Direktorat Sekolah Menengah Kejuruan

Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi

Kementerian Pendidikan, Kebudayaan,
Riset, dan Teknologi
2021

Modul Ajar 1
Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan
Layanan Bisnis (MPLB)

Sistem informasi dan

komunikasi organisasi

Kelompok 3
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN,RISET DAN
TEKNOLOGI BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN DAN
PERBUKUAN PUSAT ASESMEN DAN PEMBELAJARAN

SISTEM INFORMASI DAN KOMUNIKASI ORGANISASI

UNTUK SMK KELAS X

Penyusun
Kelompok 3
1. Dyah Ayu Siswiyanti
2. Dewi Susilowati
3. Jundiati
4. Kurniasari
5. Tyasnita Gloria
6. Anastasia Novi
SMK Negeri 7 Yogyakarta

2023

ii
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI................................................................................................................................... 3
INFORMASI UMUM ..................................................................................................................... 1
1. Identitas modul..................................................................................................................... 1
2. Kompetensi awal .................................................................................................................. 1
3. Profil Pelajar pancasila ........................................................................................................ 1
4. Sarana dan Prasarana ........................................................................................................... 1
5. Bahan Bacaan untuk Siswa : Buku Pegangan Siswa ........................................................... 2
6. Target Peserta Didik ............................................................................................................ 2
7. Moda Pembelajaran ............................................................................................................. 2
8. Kata Kunci ........................................................................................................................... 2
9. Ketersediaan Materi ............................................................................................................. 2
10. persiapan pembelajaran .................................................................................................... 3
KOMPONEN INTI ......................................................................................................................... 4
1. Tujuan pembelajaran ............................................................................................................ 4
2. Pemahaman bermakna ......................................................................................................... 5
3. Pertanyaan pemantik ............................................................................................................ 5
4. Kegiatan pembelajaran......................................................................................................... 5
5. Penilaian Pembelajaran Asesmen ........................................................................................ 8
6. Pengayaan .......................................................................................................................... 11
7. Refleksi siswa .................................................................................................................... 11
8. Refleksi Guru ..................................................................................................................... 11
LAMPIRAN .................................................................................................................................. 12
1. Lembar kerja peserta didik................................................................................................. 12
2. bahan bacaan siswa dan guru : ........................................................................................... 14
3. Glosarium ........................................................................................................................... 24
4. Daftar Pustaka .................................................................................................................... 24
iii
 INFORMASI UMUM

1. Identitas modul
Satuan Pendidikan : SMK Negeri 7 Yogyakarta
Bidang Keahlian : Bisnis dan Manajemen
Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Mata Pelajaran : Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Kelas :X
Fase :E
Guru/Fasilitator :
Tahun Pelajaran : 2023-2024
Alokasi Waktu : 3 JP x 2 pertemuan (@JP 45 menit)
2. Kompetensi awal
Siswa mampu menjelaskan dasar-dasar komunikasi lisan, tulis dan komunikasi
melalui media elektronik
3. Profil Pelajar pancasila
a. Dimensi 1. Beriman, Bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, dan Berakhlak
Mulia.
b. Dimensi 2. Mandiri
c. Dimensi 3. Bergotong Royong
d. Dimensi 4. Bernalar Kritis
e. Dimensi 5. Kreatif
4. Sarana dan Prasarana
a. Sumber Belajar : Lingkungan Belajar terdekat
b. Alat : Smartphone, LCD, Laptop, Alat Tulis Kantor, Telepon
c. Bahan : Jaringan Internet, Form Pengamatan, Daftar Pertanyaan
1
5. Bahan Bacaan untuk Siswa : Buku Pegangan Siswa
6. Target Peserta Didik
Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di kelas X (Sepuluh)
maksimal 36 peserta didik, Program Keahlian Manajemen Perkantoran dan
Layanan Bisnis terdapat 2 target peserta didik, yaitu:
a. Peserta didik dengan kesulitan belajar (hanya menonjol pada salah satu gaya
belajar saja)
b. Peserta didik dengan pencapaian tinggi
7. Moda Pembelajaran
Model Pembelajaran : Project Based Learning
Moda Pembelajaran : Tatap Muka (Luring)
Metode Pembelajaran :
a. Ceramah
b. Diskusi
c. Presentasi
d. Demonstrasi
e. Simulasi Praktik
8. Kata Kunci
a. Komunikasi Lisan
b. Telepon
c. Definisi Telepon
d. SOP Bertelepon
e. Dokumen Bertelepon
9. Ketersediaan Materi
Materi disajikan dalam bentuk aktivitas pembelajaran (mengamati, menyimak,
membaca, bertanya, mencoba, berlatih, berdiskusi, presentasi, bermain peran,
menulis, atau lainnya) sehingga menghasil proses kognitif, afektif dan psikomotorik
yang membentuk karakter tediri:

