Imas
Imas
id
Oleh:
D 0206010
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Program Studi Ilmu Komunikasi
1
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Oleh:
NIM : D0206010
2
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
(Studi Deskriptif Kualitatif tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I
Jakarta dalam Kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor
Agustus 2009)
Oleh:
D 0206010
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
NIP. 195301281031001
3
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
(Studi Deskriptif Kualitatif tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I
Jakarta dalam Kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor
Agustus 2009)
Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian serta belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia
menerima akibat dari dicabutnya gelar sarjana apabila ternyata di kemudian hari terdapat
bukti-bukti yang kuat, bahwa karya saya tersebut ternyata bukan karya saya yang asli atau
sebenarnya.
NIM. D 0206010
4
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
MOTTO
(Oprah Winfrey)
5
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Allah SWT yang telah memberikan segalanya yang indah pada waktunya;
Mama Papa tersayang yang selalu memberi kasih sayang dan dukungan setiap saat;
Saudara-saudariku, Aa Tedy, Teh Tari, Ruby, Ike dan Ajwa. Terima kasih untuk kasih
sayang dan kepedulian kalian ;
Bebehku, Bayu Ciptadi Ramadhani, yang selalu menemani di saat senang dan sedih; dan
6
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan nikmat, rahmat dan
Krisis Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta (Studi Deskriptif Kualitatif
tentang Manajemen Krisis di PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta dalam Kecelakaan
KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009) dapat
Awal ketertarikan penulis membuat skripsi ini ketika melaksanakan Kuliah Kerja
Komunikasi (KKK) di Humasda PT Kereta Api Daop I Jakarta pada bulan Juli-Agustus
2009. Di sana penulis mengetahui ada kecelakaan kereta yang sempat membuat gempar.
Penulis jadi teringat dengan salah satu kajian mata kuliah Public Relations, yaitu
manajemen krisis. Penulis mulai tertarik dan berniat untuk meneliti permasalahan
tersebut. Keinginan meneliti semakin kuat ketika Dra. Prahastiwi Ph.D, selaku dosen
mata kuliah Kapita Selekta penulis, menyarankan untuk menelitinya karena penelitian
tersebut menarik. Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan berbagai
kepada:
1. Drs. Supriyadi, SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
2. Dra. Prahastiwi Utari, Ph.D, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi yang
3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing dan
7
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4. Sri Hastjarjo, S.Sos, Ph.D selaku pembimbing akademik yang selalu memberi
5. Semua staf pengajar di Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP UNS, atas ilmu yang
6. Seluruh jajaran Humasda PT KA Daop I Jakarta, Pak Sugeng Priyono, Mas Yos, Pak
Rajab, Teh Lina, Teh Tini, yang bersedia membantu penelitian ini.
7. Bapak Kusdiyono, Ibu Ismawati (Alm) dan Ibu Subadriyah, selaku orang tua penulis,
8. Aa Tedy, Teh Tari, Ruby, Ike dan Ajwa, selaku saudara-saudari penulis, yang selalu
9. Bayu Ciptadi Ramadhani, yang selalu menemani penulis dalam segala keadaan, baik
10. Sahabat-sahabat terbaik penulis : Nunung KW, Pramanti Putri, Suharsiwi, Fany, dan
11. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas semua
bantuannya.
Penulis menyadari akan kurang sempurnanya skripsi ini, namun penulis berharap
bahwa skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi berbagai pihak.
Penulis
8
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL...................................................................................................................... i
HALAMAN MOTTO.............................................................................................. v
ABSTRAK................................................................................................................ xvii
9
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I. PENDAHULUAN
F. Tinjauan Pustaka
b. Stakeholder ................................................................................... 11
6) Anatomi Krisis....................................................................... 23
10
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
H. Metodologi Penelitian
3. Struktur Organisasi................................................................................ 68
11
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4. Peran Humasda...................................................................................... 69
B. Saran............................................................................................................... 128
12
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
13
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR BAGAN
BAGAN HALAMAN
14
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
15
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
16
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR FOTO
FOTO HALAMAN
Gambar 6. Foto Para Teknisi Mengevakuasi KRL Ekonomi 459 ............................. 115
Gambar 7. Foto Para Teknisi Mengevakuasi KRL Pakuan Ekspres 221 .................. 116
Gambar 10. Foto Kunjungan Pejabat PT KA kepada Keluarga Korban ................... 119
17
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Imas Ayu Prafitri, D0206010, Strategi Manajemen Krisis Humasda PT Kereta Api
(Persero) Daop I Jakarta (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Manajemen Krisis di
PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta dalam Kecelakaan KRL Pakuan Ekspres
221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009), 131 halaman
Teknik analisis data yang dilakukan penulis adalah dengan menggunakan teknik
Analisis Interaktif Miles dan Huberman atau biasa disebut dengan Interactive Model.
Teknik analisis ini pada dasarnya terdiri dari tiga komponen, yaitu : reduksi data,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi.
18
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Imas Ayu Prafitri, D0206010, The Strategy of Crisis Management in the Public
Relations of Jakarta I Operational Area of PT. Kereta Api (Persero) (A Descriptive
Qualitative Study on the Crisis Management in Jakarta I Operational Area of PT.
Kereta Api (Persero) in the accident of KRL Pakuan Express 221 and KRL
Ekonomi 549 in Bogor on August 2009), 131 pages.
Generally, this research aims to find out how the strategy of crisis management in
the Public Relations of Jakarta I Operational Area of PT. Kereta Api (Persero) in
managing the accident crisis, because the passenger’s safety is the company’s fully
responsibility, moreover it will affect the company’s own image and reputation. To
complete this research, the researcher divides it into four sub section including accident
chronology, communication strategy of local public relation, crisis management, and the
victim’s response to the management during the crisis.
Technique of analyzing data used was Miles and Huberman’s interactive analysis
technique usually called Interactive Model. This technique of analyzing data basically
consists of three components: data reduction, display, and conclusion
drawing/verification.
Generally, the writer concludes that the strategy of management crisis in the local
public relations of Jakarta I Operational Area of PT. Kereta Api (Persero) has been
consistent with the crisis management step pointed out by Jim Macnamara in his book
Public Relations Handbook for Managers and Executives. The steps include: scenario
development, preparation, monitoring, networking, focusing and Implement A Plan.
From the whole steps, the local public relations are helped by other work units in Jakarta I
Operational Area of PT. Kereta Api (Persero).
19
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi massal yang banyak
diminati masyarakat. Angkutan yang satu ini merupakan sistem transportasi yang
berfungsi melayani konsumen pengguna jasa dan berorientasi pasar. Kereta api
berperan penting sebagai alat transportasi bagi penumpang dan barang. Banyak
kelebihan yang dimiliki sarana transportasi ini, diantaranya yaitu hemat lahan,
hemat energi, ramah lingkungan, bebas macet dan lebih aman dibandingkan
Dalam hal ini, PT Kereta Api (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
memiliki misi mewujudkan kereta api sebagai pilihan utama jasa transportasi
peminat kereta api dari tahun 2004 hingga 2008 yaitu : total volume penumpang
20
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
penyebabnya antara lain karena faktor SDM operator (human error) 35%, faktor
sarana 23%, faktor eksternal 20%, faktor prasarana 18% dan faktor alam hanya
4%. Dari data tersebut disimpulkan bahwa faktor teknis (sarana dan prasarana)
Beberapa contoh kecelakaan kereta api karena faktor teknis (sarana dan
prasarana) yaitu :
1
Ditjen Perkeretaapian.Departemen Perhubungan RI @ 2008
2
Ibid
3
http://wavega.wordpress.com/2009/09/05/penyebab-kecelakaan-kereta-api-di-indonesia/
4
Tempo Interaktif 20 November 2007. Dapat dilihat di http://www.tempo.co.id/hg/nusa/jawamadura/2007/
5
www.gatra.com edisi 12 November 2004. Dapat dilihat di http://www.gatra.com/artikel.php?id=49021
21
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kereta api sudah aus dan penggunaan rel dengan ukuran yang lebih
faktor teknis (sarana dan prasarana) dan faktanya masih banyak lagi contoh
sudah akrab dengan mayarakat, namun trauma yang ditimbulkan juga tidak mudah
disembuhkan begitu saja. Belum sembuh trauma yang ada, kini sudah terulang
6
Ibid
7
Surat Kabar Harian Bisnis Indonesia, 12 Agustus 2009
8
www.gatra.com. Loc. Cit.
