ETIKA BISNIS

KASUS PELANGGARAN ETIKA BISNIS TELKOMSEL

DISUSUN OLEH :

NEYSA ADINA ATLAS BUDI

A21116313

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2018
A. Profil Perusahaan (Telkomsel)

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler di Indonesia dengan layanan pasca

bayar yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Saat itu, kepemilikan saham Telkomsel
adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian, pada November 1997 Telkomsel
menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Saat ini
saham Telkomsel dimiliki oleh PT. Telkom (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura
SingTel (35%), dimana PT. Telkom merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya
dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedangkan SingTel merupakan perusahaan yang
mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura.

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular terdepan di Indonesia yang

menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan Global System for Mobile
(GSM) Dual Band (900 & 1800), General Packet Radio Service (GPRS), Wi-Fi, EDGE, 3rd
Generation (3G), High-Speed Downlink Packet Access (HSDPA) dan High Speed Packet Access
(HSPA) di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi
dengan total 362 roaming partners di 196 negara. Dengan cakupan jaringan terbesar di
Indonesia, mencapai lebih dari 95% total populasi wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah
menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di
Indonesia.

Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar selular,
sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, mobile
banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-Remittance), internet broadband
(TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry dan lain sebagainya. Telkomsel juga telah
meluncurkan secara resmi layanan komersial mobile 4G LTE pertama di Indonesia dengan
kecepatan data access mencapai 36 Mbps. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang
berbeda-beda, Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra
bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk
kartuHALO.

Salah satu program paket menelfon Telkomsel yang terkenal yaitu Talk Mania simpati,
merupakan program nelpon murah yang memberikan kemudahan bagi pelanggan Telkomsel
khususnya kartu simpati untuk nelpon ke sesama telkomsel dengan sangat murah. Paket nelpon
murah ini harus terlebih dahulu didaftarkan agar dapat digunakan nelpon berkali-kali. Talk
Mania Simpati lebih populer dikenal dengan sebutan "TM Simpati", dimana umumnya hanya
diketahui beberapa jenis TM Simpati saja seperti TM Siang, TM Malam, TM Jumbo Siang dan
TM Jumbo Malam.

Selama 16 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara
komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market
share dan menjadi yang terdepan dalam layanan mobile lifestyle. Sebagai operator seluler nomor
6 terbesar di dunia dalam hal jumlah pelanggan, dalam upaya memandu perkembangan industri
telekomunikasi seluler di Indonesia memasuki era baru layanan mobile broadband, Telkomsel
secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi 3G, HSDPA, HSPA+, serta
pengembangan jaringan Long Term Evolution (LTE). Kini Telkomsel mengembangkan jaringan
broadband di 100 kota besar di Indonesia. Untuk membantu pelayanan kebutuhan pelanggan,
Telkomsel kini didukung akses call center 24 jam dan 430 pusat layanan yang tersebar di seluruh
Indonesia.

B. Kasus Pelanggaran Etika Bisnis yang Dilakukan oleh Telkomsel

Telkomsel telah lama mengeluarkan program paket untuk menelfon TM Simpati atau
yang biasa disebut dengan Talk Mania. Paket ini sangat bermanfaat bagi mereka yang memiliki
aktivitas menelfon yang tinggi, seperti para pekerja, pebisnis bahkan ibu rumah tangga. Dengan
adanya paket Talk Mania Simpati mereka dapat lebih mengirit penggunaan pulsa dengan adanya
kuota menelfon yang cukup lama ke sesama provider Telkomsel. Namun, hampir tiap tahun
program Talkmania oleh Telkomsel ini mengalami masalah. Pada tahun 2015, di Kota Medan,
Program Talkmania (TM) Telkomsel pada kartu simpati ini telah banyak menipu masyarakat
dimana diduga Telkomsel melakukan manipulasi dalam program “Talkmania” dengan tetap
menarik pulsa pelanggan meski keutamaan dalam program itu tidak diberikan.

Salah seorang warga Kota Medan, Mulyadi (37) di Medan, mengatakan, dalam iklannya,
Telkomsel menjanjikan gratis menelepon ke sesama produk operator selular itu selama 5.400
detik atau setara dengan 90 menit. Untuk mendapatkan layanan tersebut, pulsa pelanggan akan
dikurangi Rp3 ribu setelah mendaftar melalui SMS “TM ON” yang dikirim ke nomor 8999
terlebih dulu. Namun, pelanggan sering merasa kecewa karena layanan itu selalu gagal dan
hanya dijawab dengan pernyataan maaf disebabkan sistem di operator selular tersebut sedang
sibuk serta diminta untuk mencoba lagi. Tapi pulsa pelanggan tetap dikurangi, dan apabila terus
dicoba tetap juga gagal, sedangkan pulsa terus dikurangi.

