Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

JURNAL DARI

PELANGGAN
PERILAKU
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

Model lama untuk era baru: Pengambilan keputusan

konsumen dalam budaya digital partisipatif
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Rachel Asman,Sekolah Manajemen Universitas Liverpool, Inggris

*Michael R.Solomon,Sekolah Bisnis Haub, Saint Joseph
Universitas, AS
Julia Wolny,Sekolah Bisnis Universitas Southampton, Inggris

AbstrakModel pengambilan keputusan Engel, Kollatt, & Blackwell (EKB) telah lama menjadi
teori inti perilaku konsumen. Makalah ini secara konseptual melepaskannya untuk
mengeksplorasi apakah itu dapat terus relevan dalam budaya online partisipatif saat ini, di
mana belanja semakin menjadi proses pengambilan keputusan yang didorong oleh kolektif
sosial yang kuat. Untuk mengilustrasikan dunia digital di mana model EKB sekarang
beroperasi, kami menyajikan dua skenario fiktif, namun realistis, yang mengilustrasikan
dampak budaya partisipatif. Kami menyimpulkan bahwa model EKB lama, dengan beberapa
penyesuaian kecil, masih memberikan wawasan berharga dan penjelasan tentang
pengambilan keputusan konsumen. Kami menyimpulkan dengan menetapkan jalur untuk
penelitian masa depan di bidang ini.

Kata kunciPemasaran digital, Internet, Media sosial, Belanja sosial, Pengambilan

keputusan konsumen, Ritel, Mode, Budaya partisipatif

PERKENALAN

Pers perdagangan dan penelitian akademik mendokumentasikan pergeseran dalam praktik konsumsi
yang dipicu oleh munculnya 'budaya partisipatif' berbasis web di mana setiap pengguna dapat
menjadi produsen, pemberi pengaruh dan/atau konsumen informasi (Han, 2011; Jenkins, 1992).
Secara alami, aliran penelitian yang berkembang sibuk mengevaluasi kembali penerapan model dan
konstruksi yang telah lama ada dalam realitas digital baru ini (Belk & Llamas,

* Rincian korespondensi dan biografi penulis terletak di akhir artikel.

JURNAL PERILAKU PELANGGAN,2015, Jil. 14, No.2, hlm.127-146 http://

dx.doi.org/10.1362/147539215X14373846805743
ISSN1475-3928 cetak /ISSN1477-6421 online © Westburn Publishers Ltd.
 128 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

2013; Capon & Hulbert, 2012). Budaya partisipatif memiliki hambatan yang rendah
terhadap ekspresi artistik dan keterlibatan masyarakat di mana pengetahuan dibagi
secara terbuka secara horizontal di antara anggota jejaring sosial digital (Jenkins, 1992).
Pergeseran budaya ini berarti bahwa informasi dan kekuasaan dipegang lebih kuat di
tangan konsumen, daripada bisnis dan organisasi lain. Munculnya budaya partisipatif,
kami percaya, memiliki konsekuensi penting bagi perilaku belanja konsumen. Dalam
makalah ini kami fokus secara khusus memeriksa perspektif tradisional bidang kami pada
proses pengambilan keputusan. Kami mengusulkan beberapa modifikasi pada perspektif
ini karena pengaruh luas budaya partisipatif terhadap perilaku konsumen kontemporer.
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

Makalah ini bertujuan untuk menguji kegunaan dan relevansi model pengambilan
keputusan EKB di pasar kontemporer di mana kolektif sosial yang kuat mendorong
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

pengambilan keputusan individu. Kami mengeksplorasi pertanyaan penelitian berikut:

bagaimana munculnya budaya partisipatif berdampak pada pengambilan keputusan individu?
Bagian berikut membahas penelitian sebelumnya tentang budaya partisipatif berkaitan dengan
pengambilan keputusan konsumen. Kami kemudian mengevaluasi belanja sebagai pengalaman
kolektif, sebelum mengilustrasikan perubahan yang telah terjadi dengan dua sketsa realistis,
namun fiktif. Analisis konseptual dari tahapan pengambilan keputusan memiliki percabangan
khusus untuk teori yang masih ada, dan khususnya model EKB.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DALAM BUDAYA PARTISIPATIF: MENGUNJUNGI

MODEL EKB

Mani Engel, Kollatt, dan Blackwell (EKB) model pengambilan keputusan konsumen (1968) adalah
salah satu teori inti dari perilaku konsumen. Ini didasarkan pada pekerjaan sebelumnya dalam
filsafat pendidikan oleh John Dewey (1910/1978) dan mengusulkan proses pengambilan
keputusan yang berurutan yang terdiri dari 1) pengenalan masalah, 2) pencarian informasi, 3)
evaluasi alternatif, 4) pembelian, dan 5) evaluasi pasca pembelian (Engel, Blackwell, & Miniard,
1995). Ini membayangkan proses pembelian sebagai serangkaian tindakan diskrit, biasanya
dipicu oleh pengakuan sadar akan kebutuhan yang tidak terpuaskan. Itu didasarkan pada
mikro, perspektif utilitarian (Foxall, 1989). Konsekuensinya, ini mengkonseptualisasikan
pembuat keputusan yang soliter dan rasional yang secara sistematis mengakses dan menyaring
informasi untuk memaksimalkan utilitas (Solomon, Bamossy, Askegaard, & Hogg, 2014). Ini
menegaskan bahwa konsumen melewati urutan tetap dari tahapan yang berbeda ketika
mereka membuat keputusan pembelian. Dan meski bukan tanpa kritik, itu muncul di hampir
setiap buku teks pengantar tentang subjek (misalnya Blythe, 2013; Solomon et al., 2014) dan
telah membantu para peneliti dan praktisi yang membutuhkan kerangka kerja dasar yang
secara sistematis menentukan langkah-langkah ketika konsumen memproses informasi (Bloch,
Sherrell, & Ridgway, 1986; Darley, Blankson, & Luethge, 2010; Haubl & Trifts, 2000; Hoyer, 1984;
Kim & Lee, 2008; Park & Cho, 2012).
Pada tahun-tahun setelah publikasi model EKB, beberapa penulis mempertanyakan
kegunaan teori ini dan telah mengalami banyak revisi, tinjauan, dan perluasan (Bruner &
Pomazal, 1988; Darley et al., 2010; Grewal, Roggeveen & Runyan, 2013; Howard, 1977;
Howard & Sheth, 1969; Jacoby, 2002; Mowen, 1988; Olshavsky & Granbois, 1979). Misalnya,
Olshavsky dan Granbois (1979) mengeksplorasi gagasan bahwa sebagian besar pembelian
kita sebenarnya tidak melibatkan pengambilan keputusan sama sekali. Jacoby (2002)
menganggap model EKB terlalu didominasi oleh pemasar dan berpendapat bahwa model
tersebut tidak memiliki pengakuan yang lebih luas
 Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru 129

sosial budaya yang berdampak pada perilaku konsumen. Terlepas dari kritik ini, model EKB
masih tertanam kuat sebagai landasan pengambilan keputusan konsumen dan sepertinya tidak
akan dibuang dalam waktu dekat. Namun, kemajuan teknologi dan budaya partisipatif
memaksa kami untuk sekali lagi mencermati model EKB dan prinsip-prinsip dasarnya, 47 tahun
setelah pertama kali diterbitkan. Bagian selanjutnya dari makalah ini akan menjelaskan budaya
partisipatif, dan bagaimana pengaruhnya terhadap pengambilan keputusan.

BUDAYA PARTISIPATIF
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

Boleh dibilang, salah satu perubahan paling signifikan yang mendorong budaya partisipatif adalah
kemampuan pengguna untuk berintegrasi ke dalam jaringan dengan individu lain yang berpikiran
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

sama. Beberapa analis melangkah lebih jauh dengan menyatakan bahwa kita berada di titik puncak
dari mentalitas 'berhati-hati' (Earls, 2007). Itupendapat umumadalah entitas nosional besar dari orang-
orang yang berbagi pengetahuan dan pendapat mereka. Ini menghasilkan kecerdasan kolektif dan
cincin konsentris afinitas kelompok yang dimodulasi oleh perilaku yang diritualkan. Misalnya, genre
baru yang disebut 'pornografi makanan' menggambarkan ritual yang kami amati di antara orang-
orang yang dengan cermat mendokumentasikan makanan mereka melalui situs media sosial. Dengan
mendapatkan kekuatan seperti sarang ini, konsumen lebih terinformasi dan tidak dapat dengan
mudah ditipu oleh perusahaan. Ini telah memunculkan lingkungan pasar yang tampaknya lebih
demokratis dan transparan. Hive-mind mendorong orang untuk bekerja sama untuk menghasilkan
lebih banyak informasi tentang produk, yang membantu mereka membuat keputusan yang lebih baik.
Namun, kritikus dari hivemind akan berpendapat bahwa keputusan tentang 'apa yang panas dan apa
yang tidak' mungkin menjadi kurang individualistis dan lebih merupakan keputusan kolektif,

Either way, tren ini memiliki konsekuensi penting untuk studi perilaku belanja. Berbeda
sekali dengan paradigma sekuensial model EKB, hivemind terus berdengung - dan terus
bertindak. Kami mengusulkan agar kami memasuki lingkungan pengambilan keputusan
yang 'selalu aktif'; bersama dengan 'teman' digital kita, banyak dari kita terlibat dalam
putaran berbagi informasi tentang produk, memantau jaringan sosial kita untuk
pembaruan, dan permintaan pendapat dan peringkat pada pembelian yang direncanakan
dan diselesaikan. Ini mengarah pada apa yang disebut konsumsi polisinkron, yang kami
definisikan di sini sebagai

integrasi interaksi dua arah peer to peer, peer-content dan peer-brand, melalui
pencampuran beberapa saluran tatap muka, komunikasi online asinkron dan
komunikasi online sinkron.

Perspektif pengambilan keputusan seperti itu sudah mulai ditanggapi oleh peneliti lain dalam
domain pemasaran digital. Sebagai contoh, Wolny dan Charoensuksai (2014) memperluas dan
memperkaya model pengambilan keputusan dengan merangkul metodologi berbasis buku
harian konsumersentris untuk memeriksa 'perjalanan' belanja multi-saluran nyata secara
induktif. Melalui penelitian induktif, 'tahap orientasi', yang merupakan campuran sinyal dari
berbagai sumber dan pengguna, memandu tahap pengambilan keputusan selanjutnya. Grewal
et al. (2013) mengevaluasi bagaimana praktik pemasaran pembelanja sosial, seluler, dan di
dalam toko memengaruhi praktik pra-pembelian, pembelian, dan pasca-pembelian. Beberapa
studi kuantitatif juga meneliti dampak spesifik dari pengaruh sosial dan konformitas pada
pencarian opini individu versus kelompok dan pengambilan keputusan dalam konteks belanja
(Ambrus, Greiner & Pathak, 2009; Haubl & Trifts, 2000; Kang &
 130 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

Johnson, 2013). Kami membangun studi-studi yang meneliti evolusi proses pengambilan
keputusan individu dengan berfokus secara khusus pada efek dinamika partisipatif digital yang
diberikan pada praktik pengambilan keputusan tradisional.

