Controlled Copy” Dokumen Dinyatakan Tidak Terkendali

©Nama Perusahaan