Makalah Kepuasaan Pasien

Disusun Oleh :
 Alisa Alda (AKX.16.012)
 Amelia Faroga (AKX.16.016)
 Harum Sari (AKX.16.051)
 M. Wahyu Pradana (AKX.16.064)
 Nizara Zulma (AKX.16.083)
 Selly Rizka Dewi (AKX.16.119)
 Utrianto Indrawan (AKX.16.133)

Dosen : Angga S.P, S.Kep., Ners., M.Kep

 Pengertian kepuasaan pasien
Menurut Tjiptono (2006)  Ada dua macam pelanggan,
berpendapat bahwa kepuasan atau yaitu :
ketidakpuasan merupakan respon
pelanggan sebagai hasil dan 1. Internal customer
evaluasi ketidaksesuaian Adalah orang-orang yang
kinerja/tindakan yang dirasakan terlibat dalam proses produksi
sebagai akibat dari tidak yaitu produk dan jasa yang kita
terpenuhinya harapan. Pada hasilkan.
dasarnya harapan pasien adalah
perkiraan atau keyakinan pasien
tertang pelayanan yang 2. external customer
diterimanya akan memenuhi Adalah orang yang berada
harapannya. Sedangkan hasil di luar organisasi suatu
kinerja akan dipersepsikan oleh perusahaan yang menerima jasa-
pasien. jasa dari perusahaan.
 Faktor-faktor yang
Mempengaruhi  Aspek- aspek
Kepuasan Pasien Kepuasan

1. Faktor Kebudayaan
2. Faktor Sosial 1. Aspek kognitif
3. Faktor Pribadi 2. Aspek afektif
4. Faktor Psikologi 3. Aspek perilaku
 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Supranto (2011) Menurut Kotler (2011) ada

penilaian pasien terhadap beberapa macam metode
kinerja layanan kesehatan dalam pengukuran kepuasan
juga dilakukan dengan pelanggan, diantaranya
menggunakan Skala Likert sebagai berikut:
dengan menggunakan 1. Sistem keluhan dan
graduasi tingkat penilaian saran
misalnya, sangat puas, puas, 2. Ghost shopping
cukup puas, kurang puas,
dan tidak puas. Sangat 3. Lost customer analysis
puas=5, Puas=4, cukup 4. Survei kepuasan
puas=3, tidak puas=2, sangat pelanggan
tidak puas=1 .
 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Menurut Soeparmanto dan Astuti (2006) menyatakan ada 6 manfaat
pengukuran kepuasan pasien yaitu :

1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan

penyelenggara pelayanan.
2. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.
 Hubungan Kepuasan Pasien dengan
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat
disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan
dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Dari
penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat
dibuatkan rumus sebagai berikut :
Satisfaction = f { performance – expectation }
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan :
1. Performance < Expectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa
yang diharapkan para penggunanya (pasien dan keluarganya), kinerja
pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh pengguna karena tidak
sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan
kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diterima.
Next…
2. Performance = Expectation
Jika kinerja institusi penyedia pelayanan kesehatan
sama dengan harapan para penggunanya, pengguna jasa
pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan
kesehatan dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para pengguna
pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
3. Performance > Expectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi
dari harapan para penggunanya, pengguna pelayanan
kesehatan akan menerima pelayanan kesehatan melebihi
harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas
dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima.
THANK YOU…