BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Air Besar Ambon pada bulan

September-Oktober tahun 2020. Variabel independenya adalah Kepuasan Pasien

sedangkan variabel dependenya adalah Minat Untuk Memanfaatkan Kembali

Pelayanan Kesehatan. Pengambilan sampel dari populasi penelitian, besarnya

sampel yang diperoleh dari setiap pasien yang berkunjung Ke Puskesmas Air

Besar Ambon. Dari pengolaan data yang telah dilakukan kemudian disajikan

secara sistematis dalam bentuk table deskritif. data responden yang diambil

adalah pasien yang berkunjung ke puskesmas dengan usia 18-60 tahun yang

bertempat tinggal di wilayah kerja puskemas air besar kota ambon.

5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Secara geografis letak dan batas wilayah kerja puskemas air besar dengan

luas wilayah ± 5 km❑2. Batas utara desa hatiwe kecil ( dusun wara dan

gunung malintang ), batas selatan gunung air besar, sebelah barat

perumahan BTN perumnas kebun cengke (Gedihu).

Puskesmas Air Besar berada dalam wilayah pemerintah desa batu merah

luas wilayah puskesmas air besar seluruhnya ±5 km❑2 yang terdiri dari

jarak kota ambon ±7 km❑2. Sebagian besar wilayah kerja puskesmas air
 besar terdiri daerah berbukit dan berlereng terjal jumlah penduduk

Puskesmas Air Besar Kota Ambon yang di dapat dari hasil pendataan

sebanyak 23500 jiwa (Puskesmas Air Besar, 2019)

5.1.2 Analisis Uji Univariat

Pada bagian ini akan diuraikan gambaran umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh melalui

penyebaran kuesioner.

1. Gambaran Distribusi Berdasarkan Umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, biaya perawatan dana kunjungan.

 Tabel 5.1

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, biaya perawatan dana kunjungan Responden Yang

Berkunjung Ke Puskesmas Air Besar Ambon Tahun 2020

Krakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)

Responden
Umur (tahun)

20-30 tahun 23 46%

31-40 tahun 18 36%

41-60 tahun 9 18%

Jenis Kelamin
Laki-Laki 24 48%
Perempuan 26 52%

Pekerjaan
Bekerja 30 60%
Tidak Bekerja 20 40%

Pendidikan
SD 1 2%
SMP 6 12%
SMA 32 64%
SARJANA 11 22%
Status
Pasien 46 92%
Keluarga 4 8%
Biaya Perawatan
Jamkesmas 37 74%
Biaya Sendiri 10 20%
Askes 3 6%

Kunjungan
Pernah 32 64%
 Tidak Pernah 18 36%

Jumlah 50 100%

Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.1 diatas, terlihat bahwa sebagian besar responden

dalam penelitian ini berusia 18- 30 tahun sebanyak 23 orang (46%),

yang berusia 31-40 tahun sebanyak 18 orang (36%), dan responden

berusia 41- 60 tahun sebanyak 9 orang 918%). Jenis kelamin

prempuan sebanyak 26 oang 52%), sedangkan yang berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 24 orang 48%). Bekerja sebanyak 30 orang (60%),

sedangkan yang tidak bekerja sebanyak 20 orang (40%). Selanjutnya

tingkat pendidkan SD sebanyak 1 orang (2%), yang tingkat SMP

sebanyak 6 orang (12%), dan yang SMA sebanyak 32 orang (64%),

sedangkan yang tingkat Sarjana sebanyak 11 0rang (22%). Hubungan

status pasien sebanyak 46 orang (92%), sedangkan yang hubungan

keluarga sebanyak 4 orang (8%). Biaya perawatan menggunakan

jamkesmas sebanyak 37 orang (74%), dan yang menggunakan biaya

sendiri sebanyak 10 orang (20%), dan yang menggunakan askes

sebanyak 3 orang (6%), Alasan memilih kunjungan ke puskesmas

karna jarak yang dekat dengan puskesmas sebanyak 45 orang (90%),

sedangkan yang memilih alasan kunjungan ke puskesmas karna

mendengar pelayanan baik sebanyak 5 orang (10%). Responden dalam

 penelitian ini yang sebelumnya sudah pernah berkunjung ke

puskesmas sebanyak 32 orang (64%), sedangkan yang belum pernah

berkunjung ke puskesmas sebanyak 18 orang (36%).

