KELUHAN PELANGGAN TELKOMSEL

KELUHAN PELANGGAN TELKOMSEL

Sinyal operator Telkomsel di Indoensia Timur dinilai sangat buruk. Ribuan pelanggan banyak
melakukan komplain karena susah berkomunikasi serta mengakses layanan data. Gamgguan
lain adalah gangguan telekomunikasi seperti drop call, susah nyambung sms delay pada 13
juta pelanggan Telkomsel di kawasan timur Indonesia.

sejumlah pelanggan dari berbagai kalangan mengeluhkan hal serupa dari soal jaringan
komunikasi yang terputus hingga hilangnya pulsa tanpa jelas diketahui penyebabnya.

keterlambatan pihak Telkomsel dalam mengumumkan kerusakan sistem yang membuat

pelanggan harus menunggu hingga dua jam di Grapari Telkomsel Makassar di Gedung Graha
Pena.

telkomsel flash, saya daftar telkomsel flash kemudian di daerah saya ga bisa di gunakan.
saya datang ke grapari kmd di srh byr tagihan selama 2bln yg blm pernah saya gunakan
sekalipun. kmd saya minta di non aktifkan kmd cs bilang di srh tggu smp 3 bln. disrh datang
lg. saya ga urus2 smp skrg tagihan datang terus smp 2jt an masa saya harus menyelesaikan
tagihan yg saya merasa saya ga punya tanggung jawab untuk membayar nya

Saya menjadi pengguna telkomsel sudah cukup lama, akhirnya kami bermigrasi ke kartu
halo 9 tahun yang lalu. Selama 9 tahun memakai kartu halo banyak kendala yang kami hadapi
seperti : jaringan tidak stabil, tagihan penggunaan gprs tinggi padahal saya menggunakan
paket blackberry unlimited, yang terakhir ini dalam bulan mei 2012 saya harus bayar 2 kali
karena out going kami terblokir. Saya sudah melakukan pengaduan ke grapari surabaya, bukti
struk pembayaran sudah di copy tapi sampai pada tanggal 15 mei 2012 nomor saya terblokir
out going. Padahal menurut penjelasan CS grapari surabaya jika ada pengaduan dijamin
bahwa no. saya tidak terblokir

Menurut promo kartu AS Telkomsel, setelah menelpon sampai Rp 1750 atau sekitar 1 menit
10 detik, mendapatkan gratis bonus 12000 detik. Akan tetapi dalam kenyataannya, sampai
menghabiskan pulsa Rp 6000 bahkan pernah Rp 7000 tapi tidak mendapatkan bonus yang
dimaksud. Saya sebagai pelanggan setia Telkomsel untuk daerah Kalimantan Selatan, juga
merasa dikecewakan dengan sinyal yang semakin lemah atau sering hilang.
TIPE PELANGGAN TELKOMSEL

1) Pasif,

Tidak sedikit juga pelanggan telkomsel yang memilih untuk diam dan tidak mengambil
tindakan apapun atas kekecewaan yang mereka rasakan selama memakai layanan Telkomsel.
Terkadang mereka malas untuk berbicara atau complaint karena menurut mereka itu hanya
membuang-buang waktu saja dan sebagian dari mereka bersifat pasif karena menurut mereka
jika menghubungi call center dan mengunjungi Graparipun tidak menyelesaikan masalah
malah akan membuang waktu mereka saja.

2) Voicers, ini aktif pelanggan mengeluh ke penyedia layanan, tetapi mereka cenderung
untuk menyebarkan kata negatif dari mulut ke mulut, untuk beralih patronase, atau untuk
pergi ke pihak ketiga dengan keluhan mereka.

Pelanggan yang bersifat voicer biasany cenderung berbicara negatif tentang kekecewaan yang
telah mereka rasakan. Pelanggan Telkomsel yang sudah sering sekali dikecewakan akan
mengajukan complaintnya secara langsung ke Grapari ataupun menelpon call center untuk
meminta klarifikasi atas kesalahan pelayanan baik dalam menelepon, SMS maupun akses
internet.

