Telephone Technique & Courtesy for Secretary

C&G Training Network

Vashti Trisawati Abhidana

Pengajar di FISIP Dept. Komunikasi dan Vokasi Universitas Indonesia (UI) Pendidikan:

S1 Ilmu Komunikasi periklanan dan humas, S2 Ilmu Komunikasi manajemen komunikasi. Keduanya dari Universitas Indonesia (UI)

Freelance copywriter untuk kampanye produk multinasional untuk Ogilvy, Ogilvy Redworks-Hogarth, Tagworld, World Writer, Friedman, yang berkedudukan di Britania Raya (UK) dan Singapura
2

Workshop outline
1. 2. Fungsi telepon Professional telephone conversation:
a. Knowledge: product knowledge, wawasan luas b. Skill: kecepatan, ketelitian/ketepatan c. Attitude: sikap positif, effective communications skills (active listening, vocal, assertiveness, verbal).

3.

Teknik dan etiket dalam:

a. Menerima telepon b. Holding/transferring c. Menelepon

4.

Menghadapi penelepon sulit.

C&G Training Network

1. Fungsi Telepon

Menjawab pertanyaan Memberi informasi Menampung keluhan/harapan/saran Memelihara hubungan Membangun citra positif perusahaan Mengetahui kebutuhan akan produk/jasa baru

C&G Training Network

2. PROFESSIONAL TELEPHONE CONVERSATION

a. Knowledge: product knowledge, wawasan luas. b. Skill: kecepatan, ketelitian/ketepatan. c. Attitude: sikap positif, effective communications skills.

C&G Training Network

2. PROFESSIONAL TELEPHONE CONVERSATION A. Wawasan/Product knowledge.

Pelajari product knowledge perusahaan, bukan hanya tugas Anda tapi juga rekan di bagian lain. Kuasai juga product knowledge mengenai produk, perusahaan, pesaing, bisnis terkait dan bisnis secara umum. Diperlukan agar Anda dapat menjawab pertanyaan, memberi informasi, saran dan alternatif pemecahan jika ada masalah. Diperlukan juga untuk mentransfer dengan tepat.
C&G Training Network

A. Wawasan/ product knowledge

Perkaya wawasan Anda. Wawasan luas: di luar produk dan bisnis terkait. Proaktif, terus mencari informasi (well informed). Perhatikan lingkungan di sekitar Anda, cerita-cerita menarik, joke, angka-angka dan situasi penting. Jika perlu, siapkan data pendukung. Jujur! Jangan berbicara jika Anda tidak mengetahui apa-apa tentang topik yang sedang dibicarakan atau sesuatu yang rumit dan tidak dikuasai.

C&G Training Network

B. SKILL
Kecepatan

Mengangkat telepon max 2 dering Berbicara 150 kata/menit

Ketelitian/ketepatan Kerapihan Kreativitas

C&G Training Network

Kode huruf untuk mengeja

BRITISH SYSTEM
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z for Andrew Benjamin Charlie David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King Lucy Marry Nellie Oliver Peter Queen Robert Sugar Tommy Uncle Victory William Xmas Yellow Zero

AMERICAN SYSTEM
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z for Alpha Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whisky X-ray Yankee Zulu

INDONESIA SYSTEM
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z for Ambarawa Bandung Cirebon Demak Ende Flores Garut Hongkong Indramayu Jakarta Kediri Lumajang Madiun Nurdin Osaka Padang Quadrat Rembang Solo Tegal Ulfah Valencia Wonosobo Xerox Yogyakarta Zanzibar

C&G Training Network

Jadwal menelepon
Pukul Nama Telepon Hal

Sebelum pk. 08.00

Sebelum pk. 09.00 Sebelum pk. 10.00 Sebelum pk. 11.00 Sebelum pk. 12.00 Sebelum pk. 13.00

Sebelum pk. 14.00

Sebelum pk. 15.00 Sebelum pk. 16.00 Sebelum pk. 17.00

C&G Training Network

C. ATTITUDE
Sikap positif Percaya diri, positive thinking, sopan, ramah, terbuka. Memiliki consulting skills, mampu mengambil keputusan. Toleransi/dapat mengontrol diri dalam keadaan yang menimbulkan frustrasi/memancing emosi. Dapat bekerja sama, bersikap dewasa.
11

C&G Training Network

SIKAP POSITIF

Tidak membuat sulit sesuatu yang mudah. Dedikasi tinggi pada pekerjaan dan perusahaan. Mulailah hari-hari Anda dengan pemikiran tentang segi-segi positif pekerjaan Anda. Bila ada kejadian negatif, ambil nafas dalam dan pusatkan perhatian pada hal-hal positif. Hindari perbedaan pendapat dengan orang lain. Sehebat apapun perusahaan Anda, jangan pernah bersikap sombong atau merendahkan orang lain.