2
 • Membaca buku dan dokumen, menuliskan hasilnya secara mandiri melalui
proses daring atau luring.
• Mengamati Proses komunikasi (dalam berita, jurnal, Tayangan media,) dan
menuliskan dalam dokumen.
• Penugasan proyek sederhana secara berkelompok.
• Materi disajikan tidak hanya dalam bentuk teks, tetapi juga dalam gambar.
10. Persiapan pembelajaran

No. Materi Strategi Tempat Alat Bantu Waktu Asesmen

Pembelajaran

Diagnostik Formatif

1 Komunikasi Penugasan Kelas Alat: 3 JP Mengukur Sambil peserta

Lisan membuat Smartphone, sejauh didik
percakapan LCD, mana melakukan
via telepon Laptop, pemahaman proses
ATK peserta pembelajaran
Bahan: didik guru
Jaringan menanyakan
internet, secara acak
Daftar kepada peserta
pertanyaan didik terhadap
Lisan/Tulis, pemahaman
Form materi
Pengamatan

2 Komunikasi Penugasan Lab Alat : 3 JP Mengukur Sambil peserta

Lisan analisis tata Ap/Kelas Smartphone, sejauh didik
cara LCD, mana melakukan
bertelepon dan Laptop, pemahaman proses
simulasi ATK, peserta pembelajaran
bertelepon Telepon didik guru
menanyakan
Bahan: secara acak
Jaringan kepada peserta
internet, didik terhadap

3
 Daftar pemahaman
pertanyaan materi
Lisan/Tulis,
Form
Pengamatan

KOMPONEN INTI
1. Tujuan pembelajaran :
a. Fase “E”
b. Rumusan Capaian Pembelajaran masing-masing elemen adalah sebagai
berikut:

Elemen Capaian Pembelajaran

Sistem informasi Pada akhir fase E peserta didik mampu memahami jenis
dan komunikasi informasi/data, prosedur penggunaan menu home page, dasar-
organisasi dasar komunikasi lisan, tulis, dan komunikasi melalui media
elektronik, serta prosedur penggunaan media komunikasi.

4
 c. Tujuan pembelajaran yang ingin dicapai : Siswa mampu menjelaskan
dasar-dasar komuniksi lisan, tulis dan komunikasi melalui media elektronik
2. Pemahaman bermakna :
Komunikasi Lisan atau verbal menggambarkan semua jenis interaksi antara individu
yang menggunakan kata-kata dan melibatkan berbicara dan mendengarkan. Dalam
komunikasi lisan, pengirim dan penerima bertukar pikiran atau ide secara lisan baik
dalam diskusi tatap muka atau melalui perangkat mekanik atau listrik seperti telepon
atau sistem VOIP seperti Skype. Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif
melalui berbicara sangat dihargai dalam bisnis.
3. Pertanyaan pemantik :
a. Anda sering mendengar istilah komunikasi, sejak kapan kita mulai
berkomunikasi? Apa yang dimaksud komunikasi menurut pendapat anda ?
b. Menurut kalian apa saja komunikasi yang dilakukan di dalam kantor ?
4. Kegiatan pembelajaran

Pertemuan 1 : 3 JP x 45 Menit
Dasar-Dasar Komunikasi Lisan

Pendahuluan (15 menit)

1 Peserta didik menjawab salam yang diberikan oleh guru

2 Peserta didik menyiapkan diri, kelas dilanjutkan dengan do’a yang dipimpin oleh
salah satu peserta didik

3 Guru menyapa peserta didik dan mengecek kehadiran peserta didik

4 Peserta didik merespon apersepsi yang disampaikan oleh guru melalui pertanyaan
pemantik sebagai berikut:
1. Anda sering mendengar istilah komunikasi, sejak kapan kita mulai
berkomunikasi? Apa yang dimaksud komunikasi menurut pendapat Anda?
2. Menurut kalian apa saja komunikasi yang dilakukan di kantor?