BELANJA, BERSAMA

Karena cara konsumen berinteraksi dengan toko batu bata dan mortir dan pasar online
berubah dari waktu ke waktu, demikian pula asumsi mendasar kita tentang psikologi
pengambilan keputusan konsumen dan sosiologi belanja konsumen. Buku kontroversial Robert
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

Putnam (2001).Bowling sendirian: Keruntuhan dan kebangkitan komunitas Amerikamencatat

disintegrasi lembaga-lembaga sosial tradisional karena orang-orang malah tertarik pada
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

pencarian soliter seperti berselancar di Internet. Sejak penerbitan buku pada tahun 2001, Web
menjadi lebih interaktif dan - setidaknya dalam arti digital - kebanyakan dari kita jauh dari
sendirian. Memang, saat ini mungkin tidak ada lagi metafora yang lebih akurat tentang perilaku
konsumen kontemporer di dunia onlineBowling sendirian, Tetapibowling bersama. Konsumen
rajin memposting pendapat, pengalaman, dan ulasan produk mereka secara online dan dengan
penuh semangat mencari postingan orang lain di jejaring sosial mereka (Tuten & Solomon,
2012). Riset industri menunjukkan bahwa sebelum mereka memasuki toko, 62% pembeli
milenial sudah mengetahui apa yang ingin mereka beli melalui riset mereka di lingkungan
online, dan 84% mengatakan bahwa konten yang ditulis konsumen di situs merek
memengaruhi apa yang mereka beli (Bazaarvoice, 2013).
Memang, tampaknya bagi banyak anak muda, makan, membeli pakaian, pengalaman
hiburan, atau bahkan hubungan romantis tidak 'sah' sampai mereka mempostingnya di
Facebook, Twitter, dll. Hal ini memunculkan teknologi belanja baru yang memaksimalkan
kesempatan untuk bersosialisasi dengan teman-teman yang dikenal atau baru. Metode e-
commerce inilah yang muncul, yang kami istilahkanbelanja sosial,memungkinkan pembelanja
online untuk merangsang dan mensimulasikan pengalaman berbelanja di toko batu bata dan
mortir dengan mengakses umpan balik dari orang lain baik sebelum atau setelah memutuskan
pembelian. Dengan demikian, belanja sosial adalah gabungan dari jejaring sosial dan ritel
online (Amblee & Bui, 2011; Olbrich & Holsing, 2011; Shen, 2012). Seiring perkembangan
teknologi, belanja sosial bahkan mungkin menawarkan pengalaman pembelian yang lebih
menarik daripada interaksi di dalam toko yang digantikannya. Dalam prosesnya, ini dapat
mengubah pengalaman berbelanja seperti yang kita pahami saat ini.

BANGKITNYA BELANJA SOSIAL

Belanja sosialmekanisme dicontohkan oleh banyak praktik seperti peringkat produk,

ulasan, kompetisi desain kolaboratif, saran gaya, program afiliasi, ulasan pakaian
langsung, scrapbooking visual, dan saran dari banyak orang. Silakan lihat Tabel 1
untuk tipologi dan contoh situs web belanja sosial.
Dalam beberapa kasus pembelanja (atau mungkin avatarnya) benar-benar dapat 'mencoba'
pakaian dan meminta umpan balik dari cermin virtual yang memungkinkan orang lain untuk
melihatnya juga. Platform belanja sosial dengan demikian mengubah interaksi belanja manusia-
komputer soliter menjadi pengalaman belanja kelompok yang memungkinkan pembelanja online
untuk meminta umpan balik dari rekan dan/atau pakar, 'mencoba' item dan bahkan mungkin
memvisualisasikannya saat digunakan. Apakah teknologi yang memungkinkan belanja sosial dapat
sepenuhnya mereplikasi pengalaman batu bata dan mortir yang lebih tradisional atau tidak
 Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru 131

TABEL 1Tipologi situs belanja sosial

Kategori situs belanja sosial

Keinginan maya
daftar/ Cobalah Sosial Kelompok Menghubungkan dan

membatalkan- situs dan Pra-pembelian belanja pembelian jaringan

pemesanan aplikasi masukan Kompetisi pembelaan situs 'masuk'
Svpply Gotryiton Mode ASOS ASOS klout Hidup Sosial Facebook
Polivora Fashionisme Penemu Mode Yang Mewah Groupon Menghubung

Pinterest baru saja membelinya Facebook Penemu Sneakpeeq BeliDengan Saya Modcloth
vi.sualize.us Twitter luar biasa Wanelo
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

Mydeco Motilo
Sehari-hari

Grommet
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Sumber: Diadaptasi dari Ashman dan Solomon (2013)

untuk dilihat. Ada tanda-tanda bahwa jejaring sosial online mempercepat laju e-commerce.
Misalnya, menurut Griffith (2011), pendapatan per klik dari pembeli yang tiba di situs melalui
tautan media sosial adalah $5,24, dibandingkan $3,18 per klik yang dikeluarkan oleh pembeli
email. Penelitian akademik tampaknya mendukung efek amplifikasi ini, sejauh terdapat banyak
bukti empiris tentang 'fenomena pergeseran berisiko' yang setidaknya dalam lingkungan
tradisional, individu sering membuat keputusan berisiko ketika mereka menjadi bagian dari
suatu kelompok (misalnya, Kogan & Wallach, 1967 ). Penelitian terkini tentang belanja sosial
online sebagian besar berfokus pada konten buatan pengguna, pengaruh sosial, dan
rekomendasi (Amblee & Bui, 2011; Dennis, Morgan, Wright, & Jayawardhena, 2010; Goldenberg,
Oestreicher-Singer, & Reichman, 2012; Hsiao, Lin , Wang, Lu, & Yu, 2010; Olbrich & Holsing,
2011; Shen, 2012; Sridhar & Srinivasan, 2012; Wolny & Mueller, 2013; Zhu, Benbasat, & Jiang,
2010). Diperlukan lebih banyak penelitian untuk memahami bagaimana efek kelompok ini akan
diterjemahkan ke dalam lingkungan virtual dan memengaruhi pengambilan keputusan.

NARASI BELANJA SOSIAL

Untuk mengilustrasikan perubahan makro dan mikro historis dalam pengaruh sosial
terhadap pengambilan keputusan, kami mengembangkan serangkaian sketsa yang
menggambarkan pengalaman tiga generasi berbelanja untuk produk yang sama.
Rekening fiksi mengikuti aliran riset pemasaran, yang disebut bercerita, yang
menyediakan mode ekspresi alternatif melalui mengkomunikasikan cerita yang
bermakna untuk mengilustrasikan fenomena pemasaran. Misalnya, Brown (2006,
2008, 2009) menulis serangkaian novel yang secara implisit membahas teori dan
pemikiran pemasaran. Baru-baru ini, Schouten (2014) membuat cerita pendek fiktif
tentang pekerjaannya sebagai terapis untuk memberikan wawasan yang bernuansa
dan menarik tentang bagaimana ahli etnografi konsumen mengembangkan
pengetahuan dan pemahaman yang seringkali tidak dikomunikasikan. Baru-baru ini,

Kisah-kisah tersebut menggambarkan para pembuat keputusan pada titik waktu yang berbeda
untuk memeriksa belanja mereka untuk dua produk - produk fesyen (sketsa 1) dan pengalaman
kebugaran (sketsa 2). Dalam sketsa 1, tiga generasi sebuah keluarga membeli gaun prom. Gaun prom
dipilih sebagai unit analisis karena konotasi sejarah, budaya dan sosialnya. Fashion memberikan
konteks yang sangat mendalam dari analisis ini karena alasan berikut.
 132 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

Sebagai sebuah produk, ia masih berwujud sebagai produk pengalaman, tidak

seperti banyak produk yang telah diubah menjadi barang digital, seperti buku atau
musik. Fashion juga merupakan pilihan yang tepat, karena merupakan topik
pembicaraan di media sosial (Wolny & Mueller, 2013), dan merupakan kategori
produk yang paling sering dibeli (Mintel, 2014). Vignette 2, menggambarkan
protagonis laki-laki dan pengambilan keputusan serta konsumsi pengalaman
kebugarannya selama periode 30 tahun. Pengalaman kebugaran dipilih sebagai unit
analisis karena sangat terkait dengan identitas pribadi, menjadi pengalaman yang
terlibat dan berkelanjutan, dan juga karena definisi kebugaran yang berubah dan
cara mencapainya. Baru-baru ini pencapaian 'kebugaran' memerlukan integrasi
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

kemajuan teknologi inovatif seperti perangkat kebugaran yang dapat dikenakan,

Cerita kami kemudian digunakan dalam analisis selanjutnya untuk menggambarkan 1) pengaruh
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

sosial apa yang ada pada belanja di setiap tahap proses pengambilan keputusan, 2) bagaimana
mereka berubah sepanjang sejarah belanja dan konsumsi, dan 3) bagaimana praktik dan praktik yang
muncul teknologi yang terkait dengan belanja sosial memaksa kami untuk meninjau kembali
konseptualisasi model EKB kami.

Vignette 1 Kasing gaun prom yang sempurna

1977: Mary menutup telepon dapur dengan gembira: Skip akhirnya mengajaknya ke Prom Senior! Dia
segera menelepon sahabatnya Jane untuk berbagi berita. Jane dengan bersemangat memberi tahu Mary
tentang gaun cantik yang dilihatnya di jendela pusat kota Bon Ton Fashions yang akan sempurna untuk
acara tersebut. Jane meminjam Dodge Dart ayahnya, dan mereka mengumpulkan dua teman lagi dan
pergi ke toko. Mary mencoba gaun itu, bersama dengan enam alternatif lain saat teman-temannya
mengkritik masing-masing. Setelah dua jam berparade masuk dan keluar dari ruang ganti untuk
memamerkan setiap opsi, kelompok tersebut memberikan keputusannya: yang pertama adalah The Dress
selama ini. Mary menulis cek kepada pramuniaga yang merasa lega dan pulang dengan membawa
hadiahnya. Enam minggu kemudian dia mengambil foto Prom-nya dan dia mengirimkan satu set ke
setiap kakek neneknya yang bangga dan anggota keluarga lainnya.