C&G Training Network

Positive (sikap positif)

Menyambut hangat, senyum Service oriented, disiplin, energik, antusias dalam melayani. Menghargai penelepon, perlakukan setiap pelanggan sebagai orang penting. Selalu mengidentifikasi keinginan penelepon. Pastikan keinginan sesungguhnya dari penelepon dan berpikir bagaimana caranya memenuhi hal itu.

C&G Training Network

13

Positive (sikap positif)

Buatlah segalanya mudah bagi penelepon, hindari janji yang berlebihan. Hati-hati dengan kebijaksanaan dan peraturan yang kaku atau kadaluwarsa. Jangan menganggap penelepon serba tahu. Selalu haus dengan tanggapan dari penelepon, respek dan perhatikan ide-ide mereka.

C&G Training Network

14

Komunikasi efektif
Sebelum berkomunikasi, identifikasi siapa mereka. Ajukan pertanyaan yang diperlukan dan secukupnya. Bicaralah secara berurutan dan profesional mulai dari awal hingga akhir. Mengertilah gaya komunikasi penelepon. Didasarkan pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan penelepon. Berusaha mengerti dunia & masalah penelepon.
C&G Training Network

Kalimat harus sopan/hormat

Perlakukan penelepon dengan sopan dan penuh hormat. Jika ada masalah, asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan Anda, hingga cukup bukti menunjukkan sebaliknya. Tidak pantas mengatakan, Anda belum membayar. Sebaiknya katakan: Bagaimana dengan pembayaran untuk pesanan Anda? Apakah pembayarannya sudah ditransfer ke rekening bank kami? Kami cek di rekening kami, belum ada transfer dari Anda. Bisakah Anda mengirimkan bukti transfer pembayaran melalui fax?
C&G Training Network

16

Quiz: Pilihan kata yang baik

C&G Training Network

17

3. TEKNIK & ETIKET BERTELEPON

C&G Training Network

Yang diperlukan:

Peralatan telepon yang memadai: handset, headset, voice mail, answering machine, musik untuk hold. Standarisasi pengucapan salam (di awal dan akhir). Data base pelanggan, informasi produk/jasa, harga dan sebagainya.

C&G Training Network

Persiapan Menelepon
1. Perhatikan sikap dan posisi duduk. 2. Atur pernafasan 3. Atur jarak telepon dengan Anda. 4. Letakkan telepon di meja Anda senyaman mungkin. 5. Sediakan bolpoint / pensil, kertas kosong di meja 6. Persiapkan hal-hal lain yang mendukung pekerjaan: * Buku telepon, yellow pages
* Daftar telepon yang banyak dihubungi * Informasi mengenai perusahaan Anda, daftar harga. * Kalender, agenda/time planner * Formulir-formulir, dll.
C&G Training Network

Menerima telepon
Angkat telepon pada dering ke-2 dengan posisi nyaman. Begitu mengangkat telepon, berhentilah beraktivitas dan berbicara dengan orang lain. Perkenalan diri & tawaran membantu dengan tulus. Contoh: Selamat pagi, terima kasih telah menghubungi PT ABC, dengan Tuti, ada yang bisa saya bantu? Respek, menghormati.
C&G Training Network

Menerima telepon
Bila belum tahu siapa yang menghubungi, tanyakan dengan sopan. Bila Anda tahu siapa yang menghubungi, sebutkan namanya agar orang yang menelepon merasa benar-benar disambut. Perhatikan maksud si penelepon dengan baik. Dengarkan dengan baik apa yang disampaikan. Tiga bentuk ekspresi: pernyataan, keberatan, pertanyaan. Tawarkan bantuan dengan tulus. Jika Anda menerima beberapa penelepon, ingatlah prioritas tiap panggilan. Buat catatan siapa yang menunggu dan di saluran yang mana. Simpulkan percakapan. Rangkum kesepakatan.