5 Guru menyampaikan tujuan pembelajaran yang akan disampaikan

5
6 Peserta didik mengerjakan pretest dengan media google form melalui link berikut
https://forms.gle/iGmVH5tLbBM5Lze77

Inti (110 Menit)

1 Menentukan pertanyaan atau masalah utama:

a. Peserta didik mengamati contoh kegiatan komunikasi lisan di kantor.
b. Peserta didik menyimak tayangan materi dengan media power point tentang
dasar-dasar komunikasi lisan.
c. Peserta didik aktif merespon pertanyaan yang diberikan oleh guru.

2 Merencanakan proyek:
a. Guru membagi peserta didik menjadi beberapa kelompok yang terdiri atas 2
peserta didik berpasangan sebangku.
b. Peserta didik mempersiapkan alat dan bahan.
c. Guru membagikan lembar kerja peserta didik (LKPD) dengan studi kasus
bertelepon kepada masing-masing kelompok sesuai jumlah peserta didik.

3 Membuat jadwal penyelesaian proyek:

a. Peserta didik berkolaborasi bersama anggota kelompok untuk menyusun
aktivitas dalam menyelesaikan proyek.
b. Peserta didik menentukan jadwal aktivitas proyek bersama guru untuk
disepakati bersama mulai dari menyiapkan alat dan bahan, melaksanakan
kegiatan sesuai LKPD, sampai presentasi dan simulasi.
c. Guru memberikan arahan kepada peserta didik saat mengerjakan proyek agar
proyek yang dibuat sesuai dengan harapan.

3 Memonitor kemajuan penyelesaian proyek:

a. Peserta didik mulai melaksanakan proyek dan menjawab soal-soal sesuai
petunjuk LKPD.
b. Guru melakukan monitoring dan melakukan penilaian terkait pengerjaan
proyek.
c. Guru memberikan arahan dan mengingatkan peserta didik dalam
mengerjakan proyek yang kurang tepat.

Penutup (10 Menit)

1 Peserta didik bersma guru melakukan refleksi terkait proses pembelajaran hari ini.

2 Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk bertanya terkait

tugas/proyek dan materi yang belum dipahami.

6
3 Peserta didik memperoleh umpan balik dari guru terkait proses dan hasil
pembelajaran

4 Salah satu peserta didik memimpin doa untuk mengakhiri pembelajaran

5 Peserta didik menjawab salam penutup dari guru

Pertemuan 2 : 3 JP x 45 Menit
Dasar-Dasar Komunikasi Lisan

Pendahuluan (15 menit)

1 Peserta didik menjawab salam yang diberikan oleh guru

2 Peserta didik menyiapkan diri, kelas dilanjutkan dengan do’a yang dipimpin oleh
salah satu peserta didik

3 Guru menanyakan kabar peserta didik dan mengingatkan untuk senantiasa

menjaga kebersihan dan hidup sehat serta mengecek kehadiran peserta didik

4 Peserta didik merespon apersepsi yang disampaikan terkait materi yang sudah
dipelajari di pertemuan sebelumnya dengan pertanyaan berikut:
a. Apa itu komunikasi lisan?
b. Bagaimana etika dalam bertelepon?
c. Hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan ketika bertelepon?

5 Guru menyampaikan tujuan pembelajaran yang akan disampaikan

Inti (110 Menit)

1. Mempresentasikan dan menguji hasil penyelesaian proyek:

a. Sebelum presentasi, peserta didik mengamati video pembelajaran cara
praktik komunikasi lisan dengan bertelepon melalui link berikut
https://youtu.be/aJByJOB8tH0?feature=shared.
b. Peserta didik bersama guru mereview tata cara bertelepon.
c. Setiap peserta didik mempresentasikan hasil diskusi dan mensimulasikan
cara bertelepon secara berpasangan dan bergantian.

2 Mengevaluasi dan merefleksi proses dan hasil proyek

a. Peserta didik melakukan refleksi terhadap aktivitas dan hasil proyek.

7
 b. Guru menanyakan bagaimana perasaan peserta didik selama proses
pembelajaran.
c. Peserta didik bersama guru menyampaikan evaluasi terhadap aktivitas dan
hasil proyek.
d. Guru menanyakan pemahaman materi yang telah dipelajari kepada peserta
didik.