2005: Michelle mengirim email kepada Sam untuk mengatakan bahwa dia akan dengan senang hati
bergabung dengannya dan keempat temannya lainnya untuk Pesta Prom Senior. Dia segera online untuk
mencari baju baru. Langkah pertamanya adalah ke Google 'diskon gaun prom': pencarian itu kembali
dengan daftar sekitar 30 situs. Michelle mengunjungi lima situs pertama dalam daftar, ditambah satu di
bagian atas yang disorot dengan warna berbeda. Dia akhirnya menemukan gaya yang disukainya, jadi dia
mencari nama merek tersebut di beberapa situs web untuk melihat siapa yang menawarkannya dengan
harga lebih murah. Michelle menemukan bahwa dia beruntung - gaun itu diobral di gerai baru Bon Ton
Fashions di mal. Dia melompat ke Toyota Camry-nya dan pergi ke mal, lalu dia kembali ke rumah dengan
gaun itu saat makan malam. Saat dia sedang makan, dia dengan santai menyebutkan kepada ibunya
Mary bahwa dia akan pergi ke Prom Senior dengan sekelompok teman. Di hari besar, Mary dengan
senang hati mengambil foto grup dengan kamera digital barunya, dan dua hari setelah acara besar,
Michelle membuka situs web fotografer dan mengunduh foto profesional yang telah dibelinya. Satu
bidikan yang sangat keren menjadi screensaver baru di PC-nya.

2015: Madison, putri kedua Mary, mengirim SMS ke Silas untuk melihat apakah dia dan teman-temannya
akan pergi ke Prom Senior. Silas menjawab ya, dan dia memintanya untuk datang ke pesta dansa
bersama mereka serta ke pesta setelah semalam. Madison segera memposting gosip tentang after-party
di Facebook, dan dia mengirim pesan kepada kakak perempuannya Michelle dengan berita tersebut. Saat
dia duduk di kelas Aljabar, dia Googles 'pakaian prom senior', dan dia menyematkan banyak gaun,
 Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru 133

sepatu dan aksesori ke beberapa Papan Pinterest miliknya, yang dia bagikan dengan teman Facebooknya
dan komunitas Pinterest. Belakangan hari itu di kelas bahasa Inggris, Madison menerima notifikasi
Pinterest 'Fashion Boards Outfits' di iPhone-nya. Dia membaca apa yang telah diposting orang lain
tentang pakaian itu; banyak yang sepertinya menyukai yang dia sematkan dari Bon Ton. Saat dia duduk di
Prius-nya sebelum pulang dari sekolah, Madison mengunjungi situs web Bon Ton. Dia menciptakan model
virtual pribadinya untuk mencoba beberapa gaun. Saat dia berbagi tangkapan layar dengan teman-
temannya secara online, dia kecewa melihat kebanyakan dari mereka memberikan jumlah bintang
tertinggi untuk satu gaun yang sedikit di luar kisaran harganya. Sungguh mimpi buruk, pikirnya, dan
melempar teleponnya ke dalam tasnya! Dalam perjalanan pulang, dia mampir ke toko untuk mengintip
gaun yang disarankan teman-temannya. Dia juga menyukainya, tapi itu masih terlalu mahal dan dia tidak
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

punya waktu lama karena hanya ada parkir gratis 30 menit! Setelah makan malam malam itu, karena
firasat, Madison mendatanginyaEmasaplikasi, dan tentu saja gaun yang tepat itu diskon 60%! Tentu saja,
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

ada tangkapan: hanya ada 25 stok, dan kemudian penawaran berakhir. Jantungnya berdegup kencang
saat melihat di papan pesan waktu nyata bahwa 15 gaun telah terjual dalam satu jam terakhir. Madison
melompat pada kesepakatan - dia membayar dengan akun PayPal ibunya dan memperkirakan dia akan
menanganinya nanti. Dua hari kemudian, UPS mengirimkan gaun itu dan cukup pas seperti sarung
tangan. Di Prom Night, Madison mengambil selfie, mempostingnya ke Instagram dan membagikannya di
Facebook, Twitter, dan Tumblr, di mana dia menerima banyak Suka dan komentar. Keesokan harinya,
Madison menautkan komentar sebelumnya ke fotonya, dan dia merekomendasikan merek tersebut. Dia
juga menulis ulasan positif di halaman Facebook merek tersebut. Terakhir, dia menjelajahi situs web
merek dan membuat tampilan tambahan, yang dia unggah ke Pinterest untuk memudahkan jalan bagi
orang lain yang akan menghadapi dilema yang sama. Berhubungan dengan Silas tidak apa-apa, tapi yang
penting dia mendapatkan banyak hal dan mendapatkan rasa hormat darinya.fashionistajaringan. Dan,
ibunya Mary dan saudarinya Michelle akan senang melihatnya terlihat dewasa - jika dia akhirnya bisa
mengajari Ibu cara masuk ke halaman Facebook-nya.

Vignette 2 Menyelam ke dalam kesehatan

1985: Pada pukul 7.45 pagi, Joshua yang berusia 20 tahun ambruk di sofa dengan bangga. Dia baru saja
menyelesaikan latihan 'Blast Off' Richard Simmon yang baru! Itu sulit. Banyak melompat-lompat dan
melambai-lambaikan tangan Anda di udara, nasib buruk! Teman Joshua, Stacey, benar
- ini akan membuatnya bugar dalam waktu singkat. Yang harus dia lakukan hanyalah pergi ke toko video,
mengambil kasetnya dan kemudian pergi ke pusat perbelanjaan untuk membeli beberapa sepatu aerobik.
Jelas, dia perlu mendapatkan rompi neon dan celana pendek, ikat kepala hitam, dan kaus kaki putih untuk
benar-benar berprestasitampilan, meskipun dia tidak yakin dia melakukannya. Tapi sudahlah, pikir
Joshua, menyeka keringatnya dengan ikat kepalanya, setidaknya ini akan mengurangi sushi yang akan dia
makan bersama Stacey setelah bekerja. Dan dia juga cukup banyak berhenti merokok, setelah kantornya
bebas rokok dengan apa yang mereka sebut tendangan 'kesehatan'. Masa depan terlihat cerah dan sehat,
pikir Joshua, ketika dia melihat waktu dan berlari ke dapur untuk mengambil sereal ET-nya dan mandi ...
dia harus membeli lebih banyak sereal hari ini dan tidak lupa pergi ke toko setelah keluar malam !

2000: Ya ampun. Ini intens, pikir Joshua. Seperti sangat intens. Aku tidak bisa merasakan kakiku lagi,
bahkan dengan legging Nike yang mewah ini, dan ada keringat yang menetes di hidungku. Aku harus
terlihat seperti apa? Teruskan saja, terus dengarkan gurunya, dia benar, jika Anda terus berputar, Anda
akan terlihat dan merasa luar biasa! Joshua baru saja mulai mengambil kelas spin di gym sebelum bekerja
dan sangat sulit untuk mengatakannya! Dia harus mendaftar selama 12 bulan di Virgin Active, jadi dia
harus membiasakan diri. Mungkin ide yang bagus untuk mendapatkan shake protein rendah karbohidrat
yang dia terima emailnya dari toko makanan kesehatan.
 134 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

Sepertinya itu akan menghentikan nafsu makannya yang rakus pada jam 11 pagi, yang membuatnya
meraih donat. Dia menghitung kalorinya menggunakan rencana online Weightwatchers 1-2-3 di mana dia
memiliki sejumlah poin per hari dan dapat menghemat poin untuk hadiah. Temannya, Stacey, juga
melakukannya, saat ini ketika mereka pergi ke sushi, mereka memesan sashimi dan menghemat poin nasi
untuk bir dan hidangan penutup!

2015: Joshua merasakan napasnya masuk dan keluar dari tubuhnya saat dia duduk dengan tenang di atas
bantal meditasi di ruang tamunya. Dia merasa, setelah sesi yoga Ashtanga selama 90 menit, dia telah
mencapai tahap dalam latihan yoganya di mana dia merasa hadir. Butuh waktu lama, sejak cedera akibat
sesi spin yang menyiksa selama bertahun-tahun, dan mencoba banyak gaya berbeda, tapi sekarang,
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

duduk di sini di matrasnya, dia merasa damai, seperti pikiran dan tubuhnya terhubung. Dia mengedipkan
matanya terbuka dan tersenyum pada gurunya, yang ada di depannya di televisi pintarnya, dalam full HD,
balas tersenyum. Sungguh pengalaman yang luar biasa untuk melakukan latihannya di rumah, melalui
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

aplikasi daringnya. Tidak ada perjalanan ke gym atau berbagi peralatan olahraga yang berkeringat
dengan orang lain. Dia juga dapat melacak kemajuannya dengan aplikasi Yogaglo online yang memberi
tahu dia kapan dia berolahraga, berapa lama, dan apa manfaat pikiran, tubuh, dan spiritual dari kelas
tersebut. Dia juga menggunakan casing iPhone Wello untuk memantau kesehatan jantung, suhu, dan
tekanan darahnya. Dengan cara ini dia tidak perlu terus mengunjungi dokter. Dia duduk diam sambil
berbagi bacaan monitor hariannya dengan Stacey, yang akhir-akhir ini sangat suka bersepeda. Setiap kali
dia bersepeda di sekitar Hyde Park, Joshua mendengarnya! Dia mungkin tidak akan mengendarai sepeda
jika dia tidak memberi tahu orang tentang hal itu, pikirnya bersalah. Joshua melakukan peregangan untuk
terakhir kalinya sebelum dia bangkit dari lantai dan menuju ke dapur, di mana 'mind, body and
green.com' membantunya memutuskan jenis jus apa yang akan dibuat hari ini; terkadang sulit untuk
mengetahui kombinasi buah dan sayuran terbaik untuk digunakan dari kotak pengirimannya, dan
kemudian ada makanan super untuk dipertimbangkan juga! Saat dia berjalan, Joshua menghela nafas dan
kemudian tersenyum. Sebagai 50, dia akhirnya tahu apa yang terbaik.

DAMPAK BUDAYA DIGITAL TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN

PARTISIPATIF

Bagian berikut menganalisis narasi sebelumnya untuk memberikan wawasan tentang dampak
budaya partisipatif pada pengambilan keputusan, sepanjang setiap tahap model EKB dijelaskan
sebelumnya.