22
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Agustus 2009. Terjadi tabrakan antara Kereta Rel Listrik (KRL) Ekonomi 549 dan
Kereta Rel Listrik (KRL) Pakuan Ekspres 221 di kampung Bubulak, Kelurahan
Kebon Pedes, Kecamatan Tanah Sereal, Kota Bogor, Jawa Barat. Kecelakaan
KRL Ekonomi yang sedang mogok. Sedangkan akibat kecelakaan tersebut, satu
asisten masinis KRL Pakuan, yang bernama Akbar Felani tewas dan puluhan
sakit di Bogor, yaitu 16 korban dirawat di Rumah Sakit Umum PMI Bogor dan 40
mengakibatkan korban luka parah, terlebih lagi tewasnya asisten masinis KRL
Masyarakat yang merupakan konsumen atau pengguna jasa kereta api sudah
Pakar Kereta Api dari Institut Teknologi Bandung (ITB), Harun Al Rasyid
9
Surat Kabar Harian Berita Kota, 6 Agustus 2009
23
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Menanggapi kecelakaan kereta api yang sering terjadi, Bob Asep Saefudin,
krisis yang terjadi, dalam hal ini kecelakaan kereta api yang terjadi di Bogor lalu.
Maka tugas Public Relations (PR) atau (Hubungan Masyarakat) humas menjadi
10
Tempo Interaktif 4 Agustus 2009. Dapat dilihat di
http://www.tempointeraktif.com/hg/layanan_publik/2009/08/04/brk,20090804-190666,id.html
11
Surat Kabar Harian Nonstop, 13 Agustus 2009.
12
Surat Kabar Harian Kompas, 7 Agustus 2009
24
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ekstra berat, yaitu mengelola manajemen krisis sekaligus memulihkan citra positif
perusahaan.
banyak dan seringnya kecelakaan kereta api yang terjadi. Hal ini menyebabkan
citra yang terbentuk oleh perusahaan akan sulit sekali diperbaiki, oleh karena itu
Dalam hal ini Humasda PT KA (Persero) Daerah Operasi (Daop) I Jakarta yang
strategi yang dilakukan oleh Humasda PT Kereta Api (Persero) Daop I Jakarta
dalam manajemen krisis terhadap krisis kecelakaan kereta yang terjadi pada 4
Agustus 2009 lalu. Karena seperti yang dijelaskan di atas, insiden tersebut telah
menyebabkan banyak korban luka bahkan tewasnya asisten masinis KRL Pakuan
dengan tragis. Kemudian peneliti juga ingin mengetahui pihak mana saja yang
25
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Rumusan Masalah
C. Batasan Masalah
KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus
2009.
26
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
menghadapi krisis.
telah dilakukan.
korban.
D. Tujuan Penelitian
krisis kecelakaan KRL Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di
krisis.
27
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Pakuan Ekspres 221 dengan KRL Ekonomi 549 di Bogor Agustus 2009
E. Manfaat Penelitian
1. Secara Akademis
2. Praktisi
28
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
F. Tinjauan Pustaka
1. Kerangka Teori
kendati agak lain dengan kegiatan komunikasi lainnya, karena ciri hakiki dari
dua arah/timbal balik). Arus komunikasi timbal balik ini yang harus
satu bidang ilmu komunikasi praktis, yaitu penerapan ilmu komunikasi pada
Menurut Seitel :
13
F. Rahmadi dalam Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations, 2005. hlm 11
14
Frasser P. Seitel, Ibid. hlm 13
29
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
penegertian. 15
b. Stakeholder
para karyawan.
15
Frank Jefkins, Public Relations, 1995. hlm 9
16
Pernyataan Meksiko, Ibid.
17
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, 2006. hlm 135
30
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Onong Uchjana :
dilakukan dengan :
- Mengadakan rapat
- Memasang pengumuman
dilakukan dengan :
karyawan.
18
Ibid
31
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
diperlukan.
Yang dimaksud dengan pers di sini, ialah pers dalam arti luas,
yakni semua media massa, jadi selain surat kabar dan majalah, kantor
19
Ibid
32
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
konferensi pers akan lebih diutamakan dari pada undangan yang sama
dari :
tahap, yaitu:
Langkah pertama menyelidiki dan memantau pengetahuan, pendapat, sikap, dan perilaku
mereka yang peduli dengan dan dipengaruhi oleh tindakan dan kebijakan organisasi. Pada
dasarnya, ini adalah fungsi intelijen organisasi. ia menyediakan dasar untuk semua
20
Ibid, hlm 136
21
Melvin Sharpe, Ibid, hlm 14
33
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
langkah lain dalam proses pemecahan masalah dengan menentukan "apa yang terjadi
sekarang?"
tentang program publik, tujuan, aksi dan strategi komunikasi, taktik dan tujuan. Ini
melibatkan temuan dari langkah pertama ke dalam kebijakan dan program organisasi.
Langkah kedua dalam proses jawaban, "berdasarkan apa yang telah kita pelajari tentang
situasi, apa yang harus kita mengubah atau lakukan, dan katakan?"
Tahap ketiga yang melibatkan pelaksanaan program tindakan dan komunikasi yang
dirancang untuk mencapai tujuan spesifik untuk masing-masing publik untuk mencapai
tujuan program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah, "siapa yang harus melakukan dan
Langkah terakhir dalam proses ini melibatkan menilai persiapan, pelaksanaan, dan
berdasarkan evaluasi umpan balik tentang bagaimana itu atau tidak bekerja.
Program ini dilanjutkan atau dihentikan setelah belajar, "bagaimana yang kita
22
Scott M Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relation, 2000, hlm. 340
34
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Fungsi konstruktif
proaktif.
b. Fungsi Korekektif
Peran humas menurut Cutlip, Center and Broom dalam bukunya Effective
a. Expert Presciber
Humas harus mampu membaca situasi dan kondisi publik atau stakeholder
dan memiliki kemampuan sabagai problem solver bila terjadi permasalahan yang
23
Djanalis Djanaid dalam Frida Kusumastuti, Dasar-dasar Humas, 2002. hlm 22
35
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
perusahaan. Ketika terjadi masalah atau krisis humas harus bisa menghasilkan
suatu keputusan yang dapat menguntungkan kedua belah pihak, sehingga tidak
b. Communication Facilitator
Dalam hal ini, humas bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk
membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan
diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain juga humas dituntut untuk menjelaskan
mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik bagi kedua belah
pihak.
agar humas dapat mengatur segala langkah tindakan dalam menghadapi publik
mungkin dan dengan tanggung jawab. Dalam hal ini, humas menjalankan
36
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan
professional. Dalam menghadapi suatu krisis, dibentuk suatu tim yang melibatkan
berbagai unit kerja untuk membantu perusahaan dalam menyelesaikan krisis atau
d. Technician Communication
f. Manajemen Krisis
1) Teori Manajemen PR
24
Scott M Cutlip, Op Cit, hlm. 37
37
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kerangka teorinya menjadi suatu sistem manajemen. Profesor James Grunig dan
peran di perbatasan) :
publik internal dan eksternalnya. Dengan kata lain, para manajer PR harus
meletakkan satu kakinya di dalam perusahaan dan satu kaki lainnya di luar
perusahaan (publik)-nya. Sering posisi ini dianggap unik tetapi di sisi lainnya juga
mengandung bahaya/resiko.
transaksi dengan menjalin berbagai hubungan yang bersifat kompleks (rumit) dan
25
Fraser P. Seitel, The Practise of Public Relations. 1998. hlm. 145
26
Ibid
38
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2) Pengertian Krisis
1993 yaitu:
27
Ibid
39
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
bila tidak dihadapi secara serius. Dengan adanya krisis, sebuah organisasi
sebenarnya dalam keadaan sakit berat atau antara hidup dan mati.29
3) Penyebab Krisis
krisis diantaranya:
28
Buku Diktat Interstudi School of PR 1993 dalam Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit., hlm 181
29
Haywood dalam Emeraldy Chatra dan Rulli Nasrullah, Public Relations Strategi Kehumasan dalam
Menghadapi Krisis, 2008. hlm 5
30
Philip Lesly, Everything You Wanted To Know About Public Relations, 1993. hlm 25
40
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4) Penggolongan Krisis
1) Kecelakaan industri,
2) Masalah lingkungan,
3) Masalah perburuhan,
4) Masalah produk,
5) Masalah dengan investor, desas-desus, isu,
6) Peraturan pemerintah,
7) Terorisme31
1) Krisis alam
2) Krisis teknologi
3) Konfrontasi
4) Krisis kedengkian
5) Nilai manajemen yang menyimpang
6) Sikap manajemen yang tidak senonoh
7) Penipuan
8) Krisis bisnis dan ekonomi32
5) Resiko Krisis
31
Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit.. hlm 182
32
Otto Lerbinger dalam Morissan, Manajemen Public Relations, 2008. hlm 172
41
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
6) Anatomi Krisis
kedokteran yang biasa dipakai untuk melihat stadium suatu krisis yang
berikut:
1) Tahap Prodromal
masih bisa bergerak dengan lincah. Padahal, pada tahap ini krisis sudah
33
Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit. hlm 183
42
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
diatasi.
Mengacu pada definisi krisis, tahap ini juga merupakan bagian dari
turning point. Bila manajer gagal mengartikan atau menangkap sinyal ini,
sebelum krisis (precrisis). Tetapi sebutan ini hanya dapat dipakai untuk
tahap ini sangat ringan, pemecahan dini secara tuntas sangat penting.
tahap akut.