Penutup (10 menit)

1 Peserta didik bersama guru menyimpulkan hasil belajar tentang komunikasi lisan

2 Peserta didik mengerjakan post test sebagai evaluasi pembelajaran hari ini dengan
media goole form melalui link berikut https://forms.gle/iGmVH5tLbBM5Lze77

3 Peserta didik bersama guru melakukan refleksi atas pembelajaran yang telah
berlangsung.

4 Peserta didik memperoleh umpan balik dari guru terkait proses dan hasil
pembelajaran.

5 Guru menjelaskan kepada peserta didik tentang aktivitas pembelajaran pada

pertemuan selanjutnya

6 Salah satu peserta didik memimpin doa untuk mengakhiri pembelajaran

7 Peserta didik menjawab salam penutup dari guru

5. Penilaian Pembelajaran Asesmen : Formatif
a. Sikap (Profil Pelajar Pancasila) berupa jurnal sikap
b. Performa dalam melakukan presentasi dan simulasi
c. Tertulis melalui google form
Penilaian Hasil Belajar

No Aspek yang dinilai Teknik Waktu

Penilaian Penilaian

1 Sikap Pengamatan Selama

a. Terlibat aktif dalam pembelajaran pembelajaran,
b. Bekerjasama dalam kegiatan kelompok praktek dan saat
c. Toleransi terhadap proses pemecahan diskusi
masalah yang berbeda dan kreatif.

8
2 Pengetahuan Tes tulis Penyelesaian
a. Tes menjawab soal pilihan ganda tugas individu

3 Keterampilan Pengamatan Penyelesaian

a. Terampil mengisi lembar tugas yang telah tugas (baik
disediakan individu maupun
b. Terampil dalam mempresentaikan hasil kelompok), saat
diskusi dan mensimulasikan tata cara diskusi, saat
bertelepon unjuk kerja.

Rubrik Penilaian Uji Pengetahuan Pretest dan Post test

Jenis Soal Bobot Total Nilai

Pilihan Ganda (5 Soal) 2 10

Total jumlah nilai = 10 x 10

= 100

Instrumen Penilaian dan Pengamatan Presentasi

Identitas Kelompok :
Kelas : X MPLB 1 / 2
No Aspek Skor (1-5)
5 4 3 2 1
1 Perencanaan
a. Persiapan
2 Pelaksanaan
a. Sistematika
b. Materi yang disampaikan
c. Penarikan dan kesimpulan
3 Laporan
a. Performa
b. Presentasi/penguasaan
Total Skor

Keterangan Nilai

9
Keterangan penilaian: 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ
Nilai = 𝑥 100
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑀𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑎𝑙
1= sangat tidak baik
2= tidak baik = 𝑥 100
3= cukup baik
4= baik = ________________
5= sangat baik

Catatan:

Lembar Pengamatan Sikap

1. Mata Pelajaran :
2. Materi Pokok :
3. Waktu Pengamatan :
No Nama Sikap
Jujur Kritis Kerjasama / Gotong Royong
1
2
3
4
5
Petunjuk penskoran:
Skala penilaian sikap dibuat dengan rentang antara 1 sampai dengan 4
1 = sangat kurang
2 = kurang konsisten
3 = mulai konsisten
4 = selalu konsisten
Skor akhir menggunakan skala 1 sampai 4

10
6. Pengayaan :
Kegiatan pengayaan dan dapat dilakukan melalui kegiatan mandiri yang akan
menambah wawasan terhadap materi tentang menjawab dan melakukan panggilan
telepon di bidang komunikasi lisan. Video pengayaan dan remedial untuk elemen 7
dapat diakses pada https://youtu.be/AI93j-yjE3o
7. Refleksi siswa :
a. Materi mana yang menurut kamu sulit?
b. Bagaimana cara kamu meningkatkan hasil belajar agar lebih baik?
c. Kepada siapa kamu meminta bantuan untuk membantu memahami materi ini?
8. Refleksi Guru :
a. Apakah 100% siswa mencapai Tujuan Pembelajaran? Jika tidak, berapa % kira-
kira yang mencapai Tujuan Pembelajaran?
b. Apa kesulitan yang dialami siswa yang tidak mencapai Tujuan Pembelajaran?
Apa yang akan guru lakukan untuk membantu mereka?