C&G Training Network

Holding &

Transferring Techniques
1. Meminta kesediaan untuk menunggu. Kalau perlu disertai permintaan maaf. Tunggu sampai ada jawaban. Pastikan telepon diletakkan pada posisi hold. 2. Miliki daftar nomor extension terbaru, jika perlu hafalkan. 3. Transfer ke pihak yang tepat. 4. Jangan terlalu lama menunggu (max. 1 menit atau 7 dering), jangan mentransfer berkali-kali.
C&G Training Network

Holding & Transferring Techniques

5. Penelepon jangan di ping-pong bila Anda menerima telepon yang tidak dapat Anda atasi. 6. Mentransfer dengan penjelasan. Beritahu dari siapa telepon berasal dan ditujukan kepada siapa, tunggu sampai yang dituju memberi tanggapannya. 7. Beritahu kepada siapa mentransfer (jika tidak tahu nama yang dituju, atau yang dituju tidak ada). 8. Minta maaf jika belum diangkat, beritahu situasinya. White lie.

C&G Training Network

Holding & Transferring Techniques

9. Tanyakan apa yang diinginkan: menunggu, menelepon kembali, ditransfer kepada orang lain, atau menitipkan pesan. 10. Cek setiap menit, beri musik/tanda menunggu. 11. Jika Anda menahan beberapa penelepon, ingatlah urutan dan buat prioritas. Bila perlu buat catatan siapa di saluran mana, mencari siapa. 12. Jangan memberi komentar saat menyambungkan telepon. 13. Dapat dilengkapi dengan komputer dengan program pengirim dan pencatat pesan, mis: intranet, yahoo messenger, dll.
C&G Training Network

Menjawab permintaan informasi & menerima pesan

Menjawab permintaan informasi: Sediakan: informasi mengenai produk/jasa, daftar harga, kalender, agenda/time planner. Sampaikan dengan jelas, jawab setiap pertanyaan. Jika perlu berikan saran dengan sopan, Kalau boleh kami sarankan, Berilah jeda. Memberikan kesempatan berkomentar/bereaksi Mengeja & mengulang
C&G Training Network

Menjawab permintaan informasi & menerima pesan

Menerima pesan Mencatat dengan cepat Gunakan kertas/formulir khusus, bolpen/pinsil Jika ragu-ragu, mintalah mengulang Mengeja Ulangi keseluruhan isi pesan

C&G Training Network

Menelepon keluar
1. Catat terlebih dahulu poin-poin utama yang akan Anda tanyakan/bicarakan. Lengkapi data-data yang diperlukan. Pahami dengan baik apa yang akan dibicarakan. Atur waktu untuk basa basi pendek. 2. Pilih waktu yang paling tepat. 3. Siapkan kertas catatan, pena atau pensil dekat Anda. 4. Siapkan kalender meja, time planner/agenda, bila diperlukan. 5. Sapalah orang yang menyambut telepon Anda dengan ramah dan sopan.
C&G Training Network

Menelepon keluar
6. Identifikasikan diri Anda. Jika ditransfer, sebutkan tujuan dan identitas Anda sekali lagi. 7. Sebutkan tujuan Anda menelepon. Untuk hal yang penting/rahasia jangan lewat telepon 8. Untuk percakapan panjang, tanyakan dulu kesediaan penerima telepon. 9. Jika meninggalkan pesan, sampaikan sepotong demi sepotong dengan jelas. Sebutkan identitas Anda. 10. Minta maaf bila salah sambung. 11.Jika telepon terputus, segeralah menelepon kembali. .
C&G Training Network

Mengakhiri telepon
Sebelum mengakhiri telepon, tawarkan bantuan tambahan. Ada lagi yang bisa saya bantu? Buat kesimpulan atas apa yang dibicarakan. Tegaskan tindakan yang akan Anda lakukan. Re-confirm janji yang disepakati bersama. Membuat jaminan bahwa setiap janji akan Anda penuhi. Tinggalkan kesan positif kepada si penelepon

C&G Training Network

Mengakhiri telepon

Tutup dengan ucapan terima kasih dan salam. Gunakan nada menurun. Contoh: Terimakasih telah menghubungi PT ABC. Selamat siang. Jangan berkomentar (apalagi komentar negatif) sebelum telepon benar-benar ditutup. Setelah ucapan salam, tutup telepon dalam hitungan 2-3 detik. Jangan tergesa-gesa menutup telepon dengan kasar. Jangan saling menunggu menutup telepon.
C&G Training Network

Mesin penjawab telepon

Sebelum merekam, tulis kata-kata spesifik dan coba latihan beberapa kali. Gunakan prinsip vocal yang baik, al. smiling voice. Lupakan efek suara atau gimmick lainnya. Suara kemayu atau kemanja-manjaan memberikan kesan tidak profesional Sesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Buatlah semudah dan sepraktis mungkin, jangan terlalu membingungkan. Lebih singkat lebih baik. Jika berbahasa asing, gunakan native speaker Cek secara berkala, apakah masih berfungsi baik

C&G Training Network

Mesin penjawab telepon

JIKA HARUS MENINGGALKAN PESAN DI MESIN PENJAWAB SESEORANG:

1. 2. 3. 4. 5.

