Tesis Uji Plagiasi

TESIS
REKOMENDASI UPAYA PERBAIKAN KUALITAS DAN

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA MAINTENANCE
ELEVATOR DI PT.BALISTHA GAPALA NANDYA
OLEH
PANJI PRIYA SAHITA
NIM 18.111.003
INSTITUT TEKNOLOGI NASIONAL MALANG

PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
PAGE \* MERGEFORMAT 80
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG

Persaingan industri jasa saat ini menjadi sangat ketat seiring dengan banyaknya
perusahaan jasa yang berkembang guna meningkatkan kualitas pelayanan dan berlom
ba - lomba untuk menarik minat para konsumen. Kualitas pelayanan menjadi faktor y
ang penting yang digunakan sebagai acuan kepuasan dari konsumen dalam menentuk
an produk barang dan jasa yang akan digunakan. Program jaminan kualitas baik jasa
maupun produk yang efektif dapat menghasilkan kenaikan penetrasi pasar dengan pro
duktivitasnya yang lebih tinggi dan biaya pembuatan barang dan jasa yang lebih rend
ah. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain fakt
or penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen da
pat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap prod
uk maupun jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunak
an kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Ha
l ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pemb
elian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah sebuah pendahuluan dari pembelian kembali konsu
men, loyalitas pelanggan, dan bertahannya konsumen yang akhirnya menguntungkan
perusahaan. Kepuasan konsumen memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan di
mana salah satu yang penting yaitu memungkinkan tercapainya loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan kualitas dari suatu pelayanan tersebut.
Menurut Nokta (2018) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang d
apat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwuj
ud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau ti
dak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pa
da konsumen itu sendiri. Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesuda
h terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasil
kan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas men
gandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesa
maan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen seba
gai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Elevator atau biasa yang disebut dengan lift adalah suatu transportasi vertikal p
ada gedung bertingkat. Pada era yang semakin maju seperti sekarang elevator telah m
enjadi suatu kebutuhan atau sarana fasilitas terbaik pada gedung bertingkat baik dala
m perkantoran, arpartemen maupun rumah sakit. Pada elevator memiliki beberapa tip
e dan fungsi yang berbeda walaupun secara fungsi utama itu sama, yaitu bepindah dar
i lantai ke lantai dengan mudah dan efisien. Secara umum terdapat 4 jenis tipe elevato
r yaitu Bed Elevator, Passanger Elevator, Dumb Waiter serta Cargo Elevator.
PT. Balistha Gapala Nandya adalah perusahaan yang bergerak dibidang mekani
kal elektrikal baik dalam pengadaan, maintenance dan jasa pemasangan unit untuk el
evator, escalator, travolator, cargo dan dumb waiter. Perusahaan ini adalah sole age
nt tunggal pemegang merk FUJI HD yang artinya hanya PT. Balistha Gapala Nandya
yang menjual produk-produk transporasi dalam gedung dengan merk FUJI HD. PT. B
alistha Gapala Nandya beralamatkan di Jl. Raya Pondok Cabe Raya, Tangerang Selat
an, Banten. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen perusahaan ini telah memiliki cab
ang di kota-kota lain seperti Malang, Surabaya, Yogyakarta, Semarang, Bandung, Me
dan, Palembang, dan Bali. Beberapa hal yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan dalam jasa maintenance elevator yaitu dapat kita lihat dalam diagram
fishbone dibawah ini:
Tangiables Reliability Responsiveness
Kualitas
Pelayanan
Assurence Empathy
Gambar 1.1 Fishbone Diagram Kualitas Pelayanan

(Sumber: Farmita, 2015)
Pada Gambar 1.1 Fishbone Diagram dapat diketahui beberapa faktor yang
menyebabkan tidak tercapainya kualitas pelayanan tersebut mulai Tangiables,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, baik dari pihak pemberi jasa
maupun user.
Ulkhaq M. Mujia dan Monalisa Putri Br. Barus (2017) menggunakan metode
servqual untuk menilai kualitas pelayanan jasa indihome guna menekan keluhan
pelanggan pengguna jasa tersebut agar tidak beralih menggunakan produk lain.
Pemberian rekomendasi akan dapat meningkatkan kualitas layanan indihome.
Paramitasari Niken (2016) penggunaan metode servqual bertujuan untuk
mengetahui penilaian kualitas pelayanan jasa pada bagian Penerimaan Mahasiswa
Baru (PMB) di Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya. Hasil dari penelitian ini
manyatakan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan belum maksimal karena semua
atribut memiliki kesenjangan dan bernilai negatif.
Dengan meperhatikan penelitian sebelumnya, masih belum ada penelitian yang
menganalisis tentang kepuasan pelanggan maintenance elevator. Penggunaan metode
servqual untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan serta mengetahui
seberapa puas pelanggan menggunakan jasa tersebut. Pada penelitian ini penulis ingin
menganalisis tentang kualitas pelayanan pengguna jasa maintenance elevator
diberikan oleh PT. Balistha Gapala Nandya untuk mencapai kepuasan pelanggan
dalam ruang lingkup rumah sakit daerah seperti RSUD Bangil terletak di Pasuruan,
RSU dr. Soedono berada di kota Madiun, RS Paru di Jember, RSUD Darsono Pacitan
dan RSUD dr. Sayyidiman Magetan . Berikut adalah keluahan-keluhan pengguna jasa
maintenance elevator yang berada pada rumah sakit-rumah sakit dapat dilihat pada
Tabel 1.1 dibawah ini :
Table 1.1 Keluhan Terhadap Maintenance Elevator
Jumlah
Jumlah Keluhan
No Nama Instansi Jenis Keluhan
Unit Per Tahun
2019
‒ Waktu perbaikan
yang lama
‒ Ketersediaan Spare
part
‒ Respon kurang
1 RSUD Bangil 11 5 cepat dalam
administrasi
‒ Tenaga kurang
profesional
‒ Respon terhadap
emergency call
− Kurangnya
pengalamanpada
teknisi
2 RSU Soedono Madiun 5 3
− Kebersihan kurang
− Kerusakan yang
berulang
− Kurangnya respon
dalam administrasi
3 RS Paru Jember 5 2
− Tenaga kerja
kurang profesional
− Waktu perbaikian
yang lama
RSUD Darsono − Ketersediaan Spare
4 5 3
Pacitan part
− Tenaga kurang
profesional
− Kerusakan yang
berulang
− Respon terhadap
masalah kurang
RSUD dr. Sayyidiman
5 5 4 cepat
Magetan
− Tenaga kerja kurang
profesional
− Kesiapan pada alat
kerja
Dari Tabel 1.1 diatas dapat diketahu bahwa jumlah unit yang dirawat untuk lim
a instansi tersebut sebanyak 31 unit dengan jenis keluhan yang berbeda-beda. Maka
untuk mempermudah dalam menganalisa keluhan, keluhan diklasifikasikan seperti
Tabel 1.2 dibawah ini :
Tabel 1.2 Klasifikasi Keluhan

No Jenis Keluhan Jumlah Keluhan
1 Lamanya waktu yang dibutuhkan dalam perbaikan 2
2 Ketersediaan dalam spare part 2
3 Kurangnya respon dalam administrasi 2
4 Tenaga kerja kurang profesional 5
5 Kurangnya resppon terhadap emergency call 1
6 Kurangnya kebersihan pada unit 1
7 Kerusakan yang berulang dengan kasus yang sama 2
8 Respon terhadap masalah kurang cepat 1
9 Kesiapan pada alat kerja 1
Dari Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah keluhan pada 5 objek penelitian
yaitu sebanyak 17 keluhan dengan jenis keluhan sebanyak 9. Pada penelitian ini
metode yang digunakan untuk mengolah data yaitu dengan menggunakan metode
servqual Metode ini menjadi suatu ukuran kualitas yang bergerak kearah kesempurna
an, yang artinya suatu disiplin pendekatan melalui data dan suatu metodologi untuk m
engurangi atau meniadakan kesalahan (defect) dalam semua proses pelayanan.
Dengan dilakukakannya penelitian ini diharapkan dapat mampu meminimalisir ketida
kpuasan dari instansi pengguna jasa pelayanan maintenance elevator dan dapat
menjadi tolak ukur kualitas layanan jasa maintenance tersebut.
1.2. RUMUSAN MASALAH

Dari penjabaran pada latar belakang diatas dapat diketahui bahwa rumusan mas
alah dalam penelitian ini yaitu ?
1. Bagaimana upaya-upaya yang dilakukan guna meningkatkan kualitas pelayanan
jasa maintenance elevator dengan menggunakan metode servqual?
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan yaitu :
1. Untuk menganalisis kualitas layanan pengguna jasa maintenance elevator deng
an metode Servqual sehingga kita dapat mengetahui selisih gap terbesar dan
prioritas yang harus diperbaiki
2. Memberikan rekomendasi upaya perbaikan kualitas pelayanan maintenance
elevator agar tercapainya kepuasan pelanggan.
1.4. BATASAN PENELITIAN

Agar penelitian ini dapat terfokus dengan baik, maka peneliti memberikan bata
s-batas penelitian sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan pada lima instansi rumah sakit pengguna jasa maintenance
elevator yang berada di Jawa Timur yaitu RSUD Bangil. RSU Soedono Madiun,
RS Paru-paru Jember, RSUD Darsono Pacitan dan RSUD dr. Sayyidiman Mag
etan.
2. Peneletian ini memberikan rekomendasi tentang upaya perbaikan yang dilakuka
n dalam maintenance elevator.
1.5. MANFAAT PENELITIAN

Dalam penelitian ini terdapat beberapa manfaat yang bisa didapatkan antara
lain:
1. Dapat menganalisa kualitas pelayanan yang diberikan dalam jasa maintenance
elevator dengan metode Servqual sehingga megetahui selisih gap terbesar dan
prioritas yang harus diperbaiki
2. Dapat mengetahui cara yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan peng
guna jasa maintenance elevator sehingga dapat tercapai kepuasan pada pelangg
an pengguna jasa tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. KUALITAS PELAYANAN

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua
kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk.
Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan
fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas
pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan
tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau
observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat
maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.
Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau
konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari
perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis
pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah
jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh
konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan konsumen, maka
jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat
berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk
adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan
ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada
citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi
perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di
mata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik,
serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait
kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan
misalnya berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan keramahtamahan yang
ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada konsumen. (Puung Florensia
2016)
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang disampaikan oleh
beberapa tokoh. Definisi -definisi tersebut antara lain :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicap
ai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwu
jud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah k
onsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu p
erusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang
berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingk
ungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pela
yanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), definisi kualitas pelayanan in
i adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsum
en serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kep
uasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat bebera
pa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
- Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menungg
u selama transaksi maupun proses pembayaran.
- Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maup
un transaksi.
- Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
- Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber day

a manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung
seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
- Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu ya
ng nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.
c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), kualitas pelayanan ada
lah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kin
erja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada ke
pemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayan
an merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pem
beli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perila
ku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah
pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setela
h selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik
akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi
pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Garvin (1984) yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan
memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur kualitas
pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan. Dimensi
ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner.
teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan
ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Servqual memiliki 5 dimensi
(Nokta, 2018), diantaranya adalah :
a) Tangiables
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilk
an yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang s
esuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada k
esalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsi
f serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
d) Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santu
n karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga m
ampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara
akurat dan spesifik.
2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut Harapan Pelanggan