Tahap 1: Pengenalan masalah

Upaya pemasaran tradisional, seperti iklan dan promosi, pajangan toko, katalog, kupon,
dan email, berupaya membangkitkan pengenalan masalah karena menarik perhatian
pada keinginan atau kebutuhan yang tidak dikenali (Bruner & Pamazal, 1988). Mary,
sebagai seorang wanita muda di tahun 1970-an berlindung dalam fisik belanja jalanan
saat dia berbelanja untuk gaun prom. Saat berbelanja di jendela, dia secara kebetulan
menemukan kalung yang berkilau di jendela toko perhiasan, yang akan melengkapi gaun
promnya dengan sempurna, sehingga mengenali masalah yang sebelumnya tidak ada.
Sebaliknya, Michelle, yang digambarkan pada tahun 2005, akan jauh lebih terpengaruh
oleh konten editorial dari majalah daripada ibunya. Putri bungsu Mary, Madison,
digambarkan pada tahun 2015, mengalami banyak insiden pengenalan masalah yang
berkelanjutan sepanjang hari karena interaksi online rutinnya. Paparan produk baru atau
'must-have' ini diprakarsai oleh teman-temannya secara online
 Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru 135

interaksi sosial, keterlibatan dengan atau pengamatan konten editorial, serta komunikasi
pemasaran formal. Seorang teman Facebook, misalnya, mungkin memposting tautan ke
toko online yang menjual perhiasan dengan harga terjangkau namun bergaya. Penasaran,
Madison 'menyukai' pos tersebut, dan percakapan yang sangat umum terjadi kemudian
tentang pilihan kalung yang potensial. Promgoer lain mungkin juga berkontribusi dalam
percakapan, dan menyarankan toko alternatif tempat dia juga dapat mencari perhiasan.
Dan kemudian siklus dimulai lagi. Contoh pengenalan masalah yang serampangan dan
berjejaring ini tidak tersedia bagi ibu Mary dan kakak perempuan Michelle, yang
bergantung pada sejumlah kecil teman sejati mereka. Pada umumnya, partisipasi kolektif
berarti bahwa tahap pengenalan masalah sama (atau lebih) dipicu oleh sesama pembeli
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

daripada oleh pemasar. Contoh situs belanja sosial yang digunakan Madison adalah
Pinterest (misalnya, https://www.pinterest.com) danthehunt.com.
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Meskipun wajar untuk berasumsi bahwa beberapa contoh pengenalan masalah jaringan akan
menciptakan pengalaman belanja yang lebih luas yang tidak diminta oleh pemasar, mungkin tidak
demikian. Dalam sketsa 2, pengalaman kebugaran Joshua yang berusia 50 tahun dimediasi melalui
media pilihannya. Seperti orang lain di jejaring sosialnya yang terus memposting tentang pembelian
yang potensial dan terpenuhi, pengenalan masalah adalah jalan yang dilalui dengan baik dan karena
itu, Joshua bertanya pada dirinya sendiri:'Bagaimana saya bisa tahu apa yang saya inginkan sampai
saya membaca apa yang orang lain katakan?'Dengan menyinkronkan aplikasi dan menjelajah, Joshua
mengikuti tren yang dipertimbangkan 41% konsumen saat memilih perangkat untuk dibeli (Mintel,
2014). Melalui aktivitas ini, Joshua menciptakan apa yang digambarkan oleh Pariser (2011) sebagai
'gelembung filter'. Ini adalah saat algoritme, dipandu oleh pencarian yang dipersonalisasi, mulai
menebak apa yang ingin dilihat seseorang berdasarkan informasi pribadi atau riwayat pengguna
(Pariser, 2011). Informasi ini kemudian digunakan untuk membuat 'kerangka ideologis' (Weisberg,
2011). Ini dapat membantu konsumen memecahkan masalah mereka secara lebih efektif melalui
penargetan terperinci (dan memastikan bahwa masalah selanjutnya mengikuti dengan cara yang
sama). Namun, ini juga membatasi penilaian bebas konsumen terhadap pasar dan membatasi
pertumbuhan mereka dengan menahan mereka dalam pola perilaku yang dirutinkan.

Tahap 2: Pencarian informasi

Secara tradisional, sekali konsumen menyadari keinginan atau kebutuhan tertentu, dia
berkonsultasi dengan berbagai sumber informasi untuk mengidentifikasi pilihan pilihan
(Palmer, 2000), dari pesan pemasaran, orang lain dan juga pengalaman masa lalu (Bettman &
Park, 1980; Solomon , 2015). Budaya digital telah mengalihkan ketergantungan kita dari sumber
informasi pemasaran profesional ke sumber non-profesional seperti ulasan konsumen, mesin
pencari, blog, halaman media sosial bermerek, atau umpan foto buatan pelanggan (Park &
Cho, 2012; Wolny & Mueller, 2013 ).
Pada titik ini, praktis klise untuk mengamati bahwa Joshua, Michelle, dan Madison sangat bergantung
pada Internet untuk membantu pencarian mereka. Namun pada tahun 2015, Madison dan Joshua, dalam
beberapa tahun yang singkat, telah mengumpulkan lebih banyak peluang untuk memanfaatkan teknologi
semacam itu, membuat pilihan Michelle dari satu dekade sebelumnya tampak aneh dan terbatas jika
dibandingkan. Misalnya, dalam pencariannya, Madison mengintegrasikan penggunaan Pinterest, avatar,
aplikasi Gilt miliknya, dan saran dari banyak orang melalui media sosial lainnya dalam perjalanan belanjanya.
Joshua yang berusia lima puluh tahun juga memiliki metode pencarian yang lebih canggih. Dia menggunakan
banyak aplikasi melalui TV dan iPhone-nya, serta menjelajahi Internet untuk mencari situs kesehatan untuk
membantunya mendapatkan informasi. Sketsa 1 dan 2 menunjukkan bahwa memperoleh informasi secara
online telah menjadi bagian penting dalam membentuk pengalaman pelanggan (Pauwels, Leeflang, Teerling,
& Huizingh, 2011). Namun, toko fisik masih memainkan peran penting dalam memungkinkan konsumen
melakukan pemeriksaan fisik
 136 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

produk dan mencari informasi haptic, seperti yang ditunjukkan oleh tren showrooming dan klik-
dan-kumpulkan (Wolny & Charoensuksai, 2014). Seperti yang kita lihat di sketsa 1, Madison
meningkatkan upaya pencariannya dengan mampir ke Bon Ton untuk melihat sekilas gaun
yang direkomendasikan teman-temannya tetapi dia belum yakin.
Selain itu, dengan meningkatnya sifat multimedia dari Web, pencarian
informasi telah menjadi visual daripada murni tekstual. Pendakian banyak bank
gambar seperti Pinterest berarti bahwa pengguna dapat mencari tag dan
menemukan produk yang diinginkan, sambil menggunakan alat sosial lainnya
untuk menemukan versi yang lebih murah. Contohnya,thehunt.com menerima
permintaan untuk menemukan garmen atau aksesori; kemudian anggota
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

masyarakat melacaknya. Ketika konsumen bertindak sebagai pembelanja pribadi

satu sama lain, mereka meniru peran penata gaya profesional yang secara
tradisional memandu pilihan konsumen lain. Namun, ini tidak berarti keputusan
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Madison lebih mudah daripada keputusan kakak perempuan atau ibunya. Hiruk-
pikuk pilihan berarti bahwa keputusan menjadi semakin rumit (Mick,
Broniarczyk, & Haidt, 2004), jadi meminta rekan untuk membantu menyaring
kebisingan adalah perkembangan alami dalam budaya online atau partisipatif di
mana-mana (Vollmer & Precourt, 2008). Namun pada gilirannya, volume umpan
balik yang besar dapat memiliki efek yang sama dengan hyperchoice.

Selain itu, mencari informasi secara online pada akhirnya dapat mengakibatkan devaluasi merek melalui potensi untuk mendapatkan informasi

produk yang hampir sempurna selama fase pencarian dalam proses pengambilan keputusan. Ketika konsumen menjadi lebih terinformasi, mereka tidak

perlu lagi bergantung pada proksi kualitas, seperti nama merek, loyalitas, atau posisi (Simonson & Rosen, 2014). Alih-alih nama merek, pengaruh sumber

untuk memberikan informasi yang dapat dipercaya akan menjadi metrik yang lebih penting saat berbelanja (Simonson & Rosen, 2014). Bagi Joshua pada

tahun 1980, pada usia 20 tahun, membeli video Richard Simmons adalah hal yang mudah; sebagai produk bermerek populer, hal itu menimbulkan

sedikit risiko baginya. Hal ini sejalan dengan pemikiran akademis dari waktu yang mencatat bahwa konsumen yang tidak berpengalaman akan

cenderung ke produk yang sudah populer sedangkan pengguna yang berpengalaman lebih cenderung menjelajah ke hal yang tidak diketahui (McPhee,

1963). Namun, untuk Joshua yang berusia 50 tahun, pada tahun 2015, ketika memulai yoga dan membeli bantal meditasi, informasi yang tersedia

baginya (dari jejaring sosial dan komunitas yoga) tentang produk khusus ini akan mengurangi pengalamannya. Seperti yang diamati Anderson (2006),

Internet telah mengubah perilaku konsumen dengan menyediakan sumber informasi bernuansa tentang hampir setiap produk, yang mendorong

konsumen untuk menjauh dari produk yang sebelumnya mereka pilih. ketika memulai yoga dan membeli bantal meditasi, informasi yang tersedia

baginya (dari jejaring sosial dan komunitas yoga) tentang produk khusus ini akan mengurangi pengalamannya. Seperti yang diamati Anderson (2006),

Internet telah mengubah perilaku konsumen dengan menyediakan sumber informasi bernuansa tentang hampir setiap produk, yang mendorong

konsumen untuk menjauh dari produk yang sebelumnya mereka pilih. ketika memulai yoga dan membeli bantal meditasi, informasi yang tersedia

baginya (dari jejaring sosial dan komunitas yoga) tentang produk khusus ini akan mengurangi pengalamannya. Seperti yang diamati Anderson (2006),

Internet telah mengubah perilaku konsumen dengan menyediakan sumber informasi bernuansa tentang hampir setiap produk, yang mendorong

konsumen untuk menjauh dari produk yang sebelumnya mereka pilih.

Tahap 3: Evaluasi alternatif

Ketika pembuat keputusan mengevaluasi alternatif, proses ini menghasilkan serangkaian
pertimbangan yang terdiri dari sejumlah opsi yang relatif terbatas (Nutt, 1998). Setelah
pembandingan dan analisis terjadi, menurut serangkaian atribut determinan yang unik, konsumen
menghilangkan pilihan tambahan dan menetapkan 'kumpulan pilihan'. Madison yang terikat prom,
pada tahun 2015, sebagai makhluk yang tertanam dalam dunia konektivitas sosial, memiliki
serangkaian pilihan yang tidak terbatas di ujung jarinya. Namun, untuk beberapa waktu sekarang,
pemasar telah memahami bahwa kelompoknya lebih mengandalkan rekomendasi rekan daripada
panduan dari sumber komersial untuk mempersempit pilihannya (Kozinets,
 Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru 137

Hemetsberger, & Schau, 2008; Kumar & Benbasat, 2006; Shen, 2012). Apa yang juga berubah baru-
baru ini, adalah alat canggih yang sekarang tersedia yang memungkinkan pembuatan rangkaian
pilihan dengan menyesuaikan lingkungan belanja elektronik (Verhagen, van Nes, Feldberg, & van
Dolen, 2014; Wang & Cho, 2012). Kami dapat mengkategorikan alat evaluatif online yang membantu
membuat dan mempersempit kumpulan pilihan sebagai pasif (membaca ulasan produk, blog, dan
jajak pendapat) atau aktif (menyatakan preferensiapriorimenggunakan jendela obrolan langsung,
matriks perbandingan, dan alat pengurutan dan pemeringkatan) (Breugelmans et al., 2012).

