BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemerintah Daerah

1. Pengertian Pemerintah Daerah

Sistem pemerintahan daerah di indoensia, menurut konstitusi undang-undang

dasar 1945, berdasrkan penjelasn dinyatakan bahwa daerah indoneia akan dibagi

dalam daerah provinsi dan daerah provinsi akan dibagi pula dalam daerah yang lebih

kecil, dalam rangka peyelenggaran pemerintahan yang merata di setiap daerah.

Pemerintah atau Government dalam bahasa indonesia berarati pengarahan dan

administrasi yang berwenang atas kegiatan orang-orang dalam sebuah negara,

negara bagian, atau kota dan sebagainya. Bisa juga berarti lembaga atau badan yang

menyelenggarakan pemerintahan negara, negara bagian, atau kota, dan sebagainya.

Menurut W.S Sayre pemerintah dalam definisi terbaiknya adalah sebagai

organisasi dari negara yang memperlihatkan dan menjalankan kekuasaannya.

Selanjutnya menurut David Apter, pemerintah adalah satuan anggota yang paling

umum yang memiliki tanggung jawab tertentu untuk mempertahankan sistem yang

mecangkupnya dan monopoli praktis yang menyangkut kekuasaan paksaannya1

Daerah adalah lingkungan pemerintah: wilayah, daerah diartikan sebagai

bagian permukaan bumi; lingkungan kerja pemerintah, wilayah; selingkup tempat

yang dipakai untuk tujuan khusus, wilayah; tempat tempat sekeliling atau yang

1
Inu Kencana Syafiie, Pengantar Ilmu Pemerintahan, Jakarta, Refika Aditama, 2010 hlm 11
dimaksud dalam lingkungan suatu kota; tempat yang terkena peristiwa sama; bagian

permukaan tubuh2. Lain hal nya dengan C.F Strong yang menyebutkan bahwa

pemerintahan daerah adalah organisasi dimana diletakkan hak untuk melaksanakan

kekuasaan berdaulat atau tertinggi. Pemerintahan dalam arti luas merupakan sesatu

yang lebih besar daripada suatu badan atau kelompok3

Berdasarkan Pasal 18 Ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara Republik

Indonesia Tahun 1945, Negara Kesatuan Republik Indonesia dibagi atas daerah-

daerah provinsi dan daerah provinsi dibagi atas kabupaten dan kota. Daerah

provinsi, kabupaten dan kota mempunyai pemerintah daerah yang diatur dengan

Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.

Pasal 1 Angka 2 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang

Pemerintahan Daerah, menyatakan bahwa Pemerintahan daerah adalah

penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan Dewan

Perwakilan Rakyat Daerah menurut asas otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan

prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Pemerintah daerah yang merupakan sub-sistem dari sistem penyelenggaraan

pemerintahan nasional memiliki kewenangan untuk mengatur dan mengurus rumah

tangganya sendiri. Kewenangan untuk mengatur dan mengurus rumah tangga ini

2
G. Setya Nugraha, R. Maulina f, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Surabaya, hlm. 145.
3
Fahmi Amrusi dalam Ni’matull Huda, Hukum Pemerintah Daerah, Nusamedia: Bandung,
2012, hlm 28
mengandung tiga hal utama didalamnya4, yaitu: pertama, Pemberian tugas dan

wewenang untuk menyelesaikan suatu kewenangan yang sudah diserahkan kepada

Pemerintah Daerah; kedua, Pemberian kepercayaan dan wewenang untuk

memikirkan, mengambil inisiatif dan menetapkan sendiri cara-cara penyelesaian

tugas tersebut; dan ketiga, dalam upaya memikirkan, mengambil inisiatif dan

mengambil keputusan tersebut mengikutsertakan masyarakat baik secara langsung

maupun DPRD.