3) Marah (Irate), ini pelanggan lebih mungkin untuk terlibat dalam negatif kata dari mulut
ke mulut kepada teman dan kerabat dan beralih penyedia daripada yang lain.

BAGAIMANA PT TELKOMSEL MEMBERI TANGGAPAN APABILA TERJADI

KELUHAN PELANGGAN

Dalam menangani maupun menampung complaint dari pelanggan, Telkomsel menyediakan

fasilitas-fasilitas yang akan membantu setiap pelanggannya agar lebih mudah dalam
menyampaikan keluhan mereka sampai kepada mendapatkan penanganan dan solusi atas
keluhan yang telah mereka sampaikan.

Saat ini telah ada puluhan kantor Grapari yang telah tersebar di hampir seluruh wilayah
Indonesia. Grapari ini diharapkan dapat menampung complaints para pelanggan Telkomsel di
daerahnya masing-masing tanpa perlu harus mengunjungi langsung ke kantor pusat
Telkomsel. Dan untuk bisa melayani pelanggan dengan optimal, di Grapari Telkomsel
menerapkan 6 P, yaitu GraPARI sebagai Pusat Penerangan, Penjualan, Permintaan,
Pengaduan, Pembayaran dan Pemeliharaan.

Selain kantor Grapari, Telkomsel juga menyediakan akses pelayanan call center untuk
pelayanan pelanggan melalui telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang
memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan permasalahan
pelanggan.

Nomor akses Call Center Telkomsel:

a. Melalui KartuHALO : 133
b. Melalui kartu simPATI dan Kartu AS :
 155 untuk layanan informasi pelanggan 24 jam (GRATIS)

188 untuk layanan Contact Center 24 jam (Berbayar)

Dan untuk pelanggan yang hobbi mengakses internet juga disediakan pelayanan layanan
informasi juga keluhan pelanggan secara online yang dapat diakses pada
https://my.telkomsel.com atau mengirimkan e-mail ke cs@telkomsel.co.id.

BAGAIMANA PT TELKOMSEL MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

GRAPARI, call center, dan situs web resmi Telkomsel merupakan suatu langkah tepat yang
dilakukan PT Telkomsel untuk melayani pelanggannnya yang sudah mencapai angka 103 juta
orang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dengan adanya fasiitas-fasilitas tersebut maka akan
lebih mempermudah mereka untuk mengetahui apa-apa saja yang dirasakan oleh konsumen
mereka setelah mengkonsumsi jasa komunikasi yang mereka tawarkan.

Setiap complaint yang telah disampaikan oleh pelanggan baik itu melalui Grapari, call center
maupun melalui situs web kemudian akan dikirmkan oleh operator costumer service kepusat
agar diproses hingga mendapatkan solusi terbaik bagi pelanggan dan Telkomsel siap
memberikan penjelasan terkait sejumlah gangguan layanan telekomunikasi selular yang
dikeluhkan oleh pelanggannya. Terkait dengan keluhan pelanggan tersebut, Telkomsel secara
intensif melakukan pemeriksaan teknis serta peningkatan layanan fitur-fitur terhadap nomor
pelanggan. Pelanggan dapat menerima penjelasan dan solusi yang diberikan Telkomsel
dengan baik dan memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas callcenter 116
Telkomsel sudah cukup baik, meskipun demikian kecepatan penanganan keluhan, lambatnya
akses dan waktu tunggu masih menjadi hambatan. Kepuasan pelanggan ditunjukkan melalui
perilaku pelanggan sering mendorong orang lain untuk menggunakan produk Telkomsel dan
call centernya, setia menggunakan produk Telkomsel walaupun terjadi isu-isu negatif,
memberi perhatian yang kecil terhadap produk pesaing, dan jarang mengadukan keluhan pada
orang lain. Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa meskipun kinerja petugas
layanan call center 116 Telkomsel belum maksimal namun dapat memberikan kepuasan pada
para pelanggannya.