Menurut Mardiana (2017), tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan,
yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang seharusnya diterima.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga
berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi
permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.
2.1.4 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di
antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang
dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di
antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang
dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
b) Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah
melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk dik
etahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian k
epada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehan
dalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk berda
sarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat ke
bersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
c) Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan stan
dar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar
menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos k
erja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada
karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelangg
an dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. N
amun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusa
haan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.
2.2. KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan bisn
is. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaia
n yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasa
kan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka hal terse
but memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila konsumen merasa puas a
kan suatu produk tentunya konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau mengko
nsumsi produk tersebut secara terus menerus. Dengan begitu produk dari perusahaan t
ersebut dinyatakan laku di pasaran, sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba
dan akhirnya perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan kemungkinan
akan berkembang.
Menurut Willie mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tang
gapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jas
a”. Sebagai tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengk
onsumsi suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan ada
lah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan
pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produ
k perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bis
nis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan secara tradisional merupakan perbedaa
n antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang menya
takan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu harapan
pra pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang kinerja yang diant
isipasi dari suatu produk/jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara harapan
prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post-purchase perception).
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan
hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar men
uju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. (Alaan,2016)
2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun
ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus melaksanakannya agar
pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut McCarthy &
Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) upaya untuk mengukur kepuasan
pelanggan merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan
harapan yang ada. Pelanggan yang kurang beruntung akan mengharap lebih banyak
dari suatu perekonomian pada saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup
lebih baik.
Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor
internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar,
jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas
kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan,
yaitu:
a) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplai
n, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan
yang bersangkutan lagi.
b) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak
puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang diperoleh.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap pelanggan terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir agar layanan dapat memuaskan
orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
a) Tingkah laku yang sopan.
b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
c) Waktu penyampaian yang tepat.
d) Keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya
faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan
umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum,
factor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Secara teoritis, dengan adanya kepuasan konsumen maka dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan antara lain :
a) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. (Utami, 2015)
2.3. ELEVATOR
Elevator atau yang biasa disebut dengan lift yaitu adalah alat transportasi
vertikal yang berfungsi untuk memindahkan manusia atau barang dari lantai kelantai
tanpa harus menggunakan tangga agar lebih efektif dan efisien. Secara garis besar
elevator dibedakan menjadi dua, yaitu elevator untuk manusia dan elevator untuk
barang.
Gambar 2.1 Elevator
Kedua jenis elevator ini memiliki dua buah tipe yaitu bed elevator dan
passanger elevator untuk mengangkut manusia serta dumbwaiter dan cargo elevator
untuk mengangkut barang. Pada bed elevator memiliki dimensi atau ruang
penumpang lebih besar (sangkar) sehingga manusia dan barang dapat masuk secara
bersamaan, elevator tipe ini sering kita jumpai pada rumah sakit. Passanger elevator
adalah elevator yang digunakan untuk mengankut manusia saja sehingga bentuk
ruang lebih kecil dengan kapasitas yang lebih kecil pula, elevator jenis ini akan sering
kita jumpai pada mall, perkantoran, apartemen. Pada dumbwaiter difungsikan hanya
untuk mengangkat barang saja dengan dimensi yang kecil biasanya digunakan untuk
mengakat piring kotor pada restoran, obat-obatan pada rumah sakit dan dokumen-
dokumen pada perkantoran. Sedangkan pada cargo elevator memiliki dimensi dan
kapasitas yang lebih besar sehingga manusia dapat menaikan barang dengan alat
bantunya seperti hand pallet serta troli.
2.3.1 Komponen Pada Elevator

Komponen-komponen pada elevator dibagi menjadi dua jenis yaitu :
a) Komponen Mekanikal
Komponen-komponen mekanikal pada elevator meliputi :
- Mesin
- Main rail
- Counter weight rail
- Counter weight
- Phillar weight
- Top channel
- Bottom channel
- Rope
- Sackle
- Sangkar
- Buffer
- Header
- Door motor
- Sill
- Pintu
b) Komponen Eletrikal
Komponen-komponen elektrikal pada elevator meliputi:
- Panel
- Inverter
- Governor
- Switch safety
- Door lock
- Inverter door motor
- Limit switch
- Junction box
- Operational panel box (OPB)
- Hall call
- Safety block
- Door limit
2.4 METODE SERVQUAL

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.
Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di
antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan
yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya
metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi,
sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang
akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan
tentang konsep servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli yang dikutip
dari Astuti (2016) tentang konsep servqual tersebut, antara lain:
1. Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product + Service =
Competitive Advantage, yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat
menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan
(service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi
perusahaan dalam menndapatkan profit (keuntungan).
2. Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram
kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi),
consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality (keramahtamahan),
caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi),
dan payment (pembayaran)
2.5 PARTIAL LEAST SQUARE (PLS)

Partial Least Square (PLS) teknik analisis multivariabel yang dapat digunakan
untuk mendeskripsikan keterkaitan hubungan linear secara simultan variabel-variabel
pengamatan, yang sekaligus melibatkan variabel laten yang tidak dapat diukur secara
langsung. Teknik analisis data PLS dengan pendekatan first order dilakukan untuk
menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian di
mana dalam variabel terdiri dari multidimensi. Adapun tahapan analisis dengan
menggunakan metode ini adalah:
1) Analisis path diagram untuk menginterpretasikan output software PLS,
2) Analisis model pengukuran (outer model atau disebut juga measurement
model) untuk mengevaluasi hubungan antara variabel konstruk dengan
indikator atau variabel manifesnya,
3) Analisis struktural (inner model) untuk mengevaluasi hasil estimasi parameter
path coefficiency dan tingkat signifikansinya.
(Handayani, 2018)
2.6 PENELITIAN TERDAHULU
Sebelum pennelitian ini dilakukan sudah terdapat penelitian tentang kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan, beberapa diantaranya yaitu :
1) Tahendika Abner (2016) pada Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan
menganalisis tentang kualitas layanan services terhadap tingkat kepuasan
pengguna motor suzuki pada bengkel PT. Sinar Galesong Pratama Makasar
permasahan pada penenlitian ini yaitu persaingan yang ketat antara sesama
bengkel motor, sehingga diperlukanan analisis kualitas pelayanan untuk
mengetahui variabel apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu regresi linier berganda dan
servqual. Hasil penelitian ini yaitu kelima dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari
nilai sig < 0,05. Hasil paling dominan terdapat pada variabel tangible dengan
selisih nilai gap terkecil.
2) Angely Gesyel, Jonny R.A.T dan Danny D.S.M (2019) pada Jurnal
Administrasi Bisnis Vol.8 No.2 hlm.51-59 menganalisis tentang pengaruh
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap jasa services pada PT.
Astra Internasional TBK-Daihatsu Malalayang. Tujuan penelitian ini yaitu
memotong alur pelayanan services agar lebih efisien dan tepat waktu sehingga
costumer merasa nyaman dan puas. Permasalahan penelitian ini yaitu proses
transaksi atau administrasi yang berbelit-belit sehingga mengurahi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu regresi linier berganda dan servqual. Hasil dari penelitian ini
yaitu bahwa keliama variabel kualiatas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 54% dan 46% dipengaruhi oleh variabel
lain. Gap terbesar terdapat pada variabel empathy dengan nilai -0,34.
3) Soleha Ludviyatus, Sutrisno D, Joko W (2018) pada Jurnal Pendidikan
Ekonomi Vol.12 No.1 hlm. 15-25 menganalisis tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Sumber Jaya Mahasakti
Kecamatan Ronggo Janti Kabupaten Banyuwangi bertujuan untuk mengetahui
pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan service
motor dengan metode regresi linier berganda. Penelitian ini dilakukan guna
meningkatkan kualitas dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan
bengkel sepeda motor AHASS. Hasil penelitian ini yaitu bahwa pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel sepeda motor
AHHAS sebesar 79% sedangkan 21% dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya
yang tidak diteliti seperti harga, lokasi, diskon, dan lain-lain.
4) Nugraha Tubagus Angki, Ambar H, Dwi N (2016) pada Jurnal Online Intitut
Teknologi Nasional tentang usulan perbaikan kualitas pelayanan service
kendaraan bermobil menggunkan metode servqual di PT. Siloam KIA Bandung
yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan
terhadap konsumen, penelitian dilakukan untuk mengukur seberapa besar
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Hasil penelitian ini
yaitu pada Gap 1 ( prioritas) terdapat 8 atribut yang harus diperbaiki.
5) Ningrum Erdha Ervina Putri (2017) pada Jurnal Simki-Ekonomi Vol.1 No. 10.
hlm.4-12 membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan melakukan service pada bengkel sepeda motor AHASS Tanjung
Tani Prambon Nganjuk dengan metode regresi linier berganda guna
meningkatkan kualitas dari bengkel sepeda motor tersebut. Permasalah pada
penelitian ini yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan harus
mengetahui tolak ukur pengaruh variabel terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini yaitu bahwa sebanyak 62% pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan 38% pengaruh dihasilkan diluar variabel.
2.7 Nilai Gap

Nilai Gap adalah hasil dari selisih antara nilai actual performance dan harapan
sehingga perusahaan dapat mengetahui kualitas pelayananan yang diberikan
perusahaan apakah sudah sesuai terhadap harapan dari costumer. Nilai Gap negatif
dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan belum sesuai dengan
harapan dari costumer sedangkan jika nilai Gap positif maka pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan telah melebihi harapan dari costumer. Jika nilai Gap nol (0)
maka pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah mencapai harapan dari
costumer (Nugraha, Ambar & Dwi, 2016)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 JENIS PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif, dan pengolahannya
menggunakan metode statistik deskriptif, yakni statistik yang digunakan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya.
3.2 POPULASI DAN SAMPEL

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan rumah sakit RSUD
Bangil, RSU Soedono Madiun, RS Paru Jember, RSUD Darsono Pacitan, RSUD
Sayyidiman Magetan serta user unit elevator tersebut. Sampel pada penelitian ini
yaitu karyawan pada bagian Instansi Prasarana dan Sarana Rumah Sakit (IPSRS)
pada masing-masing instansi rumah sakit tersebut dan user elevator. Tempat
penelitian ini dipilih karena banyaknya keluhan yang terjadi pada masing-masing
tempat pada pelaksanaan maintenance elevator. Menurut Sudjana (2016) jika jumlah
populasi tidak lebih dari 100 orang maka jumlah sampelnya diambil secara
keseluruhan, tetapi jika populasi lebih dari 100, maka bisa diambil 10-15% atau 20-
25% dari jumlah populasinya. Pada penelitian ini jumlah populasinya tidak lebih
dari 100 orang responden, maka penulis mengambil 100% jumlah populasi pada
rumah sakit-rumah sakit yang dijadikan objek penelitian sebanyak 75 orang. Pada
kusioner disini terdiri dari seluruh anggota divisi IPSRS yang terdiri dari 8 sampai
dengan 10 orang dan sisanya oleh perawat dari perawat jaga yang menggunakan
elevator pada masing-massing instansi terkait.
3.3 OBJEK PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada lima instansi rumah sakit yang berada di Jawa
Timur yaitu RSUD Bangil, RSU Soedono Madiun, RS Paru Jember, RSUD Darsono
Pacitan, RSUD Sayyidiman Magetan sebagai konsumen pengguna jasa maintenance
elevator.
3.4 VARIABEL PENELITIAN

Variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 dibawah ini:
Tabel 3.1 Variabel Penelitian

VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR
Elevator yang dirawat terlihat bersih
Lampu penerangan pada elevator
berfungsi baik
Tombol pengoperasian dan
emergency berfungsi sesuai dengan
fungsinya
Tangiable
Fasilitas Unit Indikator lantai berfungsi normal
Buka tutup pintu halus dan normal
Sensor berfungsi dengan baik
Fan berfungsi normal
Pengerjaan tepat pada schedule yang
telah ditentukan
Tenaga kerja bersih, rapih serta sopan
dan ramah terhadap costumer
Petugas Yang Tenaga kerja melaporkan keadaan
Reliability Bertanggung Jawab unit elevator yang dibuktikan dengan
form services
Kesiapan tenaga kerja terhadap
peralatan kerja
Mampu memperbaiki kerusakan pada
elevator
Mampu menyediakan spare part yang
dibutuhkan
Mampu melakukan pemasangan
spare part
Dapat mengevakuasi penumpang bila

Costumer terjadi kemacetan
Kesigapan dalam menerima laporan

kerusakan costumer
Dapat mendatangkan tenaga kerja
dengan tepat waktu pada saat terjadi
emergency call (1x24) jam
Responsivenes Kesigapan tenaga kerja dalam
s memperbaiki kerusakan
Tenaga Kerja Kecepatan menerima respon dari
costumer
Kecepatan respon administrasi terkait
dengan tagihan, penawaran, berita
acara
Pemberitahuan informasi dengan
Costumer cepat bila terjadi masalah dalam
pengoperasian
Jaminan Tenaga Sertifikat keahlian tenaga kerja

Kerja
Menyertakan sertifikat original spare
Jaminan Keaslian part
Jaminan ketersediaan spare part
Assurance Memberikan garansi spare part
Garansi selama 1 tahun setelah penggantian
spare part
Menanggung denda ketika terjadi
keterlambatan menangani kerusakan
pada elevator sesuai dengan kontrak
Bersikap baik dan sopan terhadap
costumer dan user
Bersedia membantu dan
Tanggapan Terhadap memepermudah kebutuhan costumer
Keluhan Menerima dan mempertimbangkan
kritik dan saran dari costumer
Kemudahan Memberikan fasilitas penyampaian
Emphaty Penyampaian keluan melaui media elektronik dan
Keluhan sosial (telfon, whatsaap, Web)
Menjaga hubungan baik antara
Interaksi
costumer
Kepuasan Pelayanan yang diberikan oleh jasa
Pelanggan maintenance elevator sesuai dengan
Perusahaan yang diharapkan costumer
Unit yang dirawat telah sesuai dengan
harapan costumer
Ketersedian Costumer beredia memperpanjang
costumer kontrak dengan jasa maintenance
Costumer bersedia memberikan
informasi tentang jasa maintenance
elevator
Costumer bersedia
merekomendasikan kepada relasi jika
membutuhkan perawatan
maintenance elevator.
Terdapat lima variabel pada penelitan ini dan sebelas sub variabel penelitian
dengan dua puluh enam pernyataan.
3.5 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data yang diperlukan dalam masalah tersebut yaitu :
mendapatkan data mengenai kualitas layanan maintenance elevator
1. Observasi
Observasi dalakukan untuk mengambil data secara langsung dilapangan. Dalam
penelitian ini kegiatan observasi untuk mengetahui kondisi pelayanan pada
intansi yang menjadi objek penelitian ini
2. Kuisioner
Kuisioner dilakukan untuk mendapatkan data dari pihak costumer tentang
keluhan pada kualitas yang diberikan jasa maintenance elevator
3.6 INSTRUMEN PENELITIAN

