Prosiding Seminar Nasional Riset Dan Information Science (SENARIS) 2022

Vol. 4, (2022), pp. 128-135

Model Optimasi Layanan Berbasis Knowledge Management

(Studi Kasus: Perusahaan Telekomunikasi Divisi Governance
Service Segmen Military & Police Services PT. Telkom)

Deden Rahmawan Sumantri1, Muhammad Zarlis2, Yusuf Ronny Edward3,

Syaifuddin3
1,3,4
Universitas Prima Indonesia, Indonesia
2
Universitas Sumatera Utara, Indonesia
e-mail: 1drahmawans@gmail.com, 2m.zarlis@usu.ac.id

Abstrak
Dalam menjalankan operasional bisnis dengan melibatkan berbagai stakeholder
sering mengalami kendala dengan sumber daya dan waktu, maka perlu model optimasi
pelayanan khususnya proses dan cara mendelivery kontrak berlangganan sampai
diterbitkannya kontrak layanan atau surat perintah kerja kepada anak perusahaan dan
mitra terkait. Untuk mencapai hal tersebut indikator yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan pada Divisi Governance Service dan Divisi Service Delivey Assurance
(SDA) yang meliputi budaya organisasi, struktur organisasi, sumber daya manusia dan
teknologi informasi dalam proses penerbitan kontrak layanan berbasis knowledge
management. Dengan penerapan management knowledge dapat mengoptimasi kendala-
kendala yang dihadapi dengan memangkas alur, proses dan deteksi dini indicator
penambahan waktu, sumber daya untuk setiap proses. .Untuk mengoptimalkan layanan
penerbitan kontrak layanan, direkomendasikan sebuah model Knowledge Management
(KM) untuk mengoptimalisasi proses penerbitan Kontrak Layanan (KL) dengan fungsi
kendala pada Sumber Daya Manusia, Proses dan Teknologi Informasi sebagai knowledge
base (basis pengetahuan) yang tersimpan pada arsip atau database perusahaan yang
dipergunakan sebagai manajemen pengetahuan. Algoritma decision tree digunakan untuk
melakukan pruning proses dalam meminimize fungsi kendala sekaligus untuk deteksi dini
indicator penambahan waktu, sumber daya untuk setiap proses.

Keywords: Optimasi layanan, knowledge management

Abstract
In operate business operations which invloving various stakeholders, they often
having trouble with resources and time, so it is necessary to optimize service models,
especially the process and method of delivering subscription contracts until the issuance
of service contracts or work orders to subsidiaries and related partners. To achieve this,
the indicators used to measure service quality in the Governance Service Division and
Service Delivery Assurance (SDA) division which include organizational structure,
human resources and information technology in the process of issuing knowledge
management based service contracts. With the application of knowledge management, it
can optimize the problems faced by cutting the flow, process and early detection
indicators of additional time, resources for each process. To optimize service contract
issuance services, a knowledge management model is recommended to optimize the
service contract issuance process with the problem function on human resouces, process
and information technolgy as a knowledge base stored in company archives or data base
that is used as knowledge management. The decision tree algorithm is used to perform
pruning processes in minimizing the problems function as well as for early detection of
indicators for the addition of time and resources for each process.

ISSN: 2686-0260
Copyright ⓒ SENARIS 2022
 Prosiding Seminar Nasional Riset Dan Information Science (SENARIS) 2022
Vol. 4, (2022), pp. 128-135