2) Tahap Akut
Meski bukan di sini awal mulanya krisis, orang menganggap suatu krisis
dimulai dari sini karena gejala yang samar-samar atau gejala yang tidak
43
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Dalam banyak hal, krisis yang akut sering disebut sebagai the point
dan tidak bisa kemabli lagi. Kerusakan sudah mulai bermunculan, reaksi
mulai berdatangan, isu menyebar luas. Namun, berapa besar kerugian lain
yang akan muncul amat tergantung dari para aktor yang mengendalikan
krisis.
akut adalah intensitas dan kecepatan serangan yang datang dari berbagai
pihak yang menyertai tahap ini. Kecepatan ditentukan oleh jenis krisis yang
permasalahan.
Tahap akut adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya bila
3) Tahap Kronis
Tahap ini sering juga disebut sebagai the clean up phase atau the
post mortem. Sering pula tahap ini disebut sebagai tahap recovery atau self
44
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
semua orang sudah merasa letih. Juga pers sudah mulai bosan
harus memutuskan mau hidup terus atau tidak. Kalau ingin hidup terus
mulai berlangsung.
sudah mulai pulih kembali, yang tertinggal adalah sedikit rasa letih, pegal
linu karena harus menahan rasa sakit dan sisa-sisa rasa sakit. Demikian
bahwa krisis tidak akan berhenti begitu saja pada tahap ini. Krisis
45
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
(tahap resolusi) tidak dapat menahan diri, dan bila penyembuhannya tidak
Menurut Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, mereka yang duduk dalam
tim krisis adalah orang-orang yang dapat mewakili kepentingannya antara lain :
kepentingan umum
krisis.
34
Steven Fink dalam Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, 1994. hlm 225
46
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pembelaan.
10. Kontak dengan media, penunjukan seorang juru bicara, agar seluruh
siurnya keterangan35.
menyatakan bahwa:
atau metode PR dalam mengahadapi krisis menurut Emeraldy Chatra & Rulli
Nasrullah yaitu :
35
Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit. hlm 183
36
Andre A. Hardjana Manajemen Komunikasi dalam Krisis, Jurnal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia :
Manajemen Krisis. Oktober 1998. No. 2 , hlm 20
47
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1. Identifikasi krisis
memberi sinyal-sinyal permulaan. Maka dari itu, seorang praktisi humas harus
menyertai krisis.
menerus mengikuti perkembangan politik, ekonomi dan social. Pada tahap ini,
kehumasan tetap sadar bahwa apa yang terjadi di lingkungan eksternal sangat
atau tim penanggulangan krisis segera dibentuk. Tim tersebut dipimpin oleh
konseptual maupun teknis-praktis. Manajer tim boleh jadi kepala humas atau
teridentififkasi. Setiap anggota tim kehumasan krisis bertanggung jawab atas satu
48
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Selain memiliki anggota yang solid, tim kehumasan krisis juga perlu
memiliki rencana kerja yang jelas, lengkap dengan skedul, ruang pertemuan yang
3. Analisis krisis
berbagai informasi yang telah terkumpul pada tahap pertama. Sebab-sebab krisis
mungkin bisa ditemukan dalam kumpulan informasi tersebut. Akan tetapi bila
tidak, tim dapat melakukan pencarian fakta (fact finding) dengan melakukan riset
yang harus mereka kerjakan. Tahap selanjutnya, tim membuat daftar alternative
dalam kerangka tiga pilihan strategi : strategi defensive, akomodatif dan dinamis.
Tim kehumasan krisis tidak memutuskan strategi mana yang akan dilaksanakan,
49
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
5. Implementasi
Pada tahap ini tim kehumasan krisis menunjuk seorang juru bicara yang
Tidak hanya itu, penanggulangan krisis juga dilaksanakan dengan tindakan konkret
yang berhubungan dengan kinerja perusahaan yang sesuia dengan pilihan strategi.
mula diarahkan kepada public yang akan menerima informasi atau pesan. Publik
tidak hanya diidentifikasi, tetapi dikenali lebih jauh mengenai informasi apa yang
mereka butuhkan, saluran komunikasi apa yang paling cepat dan efisisen
menjangkau mereka, kapan waktu berkomunikasi paling tepat, dan materi apa yang
6. Evaluasi
dikatakan pasti berhasil. Dalam kenyataanya, sering timbul masalah yang tidak
terduga sehingga upaya penanggulangan tidak berjalan efektif. Oleh sebab itu, tim
50
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
publik.37
langkah yang perlu dilakukan dalam menghadapi krisis menurut Rhenald Kasali,
1) Identifikasi Krisis
dilakukan secara informal dan kilat. Hari itu tim diterjunkan dan
mengumpulkan data, hari itu pula kesimpulan ditarik. Hal ini hanya
melakukan ini. Mereka biasa bekerja dengan kepekaan dan, deadline dan
kecermatan.
37
Emeraldy Chatra dan Rulli, Op Cit. hlm 79
51
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2) Analsis Krisis
3) Isolasi Krisis
Krisis adalah penyakit. Kadang bisa juga berarti lebih dari sekedar
dilakukan
4) Pilihan Strategi
generic yang akan diambil. Ada 3 strategi generik untuk menangani krisis,
yaitu :
· Mengulur waktu
52
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
seperti :
· Mengubah kebijakan
· Modifikasi operasional
· Kompromi
· Meluruskan citra
· Investasi baru
· Menjual saham
· Menggandeng kekuasaan
5) Program Pengendalian
guidance agar para eksekutif bisa mengambil langkah pasti. Berbeda dari
53
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
· Komunitas
· Divisi-divisi perusahaan38
1. Scenario Development
2. Preparation
yang berkepentingan
38
Rhenald Kasali, Op Cit. hlm 231
54
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dibutuhkan
dengan krisis
3. Monitoring
4. Networking
Pada saat krisis terjadi, tidak dapat dipungkiri perusahaan membutuhkan mitra
sudah terjalin dengan baik sebelum terjadi krisis. Sehingga sudah seharusnya
pihak luar.
5. Focusing
Pada saat krisis, akan ada banyak sekali tekanan yang muncul pada pihak
55
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
semua pihak yang mencoba untuk menarik perhatian. Sehingga kunci dari
6. Implement A Plan
muncul.
3) Pemulihan citra
a) containment
39
Jim Macnamara dalam Skripsi Rina Wulandari, Fungsi Humas dan Manajemen Krisis, FISIP UNS,
Surakarta, 2002, hlm 10
56
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b) openness
Perusahaan terbuka, jujur dan terus terang. Mengatakan apa adanya atas
c) Responsibility
e) Action
jelas dan nyata. Katakan pada publik apa yang akan dilakukan perusahaan
Bagaimana suatu perusahaan melakukan upaya pada masa krisis akan juga
berpengaruh setelah krisis itu terlewati. Sikap yang ditunjukkan perusahaan pada
publik di masa krisis akan selalu diingat dan mungkin bisa dijadikan bumerang
jika perusahaan itu tidak mempertahankan sikap yang sama setelah krisis. Ketika
40
Jim Macnamara, Op. Cit. hlm 13
57
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1. Call for help immediately -You may be in over your head before you
know it.
2. Set up a communication center-We call it ajoint Information Center,
but the key is to get people working together face-to-face.
3. Decentralize decision-making - Often, senior communications leaders
will be tied up in meetings and will not be available to make decisions.
4. Set up a crisis team -You can't operate with a normal structure during
a crisis.
5. Take care of your people - Know that everyone has a personal limit;
allow people time to recharge. Sometimes, you'll have to force them to
take that time, but they will come back better thinkers and workers.
6. You can't handle every media request - Grant the ones that have the
most impact and reach your key audiences. Never forget your local
media.
7. Only worry about what you can control -You can't solve all the
problems; do what you can and move on.
8. Expect the unexpected-Just when you think things can't get worse, they
will.
9. Don't forget the power of communication -A single communicator can
calm fears, instill confidence and help a community start to heal.
10. Declare an end to the crisis - Sometimes you have to declare an end to
a crisis, even to the media, so people will move on to the next phase. 42
41
Jon White dan Laura Mazur, Manajemen Krisis, Jurnal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia : Manajemen
Krisis. Oktober 1998. No. 2 , hlm 42
42
Bob Spieldenner, The Virginia Tech tragedy: "My belief in the importance of professional communicators
is stronger than ever", Public Relations Tactics. Sep 2007. Edisi 14, hlm 19 dapat dilihat di
http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1380675711&sid=9&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VN
ame=PQD
58
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
menangani semua media, lakukan apa yang mampu dikerjakan dan pantang
berikutnya.
krisis merupakan kunci dalam mempertahankan kendali. Salah satu juru bicara
43
Matthew Schimmoeller, The Sago Mine Disaster: Can Lightning Strike Twice?, Public Relations
Quarterly. Rhinebeck: 2008. Edisi 52. hlm 38 dapat dilihat di
http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1494423331&sid=5&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VN
ame=PQD
59
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Jika masalah dapat mempengaruhi setiap bagian dari publik di luar organisasi,
juru bicara tambahan seharusnya diperlukan untuk menjaga pejabat terpilih dan
pemuka pendapat yang ditunjuk secara langsung. Sebuah pedoman pokok absolut
tentang krisis. Sediakan informasi yang hanya sesuai untuk memonitor proses
keluarnya pesan.
yaitu:
yaitu persiapan yang matang, kecepatan, akses kepada publik dan media,
lain.