Instrumen pada penelitian ini adalah kuisioner yang disebarkan kepada instansi-
instansi yang menjadi objek pada penelitian ini. Selanjutnya menggunakan Skala
Likert sebagai ukurannya yang dapat kita lihat pada Tabel 3.2 dibawah ini :
Tabel 3.2 Skala Likert
SKOR JAWABAN
PERNYATAAN
POSITIF NEGATIF
Sangat Setuju 5 1
Setuju 4 2
Kurang Setuju 3 3
Tidak Setuju 2 4
Sangat Tidak Setuju 1 5
(Sudjana, 2016)
Skoring pernyataan pada kusioner dilambangkan dengan angka, yaitu angka 5

berarti sangat setuju (SS), angka 4 berarti setuju (S), angka 3 berarti kurang setuju
(KS), angka 2 berarti tidak setuju (TS) dan angka 1 berarti sangat tidak setuju (STS).
Alasan penggunaan skala linkert karena memiliki beberapa keuntungan dibandingkan
dengan tipe lain, yaitu selain relative mudah menurut Sudjana (2016) skala linkert
adalah cerminan dalam keberagaman skor (variability of score) sebagai akibat
penggunaan skala linkert 1 sampai dengan 5 dimensi kualitas pelayanan pelanggan.
3.7 TEKNIK ANALISIS DATA

Pada tahap ini dilakukan perhitungan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan
maintenance elevator dengan menggunakan metode servqual dan dibantu dengan
software smart PLS versi 3.2 untuk mengolah hasil dari kuisioner. Langkah-langkah
dalam menganalisis data yaitu :
1. Perhitungan Nilai Actual Performance dan Harapan
Perhitungan nilai actual performance dan harapan hasil dari kuisioner
menggunakan rumus :
∑ Xi
Xi =
n
Dimana :
Xi = Nilai actual performance costumer
∑ Xi = Jumlah skor kuisioner
n = Jumlah kuisioner (Tahendrika, 2016)
2. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran itu mengukur apa ya
ng ingin diukurnya. Suatu instrumen dapat dikatakan memiliki validitas yang tin
ggi apabila instrumen tersebut dapat menjalankan fungsi ukurnya, atau memberi
kan hasil ukur yang tepat dan akurat sesuai dengan maksud instrumen tersebut.
Sisi lain yang penting adalah kecermatan pengukuran, yaitu kecermatan dalam
mendeteksi perbedaan-perbedaan kecil yang ada pada item yang diukurnya (De
oranto, 2015). Pada peneilitan ini uji validitas menggunkan software PLS versi
3.2. Instrumen dikatakan valid jika nilai dari AVE (Average Variance
Extracted) melebihi dari 0,05. Jika nilai tersut dibawah 0,5 maka instrumen
tersebut tidak valid (Winarso.2019)
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau diandalkan. Menyusun suatu bentuk instrumen tidak hanya harus
berisi pernyataan-pernyataan yang berdaya diskriminasi baik akan tetapi harus
memiliki tingkat reliabilitas tinggi. Reliabel artinya tingkat keterpercayaan hasil
suatu pengukuran-pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi yaitu yang mam
pu memberikan hasil ukur yang terpercaya (Winarso, 2019). Suatu instrumen
dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach yang diperoleh melebihi 0,7. Jika
instrumen memiliki nilai dibawah 0,7 maka instrumen tersebut tidak reliable (W
inarso.2019). Pada peneilitan ini uji reliabilitas menggunkan software PLS versi
3.2.
4. Perhitungan Servqual
Perhitungan nilai servqual dilakukan untuk mengukur kualitas layanan yang
dilakukan penyedia jasa terhadap harapan dari costumer. Nilai servqual pada
penelitian ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus :
Servqual = Performance Score-Expectation Score
Dewi (2017)
5. Uji R-Square
Uji r-square digunakan untuk menentukan hubungan antara variabel-variabel
terhadap kepuasan pelanggan (Sudjana, 2016). Hubungan variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan
dengan menggunakan software PLS
6. Uji Q-Square
Uji r-square dimasukan kedalam persamaan predictive relevan (q-square). Pad
a q-square terdapat 3 tingkatan effect size yaitu small effect (>0,2), medium effe
ct (>0,15) dan large effect (>0,35) (Puung, 2016). ). Pada peneilitan ini uji Q-
Square menggunkan software PLS versi 3.2. Persamaan Q-Square diperoleh de
ngan menggunakan rumus :
Q2 =1- (1-(r-square)2)
(Farmita, 2015)
7. Uji F-Square
Nilai f-square model digunakan untuk mengetahui besarnya effect size dari
variabel laten eksogen. Menurut Winarso (2019) Apabila nilai f-square sama
dengan 0,35 maka dapat diinterprestasikan bahwa prediktor variabel laten
memiliki pengaruh besar, jika f-square sama dengan 0,15 maka memiliki
penaruh menengah dan apabila bernilai sama dengan 0,02 maka memiliki
pengaruh kecil. Pada peneilitan ini uji F- Square menggunkan software PLS
versi 3.2
8. Uji T-Square
T-square berfungsi untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel
bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya(Rozandy, 2017). Uj
i ini dapat dilihat dengan membandingkan P Value dengan tingkat kesalahan
menggunakan software PLS 3.2 dengan persentase nilai kesalahan sebesar 5%.
9. Diagram Kartesius
Pada Diagram kartesius digunakan untuk mengklasifikasikan indikator-
indikator yang harus di perbaiki pada kualitas pelayanan maintenance elevator
(Farmita, 2015). Pada penelitian ini pengujian diagram kartesius menggunakan
software PLS 3.2
3.8 FLOW CHART
Flow chart pada penelitian ini yaitu :
Observasi Pembuatan Kuisioner
Pengumpulan Data
Penentuan Studi dan Kuisioner
Objek Penelitian
Uji Validitas
Pendahuluan
Valid Tidak Perbaikan
Valid Instrumen
Rumusan Masalah
Uji Reliabilitas
Reliabel Tidak Perbaikan

Tujuan Penalitian Reliabel Instrumen
Analisis Data:
Batasan Masalah 1. Servqual
2. PLS
Hasil dan
Model Penelitian Pembahasan
Kesimpulan dan Sarana
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian
Dari Gambar 3.1 flowchart dapat kita ketahui bahwa langkah pertama dalam
penelitian ini yaitu melakukan survey pendahuluan yang terdiri dari observasi dan
didukung dengan studi literatur, lalu dilakukan identifikasi masalah yang ditemukan ,
merumuskan masalah dan tujuan serta menentukan variabel-variabel yang terdapat
pada penelitian ini. Setelah mengetahui masalah yang terjadi dan mendapatkan
variabel yang ditentukan maka langkah selanjutnya yaitu mengumpulkan data dengan
cara melakukan survey, observasi serta kuisioner dari instansi-instansi yang dijadikan
objek penelitian. Data yang telah dikumpulkan akan diolah dan dianalisis dengan
menggunakan metode servqual serta dibantu dengan tools PLS, hasil dari penelitian
tersebut akan disimpulkan dan diberikan saran atau rekomendasi.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 DESKRIPSI RESPONDEN PENELITIAN

Responden dalam penelitian ini sebanyak 75 responden yang berada pada 5 loka
si penelitian. Adapun gambaran umum mengenai responden penelitian sesuai dengan
usia, jenis kelamin dan pekerjaan responden yang menjadi sampel dalam penelitian in
i dapat dilihat pada Tabel 4.1 sampai 4.3 dibawah ini :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin
Nama Instansi
Laki-Laki Perempuan
RSUD Bangil 9 6
RSU Soedono Madiun 10 5
RS. Paru Jember 7 8
RS. Darsono Pacitan 11 4
RS. Dr Sayyidiman
11 4
Magetan
Total 48 27
Persentase 64% 36%
(Sumber : Data Primer diolah. 2020)
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki
lebih banyak sebesar 48 orang (64%) dibandingkan dengan responden yang berjenis
kelamin perempuan 27 orang (36%).
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur
Nama Instansi
20-30 30-40 40-50
RSUD Bangil 8 4 3
RSU Soedono Madiun 8 2 5
RS. Paru Jember 8 1 6
RS. Darsono Pacitan 2 5 8
RS. Dr Sayyidiman Magetan 7 5 3
Total 33 17 25
Persentase 44% 23% 33%
Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden dengan umur 20-30 tahun
sebanyak 33 orang (44%), pada umur 30-40 tahun sebanyak 17 orang (23%) dan pada
umur 40-50 tahun sebanyak 25 orang (33%). Dapat disimpulkan bahwa responden
terbanyak pada usia 20-30 tahun (44%) dan paling sedikit pada umur 30-40 tahun
(23%).
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan
Nama Instansi
IPSRS Perawat
RSUD Bangil 9 6
RSU Soedono Madiun 10 5
RS. Paru Jember 9 6
RS. Darsono Pacitan 8 7
RS. Dr Sayyidiman Magetan 11 4
Total 47 28
Persentase 63% 37%
Pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden yang berada pada bagian
IPSRS pada lima lokasi rumah sakit sebanyak 47 orang (47%) dan pada perawat jaga
sebanyak 28 orang (37%).
4.2 INDIKATOR KUISIONER
Pernyataan indikator kuisioner pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.4
dibawah ini :
Tabel 4.4 Indikator Kuisioner
VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR
Elevator yang dirawat terlihat bersih
(X.1.1)
Lampu penerangan pada elevator
berfungsi baik(X.1.2)
emergency berfungsi sesuai dengan
fungsinya (X.1.3)
Tangiable Indikator lantai berfungsi normal
Fasilitas Unit
(X.1.4)
Buka tutup pintu halus dan normal
(X.1.5)
Sensor berfungsi dengan baik (X.1.6)
Fan berfungsi normal (X.1.7)
Pengerjaan tepat pada schedule yang
telah ditentukan (X.2.1)
Tenaga kerja bersih, rapih serta sopan
dan ramah terhadap customer (X.2.2)
Petugas Yang Tenaga kerja melaporkan keadaan
Reliability Bertanggung Jawab unit elevator yang dibuktikan dengan
form services(X.2.3)
Kesiapan tenaga kerja terhadap
peralatan kerja (X.2.4)
Mampu memperbaiki kerusakan pada

elevator(X.2.5)
Mampu menyediakan spare part yang
dibutuhkan (X.2.6)
Mampu melakukan pemasangan
spare part (X.2.7)
Dapat mengevakuasi penumpang bila
Customer terjadi kemacetan (X.2.8)
Kesigapan dalam menerima laporan

kerusakan customer (X.3.1)
Dapat mendatangkan tenaga kerja
dengan tepat waktu pada saat terjadi
emergency call (1x24) jam (X.3.2)
Responsivenes Kesigapan tenaga kerja dalam
s memperbaiki kerusakan (X.3.3)
Tenaga Kerja Kecepatan menerima respon dari
customer (X.3.4)
Kecepatan respon administrasi terkait
dengan tagihan, penawaran, berita
acara (X.3.5)
Pemberitahuan informasi dengan
Customer cepat bila terjadi masalah dalam
pengoperasian (X.3.6)
Sertifikat keahlian tenaga kerja