Bagi Mary pada tahun 1977, pilihan gaun terbatas dan pencariannya melibatkan unsur keberuntungan. Dia hanya dapat mengakses apa yang dia

lihat ketika dia berbelanja di pusat kota. Namun demikian, ketika dia diundang ke pesta prom, Mary tahu persis ke mana harus pergi (dia mungkin sudah
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

lama merencanakan momen ini!). Begitu sampai di toko, Mary tidak tahu gaun mana yang akan ada di sana, atau stok apa yang tersedia, tetapi teman-

temannya dan penjualnya ada di sana untuk bertindak sebagai alat bantu pengambilan keputusan aktifnya. Tarif Michelle sedikit lebih baik pada tahun
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

2005. Dia dapat menggunakan komputernya untuk online dan membandingkan gaya gaun dan harganya secara pasif sebelum menuju ke kota untuk

menargetkan toko. Dia sudah tahu mana yang memiliki gaun dengan harga yang tepat. Kumpulan produk awal Michelle lebih besar daripada produk

ibunya, Mary, tetapi begitu dia menggunakan database online, kualitas pencariannya lebih tinggi dan lebih bertarget. Namun, Madison di tahun 2015

justru lebih diuntungkan. Dia dapat langsung online menggunakan ponselnya untuk memulai dengan pencarian produk global yang jauh lebih luas. Dia

dapat dengan cepat mempersempit preferensinya dengan berdiskusi online dengan teman dan mengakses berbagai peringkat di jaringan sosialnya

yang luas. Dan, dia bahkan memiliki opsi untuk mencoba serangkaian kandidat secara virtual melalui teknologi baru termasuk augmented reality (AR)

untuk mensimulasikan pengalaman ruang ganti yang 'nyata' (Huang & Liu, 2014). Dia dapat dengan cepat mempersempit preferensinya dengan

berdiskusi online dengan teman dan mengakses berbagai peringkat di jaringan sosialnya yang luas. Dan, dia bahkan memiliki opsi untuk mencoba

serangkaian kandidat secara virtual melalui teknologi baru termasuk augmented reality (AR) untuk mensimulasikan pengalaman ruang ganti yang

'nyata' (Huang & Liu, 2014). Dia dapat dengan cepat mempersempit preferensinya dengan berdiskusi online dengan teman dan mengakses berbagai

peringkat di jaringan sosialnya yang luas. Dan, dia bahkan memiliki opsi untuk mencoba serangkaian kandidat secara virtual melalui teknologi baru

termasuk augmented reality (AR) untuk mensimulasikan pengalaman ruang ganti yang 'nyata' (Huang & Liu, 2014).

Skor sosialmerupakan perubahan mendasar dalam pengambilan keputusan konsumen. Konsumen

selalu mendapatkan umpan balik dari orang-orang yang berbelanja dengan mereka, tetapi kami
belum pernah menyaksikan potensi hampir setiap produk, pengalaman, atau layanan untuk memiliki
skor yang berasal dari konsumen. Misalnya, metrik belanja sosial saat ini mencakup skor Klout, peeq
(tampilan), pin, suka, permata, hati, dan lencana. Paradoksnya, skor tinggi mereka dapat
membatalkan beberapa produk: produk fesyen yang menjadi terlalu populer kehilangan capnya.
Adopsi massal melemahkan kemampuan item untuk memicu apa yang disebut Freud sebagai
'narsisme perbedaan kecil'; atau sebagai alternatif apa yang dijelaskan oleh Tian, Bearden dan
Hunter (2001) sebagai 'motivasi kontra-konformitas' di mana, dalam konteks mode, individu berusaha
untuk menegaskan selera gaya mereka dengan mengenakan pakaian yang unik. Bagaimanapun,
mimpi buruk sosialita utama, seperti yang sering digambarkan di media, adalah prospek untuk datang
ke pesta prom, atau bahkan pertemuan sosial apa pun, hanya untuk mengetahui bahwa orang lain
mengenakan pakaian yang persis sama dengan Anda. Konsumen sekarang dapat menghindari hal ini
dengan mengunjungi situs di mana mereka dapat mencari acara yang mereka hadiri dan
mendaftarkan pakaian yang mereka inginkan.

Tahap 4: Pembelian

Setelah mengevaluasi alternatif, konsumen memilih produk yang ingin mereka beli. Selama
tahap ini, pengalaman berbelanja sangat penting dalam menciptakan persepsi nilai, dan oleh
karena itu meyakinkan atau menghalangi pilihan pelanggan (Blazquez, 2014). Pemburu gaun
Mary, Michelle, dan Madison masing-masing memutuskan untuk membeli gaun prom setelah
mempersempit pertimbangan mereka. Pada tahun 1977, keputusan untuk Mary terjadi saat dia
menjadi model gaun itu di dalam toko dengan dilihat oleh teman-temannya. Dalam skenario ini,
pilihan Mary dibatasi oleh dirinya sendiri, teman-temannya, stok yang tersedia dan
 138 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

energi personel toko: pada titik tertentu keputusan perlu dibuat. Sebaliknya, Michelle pada
tahun 2005 menikmati fleksibilitas dalam menentukan pilihannya saat transit antara rumahnya
dan toko. Dia didorong oleh pesan tentang obral yang mendorongnya untuk bergegas keluar
sebelum dia bisa melihat gaun itu di toko. Madison juga tidak membeli di toko: dia merespons
dengan cepat harga obral seperti yang dilakukan ibunya sepuluh tahun sebelumnya - tetapi dia
membeli gaunnya melalui ponselnya saat dia menjalani rutinitas hariannya. Sketsa
menunjukkan bahwa fitur tempat lebih jarang sebagai alat imersif yang digunakan untuk
membujuk konsumen membuat pilihan produk. Sekarang, konsumen memiliki pilihan untuk
berada di mana saja dengan mengakses beberapa 'tempat' dengan satu sentuhan layar, efek
tempat sebagai wadah pilihan produk dapat menjadi encer (Findlay & Sparks, 2012).
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

Menganalisis perilaku belanja dan pencarian Joshua dalam sketsa 2 mengilustrasikan hal ini.
Seiring perkembangannya selama bertahun-tahun, kita melihat bahwa sikapnya terhadap
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

perubahan tempat. Dia beralih dari menggunakan tempat untuk melabuhkannya ke aktivitas
tertentu, seperti pergi ke gym, membeli barang di toko dan makan di restoran, menjadi lebih
fokus pada aktivitas yang difasilitasi di lokasinya saat ini melalui penggunaan informasi dan
layanan online seperti itu. sebagai aplikasi, pengiriman yang nyaman, dan komunitas.
Belanja sosialalat berusaha menjadi 'tempat' baru dalam kapasitas ini sebagai sistem
pendukung keputusan. Konsumen dapat meminta validasi sosial pada pilihan produk dari orang
lain di lingkungan online, dan menggunakan sistem pendukung keputusan, seperti sistem
pemberi rekomendasi, matriks perbandingan, dan teknologi pengaktifan sensorik (Kim &
Forsythe, 2009). Alat-alat yang membantu pilihan produk ini membuat dunia online, dalam
beberapa hal, lebih rasional, tetapi aliran belanja sosial yang konstan dan 'selalu aktif' sering
kali dapat dipicu oleh dorongan emosional.
Kelimpahan informasi di platform belanja sosial melambangkan salah satu ironi besar di zaman
kita: bagi banyak konsumen masalahnya bukanlah kurangnya pilihan, melainkan terlalu banyak.
Kondisi 'hyper choice' (Mick et al., 2004) ini pada gilirannya menciptakan lebih banyak permintaan
akan perantara yang dapat bertindak sebagai penjaga gerbang budaya untuk menyaring luapan
informasi. Konsumen sekarang mengkonsumsi informasi, dan mereka mungkin sebenarnya puas
dengan konsumsi simbolis (informasional) yang hampir sempurna untuk produk murni dengan
melihat-lihat, memperbesar, memasukkannya ke dalam keranjang belanja dan kemudian
membuangnya.

Tahap 5: Evaluasi pasca pembelian

Selama pra-pembelian, konsumen membentuk harapan tentang suatu produk. Demikian pula, selama
pasca pembelian, konsumen mengevaluasi kembali dan membentuk ekspektasi lebih lanjut tentang
tingkat kepuasan mereka di masa depan berdasarkan seberapa baik kinerja produk menurut mereka
(Fornell, Rust, & Dekimpe, 2010). Selain perasaan mereka sendiri, pendapat orang lain memediasi
jumlah kepuasan yang dialami pembelanja (Sridhar & Srinivasan, 2012). Untuk kembali ke tiga
generasi pembelanja kami, fase pasca pembelian memainkan peran penting dalam memperkuat
identitas sosial. Bagi Mary, ini bermanifestasi sebagai pengiriman foto 'penampilan' pesta promnya
kepada orang-orang terdekatnya; Michelle mengenang dengan menyimpan foto hari besar itu
sebagai screensaver-nya; dan Madison melakukan banyak sekali berbagi dan berinteraksi secara real-
time menggunakan dirinya sendiri sebagai konten, serta melakukan beberapa promosi penting untuk
merek yang dia pilih, di seluruh jaringannya. Ini akan membantu orang lain di masa depan, tetapi juga
meningkatkannyakloutskor. Pada 2015, evaluasi pasca pembelian teman Joshua, Stacey, dibawa ke
tingkat yang baru. Bersepeda Stacey di sekitar Hyde Park adalah bagian penting dari rutinitas
kebugarannya, tetapi juga berfungsi sebagai cara untuk menghasilkan modal sosial dan meminta
validasi dari jaringannya. Ini adalah praktik yang semakin populer sejak kebangkitan Internet. Seperti
yang diidentifikasi
 Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru 139

ARA
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Sumber: TiffTaff (http://tifftaff.com/tag/stylitics/) Direproduksi atas izin Rohan Deuskar,

CEO & Pendiri Bersama, Stylitics, Inc.