11
 LAMPIRAN

1. Lembar Kerja Peserta Didik

Lembar Kerja Peserta Didik 1
Komunikasi Lisan
Tugas 1
Tujuan pembelajaran : untuk memahami etika menerima dan melakukan
panggilan telepon
Langkah Kerja:
a. Bentuk kelompok secara berpasangan dengan teman sebangku
b. Lakukan koordinasi untuk melakukan analisis dan pembagian tugas
pelaksanaan projek atas permasalahan berikut

Pada hari ini panitia acara dari PT Telkom Jalan Gajah Mada No.134
Semarang, akan melakukan panggilan telepon kepada Ibu Dina Kepala Unit
Kantor informasi di Jalan Saleh Semarang. Tujuan telepon adalah untuk
meminta kepastian kehadiran Ibu Dina dalam acara gelar media informasi
yang diselenggarakan PT. Telkom dua hari yang akan datang di Hotel
Meranti Jalan Indra Prasta No 45 Semarang.

Dari skenario di atas silahkan membuat dialog dengan teman sebangku dan
tulis dialog tersebut serta buatlah dokumen telepon berupa blocknote!

12
 c. Presentasi hasil diskusi di depan kelas
Lembar Kerja Peserta Didik 1
Identitas Kelompok: Kelas : X MPLB 1/2

1.

2.

Hasil Diskusi
1. Dialog Bertelepon

2. Dokumen telepon (Blocknote)

Lembar Asesmen Kegiatan 2 Pretest dan Pos test

Kerjakan soal di bawah ini!

1. Alat komunikasi jarak jauh

a. Telepon
b. Kentongan
c. Bedug
d. Toa
e. Mic

2. Perintah, nasihat, permintaan, amanat yang disampaikan melalui orang lain..

a. Pesan
b. Permintaan
c. Kehadiran
d. Telepon

13
 3. Teknik menerima panggilan telepon masuk yang benar adalah ….
a. Menutup telepon
b. Memberi salam kepada penelepon
c. Tidak menanyakan identitas penelepon
d. Tidak menanyakan keperluan penelepon
e. Menciptakan kesan yang buruk
4. “Selamat pagi, PT Danareksa di sini.” Kalimat tersebut merupakan kalimat ….
a. Memberi salam
b. Menanyakan identitas
c. Menanyakan keperluan
d. Menciptakan kesan yang baik
e. Mengangkat telepon
5. Keterampilan yang diperlukan dalam menjawab telepon oleh seorang sekretaris
adalah…
a. Tidak menjawab panggilan telepon sesuai SOP
b. Tidak menawarkan bantuan kepada pelanggan sesuai SOP
c. Tidak mengulangi inti pembicaraan untuk menghindari kesalahan informasi
d. Menjawab atau meneruskan pertanyaan penelpon pada orang yang sesuai
e. Menawarkan makan kepada penelepon

2. Bahan bacaan siswa dan guru :

KOMUNIKASI LISAN
Komunikasi lisan adalah komunikasi yang dilakukan antara komunikarot dan
komunikan dalam semua bentuk ucapan secara langsung. Dalam komunikasi lisan respon
langsung dapat diterima sekalipun menggunakan rekaman kaset, telephone answer
devices dan voice mail.
Penggunaan komunikasi lisan di kantor dapat dilakukan dalam setiap percakapan
informal, melakukan proses pekerjaan, rapat kelompok, pidato formal, dan presentasi.
Keunggulan dari komunikasi lisan adalah:
1. Bersifat langsung dan melibatkan interaksi pribadi yang sangat efektif dalam
mendapatkan pesan secara utuh dan lengkap.
2. Memberikan kesempatan bagi komunikan untuk segera merespon komunikasi.
3. Melalui respon secara langsung dapat memastikan tindakan lebih cepat oleh
pegawai kantor.