Jaminan Tenaga
(X.4.1)
Kerja
Menyertakan sertifikat original spare

Jaminan Keaslian part (X.4.2)
Jaminan ketersediaan spare part
(X.4.3)
Assurance Memberikan garansi spare part
selama 1 tahun setelah penggantian
spare part (X.4.4)
Menanggung denda ketika terjadi
Garansi
keterlambatan menangani kerusakan
pada elevator sesuai dengan kontrak
(X.4.5)
Bersikap baik dan sopan terhadap
customer dan user (X.5.1)
Tanggapan Terhadap memepermudah kebutuhan customer
Keluhan (X.5.2)
Menerima dan mempertimbangkan
kritik dan saran dari customer (X.5.3)
Emphaty Kemudahan Memberikan fasilitas penyampaian
Penyampaian keluan melaui media elektronik dan
Keluhan sosial (telfon, whatsaap, Web)
(X.5.4)
Menjaga hubungan baik antara
Interaksi
customer (X.5.5)
Kepuasan Pelayanan yang diberikan oleh jasa
Pelanggan maintenance elevator sesuai dengan
Perusahaan yang diharapkan customer (Y.1.1)
Unit yang dirawat telah sesuai dengan
harapan customer (Y.1.2)
Ketersediaan Customer beredia memperpanjang
customer kontrak dengan jasa maintenance
(Y.1.3)
Customer bersedia memberikan
elevator (Y.1.4)
Customer bersedia
merekomendasikan kepada relasi jika
membutuhkan perawatan
maintenance elevator. (Y.1.5)
4.3 PERHITUNGAN NILAI ACTUAL PERFORMANCE DAN HARAPAN

Nilai harapan menunjukkan besarnya actual performance perusahaan terhadap
kualitas yang akan diterima customer. Nilai actual performance dapat kita peroleh
melalui rumus :
∑ Xi
Xi =
n
Dimana :
Xi = Nilai actual performance perusahaan
∑ Xi = Jumlah skor kuisioner
n = Jumlah kuisioner
Rekapitulasi persepsi pada lima objek penelitian dengan 75 orang responden

dapat kita lihat pada Tabel 4.5 dibawah ini :
Tabel 4.5 Nilai Actual Performance Perusahaan

Nilai Actual
NILAI SKOR (
VARIABEL INDIKATOR performance
∑ Xi )
Customer(Xi)
Tangible X.1.1 296 3,94
X.1.2 284 3,78
X.1.3 312 4,16
X.1.4 306 4,08
(Bentuk Fisik)
X.1.5 291 3,88
X.1.6 287 3,82
X.1.7 283 3,77
X.2.1 286 3,81
X.2.2 267 3,56
X.2.3 310 4,13
X.2.4 278 3,70
Reliability
X.2.5 293 3,90
(Kemampuan)
X.2.6 266 3,57
X.2.7 301 4,01
X.2.8 306 4,08
X.3.1 286 3,81
X.3.2 256 3,44
X.3.3 282 3,76
Responsiveness X.3.4 257 3,42
(Daya Tanggap) X.3.5 249 3,32
X.3.6 252 3,36
X.4.1 303 4,04
X.4.2 287 3,82
Assurance X.4.3 266 3,54
(Jaminan) X.4.4 298 3,93
X.4.5 302 4,02
X.5.1 292 3,89
X.5.2 282 3,76
Empathy X.5.3 276 3,68
(Kepedulian) X.5.4 276 3,68
X.5.5 283 3,77
Y.1.1 270 3,60
Y.1.2 252 3,36
Kepuasan Y.1.3 273 3,64
Pelanggan Y.1.4 268 3,57
Y.1.5 263 3,50
(Sumber: Data Primer Diolah 2020)
Pada Tabel 4.5 Nilai Actual Performance perusahan dapat diketahui bahwa nilai
skor actual performance terbesar yaitu pada variabel tangible pada indikator X.1.3
nilai actual performance sebesar 4,13 sedangkan nilai terkecil pada variabel
responsiveness indikator X.3.5 dengan nilai 3,32. Pada nilai harapan dapat kita lihat
pada Tabel 4.6 dibawah ini :
∑ Yi
Yi =
n
Dimana :
Yi = Nilai harapan customer
∑ Yi = Jumlah skor kuisioner
n = Jumlah kuisioner
Tabel 4.6 Nilai Harapan Customer

NILAI SKOR ( Nilai Harapan
VARIABEL INDIKATOR
∑ Yi ) Customer(Yi)
X.1.1 296 3,94
X.1.2 294 3,92
X.1.3 318 4,24
Tangible
X.1.4 306 4,08
(Bentuk Fisik)
X.1.5 293 3,90
X.1.6 294 3,92
X.1.7 296 3,94
X.2.1 286 3,81
X.2.2 267 3,56
X.2.3 310 4,13
X.2.4 278 3,70
X.2.5 293 3,90
Reliability X.2.6 266 3,57
(Kemampuan) X.2.7 301 4,01
X.2.8 307 4,09
X.3.1 277 3,69
X.3.2 286 3,81
Responsivness X.3.3 256 3,41
(Kemampuan) X.3.4 279 3,72
X.3.5 251 3,34
X.3.6 264 3,52
X.4.1 303 4,04
Assurance X.4.2 289 3,85
(jaminan) X.4.3 267 3,56
X.4.4 300 4,00
X.4.5 302 4,02
Empathy X.5.1 299 3,98
(Kepedulian X.5.2 280 3,73
X.5.3 274 3,65
X.5.4 261 3,48
X.5.5 274 3,65
Kepuasan Y.1.1 281 3,74
Pelanggan Y.1.2 266 3,54
Y.1.3 287 3,82
Y.1.4 277 3,69
Y.1.5 276 3,68
Pada Tabel 4.6 Nilai Harapan dapat diketahui bahwa nilai skor harapan terbesar
yaitu pada variabel tangible pada indikator X.1.3 skor harapan sebesar 4,24
sedangkan nilai terkecil pada variabel responsiveness indikator X.3.5 dengan nilai
3,34.
Dari hasil Tabel 4.5 dan 4.6 dapat diketahui bahwa nilai skor tertinggi actual
performance dan harapan berada pada variabel tangible dengan sub variabel fasilitas
unit sebesar 4,13 dan 4,24 serta nilai skor terendah terdapat pada variabel
responsiveness dengan sub variabel tenaga kerja sebesar 3,32 dan 3,34 . Hal ini dapat
diartikan bahwa pada variabel tangible pernyataan tombol pengoperasian dan
emergency berfungsi sesuai dengan fungsinya pada indikator X.1.3 telah dilakukan
secara baik oleh perusahaan dalam melakukan pelayanan yang dapat dibuktikan
dengan hasil kuisioner dengan skor tertinggi bernilai positif. Sedangkan pada variabel
responsiveness pernyataan kecepatan respon administrasi terkait dengan tagihan,
penawaran, berita acaran pada indikator X.3.5 walaupun bernilai postif perusahaan
masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada indikator ini.
4.4 UJI VALIDITAS

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran itu mengukur apa yang i
ngin diukurnya. Analisis uji validitas pada penelitian ini menggunakan software smar
t PLS 3.2. Suatu instrumen dapat dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila inst
rumen tersebut dapat menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang t
epat dan akurat sesuai dengan maksud instrumen tersebut. Sisi lain yang penting adal
ah kecermatan pengukuran, yaitu kecermatan dalam mendeteksi perbedaan-perbedaan
kecil yang ada pada item yang diukurnya (Deoranto, 2015). Pengukuran validitas pad
a instrumen ini dilakukan dengan korelasi pearson product moment skor butir dengan
skor skalanya.
Secara kesuluruhan hasil pengujian validitas masing-masing variabel actual perfor
mance dan harapan dapat dilihat pada Diagram 4.1 dan 4.2 dibawah ini :
Diagram 4.1 Nilai AVE Kuisioner Actual Performance
(Sumber: Data Primer Diolah.2020)
Diagram 4.2 Nilai AVE Kuisioner Harapan

(Sumber: Data Primer Diolah.2020)
Dari Diagram 4.1 dan 4.2 dapat diketahui bahwa semua indikator dalam kuision
er actual performance dan harapan adalah valid dikarenakan semua nilai pada kuision
er tersebut berada diatas 0,05 (Batas nilai AVE).
4.5 UJI RELIABILITAS
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau diandalkan. Menyusun suatu bentuk instrumen tidak hanya harus beris
i pernyataan-pernyataan yang berdaya diskriminasi baik akan tetapi harus memiliki ti
ngkat reliabilitas tinggi. Reliabel artinya tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukura
n-pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi yaitu yang mampu memberikan hasil
ukur yang terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instr
umen pengukuran yang baik. Pada penelitian ini digunakan reliabilitas dengan model
alpha cronbach yang dianalisis menggunakan software PLS 3.2. Nilai dikatakan relia
bel jika nilai alpha cronbach berada diatas atau sama dengan 0,7. (Winarso.2019)
Hasil pengolahan data alpha cronbach actual performance dan harapan dapat di
lihat pada tabel dan diagram dibawah ini :
Tabel 4.7 Nilai Alpha Cronbach Pada Masing-Masing Variabel Actual Performance
ALPHA CRON
VARIABEL KETERANGAN
BACH
Tangible (Bentuk Fisik) 0.890 Reliabel
Reliability (Kemampuan) 0,892 Reliabel
Responsiveness (Daya Tanggap ) 0,841 Reliabel
Assurance (Jaminan) 0,770 Reliabel
Empathy (Kepedulian) 0,805 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,890 Reliabel
Diagram 4.3 Nilai Alpha Cronbach Pada Masing-Masing Variabel Actual
performance
Tabel 4.8 Nilai Alpha Cronbach Pada Masing-Masing Variabel Harapan

VARIABEL ALPHA CRON KETERANGAN
BACH
Tangible (Bentuk Fisik) 0.862 Reliabel
Reliability (Kemampuan) 0,893 Reliabel
Responsiveness (Daya Tanggap) 0,830 Reliabel
Assurance (Jaminan) 0,781 Reliabel
Empathy (Kepedulian) 0,802 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,955 Reliabel
Diagram 4.4 Nilai Alpha Cronbach Pada Masing-Masing Variabel Harapan
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan pada item pertanyaan yang sudah reli
abel. Dari Tabel 4.7 dan 4.8 serta Diagram 4.3 dan 4.4 dapat diketahui bahwa hasil uji
realibilitas pada semua variabel penilitian persepsi dan harapan ini menunjukan koefi
sien realibilitas lebih besar dari 0,7 sehingga instrument yang digunakan dinyatakan r
eliabel. Gambar model awal (hipotesa awal) hubungan kualitas pelayanan terhadap ke
puasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.1 dibawah ini :
Gambar 4.1 Dugaan Path Model Awal Kepuasan Pelanggan
Dari Gambar 4.1 adalah gambaran awal dari model PLS versi 3.2. Dimana varia
bel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Pengolahan path model
tersebut digunakan untuk mencari besarnya hubungan dan pengaruh dari variabel-
variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dilihat bahwa koefisien
terbesar pada path model tersebut terdapat pada variabel reliability dengan nilai 4,261
yang dapat disimpulkan bahwa variabel reliability memiliki hubungan yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
4.6 PERHITUNGAN NILAI SERVQUAL