Kata Warga Kota Medan yang lain, Ulung (34) mengatakan, penggunaan layanan
Talkmania yang diiklankan Telkomsel itu seperti “berjudi”. “Kadang-kadang berhasil, kadang-
kadang gagal, namun pulsa tetap juga ditarik. Lain halnya dengan Indah (15), warga jalan Air
Bersih Medan, yang baru mengisi pulsa pada pukul 18.00 WIB di kios ponsel kemudian
membuat TM pada Hp miliknya hanya bertelepon sebentar saja pulsanya tersedot. Hal yang
sama juga terjadi pada Johanes (36), warga jalan Bahagia By pass Medan. Menurut Johanes,
pada sore hari dirinya akan menelfon keluarganya dan untuk menghemat biaya pulsa lalu dirinya
melakukan TM. Setelah itu ia mengecek dengan format *889#, setelah TM berhasil terpasang
lalu dirinya menelpon selama kurang lebih 30 menit. Kemudian Johanes mengecek apakah masih
ada TM miliknya karena dia hendak menelpon temannya kembali. Namun, hpnya tidak dapat
melakukan panggilan dikarenakan pulsa hp Johanes telah habis tersedot.

Menanggapi masalah tersebut, Direktur Lembaga Advokasi dan Perlindungan Konsumen

(LAPK), Farid Wajdi, SH, MHum mengatakan, layanan iklan Telkomsel itu dapat dianggap
manipulasi karena terjadinya “misleading” atau perbedaan antara realisasi dengan janji. Secara
sekilas, kata Farid, permasalahan itu terlihat ringan karena hanya mengurangi pulsa telepon
selular masyarakat sebesar Rp3 ribu. Namun jika kejadian itu dialami satu juta warga saja dari
sekian puluh juta pelanggan Telkomsel, maka terdapat dana Rp3 miliar yang didapatkan operator
selular itu dari praktik manipulasi iklan tersebut. Berkaitan dengan hal tersebut maka pihaknya
siap memfasilitasi dan melakukan pendampingan jika ada warga yang merasa dirugikan dan akan
menggugat permasalahan itu secara hukum.

C. Hubungan Kasus Telkomsel dengan Teori Etika Bisnis

Berikut analisis kasus pelanggaran etika bisnis berdasarkan 4 teori etika bisnis, yaitu :

1) Teori Utilitarianisme
Utilitarianisme adalah paham dalam filsafat moral yang menekankan manfaat atau
kegunaan dalam menilai suatu tindakan sebagai prinsip moral yang paling dasar, untuk
 menentukan bahwa suatu perilaku baik jika bisa memberikan manfaat kepada sebagian
besar konsumen atau masyarakat. Di dalam analisa pengeluaran dan keuntungan,
perusahaan memusatkan bisnisnya untuk memperoleh keuntungan daripada kerugian.
Dalam hal ini keuntungan dapat diukur dalam bentuk kepuasan pelanggan.
Utilitarianisme memandang bahwa konsumen harus diberi kepuasan yang maksimal dari
nilai produk. Para pelanggan yang kecewa dengan adanya ketidakkonsistenan pelayanan
dari Telkomsel ini tidak seharusnya ada. Berdasarkan kasus tersebut banyak konsumen
mengeluh dan tidak puas dengan adanya kecurangan yang dilakukan telkomsel dengan
pemotongan pulsa tetapi layanan talk mania tidak dapat digunakan. Jika pihak Telkomsel
terus bertindak curang, ini akan terus berlangsung sehingga menjadi budaya kecurangan
yang dianggap biasa dilakukan dan akan terus melebar. Bisa saja pihak Telkomsel
menggunakan kecurangan-kecurangan lain di promo Telkomsel yang lainnya serta
dampak panjangnnya akan membuat pelanggan lari ke operator lainnya. Dari sisi
Utilitarianisme seharusnya telkomsel sepantasnya memberikan pengembalian pulsa yang
terpotong tanpa adanya layanan dan memberikan klarifikasi atas ketidaknyamanan
tersebut bahwa ada gangguan server serta memperbaiki di lain waktu.