44
Judy Hoffman, Jack Moyer, Are You Ready for the TV Cameras? Communicating With the Media and the
Public Following Negative Incidents, American Water Works Association. Journal. Denver: May 2007. Edisi
99. hlm 48 dapat dilihat di
http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1281614891&sid=5&Fmt=3&clientId=44698&RQT=309&VN
me=PQD
60
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
krisis terjadi ada hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh PR antara lain
1. Instructing Information
Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang
harus dilakukan oleh public atau bagaimana public bertindak dalam krisis.
Misalnya pada kasus likuidasi bank. Publik yang disasar bukan hanya publik
pemegang saham/investor.
2. Adjusting Information
penumpang perlu di beri informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini
3. Internalizing Information
membentuk penilaian publik terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang. Isi
mengetahui hal ini. Karena ini menyangkut trust public pada perusahaan.
menghadiri, kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian
61
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan juga keluarga korban (kalau ada)
dan tentunya PR tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis
tersebut.
Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan PR di
Indonesia (kecuali PR dari corporate yang besar) adalah HP atau mobile phone
harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. Hal ini penting karena media percaya
pada perusahan melalui PR dan dari hubungan mutual understanding ini akan
tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup organisasi sebagai
yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah dan
ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers, harus menjadi
bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan PR, bukan hanya ketika krisis
45
Marsefio S. Luhukay, Penerapan Manajemen Krisis di Indonesia : Memotret Krisis dalam Kacamata
Public Relations, Jurnal Ilmiah SCRIPTURA, Edisi. 2, No. 1, Januari 2008: 18 – 28 dapat dilihat di
http://puslit.petra.ac.id/journals/communication/
62
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
penelitian
dalam Menanggulangi Tahun 2005 program PT KAI dan larangan percaloan yang
keberadaan perusahaan.
4)kegiatan-kegiatan lainnya
63
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
manajemen krisis Citra (Radio Radio ABC mengumpulkan fakta yang menjadi
pasca krisis pada bulan Mulyadi Radio ABC melakukan beberapa progranm
64
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pengiklan.
manajemen krisis pada IV Cilacap, berusaha untuk mendeteksi segala hal yang terjadi
65
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
darurat
66
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
g. Kerangka Pemikiran
Kronologis Krisis
Anatomi tahapan-tahapan
krisis :
-Tahap Podromal
-Tahap Akut
-Tahap Kronis
-Tahap Resolusi
Strategi Komunikasi
-Research
-Planning
-Action
-Evaluation
67
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
h. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
(metode) yang ditempuh, termasuk dalam mengumpulkan data, analisis data dan
penarikan kesimpulan.46
peneliti hanya akan mengambarkan gejala sosial atau hanya menyingkapkan fakta.
46
Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif, 2007. hlm 83
47
Ibid. hlm 35
48
Susanto, Metode Penelitian Sosial, 2006. hlm 16
68
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
digunakan untuk menghasilkan data deskriptif, yang ditulis atau diucapkan orang
2. Lokasi Penelitian
3. Teknik Sampling
sendirir dalam sampel penelitiannya, peneliti tahu persis siapa yang akan dipilih
sebagai sampel.50
a) Pihak Internal
Jakarta.
Daop I Jakarta
49
Robert Bogdan dan Steven J. Taylor, Intrudiction To Qualitative Research Methods dalam Pawito, Loc Cit.
50
Susanto, Op Cit. hlm 121
69
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Daop I Jakarta
1) Ujas
2) Dudi Kurniadi
3) Erna Suryani
4) Mariani Br Ginting
3. Data yang berupa dokumen, teks atau karya seni yang kemudian
dua jenis teknik yang ada, yaitu nterview dan dokumen. Berikut prosedur dari
1. Interview
51
Pawito, Op Cit. hlm 96
70
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
- Pertanyaan pokok :
tamu.
- Pertanyaan pokok :
humasda.
71
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
piha mana saja yang ikut menangani krisis (baik pihak internal maupun
upaya pencitraan.
- Pertanyaan pokok :
d) Interview Ujas
- Pertanyaan pokok :
b. Bagaimana penanganan
72
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
- Pertanyaan pokok :
b. Bagaimana penanganan
- Pertanyaan pokok :
b. Bagaimana penanganan
- Pertanyaan pokok :
b. Bagaiamana penangan
73
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Dokumen
Foto yang didapat meliputi, foto KRL Pakuan dan KRL Ekonomi
yang rusak parah, foto para teknisi melakukan perbaikan kereta dan
rel, foto para korban di rumah sakit, foto ketika diadakan press
74
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
5. Jenis Data
Beragam sumber data dapat dikelompokkan jenis dan posisinya, mulai dari
a) Narasumber (informan)
Data atau informasi juga dapat dikumpulkan dari peristiwa, aktivitas, atau
Namun banyak peristiwa yang terjadi hanya satu kali atau hanya berjalan
dalam jangka waktu tertentu. Dalam hal ini, kajian lewat peristiwanya
secara langsung tidak bisa dilakukan, kecuali lewat cerita narasumber, atau
75
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Beragam benda yang terlibat dalam suatu peristiwa atau kegiatan yang
berupa benda sederhana sampai peralatan yang paling rumit bisa menjadi
dokumen tersebut, bisa melalui kesaksian orang yang tahu atau dengan
6. Validitas Data
kebenaran atau keabsahan data yang diperoleh. Validitas (validity) data dalam
penelitian komunikasi kualitatif lebih menunjuk pada tingkat sejauh mana data
yang diperoleh telah secara akurat mewakili realitas atau gejala yang diteliti.
triangulasi.53
menguji data mana yang lebih benar di antara data yang diperoleh ketika data
yang didapat ternyata berbeda atau bahkan mungkin bertolak belakang, melainkan
52
Heribertus. Sutopo, Metode Penelitian Kualitatif, 2002. hlm 50
53
Pawito, Op Cit. hlm 97
54
Ibid
76
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
disebut triangulasi sumber, yaitu penggunaan beragam sumber data dalam suatu
kajian 55.
7. Analisis Data
dan Huberman atau biasa disebut dengan interactive model. Teknik analisis ini
1. Reduksi Data
tertulis di lapangan.
2. Penyajian Data
Merupakan proses penyususan atau merancang seluruh data secara teratur agar
kesimpulan.
3. Penarikan Kesimpulan/Verifikasi
Penarikan kesimpulan dari data yang telah disusun dalam penyajian data. 56
yang dihasilkan belum mencukupi dalam ketiga bagian tersebut, peneliti akan
55
N.K. Denzin dalam Michael Quinn Patton, Metode Evaluasi Kualitatif. 2006. hlm 99
56
Miles dan Huberman dalam Heribertus Sutopo, Op Cit. hlm 34
77
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Pengumpulan Data
Penarikan Kesimpulan
78
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB II
DESKRIPSI LOKASI
Perusahaan yang melayani jasa angkutan kereta api di Indonesia sudah ada
sebelum perang dunia ke II. Pencangkulan pertama pembuat tubuh jalan rel
Belanda Mr. L.A.J. Baron Sloet Van De Beele pada 17 Juni 1864 sebagai bukti.
Jaringan Jalan Rel di beberapa lintasan di Jawa dan Sulawesi dibongkar untuk
pembangunan Jaringan Rel di Burma. Tidak hanya rel dan sebagian sarana saja
79
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pendudukan bala tentara Jepang pada tanggal 28 September 1945 di Balai Besar
jadi kereta api yang di peringati oleh segenap warga PT kereta api (Persero) setiap
tahun.
Jakarta dan akhirnya kembali ke Bandung. Meskipun saat itu Djawatan Kereta
Api RI (DKRI) telah terbentuk, pada lintasan tertentu masih ada yang di kuasai
Jawatan Kereta Api (DKA), berikutnya pada 4 September 1951, Surat Keputusan
Mentri perhubungan No. 32312 / Ment, pemerintah menetapkan Ir. Moh Effendy
1963 status perkeretaapian berubah dari DKA menjadi PNKA (perusahan Negara
80
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Kereta Api pada tanggal 21 Mei 1964., dewan direksi menetapkan Hartono
Wiriodionto, SH sebagai direktur utama, yang kemudian di gantikan oleh Ir, Lian
Thong Tanggal 2 Juli 1966 dan digantikan lagi oleh H . Imam Soebarkah.
Stasus menjadi PJKA (Perusahaan Jawatan Kereta Api) . Berdasarkan Kepres No.