Sebutkan nama lengkap Anda Sebutkan nama perusahaan Anda Sebutkan maksud menelepon Sebutkan waktu terbaik Anda bisa ditelepon kembali Tinggalkan nomor telepon lengkap Anda dengan jedah waktu antara kode wilayah dan nomor telepon Anda

C&G Training Network

Telephone courtesy
Jangan berbicara dengan 2 orang sekaligus. Jangan menginterupsi, memutuskan pembicaraan dan hindari mengucapkan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan Bersikaplah seperti sedang bertatap muka Bertanyalah dengan sopan mengenai keperluan, nama, nomor telepon dan informasi lain yang diperlukan. Tunjukkan sikap senang menerima telepon. Jangan menampakkan kesan sibuk atau sulit dihubungi atau tidak sabar. Jangan berbicara sambil makan, minum, menggigit sesuatu atau merokok.
C&G Training Network

Telephone courtesy
Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi Jangan mengangkat telepon dengan tangan kanan, kecuali Anda kidal Ucapan Hallo dihindari, kecuali memanggil atau sinyal kurang baik. Jangan menutup gagang telepon dengan tangan/saputangan Jangan terlalu santai, jangan menggunakan bahasa seloroh. Gunakan kata-kata yang profesional dan bersahabat Jangan mendominasi pembicaraan. Beri kesempatan orang lain berkomentar/ bereaksi.

C&G Training Network

Telephone courtesy
Jeda boleh, jangan mengisi dengan kata-kata tidak jelas. Jangan memberi kesan Anda sangat sulit dihubungi. Menutup pembicaraan dengan akrab & positif, letakkan telepon dengan baik.

C&G Training Network

Kebiasan buruk dalam bertelepon

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Bicara dengan nada suara monoton, tidak ada antusiasme. Berbicara sambil makan, minum, menggigit sesuatu atau merokok. Membuat orang menunggu terlalu lama. Berbicara terlalu keras/pelan. Suara nafas terdengar. Bicara buruk sebelum telepon benar-benar ditutup. Menunjukkan sikap kurang senang.
37

C&G Training Network

4. MENGHADAPI PENELEPON SULIT

C&G Training Network

Tip menghadapi penelepon sulit

A. Pada saat penelepon menyampaikan keluhan: Beri perhatian penuh, dengarkan keluhan baikbaik/seksama. Terimalah keluhan dengan sungguh-sungguh. Bersikap empati Biarkan penelepon menyampaikan semuanya, jangan memotong pembicaraan. Panggillah penelepon dengan namanya. Ajukan pertanyaan dan kumpulkan fakta. Catat. Penelepon senang mengetahui keluhannya dicatat /menunjukkan keseriusan Anda.
C&G Training Network

 Jangan membuat penelepon harus mengulang keluhannya. Perhatikan fakta, bukan emosi. Tetap tenang, sabar, jangan terpancing emosi. Jangan bersikap defensif. Jangan menanggapi kritik secara pribadi. Bukan kepada Anda penelepon marah. Cobalah bersikap obyektif. Jangan terpancing perdebatan. Ingat, Anda tidak akan pernah menang berdebat dengan pelanggan!
C&G Training Network

B. Setelah penelepon selesai menyampaikan keluhan: Ulangi keluhan penelepon dengan kata-kata Anda sendiri untuk memastikan bahwa Anda telah benar-benar memahami. Temukan dan sampaikan pemecahan masalahnya. Beri informasi yang diperlukan dengan jelas dan spesifik dan sopan. Jika Anda tidak tahu jawaban permasalahan penelepon, jangan bohong. Katakan Anda akan mencari tahu dan menghubungi mereka segera. Untuk hal-halyang belum pasti, jangan gunakan kata tidak bisa, melainkan, akan saya tanyakan dulu ke atasan saya Pak, bisa atau tidak. atau bisa, tapi
C&G Training Network

 Untuk hal-hal yang sudah pasti tidak bisa dipenuhi, gunakan kata maaf terlebih dahulu. Contoh: Maaf, kami belum bisa memenuhi permintaan Ibu. Bila akan diselesaikan oleh pihak lain, tindak lanjuti.

C&G Training Network

Terima kasih

C&G Training Network