Perhitungan nilai servqual dilakukan untuk mengukur kualitas layanan yang
dilakukan penyedia jasa terhadap harapan dari customer. Nilai servqual pada
penelitian ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus :
Servqual = Performance Score-Expectation Score
Dewi (2017)
Nilai performance score (∑Xi) diperoleh dari penjumlahan dari nilai skor
kusioner actual performance dibagi dengan jumlah customer. Sedangkan nilai
expectation score (∑Yi) diperoleh dari penjumlahan dari nilai skor kusioner harapan
dibagi dengan jumlah customer. Pada penelitian ini nilai servqual setiap atribut dapat
dilihat padal Tabel 4.9 dibawah ini :
Tabel 4.9 Perhitungan Nilai Servqual Actual Performance dan Harapan
NILAI
NILAI SKOR (
VARIABEL INDIKATOR SKOR (∑ Xi GAP
∑ Yi )
)
X.1.1 3,94 3,94 0,00
X.1.2 3,78 3,92 -0,14
X.1.3 4,16 4,24 -0,08
Tangible
X.1.4 4,08 4,08 0,00
(Bentuk Fisik)
X.1.5 3,88 3,90 -0,02
X.1.6 3,82 3,92 -0,10
X.1.7 3,77 3,94 -0,17
X.2.1 3,81 3,81 0,00
X.2.2 3,56 3,56 0,00
X.2.3 4,13 4,13 0,00
X.2.4 3,70 3,70 0,00
Reliability X.2.5 3,90 3,90 0,00
(Kemampuan) X.2.6 3,57 3,57 0,00
X.2.7 4,01 4,01 0,00
X.2.8 4,08 4,09 -0,01
X.3.1 3,81 3,69 0,12
X.3.2 3,44 3,81 -0,37
Responsiveness X.3.3 3,76 3,41 0,35
(Daya Tanggap) X.3.4 3,42 3,72 -0,30
X.3.5 3,32 3,34 -0,02
X.3.6 3,36 3,52 -0,16
X.4.1 4,04 4,04 0,00
X.4.2 3,82 3,85 -0,03
Assurance X.4.3 3,54 3,56 -0,02
(Jaminann) X.4.4 3,93 4,00 -0,07
X.4.5 4,02 4,02 0,00
Empathy X.5.1 3,89 3,98 -0,09
X.5.2 3,76 3,73 -0,03
X.5.3 3,68 3,65 0,03
(Kepedulian)
X.5.4 3,68 3,48 0,20
X.5.5 3,77 3,65 0,12
Y.1.1 3,60 3,74 -0,14
Y.1.2 3,36 3,54 -0,18
Kepuasan
Y.1.3 3,64 3,82 -0,18
Pelanggan
Y.1.4 3,57 3,69 -0,12
Y.1.5 3,50 3,68 -0,18
Total 135,21 135,94
-1,59
Rata-Rata 3,75 3,77
Gap Maksimum -0,37
Gap Minimum -0,18
Pada Tabel 4.9 dapat dilihat nilai Gap sebanyak 36 indikator, adapun rata-rata n
ilai GAP actual performance dan harapan dapat kita lihat pada Tabel 4.10 dibawah in
i:
Tabel 4.10 Perhitungan Rata-Rata Nilai Gap Actual Performance dan Harapan
No Variabel Jumlah Nilai Gap Rata-Rata Nilai Gap
1 Tangibel (Bentuk Fisik) -0,51 -0,072
2 Reliability (Kemampuan) -0,01 -0,0001
3 Responsiveness (Daya Tanggap) -0,38 -0,054
4 Assurance ( Jaminan) -0,12 -0,024
5 Empathy (Kepedulian) 0,23 0,046
6 Kepuasan Pelanggan -0,80 -0,160
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas, penilaian tingkat actual performance customer
dengan harapan customer untuk variabel tangible, reliability, responsiveness, assuran
ce, kepuasan pelanggan secara keseluruhan menunjukkan nilai servqual yang negatif
kecuali variabel empathy yang memiliki GAP positif. Pada variabel empathy yang mi
liki GAP positif menunjukan bahwa customer yang menggunakan jasa maintenance e
levator telah puas akan layanan tersebut dari sisi empathy, Sedangkan dari variabel la
in yang memiliki GAP negatif menunjukan bahwa perusahaan belum dapat memberik
an yang terbaik dari pelayananya kepada customer terutama pada variable tangibel ya
ng memiliki Gap terbesar -0,51, responsiveness sebesar-0,38, assurance sebesar -0,12,
sehingga berdampak pada nilai GAP pada kepuasan pelanggan bernilai negatif sebes
ar -0,80. Keempat variable harus diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatan kem
bali agar dapat memperkecil nilai Gap pada setiap indikator. Upaya yang dilakukan
untuk memerkecil nilai Gap yang terjadi dapat dilihat dari hasil nilai servqual pada
masing-masing indikator pada Tabel 4.9. Terdapat 5 indikator yang harus diperbaiki
pada variabel tangible, upaya yang dilakukan yaitu:
1. Indikator X.1.2 : Lampu penerangan indikator berfungsi dengan baik
- Pengecekan berkala pada setiap lampu penerangan, baik lampu hoist way,
emergency, junction box, sangkar sehingga dapat mengantisipasi kerusakan
pada lampu-lampu tersebut
- Memberikan stok pada lampu-lampu tersebut sehingga kesigapan
penggantian lampu ketika lampu rusak/mati
- Pengecekan voltase dari lampu-lampu tersebut agar meminimalisir
konsleting dan memperpanjang life time dari lampu tersebut.
2. Indikator X.1.3 : Tombol pengoperasian dan emergency berfungsi sesuai
Fungsinya
- Dilakukan pengecekan berkala pada sambungan kabel, button, lampu,
sekring, arus listrik yang mengalir pada tombol tersebut
- Memberikan stok sparepart
3. Indikator X.1.5 : Buka tutup pintu halus dan normal
- Pembersihan seal pintu sehingga terhindar dari gumpalan-gumpulan debu,
kotoran, sampah, yang menempel pada rel pintu yang mengakibatkan
terkendalanya jalan pintu
- Pelumasan berkala pada head door sehingga pintu tidak menimbulkan noise
saat beroperasi
- Pengecekan batas level opening dan closing pintu
4. Indikator X.1.6 : Sensor berfungsi dengan baik
- Pengecekan kabel, sekring, arus listrik yang mengalir pada sensor pintu
- Pengecekan sensitifitas sensor
- Pembersiaan permukaan infrared sensor dari debu dan kotoran yang
menempel
5. Indikator X.1.7 : Fan fungsi normal
- Pengecekan kabel, voltase, dan arus listrik pada fan
- Pembersihan filter fan dari debu dan kotoran,
- Ketersediaan stok ketika fan rusak atau dalam perbaikan
Terdapat 1 indikator yang harus diperbaiki pada variabel reliability, upaya yang
dilakukan yaitu:
a) Indikator X.2.7 : Dapat mengevakuasi penumpang bila terjadi kemacetan
- Memberikan pelatihan dan training kepada perwakilan dari owner cara
mengevakuasi penumpang bila terjadi kemacetan elevator
- Memastikan perwakilan owner paham dan mengerti cara evakuasi penupang
sesuai dengan SOP yang berlaku sehingga tidak membahayakan penumpang
dan tidak merusak unit lift tersebut.
Terdapat 4 indikator yang harus diperbaiki pada variabel responsiveness, upaya
yang dilakukan yaitu:
1. Indikator X.3.2 : Dapat mendatangkan tenaga kerja tepat waktu ketika terjadi
emergency call ( 1 X 24jam )
- Perusahaan dapat men-standby kan para teknisi pada lokasi-lokasi unit
dengan rentan trouble yang tinggi terutama pada unit-unit lama
- perusahaan merekrut teknisi-teknisi dari sekitar kota tersebut, agar waktu
tempuh yang dibutuhkan untuk kelokasi unit cepat dan mudah
2. Indikator X.3.4 : Kecepatan menerima respon dari costumer
- Menjalin hubungan baik terhadap teknisi gedung atau perwakilan owner
yang bertanggung jawab terhadap unit tersebut
- Memberikan contact perusahaan berupa stiker atau tulisan pada unit
elevator tersebut sehingga memudahkan costumer
3. Indikator X.3.5 : Kecepatan respon administrasi terkait tagihan, penawaran,
berita acara
- Berkordinasi dengan baik dan membuat tagihan, penawaran dan berita
acara sesuai dengan schedule yang telah ditentukan
- Menjaga hubungan baik dengan pihak costumer
4. Indikator X.3.6 : Pemberitahuan informasi dengan cepat dan tepat bila terjadi
masalah dalam pengoperasian
Terdapat 3 indikator yang harus diperbaiki pada variabel assurance, upaya yang
dilakukan yaitu:
1. Indikator X.4.2 : Menyertakan sertifikat original sparepart
- Melampirkan sertifikat atau bukti keaslian dari sparepart yang diganti
beserta sparepart yang rusak
- Kejelasan asal usul sparepart dan spesifikasinya
2. Indikator X.4.3 : Jaminan ketersediaan sparepart
- Jaminan ketersediaan sparepart yang dibuktikan oleh pakta intergritas pada
saat penandatanganan kontrak
3. Indikator X.4.4 : Memberikan jaminan garansi sparepart selama 1 tahun
- Jaminan garansi sparepart dilampirkan dengan adanya berita acara serah
terima sparepart/ uji fungsi kelayakan sparepart
Terdapat 3 indikator yang harus diperbaiki pada variabel empathy, upaya yang
dilakukan yaitu:
1. Indikator X.5.1 : Bersikap baik dan sopan terhadap costumer
- Menjaga prilaku dan perkataan terhadap costumer
- Bersikap ramah dan bersahabat terhadap costumer
2. Indikator X.5.2 : Bersedia membantu dan mempermudah kebutuhan costumer
- Memberikan alternative-alternatif yang memudahkan costumer
- Memberikan solusi-solusi yang efektif terhadap costumer
4.7 PATH DIAGRAM

Setelah dilakukan analisis menggunakan metode servqual terjadi perubahan
pada path diagram menginterpretasikan hubungan variabel terhadap kepuasan
pelanggan pada output software PLS yang dapat kita lihat pada Gambar 4.2 dibawah
ini:
Gambar 4.2 Path Diagram Actual Performance dan Harapan
Dari Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa variabel empathy tidak berhubungan
dikarenakan memiliki gap yang positif, dapat dikatakan bahwa variable empathy telah
memenuhi dari harapan customer sehingga variabel tersebut keluar dari model.
4.8 ANALISIS MEASUREMENT MODEL

Analisis measurement model digunakan untuk mengevaluasi hubungan antara
variabel dengan indikatornya yang dibuktikan dengan uji R-Square dan Q-Square.
Analisa uji R-Square dan Q-Square yaitu :
a) Uji R-Square
Uji R-Square digunakan untuk menentukan hubungan antara variabel-variabel t
erhadap kepuasan pelanggan. Hubungan variabel tangible, reliability, responsiv
eness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan
software PLS versi 3.2 dengan model pengukuran measurement model untuk m
engevaluasi hubungan antara variabel dengan indikator sebesar 0,569 atau 56,9
% berasal dari dalam model dan 0,431 atau 43,1% berasal dari hubungan variab
el diluar model pada actual performance. Sedangkan pada harapan hubungan an
tara variabel-variabel terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,727 atau 72,7% da
n 0,273 atau 27,3% berasal dari varibel diluar model. Variabel didalam model di
artikan bahwa semua variabel yang berada didalam path model yaitu variabel ta
ngible, reliability, responsiveness, dan assurance. Pada variabel diluar model ya
itu variable-variabel yang tidak terdapat didalam path model seperti harga dan f
asilitas.
Tabel 4.11 Uji R-Square Untuk Servqual Elevator

No Variable Bebas Variabel Terikat R-Square
(Kepuasan Pelanggan)
1 Actual performance Kepuasan Pelanggan 0,569
2 Harapan Kepuasan Pelanggan 0,727
(Sumber: Data Primer diolah)
b) Uji Q-Square
Q-Square adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui nilai dari predicti
ve relevan dari suatu model. Untuk menganalisa nilai predictive relevan meng
gunakan rumus :
Q2 =1- (1-(r-square)2)
(Farmita, 2015)
Pada Q-Square terdapat 3 tingkatan effect size yaitu small effect (>0,2),
medium effect (>0,15) dan large effect (>0,35). Hasil dari persamaan q-square pada
actual performance dan harapan dapat kita lihat sebagai berikut :
1. Actual performance
Q2 =1- (1-(r-square)2)
Q2 =1- (1-(0,569)2)
Q2 = 0,3237
2. Harapan
Q2 =1- (1-(r-square)2)
Q2 =1- (1-(0,727)2)
Q2 = 0,5285
Hasil dari hubungan variabel dengan kepuasan pelanggan pada uji r-square dan
predictive relevan (q-square ) actual performance dan harapan dengan menggunakan
software PLS versi 3.2 dapat kita lihat pada Tabel 4.12 dibawah ini :
Tabel 4.12 Estimasi Hubungan Servqual Elevator

No Variabel Bebas Variabel Terikat Q-Square
(Kepuasan Pelanggan)
1 Actual performance Kepuasan Pelanggan 0,3237
2 Harapan Kepuasan Pelanggan 0,5285
(Sumber: Data Primer diolah)
Dari Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa hasil perhitugan predictive relevan (q-
square) actual performance memiliki nilai 0,3237 dan termasuk pada effect size
medium dapat di dikatakan bahwa variabel-variabel pada actual performance
memiliki prediksi yang sedang (medium) terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan
pada harapan nilai q-square sebesar 0,5285 termasuk pada effect size large yang
dapat diartikan bahwa variabel-variabel pada harapan memiliki prediksi yang baik
terhadap kepuasan pelanggan.
4.9 ANALISIS STRUKTURAL (INNER MODEL)

Analisis struktural (inner model) untuk mengevaluasi hasil estimasi parameter
path coefficiency dan tingkat signifikansinya. Pengukuran Analisis pengukuran
dilakukan dengan melakukan uji F-Square dan T-Square. Hasil pengujian dapat kita
lihat sebagai berikut:
a) Uji F-Square
Nilai F-Square model digunakan untuk mengetahui besarnya effect size dari vari
abel laten eksogen. Menurut Winarso (2019) Apabila nilai f-square sama dengan 0,35
maka dapat diinterprestasikan bahwa prediktor variabel laten memiliki pengaruh besa
r, jika f-square sama dengan 0,15 maka memiliki pengaruh sedang dan apabila bernil
ai sama dengan 0,02 maka memiliki pengaruh kecil. Pengujian F-Square dilakukan d
engan sofrware PLS versi 3.2 Hasil f-square indikator pada penelitian ini dapat diliha
t pada Tabel 4.13 dan 4.14 dibawah ini :
Tabel 4.13 Uji F-Square Untuk Actual Performance Terhadap Kepuasan