44 dan 45 tahun 1974 pasal 23, PJKA merupakan unit Organisasi dalam
susunan organisasinya di atur sendiri, Pada Tahun 1978, Jabatan Direktur Utama
PJKA di serahkan dari Ir. Soemali kepada Ir. Pantiarso dan tahun 1981 digantikan
oleh Ir. Soejono Kramadibrata, Desember 1986 digantikan oleh Ir. Soeharsono
(Lembaran Negara tahun 1990 No. 82), PJKA berubah menjadi Perumka
(Perusahaan Umum Kereta Api) dengan Tujuan meningkatkan hasil guna dan
daya guna penguassan, pada tahun 1991 jabatan Direktur Utama di serahkan dari
Ir. A . Harbani kepada Drs. Anwar Supriadi, yang pada tahun 1995 di gantikan
oleh Ir. Soemitro Eko Saputra dan Tahun 1998 di gantikan oleg Drs. Eddy
Haryoto, Mulai tahun 2002, kedudukan Direktur utama di pegang oleh Ir. Omar
Berto, MBA..
stasus ini, ada dua misi yang di emban PT, Kereta Api (Persero) yakni misi social
dan misi profit. Misi sosial yakni melalui angkutan penumpang atau barang secara
81
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
perusahaan.
secara bertahap dan terahir yang di bentuk adalah Divisi Usaha Pendukung.
terbatas
Kantor Pusat :
Bandung 40117
Jawa Barat
82
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Semenjak berubah stasus dari Perumka menjadi PT, Kereta Api (Persero),
perusahaan mengemban dua misi yakni misi sosial dan misi profit. Misi sosial
adalah melakukan angkutan penumpang dan atau barang secara massal untuk
Untuk mewujudkan visi dan misi PT Kereta Api (Persero), maka dibuatlah
sebuah slogan yang dapat mendukung pelaksanaan visi dan misi tersebut. slogan
PT Kereta Api (Persero) adalah “TOP 21” yang berfungsi sebagai petunjuk arah
menuju peningkatan motivasi yang tinggi agar membentuk koordinasi yang solid
83
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Nilai “TOP”
pegawai.
transportasi utama.
c. Pelayanan prima, yaitu perbaikan yang terus menerus atas pelayanan untuk
Nilai “21”
a. 2 (dua)
b. 1 (satu)
Penyediaan jasa kereta api yang andal menjadi bukti nyata kemampuan
perusahaan (reliable).
84
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Arti Logo
kemiringan 70 derajat dan warna dasar putih yang menampakkan bagian depan
kereta api kecepatan tinggi dengan arah yang saling berlawanan, serta di bagian
juga bolak-balik. Dua garis lurus dengan ujung lengkung meruncing, dengan arah
Gaya Gambar :
Lugas, langsung, tajam, teknis, selaras dengan staf teknis kereta api. Ujung
tetapi cenderung agak tumpul melengkung, tidak terlampau tajam, agar memberi
kesan aman (sesuatu bentuk yang terlampau runcing lebih memberi kesan
ancaman, rasa sakit dan agresivitas, asosiatif kepada senjata tajam, duri dan
semacamnya.
Sifat Gambar :
yang dominan dan bersifat maskulin. Kesan sangat modern, teknis, terlihat jelas.
85
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Logo kereta api ini mulai digunakan pada saat status perusahaan masih Perumka,
hingga saat ini yang sudah berubah menjadi PT Kereta Api (Persero).
bangunan bersejarah. Stasiun yang merupakan bagian dari Kota Tua Jakarta ini
merupakan bangunan megah dan bersejarah serta bangunan yang kental dengan
nuansa antik.
Kantor Daerah Operasi I Jakarta terletak di salah satu bagian bangunan ini.
Jakarta Kota merupakan campuran, karena stasiun yang lebih dikenal dengan
nama Beos ini melayani pemberangkatan KA lokal, KA jarak jauh serta KRL
Berbeda dengan keadaan dahulu, kini stasiun besar ini kondisinya lebih
tertata, bersih dan nyaman. Orangpun nyaman naik dan turun di Stasiun Jakarta
Kota. Stasiun yang dibangun oleh Staatsspoorwegen (SS) pada tahun 1870 ini
selalu ramai sepanjang hari. Rata-rata sekitar 10 juta penumpang setiap tahunnya
memadati stasiun besar ini. Total kereta api yang dilayani setiap hari mencapai
300 kereta.
86
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
semakin efisien.
2. Budaya Perusahaan
RELA,yang berarti sikap yang tulus ikhlas untuk berbuat, berjuang dan
3. Struktur Organisasi
87
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Pada awal tahun 1990-an humas merupakan bagian dari Asisten Manajer
Niaga atau Komersial yang pada waktu itu bernama Bina Pelanggan. Kemudian
terhitung per 1 Januari 1990, lalu dibentuk sebuah unit baru yang diberi nama
hingga sekarang.
Visi dan misi di dalam PT Kereta Api Daop I Jakarta pada dasarnya adalah
membantu pencapaian visi dan misi serta target perusahaan melalui berbagai
yang memuaskan bagi publik internal maupun eksternal PT Kereta Api (Persero).
3. Tujuan Humasda
4. Peran Humasda
Dari hasil penelitian yang ada, maka dapat dikemukakan bahwa peran
humas PT KA Daop I Jakarta sesuai dengan peran humas menurut Cutlip, Center
57
Scott M Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, Effective Public Relation, 1999, hlm. 37
88
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Expert Presciber
terjadi. Humasda juga harus bisa menghasilkan suatu keputusan yang dapat
menguntungkan kedua belah pihak, sehingga tidak ada satupun pihak yang
dirugikan.
b. Communication Facilitator
Dalam hal ini, humasda bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk
membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan
89
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
agar humasda dapat mengatur segala langkah tindakan dalam menghadapi publik
mungkin dan dengan tanggung jawab. Dalam hal ini, humasda menjalankan
dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan
professional. Dalam menghadapi suatu krisis, dibentuk suatu tim yang melibatkan
berbagai unit kerja untuk membantu perusahaan dalam menyelesaikan krisis atau
d. Technician Communication
dan keputusan teknik komunikasi mana yang akan digunakan bukan merupakan
90
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
5. Fungsi Humasda
dengan fungsi humas menurut Djanalis Djanaid dalam bukunya Public Relations :
a. Fungsi konstruktif
b. Fungsi Korekektif
6. Publik Humasda
a. Publik Internal
pemerintah.
58
Djanalis Djanaid dalam Frida Kusumastuti, Dasar-dasar Humas, 2002. hlm. 22
91
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Publik Eksternal
sekitar.
media.
92
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kereta.
Penjabaran tugas atau uraian tugas yang ada di Humas PT Kereta Api
1. Kepala Humas PT Kereta Api Daop I Jakarta memiliki uraian tugas, yaitu :
93
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
perusahaan.
humas.
membutuhkan.
94
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
internal.
wartawan.
95
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pelanggan kadang menuai beragam masalah. Oleh karena itu dibutuhkan peran
adalah para pedagang yang menghalangi ruang gerak para pelanggan yang
sedang menunggu KA, untuk keluhan ini humas berperan langsung dalam
adalah konsep pembenahan stasiun dalam waktu yang cepat dan hasil yang
96
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ke Polsuska.
dikemas oleh humas adalah program Bedah Stasiun, Bedah Lintas, pembagian
brosur kepada pelanggan, dan lain sebagainya. Hal ini merupakan upaya yang
dilakukan humas untuk meningkatkan pelayanan yang sudah ada saat ini.
Humas selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik bagi para
pelanggannya. Banyak program kerja humas tahun 2009 ini yang dikemas untuk
pembenahan pelayanan yang baik bagi pelanggan agar citra PT Kereta Api
97
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
(Persero) semakin baik di mata public. Namun pada kenyataanya, masih ada
2. Jadwal KA yang tepat waktu, apabila ini dapat terlaksanakan dengan baik
maka tidak akan terjadi kemogokan KA. Dan tentunya hal tersebut bisa
dan elektronik
(Pos Kota, Warta Kota, Indo Pos, Berita Kota dan Sindo).
98
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Program kegiatan :
lainnya.
perusahaan.