Kemudian lebih lanjut di dalam bagian penjelasan Undang-Undang Nomor 23

Tahun 2014 dijelaskan bahwa Penyelenggaraan pemerintahan daerah berbeda

dengan penyelenggaraan pemerintahan di pusat yang terdiri atas lembaga eksekutif,

legislatif, dan yudikatif, penyelenggaraan pemerintahan daerah dilaksanakan oleh

DPRD dan kepala daerah. DPRD dan kepala daerah berkedudukan sebagai unsur

penyelenggara pemerintahan daerah yang diberi mandat rakyat untuk melaksanakan

urusan pemerintahan yang diserahkan kepada daerah. Dengan demikian maka

DPRD dan kepala daerah berkedudukan sebagai mitra sejajar yang mempunyai

fungsi yang berbeda. DPRD mempunyai fungsi pembentukan Perda, anggaran dan

pengawasan, sedangkan kepala daerah melaksanakan fungssi pelaksanaan atas

Perda dan kebijakan Daerah. Dalam mengatur dan mengurus Urusan Pemerintahan

yang menjadi kewenangan Daerah tersebut, DPRD dan kepala daerah dibantu oleh

Perangkat Daerah.

4
Setya Retnami. Makalah Sistem Pemerintahan Daerah di Indonesia, Jakarta : Kantor Menteri
Negara Otonomi Daerah Republik Indonesia, 2001. hlm.8
 Menurut Harson, pemerintahan daerah memiliki eksistensi sebagai5 :

1. Local Self Government atau pemerintah lokal daerah dalam sistem

pemerintah daerah di Indoneisa adalah semua daerah dengan berbagai
urusan otonom bagi local self government tentunya harus berada dalam
kerangka sistem pemerintahan negara. Dalam mengurus rumah tangganya
sendiri pemerintah lokal mempunyai hak inisiatif sendiri, mempunyai
wewenang untuk menyelenggarakan urusan rumah tangga sendiri atas
kebijaksanaannya sendiri. Selain diserahi urusan-urusan tertentu oleh
pemerintah pusat, dapat juga diserahi tugas-tugas pembantuan dalam
lapangan pemerintahan (tugas medebewind). Tugas ini adalah untuk turut
serta (made) melaksanakan peraturan perundang-undangan, bukan hanya
yang ditetapkan oleh pemerintah pusat saja, melainkan juga yang
ditentukan oleh pemerintah lokal yang mengurus rumah tangga sendiri
tingkat diatasnya;
2. Local State Government atau pemerintah lokal administratif dibentuk
karena penyelenggaraan seluruh urusan pemerintahan negara yang tidak
dapat dilakukan sendiri oleh pemerintah pusat. Penyelenggaraan
pemerintahan semacam ini disebabkan karena sangat luasnya wilayah dan
banyaknya urusan pemerintahan. Pejabat-pejabat yang memimpin
pemerintah lokal administtratif itu diangkat dan diberhentikan oleh
pemerintah pusat, bekerja menurut aturan-aturan dan kehendak dari
pemerintah pusat, berdasarkan hierarki kepegawaian, ditempatkan di
wilayah – wilayah administratif yang bersangkutan dibantu oleh pegawai
pegawai yang juga diangkat dan diberhentikan oleh pemerintah pusat.
Segala pembiayaan pemerintah lokal administratif dikeluarkan oleh
pemerintah pusat.

Pemberian kewenangan pemerintah daerah untuk menyelenggarakan

pemerintahannya, dilaksanakan melalui suatu proses yang disebut desentralisasi

kepada daerah-daerah otonom atau dikenal dengan otonomi daerah. Desentralisasi

memiliki dua bentuk yaitu politik dan administratif. Desentralisasi politik yaitu

wewenang untuk membuat keputusan dan melakukan kontrol tertentu terhadap

5
Sarundajang, Arus Balik Kekuasaan Pusat ke Daerah cetakan ke 3, Pustaka Sinar Harapan,
Jakarta, 2002. hlm 77
sumber daya yang diberikan kepada pemerintah lokal dan regional. Desentralisasi

adminitratif adalah suatu delegasi wewenang pelaksanaan yang diberikan kepada

pejabat pusat di tingkat lokal. Kewenangannya mulai dari penetapan peraturan

sampai keputusan substansial6.

