FRONT OFFICE

SOP
Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa
dalam bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan
hidangan dan fasilitas lain yang memenuhi syarat-syarat
comfort dan bertujuan komersial
Front Office adalah bagian dalam hotel yang
bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel, baik
yang melalui pemesanan ataupun tanpa
pemesanan/reservation.

Front Office Department memiliki 6 Section,

diantaranya:
- Reservation Section
- Reception Section
- Information Section
- Telephone Operator Section
- Guest Chasier Section
Reservation Section
Bagian yang memproses pembookingan kamar baik
melalui telepon, email, fax, ataupun langsung ke hotel

Persiapan :
Performance
Alat tulis dan peralatan
Kelengkapan file/formulir
Harga kamar
 Step menangani Reservasi tamu :

1.Greeting
2.Tanggal kedatangan
3.Available kamar
4.Nama tamu yang akan check in
5.Harga kamar
6.Type dan jumlah kamar
7.Berapa malam
8.Jenis tamu
9.Status pembayaran
10.
Permintaan special
11.
Contact person
12.
Informasi pembatalan reservasi
13.
Ulangi detail bookingan
14.
Ucapkan terima kasih
15.
Arsipkan formulir/file
Reception Section
bagian yang bertanggung jawab dalam penanganan
tamu, baik yang akan menginap, yang akan
meninggalkan hotel, maupun yang tidak menginap

Persiapan :
Performance
Alat tulis dan peralatan
Kelengkapan file / formulir
Harga kamar
Step menangani tamu Check in Prosedur reception :

Greeting, dan menawarkan bantuan

Pastikan tamu tersebut sudah reservasi atau belum
Seandainya sudah di reservasi check atas nama siapa,type of room,jumlah
kamar yang dipesan,harga kamar,cara pembayarannya
Seandainya belum melakukan reservasi check availeblity kamar type of room
yang ada ,harga kamar,serta cara pembayaran yang dikehendaki tamu.
Meminta ID Card tamu dan copy
Siapkan registrasi tamu serta kelengkapan lainnya
meminta deposit untuk pembayaran kamar.
Mengarahkan tamu ke lounge bar untuk menikmati welcome drink
Meminta bantuan kepada Bell boy untuk mengantarkan tamu ke kamar, bila si
tamu berkenan.
Ucapkan terima kasih dan selamat beristirahat kepada tamu
Masukan data tamu kedalam komputer
Masukan registrasi kedalam folder/file sesuai dengan nomor kamar
Step menangani tamu Check out

Greeting dan menawarkan bantuan

Menanyakan nomor kamar dan atas nama siapa
Pastikan kamar yang check out sesuai data nya dengan registrasi si tamu.
Pastikan si tamu sudah mengembalikan kunci kamar.
Laporkan kepada petugas house keeping bahwasanya si tamu check out.
Info Bellboy untuk penanganan barang bawaan tamu
Cek semua bill/transaksi tamu, pastikan tidak ada yang loss untuk pembayaran si tamu.
Tanyakan kepada tamu cara pembayaran yang diinginkan(Cash/Credit card/Debit
card/Guarantee letter/Voucher)
Menyiapkan bill check out.
Mengucapkan terimakasih dan salam agar tamu kembali lagi.
Doorman / Bellboy membukakan pintu dan mengantar sampai mobil
Concierge / Bellboy
bagian dari front office yang berada di lobby dekat pintu
yang mengurus dan menangani barang bawaan tamu,
transportasi, serta pengantaran surat

Persiapan :
Performance
Alat tulis dan peralatan
Kelengkapan file / formulir
Log book
Lugagge tag
 Prosedur Concierge :

Step menangani tamu Check in (individual)

Greeting dan menawarkan bantuan

Membuka dan menutupkan pintu mobil
Menurunkan barang tamu dari mobil
Pastikan jumlah dan jenis barang bawaan tamu pada saat check-in
Susun barang tamu dengan benar dan rapi, sesuaikan dengan berat atau ringannya barang bawaaan
tamu, dan diberi Luggage Tag
Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya, serta menjelaskan fasilitas kamar dan
hotel kepada tamu.
Barang disusun di Luggage Rack
Berikan luggage tag pada barang bawaaan untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang
menitipkan barangnya di belldesk.
Memberikan kunci kamar ketamu
Ucapkan salam dan selamat beristirahat
Tutup pintu kamar perlahan
Step menangani tamu Check in (Group)

Greeting dan menawarkan bantuan

Menurunkan barang tamu dari mobil /bus
Pastikan jumlah barang bawaan tamu pada saat check-in
Susun dan tempatkan barang menjadi 1 dan beri Luggage Tag
Susun barang tamu group dengan benar dan rapi, sesuaikan dengan berat
atau ringannya barang bawaaan tamu group tersebut
Pastikan barang bawaan tersebut jangan sampai tertukar satu sama lain antar
group.
Berikan luggage tag pada barang bawaan tamu group, pastikan sesuai dengan
roominglist dan nomor kamar yang telah ditentukan oleh Leadernya.
Simpan dan antarkan barang sesuai keinginan tamu
Step menangani tamu Check out

Penerimaan informasi mengenai tamu check out

Segera menuju kekamar dan mengetuk pintu dengan sopan dan baik
Minta izin untuk membawa barang bawaan serta cek kamar
Membawa kunci kamar dan bagasi ke Lobby
Memasukan barang bawaan tamu ke mobil/bus
Mempersilakan tamu memeriksa barangnya
Ucapkan salam dan terimakasih
 Tugas Concierge/Bellboy

Menyambut kedatangan tamu

Mengantar barang bawaan tamu
Mengamankan barang bawaan tamu
Membantu tamu ke front desk dan ke kamar
Menunjukan fasilitas hotel dan kamar kepada tamu
Membantu pengantaran tamu dan barang bawaannya ketika pindah kamar
Merawat trolly pengangkutan barang
Mendistribusikan koran ke kamar
Mengantar pesan /surat
Mengarsipkan data berkenaan barang tamu
 Tugas Concierge/Belldriver

Cek mobil operasional dan owner

Membersihkan mobil operasional dan owner
pagi : avanza dan innova
sore : hiace
Wajib membuat TR setiap keberangkatan (tanpa terkecuali)
Struk BBM wajib ke Accounting kecuali tanggal merah
Performance yang bagus dan rapi, tidak diperbolehkan memakai baju kaos
Melaporkan setiap kerusakan mobil ke Senior / HOD
Cek estimasi biaya dulu ke Auto 2000 atau pun bengkel lainnya untuk
penggantian barang yang rusak, dan langsung lapor ke Secretaris BOD
Wajib bekerjasama dengan Department lain
Wajib stand by di Concierge desk
Memindahkan mobil diparkiran