2. Distribusi penampilan pelayanan

Tabel 5.2

Distribusi Frekuensi Berdasarkan penampilan pelayanan Responden

Yang Berkunjung Ke Puskesmas Air Besar Ambon Tahun 2020

Penampilan Frekuensi (n) Persentase (%)

Pelayanan

Baik
18 36.0%
Kurang baik
32 64.0%
Total
50 100.0%
Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.9 diatas diketahui bahwa dari total 50 responden,

32 responden (64%) yang menyatakan bahwa penampilan pelayanan

Di Puskesmas Air Besar adalah kurang baik.

3. Distribusi kehandalan pelayanan

Tabel 5.3

Distribusi Frekuensi Berdasarkan kehandalan pelayanan Responden

Yang Berkunjung Ke Puskesmas Air Besar Ambon Tahun 2020

kehandalan Frekuensi (n) Persentase (%)

pelayanan

Baik 17
34.0%

kurang baik 33
66.0%

Total 50
100.0%

Be

Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.9 diatas diketahui bahwa dari total 50 responden,

33 responden (66%) yang menyatakan bahwa kehandalan pelayanan

Di Puskesmas Air Besar adalah kurang baik.

4. Distribusi kecepatan pelayanan

Tabel 5.4

Distribusi Frekuensi Berdasarkan kecepatan pelayanan Responden

Yang Berkunjung Ke Puskesmas Air Besar Ambon Tahun 2020

Kecepatan Frekuensi (n) Persentase (%)

Pelayanan

Baik 16
32.0

kurang baik 34
68.0

Total 50
100.0
Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.9 diatas diketahui bahwa dari total 50 responden,

34 responden (68%) yang menyatakan bahwa kecepatan pelayanan Di

Puskesmas Air Besar adalah kurang baik.

5. Distribusi ketrampilan pelayanan

Tabel 5.5

Distribusi Frekuensi Berdasarkan ketrampilan pelayanan Responden

Yang Berkunjung Ke Puskesmas Air Besar Ambon Tahun 2020

ketrampilan Frekuensi (n) Persentase (%)

 pelayanan

Baik 14
28.0%

kurang baik 36
72.0%

Total 50
100.0%
Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.9 diatas diketahui bahwa dari total 50 responden,

36 responden (72%) yang menyatakan bahwa penampilan pelayanan

Di Puskesmas Air Besar adalah kurang.

6. Distribusi perhatian pelayanan

Tabel 5.6

Distribusi Frekuensi Berdasarkan perhatian pelayanan Responden

Yang Berkunjung Ke Puskesmas Air Besar Ambon Tahun 2020

Perhatian Frekuensi (n) Persentase (%)

Pelayanan

Baik 20
40.0%

kurang baik 30
60.0%

Total 50
100.0%
Sumber: Data Primer ,2020
 Berdasarkan tabel 5.13 diatas dapat diketahui bahwa dari 50 responden

rata-rata sebagian besar kecepatan pelayanan kurang sebanyak 30

responden (60%).

7. Distribusi Minat

Tabel 5.7

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Minat Responden Yang

Berkunjung Ke Puskesmas Air Besar Ambon Tahun 2020

Minat Frekuensi (n) Persentase (%)

Minat 76.0%
38

tidak minat 24.0%

12

Total 100.0%
50
Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.14  diatas dapat diketahui bahwa dari 50

responden rata-rata sebagian besar minat kembali sebanyak 38

responden (60%).

5.1.3 Uji Analisis Bivariat

Tujuan dari analisis bivariat dilakukan untuk menjawab tujuan penelitian

dari menguji hipotesis penelitian yaitu untuk melihat apakah ada hubungan
 antara variabel independen (kepuasan pasien) dengan variabel dependen

(minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan).