2. Pembagian Urusan Pemerintahan

Pembagian urusan pemerintahan di Indonesia, pada hakikatnya dibagi dalam

tiga kategori, yakni urusan pemerintahan yang dikelola pemerintah pusat

(pemerintah); urusan pemerintahan yang dilaksanakan oleh pemrintah daerah

provinsi, untuk urusan pemerintahan ynag dilaksanakan oleh pemerintah

kabupaten/kota7.

Urusan pemerintahan yang menjadi urusan pemerintah meliputi :

3. politik luar negeri

4. pertahanan
5. keamanan
6. yustisi
7. moneter dan fiskal nasional
8. agama

Dalam menyelenggarakan urusan pemerintahan, pemerintah menyeleng-

garakan sendiri, atau dapat melimpahkan sebagian urusan pemerintahan kepada

6
La Ode Bariun, Hakikat Kewenangan Mahkamah Konstitusi Dalam Penyelesaian Sengketa
Hasil Pemilihan Kepala Daerah Yang Berkeadilan. Disertasi. Program Pasca Sarjana. Universitas
Hasanuddin. Makassar, 2015, Hlm. 136
7
Siswanto sunarno, Hukum Pemerintahan Daerah Di Indonesia, sinar garfika, Jakarta: 2012,
hal 34
perangkat pemerintah atau wakil pemerintah di daerah atau dapat menugaskan

kepada pemerintah daerah dan/atau pemerintahan desa, disamping itu,

penyelenggaran urusan pemeritahan yang menjadi kewenangan pemerintah di luar

urusan pemerintahan.

Penyelenggaran urusan pemerintahan dibagi dalam kriteria eksternalitas,

akuntabilitas, dan efisiensi dengan memerhatikan keserasian hubungan antar

susunan pemerintahan, sebagai suatu sistem antara hubungan kewenangan

pemerintah, kewenangan pemerintah daerah provinsi, dan pemerintah

kabupaten/kota, atau antar pemerintahan daerah yang saling terkait, tergantung, dan

sinergis.

Urusan pemerintah yang menjadi kewenangan pemerintah daerah, terdiri atas

urusan wajib dan urusan pilihan. Urusan wajib, artinya penyelenggaraan

pemerintahan yang berpedoman pada standar pelayanan minimal, dilaksanakan

secara bertahap dan ditetapkan oleh pemerintah. Adapun untuk urusan pemerintahan

yang bersifat pilihan, baik untuk pemerintahan daeah provinsi dan pemerintahan

daerah kabupaten/kota, meliputi urusan pemerintahan yang secara nyata ada dan

berpotensi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi,

kekhasan, dan potensi unggulan daerah yang bersangkutan.8

8
Ibid, hal 35
 Urusan yang wajib menjadi kewenangan pemerintah daerah provinsi

merupakan skala provinsi dan skala kabupaten/kota :

1. Perencanaan dan pengendalian pembangunan;

2. Perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang;
3. Penyelenggaran ketertiban umum dan ketentaman masyarakat;
4. Penyedian sarana dan pra sarana umum;
5. Penanganan bidang kesehatan;
6. Penyelenggaran pendidikan;
7. Penanggulangan masalah social;
8. Pelayanan bidang ketenaga kerjaan;
9. Fasilitasi pengambangan koperasi, usaha kecil dan menengah;
10. Pengendalian lingkuangan hidup;
11. Pelayanan pertanahan;
12. Pelayanan kependudukan dan catatan sipil;
13. Pelayanan adminsitarsi umum pemerintahan;
14. Pelayanan adminstarsi penanaman modal;
15. Penyelenggaran pelayanan dasar lainnya;
16. Urusan wajib lain yang di amanatkan oleh peratuaran perudangan-
undangan.
Hubungan antar pemerintah dengan pemrintah daerah dalam bidang keuangan,

meliputi pemberian sumber – sumber keuangan, pengalokasian dana perimbangan,

dan pemberian pinjaman dan/atau hibah. Adapun hubungan antar pemerintahan

daerah dalam bidang keuangan, meliputi bagian hasil pajak dan non pajak antar

pemerintah daerah provinsi dan pemerintah daerah kabupaten/kota pendanaan

urusaan pemerintahan yang menjadi tanggung jawab bersama, serta pembiayaan

 bersama atas kerjasama antar daerah, dan pinjaman dan/atau hibah antar

pemerintahan daerah.