(www.ptkadaop1.com)
2009.
melalui kegiatan :
tahun 2009
99
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
melalui kegiatan :
lebaran 2009.
melalui pengadaan :
a. Wilayah Barat
b. Wilayah Tengah
c. Wilayah Timur
100
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB III
Pada bab ini seluruh data dari hasil penelitian akan dipaparkan secara
hubungan baik dengan publik internal maupun publik eksternal saja, melainkan
menjalankan upaya pencitraan. Dalam hal ini krisis kecelakaan KRL Pakuan
Ekspres 221 yang menabrak KRL Ekonomi 549 di Kampung Bubulak, Kelurahan
Kebon Pedes, Kecamatan Tanah Sereal, Kota Bogor pada hari Selasa, 4 Agustus
2009.
bagaimana peran humasda dalam menghadapi masa sulit krisis tersebut, adapun
langkah-langkah analisa data yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut :
101
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Kronologis Krisis
c. Manajemen Krisis
1. Narasumber 1
Umur : 49 tahun
2. Narasumber 2
Umur : 36 tahun
3. Narasumber 3
Umur : 34 tahun
Jakarta
4. Narasumber 4
Nama : Ujas
Umur : 45 tahun
102
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Bogor
5. Narasumber 5
Umur : 53 tahun
Keterangan : korban
6. Narasumber 6
Umur : 25 tahun
Keterangan : korban
32 Bogor
7. Narasumber 7
Umur : 53 tahun
Keterangan : korban
No Telepon : 081389629267
103
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
A. Kronologis Krisis
tidak bisa dijamin oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan mengalami
sering terjadi. Dalam penelitian ini, akan dibahas salah satu insiden kecelakaan
kereta api yang terjadi beberapa waktu lalu, yaitu tabrakan KRL Pakuan Ekspres
59
Surat Kabar Harian Tempo, 5 Agustus 2009.
104
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
semakin panjang saja. Hal ini menyebabkan krisis bagi PT KA, terutama krisis
tewasnya seorang asisten masinis Kereta Pakuan yang bernama Akbar Felani (20
Gambar 1. Akbar Felani, asisten masinis KRL Pakuan 221 tewas akibat
kecelakaan.
105
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Gambar 2. Ujas, masinis KRL Pakuan 221 terluka parah akibat kecelakaan
tersebut.
Klinik Firdaus.
106
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kedokteran yang biasa digunakan untuk melihat stadium suatu krisis yang
berikut 60:
1) Tahap Podromal
Tahap ini merupakan tahap yang sering disebut sebagai masa prakrisis
(warning stage). Pada tahap ini krisis sudah mulai muncul, di mana krisis kecil
yang terjadi sebagai gejala awal akan munculnya suatu krisis yang sebenanrnya di
masa yang akan datang. Dalam krisis yang menimpa PT KA tersebut, tahap
podromal ini berlangsung begitu cepat. KRL Ekonomi 549 tiba-tiba mogok,
kemudian seketika datang dari arah belakang, yaitu KRL Pakuan 221 yang
langsung menyeruduk.
tidak muncul dalam waktu lama, sehingga perusahaan tidak bisa mendeteksi
2) Tahap Akut
Tahap ini merupakan tahap di mana telah terjadi suatu kejadian yang
menyebabkan perusahaan mengalami kerugian, baik dari sisi materi maupun dari
60
Steven Fink dalam Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, 1994. hlm. 225
107
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
sisi non-materi. Tahap ini dapat timbul jika prakrisis tidak terdeteksi dan tidak
diambil suatu tindakan yang tepat untuk mengatasinya. Masalah yang timbul akan
semakin besar bahkan bisa sangat fatal, dan dapat menimbulkan situasi paling
krisis bagi perusahaan. Krisis dapat memasuki tahap akut, yang artinya
perusahaan tidak akan bisa kembali kepada masa sebelum krisis. Tahap akut juga
sering disebut the point of return. Kerusakan yang timbul sudah mulai nampak ke
pada saat Kereta Pakuan menabrak Kereta Ekonomi yang sedang mogok di
terjadi sesuai dengan teori resiko yang timbul sebagi akibat dari krisis Menurut
Akibat tabrakan tersebut, banyak korban yang terluka, bahkan satu asisten
meningkat ketika jumlah korban sangat banyak dan harus ditangani dengan cepat.
61
Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations, 2005. hlm183
108
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Sugeng Priyono :
menyatakan bahwa dua kereta api tersebut harus masuk depo perbaikan.
Gerbong yang rusak parah merupakan kepala KRL Pakuan 221 dan ekor KRL
Ekonomi 549, di mana dua rangkaian tersebut merupakan kabin masinis di mana
rumit.
Gambar 3. Kepala KRL Pakuan 221 menabrak Ekor KRL Ekonomi 549.
109
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Gambar 4. Ekor KRL Ekonomi rusak parah akibat ditabrak KRL Pakuan.
Ketika krisis terjadi, para pemburu berita datang untuk meliput. Banyak
Dan rata-rata pemberitaan yang muncul bernada negatif. Di sini resiko krisis
semaikn mudah diakses untuk masyarakat umum, sehingga kasus tersebut menjadi
sorotan publik.
Di bawah ini salah satu contoh pemberitaan bernada negatif terkait dengan
kecelakaan di Bogor lalu, yang dikutip dari salah satu media cetak ibu kota, yaitu
“PT KAI didemo masyarakat. Publik menilai KAI hanya memikirkan laba
dan tidak pernah memikirkan keselamatan penumpang. Untuk itu
masyarakat meminta pemerintah untuk membenahi lembaga BUMN ini.
“Jangan pikirkan laba terus, KAI harus memperhatikan keselamatan
penumpang. Buktinya banyak kecelakaan terjadi, terakhir peristiwa
tabrakan kereta di Bogor. Dephub jangan tinggal diam, benahi KAI,”
110
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kasus tersebut, begitu pula dengan pers yang mewakili suara masyarakat umum.
Hal ini tertuang dalam pemberitaan di media cetak ibu kota, yaitu Surat
terganggu. Karena yang semestinya dua jalur bisa digunakan menjadi hanya satu
yang berfungsi. Mulai pukul 11.00 hari kecelakaan sampai pukul 08.00 keesokan
harinya satu jalur harus ditutup, sehingga kereta api harus mengantri untuk jalan.
62
Surat Kabar Harian Nonstop, 13 Agustus 2009.
63
Surat Kabar Harian Pos Kota, 8 Agustus 2009.
111
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
diperkuat dengan pemberitaan di salah satu media cetak, yaitu Surat Kabar Harian
Pos Kota :
ini, dampaknya lebih tinggi dibanding dengan kereta api jarak jauh. Karena
layanan jasa teransportasi), serta citra perusahaan terkena imbas krisis yang
terjadi. Karena pemberitaan bernada negatif di media yang begitu cepat dan bisa
pengguna jasa kereta api. Dan jika dibiarkan tanpa ada upaya manajemen krisis
64
Surat Kabar Harian Pos Kota, 5 Agustus 2009
112
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dan pencitraan yang baik, hal ini akan mendatangkan masalah serius bagi
perusahaan.
3) Tahap Kronik
melakukan recovery dan introspeksi. Badai krisis mulai mereda, yang tersisa
krisis. Tahap ini merupakan tahap the clean up phase (transisi) dan tahap
pemulihan citra (image recovery). Pada masa ini pula perusahaan berusaha meraih
juga merupakan masa bagi perusahaan untuk melakukan introspeksi ke dalam dan
gerbong kereta yang rusak dan mengalihkan para penumpang lain dengan moda
juga dilakukan tahap pemulihan citra. Dalam hal ini yang berperan paling efektif
dalam upaya pemulihan citra adalah media. Pada saat kejadian, berbondong-
113
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
bondong para awak media ini mencari berita. Humasda sebagai corong
4) Tahap Resolusi
Tahap ini merupakan suatu masa di mana solusi atas sebuah masalah
ditemukan dan mengatasi krisis dalam suatu perusahaan. Tahap ini merupakan
yang menandakan bahwa krisis masih mungkin akan timbul lagi jika tahap
atau stakeholder.
akan menjadi lebih matang dan mantap. Humasda akan lebih siap dengan kiat dan
Pada tahap resolusi ini, krisis kecelakaan Kereta Pakuan 221 dengan
Kereta Ekonomi 549 sudah mulai mereda. Para korban sudah pulih dari sakitnya,
kereta yang rusak dalam masa perbaikan, rel kereta di lokasi kejadian sudah bisa
difungsikan kembali, perjalanan kereta sudah lancar dan artinya penumpang sudah
“Para korban sudah pulang dari rawat inap, perjalanan kereta juga
sudah lancar kembali, artinya pelanggan sudah mulai percaya Dalam hal
ini juga dilakukan evaluasi dari seluruh jajaran manajer, sehingga bisa
114
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
mengalami krisis, tetapi juga penting sebelum, selama dan setelah krisis. Bahkan
tanpa adanya krisis, komunikasi harus menjadi bagain penting dalam kehidupan
perusahaan. Oleh karena itu komunikasi merupakan bagian penting dari kegiatan
humas. Maka peran humas akan sangat penting dalam merespon opini publik serta
melakukan tindakan yang cepat dan antisipatif untuk menjaga citra perusahaan di
mata publiknya.
eksternal.
115
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
opini, sikap dan reaksi dari stakeholder perusahaan dan mereka yang
dari tahap research ini adalah untuk memperoleh data atau informasi-informasi
dalam perusahaan.
