Kelompok 1

Kepuasan Pelanggan
BIMA TARSIA PUTRA, S.Farm 41151097100032 (UIN JKT)

AYU ALIENDA PUTRI, S.Farm 1543700070(UTA 45 JKT)

NUR AZIZAH HIDAYANTI,S.Farm 1543700160(UTA 45 JKT)

WAODE SURIATI,S.Farm 1543700167(UTA 45 JKT)

JEANIS NURMANTIKA,S.Farm 1543700184 (UTA 45 JKT)

YOHANES KAROLUS TOKAN,S.Farm 1543700135 (UTA 45 JKT)

YUNI ARWIDYA,S.Farm 260112150544 (UNPAD)

Apotek
Suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran Sediaan
farmasi, Perbekalan Kesehatan lainnya kepada masyarakat. (Kepmenkes, 2002)
 PELAYANAN
KEFARMASIAN
Adalah suatu pelayanan langsung dan
bertanggung jawab kepada pasien yang
berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang
pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien
 Pelayanan Kefarmasian

pengelolaan Obat (drug oriented)

berkembang menjadi pelayanan
komprehensif meliputi pelayanan Obat
dan pelayanan farmasi klinik

meningkatkan kualitas hidup pasien

KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dia
rasakan dibandingkan dengan apa yang
menjadi harapannya
 Konsep kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan oleh Kotler (2005) digambarkan dibawah
ini :
Komunikasi Mulut ke Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu
Mulut

Dimensi Kualitas Pelayanan yang diharapkan Kualitas Pelayanan yang

Pelayanan : dirasakan :

Tangible Harapan Terlampaui

Reliability Pelayanan yang dirasakan (sangat memuaskan)
Responsiveness Harapan terpenuhi
Assurance (memuaskan)
Emphaty Harapan tidak terpenuhi
(kepuasan menurun)
Menurut A Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L. Berry ada
lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai
status kualitas pelayanan :

Reliability (kehandalan)
Assurance (jaminan / kepastian)
Tangibles (berwujud)
Empathy (empati)
Responsiveness (ketanggapan)
Ada 2 Cara Dalam Mengamati Dan
Mengukur Kepuasan Pelanggan:
Sistem Keluhan dan Saran Survey Kepuasan Pelanggan
Organisasi yang berwawasan Perusahaan yang responsif
pelanggan akan membuat mengukur kepuasan pelanggannya
mudah pelanggannya dengan mengadakan survey
memberikan saran atau berkala, dengan mengirimkan daftar
keluhan. pertanyaan untuk mengetahui
perasaan mereka terhadap berbagai
aspek kinerja dan juga menanyakan
pendapat mereka terhadap kinerja
saingannya
Mengukur kepuasan
pelanggan Kimia Farma
Metode yang digunakan dalam
penelitian ini yakni dengan
menggunakan metode
pengukuran secara langsung
kepada 100 responden dalam
bentuk kuesioner, untuk
mengetahui apakah pelayanan
yang diberikan sangat puas,
puas, cukup puas, atau kurang
puas terhadap berbagai aspek
kinerja Apotek.
 Data Responden Kimia Farma Senen
Jenis Kelamin Usia Penghasilan
Pria Wanita 4%

23% 24%
18- 25 tahun 21% 2-5 juta
25- 50 tahun 5-10 juta
48%
52% > 50 tahun > 10 juta
53% 75%

Penanggung biaya kesehatan Pendidikan

7% SLTP
Diri Sendiri 26%
31% SLTA
38% Perusahaan
39% PT (Perguruan
Asuransi
Tinggi)
28%
Lainnya (BPJS, Pasca Sarjana
21% Jamkesda, dll)
10%
 Data Responden Kimia Farma Menteng Huis
Pendidikan
Jenis Kleamin 4%
7%
SD/SMP/
sederajat

38%
44, pria Penanggung Biaya Kesehatan
56, 44% 51% SMA/sederaja
56% wanita t
Sarjana
Diri sendiri
10%
25% Perusahaan

Umur
25%
Asuransi
Pendapatan
2 40% Lainya (BPJS,
Jamkesda, dll)
18% 2-5 juta
29 <25 33%
5-10 juta
25-50
> 10 juta
60 >50 49%
 Data Responden Kimia Farma Cikini
Pendidikan
Jenis Kleamin
SD/SMP/
sederajat
6%
27% SMA/sederajat
25%
44, pria Penanggung Biaya Kesehatan Sarjana
44% 56,
56% wanita 42%
Pasca Sarjana
Diri sendiri
11%
10% Perusahaan