Keywords: Service optimization, knowledge management

1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi-dimensi
pelayanan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan
yang diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan[1]. PT Telekomunikasi
Indonesia Tbk melakukan adaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis dengan
melakukan transformasi bisnis dari Infocom menjadi bisnis Telecommunication,
Information, Media dan Edutainmet dengan layanan berkualitas. Kondisi saat ini
Ketentuan Teknis Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi terkait QOS (Quality of Service)
yang dijaminkan kepada Customer penyelenggara Telekomunikasi akan diterapkan
peraturannya, bahkan draft rancangan Peraturan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Pos
dan Informatika Tahun 2020 tentang Ketentuan Teknis Penyelenggaraan Jasa
Telekomunikasi (“Perdirjen JasTel”) sudah disampaikan oleh Kominfo kepada para
penyelenggara Jasa, dengan maksud agar para penyelenggara jasa dapat mempelajari dan
memberikan masukan agar sejalan dengan amanat Undang-Undang dan dalam hal
implementasinya dapat berpihak dalam sisi teknis dan bisnis para penyelenggara Jasa.
Dalam menjalankan operasional bisnisnya yang melibatkan berbagai stakeholder
sering terkendala dengan sumber daya dan waktu, maka perlu model optimasi pelayanan
khususnya proses dan cara mendelivery kontrak berlangganan sampai diterbitkannya
kontrak layanan atau surat perintah kerja kepada anak perusahaan dan mitra terkait. Untuk
mencapai hal tersebut indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan pada
Divisi Governance Service dan Divisi Service Delivey Assurance (SDA) yang meliputi
budaya organisasi, struktur organisasi, sumber daya manusia dan teknologi informasi
dalam proses penerbitan kontrak layanan berbasis knowledge management. Dengan
penerapan management knowledge dapat mengoptimasi kendala-kendala yang dihadapi
dengan memangkas alur, proses dan deteksi dini indicator penambahan waktu, sumber
daya untuk setiap proses.

2. Metode Penelitian
2.1. Penelitian Terdahulu
Nonaka [2]menyatakan bahwa proses penciptaan knowledge organisasi terjadi karena
adanya interaksi antara tacit knowledge dan explisit knowledge, untuk mendukung proses
aktivitas dan pengembangan sumber daya manusia disuatu organisasi melalui proses
SECI yaitu Sosialisasi, Eksternalisasi, Kombinasi dan Internalisasi:
a) Sosialisasi
Proses sosialisasi antar SDM di organisasi salah satunya dilakukan melalui
pertemuan tatap muka (rapat, diskusi, dan pertemuan bulanan). Melalui
pertemuan tatap muka ini SDM dapat saling berbagi knowledge dan pengalaman
yang dimilikinya sehingga tercipta knowledge baru. Rapat dan diskusi yang
dilakukan secara berkala harus memiliki notulen rapat, notulen rapat ini kemudian
menjadi bentuk eksplisit dari knowledge.
b) Eksternalisasi
Proses untuk mengartikulasi tacit knowledge menjadi suatu konsep yang jelas.
Dukungan terhadap proses eksternalisasi ini, dapat diberikan dengan
mendokumentasikan notulen rapat ke dalam bentuk elektronik untuk kemudian
dapat dipublikasikan kepada yang berkepentingan. Diskusi yang dilakukan secara
elektronik juga dapat mendukung proses ini, hasil diskusi tersebut
didokumentasikan dan disimpan dalam suatu repository serta dapat
dipublikasikan melalui sistem informasi yang ada di organisasi.

129
 Prosiding Seminar Nasional Riset Dan Information Science (SENARIS) 2022
Vol. 4, (2022), pp. 128-135

c) Kombinasi
Proses mengkombinasikan berbagai eksplisit knowledge yang berbeda untuk
disusun ke dalam sistem knowledge. Media dalam proses ini dapat melalui
internet, database organisasi dan internet untuk memperoleh sumber eksternal.
Fitur-fitur portal yang memiliki fungsi untuk pengategorian informasi, pencarian
dan sebagainya sangat membantu dalam proses ini.
d) Internalisasi
Semua dokumen data, informasi dan knowledge yang sudah didokumentasikan
dapat dibaca oleh orang lain. Pada proses inilah terjadi peningkatan knowledge
SDM. Sumber-sumber explisit knowledge dapat diperoleh melalui media internet,
surat edaran, papan pengumuman serta media massa sebagai sumber eksternal.
Selain itu pendidikan dan pelatihan dapat mengubah berbagai pelajaran tertulis
menjadi tacit knowledge para karyawan.