Pelanggan
KEPUASAN PELANGGA
NO VARIABEL
N
1 Tangibel (Bentuk Fisik) 0,023
2 Reliability (Kemampuan) 0,277
3 Responsiveness (Daya Tanggap) 0,010
4 Assurance ( Jaminan) 0,022
Dari Tabel 4.13 Hasil F-Square actual performance dapat diketahui bahwa jika
variabel reliability memiliki f-square sebesar 0,277 dan termasuk kedalam effect size
sedang dikarenakan berada diatas dengan 0,15, sedangkan ketiga variabel lain
memiliki effect size kecil.
Tabel 4.14 Uji F-Square Untuk Harapan Terhadap Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGA
NO VARIABEL
N
1 Tangibel (Bentuk Fisik) 0,066
2 Reliability (Kemampuan) 0,336
3 Responsiveness (Daya Tanggap) 0,115
4 Assurance ( Jaminan) 0,025
Pada Tabel 4.14 F-Square harapan reliability sebesar 0,336 dan termasuk kedal
am effect size besar sedangkan 2 variabel lain seperti tangible, responsiveness, memili
ki effect size sedang dan variabel assurance memiliki effect size rendah. Hasil uji F-s
quare yang menunjukan bahwa variabel realibility memiliki effect size besar terhadap
kepuasan pelanggan.
Dari hasil pengujian F-Square actual performance dan harapan pada Tabel 4.13
dan 4.14 dapat diketahui bahwa variabel harapan customer yang berpengaruh terhada
p kepuasan pelanggan yaitu variabel tangible, reliability dan responsiveness, sedangk
an pada actual performance variabel yang berpengaruh hanya reliability.
b) Uji T-Square
T-square berfungsi untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel
bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikatnya. Uji ini dapat dilihat deng
an membandingkan nilai P Value dengan persentase kesalahan . Pada penelitian ini ni
lai persentase kesalahan yang digunakan sebesar 5%.
Hasil t-square yang telah diuji dengan menggunkan software PLS dapat kita
lihat pada Tabel 4.15 dan 4.16 dibawah ini :
Tabel 4.15 Uji T-Square Untuk Actual Performance Perusahaan

Original
T-
Sample P Value
Statistics
(O)
Tangibel  Kepuasan Kelanggan 0,1243 1,383 0,166
Reliability  Kepuasan Kelanggan 0,540 4,688 0,000
Responsiveness Kepuasan Kelanggan 0,083 0,950 0,342
Assurance Kepuasan Kelanggan 0,1456 1,270 0,204
Dari hasil diatas dapat diartikan bahwa 3 variable tersebut tidak berpengaruh te
rhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel Realiabity sebesar 0,000 dibawah p
ersentasi nilai kesalahan (5%) menunjukan bahwa varibel reliability sangat berpengar
uh dengan kepuasan pelanggan pada actual performance. Hasil path model actual pe
rformance dapat dilihat pada Gambar 4.3 dibawah ini :
Gambar 4.3.Hasil Path Model Actual Performance Perusahaan
Pada Gambar 4.3 Path Model Actual Performance dapat dilihat bahwa hanya ad
a satu variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu variable reliabil
ity. Hasil uji t-square harapan dapat dilihat pada Tabel 4.17 dibawah ini:
Tabel 4.16 Uji T-Square Untuk Harapan Customers

Original T-
Sample Statistic P Value
(O) s
Tangibel  Kepuasan Kelanggan 0,163 2,092 0,037
Reliability  Kepuasan Kelanggan 0,501 4,760 0,000
Responsiveness Kepuasan Kelanggan 0,232 3,023 0,003
Assurance Kepuasan Kelanggan 0,118 1,117 0,265
Dari hasil Tabel 4.16 diatas dapat diketahui bahwa variabel tangible , reliability,
responsiveness memiliki nilai P Value dibawah persentasi nilai kesalahan (5%) dan
yang dapat diartikan bahwa tiga variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan pelangga
n. Sedangkan pada variabel assurance tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pe
langgan karena nilai P Value diatas 5%. Hasil path model harapan dapat dilihat pada
Gambar 4.4 dibawah ini :
Gambar 4.4.Hasil Path Model Harapan Customers
Dari Tabel 4.15 dan 4.16 serta Gambar 4.3 dan 4.4 yang diolah menggunakan
software PLS versi 3.2 dapat diketahui evaluasi hasil estimasi parameter path
coefficiency dan tingkat signifikansinya actual performance dan harapan belum
sesuai yang dapat dilihat pada hasil P Value actual performance dan harapan. Pada
actual performance variabel reliability memiliki nilai yang signifikan dikarenakan
nilai P Value yang diperoleh pada variabel ini sebesar 0,000 yang berarti berada
dibawah batas persentase kesalahan sebesar 5 % sedangkan pada variabel tangible,
responsiveness, dan assurance memiliki nilai diatas persentase kesalahan yang dapat
diartikan bawah nilai pada ketiga variabel tersebut tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Pada hasil harapan, variabel tangible, responsiveness dan reliability
memiliki nilai yang signifikan dikarenakan memiliki nilai P Value dibawah nilai
persentase kesalahan, sedangkan variabel assurance mempunyai nilai yang tidak
signifikan karena memiliki nilai P Value berada diatas nilai persentase kesalahan
terhadapa kepuasan pelanggan
4.10 DIAGRAM KARTESIUS

Diagram kartesus digunakan untuk menganalisis suatu kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan dalam bentuk diagram. Terdapat 4 kuadran pada diagram
kartesius yaitu yang menunjukan nilai dari prioritas suatu layanan. Atribut-atribut
yang berada pada kuadran pertama dapat diartikan sebagai prioritas layanan yang
harus diperbaiki, atribut yang berada pada kuadran kedua diartikan bahwa suatu
pelayanan yang diberikan harus dipertahankan. Pada atribut yang berada pada
kuadran ketiga yaitu harus diperbaiki dan ditingkatkan kembali, sedangkan pada
atribut yang berada pada kuadran keempat menunjukan bahwa perlakukan pelayanan
yang berlebihan dan dianggap kurang penting ( Paramitasari, 2016).
Pada penelitian ini diagram kartisius menggunakan hasil analisa data dari uji
T-Square yang terdapat pada Tabel 4.15 dan 4.16 yaitu pada variabel tangible,
reliability dan responsiveness. Variabel ini dipilih dikarenakan hasil uji T-Square
membuktikan bahwa variabel tangible, reliability dan responsiveness berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan nilai P Value dibawah
persentase tingkat kesalahan (5%). Diagram kartesius pada penelitian ini dapat dilihat
pada Diagram 4.5 dibawah ini:
Diagram 4.5 Diagram Kartesius

Dari Diagram 4.5 diatas dapat diketahui bahwa terdapat 4 kuadran dalam
diagram ini yang menunjukan bahwa :
a) Kuadran I (Concentrate Here)
Pada kuadran I menunjukan faktor atau indikator yang dianggap penting oleh c
ustomer namun tidak dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Indikator yang
termasuk dalam kuadran ini dapat kita lihat pada Tabel 4.17 dibawah ini:
Tabel 4.17 Layanan Prioritas Perbaikan (Kuadran I)
SUB
VARIABEL INDIKATOR
VARIABEL
X.3.2 :Dapat mendatangkan tenaga kerja den
Responsivenes Tenaga
gan tepat waktu pada saat terjadi eme
s Kerja
rgency call (1 x 24 ) jam
Kepuasan Pela Ketersediaan Y.1.3 : Customer bersedia memperpanjang
nggan customer kontrak dengan jasa maintenance.
Dari Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa kuadran I adalah skala prioritas utama
pada perusahaan untuk di perbaiki. Rekomendasi upaya perbaikan prioritas
yang dilakukan yaitu :
1. Variabel Responsiveness
Indikator X.3.2 : Dapat mendatangkan tenaga kerja dengan tepat waktu pada
saat terjadi emergency call (1 x 24 ) jam
- perusahaan merekrut teknisi-teknisi dari sekitar kota tersebut, agar
waktu tempuh yang dibutuhkan untuk kelokasi unit cepat dan mudah
2. Kepuasan Pelanggan
Indikator Y.1.3 : Customer bersedia memperpanjang kontrak dengan jasa m
aintenance
- Menjaga hubungan baik antara perusahaan dan costumer
- Memberikan pelayanan yang terbaik pada costumer
- Memberikan harga yang sesuai dan kualitas yang baik
b) Kuadran II
Kuadran II menunjukan indikator yang dianggap penting dan memuaskan custo
mer yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Indikator-indikator i
ni dapat dilihat pada Tabel 4.18 dibawah ini :
Tabel 4.18 Layanan Sudah Dilakukan Perusahaan Dengan Baik (Kuadran II)
SUB
VARIABEL VARIABE INDIKATOR
L
X.1.1 : Elevator yang dirawat terlihat bersih
X.1.2 : Lampu penerangan pada elevator berfu
ngsi baik
Fasilitas
Tangible X.1.3 : Tombol pengoperasian dan emergency
Unit berfungsi sesuai dengan fungsinya
X.1.4 : Indikator lantai berfungsi normal
X.1.5 : Buka tutup pintu halus dan normal
X.1.6 : Sensor berfungsi dengan baik
X.1.7 : Fan berfungsi normal
X.2.3 : Tenaga kerja melaporkan keadaan unit
elevator setelah dirawat yang dibuktika
Petugas
n dengan form services
Yang
X.2.5 : Tenaga kerja mampu memperbaiki
Bertanggung
Reliability kerusakan pada elevator
Jawab
X.2.7 : Mampu melakukan pemasangan spare
part
X.2.8 : Dapat mengevakuasi penumpang pada
Customer
saat terjadi kemacetan
Dari Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa semua indikator yang berada pada kuad
ran II harus dipertahankan kinerjanya atau ditingkatkan oleh perusahaan penye
dia jasa maintenance elevator.
c) Kuadran III
Pada kuadran III menunjukan indikator yang dianggap kurang penting oleh cus
tomer dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. dapat kita lihat pada
Tabel 4.19 dibawah ini:
Tabel 4.19 Layanan Yang Harus Ditinjau Dan Ditingkatkan (Kuadran III)
SUB
VARIABEL INDIKATOR
VARIABEL
X.2.2 : Tenaga kerja bersih, rapih serta
bersikap sopan dan ramah terhadap
Petugas Yang customer
Reliability Bertanggung X.2.4 : Kesigapan tenaga kerja pada peralatan
Jawab kerja
X.2.6 : Mampu menyediakan spare part yang
dibutuhkan
X.3.4 : Kecepatan menerima respon dari
customer
Responsivenes Tenaga Kerja X.3.5 : Kecepatan respon administrasi terkait
s dengan tagihan, penawaran, berita
acara
X.3.6 : Kecepatan pendatangkan sparepart
Customer
yang dibutuhkan
Kepuasan Pela Y.1.1 :Pelayanan yang diberikan oleh jasa
Perusahaan maintenance elevator sesuai dengan
nggan
yang diharapkan customer
Y.1.2 : Unit yang dirawat telah sesuai dengan
harapan customer
Y.1.4 : Customer bersedia memberikan
Ketersediaan
Customer elevator
Y.1.5: Customer bersedia merekomendasikan
kepada relasi jika membutuhkan
perawatan maintenance elevator.
Dari Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa semua indikator-indikator yang berada
pada kuadran III harus diperbaiki dan dipertimbangkan kembali agar
mempunyai pengaruh yang dapat dirasakan oleh customer. Rekomendasi upaya
perbaikan pada variabel reliability yaitu :
1. Variabel Reliability
Indikator X.2.2 : Tenaga kerja bersih, rapih serta bersikap sopan dan ramah t
erhadap customer
- Kebersihan, kerapihan dan kesopanan tenaga kerja saat menghadap
costumer sehingga costumer merasa dihormati
- Kebersihan lingkungan kerja saat selesai bekerja
- Meningkatkan prilaku, tutur kata dan sopan santun terhadap costumer
Indikator X.2.4 : Kesigapan tenaga kerja pada peralatan kerja
- Memberikan pelatihan yang cukup tentang permasalahan yang terjadi
dilapangan
- Kesigapan pekerja tentang problem solving jika terjadi permasalahan
- Kesiapan tenaga kerja dengan peralatan kerja sehingga tidak terjadi
keterlambatan pekerjaan dikarenakan kekurangan peralatan kerja
Indikator X.2.6 : Mampu menyediakan spare part yang dibutuhkan
- Memberikan stok sparepart memadai terhadap merk, spesifikasi, yang
sesuai dengan unit-unit elevator yang di services
Indikator X.3.4 : Kecepatan menerima respon dari costumer
Indikator X.3.5 : Kecepatan respon administrasi terkait tagihan, penawaran,
berita acara
Indikator X.3.6 : Pemberitahuan informasi dengan cepat dan tepat bila
terjadi masalah dalam pengoperasian
Indikator Y.1.1 : Pelayanan yang diberikan oleh jasa maintenance elevator
sesuai dengan yang diharapkan customer
- Memaksimalkan pelayanan yang diberikan terhadap costumer
- Menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan
- Menjaga hubungan baik terhadap costumer
Indikator Y.1.2 : Unit yang dirawat telah sesuai dengan harapan customer
- Memberikan kuisioner dalam upaya perbaikan pelayanan
- Berinteraksi secara langsung kepada pihak terkait tentang kualitas
pelayanan yang diberikan
Indikator Y.1.4 : Customer bersedia memberikan informasi tentang jasa
maintenance elevator
- Meningkatkan hubungan baik dengan costumer
- Melayanani dengan baik kebutuhan dari costumer
Indikator Y.1.5 : Customer bersedia merekomendasikan kepada relasi jika
membutuhkan perawatan maintenance elevator.
- Meningkatkan hubungan baik dengan costumer
- Memberikan fee atau reward kepada costumer
d) Kuadran IV
Kuadran IV menunjukkan indikator yang dianggap kurang penting oleh custom
er namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Indikator-indikator
yang termasuk dalam kuadran ini dapat kita lihat pada Tabel 4.20 dibawah ini :
Tabel 4.20 Layanan Yang Dilakukan Secara Berlebihan (Kuadran IV)