Hubungan antara pemerintah dengan pemerintah daerah dalam bidang

pelayanan umum, meliputi kewenangan, tanggung jawab, pemanfaatan,

pemeliharaan, pengendalian dampak, budi daya, pelestarian, bagi hasil atas

pemanfaatan sumber daya alam dan sumber daya lainnya. Daerah yang memiliki

laut diberikan kewenangan untuk mengelola sumber daya di wilayah laut.

Kewenanagan daerah untuk mengelola sumber daya di wilayah laut, meliputi

eksplorasi, eksploitasi, konservasi, dan pengelolaan kekayaan laut; pengaturan

administartif, pengaturan tata ruang; penegakan hukum terhadap peraturan yang

dikeluarkan oleh daerah atau yang dilimpahkan kewenangannya oleh pemerintah.

Ikut serta dalam pemeliharan keamanan dan ikut serta dalam pertahanan kedaulatan

negara.

B. Good Governance

1. Pengertian Good Governance

Istilah pemerintah (governments) lebih berkaitan dengan lembaga yang

mengemban fungsi memerintah dan mengemban fungsi mengelola administrasi

pemerintahan, sedangkan tata pemerintahan (governance) lebih mengambarkn pada

pola hubungan yang sebaik-baiknya antar elemen yang ada yaitu pola hubungan

antara pemerintah, kelembagaan politik, kelembagaan ekonomi, dan kelembagaan

sosial dalam upaya menciptakan kesepakatan bersama men-yangkut pengaturan

proses pemerintahan,

Dalam hubungan ini, sofian effendi juga menuturkan bahwa perbedaan paling

pokok antara konsep government dan governance terletak pada bagaimana pada cara

penyelenggaran otoritas politik, ekonomi, dan administrasi dalam pengelolan urusan

suatu bangsa. Konsep pemerintahan nerkonotasi peranan pemerintah yang lebih

dominan dalam penyelenggaran berbagai otoritas tadi9.

Good Governance adalah suatu peyelegaraan manajemen pembangunan yang

solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang

efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi dan pencegahan korupsi baik

secara politik maupun secara administratif menjalankan disiplin anggaran serta

penciptaan legal dan politican framework bagi tumbuhnya aktifitas usaha. Good

governance pada dasarnya adalah suatu konsep yang mengacu kepada proses

pencapaian keputusan dan pelaksanaannya yang dapat dipertanggungjawabkan

secara bersama. Sebagai suatu konsensus yang dicapai oleh pemerintah, warga

negara, dan sektor swasta bagi penyelenggaraan pemerintahaan dalam suatu negara.

Ada tiga pilar pokok yang mendukung kemampuan suatu bangsa dalam

melaksanakan good governance, yakni: Pemerintah (state), civil society

9
Sedarmayanti, Good Governance (Kepemerintahan Yang Baik) dan Good Corporate
Governance (Tata Kelola Perusahaan Yang Baiki), bagian Ketiga, Bandung: Mandar Maju, 2007,
hlm, 15
(masyarakat adab, masyarakat madani, masyarakat displin) dan masyarakat

pengusaha. Penyelenggaran pemerintahan yang baik dan bertanggung jawab baru

tercapai menurut teori segitiga besi (iron three angle) yakni apabila dalam

penerapan otoritas politik, ekonomi, dan administrasi, ketiga unsur tersebut

memiliki jaringan dan interaksi yang sinergis setara. Interaksi dan kemitraan seperti

itu biasanya bary dapat berkembag subur bila ada kepercayaan (trus), transparansi,

partisipasi, serta tata aturan yang jelas dan pasti, good governance yang sehat juga

akan berkembang sehat di bawah kepemimpinan yang berwibawa dan memiliki visi

dan misi.