Tabel 5.8

Distribusi Analisis Kepuasan Pasien Pada Penampilan Pelayanan Dengan Minat

Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Air Besar

Ambon Tahun 2020

Penampilan Minat

Pelayanan kembali

Minat Tidak minat Total p-value

N % N % N %

Baik 8 44.4% 10 55.6% 18 100

0,000
Kurang 30 93.8% 2 6.2% 32 100

baik

Total 38 76.0% 12 24.0% 50 100

Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.8 diatas menjelaskan bahwa penampilan pelayanan

Puskesmas baik dan minat kembali menurut responden sebanyak 8 orang (44,4%),

sedangkan penampilan pelayanan puskesmas baik tetapi tidak minat kembali

 menurut responden sebanyak 10 orang (66,6%),selanjutnya penampilan pelayan

puskesmas kurang baik dan minat kembali menurut responden sebanyak 30 orang

(93,0%), penampilan pelayanan puskesmas kurang baik dan tidak minat kembali

menururt responden sebanyak 2 orang (6,2%). Setelah di uji chi square di peroleh

nilai p-value = (0,000) ≤ nilai a (0,05). artinya ada hubungan antara kepuasan

pasien pada penampilan pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan kembali

pelayanan kesehatan di Puskesmas Air Besar Ambon.

Tabel 5.9

Distribusi Analisis Kepuasan Pasien Pada kehandalan Pelayanan Dengan Minat

Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Air Besar

Ambon Tahun 2020

Kehandalan Minat

Pelayanan kembali

Minat Tidak minat Total p-value

N % N % N %

Baik 7 41,2% 10 58,8% 17 100

0,000
Kurang 31 93,9% 2 6,1% 33 100

baik

Total 38 76,0% 12 24.0% 50 100

Sumber: Data Primer ,2020

 Berdasarkan tabel 5.9 diatas menjelaskan bahwa responden yang menilai

kehandalan pelayanan di Puskesmas Air Besar baik dan minat kembali sebanyak 7

responden (41,2%), sedangkan responden yang menilai kehandalan pelayanan

Puskesmas Air Besar baik tetapi tidak minat kembali sebanyak 10 responden

(58,8%),selanjutnya responden yang menilai kehandalan pelayanan puskesmas Air

Besar kurang baik dan minat kembali sebanyak 31 responden (76,0%), sedangkan

responden yang menilai kehandalan pelayanan Puskesmas kurang baik dan tidak

minat kembali sebanyak 2 responden (6,1%). Setelah di uji chi square di peroleh

nilai p-value = (0,000) ≤ nilai a (0,05). artinya ada hubungan antara kepuasan

pasien pada kehandalan pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan kembali

pelayanan kesehatan di Puskesmas Air Besar Ambon.

Tabel 5.10

Distribusi Analisis Kepuasan Pasien Pada kecepatan Pelayanan Dengan Minat

Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Air Besar

Ambon Tahun 2020

Kecepatan Minat

Pelayanan kembali

Minat Tidak minat Total p-value

N % N % N %

Baik 6 37,5% 10 62,5% 16 100

0,000
Kurang 32 94,1% 2 5,9% 34 100
baik

Total 38 76,0% 12 24,0% 50 100

Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.10 diatas menjelaskan bahwa responden yang menilai

Kecepatan Pelayanan Puskemas Air Besar baik dan minat kembali sebanyak 6

responden (37,5%), sedangkan responden yang menilai kecepatan pelayanan

Puskesmas Air Besar baik tetapi tidak minat kembali sebanyak 10 responden

(62,5%),selanjutnya responden yang menilai kecepatan pelayan Puskesmas Air

Besar kurang baik dan minat kembali sebanyak 32 responden (94,1%), sedangkan

responden yang menilai Kecepatan Pelayanan Puskesmas Air Besar kurang baik dan

tidak minat kembali sebanyak 2 responden (5,9%). Setelah di uji chi square di

peroleh nilai p-value = (0,000) ≤ nilai a (0,05). artinya ada hubungan antara

kepuasan pasien pada kecepatan pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan

kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Air Besar Ambon.