14
4. Proses komunikasi yang dilakukan secara langsung dapat membantu menjaga
kerahasiaan pesan komunikator.
Walaupun komunikasi lisan memiliki banyak keunggulan namun, harus hati-hati
dalam melakukan komunikasi kantor, karena komunikasi lisan juga memiliki kelemahan
atau kekurangan. Kelemahan komunikasi lisan antara lain:
1. Tidak cocok untuk menyampaikan pesan yang membutuhkan penjelasan cukup
panjang.
2. Karena dilakukan secara langsung, maka dalam komunikasi lisan harus
menghadirkan kedua belah pihak secara fisik yang kadang tidak selalu bisa
dilakukan.
3. Dapat mengakibatkan pemborosan waktu, karena apabila tidak terkontrol kadang
pembicaraan mengarah kepada hal yang tidak perlu.
4. Tidak memiliki rekam jejak sehingga kadang sulit dijadikan bukti atau dasar,
kecuali dibuat catatan atau rekaman.
Jenis komunikasi kantor secara lisan salah satunya Telepon
Bertelepon merupakan bentuk kegiatan atau aktivitas komunikasi yang dilakukan
antar individu melalui media elektronik berupa pesawat telepon atau smartphone. Telepon
merupakan alat komunikasi jarak jauh. Telepon merupakan alat komunikasi yang
digunakan untuk menyampaikan pesan suara (terutama pesan yang berbentuk
percakapan). Dalam kehidupan sehari-hari, kita sering menggunakan pesawat telepon
untuk berkomunikasi dan menyampaikan pesan kepada teman, saudara, atau keluarga
untuk berbagai keperluan. Melakukan komunikasi melalui telepon termasuk jenis
komunikasi tidak langsung. Pembicara dan lawan bicara tidak berhadapan langsung.
Walaupun demikian, kalimat yang diucapkan melalui pesawat telepon harus
mencerminkan etiket kesantunan dan keefektifan. Dengan bertelepon kamu akan lebih
cepat mendapat kabar atau informasi. Pesan adalah perintah, nasihat, permintaan, amanat
yang disampaikan melalui orang lain. Jika mendapat pesan, kamu harus
menyampaikannya, karena itu adalah amanat.

15
 Telepon Rumah Model Lama Telepon Rumah Model Sekarang.

Hal yang diperhatikan dalam bertelepon meliputi bagaimana melakukan panggilan

telepon, menjawab panggilan telepon, dan etika dalam bertelepon.
A. Etika Bertelepon
Etika bertelepon adalah aturan, tata krama, sopan-santun dan tata pergaulan
dalam bertelepon. Etika dalam bertelepon antara lain:
1. Mengangkat gagang telepon tidak lebih dari 3 kali berdering
2. Menyampaikan salam, memperkenalkan identitas diri serta menawarkan
bantuan.
3. Mendengarkan dengan baik lawan bicara.
4. Berkata dengan sopan dan hangat.
5. Tidak menggunakan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan lawan
bicara.
Hal yang tidak boleh dilakukan saat bertelepon adalah:
1. Suara terlalu keras
2. Bicara sambil makan
3. Bicara dengan orang lain saat berbicara ditelepon
4. Berbicara dengan nada memerintah
5. Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan

B. Melakukan panggilan telepon

Saat melakukan panggilan telepon sebaiknya mengikuti prosedur berikut:
16
 1. Siapkan nomor telepon yang akan dituju dan pesan singkat yang akan
disampaikan dan nama yang akan ditelepon. Biasanya hal-hal yang
dibutuhkan ditulis dalam blocknote tersendiri.
2. Tekan nomor telepon yang dituju.
3. Memastikan telpon sesuai tujuan dengan mendengarkan penerima telepon
memberi salam dan menawarkan bantuan
4. Menjawab salam, sebutkan identitas diri.
5. Sampaikan maksud dan tujuan bertelepon setelah salam dijawab.
6. Ucapkan salam penutup untuk mengakhiri pembicaraan
7. Tutup sambungan telepon/gagang telepon
C. Menjawab panggilan telepon
1. Cara menjawab panggilan telepon sesuai SOP
Teknik menerima panggilan telepon masuk
a. Mengangkat telepon
Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon dengan tangan kiri,
sementara tangan kanan siap dengan alat tulis dan buku catatan.
b. Memberi salam kepada penelepon
Contoh: “Selamat pagi, PT Danareksa di sini.”“Selamat siang, saya Kinanti
dari PT Danareksa.”
c. Menanyakan identitas penelepon
Contoh: “Maaf, bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara”
d. Menanyakan keperluan penelepon
Contoh: “Ya, Ibu Rani, ada yang bisa saya bantu?”
e. Menghubungkan penelepon dengan pihak penerima telepon
f. Menciptakan kesan yang baik
1) Seandainya si penelepon ingin berbicara langsung dengan pimpinan
perusahaan, jawablah dengan baik-baik dan sopan, seperti “Bisakah Bapak
menunggu sebentar?” atau “Maaf Bu, bisakah Ibu menunggu sebentar?”