Konsep good governance dapat dijelaskan pula sebagai berikut :

1. Sebagai pengelolan atau pengarahan negara yang baik

2. Pelaksana disebut government
3. Government identik dengan pengelola, atau penguru negara.
4. Pengelola negara yang mengetahui apa yang harus dikerjakan dan
mengejarkan dengan efisien.
5. Bagaimana penyelenggaran negara ditata dan bagaiman tatanan itu
berproses. Di samping itu, dengan adanya media tersebut, maka seluruh
kelompok kepentingan yang ada dalam masyarakat juga diharapkan dapat
menciptakan keseimbangan dalam menengahi keberagaman pikiran atau
konflik yang ada. Situasi seperti ini akan menciptakan peluang potensial
bagi masyarakat luas untuk menjalankan kewajiban maupun haknya secara
legal dan betanggung jawab

2. Prinsip-Prinsip Good Governance

 Menurut Bintaro Tjokroamidjojo bahwa pemahaman konsepsi pengelolaan

kepemerintahan yang amanah dapat dijelaskan dengan prinsip-prinsip sebagai

berikut :

1. Akuntabilitas, tanggung gugat (accountability). Adalah kewajiban untuk

memberikan pertanggungjawaban atas kinerja dan tindakan pimpinan suatu

organisasi kepada publik yang memiliki hak meminta pertanggungjawaban.

Kalau salah pemerintah dapat digugat oleh rakyat penerima pelayanan

masyarakat.

2. Transparansi (transparency). Dapat diketahui oleh pihak yang ber-

kepentingan mengenai kebijaksanaan pemerintah dan organisasi badan

usaha. Seleksi jabatan berdasar fit and proper test, tender pelelangan,

pemberian izin dilakukan secara transparan.

3. Kerterbukaan (openness). Pemberian informasi secara terbuka, ter-hadap

saran dan kritik yang dianggap sebagai partisipasi masyarakat untuk

perbaikan.

4. Berdasarkan hukum (rule of law). Keputusan, kebijakan pemerintah,

organisasi dan badan usaha yang menyangkut kepentingan publik dilakukan

berdasrkan hukum (peraturan perundang-undangan yang berlaku). Jaminan

kepastian hukum dan rasa keadilan masyarakat terhadap setiap kebijakan

publik yang ditempuh. Conflict resolution (penyelesaian konflik)

berdasarkan hukum.
 5. Jaminan fairness, a level playing field (perilaku yang adil/perilakuan

kesetaraan). Ini berlaku bagi pemerintah kepada masyarakat dalam

pelayanan public, perusahan kepada pelanggan, dan sebagainya 10.

Prinsip-prinsip tersebut dapat diwujudkan dalam sistem pemerintahan, jika ada

partisipasi luas dari stakeholder untuk berperan aktif. United Nation Development

Program (UNDP) merumuskan bahwa setidaknya ada tiga pihak yang berperan

sebagai pelaku dalam good governance yaitu (1) neagar atau pemerintah (2) sektor

private; dan (3) civil society. Setiap pelaku tersebut memiliki peran masing-masing

demi terbentuknya good governance.

C. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan menurut Ahmad, pelayanan public (public

service) adalah pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan

10
Ibid, hlm 17-18
fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik,

yaitu pemerintah11.

Menurut Sinambela memberikan pengertian pelayanan publik sebagai berikut:

setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang mengutungkan dalam kumpulan atau satuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik12.

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan

sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi

pelayanan.

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap

memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.

Oleh sebab itu, ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan. Pelayanan berfungsi

sebagai sistem yang menyediakan segala sesuatu, yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Akan tetapi, pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak

sepenuhnya sama dengan pengertian pelaynan swasta.

