Hubungan Media

dalam
Menangani Krisis
Suci Lukitowati, SP.,MA.
• Penyebab terjadinya krisis adalah karena
keterbatasan manusia mengatasi berbagai
tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi
tinggi
• Musibah lainnya yang dapat menyebabkan krisis
adalah :
– mogok masal, kebakaran, kecelakaan, ancaman
pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang
merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya

• Krisis di anggap kritis karena terbukanya akses

ke media massa
• Krisis merupakan turning point for better or
worse (titik balik untuk makin baik atau
makin buruk)
 Tipe Krisis
• Ada tiga tipe krisis dikemukakan Claudia Reinhardt, (Morissan,
2006: 154), berdasarkan kategori waktu, yaitu :

• Krisis bersifat segera (immediate crises)

• Krisis baru muncul (emerging crises)
• Krisis bertahan (sustained crices)
Krisis baru muncul (emerging crises)
– memungkinkan praktisi humas untuk melakukan penelitian dan perencanaan
terlebih dahulu, namun krisis dapat meledak jika terlalu lama ditangani
– Ex : munculnya ketidakpuasaan di kalangan karyawan, semangat karyawan
yang rendah, pelecehan seksual di tempat kerja, penyalahgunaan jabatan dan
sebagainya
– Tantangan bagi praktisi humas jika terjadi krisis jenis ini adalah meyakinkan
manajemen puncak untuk mengambil tindakan perbaikan sebelum krisis
mencapai tahapan kritis.
Krisis bertahan (sustained crises)
– Krisis bertahan adalah krisis yang tetap muncul selama berbulan-bulan bahkan
bertahun-tahun walaupun telah dilakukan upaya terbaik oleh pihak manajemen
perusahaan atau organisasi untuk mengatasinya
– rumor atau spekulasi mengenai perusahaan yang menyebar dari mulut ke mulut
dan disebarluaskan oleh media massa yang kesemuanya di luar kontrol praktisi
humas.
• Fungsi Media Relations dapat :
– meningkatkan citra perusahaan
– meningkatkan kepercayaan publik
terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan
– membantu perusahaan keluar dari
krisis
– meningkatkan relasi perusahaan
 Aktivitas-aktivitas Public Relations
• Community Relations, Counseling,
Development/Fundraising, Employee/Member
Relations, Financial Relations, Government
Affairs, Industry Relations, Issues Management,
Media Relations, Marketing Communication,
Minority Relations/Multicultural Affairs., Public
Affairs, Special Events and Public Participant
 Langkah-langkah dalam Mengelola Krisis

• Identifikasi Krisis, Analisisis Krisis, Isolasi

Krisis, Pilihan Strategy,
– Strategi Defensif (Mengulur Waktu, Tidak
Melakukan apa-apa, Membentengi diri
dengan kuat),
– Strategi Adaptif (Mengubah Kebijakan,
Modifikasi Operasional, Kompromi,
Meluruskan Citra), Program Pengendalian
(Kasali, 2003:231-232)
 Bentuk kegiatan Media Relation dalam
Menangani Krisis
• Press conference
– Dengan tujuan mutual understanding & awareness tidak semata-
mata untuk pencitraan
• Wawancara
– Wawancara dengan wartawan secara terbuka, jelas dan
kooperatif. Demi tercapainya komunikasi 2 arah yg efektif.
• Press Release
– Untuk informasi tambahan yg berkenaan dengan publikasi
upaya menangani krisis
– Selalu menkonfirmasi pemberitaan apapun yang beredar di
publik
 Bentuk kegiatan Media Relation dalam
Menangani Krisis
• Kunjungan Jurnalistik
– Kunjungan ke tempat utama terjadinya krisis
• Talkshow
– Di media elektronik
• Iklan
– Bila perlu
• Menjalin Kontak Pribadi
– menjadikan pihak media sebagai kawan bercerita di samping
sebagai partner kerja
– tidak hanya terfokus pada pihak wartawan akan tetapi kepada
bagian redaktur media
– Komunkasi informal, santai, kekeluargaan
Etika dalam Penanganan Krisis
Etika dapat dimaknai dengan
kontingensi jangka panjang

Mengantisipasi kemungkinan hal

darurat / krisis

Menangani krisis sedini mungkin

Contoh kasus
• Prudential plc pertama kali didirikan pada
tahun 1848. Prudential plc merupakan
sebuah perusahaan Inggris yang bergerak
di bidang jasa financial. Prudential
memiliki ± 20 juta pelanggan di seluruh
dunia. Selain di Inggris, Prudential juga
beroperasi di 12 negara di Asia.
• Prudential membangun kekuatan bisnis
asuransinya dengan membentuk unit
direct sales (agents) yang tugasnya
mengunjungi klien untuk membicarakan
kebutuhan dari klien mereka dan menjual
asuransi jiwa.
• Pada awal tahun 1980 an sampai dengan
pertengahan tahun 1990 an, agent-agent
asuransi yang bekerja untuk Prudential
Life Insurance menggunakan taktik-taktik
yang tidak etis dalam menjual polis
asuransi dari Prudential Life Insurance.
• Taktik yang digunakan oleh para agent adalah dengan mengatakan kepada
klien-klien yang telah memiliki polis asuransi dari Prudential bahwa mereka
dapat membeli asuransi jiwa tambahan dengan harga yang sangat rendah
ataupun dengan tidak membayar sepeser uang pun. Para agent juga
mengatakan bahwa mereka (klien asuransi) hanya perlu untuk membayar
premi dari polis untuk jangka waktu tertentu. Setelah itu, klien tetap akan
memegang polis tanpa tambahan uang sepeser pun. Pada kasus-kasus
yang umum, prosedur-prosedur di atas adalah tidak benar. Malpraktik
lainnya yang dilakukan oleh agent-agent prudential adalah dengan menjual
polis asuransi jiwa yang disamarkan dalam bentuk investasi.
• Kegiatan malpraktik yang dilakukan oleh agent-agent prudential tersebut
dinamakan sebagai kegiatan “churning”
• Para agent polis dari prudential secara rutin melakukan aktivitas “churning”
terhadap polis-polis asuransi sebagai salah satu cara untuk meningkatkan
jumlah komisi yang mereka dapatkan.
• Pada akhirnya, Prudential didenda sekitar
50 juta dollar oleh beberapa badan
penyidik asuransi. Sebagai tambahan,
Prudential juga didenda sebesar 20 juta
dollar oleh The National Association of
Securities Dealers.
• Prudential juga membayarkan uang
sebesar 2.8 milliar dollar bagi para
pemegang polis asuransi.
• Prudential pun segera mendirikan
Enterprise Ethic Office (EEO) sebagai
jawaban permasalahan etika yang
menghantam mereka.
• Setelah EEO berdiri sebagai tempat
pendidikan etika. Satu persatu
permasalahan mengenai etika dapat
terseleseikan dengan baik. Bahkan
sekarang semua agen Prudential akan
memiliki langkah prosedural etika yang
sama. Karena etika sudah menjadi bagian
kewajiban yang harus dilaksanakan oleh
setiap agen mereka.
• Paradigma etika sendiri memang tidak berkaitan
langsung dalam kaitan profit. Tapi, fungsinya mampu
meningkatkan profit itu sendiri. Karena erat kaitannya
dengan kode etik perusahaan, profisionalitas, dan
manajemen yang bertanggungjawab. Dengan kata lain
sangat erat sekali hubungannya dengan pencitraan
perusahaan dalam ranah internal maupun eksternal.

• Etika sebagai landasan komunikasi krisis bisa berbentuk

kode etik ataupun aturan yang bersifat prosedural