IJAZAH SARJANA MUDA PENGURUSAN SUMBER MANUSIA

SEMESTER JANUARI 2024

CBKI4103

PENGURUSAN PENGETAHUAN

NO. MATRIKULASI :

NO. IC :

NO. TELEFON :

E-MAIL :

PUSAT PEMBELAJARAN :
 Isi Kandungan

Bil Kandungan Muka Surat

1 Pengenalan - Definisi 4-5

2 Pendekatan pengurusan pengetahuan mengubah perkhidmatan pelanggan 6-7

Cabaran-cabaran dalam melaksanakan pengurusan pengetahuan untuk
3 8-9
pengalaman perkhidmatan yang lebih baik
4 Langkah-langkah pencegahan organisasi untuk menangani cabaran 10
Cara teknologi moden dalam pengurusan pengetahuan dapat menyokong
5 11
industri perkhidmatan pelanggan untuk berdaya saing
6 Rujukan 12

2
1.0 PENGENALAN
Pengurusan Pengetahuan atau dikenali sebagai ‘Knowledge Management’ telah menjadi isu yang
kebiasannya dibincangkan di dalam pengurusan, mesyuarat, seminar atau bengkel di dalam sesebuah
organisasi. Pengurusan pengetahuan sudah tentunya bukan satu produkyang boleh digunakan semata-mata
untuk memperbaiki sesebuah organisasi. Ini menunjukkan perbezaan di antara sesebuah produk dengan
sesuatu proses yang melibatkan banyak aspek pemahaman bahasa, pembuktian teori, perancangan dan
penyelesaian masalah, pembelajaran dan penglihatan dalam konteks pengurusan pengetahuan (Tecuci, 1998).
Sebenarnya pengurusan pengetahuan telah diberikan perhatian sejak sekian lama dalam sejarah
pengurusan manusia. Ilmuan Islam Abdel Rahman Ibn-Khaldun(1332-1406) merupakan salah seorang
pemikir Islam yang diiktiraf oleh ahli-ahli sosiologi dalam perkembangan, pembangunan serta pemindahan
pengetahuan seperti yang dihuraikan oleh Ritzer (1996). Sehubungan itu menurut intisari Surah Luqman ayat
27 (JAKIM, 2007), dalam era globalisasi ini, umat Islam perlu menyiapkan diri dengan ilmu pengetahuan.
Ilmu bukan sahaja diperlukan untuk menguasai teknologi, tetapi untuk dijadikan sebagai benteng pertahanan
diri di dalam mengharungi pelbagai cabaran yang mendatang. Tanpa menguasai ilmu, umat Islam pastinya
terus ketinggalan sedangkan dunia yang semakin maju menyediakan banyak peluang untuk dikejar oleh
mereka yang benar-benar inginkan kecemerlangan dan dapat menerima kemajuan yang semakin pesat
membangun dan berkembang. Walaupun dalam perspektif Islam, ia telah dinyatakan mengenai kepentingan
ilmu pengetahuan dalam pembangunan masyarakat. Tetapi pemikir-pemikir atau ahli-ahli pengurusan dari
barat yang lebih dikenali di dalam membincangkan isu pengurusan pengetahuan. Diantara ahli-ahli teori
pengurusan (management theorist) yang telah menyumbang dalam perkembangan pengurusan pengetahuan
adalah seperti Peter F. Drucker, Paul Strassman dan Peter Senge dari Amerika Syarikat (Barclay, 2005).
Perkembangan di dalam bidang pengurusan bermula dengan kepentingan maklumat (information) di
dalam sesebuah organisasi dan mereka lebih fokus terhadap pembelajaran organisasi (Organizational
learning) yang berterusan. Ianya merupakan satu cara atau pendekatan bagaimana mengenalpasti, mengurus
dan berkongsi harta maklumat dalam sesebuah organisasi. Harta maklumat organisasi berbentuk pangkalan
data, dokumen, polisi dan peraturan organisasi serta pakar-pakar dan pekerja-pekerja yang berpengetahuan
dan berpengalaman.”(Gartner Group Inc. 1996). Pengurusan pengetahuan juga boleh didefinisikan sebagai
satu kegiatan yang berstruktur yang dilakukan untuk penambahbaikan sesebuah organisasi melalui
