NOMOR SOP : 440/ /SOP/430.10.2.

13/2016
TANGGAL PEMBUATAN : 9 MEI 2016
TANGGAL REVISI :
TANGGAL EFEKTIF :
DISAHKAN OLEH : KEPALA
PUSKESMAS GRUJUGAN

PEMERINTAH dr. PONG HARIADI SUSETYO

KABUPATEN BONDOWOSO NIP. 19770920 200604 1 012
DINAS KESEHATAN NAMA SOP : PENANGANAN KELUHAN
PUSKESMAS GRUJUGAN PELANGGAN
DASAR HUKUM KUALIFIKASI PELAKSANA
1. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Grujugan 1. Kepala Puskesmas
Nomor 440/ /430.10.2.13/2016 tentang 2. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan

KETERKAITAN PERALATAN PERLENGKAPAN

1. SOP Pendaftaran 1. Alat tulis kantor
2. SOP Rekam Medik 2. Formulir dan Buku register keluhan
3. SOP Pelayanan Resep
PERINGATAN PENCATATAN DAN PENDATAAN
Jika tidak dilakukan penanganan keluhan pelanggan maka 1. Di catat pada buku keluhan pelanggan
pelayanan tidak dapat berjalan dengan baik
PELAKSANA MUTU BAKU
Kepala
Puskesmas,
NO Persyaratan/ KET
KEGIATAN Tim Penanganan Waktu Output
Kelengkapan
Keluhan
Pelanggan
1 Menerima setiap keluhan Surat Sesuai Adanya
pelanggan baik lisan atau keputusan Kebutuhan pencatatan
tulisan, telepon, email dan tim Keluhan yang
mencatatnya pada buku Penanganan diterima di
keluhan pelanggan Keluhan Formulir dan
Buku register
Keluhan
2 Mengkelompokkan keluhan Formulir dan Sesuai Adanya
pelanggan berdasarkan Buku register Kebutuhan Pengelompok
keluhan kepada petugas Keluhan an sesuai
pelayanan dan sarana Prioritas
penunjang pelayanan. Keluhan
pelanggan
3 Meninjau dan Sesuai Keluhan yang
Mengkonfirmasi Kebenaran Kebutuhan disampaikan
Keluhan dengan Pelangan Valid dan
sesuai
kenyataan
4 Melakukan analisa terhadap Sesuai Keluhan
keluhan. kebutuhan teranalisa

5 Menetapkan rencana Sesuai Rencana

tindakan perbaikan untuk kebutuhan tindakan
menangani keluhan. perbaikan
ditetapkan
6 Menginformasikan rencana Sesuai Informasi
perbaikan kepada pelanggan 2 kebutuhan rencana
perbaikan
diterima
pelanggan
 7 Melakukan Perbaikan sesuai Sesuai Perbaikan
dengan Rencana perbaikan kebutuhan dilaksanakan
sesuai
rencana
8 Memeriksa efektivitas Sesuai Ada hasil
tindakan perbaikan yang kebutuhan pemeriksaan
telah dilakukan. efektivitas
perbaikan
9 Membuat jawaban keluhan Komputer Sesuai Adanaya
pelanggan yang disahkan kebutuhan jawaban
Kepala Puskesmas keluhan
pelanggan
yang sudah di
sahkan
Kepala
Puskesmas
10 Membuat laporan tentang Sesuai Pendokument
keluhan pelanggan dan kebutuhan asian keluhan
penanganannya dan dan
mendokumentasikannya di penanganann
buku register keluhan ya di buku
register
keluhan
11 Menerima setiap keluhan Surat Sesuai Adanya
pelanggan baik lisan atau keputusan Kebutuhan pencatatan
tulisan, telepon, email dan tim Keluhan yang
mencatatnya pada buku Penanganan diterima di
keluhan pelanggan Keluhan Formulir dan
Buku register
Keluhan
12 Mengkelompokkan keluhan Formulir dan Sesuai Adanya 2
pelanggan berdasarkan Buku register Kebutuhan Pengelompok
keluhan kepada petugas Keluhan an sesuai
pelayanan dan sarana Prioritas
penunjang pelayanan. Keluhan
pelanggan
13 Melaporkan ke Dinas Sesuai Ada
Kesehatan Kabupaten kebutuhan tanggapan,
Bondowoso jika keluhan saran dan
pelanggan tidak dapat penyelesaian
ditangani oleh Tim dari Dinas
Penanganan Keluhan Kesehatan
Kabupaten
Bondowoso

Rekaman Historis

DIBERLAKUKAN
NO HALAMAN YANG DIRUBAH PERUBAHAN
TANGGAL