BAGAIMANA PT TELKOMSEL MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

MEREKA

Metode pengukuran kepuasan pelanggan yang diterapkan oleh PT Telkomsel adalah Sistem
Keluhan & Saran dimana memungkinkan perusahaan memberi respon secara cepat &
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

Faktor yang penting dalam hal metode pengukuran ini adalah GRAPARI, call center, dan
situs web resmi Telkomsel. Dimana pelanggan akan dimudahkan dengan adanya ketiga
fasilitas pelayanan tersebut. Dengan mengumpulkan semua complaints yang telah
disampaikan pelanggan maka Telkomsel dapat mengetahui seberapa banyak pelanggan
mereka yang tidak puas atas pelayanan yang mereka berikan dan sejauh mana kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan setelah membeli ataupun memakai produk jasa komunikasi yang
mereka sediakan.

Disamping itu, PT Telkomsel juga sering mengadakan penelitian pengukuran kepuasan

pelanggan mereka melalui pemberian kuesioner kepada beberapa koresponden yang
merupakan pelanggan kartu Telkomsel. Pada kuesioner tersebut dilampirkan beberapa
pertanyaan mengenai koresponden itu sendiri dan pertanyaan seputar apa yang mereka
rasakan dan juga harapkan sebagai pengguna kartu Telkomsel yang dapat mendorong
kepuasan mereka diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa yang ditawarkan oleh PT Telkomsel.

KAPAN PELANGGAN TELKOMSEL MELAKUKAN COMPLAINT?

Pelanggan Telkomsel pada umumnya melakukan complain adalah setelah mereka

mengkonsumsi jasa komunikasi yang PT Telkomsel berikan. Menurut hasil penelitian,
keluhan yang paling banyak diutarakan oleh pelanggan adalah masalah sinyal dan jaringan
yang sering terputus-putus dan tarif pemakaian pulsa yang kadang tidak menentu. Prosesnya
yaitu saat pelanggan sedang menelepon kemudian yang terjadi adalah suara yang keluar tidak
jernih ataupun tidak jelas kemudian drop call. Pelanggan yang merasa tidak senang kemudian
akan mengajukan keluhannya setelah menelepon dengan menelepon call center dan
membicarakan masalah menelepon yang dihadapinya tersebut.

BENTUK PEMULIHAN JASA YANG DILAKUKAN PT TELKOMSEL

PT Telkomsel siap memberikan penjelasan terkait sejumlah gangguan layanan

telekomunikasi selular yang dikeluhkan oleh pelanggannya. Terlebih kepada pelanggan yang
selama ini banyak mengeluhkan tentang sinyal Telkomsel yang buruk dibeberapa daerah di
Indonesia yang menyebabkan pelanggan banyak yang kecewa pada saat sedang ataupun
sudah selesai menggunakan jasa komunikasi Telkomsel (telepon/sms).

Sejauh ini bentuk service recovery yang telah dilakukan salah satunya yaitu sudah 600 BTS
yang sudah dibangun oleh Telkomsel, yang terdiri BTS unit 3G 34 menara dan unit 2G
sebanyak 566 menara. Diharapkan dengan pembangunan BTS baru tersebut dapat mengatasi
keluhan pelanggan selama ini seperti sinyal yang buruk dan jaringan yang sering sibuk.

Tapi yang menjadi kendala dalam pembangunannya yaitu karena peningkatan layanan
jaringan tersebut tidak bisa dilakukan sekaligus, gangguan terjadi secara terpisah-pisah
karena perlakuannya dibagi per tahap per cluster BTS di daerah tertentu. Tetapi hal ini akan
dilakukan sepanjang tahun hingga target optimalisasi jaringan terpenuhi pada akhir 2011.
Proses penggantian dan pembangunan BTS itu sendiri dilakukan pada tengah malam hingga
dini hari sehingga gangguan terjadi pada waktu-waktu tersebut,.