perkongsian maklumat serta penggunaan info atau maklumat yang betul. Ia juga boleh dijadikan sebagai
penentu kejayaaan sesuatu organisasi di dalam menguruska maklumat dengan berasaskan modal intelek yang
turut merngkumi persaingan modal insan, modal berstruktur dan juga modal perhubungan (McShane and
Glinow, 2006).
Selain itu, pengurusan pengetahuan juga bermaksud “Penjelasan mengenai pengurusan pengetahuan
dapat difahami apabila membincangkan secara mendalam mengenai pengetahuan ‘tacit’ dan pengetahuan
‘explicit’. Kedua-dua bentuk pengetahuan ini adalah pengetahuan asas dalam diri manusia yang amat
berguna apabila maklumat-maklumat dapat dikongsi bersama untuk bekerja dalam pasukan” (Nonaka, 1991)
serta “Pengurusan Pengetahuan adalah satu cara syarikat menjana operasi, berkomunikasi dan mengumpil
harta-harta intelek yang menjadikan mereka muncul sebagai organisasi yang bersaing berasaskan sumber
ekonomi maklumat”. (Harvard Business Review, 1998).
Berdasarkan definisi-definisi yang tersebut di atas, saya berpendapat pengurusan pengetahuan
bermaksud sebagai satu aktiviti yang dijalankan didalam sesuatu organisasi bersama-sama pihak pengurusan
iaitu secara pengumpulan maklumat bagi menjana idea atau merangsang pengetahuan secara maksima
bersama beberapa pihak bagi mendapatkan buah fikiran yang kreatif untuk mencapai satu output yang kreatif
serta bermanfaat untuk kemajuan organisasi di masa akan datang.
3
2.0 PENDEKATAN PENGURUSAN PENGETAHUAN MENGUBAH PERKHIDMATAN
PELANGGAN
Organisasi pilihan saya ialah Syarikat DiGi Telecommmunications Sdn Bhd kerana
saya juga merupakan pengguna dan pelanggan yang telah menggunakan perkhidmatan DiGi
telekomunikasi melebihi tempoh 10 tahun. Ia merupakan penyedia perkhidmatan telco di
Malaysia. Ibu pejabat DiGi terletak di Lot 10, Jalan Delima 1/1, Subang Hi-Tech Industrial
Park, 40000 Shah Alam, Selangor.
DiGi dimiliki secara majoriti oleh Telenor ASA dari Norway yang dikenali sebagai
salah satu syarikat global terbesar di dunia mudah alih telekomunikasi yang beroperasi di
Scandinavia, Eropah Timur dan Asia dengan peratusan pemilikan sebanyak 61%. Pada 24
Mei 1995, DiGi menjadi syarikat telekomunikasi pertama di Malaysia yang melancarkan dan
yang telah mengendalikan rangkaian selular secara digital sepenuhnya. DiGi juga turut
menyediakan suara mudahalih, internet dan perkhidmatandigital untuk pasaran tempatan. Kini
DiGi telah mempunyai lebih 11 juta pelanggan di seluruh Malaysia termasuk Sabah dan
Sarawak. DiGi mempunyai misi untuk menjadi peneraju utama ‘Internet Untuk Semua’.
DiGi sangat komited untuk memacu pertumbuhan telekomunikasi di Malaysia dengan
membina persekitaran internet mudah alih yang boleh berfungsi dengan mewujudkan
pembangunan sosioekonomi dan membantu perniagaan lain untuk turut berjaya. DiGi kini
merupakan salah satu pengendali terkemuka di dalam segmen pengguna terbesar di dalam
pasaran mudah alih di Malaysia. Pada 7 Mei 2008, DiGi telah mendapat lesen spektrum 3G
dengan keseluruhan hak dan manfaat menerusi pindahan daripada TIME dotCom (TdC)
dengan bayaran 27.5 juta saham baru. Pada bulan Mac 2009 DiGi melancarkan 3G
perkhidmatan jalur lebar untuk PC, manakala 3G perkhidmatan suara dan data untuk telefon
mudah alih telah diperkenalkan pada Oktober 2009.
