Aplikasi Teknik Komunikasi

Dalam Pelayanan

dr. Arina Widya Murni, SpPD-KPsi, FINASIM

 Dalam Sesi ini kita akan berdiskusi
tentang :
• Establishing initial rapport
• Bahasa Non Verbal
• Keterampilan mendengar aktif (Active
listening)
• Keterampilan bertanya (Raising question)
Hubungan antara dokter dan pasien = rapport.

• Faktor terpenting dalam komunikasi

• Harus dibangun sejak awal berjumpa dengan pasien
• Bangun kembali (re-establish) rapport di setiap
kunjungan pasien
 Titik Awal

 Kontak mata, senyum tulus, menyapa pasien

dengan nama, jabat tangan (jika pasien bersedia),
perkenalkan diri anda
 Bina suasana dengan topik non medis
 Bisa dilakukan sambil bertanya identitas pasien
dan keluarganya
 Lakukan se-natural mungkin dan tidak harus
panjang
 Mempercepat terbentuknya Rapport dengan
Matching dan Mirroring
• Matching mirroring adalah keterampilan dasar
rapport building berdasarkan Neuro Linguistik
Programming (NLP)
• Pada prinsipnya matching dan mirroring adalah
mencari titik titik kesamaan seperti bahasa,
budaya, pengalaman, hobby dll
• Seperti halnya anda bertemu orang asing di
pesawat, suasana akan langsung cair saat anda
mengetahui bahwa orang itu ternyata :
– Satu SMA dengan anda
– Satu marga dengan anda
– Satu universitas dengan anda, dll
 Bahasa Non Verbal
(Rahmat, 2008)
• Proksemic : Jarak antara dokter dan pasien
– Intimate : Physical Contact to 0.5 m (saat pemeriksaan
fisik)
– Personal : 0.5 m – 1.25 m (jarak ideal), tidak dipisahkan oleh
meja
– Social : 1.25 m – 3.5 m
– Public : 3.5 m – 7.5 m
• Kinesic : ekspresi wajah, gestur atau gerakan sebagian
anggota badan
• Paralinguistic : ritme, nada, volume suara
• Artifactual : penampilan profesional dokter (medical
attire)
 Perhatikan Bahasa Non Verbal pasien
• Bahasa tubuh dan perilaku pasien berhubungan dengan
kesehatan pasien, tanda-tanda vital, kompensasi kondisi
jantung/paru, fungsi hati dll
• Wajah dapat menunjukkan skala nyeri (VAS)
• Deteksi respon atau bahasa tubuh yang tidak wajar
(kemungkinan psikosis, depresi dan gangguan jiwa lain)
• Deteksi kemungkinan konsumsi alkohol dan obat-obatan.
 Fungsi Pesan Nonverbal

• Repetisi : Mengulang gagasan verbal

• Substitusi : Menggantikan lambang verbal
• Kontradiksi : Bertolak belakang dari pesan verbal
• Komplemen : Melengkapi dan memperkaya pesan
verbal
• Aksentuasi : Menegaskan pesan verbal
Every good conversation starts with
good listening
 Mendengar Aktif (Active Listening)

Keterampilan mendengar aktif oleh seorang

dokter akan mendorong pasien berbagi
informasi baik verbal maupun non verbal
 Keterampilan Mendengar Aktif
Keterampilan Mendengar Aktif meliputi 4 hal :
– Memberikan Perhatian (Attending)
– Refleksi Isi (Reflection of content -
Paraphrasing)
– Refleksi Perasaan (Reflection of feelings)
– Menyimpulkan (Summarising)
 Memberikan Perhatian (Attending)
Mengekspresikan perhatian kita kepada pasien secara
verbal dan non verbal

“Attending” membantu dokter

• Memahami pasien dengan lebih baik melalui observasi mendalam

“Attending” membantu pasien

• Merasa rileks dan nyaman
• Meng-ekspresikan ide-ide perasaanya secara bebas sesuai
keinginanya
• Percaya dengan dokternya
• Memposisikan diri secara lebih aktif dalam wawancara
 Keterampilan Memberi Perhatian
Memberikan perhatian dapat ditunjukkan
dengan :
• Melakukan kontak mata dan ekspresi wajah yang
sesuai
• Postur tubuh yang relaks dan mencondongkan diri
ke depan untuk memberi perhatian, menggunakan
gerakan tangan yang natural
• Anggukan kepala dan respom verbal pendek yang
menunjukkan perhatian seperti “O begitu ya” atau
“Ya” atau “Mmm”
• Observasi bahasa tubuh pasien
 Contoh :
Saya merasa
bingung
dok...mau tidur
Mm...gitu ya rasanya sulit

Baru tidur
(mengangguk) sebentar sudah
terbangun..