Data atau informasi tersebut masih mentah dan harus diolah terlebih
dan derajat kebenaran dari data yang diperoleh itu. Data yang sudah matang itu
penggunaannya.
puncak, maka peran humasda tidak begitu strategis dalam proses penentuan
dan Kereta Ekonomi tersebut, humasda mempunyai peran yang signifikan dalam
116
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kepada stakeholder.
mengambil tindakan yang cepat dan tepat. Hal tersebut dilakukan untuk
di mata publik.
dalam suatu program yang diberi nama Media Monitoring. Media Monitoring
117
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
media, kategori/jenis beita, nada artikel (bernada positif, netral atau negatif),
tanggal berita, gambar kliping berita tersebut serta nilai nominal yang didapat jika
Namun untuk nominal uang tersebut, hanya bisa diakses oleh pihak
internal PT KA. Nilai nominal tersebut diperoleh dari harga space iklan warna di
surat kabar yang memuat. Cara menghitungya yaitu dengan mengalikan harga
iklan warna dengan lebar kolom yang dihitung (dalam satuan milimeter). Adapun
melakukan pengolahan ataupun pengerjaan dari hasil temuan research. Hal ini
dilakukan untuk menyeleksi data dan informasi yang cukup penting sebagai
118
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pers dan talkshow dengan media, yang tujuan utamanya sebagai upaya pencitraan
Pada tahap ini, perencanaan yang telah disusun oleh humas dan juga
Langkah terakhir dalam proses ini adalah evaluasi. Hasil pengolahan data
menjadi dasar tindakan antisipasi dan solusi untuk kendala-kendala yang akan
dilaksanakan dengan lebih efektif dan efisien. Selain itu, evaluasi digunakan
119
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
tujuan yang ditentukan sebelumnya. Evaluasi ini dilaksanakan dalam forum besar
oleh para teknisi dan upaya pencitraan telah dilakukan. Kemudian humasda
kecelakaan kereta yang terjadi di Bogor tersebut, forum ini juga membahs segala
“Tentu saja ada evaluasi, bahkan evalusi ini secara menyeluruh. Setiap
bulan diadakan evaluasi dari segala permasalahan yang ada di PT KA
(Persero) Daop I Jakarta, baik mengenai pemberitaan di media,
kecelakaan, keterlambatan kereta dan segala pengaduan dan masukan
dari masyarakat. Evalusi tersebut dihadiri oleh seluruh jajaran manajer di
Daop I Jakarta.”
(Sugeng Priyono, wawancara 17 Februari 2010/10.30)
C. Manajemen Krisis
disebut sebagai “Tragedi Bubulak” tersebut menuntut peran aktif humas untuk
120
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
menyebabkan banyak korban (meninggal dan luka) serta kerugian yang besar
pula. Oleh karenanya, tanggung jawab penanganan kasus itu bukan hanya
dibebankan pada satu unit kerja saja melainkan melibatkan peran dari unit kerja
yang lain.
Menurut Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, mereka yang duduk dalam
tim krisis adalah orang-orang yang dapat mewakili kepentingannya antara lain :
kepentingan umum
citra perusahaan.
121
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
10. Kontak dengan media, penunjukan seorang juru bicara, agar seluruh
siurnya keterangan65.
Jakarata hampir sama dengan pendapat Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto,
namun tim tersebut berdiri sesuai dengan bagian kerjanya masing-masing karena
memang demikian jabatan mereka. Berikut tim manajemen krisis yang bertugas
65
Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Op Cit. hlm 183
122
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
manajemen krisis. Pemegang komando utama dalam tim dan juga pengambil
keputusan.
2. Manajer Humasda
yaitu :
kebohongan sedikitpun.
123
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dalam perusahaan.
ke Pak Sugeng.
3. Manajer Hukum
Bertugas dan bertanggung jawab mengenai segala urusan hukum dan pengadilan
Di dalam unit kerja SDM dan Umum terdapat bagian-bagian lagi, meliputi :
menangani krisis.
124
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
juga mengurus klaim asuransi Jasa Raharja untuk biaya pengobatan atau
5. Manajer Sarana
Bertugas dan bertanggung jawab dalam urusan sarana (kereta dan gerbong).
6. Manajer Prasarana
Bertugas dan bertanggung jawab dalam urusan prasarana (jalan rel). Manajer
yang rusak.
7. Manajer Komersial
secara langsung arena unit kerja ini berhubungan langsung dengan customer care
8. Manajer Operasi
125
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kereta.
Selain tim penyelesian krisis yang berasal dari internal perusahaan, ada
juga berbabagai pihak yang merupakan mitra dari eksternal perusahaan. Meliputi :
rumah sakit yang merawat para korban dan asuransi Jasa Raharja yang
memberikan santunan berupa klaim asuransi kecelakaan dan media sebagai sarana
“Pada saat kejadian, kami juga dibantu oleh pihak kepolisian untuk
pengamanan dan mengurus perkara kasus, rumah sakit, asuransi Jasa
Raharja untuk santunan para korban dan media untuk sarana
pemeberitaan dan pencitraan.”
(Asmat Saputra, wawancara 12 Februari 2010/09.00)
Setelah menguraikan tugas masing-masing tim manajemen krisis, kini
penulis dapat mengetahui bahwa tahapan yang dilakukan oleh tim manajemen
diungkapkan oleh Jim Macnamara dalam bukunya Public Relations Handbook for
1. Scenario Development
kasus atau krisis adalah melakukan identifikasi krisis atau biasa disebut dengan
66
Jim Macnamara, 2005, Jim Macnamara's Public Relations Handbook (5th ed. ed.)
126
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
fact finding. Pada tahap ini, tim melakukan analisis SWOT (Strength, Weakness,
untuk mengatasi krisis kecelakaan yang terjadi, baik dari sisi SDM (Sumber Daya
sebagai berikut :
a. Strength (Kekuatan)
b. Weakness (Kelemahan)
c. Opportunity (Peluang)
d. Threats (Hambatan)
127
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
negatif.
kepala humas, penanganan krisis pada saat awal dengan langsung datang ke
dampaknya.
2. Preparation
personal tim humas. Kemudian membuat daftar segala kemungkinan yang dapat
128
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
lain.
129
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dan aktual.
3. Monitoring
Pada tahap ini dilakukan minitoring atau pemantauan yang efektif terhadap
pemberitaan media, tugas ini dilaksanakan oleh staf internal di kantor humasda.
kecelakaan tersebut pastilah bernada negatif dan jika tidak ada klarifikasi dan
“Tidak hanya ketika terjadi krisis, setiap hari kami selalu memonitoring
pemberitaan media yang muncul terkait dengan perusahaan. Dan jika
terkait dengan krisis, kami mengupayakan klarifikasi dengan cara
konferensi pers atau publikasi lainnya. Karena jika tidak ada
kesepahaman, maka krisis tidak akan terselesaikan.”
(Asmat Saputra, wawancara 12 Februari 2010/09.00)
4. Networking
mitra yang dapat memberikan dukungan, baik organisasi atau perusahaan umum.
memiliki dukungan tersebut. Hubungan dengan pihak luar tersebut harus sudah
terjalin dengan baik sebelum terjadi krisis. Sehingga sudah seharusnya perusahaan
130
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Berikut upaya humasda dalam penjagan hubungan baik dengan publik perusahaan
ketika hubungan sudah terjalin dengan baik maka semuanya akan menjadi
lancar.
mengadakan presstour.
seperti mengadakan pertemuan dan sosialisasi jika ada suatu program baru.
5. Focusing
sedang terjadi ini. Ketika banyak tekanan yang muncul dari berbagai pihak,
komplain dari pelanggan, tuntutan dari kelurga korban, bahkan dari pemegang
131
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
6. Implement A Plan
menerapkan manajemen krisis sesegera mungkin dan secara efektif yang dibagi
terjadi.
ini langsung disiarkan kepada para karyawan dan teknisi untuk upaya
penanggulangan kerusakan.
meminimalisir kerusakan.
132
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Kemudian salah satu sub unit dari Bagian SDM atau Umum, yaitu
rumah sakit terdekat. Ketika berada di rumah sakit tersebut, para staf
administrasi kepada pihak rumah sakit. Kemudian salah satu staf Hiperkes
133
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
depo terdekat untuk diperbaiki, dan jika sudah rusak parah terpaksa tidak
bisa digunakan lagi. Seperti yang terlihat di gambar bawah ini, tampak
para teknisi mengevakuasi KRL Pakuan 221 dan KRL Ekonomi 549 yang
134
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
135
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
agar arus informasi yang keluar dari satu pintu saja, dan informasi yang
penanganan kerusakan).