Pada tahun 2001, apabila Telenor meningkat pegangan dalam DiGi daripada 32.9%
kepada 61.0% melalui separa tawaran pengambilalihan sukarela, transaksi itu telah diluluskan
oleh Jawatankuasa Pelaburan Asing dan Kementerian Tenaga, Komunikasi dan Multimedia di
bawah syarat-syarat kepentingan ekuiti Telenor dalam DiGi perlu dikurangkan kepada 49%
dalam tempoh lima tahun, DiGi mesti mempunyai sekurang-kurangnya 30% Bumiputra
pegangan ekuiti. Sebagai hasil daripada pemindahan spektrum 3G pada Mei 2008 dan latihan
penempatan sebelum ini, pegangan saham TdC dalam DiGi di ketika itu meningkat kepada
10%, yang kemudiannya telah dikurangkan kepada 3.5%.
Pada masa yang sama, kepentingan pemilikan Telenor di DiGi telah dikurangkan
kepada 49%. Hasilnya, DiGi kini mematuhi 49% syarat ekuiti asing dan telah dikecualikan
4
daripada keperluan untuk mematuhi 30% Bumiputra syarat ekuiti yang dikenakan oleh
Jawatankuasa Pelaburan Asing. Dalam Transformasi Ekonomi Programeupdate pada 16
November 2012, Perdana Menteri Malaysia mengumumkan bahawa sehingga 70% ekuiti
asing akan dibenarkan untuk kelas individu Kemudahan Rangkaian (NFP) dan lesen Pemberi
Perkhidmatan Rangkaian (NSP).
Pengurusan pengetahuan mampu mengubah pengalaman perkhidmatan pelanggan
dengan lebih baik. Contohnya di DiGi Telecommunication, DiGi menyertakan Helpline DiGi
di talian 016- 2211800 bagi membantu para pelanggan DiGi untuk menghubungi DiGi secara
terus untuk mendapatkan bantuan jika tidak berkelapangan untuk ke pusat servis DiGi.
Apabila para operator atau petugas di pusat servis DiGi melayani pelanggan mereka, servis
yang baik diberi keutamaan.
Kebiasaannya, mereka akan bergegas untuk memberikan khidmat nasihat atau
pertanyaan kepada pelanggan yang hadir di pusat servis DiGi. Mereka telah diberikan latihan
oleh ibu pejabat dan kelas cara-cara untuk melayani pelanggan yang berkunjung di pusat
servis. Selain itu, bagi operator juga mereka turut diberikan latihan terlebih dahulu sebelum
memulakan kerja sebagai operator.
Kakitangan DiGi turut diberikan masa untuk mempelajari maklumat produk dan cara
menangani masalah yang dilaporkan pelanggan. Pengetahuan terhadap produk menjadi
keutamaan untuk kakitangan yang bekerja seccara langsung dengan pelanggan. DiGi
mempunyai banyak lini produk atau pakej yang ditawarkan kepada pelanggan dengan pelbagai
segmen pasaran. Selain itu, kakitangan DiGi turut diberikan KPI untuk pemberian bonus
kepada kakitangan setiap tahun. Ini merupakan cara untuk DiGi memantau dan mengawal
prestasi kakitangannya untuk sentiasa mengamalkan layanan yang mesra kepada pelanggan.
Selain itu, kakitangan DiGi juga memberikan khidmat nasihat kepada pengguna yang
tidak tahu menggunakan kemudahan yang ada seperti mesin pembayaran bil yang baru
dilancarkan pada 2019. Untuk pengurusan pengetahuan, perkongsian ilmu turut dilakukan
oleh pihak pengurusan agar para pekerja yang baru akan lebih mudah dan cepat belajar tentang
bagaimana untuk memberi layanan yang terbaik kepada pelanggan. Pengetahuan yang sedia
ada akan dikongsi bagi membolehkan kakitangan baru yang kurang berpengalaman untuk
mengatasi masalah yang akan dialami. Contohnya perkongsian soalan-soalan lazim oleh
pelanggan kepada operator ataupun kepada kakitangan petugas di pusat servis DiGi.