SUB
VARIABEL INDIKATOR
VARIABEL
X.3.1 : Kesigapan dalam menerima laporan
Responsivenes Tenaga kerusakan dari customer
s Kerja X.3.3 : Kesigapan tenaga kerja dalam
memperbaiki kerusakan
Dari Tabel 4.20 dapat diketahu bahwa indikator-indikator tersebut berlebihan di

laksanakan oleh perusahaan penyedia jasa maintenance elevator, untuk itu lebih
baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber dayanya untuk prioritas utama t
erlebih dahulu.
Dari hasil pemetaan diagram kartesius dapat disimpulkan bahwa prioritas utama
yang harus diperbaiki perusahaan yaitu terdapat pada kuadran pertama, pada indikator
yang berada pada kuadran kedua sudah baik dilaksanakan dan dirasakan oleh
customer sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan kembali. Pada kuadran
ketiga pelayanan yang diberikan oleh perusahaan belum dapat dirasakan oleh
customer maka dari itu perlu dilakukan perbaikan layanan yang diberikan agar
customer dapat merasakan pelayanan tersebut. Pada kuadran keempat perusahaan
berlebihan melakukan pelayanan terhadap customer padahal pelayanan yang
diberikan tidak begitu penting menurut customer, sebaiknya perusahaan
mengalokasikan tenaga dan sumber dayanya untuk memperbaiki kualitas pelayanana
pada prioritas perbaikan.
4.11 HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan analisis data kusioner yang telah disebar diperoleh bahwa variabel
tangible mememiliki nilai skor tertinggi sebesar 312 pada indikator X.1.3 dan nilai
actual performance sebesar 4,13 dan nilai skor harapan terbesar yaitu pada variabel
tangible dengan skor 318 pada indikator X.1.3 dan skor harapan sebesar 4,24. Hal ini
dapat diartikan bahwa pada variabel tangible indikator X.1.3 telah dilakukan secara
baik oleh perusahaan dalam melakukan pelayanan yang dapat dibuktikan dengan
hasil kuisioner dengan skor tertinggi. Sedangkan pada variabel responsiveness
indikator X.3.5 perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan pada indikator
tersebut.
Nilai Servqual dapat diketahui bahwa GAP maksimum yaitu pada variabel tan
gible dengan terbesar -0,51, sehingga berdampak pada nilai GAP pada kepuasan pela
nggan bernilai negatif sebesar -0,80. Dapat diartikan bahwa customer belum cukup pu
as dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa maintenance terse
but. Perbandingan rata-rata penilaian tingkat actual performance customer dengan ha
rapan customer untuk variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, kepua
san pelanggan secara keseluruhan menunjukkan nilai servqual yang negatif kecuali va
riabel empathy.
Upaya perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan menurut hasil dari
analisis servqual yaitu :
a) Indikator X.1.2 : Lampu penerangan indikator berfungsi dengan baik
- Pengecekan berkala pada setiap lampu penerangan, baik lampu hoist way,
emergency, junction box, sangkar sehingga dapat mengantisipasi kerusakan
pada lampu-lampu tersebut
- Memberikan stok pada lampu-lampu tersebut sehingga kesigapan
penggantian lampu ketika lampu rusak/mati
- Pengecekan voltase dari lampu-lampu tersebut agar meminimalisir
konsleting dan memperpanjang life time dari lampu tersebut.
b) Indikator X.1.3 : Tombol pengoperasian dan emergency berfungsi sesuai
Fungsinya
- Dilakukan pengecekan berkala pada sambungan kabel, button, lampu,
sekring, arus listrik yang mengalir pada tombol tersebut
- Memberikan stok sparepart
c) Indikator X.1.5 : Buka tutup pintu halus dan normal
- Pembersihan seal pintu sehingga terhindar dari gumpalan-gumpulan debu,
kotoran, sampah, yang menempel pada rel pintu yang mengakibatkan
terkendalanya jalan pintu
- Pelumasan berkala pada head door sehingga pintu tidak menimbulkan noise
saat beroperasi
- Pengecekan batas level opening dan closing pintu
d) Indikator X.1.6 : Sensor berfungsi dengan baik
- Pengecekan kabel, sekring, arus listrik yang mengalir pada sensor pintu
- Pengecekan sensitifitas sensor
- Pembersiaan permukaan infrared sensor dari debu dan kotoran yang
menempel
e) Indikator X.1.7 : Fan fungsi normal
- Pengecekan kabel, voltase, dan arus listrik pada fan
- Pembersihan filter fan dari debu dan kotoran,
- Ketersediaan stok ketika fan rusak atau dalam perbaikan
Terdapat 1 indikator yang harus diperbaiki pada variabel reliability, upaya yang
dilakukan yaitu:
a) Indikator X.2.7 : Dapat mengevakuasi penumpang bila terjadi kemacetan
- Memberikan pelatihan dan training kepada perwakilan dari owner cara
mengevakuasi penumpang bila terjadi kemacetan elevator
- Memastikan perwakilan owner paham dan mengerti cara evakuasi penupang
sesuai dengan SOP yang berlaku sehingga tidak membahayakan penumpang
dan tidak merusak unit lift tersebut.
Terdapat 4 indikator yang harus diperbaiki pada variabel responsiveness, upaya
yang dilakukan yaitu:
a) Indikator X.3.2 : Dapat mendatangkan tenaga kerja tepat waktu ketika terjadi
emergency call ( 1 X 24jam )
b) Indikator X.3.4 : Kecepatan menerima respon dari costumer
c) Indikator X.3.5 : Kecepatan respon administrasi terkait tagihan, penawaran,
berita acara
d) Indikator X.3.6 : Pemberitahuan informasi dengan cepat dan tepat bila terjadi
Terdapat 3 indikator yang harus diperbaiki pada variabel assurance, upaya yang
dilakukan yaitu:
a) Indikator X.4.2 : Menyertakan sertifikat original sparepart
- Melampirkan sertifikat atau bukti keaslian dari sparepart yang diganti
beserta sparepart yang rusak
- Kejelasan asal usul sparepart dan spesifikasinya
b) Indikator X.4.3 : Jaminan ketersediaan sparepart
- Jaminan ketersediaan sparepart yang dibuktikan oleh pakta intergritas pada
saat penandatanganan kontrak
c) Indikator X.4.4 : Memberikan jaminan garansi sparepart selama 1 tahun
- Jaminan garansi sparepart dilampirkan dengan adanya berita acara serah
terima sparepart/ uji fungsi kelayakan sparepart
Terdapat 3 indikator yang harus diperbaiki pada variabel empathy, upaya yang
dilakukan yaitu:
a) Indikator X.5.1 : Bersikap baik dan sopan terhadap costumer
- Menjaga prilaku dan perkataan terhadap costumer
- Bersikap ramah dan bersahabat terhadap costumer
b) Indikator X.5.2 : Bersedia membantu dan mempermudah kebutuhan costumer
- Memberikan alternative-alternatif yang memudahkan costumer
- Memberikan solusi-solusi yang efektif terhadap costumer
Pada uji r-square hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 56,9% sedangkan sisanya yaitu 43,1% berasal dari variabel lain
diluar model pada actual performance. Sedangkan uji r-square harapan hubungan
variabel kualitas pelayanan 72,7% dan 27,3% adalah pengaruh variabel diluar model
seperti harga dan fasilitas.
Hasil F-Square actual performance dapat diketahui bahwa variabel reliability
memiliki f-square sebesar 0,277 dan termasuk kedalam effect size besar dikarenakan
berada diatas dengan 0,15, sedangkan pada F-Square harapan reliability sebesar
0,336 termasuk kedalam effect size besar, 2 variabel lain tangible dan responsiveness
memiliki effect size sedang dan variabel assurance memiliki effect size kecil. Hasil
uji F-square yang menunjukan bahwa variabel realibility memiliki effect size besar
terhadap kepuasan pelanggan.
Pada hasil t-square dapat diketahui bahwa variabel reliability berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan yang dibuktikan dengan hasil P Value yang berada
dibawah persentase kesalahan pada actual performance pada harapan variabel
tangible, reliability, dan responsiveness yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Pada diagram kartesius dibagi menjadi 4 kuadran, yaitu kuadran pertama
berisikan suatu prioritas yang dilakukan perusahaan pada customer. Pada penilitian
ini terdapat 2 buah indikator yang harus prioritaskan (kuadran I) yaitu X.3.2, Y.1.3.
Kuadran I ini sebagai prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh custumer. Pada
kuadran II menjelaskan bahwa customer telah merasa puas akan kinerja dari
perusahaan dan diharapkan dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi, terdapat 11
indikator pada kuadran II. Pada kuadran III terdapat 10 indikator yang harus
dilakukan dengan lebih baik oleh perusahaan walaupun tidak diaggap begitu penting
oleh cosumer dan sebagai pencegahan agar atribut tersebut tidak bergeser ke kuadran
I. Pada kuadran IV perusahaan terlalu berlebihan melakukan sesuatu yang tidak
dianggap begi penting oleh customer, dalam kuadran IV terdapat 2 indikator.
Sebaiknya perusahaan mengalokasikan sumberdaya untuk mendongkrak yang
diprioritaskan terlebih dahulu. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel
responsiveness.
Rekomendasi upaya perbaikan yang harus dilakukan dan ditingkatkan oleh peru
sahaan berdasarkan variabel responsiveness yaitu :
Indikator X.3.2 : Dapat mendatangkan tenaga kerja dengan tepat waktu pada saa
t terjadi emergency call (1 x 24 ) jam
2. Kepuasan Pelanggan
Indikator Y.1.3 : Customer bersedia memperpanjang kontrak dengan jasa maint
enance
- Menjaga hubungan baik antara perusahaan dan costumer
- Memberikan pelayanan yang terbaik pada costumer
- Memberikan harga yang sesuai dan kualitas yang baik
BAB V
PENUTUP
5.1 KESIMPULAN
Kesimpulan hasil dari penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan yaitu:
1. Hasil analisis kualitas pelayanan jasa maintenance elevator pada PT.Balistha Ga
pala Nandya bahwa perusahaan belum dapat memenuhi harapan dari costumer
dari segi tangible ( bentuk fisik), reliability (kemampuan) dan responsiveness
(daya tanggap).
2. Rekomendasi upaya perbaikan prioritas yang harus diperbaiki yaitu pada
variabel responsiveness (daya tanggap), sub variabel tenaga kerja, indikator
(X.3.2) yaitu kemampuan perusahaan dalam respon mendatangkan teknisi ketik
a terjadi emergency call dalam kurun waktu 1x 24 jam untuk mengatasi dan
maninimalisir trouble yang terjadi. Sehingga diharapkan customer bersedia
memeperpanjang kontrak kerja dengan perusahaan.
5.2 SARAN
Adapun beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti dalam penelitian ini
yaitu :
1. Pengaruh variabel dari reliability terhadap pengaruh kepuasan pelanggan sehing
ga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan maintenance elevator.
2. Untuk peneliti selanjutnya dapat meneliti variabel lain dan indikator yang mamp
u meningkatkan kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Alaan, Yunus. 2016. Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliability,
Responsiveness, Assurance) Terhadap Coustumer Satisfaction: Penelitian
Pada Hotel Selera Bandung. Jurnal Manajemen. Vol.15. No.2. hlm. 255-277
Amatullah, F.A. dan Widaningsih, S., 2017. Analisis Kepuasan Pelanggan Indihome
Pada Wilayah Kenten Sako, Palembang (study Kasus Di Pt. Telkom
Indonesia Tbk, Witel Sumsel 2017). eProceedings of Applied Science, 3.
Angely, Gesyel, Jhony Revo Elia Tampi dan Danny David Samuel Mukuan. 2019.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Services
Pada PT. Astra Internasional, TBK-Daihatsu Malalayang. Jurnal
Administrasi Bisnis Vol.8 No. 2 hlm.
Astuti, Dewi, Febi Nur Salisah. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce
Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi
Kasus : Lejel Home Pekanbaru). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem
Informasi. Vol.2. No.1. hlm 2460-8181
Budiarti, Nelly, Pratikto, Sudjito S, Purnomo B. Santoso. 2017. Determining Factors
And Indicators For Alternative Model Of National Soybean Production
Enhancement. Journal Of Engineering Science And Technology. Vol.12
No.2. hlm 374--387
Dewi, Shanty Kusuma. 2017. Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan
Metode Servqual dan Zone Of Tolerance. Jurnal SENTRA. Vol.1 No. 1 hlm.
2527-6042
Deoranto, Panji, Maria Ulfa, Mas’ud Effendi. 2015. Analisis Pengaruh Experiental
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan PLS DI Duta
Katering. Jurnal Agroindustri dan Lokarya Nasional. Vol.1 No.1. hlm.6-14
Farminta, Veron, Sigit Mujiharjo, Karona Cahya Susena. 2015. Analisis Kualitas
Pelayanan Industri Jasa Olah Raga Dengan Menggunakan Metode Servqual
dan Importence Performance Analysis (IPA). Jurnal Argo Industri Vol.5 No.1
hlm.57-74
Handayani, Naniek Utami, Haryo Santoso, Adhitiya Ichwal Pratama. 2018. Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatkan Daya Saing Klaster Mebel Di
Kabupaten Jepara. Jurnal Teknik Industri Vol. 13. No. 1. hlm. 22-30
Kuntoro, Antonius Yadi, Moh. Ari Hasan, Dedi Dwi Saputra, Dwiza Riyana. 2019.
Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Fix Pay
Menggunakan SEM dan PLS. Junal Informatika. Vol.6. No.1. hlm122-133.
Mardiana, I dan Rubianti R.N. 2017. Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan
Dimensi Servqual Menggunakan Metode Importance Performance Analysis
(Studi Pada Indihome Witel Bandung). Jurnal Ekonomi, Bisnis &
Entrepreneurship, pp.47-58.
Ningrum, Erdha Ervina Putri. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Melakukan Services pada Bengkel Sepeda Motor
AHASS Tanjung Tani Prambon Nganjuk. Jurnal Simki-Economic Vol.1 No.
10 hlm. 3-12
Nokta, Angga Fadia. 2018. Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Departemen
Umum Dan Logistik Melalui Pendekatan Integrasi Metode Servqual Six
Sigma Di PT. Selena Cahaya Gemilang Surabaya. Jurnal Matrik. Vol. XVIII.
No.2. hlm. 61-70
Nurgaha, Tubagus Angki, Ambar Harsono, Dwi Novirani. 2015. Usulan Perbaikan
Layanan Services Kendaraan Bermobil Menggunakan Metode Services
Quality di PT. Siloam KIA Bandung. Jurnal Online Institut Teknologi
Nasional Vol.3 No. 2 hlm. 12-23
Paramitasari, Niken. 2016. Analisis Kualitas Layanan Jasa Dengan Menggunakan
Metode Servqual di Bagian Penerimaan Mahasiswa Baru Institut Infotmatika
dan Bisnis Darmajaya Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Megister Vol.2
No.1 hlm. 83-94
Puung, Florensia Karunia, Ahmad Fudholi, dan Basu Swastha Darmesta. 2015.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Loyalitas Pelanggan di
Salon dan SPA. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Vol.4 No. 2 hlm.
105-110
Rozandy, Rizki Aditiya, Imam Santoso, Shintya Atica Putri. 2017. Analisis Variabel-
Variabel Yang Memepengaruhi Tingkat Adopsi Teknologi Dengan Metode
Patrial Least Square (Studi Kasus Pada Sentra Industri Tahu Desa Sendang,
Kec. Banyakan, Kediri ). Jurnal Industrial Vol.1. No.3. hlm.147-158.
Soleha Ludviyatus, Sutrisno Djaja dan Joko Widodo. 2018. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di AHHAS Sumber Jaya Maha
Sakti Kecamatan Ronggojanti Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Pendidikan
Ekonomi dan Ilmu Sosial Vol.12 No. 1 hlm. 15-25
Sudjana. 2016. Metode Statistika. Bandung: PT. Tarsito
Tahendika, Abner. 2015. Analisis Kualitas Layanan Services Terhadap Tingkat
Kepuasan Pengguna Motor Suzuki Pada Bengkel PT. Sinar Galesong
Pratama Makasar. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan Vol. 1 No. 3.
hlm. 85-99.
Ulkhaq, M.Mujiya, Monalisa Putri Br.Barus. 2017. Analisis Kepuasan Pelanggan
Menggunakan Servqual : Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi
Indonesia, TBK Regional 1 Sumatra Utara. Jurnal Sistem dan Manajemen
Industri Vol. 1 No.2 hlm. 61-67
Utami, Dina Rosmalia Listya, Mustafid dan Rita Rahmawati. 2015. Six Sigma Untuk
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Persepsi Kualitas Provaider Kartu
Gsm Prabayar. Jurnal Gaussian. Vol 4. No.1. hlm 21-31
Triwibowo, Sesar, Hendang Setyo Rukmi, Ambar Harsono. 2014. Usulan
Peningkatan Kualitas Layanan Pada Kawasan Wisata Kawah Putih
Perumahan Perhutani Jawa Barat dan Banten Dengan Mengunakan Metode
Servqual (Services Quality). Jurnal Institut Teknologi Nasional Vol.2 No.1
hlm. 17-23
Winarso, Kukuh, Moh.Jufrianto, Helmi Yahya. 2019. Analisis Kualitas Pelayanan
IndiHome Pada PT.X Dengan Pendekatan Partial Least Square. Jurnal
Matrix Vol. 1. No.1. hlm 77-87
Lampiran
Kuisionel Variabel Tangible
Tangible (Berwujud)
PERSEPSI HARAPAN
N0 Pernyataan SS S KS TS STS SS S KS TS STS
1 Elevator yang dirawat

