DAFTAR PUSTAKA

Pace, R. Wayne. Deddy Mulyana. Komunikasi Organisasi. PT. Remaja

Rosdakarya, Bandung. 2001.
Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Cetakan Kelima.
PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 1990.
Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung. 2005.
Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relation & Komunikasi Konsepsi dan
Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2007.
Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen. Prenada Media, Jakarta. 2003.
Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi. Cetakan Ketujuh. PT. Remaja
Rosdakarya, Bandung. 2008.
Ruslan, Rosady. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. PT Raja Grafindo
Persada, Jakarta. 2000.
Jefkins, Frank. Public Relations. Erlangga. Jakarta. 2002.
Cangara, Hafied. Pengantar Ilmu Komunikasi. Rajawali Pers, Jakarta. 2004.
Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Edisi
Revisi. PT. Rajawali Pers Persada, Jakarta. 1998.
Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia, Jakarta.
1999.
Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Relations”. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Kasali, Rhenhald. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasi di Indonesia.
Pustaka Utama Grafiti. Jakarta. 1994.
Wanneri, Albert. Kegiatan Customer Relations. PT. Themes Pam Jaya Universitas
Indonesia. 2003.
Barnes, James G. Secret of Customer Relationship Management. Penerbit Andi,
Yogyakarta. 2003.
Fandy Tjiptono. Strategi Bisnis dan Manajemen. Penerbit Andi, Yogyakarta.
1996.

1
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra. Service Quality and Statisfactions. Penerbit
Andi, Yogyakarta. 2005.
Chip, Bell R. Customer as Partners Building Relationship That Last. Bk
Publisher. 1994.
Moore, Patricia, William. Mengusai CRM (Manajemen Hubungan Konsumen).
Prestasi Pusaka, Jakarta. 2005.
J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.
1997.
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana Preneda Media
Group: Cetakan Kedua. 2006.
Rakhmat, Jalaluddin M.SC. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja
Rosdakarya, Bandung. 2001.
Rachmat Kryantono. Riset Komunikasi. Prenada Media Grup, Jakarta. 2007.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendy. Metode Penelitian Survey. LP3ES.
Anggota IKAPI, Jakarta. 2006.

2
 KUESIONER
KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN CUSTOMER
RELATIONS GRAPARI TELKOMSEL GANDARIA CITY

Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan skripsi di Program Sarjana (S1) Universitas
Mercu Buana, skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk ujian kesarjanaan strata 1
Ilmu Komunikasi, maka saya memohon dengan sangat kepada Bapak/Ibu yang
langsung menjadi responden untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan.
Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya
bagi penelitian ini atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih.
Petunjuk Pengisian :
1. Data responden mohon di isi dengan cara menjawab pertanyaan
sesuai dengan identitas Saudara.
2. Dalam melakukan pengisian pada pertanyaan-pertanyaan dari
kuesioner ini, mohon dilakukan dengan memberikan jawaban yang
sejujurnya. Saudara tidak perlu ragu untuk memilih jawaban
dengan pendapat saudara karena nama Saudara tidak perlu
dicantumkan.
3. Pada kolom pertanyaan terdapat (5) alternative jawaban yaitu:
1. Sangat Tidak Puas (STP)
2. Tidak Puas (TP)
3. Cukup Puas (CP)
4. Puas (P)
5. Sangat Puas (SP)
4. Berilah tanda (X) pada jawaban yang telah disediakan

….........................TERIMAKASIH..................

3
Responden :
Tanggal :

A. Identitas Responden
1. Jeniskelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia :
a. < 17 tahun
b. 18 – 30 tahun
c. > 30 tahun

3. Status Perkawinan :
a. Menikah b. Belum Menikah c. Janda/Duda

4. Tingkat Pendidikan :
a. SMU
b. D3
c. S1
d. S2

B. Kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Gandaria City

Reliabilitas
SP P CP TP STP

NO PERTANYAAN 5 4 3 2 1

1. Ketepatan pelayanan Customer Service dalam melayani Customer

2. Customer Service dapat memberikan informasi sesuai kebutuhan
Customer dengan baik dan jelas
3. Pelayanan Customer Service dalam memberikan kemudahan,
kejelasan, dan kelengkapan informasi kepada Customer
4. Pelayanan Security dalam memberikan nomor antrian kepada
Customer

4
Daya Tangkap
SP P CP TP STP

NO PERTANYAAN 5 4 3 2 1

5. Kecepatan Security dalam menyambut kedatangan Customer

6. Kesigapan Customer Service dalam membantu Customer pada saat
tergesa-gesa
7. Ketepatan Customer Service dalam merespons berbagai permintaan
Customer
8. Ketepatan Customer Service dalam memberikan informasi jasa
pelayanan.
9. Kecepatan Customer Service dalam menangani keluhan Customer

Jaminan
SP P CP TP STP

NO PERTANYAAN 5 4 3 2 1

10. Pengetahuan Customer Service dalam menguasai produk dan program

Telkomsel
11. Kemampuan berkomunikasi Customer Service dalam berbahasa
Inggris
12. Customer Service dapat selalu bersikap sopan dalam melayani
Customer
13. Keterampilan Customer Service dalam menangani berbagai pertanyaan
atau masalah yang disampaikan Customer

Empati
SP P CP TP STP

NO PERTANYAAN 5 4 3 2 1

14. Customer Service harus dapat memahami masalah yang dihadapi para
Customer
15. Customer Service dapat memberikan perhatian personal dalam
pemahaman atas kebutuhan Customer
16. Customer Service menjadi pendengar yang baik untuk setiap
kebutuhan Customer
17. Customer Service dapat menjalin hubungan baik dengan Customer
antara lain melakukan komunikasi yang efektif
18. Customer Service dapat memberikan perhatian khusus terhadap para
Customer sehingga mereka dapat merasa nyaman

Bukti Fisik

5
 SP P CP TP STP

NO PERTANYAAN 5 4 3 2 1

19. Lokasi Grapari Telkomsel strategis sehingga mudah dicapai

20. Kebersihan tempat pelayanan Grapari Telkomsel Gandaria City
21. Kenyamanan tempat dan fasilitas yang disediakan
22. Penampilan Customer Service dalam berpakaian dan penataan rambut