Consumer Behaviour Concepts Strategiesand Implementation
Consumer Behaviour Concepts Strategiesand Implementation
BOOK CHAPTER
CONSUMER BEHAVIOUR:
ESSENCE, POSITION & STRATEGY
UU No 28 tahun 2014 tentang Hak Cipta
Fungsi dan sifat hak cipta Pasal 4
Hak Cipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf
a merupakan hak eksklusif yang terdiri atas hak moral
dan hak ekonomi.
Pembatasan Pelindungan Pasal 26
Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23,
Pasal 24, dan Pasal 25 tidak berlaku terhadap:
i Penggunaan kutipan singkat Ciptaan dan/atau
produk Hak Terkait untuk pelaporan peristiwa aktual
yang ditujukan hanya untuk keperluan penyediaan
informasi aktual;
ii Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait
hanya untuk kepentingan penelitian ilmu
pengetahuan;
iii Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait
hanya untuk keperluan pengajaran, kecuali
pertunjukan dan Fonogram yang telah dilakukan
Pengumuman sebagai bahan ajar; dan
iv Penggunaan untuk kepentingan pendidikan dan
pengembangan ilmu pengetahuan yang
memungkinkan suatu Ciptaan dan/atau produk Hak
Terkait dapat digunakan tanpa izin Pelaku
Pertunjukan, Produser Fonogram, atau Lembaga
Penyiaran.
Editor:
Acai Sudirman, S.E., M.M.
Penerbit
Anggota IKAPI
No. 370/JBA/2020
CONSUMER BEHAVIOUR:
ESSENCE, POSITION & STRATEGY
i
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...........................................................i
DAFTAR ISI .................................................................... iii
1 INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR ...........1
Pengertian Perilaku Konsumen ...............................1
Pentingnya Memahami Perilaku Konsumen ............3
Jenis-Jenis Perilaku Konsumen ..............................7
Sifat-Sifat Perilaku Konsumen ................................9
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen ..............................................................9
2 CONSUMER BEHAVIOR MODEL ............................17
Pentingnya Model Perilaku Konsumen ..................17
Model Ekonomi .....................................................18
Model Pembelajaran (Learning Model) ...................18
Model Psikoanalisis...............................................19
Model Sosiologis....................................................20
Model Howard Sheth .............................................20
Model Nicosia ........................................................22
Model Kotak Hitam (Black Box) .............................22
Model Webster & Wind ..........................................23
Model Gabungan Perilaku Konsumen
Kontemporer .........................................................24
3 CONSUMER PERCEPTION......................................35
Pendahuluan ........................................................35
Proses Pembentukan Persepsi...............................37
Persepsi Kualitas ..................................................40
Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi ............42
iii
Persepsi Organisasi...............................................43
Sistem Sensorik ....................................................44
Distorsi Persepsi ...................................................46
Citra Konsumen dan Persepsi Pemasaran .............47
Pemetaan Perseptual dan Pemosisian Produk .......48
Persepsi Risiko ......................................................50
4 CONSUMERS AS DECISION MAKERS ....................55
Pendahuluan ........................................................55
Pembahasan .........................................................59
Penutup ................................................................64
5 CONSUMERS AND CULTURE .................................69
Pendahuluan ........................................................69
Definisi Perilaku Konsumen ..................................70
Strategi Pemasaran ...............................................72
Peran Perilaku Konsumen Dalam
Strategi Pemasaran ...............................................74
Makna Kultural Dari Produk Ke Konsumen ..........76
Subkultur .............................................................78
Kognisi ..................................................................80
Perilaku Konsumen...............................................82
6 CONSUMER ATTITUDE ..........................................91
Landasan Teori .....................................................91
Fungsi Sikap (The Function of Attitudes) ................93
Tiga Komponen Sikap ...........................................94
Model Sikap (Attitude Model) .................................95
iv
7 CONSUMER PURCHASING DECISIONS ................103
Memahami Perilaku Konsumen .......................... 103
Definisi Perilaku Konsumen ................................ 106
Faktor Penentu Keputusan
Pembelian Konsumen .........................................108
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ........117
8 CONSUMER LOYALTY AND MOTIVATION .............123
Pengertian loyalitas konsumen ........................... 123
Karakteristik dan Keuntungan Konsumen Loyal .124
Merancang Loyalitas Pelanggan .......................... 125
Mengukur Loyalitas ............................................128
Motivasi .............................................................. 128
Proses Motivasi ...................................................130
Sumber dan Tujuan Motivasi Konsumen ............131
Dimensi Motif Pembelian Konsumen ...................132
Asas Motivasi ......................................................133
9 CUSTOMER SATISFACTION .................................137