2) Teori Deontologi
Etika deontologis adalah teori filsafat moral yang mengajarkan bahwa sebuah tindakan
dikatakan benar jika tindakan tersebut selaras dengan prinsip kewajiban yang relevan
untuknya. Perbuatan menjadi baik bukan dilihat dari hasilnya, melainkan karena
perbuatan tersebut wajib dilakukan. Deontologi menekankan perbuatan tidak dihalalkan
karena tujuannya. Tujuan yang baik tidak namun menjadi perbuatan itu juga baik.
Deontologi melihat kasus ini dari motivasi pembuat keputusan / telkomsel dengan adanya
kekecewaan yang ada dari pelanggan. Apakah mungkin bahwa hal tersebut adalah
sesuatu yang disengaja untuk menimbulkan sensasi pasar ataukah hal tersebut merupakan
ketidakberesan sistem. Apabila Telkomsel menginginkan adanya sensasi pasar dan
membuat mata masyarakat melihat ke arah mereka bisa saja mereka sedikit membuat
guncangan di media tetapi mereka memberikan kompensasi pengembalian pulsa yang
terpotong. Bisa saja hal ini juga untuk memboomingkan program talkmania yang sedang
dipromokan, atau menjadi suatu taktik untuk mengalihkan pilihan pelanggan dari
 program talkamania ke program-program promo baru yang sedang ditargetkan. Secara
Deontologi melihat apapun motivasi Telkomsel melakukan hal ini adalah etis sepanjang
hal tersebut sesuai dengan taktik pemasaran mereka.

3) Norma Keadilan dan Kewajaran

Masalah-masalah yang berkaitan dengan keadilan dan kewajaran biasanya dapat dibagi
ke dalam tiga kategori. Keadilan distributif, yang merupakan kategori pertama dan paling
mendasar berkaitan dengan distribusi yang adil atas keuntungan dan beban dalam
masyarakat. Keadilan retributif, kategori kedua mengacu pada pemberlakuan hukuman
yang adil pada pihak-pihak yang melakukan kesalahan. Hukuman yang adil adalah
hukuman yang dalam artian tertentu layak diterima oleh orang yang melakukan
kesalahan. Keadilan kompensasif, kategori ketiga berkaitan dengan cara yang adil dalam
memberikan kompensasi pada seseorang atas kerugian yang mereka alami akibat
perbuatan orang lain. Dilihat dari teori ini, seharusnya Telkomsel memperlakukan semua
pelanggannya secara adil dan sama karena bisnis berusaha untuk membentuk hubungan
yang berkelanjutan dengan semua pelanggan yang akan membeli berbagai produk selama
jangka waktu yang panjang. Selain itu, Telkomsel seharusnya tetap mempertahankan
seluruh pelanggan yang telah “Telkomsel Minded” tersebut dengan memberikan
kepuasan layanan. Oleh karena itu mereka yang mengalami ketidakpuasan akibat adanya
pemotongan pulsa tanpa layanan TM, Telkomsel harus memberi ganti rugi pulsa yang
terpotong dan meminta maaf atau memberikan konferensi pers terkait hal ini.

4) Etika Kebajikan
Etika kebajikan berfokus pada karakter moral dari pembuat keputusan terkait nilai - nilai
apa sajakah yang diinginkan Telkomsel agar diproyeksikan oleh perusahaannya.
Telkomsel terkenal dengan perusahaan yang berimage positif dan memiliki produk-
produk unggulan. Oleh karena itu, dengan mengakui kesalahan dan mengembalikan pulsa
konsumen yang terpotong Telkomsel telah melakukan etika kebajikan guna memuaskan
pelanggannya. Mereka harus mampu menjelaskan secara terperinci dan dapat diterima
logika mengapa terjadi ketidakberesan sistem dan memperbaiki kualitas layanan di masa
depan.
D. Solusi

Departemen Komunikasi dan Informasi (Depkominfo) dan Badan Regulasi

Telekomunikasi Indonesia (BRTI) perlu turun tangan menangani hal tersebut agar masyarakat
tidak terus dirugikan. Apabila ditemukan bukti adanya praktik manipulasi itu, diharapkan
Depkominfo dan BRTI menjatuhkan sanksi yang tegas agar perbuatan itu tidak terjadi lagi.
Semua peristiwa itu terjadi karena iklan operator selular selama ini sering menjebak, saling
menjatuhkan dan tidak memiliki aturan yang jelas. Humas Telkomsel Medan, Weni yang
dikonfirmasi mengatakan, pihaknya akan melakukan pengecekan terhadap nomor pelanggan
yang merasa dirugikan dalam layanan Talkmania tersebut.

Menanggapi masalah tersebut, Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI)

mempertemukan Indonesia Telecommunication Users Group (Idtug) dan Telkomsel tentang
pengaduan dari Idtug terkait program promosi Simpati Talkmania milik Telkomsel. Hasilnya,
Telkomsel mengaku salah dan siap memberikan ganti rugi kepada konsumen. Sesuai dengan
ketentuan tentunya terdapat ganti rugi yang diberikan Telkomsel. Mereka pun mengaku telah
bersedia memberikan ganti rugi secara wajar kepada konsumen yang dirugikan terkait masalah
pada layanan Talkmania ini.