Rasanya hidup
Begitu dikejar-kejar
ya.. masalah...
 Refleksi Isi
(Reflection of Content/paraphrasing)

Refleksi isi adalah saat dokter menekankan isi

pembicaraan pasien dengan bahasanya sendiri
tetapi memiliki maksud yang sama.
Refleksi isi bukan membeo !!!
• Refleksi isi lebih pendek dari kata kata pasien.
• Tujuannya adalah mengkomunikasikan kepada
pasien bahwa kita memperhatikan dan
memahami maksud pasien.
17
 Contoh
Perut saya ini dok nyeri sekali
sejak semalam, seperti
diremas remas, kayak rasanya
mau pingsan...saya cuma
kompres botol panas saja....

Oh jadi perut ibu nyeri

sekali ya semalam,
seperti diremas gitu ya..

Ya dok
 Refleksi Perasaan

Refleksi perasaan adalah saat dokter

mengekspresikan perasaan pasien baik
menekankan atau menegaskan sehingga
pasien merasa dokter memahami
perasaanya.
Pasien menangis tidak dilarang ! (Berilah
izin klien untuk menangis)
Example of reflection of feelings
Maaf dok....saya ingin pakai alat
KB tapi suami saya selalu tidak
setuju. Padahal untuk saat ini
saya takut hamil lagi....saya
belum siap...

O begitu ya...jadi ibu

takut dan bingung
dengan sikap suami ibu
ya.... betul
dok
Menggabungkan Refleksi Isi & Perasaan
Maaf dok....saya ingin pakai alat
KB tapi suami saya selalu tidak
setuju. Padahal untuk saat ini
saya takut hamil lagi....saya
belum siap...

Sepertinya ibu bingung

dengan sikap suami ibu
dan takut kalau hamil
lagi akan menimbulkan
masalah baru. Begitu ya Ya
bu.... dok
 Menyimpulkan (Summarising)

Summarising adalah cara yang penting untuk

mendapatkan inti dari semua yang sudah
diutarakan oleh pasien. Dapat disertai semua
refleksi secara bersama-sama.
 Example of summarising
Kita tadi mendiskusikan sikap suami ibu
yang tidak setuju jika ibu memakai alat
KB padahal ibu merasa masih belum siap
untuk hamil. Ibu masih ingin
membesarkan anak yang masih kecil. Ibu
juga merasa sikap suami tidak
meyakinkan ibu untuk hamil lagi karena
suami sering cuek dan sibuk sendiri.
Puncaknya, setiap malam ibu sering sulit
tidur dan nyeri di bagian ulu hati. Begitu Ya dok
ya.... sepertinya
begitu
 Cara lain untuk meng-ekspresikan
perhatian
Skill Example

Validation “Saya sangat memahami kejenuhan bapak untuk meminum

Berusaha memahami obat selama 6 bulan berturut turut”
masalah pasien
Support “Usaha bapak untuk mulai berhenti merokok sudah bagus
Memberikan sekali pak. Terus lanjutkan pak !”
dukungan dan pujian
terhadap usaha
pasien
Partnership “Saya tahu ini berat, tapi kita akan bekerjasama sebaik
Memposisikan diri mungkin untuk menyelesaikan masalah bapak”
sebagai partner
pasien
Respect “Saya memahami keyakinan ibu untuk diperiksa dokter yang
Mengahargai perempuan juga”
keyakinan pasien
 Keterampilan Bertanya
• Open-ended question : Pertanyaan yang
membutuhkan jawaban yang kompleks.
Didesain untuk menggali pengetahuan dan
perasaan pasien tentang masalahnya.
• Closed-ended question : Pertanyaan yang
membutuhkan jawaban singkat
 Flow in Medical Interview
Van Dalen dalam Llyoid and Borr (2005)

1 3
Pasien Memimpin 2 3
Open-ended question Negosiasi dan persetujuan
Dokter Memimpin

Close ended question

Percaya Diri HARUS tapi JANGAN SOMBONG