terlihat bersih
2 Lampu penerangan pada

elevator berfungsi baik

3 emergency berfungsi sesuai
dengan fungsinya
Indikator lantai berfungsi

4
normal
Buka tutup pintu halus dan

5
normal
Sensor berfungsi dengan

6
baik
7 Fan berfungsi normal
Kuisioner Variabel Reliability
Reliability (Kehandalan)
PERSEPSI HARAPAN
N0 Pernyataan
SS S KS TS STS SS S KS TS STS
1 Pengerjaan tepat pada

schedule yang ditentukan
Tenaga kerja bersih, rapih

2
serta bersikap sopan dan
ramah terhadap costumer
Tenaga kerja melaporkan
keadaan unit elevator setelah
3
dirawat yang dibuktikan
dengan form servis
Kesiapan tenaga kerja dalam
4
peralatan kerja
Tenaga kerja mampu

5 memperbaiki kerusakan pada
elevator
Mampu menyediakan spare

6
part yang dibutuhkan
Mampu melakukan
7
pemasangan spare part
Dapat mengevakuasi
8 penumpang bila terjadi
kemacetan
Kuisioner Variabel Responsiveness
Responsiveness (Daya Tanggap)
PERSEPSI HARAPAN
N0 Pernyataan
Kesigapan dalam menerima

1
laporan kerusakan dari
costumer
Dapat mendatangkan tenaga
2 kerja dengan tepat waktu
pada saat terjadi emergency
call (1 x 24 ) jam
Kesigapan tenaga kerja dalam

3
memperbaiki kerusakan
Kecepatan menerima respon

4
dari costumer
Kecepatan respon
administrasi terkait dengan
5
tagihan, penawaran, berita
acara
Pemberitahuan informasi
6 dengan cepat bila terjadi
Kuisioner Variabel Assurance
Assurance (Jaminan)
PERSEPSI HARAPAN
N0 Pernyataan
Memberikan garansi spare
1 part selama 1 tahun setelah
penggantian dilakukan
Menyertakan sertifikat
2 original spare part
Jaminan ketersediaan spare

3 part
Sertifikat keahlian tenaga

4
kerja
Menanggung denda ketika

terjadi keterlambatan dalam
5 menangani kerusakan pada
elevator sesuai dengan
kontrak
Kusioner Variabel Empathy
Empathy (Empati)
PERSEPSI HARAPAN
N0 Pernyataan
Bersikap baik dan sopan
1
terhadap costumer dan user
elevator
2
mempermudah kebutuhan
dari costumer
Menerima dan
3 mempertimbangkan kritik
dan saran dari costumer
Memberikan fasilitas kritik
dan saran melalui media
4
elektronik dan sosial (web,
whatsapp, telfon)
Menjaga interaksi hubungan
5 baik antara penyedia jasa dan
costumer
KEPUASAN PELANGGAN
PERSEPSI HARAPAN
N0 Pernyataan
Pelayanan yang diberikan
1 oleh jasa maintenance
elevator sesuai dengan yang
diharapkan costumer
Unit yang dirawat telah
2 sesuai dengan harapan
costumer
Costumer beredia
3 memperpanjang kontrak
dengan jasa maintenance
Costumer bersedia
memberikan informasi
4
tentang jasa maintenance
elevator
Costumer bersedia
merekomendasikan kepada
5 relasi jika membutuhkan
perawatan maintenance
elevator.
Kuisioner Variabel Kepuasan Pelanggan

Tesis Uji Plagiasi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tesis Uji Plagiasi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TESIS

REKOMENDASI UPAYA PERBAIKAN KUALITAS DAN

INSTITUT TEKNOLOGI NASIONAL MALANG

1.1. LATAR BELAKANG

Tangiables Reliability Responsiveness

Gambar 1.1 Fishbone Diagram Kualitas Pelayanan

Table 1.1 Keluhan Terhadap Maintenance Elevator

Tabel 1.2 Klasifikasi Keluhan

1.2. RUMUSAN MASALAH

1.4. BATASAN PENELITIAN

1.5. MANFAAT PENELITIAN

2.1. KUALITAS PELAYANAN

2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

- Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber day

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut Harapan Pelanggan

2.1.4 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

2.2. KEPUASAN PELANGGAN

2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1 Elevator

2.3.1 Komponen Pada Elevator

- Counter weight rail

- Inverter door motor

- Operational panel box (OPB)

2.4 METODE SERVQUAL

2.5 PARTIAL LEAST SQUARE (PLS)

2.7 Nilai Gap

3.1 JENIS PENELITIAN

3.2 POPULASI DAN SAMPEL

3.3 OBJEK PENELITIAN

3.4 VARIABEL PENELITIAN

Tabel 3.1 Variabel Penelitian

Dapat mengevakuasi penumpang bila

Kesigapan dalam menerima laporan

Jaminan Tenaga Sertifikat keahlian tenaga kerja

3.5 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

3.6 INSTRUMEN PENELITIAN

Tabel 3.2 Skala Likert

Skoring pernyataan pada kusioner dilambangkan dengan angka, yaitu angka 5

3.7 TEKNIK ANALISIS DATA

Observasi Pembuatan Kuisioner

Reliabel Tidak Perbaikan

Kesimpulan dan Sarana

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

4.1 DESKRIPSI RESPONDEN PENELITIAN

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

4.2 INDIKATOR KUISIONER

Mampu memperbaiki kerusakan pada

Kesigapan dalam menerima laporan

Sertifikat keahlian tenaga kerja

Menyertakan sertifikat original spare

4.3 PERHITUNGAN NILAI ACTUAL PERFORMANCE DAN HARAPAN

Rekapitulasi persepsi pada lima objek penelitian dengan 75 orang responden

Tabel 4.5 Nilai Actual Performance Perusahaan

Tabel 4.6 Nilai Harapan Customer

4.4 UJI VALIDITAS

Diagram 4.2 Nilai AVE Kuisioner Harapan

4.5 UJI RELIABILITAS

Tabel 4.8 Nilai Alpha Cronbach Pada Masing-Masing Variabel Harapan

4.6 PERHITUNGAN NILAI SERVQUAL

Tabel 4.9 Perhitungan Nilai Servqual Actual Performance dan Harapan

4.7 PATH DIAGRAM