17
 2) Apabila pimpinan tidak berada di tempat atau karena ada sesuatu hal,
sehingga tidak dapat menerima telepon, maka ada beberapa cara yang
harus dilakukan oleh penelepon, yaitu sebagai berikut:
a) Memberikan keterangan yang tidak bersifat eksplisit (mendetail) mengenai
waktu dan kegiatan sebenarnya. Contoh:

Keadaan Sebenarnya Jawaban yang Taktis dan Bijaksana

Pimpinan sedang mengadakan rapat Bapak pimpinan sedang tidak di tempat
dengan staf ahli. sekarang, tetapi beliau akan segera kembali.
Bapak pimpinan sedang di ruang Bapak pimpinan sedang keluar ruangan
bapak Arifin, komisaris perusahaan. mungkin di bagian lain, adakah yang bisa kami
bantu?
Bapak pimpinan sedang menelepon. Bapak pimpinan sedang berbicara di saluran
telepon lain atau sedang online.
Bapak pimpinan pulang karena sakit. Bapak pimpinan sedang tidak di kantor untuk 1
atau 2 hari ini.
Bapak pimpinan sedang seminar di Bapak pimpinan sedang di luar kota.
hotel Hilton Singapura.
b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan

2. Cara menawarkan bantuan kepada penelpon sesuai SOP

18
 Bicaralah dengan penelpon dengan menggunakan kata-kata yang
menunjukan sikap mau membantu.
Misalnya :
- Apakah ada yang bisa dibantu?
- Apakah ada pesan yang harus saya sampaikan?
- Pimpinan kebetulan sedang tidak ada ditempat, adakah pesan yang perlu
disampaikan
3. Cara mengulangi inti pembicaraan untuk menghindari kesalahan informasi.
Menerima pesan hendaknya memperhatikan kejelasan dalam setiap pesan dan
tulisan untuk orang yang diberi pesan. Jika diringkas, dalam menerima pesan
perlu diperhatikan hal-hal berikut:
a. Mengulang setiap pesan
b. Menulis dengan huruf yang jelas dan mudah dibaca
c. Menulis tanggal
d. Menulis pencatat pesan
e. Menyampaikan pesan dengan segera
Konfirmasi disampaikan kepada penelepon untuk menegaskan kembali pesan
yang diterima sesuai dengan persepsi penelepon.
Misalnya: Baik bapak bisa saya ulang kembali untuk pesannya?

4. Cara menjawab atau meneruskan pertanyaan penelepon pada orang yang

tepat.
Menjawab telepon adalah merupakan bagian dari pelayanan yang diberikan
untuk penelepon. Hal itu akan berdampak pada citra perusahaan. Jika
perusahaan mempunyai operator telepon atau staf yang tahu tentang tata cara
berbicara ditelepon, niscaya akan mempunyai anggapan positif terhadap
perusahaan yang mereka hubungi. Mereka akan menaruh respek, salut,
bahkan hormat terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika ada respon
yang tidak sabar atau tidak profesional, maka mereka akan membuat catatan
19
 bahwa perusahaan yang dihubungi adalah perusahaan yang tidak punya
kesopanan. Dampak yang sangat buruk antara lain, customer akan lari,
konsumen membatalkan kerjasama, atau penelepon akan bercerita ke orang
lain bahwa perusahaan yang dihubungi itu standarnya masih rendah.
Untuk menjawab pertanyaan, berikan waktu untuk mendengar dengan
sungguh-sungguh dan simak pertanyaan dari penelepon tanpa memotong
pembicaraannya, serta pahami inti dari pertanyaannya. Bila bisa kita jawab
langsung, maka segera kita jawab dengan singkat dan jelas. Namun bila
pertanyaan ditujukan ke orang lain, kita harus menyampaikan kepada
penelepon untuk minta ijin menunggu untuk diteruskan kepada orang yang
tepat.
Mentransfer sambungan telepon :
a. Beritahu penelepon apa yang sedang kita lakukan
b. Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang di tuju, tanyakan
terlebih dahulu kepada pihak yang dituju, apakah dapat menerima telepon
atau tidak.
c. Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk,
bicaralah segera kepada si penelpon untuk menjelaskan situasinya, dan
tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan menelpon kembali.
d. Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu, segera beritahukan kepada
penerima telepon, bahwa si penelepon masih mau menunggu.
e. Setelah penerimaan telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya,
barulah operator memindahkan sambungan teleponnya untuk disambungkan
ke penerima telepon, tetapi sebaiknya sebelum memindahkan sambungan
telepon, operator mengecek terlebih dahulu kepada si penelepon , apakah
pesawat teleponnya masih tersambung.
f. Lain halnya, apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima
telepon karena sedang sibuk dan belum bisa diganggu, bicaralah baik-baik

20
 dengan penuh sopan dan mintalah kesediaan penelpon untuk meninggalkan
nomor telepon yang bisa dihubungi.