sebelumnya, konsumen partisipatif dapat mengumpulkan umpan balik dan kepastian dari
orang lain di situs belanja sosial, dan memberikan pengaruh bagi banyak orang lain saat
mereka menyuarakan pendapat mereka di seluruh grafik jaringan sosial mereka (Ward &
Ostrom, 2003). Nilai kepuasan pembelian bergantung pada kepuasan konsumen utama, tetapi
juga lebih sering pada kepuasan virtual orang lain, yang terwujud dalam suka, komentar,
bagikan, dll. Konsumen tampaknya berpikir“bagaimana saya bisa tahu jika saya puas sampai
saya mendengar apa yang orang lain katakan?”Beberapa konsumen kreatif telah
memanfaatkan inibudaya pujiandan memulai blogging dan vlogging (video blogging) untuk
mendokumentasikan pengalaman pembelian mereka sendiri (sering disebut sebagai 'haul
videos'). Memang, kontribusi ini menghasilkan akumulasi modal sosial online yang pada
waktunya dapat meningkat menjadi status selebriti (Marr, 2014). Namun saat-saat ketenaran
seperti itu datang dan pergi ketika rentang perhatian Internet semakin pendek - memang
ketenaran sekilas ini telah berubah dari 'selebriti mikro' beberapa tahun yang lalu menjadi
'Wifame' hari ini karena paparan yang diberikan oleh Vine's 6- video kedua, Snapchat dan
platform online fana lainnya (Williams, 2015). Dengan cerdik memproduksi dan
mempromosikan konten online dari evaluasi produk mereka, mereka dapat memperoleh
banyak pengikut online dan menghasilkan pendapatan dari tampilan dan dukungan. Jika
berhasil, mereka bisa menjadi merek pribadi mereka sendiri, mengumpulkan kekuatan dan
legitimasi di pasar yang sering mereka kunjungi dan menciptakan komunitas pemirsa bermerek
mereka sendiri melalui diskusi dan interaksi antara pengikut mereka di konten mereka. Pilihan
konsumen juga dapat dikaitkan dengan produk lain yang tersedia sehingga pembelanja dapat
meniru pilihan orang lain untuk kloset (lemari pakaian) mereka sendiri. Gambar 1 adalah
tangkapan layar dari Stylitics, platform belanja sosial yang mereplikasi konten lemari fisik pada
tablet dan perangkat pintar, tetapi diberi tag dan hyperlink ke sumber informasi dan media lain.
Dengan demikian, proses pasca pembelian saat ini lebih transparan, berjejaring, dan kumpulan
umpan balik yang lebih besar, yang diperoleh dari luar kelompok referensi langsung konsumen,
memediasi opini konsumen.

DISKUSI

Model pengambilan keputusan konsumen EKB yang berpengaruh dirumuskan hampir 50 tahun yang
lalu. Penulisnya tidak dapat mengantisipasi dunia digital saat ini. Sementara di banyak
 140 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

cara kebutuhan kita (seperti mendapatkan gaun pesta atau tetap sehat) tidak berubah, mekanisme
yang kita gunakan untuk memuaskannya pasti berubah. Konsumen tidak hanya sering melakukan
setiap tahap pengambilan keputusan di seluruh saluran, media, dan perangkat, tetapi setiap tahap
keputusan dapat diulang, dilewati, ditingkatkan, atau didekonstruksi melaluinya (Wolny &
Charoensuksai, 2014). Untuk mengeksplorasi topik ini, kami mengajukan pertanyaan penelitian
berikut: bagaimana munculnya budaya partisipatif berdampak pada pengambilan keputusan individu?

Analisis agregat cerita yang terkandung dalam sketsa 1 dan 2 membantu mengidentifikasi
sejauh mana dan jenis pengaruh sosial selama berbagai tahap pengambilan keputusan
konsumen. Tabel 2 menyajikan implikasi budaya partisipatif yang paling berpengaruh pada
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

setiap tahapan proses pengambilan keputusan. Narasi sejarah memungkinkan penjajaran yang
lebih jelas dari pengaruh tersebut berbeda dengan praktik sebelumnya.
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Belanja sosialalat dapat bertindak dalam kapasitas ini sebagai sistem pendukung keputusan.
Konsumen dapat meminta validasi sosial pada pilihan produk dari orang lain di lingkungan
online, dan menggunakan sistem pendukung keputusan, seperti sistem pemberi rekomendasi,
matriks perbandingan, dan teknologi yang mendukung sensor (Kim & Forsythe, 2009). Alat-alat
yang membantu pilihan produk ini membuat dunia online, dalam beberapa hal, lebih rasional,
tetapi arus belanja sosial yang terus-menerus dan 'selalu aktif' berarti belanja sosial bersifat
emosional, dan sering kali dipicu oleh dorongan afektif.
Selain percabangan dalam tahap dalam proses pengambilan keputusan, sketsa juga
menggambarkan tahap orientasi, atau ZMOT, seperti yang diidentifikasi oleh Wolny & Charoensuksai
(2014) dan Lecinski (2011). Selama tahap ini, yang tidak secara eksplisit diidentifikasi dalam model EKB,
pengguna mungkin tidak menganggap diri mereka sedang berbelanja; namun, mereka dihadapkan
pada sejumlah besar informasi yang disimpan dalam ingatan mereka (baik memori perangkat
elektronik nyata maupun virtual) untuk referensi di masa mendatang.
Urutan serta panjang setiap tahap sangat dipengaruhi oleh sosialisasi online. Beberapa
tahapan seperti evaluasi alternatif menjadi jauh lebih efisien dan lebih cepat. Namun, yang lain,
seperti evaluasi pasca pembelian, diperpanjang dan hasilnya, seperti ulasan dan peringkat
pengalaman sebelumnya, didokumentasikan dengan lebih halus sehingga konsumen dapat
membuat catatan permanen tentang pengalaman mereka untuk memberi umpan pada putaran
pengambilan keputusan berikutnya.

IMPLIKASI, KETERBATASAN DAN ARAH PENELITIAN

MASA DEPAN

Untuk penelitian konseptual ini, kami memilih dua jenis kategori produk - produk fesyen dan
pengalaman kebugaran, untuk mengidentifikasi nuansa perubahan dalam pengambilan keputusan
dalam kaitannya dengan budaya partisipatif. Ini adalah item keterlibatan tinggi dan penelitian empiris
dengan tingkat keterlibatan dalam pembelian - dari keterlibatan tinggi ke keterlibatan rendah dan
produk impulsif - diperlukan untuk benar-benar memahami proses pengambilan keputusan dalam
skenario yang berbeda. Aliran penelitian ini sangat penting bagi pemasar dan pengecer yang semakin
memanfaatkan teknologi untuk menargetkan pesan tertentu kepada konsumen pada tahapan
tertentu dalam proses pembelian mereka, dan yang perlu semakin mengintegrasikan alat belanja
sosial ke dalam kehadiran digital mereka.
Makalah ini menunjukkan bahwa model EKB tetap menjadi alat yang berguna untuk
menganalisis lingkungan belanja saat ini. Meskipun didasarkan pada sketsa fiksi, makalah
ini menunjukkan bahwa model EKB harus dievaluasi kembali dan mungkin diperluas
untuk memasukkan konteks budaya partisipatif. Sketsa fiksi kami juga menunjukkan
 Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13
MEJA 2Implikasi budaya partisipatif pada model EKB
Panggung EKB Keterangan
Masalah Pada tahap ini, konsumen dapat
pengakuan tidak menganggap diri mereka sebagai
belanja. Mereka secara sadar atau tidak
sadar memindai media, pasar dan
mengacu pada pengalaman mereka
sendiri sebelumnya.
Informasi Konsumen memiliki niat untuk berbelanja
mencari dan mencari informasi sebelum
berbelanja. Mereka dengan sengaja
mencari informasi terkait produk
melalui peringkat dan ulasan.
Evaluasi dari Konsumen mempersempit pilihan
alternatif pembelian dan cari informasi lebih lanjut
tentang harga, atribut fisik, ketersediaan,
dan saluran pembelian. Mencoba produk
di toko dan menelusuri produk secara
online dilaporkan secara luas pada tahap
ini.
Pembelian Pada tahap ini, konsumen melakukan a
keputusan pembelian, yang sebenarnya bisa
menjadi uji coba yang berkepanjangan,
karena kemudahan pengembalian produk.
Pos- Setelah membeli produk,
pembelian pembeli mempertimbangkan kepuasan
mereka terhadapnya dan bereaksi dengan
tindakan positif atau negatif dan ulasan
online.
Implikasi budaya partisipatif
Dapat dipicu oleh lingkungan belanja sosial, misalnya,
daftar keinginan pengguna lain, papan pin, rekomendasi, umpan
pembelian rekan di media sosial, selain pos dan email yang disponsori
merek atau promosi berbasis lokasi (berdasarkan analisis web tentang
perilaku konsumen di masa lalu atau saat ini). Yang terakhir dapat
dibagikan yang mengarah ke efek jaringan, misalnya, ketika penjualan
telah diumumkan.
Sumber informasi non-profesional dan peer lebih banyak
dapat dipercaya karena akumulasi modal sosial. Pengguna
mengintegrasikan media sosial dengan pencarian spesifik lokasi, yang
secara bersamaan merendahkan merek sebagai indikator utama
kualitas. Komunikasi polisinkron menyediakan umpan informasi yang
'selalu aktif'.
Ulasan rekan dan obrolan langsung dengan teman dan asisten penjualan
digunakan sebagai papan suara untuk mempersempit set pilihan. Visual
konsumen yang memakai atau menggunakan produk dapat dengan mudah
dibagikan dan menerima skor sosial untuk membantu mempersempit pilihan.
Sosialitas pada tahap ini terbatas pada mereka yang terlibat langsung
dalam pembelian dengan konsumen, secara virtual atau di
dalam toko. Pembelian melalui berbagai saluran (termasuk
media sosial) dan perangkat (ponsel) semakin umum, mengubah
dinamika pembelian.
Peluang partisipasi sosial sangat luas di
tahap ini. Ulasan produk, Tweet baik peer-to-peer dan langsung ke
merek adalah petunjuk sosial yang terlihat untuk calon pembeli.
Membuat konten visual baru dengan produk melalui video atau cerita
foto menciptakan potensi sosialisasi lebih lanjut.
pertanyaan penelitian terkait
Bagaimana pengaruh demokrasi online yang kuat pada jalannya
di mana konsumen membuat keputusan?
Bagaimana efek kelompok pada pengenalan masalah diterjemahkan ke dalam
lingkungan virtual sosial?
Dapatkah kemampuan pembelanja untuk membangun pengaruh avatarnya sendiri
pada konsep diri dan aspirasi fisiknya? Bisakah pengecer
membangun kapasitas untuk pembelanja online
untuk mengungkap 'penemuan' spontan yang mirip dengan pengalaman
'berburu harta karun' yang disediakan banyak toko?
Bagaimana pengecer dapat lebih meningkatkan platform belanja sosial
Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru
untuk meniru pengalaman belanja batu bata dan mortir?
Apakah akses ke banyak pilihan online meningkatkan ukuran
set pertimbangan aktual pembelanja, atau apakah rekan pembelanja
memfilter opsi pilihan dan mengurangi ukuran relatif terhadap konteks
pengambilan keputusan tradisional?
Apakah akses real-time ke grafik sosial seseorang meningkatkan dampaknya
norma subyektif pada pembentukan sikap dan pilihan
produk?
Apakah umpan balik waktu nyata dari 'grup' digital memicu
'fenomena pergeseran berisiko' yang serupa dibandingkan dengan studi
klasik tentang dinamika kelompok dan pengambilan keputusan individu?
Bisakah perancang situs memberikan isyarat penguatan, seperti a
merekam 'tepuk tangan', ketika pembelanja membuat pilihan
yang bagus? Apa efeknya?
Apakah belanja sosial online mengurangi efek impuls
membeli dan rangsangan POP dibandingkan dengan belanja di dalam
toko? Bagaimana budaya partisipatif mempengaruhi 'kualitas' dari
pengambilan keputusan individu?
141
 142 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

kebutuhan akan penyelidikan yang lebih empiris, berdasarkan studi induktif yang
memberikan wawasan tentang bagaimana partisipasi digital terjadi dalam praktik. Selain
itu, analisis khusus tahap dari kekurangan model EKB (yang kami tawarkan dalam Tabel 2)
menyajikan vektor kunci dari budaya partisipatif yang harus dimasukkan oleh model
pengambilan keputusan yang dirubah.