5
2.1 MENGALAKKAN BUDAYA BELAJAR
Menghadiri kursus dalam talian terbuka besar-besaran

Daripada sistem pendidikan tinggi untuk program, yang biasanya memerlukan dedikasi masa
jangka panjang, serta komitmen kewangan yang lebih besar, platform yang menawarkan kursus
dalam talian terbuka besar-besaran (MOOCs), melihat lonjakan populariti atas sebab-sebab yang
dapat difahami: kita belajar lebih baik untuk meningkatkan pengetahuan dan kemahiran kita apabila
kita memerlukannya, terutamanya apabila ia datang dalam gigitan yang lebih kecil.

MOOCs adalah kursus yang disampaikan dalam talian dan boleh diakses oleh semua secara
percuma, biasanya terdiri daripada video, bacaan, penilaian, dan forum perbincangan. Setelah tamat
MOOC, pelajar akan dapat memperoleh sijil siap. Pembekal MOOCs yang terkenal termasuk
Coursera, edX, FutureLearn, dan Udacity. Menghadiri kursus dalam talian melalui MOOCs adalah
cara terbaik untuk melibatkan diri dalam pembelajaran sepanjang hayat, sama ada untuk mempelajari
kemahiran baru, menukar kerjaya, atau melibatkan diri dalam kegembiraan belajar. Pada masa lain,
pembelajaran dalam talian menjadi kritikal kepada pencarian pekerjaan dan peningkatan kemahiran
dalam pergolakan ekonomi, seperti yang disebabkan oleh pandemik Covid-19. Memandangkan tahun
2020 muncul sebagai salah satu tahun yang paling mencabar yang telah kita alami, terdapat keperluan
mendesak untuk mula memupuk pemulihan ekonomi yang selamat.

Baca secara meluas dan kerap

Selalunya cara yang paling mudah untuk melibatkan diri secara langsung dalam pembelajaran
sepanjang hayat adalah melalui membaca! Membaca meningkatkan pengetahuan, memperbaiki
perbendaharaan kata anda, meningkatkan kecerdasan, dan menggalakkan keupayaan anda untuk
empati dan memahami keadaan mental orang lain..Selain daripada bahan pembelajaran daripada
menghadiri kursus dalam talian, membaca maklumat tambahan mengenai topik atau kemahiran
melengkapkan perjalanan pembelajaran keseluruhan. Ia meningkatkan pemahaman anda tentang
perkara ini, memberi gambaran tentang trend industri dan perkembangan baru. Jika anda mendapati
diri anda ditekan untuk masa untuk membaca buku dengan kerap, blinkst , platform yang mencipta
kandungan bersaiz gigitan supaya orang dapat dengan mudah menyesuaikan membaca dan belajar ke
dalam kehidupan mereka.