Dari empat proses penciptaan knowledge dapat dilihat pada gambar 1 berikut :

Gambar 1. Model SECI

Ada empat proses dalam knowledge menurut [3][4]. Empat proses tersebut yaitu:
akuisisi pengetahuan, konversi pengetahuan, aplikasi pengetahuan, dan perlindungan
pengetahuan.
a) Akuisisi pengetahuan (knowledge acquisition)
Akuisisi pengetahuan adalah sebuah proses yang meliputi kegiatan pengumpulan,
aksesibilitas, dan penerapan dari pengetahuan yang diperoleh [5]. Hal ini juga
mengacu pada bagaimana pengetahuan diperoleh dari berbagai sumber eksternal
dan internal.
b) Konversi pengetahuan (knowledge conversion)
Pengetahuan yang ditangkap dari berbagai sumber (baik internal maupun
eksternal untuk bisnis) perlu diubah menjadi pengetahuan organisasi untuk
pemanfaatan efektif dalam bisnis.
c) Aplikasi pengetahuan (knowledge application)
Melalui pemanfaatan pengetahuan dimana pengetahuan yang diperoleh dapat
berubah dari kemampuan potensial menjadi kemampuan terealisasi dan dinamis
yang mempengaruhi kinerja organisasi. Aplikasi pengetahuan adalah proses
penggunaan aktual dari pengetahuan[3]
d) Perlindungan pengetahuan (knowledge protection)
Perlindungan pengetahuan adalah proses pengamanan asset pengetahuan dan
menyimpannya dengan aman serta diakses hanya oleh petugas yang berwenang
[5]. Melindungi pengetahuan dari penggunaan ilegal dan yang tidak tepat sangat

130
 Prosiding Seminar Nasional Riset Dan Information Science (SENARIS) 2022
Vol. 4, (2022), pp. 128-135

penting bagi sebuah perusahaan untuk membangun dan mempertahankan

keunggulan kompetitif.

2.2. Penerapan Knowledge

Pemerintah saat ini menyadari pentingnya knowledge dalam pembuatan kebijakan dan
pelayanan kepada masyarakat. Hal ini terbukti dengan dikeluarkannya Peraturan Menpan-
RB Nomor 14 Tahun 2011 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Manajemen
Pengetahuan. Dalam peraturan tersebut, penerapan knowledge dimaksudkan untuk
meningkatkan kemampuan organisasi dalam mengelola aset intelektualnya berupa
pengetahuan dan pengalaman yang ada. Tujuannya adalah memanfaatkan aset tersebut
untuk mencapai kinerja organisasi yang lebih baik untuk mempercepat pencapaian tujuan
pelaksanaan reformasi birokrasi. Untuk merancang sistem penerapan knowledge yang
dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya diperlukan beberapa
komponen, yaitu :
a) Manusia, disarankan pada organisasi untuk menunjuk/mempekerjakan seorang
document control atau knowledge manager yang bertanggung jawab mengelola
sistem knowledge dengan cara mendorong para karyawan untuk
mendokumentasikan dan mempublikasikan knowledge mereka, mengatur file,
menghapus knowledge yang sudah tidak relevan, dan mengatur sistem
reward/punishment.
b) Pemimpin, dalam organisasi keberadaannya yang mampu mengarahkan,
memotivasi dan membentuk budaya knowledge serta penyebaran knowledge
dengan cara mendorong para karyawan menerapkan knowledge.
c) Proses, telah dirancang serangkaian proses yang mengaplikasikan konsep SECI
dalam pelaksanaannya.
d) Teknologi, telah dibuat usulan penambahan infrastruktur yang diperlukan untuk
menunjang berjalannya sistem knowledge yang efektif.
e) Content (isi), telah dirancang content dari sistem knowledge yaitu berupa database
knowledge dan dokumen yang dibutuhkan karyawan untuk melaksanakan tugas
dan kewajibannya.
f) Budaya, memegang peran yang sangat penting dalam mendukung proses
penciptaan knowledge organisasi dan keberhasilan knowledge di organisasi.
g) Penerapan knowledge pada suatu organisasi merupakan proses panjang dan lama
yang mencakup perubahan perilaku semua karyawan. Upaya mengubah perilaku
ini bukanlah kegiatan masa kini saja, tapi persoalannya sekarang adalah
mensinkronkan upaya perubahan ini dengan keseluruhan strategi pelaksaaan
organisasi. Birkinsa menekankan tiga hal yang sangat mempengaruhi berhasil
tidaknya knowledge, yaitu :
1. Penerapannya tidak hanya menghasilkan knowledge baru, tetapi juga mendaur
ulang knowledge yang sudah ada.
2. Teknologi informasi belum sepenuhnya bisa menggantikan fungsi-fungsi
jaringan sosial antar anggota organisasi.
3. Sebagian besar organisasi tidak pernah tahu apa yang sesungguhnya
diketahui. Banyak knowledge penting ditemukan lewat upaya-upaya khusus,
padahal knowledge itu sudah dimiliki sebuah organisasi sejak lama.