REFERENSI

Amblee, N., & Bui, T. (2011). Memanfaatkan pengaruh bukti sosial dalam belanja online: the
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

efek kata elektronik dari mulut ke mulut pada penjualan mikroproduk digital.Jurnal Internasional
Perdagangan Elektronik, 16(2), 91-113. doi: 10.2753/JEC1086-4415160205 Ambrus, A., Greiner, B., &
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Pathak, P. (2009). Pengambilan keputusan kelompok versus individu: Apakah

ada pergeseran? Kertas kerja ekonomi, No. 91, Institut Studi Lanjutan, Sekolah Ilmu
Sosial.
Anderson, C. (2006).Ekor Panjang: Mengapa Masa Depan Bisnis Menjual Lebih Sedikit atau Lebih Banyak. Baru
York, NY: Hiperion.
Ashman, R., & Solomon, M. (2013).“Anda membuat saya memakai ini ”berbelanja dengan kolaboratif
konsumen. Makalah yang disajikan dalam sesi khusus: Bowling sendirian? Tidak lagi: belanja sosial
di era digital diKonferensi Tahunan AMS, 14-18 Mei, Monterey, California.
Basuroy, S., Chatterjee, S., & Ravid, SA (2003). Seberapa kritis ulasan kritis? Kotak
efek kantor kritikus film, kekuatan bintang, dan anggaran.Jurnal Pemasaran, 67(4), 103-117.
doi: 10.1509/jmkg.67.4.103.18692
Suara bazaar (2013). Laporan Tren Sosial 2013 [buku putih].Suara bazaar.Diterima dari
http://www.bazaarvoice.com/research-and-insight/social-commerce-statistics/
#Konsumen yang sadar
Belk, R., & Llamas, R. (2013).Pendamping Routledge untuk Konsumsi Digital.Abingdon:
Routledge.
Bettman, JR, & Taman, CW (1980). Pengaruh pengetahuan dan pengalaman sebelumnya dan fase
dari proses pilihan pada proses keputusan konsumen: Sebuah analisis protokol.Jurnal
Riset Konsumen, 7(3), 234-238. doi: 10.1086/208812
Blazquez, M. (2014). Belanja fashion di ritel multisaluran: Peran teknologi dalam
meningkatkan pengalaman pelanggan.Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik, 18(4),
97-116. doi: 10.2753/JEC1086-4415180404
Bloch, PH, Sherrell, DL, & Ridgway, NM (1986). Pencarian konsumen: diperpanjang
kerangka.Jurnal Riset Konsumen, 13(1), 119-126. doi: 10.1086/209052 Blythe, J.
(2013).Perilaku konsumen, 2tedisi. London, Inggris: Sage.
Breugelmans, E. Köhler, CF, Dellaert, BGC, & de Ruyter, K. (2012). Mempromosikan interaktif
alat bantu keputusan di situs web ritel: perspektif pembingkaian pesan dengan tindakan
konsumen baru vs. tradisional.Jurnal Ritel, 88(2), 226-235. doi: 10.1016/j.jretai.2011.10.003
Brown, S. (2006).Kode Pemasaran. London: Cyan. Brown, S. (2008).Agen & Dealer. London:
Marshall Cavendish. Brown, S. (2009).Logo yang Hilang. London: Marshall Cavendish.

Bruner II, GG, & Pamazal, RJ (1988). Pengenalan masalah: tahap pertama yang penting dari
proses keputusan konsumen.Jurnal Pemasaran Konsumen, 5(1), 53-63. doi: 10.1108/
eb008219
Capon, N., & Hulbert, MH (2012).Mengelola Pemasaran di 21stAbad: Berkembang dan
Menerapkan Strategi Pasar,3rdedisi. New York: Wessex Pr.
Chevalier, JA, & Mayzlin, D. (2006). Efek dari mulut ke mulut pada penjualan: buku online
ulasan.Jurnal Riset Pemasaran, 43(3), 345-354. doi: 10.1509/jmkr.43.3.345 Darley, WK,
Blankson, C., & Luethge, DJ (2010). Menuju kerangka terpadu untuk
perilaku konsumen online dan proses pengambilan keputusan: Tinjauan.Psikologi & Pemasaran,
27(2), 94-116. doi: 10.1002/mar.20322
 Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru 143

Dennis, C., Morgan, A., Wright, LT, & Jayawardhena, C. (2010). Pengaruh sosial
e-shopping dalam meningkatkan perilaku belanja online remaja putri.Jurnal Perilaku
Pelanggan, 9(2), 151-174. doi: 10.1362/147539210X511353 Dewey, J. (1910/1978).Bagaimana
Kita Berpikir. hlm. 177-356 inKarya Tengah, jilid 6.
Earls, M. (2007).Kawanan: Bagaimana mengubah perilaku massa dengan memanfaatkan sifat sejati kita.Sussex,
Inggris: John Wiley & Sons Ltd.
Engel, JF, Blackwell, RD, & Miniard, PW (1995).Perilaku konsumen, 8thedisi. Benteng
Layak, TX: Penerbit Dryden Press Harcourt Brace College.
Engel, JF, Kollat, DT, & Blackwell, RD (1968).Perilaku konsumen. New York: Rinehart
& Winston.
Findlay, A., & Sparks, L. (2012). Jauh dari 'keajaiban mal': retail (ganti) di 'tempat lain'.
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

Jurnal Geografi Skotlandia, 128(1), 24-41. doi: 10.1080/14702541.2012.677058 Fornell,

C., Rust, RT, & Dekimpe, MG (2010). Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada
Pertumbuhan Pengeluaran Konsumen.Jurnal Riset Pemasaran, 47(1), 28-35. doi:10.1509/
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

jmkr.47.1.28
Foxall, G. (1989). Domain pemasaran.Jurnal Pemasaran Eropa, 23(8), 7-22. doi:
10.1108/EUM0000000000581
Goldenberg, J., Oestreicher-Singer, G., & Reichman, S. (2012). Pencarian konten: bagaimana
tautan buatan pengguna dapat memfasilitasi eksplorasi online.Jurnal Riset Pemasaran, 49(4),
452-468. doi: 10.1509/jmr.11.0091
Grewal, D., Roggeveen, A., & Runyan, RC (2013). Ritel di dunia yang terhubung.Jurnal dari
Manajemen Pemasaran, 29(3-4), 263-270. doi: 10.1080/0267257X.2013.773176 Griffith, E.
(2011, 22 November).Bisakah belanja sosial akhirnya lepas landas?[artikel].Adweek.
Diambil dari http://www.adweek.com/news/advertising-branding/can-social-shoppingfinally-
take-136611
Han, S. (2011).Web 2.0. Oxon: Rute.
Haubl, G., & Trifts, V. (2000). Pengambilan keputusan konsumen di lingkungan belanja online:
efek dari alat bantu keputusan interaktif.Ilmu Pemasaran, 19(1), 4-21. doi: 10.1287/
mksc.19.1.4.15178
Howard, JA (1977).Perilaku Konsumen: Penerapan Teori.New York, NY: McGraw-
Perusahaan Buku Bukit.
Howard, JA, & Sheth, JN (1969).Teori Perilaku Pembeli. New York, NY: Wiley. Hoyer, WD
(1984). Pemeriksaan pengambilan keputusan konsumen untuk pengulangan umum
membeli produk.Jurnal Riset Konsumen, 11(3), 822-829. doi: 10.1086/209017 Hsiao, K.-
L., Lin, JC-C., Wang, X.-Y., Lu, H.-P., & Yu, H. (2010). Anteseden dan
konsekuensi kepercayaan pada rekomendasi produk online: studi empiris dalam belanja
sosial.Tinjauan Informasi Daring, 34(6), 935-953. doi: 10.1108/14684521011099414 Huang,
T.-L., & Liu, FH (2014). Pembentukan teknologi interaktif augmented-reality
efek persuasif dari perspektif nilai pengalaman.Riset Internet, 24(1), 82- 109. doi:
10.1108/IntR-07-2012-0133
Jacoby, J. (2002). Stimulus-organisme-respons dipertimbangkan kembali: langkah evolusioner dalam pemodelan
(perilaku konsumen.Jurnal Psikologi Konsumen, 12(1), 51-57. doi: 10.1207/
S15327663JCP1201_05
Jenkins, H. (1992).Pemburu tekstual, penggemar televisi dan budaya partisipatif.New York:
Routledge.
Kang, J.-Y., & Johnson, K. (2013). Bagaimana cara kerja perdagangan sosial untuk belanja pakaian jadi?
E-shopping sosial pakaian dengan etalase jejaring sosial.Jurnal Perilaku Pelanggan, 12
(1),53-72. doi: 10.1362/147539213X13645550618524
Khare, A., Labrecque, LI, & Asare, AK (2011). Efek asimilatif dan kontrastif dari
volume dari mulut ke mulut: pemeriksaan eksperimental peringkat konsumen online.
Jurnal Ritel, 87(1), 111-126. doi: 10.1016/j.jretai.2011.01.005
Kim, J., & Forsythe, S. (2009). Adopsi teknologi yang memungkinkan sensorik untuk online
belanja pakaian.Jurnal Pemasaran Eropa, 43(9/10), 1101-1120. doi:
10.1108/03090560910976384
 144 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