Meneruskan Pertanyaan Menstransfer Sambungan Telepon

Penelepon Kepada Orang yang Sesuai

5. Keterampilan yang diperlukan dalam menjawab telepon.

a. Menjawab panggilan telepon sesuai SOP.
b. Menawarkan bantuan kepada pelanggan sesuai SOP.
c. Mengulangi inti pembicaraan untuk menghindari kesalahan informasi.
d. Menjawab atau meneruskan pertanyaan penelpon pada orang yang sesuai.
6. Sikap Kerja dalam menyiapkan pengoperasian PC.
Harus bersikap cermat, teliti, dan taat asas dalam:
1. Menjawab panggilan telepon.
2. Menawarkan bantuan kepada pelanggan sesuai SOP.
3. Mengulangi inti pembicaraan untuk menghindari kesalahan informasi.
4. Menjawab atau meneruskan pertanyaan penelpon pada orang yang sesuai.

D. Dokumen Telepon
Dokumen telepon merupakan catatan yang disiapkan dan dihasilkan
sebelum dan setelah melakukan pembicaraan telepon. Untuk melakukan panggilan
telepon dibutuhkan format blocknote sebagai berikut:

21
 Dalam pencatatan blocknote, perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Hari dan tanggal proses telpon terjadi
2. Kepada siapa isi pesan itu ditujukan
3. Waktu terjadinya proses telepon
4. Dari siapa pesan itu dibuat
5. Jabatan pembuat pesan
6. Dari perusahaan atau kantor mana pembuat pesan dengan alamat yang jelas
7. Nomor telepon
8. isi pesan yang akan disampaikan.
9. Dan yang terakhir yaitu tanggal batas konfirmasi pesan oleh perusahan
anda.
Dalam bertelepon blocknote digunakan pada saat melakukan panggilan
telepon agar komunikasi dalam bertelepon dapat terstruktur dan jelas. Blocknote
juga dapat digunakan sebagai catatan sementara dalam menjawab panggilan
telepon agar lembar pesan telepon tercatat dengan rapi.

22
 Lembar pesan telepon (LPT) digunakan apabila orang yang ditelepon tidak
ada ditempat karena melaksanakan tugas, sehingga LPT akan menjadi dokumen
pengingat untuk meneruskan pesan kepada pihak yang berhak.
Untuk dapat mengisi lembar LPT harus menyesuaikan dengan informasi yang
didapatkan dari blocknote, untuk pengisian LPT cukuplah mudah karena hanya
perlu menyalin kembali informasi yang ada di blocknote ke dalam lembar pesan
telepon (LPT), yang perlu diperhatikan dalam penulisan lembar LPT adalah pesan
yang ditulis haruslah singkat dan jelas, hanya bagian penting yang perlu ditulis,
berikut ini format dari bentuk LPT resmi yang telah diisi sesuai dengan blocknote
berikut.

Dari catatan di atas akan disalin menjadi contoh berikut

23
3. Glosarium
a. Komunikasi : Proses pemindahan pesan dari komunikator kepada penerima/
komunikan
b. SOP : Standar Operasional Prosedur atau biasa disebut dengan nama SOP
merupakan suatu sistem yang dirancang guna menertibkan, merapikan, dan
memudahkan suatu pekerjaan.
c. Telepon : pesawat dengan listrik dan kawat, untuk bercakap-cakap antara dua
orang yang berjauhan tempatnya
d. Valid : valid digunakan untuk menunjukkan sesuatu yang sah, benar, tepat
ataupun tidak dapat digugat lagi kebenarannya.
e. Transfer : transfer berarti pindah atau beralih tempat
f. Etika : berasal dari bahasa Yunani yaitu ethos yang berarti karakter,
watak kesusilaan atau adat kebiasaan di mana etika berhubungan erat dengan
konsep individua tau kelompok sebagai alat penilai kebenaran atau evaluasi
terhadap sesuatu yang telah dilakukan

4. Daftar Pustaka
Susilo Joko, 2021. Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis :
SMKS Yapentob Toboali
The Liang gie. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta : Liberty
Offset.
Rasto, M.Pd, Dr. 2015. Manajemen Perkantoran Modern- Paradigma Baru,
Bandung: Alfabeta.
Susilowati, Tri.2022. Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
untuk SMK/MAK Kelas X Semester 2. Jakarta: Kementerian Pendidikan,
Kebudayaan, Riset, dan Teknologi

24