136
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3) Pemulihan citra
Dalam hal ini humas tidak dapat menghindar atau bahkan membuat pernyataan
palsu. Pemberitaan media ini justru dapat menjadi upaya pencitraan bagi
Selain upaya pencitraan melalui media, humas juga mengajak para pejabat
untuk mengunjungi para korban yang dirawat di rumah sakit. Hal ini merupakan
137
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
138
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Pada bab ini penulis akan memaparkan tentang tanggapan beberapa korban
Dari hasil wawancara para korban, penulis menemukan dua opini yang
berlawanan. Opini tersebut didapat dari empat korban kecelakaan tersebut, yaitu
dari Ujas, Mariani Br Ginting, Dudi Kurniadi dan Erna Suryani. Dari ke empat
Namun berbeda dengan dua narasumber lainnya, yaitu Dudi dan Erna, mereka
Ujas, selaku masinis di PT KA meskipun dia belum bisa bekerja karena belum
kecelakaan, dia langsung ditangani. Meskipun untuk pengobatan dari UGD harus
139
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dibeli dulu, baru diganti. Dia juga menyatakan dirawat selama 4 hari di RS PMI
dan yang menanggung biaya adalah Asuransi Jasa Raharja. Namun karena dia
merupakan karyawan RSCM, dia memilih untuk dirawat pindah ke RSCM dengan
alasan takut repot dan bisa menggunakan asuransi kesehatan, jadi tanpa bayar
narasumber lain, yaitu Dudi Kurniadi dan Erna Suryani berpendapat bahwa
tabrakan tersebut dia langsung dibawa ke rumah sakit. Namun dia mengeluhkan
penanganan yang lama, bahkan dia harus menunggu hingga sore. Setalah dirawat
inap selama 6 hari, seharusnya dia menjalani rawat jalan beberapa kali. Tapi dia
memilih rawat jalan hanya sekali dengan alasan tidak ada biaya. Meskipun biaya
tersebut akan diganti nantinya. Seperti yang diungkapkan oleh Dudi Kurniadi :
140
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Jasa Raharja. Dudi mengeluhkan penggantian dana pengobatan lama dan repot.
Dan Dudi mengaharapkan ada dana pengganti diluar pengobatan karena dia juga
telah mengeluarkan dana lain yang tak terduga, seperti untuk yang menjaga di
rumah sakit, ganti rugi pemotongan gaji yang disebabkan dia tidak bisa masuk
kerja akibat kecelakaan tersebut. Seperti yang dinyatakan oleh Dudi Kurniadi :
“…Minta ganti ruginya lama, pake cap pos perangko segala, pake ke
kantor pos dulu. Saya bilang ini teh repot amat. Cuman ko gitu amat, ga
ada ganti ruginya, yang diganti hanya biaya pengobatan saja. Saya
bingung. Ya seharusnya adalah, saya juga mengeluarkan biaya lain-lain,
buat yang nungguin saya, ampe abis ratusan juga sih. Malah gara-gara
dirawat saya bolos kerja, pake potong gaji segala…”
(Dudi Kurniadi, wawancara 9 April 2010/18.23)
lama, padahal dia mengalami benturan keras dan rasa sakit pada kepala. Erna
Suryani juga mengaku ketika dironsen tidak ada masalah, padahal hingga saat
diwawancara dia masih sering merasa pusing. Seperti yang dikatakan oleh Erna
141
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pengobatan diganti oleh Asuransi Jasa Raharja, namun pencairan dananya sangat
kepala asuransinya saja lama. Dia juga menyesalkan penggantian dana yang
semestinya Rp. 3.000.000,00 lebih namun hanya diganti sebesar Rp. 2.700.000,00
saja dan ada resep obat yang tidak diganti. Erna Suryani menyimpulkan
142
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB IV
A. Kesimpulan
sebuah krisis bisa diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, identifikasi krisis
secara rinci dan detail mengenai kronologis kejadian harus dijabarkan dan
1. Kronologis krisis
Stasiun Bogor menuju Stasiun Jakarta Kota pada pukul 10.20 WIB. Pada pukul
10.25 WIB Kereta Ekonomi mogok di KM 52+59, 400 meter setelah pintu
perlintasan Bubulak, Kebon Pedes, Tanah Sereal, Bogor. Pada waktu bersamaan,
menuju Stasiun Jakarta Kota. Kemudian tepat pada pukul 10.30 WIB, Kereta
menewaskan seorang asisten masinis Kereta Pakuan yang bernama Akbar Felani
(20 tahun), 14 orang luka berat dan 56 penumpang lainnya luka ringan.
2. Strategi komunikasi
143
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ketika krisis tidak muncul. Berikut penjelasan tentang strategi komunikasi yang
(Research) tentang opini, sikap dan reaksi dari stakeholder dan mereka yang
pemberitaan media.
dalam hal ini humasda melaksanakan program publikasi media, yaitu dengan
terjadi di Bogor tersebut, forum ini juga membahs segala macam permasalahan
yang ada di PT KA Daop I Jakarta. Kegiatan evaluasi ini diadakan rutin tiap satu
bulan sekali.
tahapan manajemen krisis yang harus dilaksanakan, karena pada tahap ini
144
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
tidak akan efektif jika hanya melaksankan strategi komunikai saja, karena strategi
Akan lebih fokus dan efektif jika dilakukan manajemen krisis secara keseluruhan,
terlebih lagi humasda dibantu unit kerja lainnya. Adapun tahapan manajemen
krisis atau biasa disebut dengan fact finding. Tim melakukan analisis SWOT
dimiliki perusahaan untuk mengatasi krisis kecelakaan yang terjadi, baik dari sisi
yang dapat terjadi, maka perusahaan menyiapkan hal-hal seperti layanan call
centre, memilih seseorang untuk menghadapi media massa, dan mendirikan crisis
dengan krisis.
media, tugas ini dilaksanakan oleh staf internal di kantor humasda. Ini dilakukan
bernada negatif dan jika tidak ada klarifikasi dan publikasi, ini akan menjadi krisis
145
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
atau krisis yang sedang terjadi ini. Ketika banyak tekanan yang muncul dari
berbagai pihak, komplain dari pelanggan, tuntutan dari kelurga korban, bahkan
dari pemegang saham (pemerintah) itu sendiri. Namun perusahaan harus tetap
fokus menyelesaikan permasalahan ini. Dengan dibantu dari berbagai unit kerja,
secara efektif yang dibagi menjadi tiga tahapan, yaitu penanggulangan dan
menyeluruh, namun hal tidak selalu berhasil dengan sempurna. Ketika peneliti
Dudi Kurniadi dan Erna Suryani (korban) yang mengeluhkan penanganan ketika
krisis terjadi. Namun di lain pihak ada juga yang justru merasa bahwa penanganan
yang diberikan oleh PT KA sudah sangat baik, sehingga manajemen krisis ini bisa
disimpulkan belum sepenuhnya berhasil. Maka dari itu, seharusnya humasda dan
146
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Saran
bagi perusahaan maupun peneliti selanjutnya. Adapun saran yang dapat peneliti
dan memastikan korban langsung ditangani karena hal ini berhubungan dengan
kesehatan bahkan nyawa. Selain itu, humasda ataupun petugas lainnya membantu
para korban agar mudah dalam proses pencairan dana ganti rugi di asuransi Jasa
Raharja. Karena hal ini terkait dengan pencitraan perusahaan itu sendiri.
metode studi kasus. Sehingga dapat dilihat bagaimana analisa sebuah tema dengan
147
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Effendy, Onong Uchjana, 2006, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek Cetakan ke
dua puluh, Bandung: Remadja Karya CV
Seitel, Fraser P, 1998, The Practise of Public Relations, New Jersey: Prentice Hall
Soemirat, Sholeh dan Ardianto, Elvinaro, 2005, Dasar Dasar Public Relations,
Bandung: Remaja Rosdakarya
Susanto, 2006, Metode Penelitian Sosial, Surakarta: LPP UNS dan UNS Press
148
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Jurnal Ilmiah
Bob Spieldenner, The Virginia Tech tragedy: "My belief in the importance of
professional communicators is stronger than ever", Public Relations Tactics. Sep
2007. Edisi 14, hlm 19
http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1380675711&sid=9&Fmt=3
&clientId=44698&RQT=309&VName=PQD
Jon White dan Laura Mazur, Manajemen Krisis, Jurnal Ikatan Sarjana
Komunikasi Indonesia : Manajemen Krisis. Oktober 1998. No. 2 , hlm 42,
Bandung:Remaja Rosdakarya
Judy Hoffman, Jack Moyer, Are You Ready for the TV Cameras? Communicating
With the Media and the Public Following Negative Incidents, American Water
Works Association. Journal. Denver: May 2007. Edisi 99. hlm 48
http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1281614891&sid=5&Fmt=3
&clientId=44698&RQT=309&VN me=PQD
Matthew Schimmoeller, The Sago Mine Disaster: Can Lightning Strike Twice?,
Public Relations Quarterly. Rhinebeck: 2008. Edisi 52. hlm 38
http://proquest.umi.com/pqdweb/ptn063?did=1494423331&sid=5&Fmt=3
&client Id=44698&RQT=309&VName=PQD
Skripsi
Jim Macnamara dalam Skripsi Rina Wulandari, Fungsi Humas dan Manajemen
Krisis, FISIP UNS, Surakarta, 2002, hlm 10
149
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Surat Kabar
Situs Internet
150