 Tabel 5.11

Distribusi Analisis Kepuasan Pasien Pada ketrampilan Pelayanan Dengan Minat

Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Air Besar

Ambon Tahun 2020

Ketrampilan Minat

Pelayanan kembali

Minat Tidak minat Total p-value

N % N % N %

Baik 4 28,6% 10 71,4% 14 100

0,000
Kurang baik 34 94,4% 2 5,6% 34 100

Total 38 76,0% 12 24,0% 50 100

Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.11 diatas menjelaskan bahwa responden yang menilai

Ketrampilan Pelayanan Puskesmas Air Besar baik dan minat kembali sebanyak 4

responden (28,6%), sedangkan responden yang menilai ketrampilan pelayanan

 Puskesmas Air Besar baik tetapi tidak minat kembali sebanyak 10 responden

(71,4%),selanjutnya responden yang menilai ketrampilan pelayan Puskesmas Air

Besar kurang baik dan minat kembali sebanyak 34 responden (94,4%), sedangkan

responden yang menilai ketrampilan pelayanan Puskesmas Air Besar kurang baik

dan tidak minat kembali sebanyak 2 responden (5,6%). Setelah di uji chi square di

peroleh nilai p-value = (0,000) ≤ nilai a (0,05). artinya ada hubungan antara

kepuasan pasien pada ketrampilan pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan

kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Air Besar Ambon.

Tabel 5.12

Distribusi Analisis Kepuasan Pasien Pada Perhatian Pelayanan Dengan Minat

Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Air Besar

Ambon Tahun 2020

Perhatian Minat

Pelayanan kembali

Minat Tidak minat Total p-value

N % N % N %

Baik 15 75,0% 5 25,0% 20 100

0,575
Kurang 23 76,7% 7 23,3% 30 100

baik

Total 38 76,0% 12 24,0% 50 100

 Sumber: Data Primer ,2020

Berdasarkan tabel 5.8 diatas menjelaskan bahwa responden yang menilai

perhatian pelayanan Puskesmas Air Besar baik dan minat kembali sebanyak 15

responden (75,0%), sedangkan responden yang menilai perhatian pelayanan

Puskesmas Air Besar baik tetapi tidak minat kembali sebanyak 5 responden

(25,0%),selanjutnya responden yang menilai perhatian pelayan Puskesmas Air

Besar kurang baik dan minat kembali sebanyak 23 responden (76,7%), sedangkan

responden yang menilai perhatian pelayanan Puskesmas Air Besar kurang baik dan

tidak minat kembali sebanyak 7 responden (23,3%). Setelah di uji chi square di

peroleh nilai p-value = (0,575) ≥ nilai a (0,05). artinya tidak ada hubungan antara

kepuasan pasien pada perhatian pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan

kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Air Besar Ambon.

5.2 pembahasan

Hasil bivariat

1. Hubungan kepuasan Penampilan Pelayanan Dengan Minat Untuk

Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.10 dengan hasil uji chi square di

peroleh nilai p value= 0,000 yang berarti ada hubungan yang bermakna

antara kepuasan pasien (penampilan pelayanan) dengan minat untuk

memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Air Besar

Ambon.
 Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara

tangible pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan kesehatan.

Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik tangible pelayanan, maka

semakin besar minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pelayanan

kesehatan tersebut selanjutnya. Faktor pendukung baiknya tangible

pelayanan adalah puskesmas yang terlihat bersih, kenyamanan ruang

perawatan dan tersedianya peralatan kesehatan yang lengkap, serta

penampilan petugas yang bersih dan rapi serta tersedianya WC. Namun,

fasilitas fisik bangunan puskesmas ini kurang memadai dilihat dari ruang

tunggu yang tidak seimbang dengan kapasitas pasien, sehingga

menyebabkan ketidaknyamanan pasien saat berobat. Hasil ini didukung

oleh penelitian yang dilakukan Trimurthy (2008) terkait hubungan bukti

langsung pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan kembali

pelayanan rawat jalan yang mengatakan bahwa ada hubungan yang

bermaka antara persepsi responden terhadap bukti langsung pelayanan

dengan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan rawat jalan.