Misalnya, apabila telah registrasi namun tidak dapat menggunakan layanan akan
diberikan biaya ganti rugi. Begitu pula bagi yang sudah melakukan registrasi di Talkmania tetapi
dikenakan tarif normal juga akan mendapatkan refund. Ditambahkannya, dalam catatan
Telkomsel pengguna yang akan diberikan ganti rugi ada sebanyak 2294 pengguna. Selain ganti
rugi yang disebut diatas, Telkomsel juga berjanji untuk memperbaiki sistem layanan Talkmania.
Seperti setelah jam 18.00 informasi sisa pulsa Talkmania akan ditiadakan sehingga tidak
menjebak pengguna. Dan akan ada notifikasi kepada pengguna setelah registrasi Talkmania
on/sub kapan telah bisa digunakan.

E. Tanggapan

Kasus Telkomsel diatas merupakan bentuk kecurangan atau pelanggaran kode etik dalam
berbisnis yang berupa ingkar janji. Pihak Telkomsel telah ingkar janji kepada pelanggan
Telkomsel dengan menguras pulsa pelanggan namun tidak memberikan fasilitas yang seharusnya
didapatkan oleh si pelanggan. Kasus ini bisa dikatakan juga dengan korupsi. Hal ini berhubungan
dengan etika bisnis, jika pebisnis melakukan bisnisnya dengan jujur bisnis yang dijalankan akan
terus berjalan dengan baik, sedangkan jika berlaku curang bisnis akan mudah jatuh. Seperti
halnya Telkomsel, jika Telkomsel terus-terus berlaku curang secara perlahan pelanggan akan
berlari ke operator lain, dan tidak dapat menambah pemasukan Telkomsel sehingga akan
bangkrut.

Keberadaan suatu usaha pada hakikatnya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Bisnis tidak hanya mempunyai hubungan dengan orang-orang maupun badan hukum seperti
pemasok, pembeli, penyalur, pemakai dan lain-lain, melainkan juga kepada masyarakat. Tata
hubungan bisnis dan masyarakat yang tidak bisa dipisahkan itu membawa serta etika-etika
tertentu dalam kegiatan bisnisnya, baik etika itu antara sesama pelaku bisnis maupun etika bisnis
terhadap masyarakat dalam hubungan langsung maupun tidak langsung. Dengan memetakan
pola hubungan dalam bisnis seperti itu dapat dilihat bahwa prinsip-prinsip etika bisnis terwujud
dalam satu pola hubungan yang bersifat interaktif.

Berkaitan dengan kasus diatas, pihak Telkomsel telah menyelesaikan masalah tersebut
dengan menunjukkan etikad baiknya. Telkomsel mengaku salah dan siap memberikan ganti rugi
kepada konsumen. Sesuai dengan ketentuan tentunya terdapat ganti rugi yang diberikan
Telkomsel. Mereka pun mengaku telah bersedia memberikan ganti rugi secara wajar kepada
konsumen yang dirugikan terkait masalah pada layanan Talkmania ini. Maka dari itu kedepannya
diharapkan pihak Telkomsel mampu meminimalisir masalah – masalah seperti yang terjadi
diatas, serta dapat konsekuen dan konsisten dengan aturan main dari layanan – layanan yang
mereka miliki, khususnya dengan program talkmania tersebut.
 DAFTAR PUSTAKA

Meea, R. 2016. “Kasus Pelanggaran Etika Bisnis”.

https://www.academia.edu/25670379/KASUS_PELANGGARAN_ETIKA_BISNIS

Aktualonline.com. 2015. “Telkomsel Tipu Masyarakat Miliaran Rupiah Melalui Program

Talkmania”. http://aktualonline.com/view/Hukum---Kriminal/330/Telkomsel-Tipu-
Masyarakat-Miliaran-Rupiah-Melalui-Program-Talkmania--.html

Fatmawati, I. 2016. “Pelanggaran Etika Bisnis : Telkomsel Diduga Manipulasi Iklan

Talkmania”. http://inatesia.blogspot.com/2016/11/pelanggaran-etika-bisnis-
telkomsel.html

Detikinet. 2008. “Kasus Talkmania : Ngaku Salah, Telkomsel Siap Ganti Rugi”.
https://inet.detik.com/telecommunication/d-1019349/ngaku-salah-telkomsel-siap-ganti-
rugi