6
3.0 CABARAN-CABARAN DALAM MELAKSANAKAN PENGURUSAN PENGETAHUAN
UNTUK PENGALAMAN PERKHIDMATAN YANG LEBIH BAIK
Tidak semuanya mudah untuk dilakukan walaupun pelbagai cara dilakukan oleh pihak
pengurusan bagi melatih kakitangan yang berpengetahuan. Beberapa cabaran pasti turut dirasai
serta dilalui oleh pihak pengurusan DiGI bagi memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada
pelanggan. Antara cabaran yang dihadapi ialah etika dan integriti oleh kakitangan itu sendiri.
Keran ia merupakan di luar kawalan organisasi. Setiap pekerja harus mempunyai etika yang
tersediri dan mematuhi peraturan yang telah ditetapkan.
Begitu juga dengan sifat integriti, orgnisasi mungkin boleh menyemai etika yang baik
dan sifat integriti di kalangan pekerja, tetap diri pekerja tersebut haruslah bersedia
menerima setiap teguran dan perubahan bagi memberikan servis yang terbaik serta membuka
minda mereka untuk menerima pengurusan pengetahuan.
Tekanan kerja, Terdapat kakitangan yang tidak boleh menerima tekanan kerjayang
tinggi, ia mungkin berkait dengan faktor kesihatan pekerja itu sendiri. Atau, iamungkin
berkait rapat dengan corak kehidupan kakitangan itu, apabila berhadapan dengan pelanggan,
tekanan yang diterima oleh pekerja setiap hari adalah berlainan kerana setiap pelanggan akan
datang dengan masalah yang berbeza dan setiap jalan penyelesaian juga berbeza.
Kemungkinan juga pekerja akan dimarahi pelanggan kerana keadaan emosi setiap pelanggan
juga berbeza.
Imbuhan dan pelarasan gaji juga merupakan cabaran bagi melaksanakan pengurusan
pengetahuan. Ini kerana, gaji setiap pekerja kemungkinan berbeza kerana bergantung kepada
pengalaman kerja mereka serta pengetahuan mereka. Ini merupakan cabaran kepada
organisasi juga apabila kerajaan menjadikan gaji minimum RM1,200.00 dan memberi impak
kepada kakitangan yang ditawarkan gaji sebegitu kerana kelayakkan jika hendak dibandingkan
dengan kelayakan Sijil Pelajaran Malaysia yang sebelum ini hanya ditawarkan RM700.00-
RM900.00 sahaaja.Perubahan teknologi yang pesat.Perubahan teknologi yang pesat juga
merupakan cabaran yang sukar dikawal oleh organisasi dan juga pekerja. Ini kerana,
perubahan teknologi tidak boleh dikawal. Jika organisasi dan pekerja tidak sentiasa
menambah ilmu pengetahuan dan memperbaharui teknologi sedia ada, kedua-duanya akan
ketinggalan zaman jauh di belakang pesaing- pesaing yang lain.

7
4.0 LANGKAH-LANGKAH PENCEGAHAN ORGANISASI UNTUK
MENANGANI CABARAN
Beberapa boleh diambil oleh organisasi di dalam menangani cabaran-cabaran yang dihadapi.
Jika cabaran tersebut tidak dapat di atasi, sekurang-kurangnya ia boleh diminimakan kepada
risiko yang paling rendah yang akan dihadapi oleh organisasi.
Pihak pengurusan boleh mengadakan latihan, kursus dan bengkel serta program
kesedaran untuk meningkatkan integriti di kalangan kakitangan. Selain itu, pengurusan
tertinggi organisasi boleh menunjukkan contoh yang baik untuk dijadikan role-mode kepada
kakitangan di peringkat bawah. Program-program untuk meningkatkan kesedaran etikakerja
para pekerja juga boleh diadakan serta kempen dan juga pemberian ganjaran kepada pekerja
yang beretika serta berintegriti juga boleh diberikan sebagai insentif kepada pekerja yang
memberikan komitemen yang terbaik untuk organisasi.
Tekanan di tempat kerja adalah perkara biasa, Cuma ia perlulah ditangani dengan
pelbagai cara bagi mengurangkan tekanan yang sedia ada. Contohnya di RHB Bank Berhad,
terdapat kelas ‘grooming’ diri bagi pekerja wanita. Kelas tersebut bagi mengajar kakitangan
wanita untuk menjaga penampilan diri mereka. Secara tidak langsung ia meningkatkan imej
mereka dan memberikan lebih keyakinan diri semasa berurusan dengan pelanggan.
Imbuhan dan pelarasan gaji adalah amat penting kepada para pekerja. Mereka
menawarkan perkhidmatan kepada organisasi dan organisasi akan membayar gaji serta
imbuhan kepada pekerja. Untuk pekerja yang mempunyai pengurusan pengertahuan yang
baik, tidak menjadi kesalahan kepada organisasi untuk memberi sedikit imbuhan tambahan
kepada mereka. Ini juga akan menjadi pendorong semangat dan insentif kepada pekerja untuk
kekal setia berkhidmat kepada organisasi.
Teknologi merupakan cabaran yang tidak boleh dikawal, oleh itu pihak pengurusan
organisasi boleh menghantar kakitangan yang dirasakan bersesuaian untuk menjalani latihan
bagi memastikan organisasi tidak berada ketinggalan di belakang pesaing. Contohnya,
Syarikat Ohara Optical menghantar kakitangannya ke Jepun bagi mempelajari pengendalian
mesin yang baru serta berteknologi tinggi. Dengan wujudnya teknologi yang tinggi, ia
mungkin akan mengurangkan kos-kos lain yang ditanggung syarikat sebelum ini.