Penampilan pelayanan rawat jalan tidak hanya sebatas penampilan fisik

bangunan Puskesmas yang megah saja tetapi juga penampilan petugas

dan ketersediaan sarana prasarana penunjang dan perawatan. Pelayanan

yang bermutu adalah pelayanan yang memiliki bukti langsung

(Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan

 dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan (Parasuraman, 2007). Sebagian besar responden

memilih pelayanan rawat jalan di Puskesmas Air Besar karena kebutuhan

pribadi akan pelayanan dokter yang menjadi pilihannya, sebagian

responden yang memilih pelayanan rawat jalan Puskesmas Air Besar

Hasil penelitian juga sesuai dengan pendapat Azwar dan Parasuraman

et al yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih

terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,

kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah

tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit

yang diderita oleh pasien serta penampilan fasilitas fisik seperti gedung

dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi

dan penampilan karyawan (Parasuraman, 2007).

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Trmurty di

puskesmas pandanaran kota semarang bahwa ada persepsi pasien tentang

perhatian pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat

jalan (p=0,003).

2. Hubungan kepuasan kehandalan Pelayanan Dengan Minat Untuk

Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan

 Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.11 dengan hasil uji chi

square di peroleh nilai p value= 0,000 yang berarti ada hubungan yang

bermakna antara kepuasan pasien (kehandalan pelayanan) dengan minat

untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Air

Besar Ambon.

Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik reliabilitye pelayanan, maka

semakin besar minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pelayanan

kesehatan tersebut selanjutnya. Faktor pendukung baiknya reliability

pelayanan adalah petugas registrasi yang selalu ditempat, dokter

memeriksa dengan teliti, serta petugas kamar obat menyampaikan cara

pemakaian obat. Namun, yang dialami pasien nyatanya tidak sesuai yaitu

petugas registrasi yang sering datang terlambat ke puskesmas yang

megakibatkan keterlambatan pasien untuk mendaftar . Hasil ini didukung

oleh penelitian yang dilakukan Trimurthy (2008) terkait hubungan

kehandalan pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan kembali

pelayanan rawat jalan yang mengatakan bahwa ada hubungan yang

bermaka antara persepsi responden terhadap kehandalan pelayanan

dengan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan rawat jalan.

Hasil penelitian juga sesuai dengan pendapat Azwar dan Parasuraman et

al yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih

terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,

kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah

 tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit

yang diderita oleh pasien serta kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

3. Hubungan kepuasan kecepatan Pelayanan Dengan Minat Untuk

Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.11 dengan hasil uji chi

square di peroleh nilai p value= 0,000 yang berarti ada hubungan yang

bermakna antara kepuasan pasien (kecepatan pelayanan) dengan minat

untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Air

Besar Ambon.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kamilasari

Jabbar, Darwansyah di Puskesmas Jongaya Kota Makassar bahwa ada

persepsi pasien tentang kecepatan pelayanan dengan minat pemanfaatan

ulang pelayanan rawat jalan (p=0,001),hasil penelitian ini juga konsisten

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh ruga di rumah sakit umum

daerah rakipadada kabupaten tana toraja bahwa ada hubungan antara

persepsi pasien tentang kecepatan pelayanan dengan minat penggunaan

ulang pelayanan rawat inap (p=0,000).