2.3. People Process and Technology Framework

Hal yang perlu diperhatikan ketika akan menerapkan suatu knowledge dalam suatu
organisasi adalah dengan mengidentifikasi elemen inti penyusunnya yang mana beberapa
pakar menyatakan pendapat yang berbeda tentang elemen-elemen tersebut tergantung dari
sudut pandangnya masing-masing terhadap esensi knowledge dalam suatu organisasi.
berpendapat bahwa culture, structure dan technology organisasi sebagai core componen
dari knowledge. [6]berpendapat culture, infrastructure, measure dan technology adalah

131
 Prosiding Seminar Nasional Riset Dan Information Science (SENARIS) 2022
Vol. 4, (2022), pp. 128-135

komponen-komponen penting yang menunjang terlaksananya penerapan knowledge.

Gambar dibawah menunjukan komponen knowledge infrastructure menurut Dilip:

Gambar 2. Komponen Knowledge Infrastructure

Hubungan antara ketiganya adalah sebagai berikut:

a) Knowledge dibangun dari pengetahuan yang ada di pada knowledge worker yang
ada di organisasi. Dalam poin ini, orang-orang yang berkepentingan tersebut
berbagi pengetahuan yang mereka punya, mengelola pengetahuan tersebut dalam
siklus tak berkesinambungan, serta enggunakan pengetahuan tersebut dalam
menganalisa dan menyelesaikan suatu permasalahan.
b) Aktivitas transfer dan berbagi pengetahuan hanya akan efektif jika proses yang
diterapkan di organisasi mendukung untuk itu. Tanpa adanya proses yang jelas,
maka tidak akan dapat tercipta budaya berbagai pengetahuan di dalam organisasi.
c) Dan sebagai perekat kedua elemen tersebut, teknologi merupakan elemen yang
tak kalah penting untuk menjadikan proses berbagi pengetahuan menjadi suatu
kegiatan yang mungkin dilakukan dengan seefisien mungkin. Tanpa teknologi,
proses yang telah didefinisikan tidak akan dapat berjalan dengan optimal.

4. Hasil dan Pembahasan

Berdasarkan kajian literature review, maka selanjutnya akan dikemukakan kerangka
pemikiran dalam penelitian ini agar dapat memberikan gambaran lebih jelas, berkaitan
dengan pelaksanaan penelitian yang dilakukan. Secara umum kerangka kerja penelitian
ini terdiri dari beberapa tahapan sebagai yang ditampilkan pada diagram blok berikut ini:

132
 Prosiding Seminar Nasional Riset Dan Information Science (SENARIS) 2022
Vol. 4, (2022), pp. 128-135

Gambar 3. Kerangka Kerja Penelitian

Berdasarkan gambar 3 dapat dijelaskan bahwa tahapan yang dilakukan adalah diawali dengan
mengidentifikasi masalah dalam hal ini, permasalahan yang dihadapi oleh Divisi Governance
Service (DGS) dalam proses penerbitan Kontrak Layanan kepada anak perusahaan dan mitra,
selanjutnya dilakukan analisa knowledge management (KM) mengacu pada studi literatur dan
teori-teori yang telah ada kemudian dilakukan pengumpulan data. Selanjutnya mengidentifikasi
proses knowledge yang sudah ada khususnya pada Divisi Service Delivery Assurance (SDA) dalam
melaksanakan proses Outbound Logistic (OBL) menuju penerbitan kontrak layanan (KL).
Mekanisme OBL kemudian akan di evaluasi dan dilakukan pengukuran kualitas terhadap
penerapan manajemen pengetahuan dalam proses penerbitan Kontrak Layanan. Hasil dari

133
 Prosiding Seminar Nasional Riset Dan Information Science (SENARIS) 2022
Vol. 4, (2022), pp. 128-135

pengukuran kualitas layanan tersebut diharapkan mampu memberikan rekomendasi unsur

peningkatan kualitas layanan pada Divisi Governance Service (DGS) dan Divisi Service
Delivery Assurance (SDA) serta optimalisasi dalam proses penerbitan Kontrak Layanan
(KL) sebagai upaya Pemenuhan Standar Kualitas Pelayanan (Quality of Service) pada PT.
Telkom.
Untuk mengoptimalkan layanan dengan kendala yang timbul dalam proses penerbitan
kontrak layanan, diusulkan model optimasi penerbitan kontrak layanan dengan
pendekatan knowledge management.