Kim, J., & Lee, HH (2008). Perilaku pencarian dan pembelian produk konsumen menggunakan berbagai
saluran ritel: peran kegunaan ritel yang dirasakan.Jurnal Internasional Studi Konsumen,
32(6), 619-627. doi: 10.1111/j.1470-6431.2008.00689.x
Kogan, N., & Wallach, MA (1967). Fenomena pergeseran risiko dalam kelompok pembuat keputusan kecil:
tes hipotesis pertukaran informasi.Jurnal Psikologi Sosial Eksperimental, 3(1), 75-84.
doi: 10.1016/0022-1031(67)90038-8
Kozinets, RV, Hemetsberger, A., & Schau, HJ (2008). Kebijaksanaan kerumunan konsumen:
Inovasi kolektif di era pemasaran jaringan.Jurnal Macromarketing, 28(4), 339-354. doi:
10.1177/0276146708325382
Kumar, N., & Benbasat, I. (2006). Pengaruh rekomendasi dan ulasan konsumen
tentang evaluasi situs web.Riset Sistem Informasi, 17(4), 425-439. doi: 10.1287/
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

isre.1060.0107
Lecinski, J. (2011).Memenangkan momen nol kebenaran- ZMOT. New York, NY: Vook. Marr, W.
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

(2014, 16 Agustus). Zoella, Tanya Burr, dan Superstar YouTube Inggris Raya. [Artikel].
Telegraf. Diambil dari http://www.telegraph.co.uk/lifestyle/11031778/Zoella-Tanya-
Burr-and-the-UKs-YouTube-superstars.html
McPhee, WN (1963).Teori Formal Perilaku Massal. New York: Pers Bebas dari
Glencoe.
Mick, DG, Broniarczyk, SM, & Haidt, J. (2004). Pilih, pilih, pilih, pilih,
pilih, pilih, pilih: penelitian yang muncul dan prospektif tentang efek buruk hidup dalam
hiperpilihan konsumen.Jurnal Etika Bisnis, 52(2), 207-211. doi: 10.1023/
B:BUSI.0000035906.74034.d4
Mintel (2014). Mode daring. [laporan].Akademik Mintel. Diambil dari http://laporan.
mintel.com/display/679743/#
Mowen, JC (1988). Di luar pengambilan keputusan konsumen.Jurnal Pemasaran Konsumen,
5(1), 15-25. doi: 10.1108/eb008214
Nutt, PC (1998). Bagaimana pembuat keputusan mengevaluasi alternatif dan pengaruh kompleksitas.
Ilmu Manajemen, 44(8), 1148-1166. doi: 10.1287/mnsc.44.8.1148
Olbrich, R., & Holsing, C. (2011). Pemodelan perilaku pembelian konsumen dalam sosial
komunitas belanja dengan data clickstream.Jurnal Internasional Perdagangan Elektronik, 16
(2), 15-40. doi: 10.2753/JEC1086-4415160202
Olshavsky, RW, & Granbois, DH (1979). Pengambilan keputusan konsumen: Fakta atau fiksi?
Jurnal Riset Konsumen, 6(2), 93-100. doi: 10.1086/208753 Palmer, A.
(2000).Prinsip Pemasaran.Oxford: Oxford University Press.
Pariser, E. (2011).Gelembung Filter: Apa yang disembunyikan internet dari Anda. London:
Pinguin. Park, H., & Cho, H. (2012). Komunitas online jejaring sosial: sumber informasi
untuk belanja pakaian.Jurnal Pemasaran Konsumen, 29(6), 400-411. doi:
10.1108/07363761211259214
Pauwels, K., Leeflang, PSH, Teerling, ML, & Huizingh, EKR (2011). Apakah online
informasi mendorong pendapatan offline? Hanya untuk produk dan segmen konsumen
tertentu! Jurnal Ritel, 87(1), 1-17. doi: 10.1016/j.jretai.2010.10.001
Putnam, RD (2001).Bowling sendirian: keruntuhan dan kebangkitan komunitas Amerika. Baru
York, NY: Simon & Schuster.
Quinn, L., & Patterson, A. (2013). Mendongeng Riset Pemasaran: The Twisted Tale of
Profil Konsumen.Jurnal Manajemen Pemasaran, 29(5-6), 720-733. doi:
10.1080/0267257X.2013.771203
Schouten, JW (2014). Profesiku yang Mustahil.Pasar dan Budaya Konsumsi, 17(6),
595-608. doi: 10.1080/10253866.2013.850676
Shen, J. (2012). Perbandingan sosial, kehadiran sosial, dan kenikmatan dalam penerimaan sosial
situs belanja.Jurnal Riset Perdagangan Elektronik, 13(3), 198-212. Simonson, I., & Rosen, E. (2014).
Nilai Mutlak: Apa yang Benar-benar Mempengaruhi Pelanggan di Zaman Ini
dari (Hampir) Informasi Sempurna. New York, NY: HarperCollins.
Sulaiman, MR (2015).Perilaku konsumen: membeli, memiliki, dan menjadi,11thedisi. Atas
Saddle River, NJ: Pendidikan Pearson.
 Ashman, Sulaiman & WolnyModel lama untuk era baru 145

Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S., & Hogg, M. (2014).Perilaku konsumen :A
perspektif Eropa,edisi ke-5. Harlow: Pendidikan Tinggi Pearson.
Sridhar, S., & Srinivasan, R. (2012). Efek pengaruh sosial dalam peringkat produk online.Jurnal
Pemasaran, 76(5), 70-88. doi: 10.1509/jm.10.0377
Tian, KT, Bearden, WO, & Hunter, GL (2001). Kebutuhan konsumen akan keunikan:
pengembangan skala dan validasi.Jurnal Riset Konsumen, 28(1),50-66. doi:
10.1086/321947
Tuten, T., & Solomon, MR (2012).Media sosial dan pemasaran.London: Publikasi Sage
Ltd.
Verhagen, T., van Nes, J., Feldberg, J., & van Dolen, W. (2014). Layanan pelanggan maya
agen: Menggunakan kehadiran sosial dan personalisasi untuk membentuk pertemuan
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

layanan online. Jurnal Komunikasi Media Komputer, 19(3), 529-545. doi: 10.1111/jcc4.12066
Vollmer, C., & Precourt, G. (2008).Selalu aktif: Periklanan, pemasaran, dan media di era
kontrol konsumen. New York, NY: McGraw-Hill.
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Wang, Y., & Cho, H. (2012). Pengaruh inovasi fashion pada pakaian online pelanggan
kustomisasi.Jurnal Internasional Inovasi Organisasi, 5(2), 263-283. Ward, J., & Ostrom,
AL (2003). Internet sebagai ladang ranjau informasi: sebuah analisis tentang
sumber dan konten informasi merek yang dihasilkan oleh pencarian bersih.Jurnal Riset
Bisnis, 56(11), 907-914. doi: 10.1016/S0148-2963(01)00277-6
Weisberg, J. (2011, 10 Juni). Bubble Trouble, Apakah Personalisasi Web Mengubah Kita Menjadi Solipsistik
Twit? [Artikel].Batu tulis. Diambil dari www.slate.com/articles/news_and_politics/the_big_ide/
2011/06/bubble_trou- ble.html
Williams, A. (2015, 6 Februari). ketenaran selama 15 menit? Lebih seperti nanofame 15 detik.
[Artikel].The New York Times. Diambil dari http://www.nytimes.com/2015/02/08/ style/
15-minutes-of-fame-more-like-15-seconds-of-nanofame.html?smid=nytcore-
ipadshare&smprod=nytcore- ipad&_r=0
Wolny, J., & Charoensuksai, N. (2014). Memetakan perjalanan pelanggan dalam keputusan multisaluran-
membuat.Jurnal Praktik Pemasaran Langsung, Data dan Digital, 15(4), 317-326. doi:
10.1057/dddmp.2014.24
Wolny, J., & Mueller, C. (2013). Analisis motif konsumen fashion untuk terlibat dalam elektronik
komunikasi dari mulut ke mulut melalui platform media sosial.Jurnal Manajemen
Pemasaran, 29(5-6), 562-583. doi: 10.1080/0267257X.2013.778324
Zhu, L., Benbasat, I., & Jiang, Z. (2010). Mari berbelanja online bersama: penyelidikan empiris
dukungan belanja online kolaboratif.Riset Sistem Informasi, 21(4), 872-891. doi:
10.1287/isre.1080.0218

TENTANG PENULIS DAN KORESPONDENSI

Rachel Asmanadalah Dosen Pemasaran dan peneliti karir awal di Universitas Liverpool,
Inggris. Dia memegang gelar BSc (hons) di Fashion and Textile Retailing, dan PhD di
Digital Consumption dari University of Manchester, UK. Minat penelitiannya meliputi ritel
fashion, pemasaran digital, dan aspek konsumsi budaya. Dan meskipun dia tidak suka
menyombongkan diri, dia juga seorang pembuat roti yang luar biasa, jenius kuliner, guru
yoga yang menginspirasi, dosen pemenang penghargaan, mesin pembuat quilt,
perancang situs web, dan seorang vegan yang bangga.

Penulis yang sesuai:Rachel Ashman, Sekolah Manajemen Universitas

Liverpool, Universitas Liverpool, Jalan Chatham, Liverpool, L69 7ZH, Inggris.
erachel.ashman@liverpool.ac.uk
 146 JCB Jurnal Perilaku Pelanggan, Volume 14

Michael Salomoadalah Profesor Pemasaran dan Direktur Pusat Riset Konsumen di

Saint Joseph's University. Minat penelitiannya meliputi masalah perilaku konsumen
dan gaya hidup, strategi branding, aspek simbolik produk, psikologi mode, aplikasi
pemasaran dunia maya, dan pengembangan metodologi penelitian online
berorientasi visual. Dia adalah penulis beberapa buku teks terkemuka, termasuk
Perilaku Konsumen: Membeli, Memiliki, dan Menjadi(sekarang diterbitkan dalam
edisi kesebelasnya oleh Pearson Education).

Michael R. Solomon, Sekolah Bisnis Haub, Universitas Saint Joseph, 5600 City
Avenue, Philadelphia, PA 19131, AS.
Disampaikan oleh Publishing Technology ke: University of Liverpool

Dr Julia Wolnyadalah akademisi pemasaran yang berfokus pada industri dan Rekan Utama
dalam Pemasaran di University of Southampton. Julia adalah Ketua Kelompok Minat
IP: 138.253.100.121 Pada: Kamis, 08 Okt 2015 11:01:13

Khusus e-Marketing (SIG) di Academy of Marketing UK, yang menyatukan individu dan
organisasi dengan minat dalam penelitian dan pendidikan pemasaran digital dan multi-
saluran secara internasional. Minat penelitian utamanya terkait dengan pemasaran digital,
perilaku konsumen multisaluran, kreasi bersama pengguna, dan pemasaran di industri
kreatif dan mode. Temuan dari penelitiannya sendiri dan kolaboratif telah dibagikan di
lebih dari 30 konferensi nasional dan internasional selama 14 tahun terakhir, termasuk di
Google dan IBM.

Julia Wolny, Sekolah Bisnis Southampton, Universitas Southampton, University Road,

Southampton, SO17 1BJ, Inggris.