Telkomsel juga telah memiliki 430 pusat layanan di seluruh Indonesia di mana untuk
mendapatkan layanan, pelanggan bisa mengunjungi Grapari, Gerai halo, Graparikios dan
Plaza Telkom. Telkomsel telah membuka layanan Grapari 247 atau 24 jam dalam sehari dan 7
hari dalam seminggu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kapan pun.

GUARANTEE (JAMINAN)

Grapari Telkomsel menjamin layanan pelanggan dengan ISO 9001:2008 berstandar

internasional untuk kepuasan pelanggan yang mencapai 107 juta orang dengan layanan
berkualitas dan terpercaya.

Sertifikasi ISO 9001:2008 untuk Grapari merupakan jaminan layanan Telkomsel yang akan
dilakukan secara terus menerus. ISO 9001:2008 adalah standar internasional bertujuan untuk
membuktikan pelaksanaan manajemen mutu dengan standar global suatu perusahaan dalam
menunjukkan kualitas dan dapat dipercaya. Output sistem ini diharapakan dapat menciptakan
kepuasan pelanggan, bagaimana setiap pelanggan Telkomsel tersenyum saat keluar dari
Grapari.
http://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/ID/0037_layanan.html

Program Jaminan Tingkat Layanan

Kami menawarkan program jaminan tingkat layanan (service level guarantee) yaitu tingkat
layanan minimum yang dijanjikan kepada pelanggan terhadap kualitas produk dan
penanganan.

Bagi pelanggan personal, program ini tersedia untuk pelanggan sambungan telepon tidak
bergerak, Flexi maupun data dan internet. Jaminan layanan diberikan bagi pelanggan yang
ingin melakukan pasang baru, perubahan jenis layanan, penyelesaian gangguan, pemulihan
sambungan yang terisolir, dan keluhan atas tagihan. Apabila tingkat layanan minimum
tersebut tidak terpenuhi, kami akan memberikan kompensasi non-tunai seperti misalnya
gratis biaya berlangganan untuk jangka waktu tertentu.

Bagi pelanggan segmen korporat, jaminan tingkat layanan diberikan sesuai dengan
kesepakatan kontrak antara kami dengan pelanggan terkait. Jaminan tingkat layanan juga
diberikan kepada pelanggan operator lain dan wholesale tertentu yang menggunakan produk
SL Digital, IP Transit dan Metro-E. Jaminan yang kami berikan sesuai dengan tingkat
layanan, ketersediaan produk, waktu instalasi dan waktu perbaikan. Kami mengelompokkan
tingkat layanan menjadi lima kategori (Bronze, Silver, Gold, Platinum dan Diamond) yang
masing-masing dibedakan berdasarkan parameter teknis yang dijaminkan, fitur yang
diberikan terhadap produk yang dikonsumsi dan besaran nilai harga yang disepakati.

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kami secara rutin bekerja sama dengan perusahaan survei independen untuk
melakukan riset untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
layanan yang diberikan. Pada tahun 2013, kami memperoleh level customer
service index (CSI) dan customer loyality index (CLI) melalui metode top
two boxes dan top three boxes with seven scales sebagai berikut:

segmen pelanggan personal: 80,16% untuk CSI dan 67,64% untuk CLI.

segmen pelanggan business: 91,23% untuk CSI dan 87,27% untuk CLI.

segmen pelanggan enterprise: 94,28% untuk CSI dan 97,26% untuk CLI.

Highlights

Ikhtisar

Laporan Manajemen

Tinjauan Bisnis

Analisa dan Pembahasan Manajemen

Tata Kelola Perusahaan

Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan

 Profil Perusahaan

Informasi Tambahan (Bagi Pemegang Saham ADR)

Laporan Keuangan Konsolidasian(PDF)

Lampiran

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk 2014