TEORI

ANTRIAN
SAMSAT di Jalan Pramuka Rajabasa
Bandarlampung.
KELOMPOK 3
N A M A K E L O M P O K :

Atika Dwi Cahyani 1714231005

Aliya Fatma Ulfani Darus 1714231022
Radya Yoga Utami 1714231023
Siti Fadillah 1714231011
Luhung Ahadiyat 1714231006
Lofei Venta Sebayang 1714231010
Antrian

Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan

melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas
layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa
segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan.

Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat

diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk
mencegah timbulnya antrian.
Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan
tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan
mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima.
Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan
mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah.
 SAMSAT
Bandarlampung
Suatu lembaga pemerintahan sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanannya, contohnya pada pelayanan
pajak kendaraan di kantor SAMSAT, di sana kita dapat melihat secara langsung berbagai aktivitas yang terjadi
seperti pengurusan administrasi pembayaran pajak, pembaharuan BPKB (Buku Pemilik Kendaraan Bermotor), STNK
(Surat Tanda Nomor Kendaraan) dan lainnya yang terkadang belum sesuai dengan harapan konsumen.
Pelayanan yang kurang sesuai tersebut biasanya karena kurang tepatnya waktu pelayanan dan membuat
konsumen merasa kebingungan serta menunggu terlalu lama, hal tersebut dapat mengurangi tingkat kepuasan
konsumen pada pelayanan yang diberikan
 Disiplin pelayanan yang diterapkan di SAMSAT
Bandarlampung
First-Come First-Served (FCFS) atau First-In First-Out (FIFO)
artinya, lebih dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani
(keluar).
Model Antrian

Model antrian di SAMSAT

Bandarlampung
Model antrian yang terdapat pada bagian
pelayanan pembayaran pajak
menggunakan model multi channel-multi
phase atau antrian jalur ganda dengan
tahapan berganda.

Multi Channel – Multi Phase

Sebagai contoh, registrasi para mahasiswa di
universitas, pelayanan kepada pasien di
rumah sakit mulai dari pendaftaran,
diagnosa, penyembuhan sampai
pembayaran. Setiap sistem – sistem ini
mempunyai beberapa fasilitas pelayanan
pada setiap tahapnya.
 Model Antrian di SAMSAT Bandarlampung

Pelayanan untuk pembayaran pajak tahunan di SAMSAT

memiliki tiga tahapan, yaitu :
1.Wajib pajak mengambil nomor antrian, lalu mengantri
untuk menyerahkan berkas ke loket 1A (pengesahan).
2.Mengantri untuk melakukan pembayaran pajak di Bank
Lampung.
3.Mengantri kembali untuk mendapatkan berkas yang
sudah diperbarui oleh pihak SAMSAT dan selesai.

Jam sibuk di SAMSAT Bandarlampung yaitu

terjadi pada pukul 08.00-08.59 dan 13.00-13.59
terjadi antrian yang sangat padat, hal tersebut
karena banyak wajib pajak yang mengurus
pajak kendaraannya pada awal jam kerja
SAMSAT atau setelah jam istirahat.
 Alur Antrian

ANTRIAN KELUAR
 Permaslahan Yang Timbul

Permasalahan yang timbul pada sistem pelayanan pada Kantor SAMSAT yaitu Pelayanan
yang ada tidak sebanding dengan jumlah orang yang datang sehingga waktu menunggu
yang relatif lama.

Waktu tunggu lama menyebabkan antrian yang panjang.Peristiwa mengantri dikantor

SAMSAT merupakan interaksi yang berlangsung antara wajib pajak dengan petugas
pelayanan. Antrian panjang menyebabkan hilangnya keuntungan akibat konsumen
membatalkan penggunaan pelayanan.

Pelayanan yang kurang sesuai tersebut biasanya karena kurang tepatnya waktu pelayanan
dan membuat konsumen merasa kebingungan serta menunggu terlalu lama, hal tersebut
dapat mengurangi tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan.
 solusi

Sebaiknya pihak perusahaan atau penyedia layanan harus

menyediakan server yang mencukupi.

SAMSAT Bandarlampung telah merespon positif atas

kekurangan ini dengan meningkatkan pelayanannya, seperti
bekerjasama bersama beberapa mall besar di Bandar Lampung
untuk memudahkan para wajib pajak kendaraan yaitu dengan
menyediakan tempat khusus pembayaran pajak kendaraan.
Thank you