Pentingnya Kepuasan Konsumen ........................137
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen .......................................................... 139
Manfaat-manfaat Kepuasan Konsumen ..............143
Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen .........146
10 E-CONSUMER AND E-WOM .................................151
Pendahuluan ......................................................151
E - Consumer .....................................................153
Faktor Penyebab Konsumen Berbelanja
Secara Online .....................................................155
Saluran Pertumbuhan E-Consumer ....................156
v
Perkembangan E-Consumer ............................... 157
E- Word of Mouth (E-WOM) ...................................158
Dimensi E- Word of Mouth (E-WOM) .....................159
Motif Mengirim E- Word of Mouth (E-WOM) ..........160
Perkembangan E-WOM .......................................162
11 CUSTOMER TRUST ..............................................167
Memahami Kepercayaan Konsumen ...................167
Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepercayaan
Konsumen .......................................................... 171
Implikasi Kepercayaan Konsumen ......................176
12 CONSUMER BEHAVIOUR IN THE AGE OF
ONLINE BUSINESS ..............................................187
Pendahuluan ......................................................187
Perkembangan E-Commerce Di Indonesia ..........188
Consumer Behaviour In The Age Of
Online Business ..................................................191
Indonesia Online Consumer Behaviour ................194
Consumer Behaviour In The Next-Normal ...........199
vi
1
INTRODUCTION TO
CONSUMER BEHAVIOR
1
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
2
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
3
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
4
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
5
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
6
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
7
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
8
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
9
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
10
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
Sumber:
(Kotler, Keller, Brady, Goodman, Hansen, 2019)
11
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
Daftar Pustaka
Blackwell, Roger D., Miniard, Paul W. (2017). Consumer
Behavior. New Delhi: Cengage
Barmola, K.C., Srivastava, S.K. (2010). The Role of
Consumer Behavior in Present Marketing
Management Scenario. Productivity, 51(3), 268-275
Durante, Kristina M., Griskevicius, Vladas. (2016).
Evolution and Consumer Behavior. Current Opinion
in Psychology,10(1), 27-32
East, Robert., Singh, Jaywant., Wright,
Malcolm.,Vanhuele, Marc. (2021). Consumer
Behaviour: Applications in Marketing. California,
SAGE Publications Ltd
Engel., Blackwell, Roger D., Miniard, Paul W. (2005).
Consumer Behavior. Cincinnati: South-Western
College Publishing
Gómez-Díaz, J. A. (2016). Reviewing a Consumer Decision
Making Model in Online Purchasing: An ex-post-fact
Study with a Colombian Sample. Avances en
Psicología Latinoamericana, 34(2), 273-292
Haghshenas, Leila., Abedi, Afshin., Ghorbani, Esmail.,
Kamali, Abbas, Harooni, Mohammadnaser. (2007).
Review Consumer Behavior and Factors Affecting on
Purchasing Decisions. Singaporean Journal of
Business Economics, and Management Studies, 1(10),
17-24
Hoyer, Wayne D., MacInnis, Deborah J., Pieters, Rik.
(2017). Consumer Behavior. Boston: Cengage
Learning
Sheth, J. (2020). Impact of Covid-19 on Consumer
Behavior: Will the Old Habits Return or Die? Journal
of Business Research, 1-17
Kotler, P., Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing.
New Delhi: Pearson.
12
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
13
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
14
INTRODUCTION TO CONSUMER BEHAVIOR
Profil Penulis
Aditya Wardhana
Penulis merupakan dosen tetap Universitas
Telkom. Penulis menyelesaikan studi Sarjana
Ekonomi (SE) di prodi Manajemen Universitas
Padjadjaran pada tahun 1997. Kemudian,
penulis menyelesaikan studi Magister Sains
(MSi) di prodi Manajemen Universitas Padjadjaran tahun 2003
dan Magister Manajemen (MM) di prodi Manajemen Universitas
Pasundan tahun 2012. Saat ini penulis sedang melanjutkan
studi Doktor Ilmu Manajemen di Prodi Manajemen Universitas
Pasundan.
Penulis memiliki kepakaran di bidang manajemen sumber daya
manusia, manajemen pemasaran, dan manajemen strategik.
Penulis memiliki pengalaman praktisi pemasaran di Citibank
dan Human Resource Development, ISO Auditor, General Affairs,
dan Logistic di PT Perusahaan Gas Negara Tbk serta sebagai
konsultan di beberapa BUMN seperti Surveyor Indonesia, Badan
Klasifikasi Kapal Indonesia, Pertamina, BNI 46, PTPN VIII,
Biofarma, serta pada Kementerian Koordinator Perekonomian RI
dan Kementerian Perhubungan. Penulis juga aktif melakukan
berbagai penelitian terindeks Scopus dan Sinta dan menulis
lebih dari 75 buku dalam bidang manajemen sumber daya
manusia, pemasaran, keuangan, penganggaran, strategik,
pengantar manajemen, pengantar bisnis, e-commerce,
kewirausahaan, audit, pendidikan, teknologi informasi, sistem
informasi manajemen, model bisnis, hukum bisnis, perilaku
konsumen, perilaku organisasi, bisnis internasional, metode
penelitian, riset pemasaran, etika bisnis, dan bisnis ekspor
impor. Penulis memiliki Sertifikasi Penulis Buku Non-Fiksi dari
Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) RI.
Email Penulis: adityawardhana@telkomuniversity.ac.id
15