Gambar 4. Model Usulan Optimalisasi KL

Berdasarkan Gambar 4, dapat dijelaskan bahwa model usulan dalam mengoptimalisasi

proses penerbitan kontrak layanan (KL) yang dilakukan adalah diawali dengan penawaran
kontrak layanan yang dilakukan oleh Divisi Governance Service (DGS) kepada anak
perusahaan dan mitra terkait kemudian menentukan estimasi waktu yang diperlukan
dalam penerbitan kontrak layanan. Jika Estimasi waktu yang dibutuhkan dapat terpenuhi
maka proses selanjutnya akan menentukan kebutuhan SDM, Proses pengerjaan layanan
dan Teknologi yang digunakan dalam layanan. Kemudian akan dijadikan sebagai
knowledge base (basis pengetahuan) yang tersimpan pada arsip atau database perusahaan
yang dipergunakan sebagai manajemen pengetahuan yang menyediakan fasilitas,
informasi organisasi, dan pengambilan pengetahuan secara terkomputerisasi. Jika proses
tersebut (SDM, Proses, Teknologi) tidak tercapai atau tidak mendukung, maka proses
selanjutnya yang akan dilakukan adalah mengelola pengetahuan menggunakan motede
Decision Tree yang akan mengklasifikasikan informasi penerbitan kontrak layanan
berdasarkan proses penerbitan kontrak layanan (KL) sebelumnya yang kemudian
dilakukan pemangkasan atau pruning proses penerbitan berdasarkan fungsi kendala yang
ada.

134
 Prosiding Seminar Nasional Riset Dan Information Science (SENARIS) 2022
Vol. 4, (2022), pp. 128-135

4. Kesimpulan
Untuk mengoptimalkan layanan penerbitan kontrak layanan, direkomendasikan sebuah
model Knowledge Management (KM) untuk mengoptimalisasi proses penerbitan Kontrak
Layanan (KL) dengan fungsi kendala pada Sumber Daya Manusia, Proses dan Teknologi
Informasi sebagai knowledge base (basis pengetahuan) yang tersimpan pada arsip atau
database perusahaan yang dipergunakan sebagai manajemen pengetahuan. Algoritma
decision tree digunakan untuk melakukan pruning proses dalam meminimize fungsi
kendala sekaligus untuk deteksi dini indikator penambahan waktu, sumber daya untuk
setiap proses.

Referensi

[1] A. A. Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya

Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. 2003.
[2] B. Setiarso, Penerapan Knowledge Management pada Organisasi. Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2012.
[3] A. H. Gold, A. Malhotra, and A. H. Segars, “Knowledge management: An
organizational capabilities perspective,” J. Manag. Inf. Syst., vol. 18, no. 1, pp.
185–214, 2001, doi: 10.1080/07421222.2001.11045669.
[4] T. A. S. Annette M. Mills, “Knowledge management and organizational
performance: a decomposed view,” J. Knowl. Manag., vol. 15, 2011.
[5] Z. U. Hassan, M. Z. Khan, A. Khan, I. Javed, and Z. Hussain, “Effects of
individual and combined administration of ochratoxin A and aflatoxin B 1 in
tissues and eggs of White Leghorn breeder hens,” J. Sci. Food Agric., vol. 92, no.
7, pp. 1540–1544, 2012, doi: 10.1002/jsfa.4740.
[6] P. R. Botha, R. Meeske, and H. A. Snyman, “Kikuyu over-sown with ryegrass and
clover: grazing capacity, milk production and milk composition,” African J. Range
Forage Sci., vol. 25, no. 3, pp. 103–110, Nov. 2008, doi:
10.2989/AJRF.2008.25.3.2.599.

135