8
5.0 CARA TEKNOLOGI MODEN DALAM PENGURUSAN PENGETAHUAN
DAPAT MENYOKONG INDUSTRI PERKHIDMATAN PELANGGAN UNTUK
BERDAYA SAING
Perkembangan teknologi moden dalam pengurusan pengetahuan dapat
menyokong industri perkhidmatan pelanggan untuk berdaya saing. Contohnya, DiGi
Telecommunication mempunyai pelbagai cara untuk para pelanggannya menangani
masalah yang mereka lalui. Antara cara untuk pelanggan berhubung dengan DiGi
adalah melalui laman sesawang DiGi, aplikasi mudah alih, pusat servis DiGi dan
panggilan terhadap operator atau DiGi Helpline.
Selain itu, dengan perkembangan teknologi ia lebih memudahkan pelbagai
pihak. Ia memudahkan pelanggan, pekerja, pengurusan atasan dan juga organisasi.
Dengan perkembangan teknologi, kini ramai pekerja boleh bekerja dari rumah dan
tidak perlu ke tempat kerja. Ia banyak dilakukan oleh pekerja yang melakukan kerja-
kerja dalam talian seperti penasihat bagi bursa saham, unit trust dan perunding
insurans.
Corak kehidupan kini adalah jauh berbeza dengan kehidupan 10 tahun dahulu,
kini orang ramai sentiasa mencari peluang dan ruang untuk menjimatkan masa
mereka. Dengan wujudnya perkembangan teknologi, semuanya hanya dihujung hari.
Sehingga hari ini, para pelanggan sudah tidak perlu ke pasar kerana mereka boleh
membuat tempahan hanya dengan duduk di rumah. Ini merupakan salah satu contoh
penggunaan pelanggan dengan perkembangan teknologi masa kini.
Selain itu, dengan perkembangan teknologi juga, pihak pengurusan semakin
berdaya saing dengan memasarkan produk perkhidmatan mereka di sosial media serta
papan iklan digital. Ia amat berbeza dengan corak pemasaran yang dahulu melalui
flyers yang diselitkan di akhbar-akbar. Selain itu, pengurusan juga boleh mengadakan
mesyuarat bersama ahli mesyuarat walaupun tidak berada di satu tempat yang sama.
Dengan wujudnya teknologi, segala keputusan boleh dibuat dengan segera
tanpa penangguhan masa yang lama. Banyak kebaikan tentang peningkatan teknologi
moden di dalam pengurusan pengetahuan dan boleh digunakan di dalam industri
perkhidmatan pelanggan untuk terus memacu syarikat atau organisasi untuk
memberikan saingan kepada pesaing-saingan jika digunakan secara maksima dan
berdaya saing.

9
6.0 RUJUKAN

1. http://zulblogs.blogspot.com/2008/06/knowledge-management-
pengurusan.html

2. https://ms.wikipedia.org/wiki/DiGi

3. https://www.digi.com.my/support/help-center

10