4. Hubungan kepuasan ketrampilan Pelayanan Dengan Minat Untuk

Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan

 Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.12 dengan hasil uji chi

square di peroleh nilai p value= 0,000 yang berarti ada hubungan yang

bermakna antara kepuasan pasien (ketrampilan pelayanan) dengan minat

untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Air

Besar Ambon.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara assurance

pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan kesehatan. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin baik assurance pelayanan, maka semakin

besar minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang pelayanan

kesehatan tersebut selanjutnya. Faktor pendukung baiknya assurance

pelayanan adalah karyawan puskesmas yang selalu sopan, santun dan

profesional, karyawan yang memiliki pengetahuan luas mengenai semua

hal di puskesmas, serta Puskesmas yang mampu memberikan jaminan dan

kepercayaan kepada pasien untuk tetap berobat ke puskesmas. Namun,

yang dialami pasien nyatanya tidak sesuai yaitu pasien belum sepenuhnya

merasa aman nyaman terhadap pelayanan di puskesmas sehinggan pasien

merasa ragu untuk melakukan kunjungan ulang. Hasil ini didukung oleh

penelitian yang dilakukan Trimurthy (2008) terkait hubungan kehandalan

pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan rawat

jalan yang mengatakan bahwa ada hubungan yang bermaka antara

persepsi responden terhadap kehandalan pelayanan dengan minat untuk

memanfaatkan kembali pelayanan rawat jalan.

 Hasil penelitian juga sesuai dengan pendapat Azwar dan Parasuraman

et al yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih

terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,

kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah

tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit

yang diderita oleh pasien serta kemampuan karyawan atas : pengetahuan

terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Hubungan kepuasan perhatian Pelayanan Dengan Minat Untuk

Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.13 dengan hasil uji chi

square di peroleh nilai p value= 0,575 yang berarti tidak ada hubungan

yang bermakna antara kepuasan pasien (perhatian pelayanan) dengan

minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas

Air Besar Ambon.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara empathy

pelayanan dengan minat pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan.

Faktor pendukung baiknya empati pelayanan adalah dokter yang selalu

member penjelasan mengenai penyakit pasien, karyawan puskesmas

yang selalu ramah dan selalu memberikan senyuman serta karyawan

yang selalu berusaha mengerti keinginan dan kebutuhan pasien. Namun,

beberapa responden merasa tidak puas menyangkut empati yang

dirasakan oleh pengguna pelayanan puskesmas. Hal ini ditunjukkan oleh

karyawan puskesmas yang tidak selalu ramah kepada pasien juga

karyawan yang tidak sepenuhnya mengerti keinginan pasien. Hasil ini

bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Trimurthy di

Puskesmas Pandanaran Kota Semarang bahwa ada hubungan antara

persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat pemanfaatan

ulang pelayanan rawat jalan (p=0,0001). Responden memiliki harapan

tentang perhatian pelayanan yang seharusnya diberikan Puskesmas Air

Besar Ambon terhadap pasien, diantaranya adalah petugas mampu

menghibur pasien yang sedang gelisah. Setiap pelanggan merupakan

pribadi khusus yang ingin diperlakukan secara khusus, pelanggan

mempunyai kepribadian, keinginan dan alasannya sendiri yang unik

dalam menjatuhkan pilihan untuk membeli jasa pelayanan Puskesmas.

Dan bila Puskesmas memperlakukannya sebagai seorang yang khusus dan

memecahkan masalahnya yang unik itu, maka pelanggan pasti akan terus

menjadi pelanggan Puskesmas.

 Hasil penelitian juga sesuai dengan pendapat Azwar dan Parasuraman et

al yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih

terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,

kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah

tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit

yang diderita oleh pasien serta perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya.

5.2 keterbatsan penelitian

keterbatasan peneliti dalam penelitian adalah peneliti tidak bisa bekomunikasi

dengan responden terlalu banyak karna kondisi pandemic covid 19. Maka

peneliti harus mengikuti protocol kesehatan. Dan kendala peneliti dalam

penyusunan skripsi ini peneliti tidak memiliki leptop, sehingga peneliti sedikit

terlamabat dalam penyususnan skripsi. Serta kurang pengalaman dalam

penyusunan skripsi. Karna ini pengalaman pertama bagi peneliti.