Umur
51% Asuransi
Pendapatan
28%
2 Lainya (BPJS,
Jamkesda, dll)
4%
2-5 juta
24 <25
37% 5-10 juta
25-50 59%
> 10 juta
74 >50
Cara menghitung kepuasan pelanggan kimia farma
Responden akan mengisi kuesioner dengan skor 1-5.
Skor 1 untuk pernyataan sangat tidak setuju
Skor 2 untuk pernyataan tidak setuju
Skor 3 untuk pernyataan ragu-ragu
Skor 4 untuk pernyataan setuju
Skor 5 untuk pernyataan sangat setuju

hitung total skor tiap responden

Skor >48 puas

Skor <48 tidak puas
Presentase Kepuasan Pelanggan

Grafik perbandingan kepuasan

pelanggan kimia farma senen
39% 100
93 93 91 92
89 90

skor
86 87 88
90 84 83
61% 80
69
70

60
puas tidak puas
50

40
31
30

20 16 17
14 13 12
9 11 10
7 7 8
10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Tidak Puas Puas No

Pertanyaan
Persentase GRAFIK perbandingan KEPUASAN
Kepuasan PELANGGAN
Puas Tidak Puas DI APOTEK KIMIA FARMA MENTENG HUIS
1%

94 96 93 95 96 96 94 95
100 90 92 92
88

80
99%
60

score
40

20

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Tidak Puas 10 6 8 4 7 5 4 4 4 8 5 12
Puas 90 94 92 96 93 95 96 96 94 92 95 88
Persentase Kepuasan
Pelanggan

20

Puas
Grafik perbandingan kepuasan
Tidak Puas pelanggan kimia farma cikini
120
80 96 96 96
100 94 92 93 95 92 95
89 89
77
80

skor
60

40

20
23
6 8 4 7 5 4 4 11 8 5 11
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Nomor Pertanyaan

Tidak Puas Puas

Hasil Kuesioner Kimia Farma senen

61% skor tertinggi pada

PUAS
responden pernyataan

kimia farma mudah dicapai

Hal tersebut Kimia farma menarik dan nyaman
menjadi kelebihan kimia farma menyediakan
bagi kimia farma obat/barang yang berkualitas
senen karyawan yang bersikap ramah
pelayanan cepat dan apoteker yang
memberikan kosultasi, informasi
dan edukasi mengenai obat.
 Lanjutan,,
20% skor tertinggi pada
Tidak Puas
respoden pernyataan

Solusi :
Perlu dilengkapi untuk item obat
yang tidak ada

kimia farma memiliki

produk yang lengkap

Hal tersebut menjadi

kelemahan kimia
farma senen
Hasil Kuesioner Kimia Farma Menteng HUIS

99 % skor tertinggi pada

PUAS
responden pernyataan

Hal tersebut
menjadi kelebihan kimia farma mudah dicapai
kimia farma menyediakan obat/barang yang
bagi kimia farma berkualitas
menteng Huis karyawan yang bersikap ramah
pelayanan cepat dan apoteker yang
memberikan kosultasi, informasi dan edukasi
mengenai obat.
 Lanjutan,,
1% skor tertinggi pada
Tidak Puas
respoden pernyataan

Solusi :
perlu dilakukan dilakukan
pengadaan produk yang sanagt
dicari konsumen
kimia farma memiliki
produk yang lengkap

Hal tersebut menjadi

kelemahan kimia
farma menenh Huis
karena ada produk
yang tidak dijual
Hasil Kuesioner Kimia Farma Cikini

80% skor tertinggi pada

PUAS
responden pernyataan

kimia farma mudah dicapai

Hal tersebut kimia farma menyediakan
menjadi kelebihan obat/barang yang berkualitas
bagi kimia farma karyawan yang bersikap ramah
cikini pelayanan cepat dan apoteker
yang memberikan kosultasi,
informasi dan edukasi mengenai
obat.
 Lanjutan,,
20% skor tertinggi pada
Tidak Puas
respoden pernyataan

Solusi :
perlu dilakukan renovasi agar kimia
farma cikini mempunyai penampilan
yang lebih menarik.

kimia farma mempunyai

penampilan menarik

Hal tersebut menjadi

kelemahan kimia
farma cikini
Persentase Kepuasan Pelanggan
Dari Apotik Kimia Farma Senen,
Cikini dan Menteng Huis

20%
Puas Grafik KEPUASAN PELANGGAN DI APOTIK KIMIA FARMA
80% Tidak Puas SENEN, CIKINI DAN MENTENG HUIS
Puas Tidak Puas
120
99%
100
80%
80
61%
60
39%
40
20%
20
1%
0
KF Senen KF Cikini KF Menteng Huis
Kesimpulan
Di Apotik Kimia Farma Senen sebanyak 61
responden menyatakan puas dengan pelayanan
dan 39 responden menyatakan tidak puas
dengan pelayanan. Sedangkan di Apotik Kimia
Farma Menteng Huis sebanyak 99 responden
yang menyatakan puas dan hanya 1 reponden
yang menyatakan tidak puas. Dan untuk di Apotik
Kimia Farma Cikini sebanyak 80 responden yang
menyatakan puas dan 20 responden menyatakan
tidak puas.
THANKS
Any questions?