11
Ahmad Ainur Rohman dkk, Reformasi Pelaynan Publik, Program Sekolah Demokrasi,
Malang: 2010, hlm 3
12
Ibid. hlm 5
 Menurut A.S. Moenir menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat

dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan

atau mengurus apa yang diperlukan orang lain13. Dari definifi tersebut dapat

dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan

antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa

organisasi atau lembaga perusahaan

Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa,

baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial. Namun

dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh

orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan

pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah

pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan

dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang

bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada

masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan

akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

2. Penyelenggaran Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang No. 29 Tahun

2009 Tentang Pelayanan Publik

13
A.S Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta, Bumi Aksara. Hal:, 1999.
hlm13-18
 Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan yakni:

1. Kepentingan umum

Adalah kepentingan orang banyak yang untuk mengaksesnya, tidak

mensyaratkan beban tertentu. Kepentingan yang harus didahulukan dari

kepentingan-kepentingan yang lain dengan tetap memperhatikan proporsi

pentingnya dan tetap menghormati kepentingan-kepentingan lain.

2. Kepastian hukum

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan. Keadaan dimana perilaku manusia, baik individu,

kelompok, maupun organisasi, terikat dan berada dalam koridor yang sudah

digariskan oleh aturan hukum.

3. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender dan status ekonomi.

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

5. Keprofesionalan

Suatu keahlian dan kemampuan dalam mengerjakan suatu pekerjaan dalam

satu bidang.
6. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif

Perlakuan yang didapat dari para pelayan publik sama rata dan tidak melihat

dari strata sosial masyarakat tersebut.

8. Keterbukaan

Semua proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah

diketahui dan dipahami masyarakat baik yang diminta ataupun tidak.

9. Akuntabilitas

Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan perundang-undangan.

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok

Fasilitas yang didapat setiap orang sama, tidak ada perlakuan khusus bagi

kelompok tertentu.

11. Rentan

Pelayanan publiknya mudah terpengaruh oleh hal – hal yang

mengakibatkan ketidakpercayaan masyarakat.

12. Ketepatan waktu

Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

 13. Kecepatan, kemudahan dan kejangkauan

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh masyarakat, dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi

informatika.14

Dari asas-asas tersebut terlihat bahwa dalam pelaksaaannya pelayanan public

ditujukan kepada semua masyarakat termasuk masyarakat dengan kebutuhan

khusus. Pelayanan publik yang terbaik adalah pelayanan yang dapat menjangkau

semua elemen masyarakat. Dengan keadaan tersebut pelayanan publik akan

mempermudah masyarakat dalam aktivitasnya

3. Asas Pelayanan Publik

Pengertian asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik adalah prinsip-prinsip

dasar yang menjadi acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta pedoman

penilaian kinerja bagi setiap lembaga penyelenggara pelayanan publik. Asas-asas

yang dapat dikategorikan sebagai asas-asas umum administrasi publik yang baik

(general principles of good administration) ini harus bersifat umum dan adaptif

terhadap keunikan jenis-jenis pelayanan yang mungkin diselenggarakan secara

publik.

Bersifat umum karena asas-asas ini secara langsung menyentuh hakikat

pelayanan publik sebagai wujud dari upaya melaksanakan tugas pemerintah dalam

14
Ibid, hlm, 21-26
pemenuhan kebutuhan masyarakat banyak dan atau tugas pelaksanaan perintah

peraturan perundang-undangan. Bersifat adaptif, karena asas-asas ini harus dapat

berfungsi sebagai acuan dalam setiap kegiatan administrasi Negara yang

bersentuhan langsung dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat umum, baik

di bidang pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang, ataupun

kombinasi dari pelayanan-pelayanan tersebut.

Dengan sifat adaptif ini maka asas-asas ini dapat selalu dijabarkan lebih lanjut

di dalam penetapan aturan-aturan teknis, baik yang menyangkut sistem, prosedur,

standar kualitas, pelayanan keluhan, dan sebagainya dari setiap jenis pelayanan

publik. Menurut Mahmudi dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia

pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik yaitu:

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif
 Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Keamanan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,

golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing- masing pihak.