Oleh:

KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM Dr. Rita Sekarsari SKp., MHSM

Sumber Utama
PPT : Dr. Mus Aida, MARS
PENANGANAN KOMPLAIN References: Journal, SNARS Edisi 1,
Books
 RENUNGKAN PERBEDAAN : PPA DAN PASIEN

PPA :
 Menjalani pendidikan bertahun2,
kompeten, memiliki kewenangan
 Pelayanan pasien dijalankan dgn
standar, rutin, homogen, serba jelas.
 Aktivitas individu PPA hanya 1 shift

Pasien :
 Masuk RS seperti masuk “hutan”, relatif
banyak yg tidak jelas, pengalaman baru…. Pasien
 Pasien tidak “pernah” melalui “pendidikan
untuk menjadi pasien” !!!
 Relatif tidak punya kewenangan ikut ambil “Hutan”
keputusan, harus ikut “kata” dokter…
 Ada rasa cemas, ngeri, bingung, takut.
 Di RS, hanya Pasien yg menjalani “3 shift”
!!

dr . Nico
Patient- and family-centered care is a change in thinking from serving
patients and families to partnering with patients and families. And that’s
a very big difference.
(Senior Vice President, Patient and Family Centered Care, MCG Health System. Strategies for Leadership, ADVANCING THE PRACTICE OF Patient- and Family-Centered Care, A
Resource Guide for Hospital S enior Leaders, Medical Staff and Governing Boards. American Hospital Association and Institute for Family Centered Care, 2004)

dr . Nico
(Partnering with patients to drive shared decisions, better value, and care improvement. INSTITUTE OF MEDICINE, 2014)
Most Common Root Causes of Errors

 Communication problems IPSG , JCI 2015

 Inadequate information flow
 Human problems
 Patient-related issues Goal 2:
 Organizational transfer of knowledge Improve effective
 Staffing patterns/work flow communication
 Technical failures
 Inadequate policies and procedures
(AHRQ 2003)
-

4
2013
2013
 KOMUNIKASI TENTANG KOMPLAIN DALAM SNARS Edisi 1

Standar HPK 3
Rumah sakit memberikan penjelasan kepada pasien dan
keluarganya tentang adanya proses untuk menerima,
menanggapi dan menindaklanjuti bila ada pasien
menyampaikan keluhan, konflik dan perbedaan pendapat
tentang pelayanan pasien. Rumah sakit juga
menginformasikan tentang hak pasien untuk berpartisipasi
dalam proses ini.
2013
 DIFINISI KOMPLAIN/KELUHAN PASIEN

 Suatu ekspresi ketidak puasan terhadap suatu

organisasi / perusahaan terkait dengan produk atau
pelayanannya atau proses penanganan komplain itu
sendiri dimana respon atau solusi diharapkan oleh
customer secara langsung ataupun tidak”
(ISO 10002 Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organization)
 Komplain adalah merupakan ekspresi perasaan
ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan
atau kurangnya tindakan petugas pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan
“ Mature organizations encourage
customers to complain .
They seek to convert complaining
customers into satisfied customers …. “
D.M.Martin (1994)
 COMPLAINTS IS A GIFT???
PRINSIP DASAR:
1. Adanya pesan tersembunyi dalam setiap komplain
2. Customer memiliki 2 kebutuhan saat mengajukan komplain:
kebutuhan sebagai individu dan kebutuhan berkaitan dengan
komplen tersebut
3. Keuntungan dari customer recovery jauh lebih besar
daripada biaya yang dikeluarkan saat kehilangan customer
atau untuk menarik customer baru
4. Mayoritas customer mengatakan yang sejujurnya
 APA YG DIINGINKAN ORANG YANG KOMPLAIN ??

 Permohonan maaf yang tulus

 Mendapatkan perhatian & layanan yang lebih baik

 Dibebaskan
biaya /mengharapkan diskon atau
mendapatkan free layanan/gift/ganti rugi
APA YG DIINGINKAN ORANG YANG KOMPLAIN ??

 Jaminankejadian serupa tidak terjadi lagi

dikemudian hari, dan tidak ada lagi orang lain
mengalami hal serupa.

 Sangsi/ hukuman terhadap staff/dokter/pelaku

layanan yg tidak memuaskan/merugikan
APAKAH ADA STANDARD BAKU PENANGANAN KOMPLAIN

 TIDAK ADA STANDAR BAKU!

 Beda pasien beda penanganan
 Beda masalah beda penanganan
 Beda rumah sakit beda kebijakan & beda penanganan
 Pemerintah/asosiasi tidak/belum membuat standarisasi

 TETAPI ADA PETUNJUK/KIAT-KIAT YANG BISA DIIKUTI

 KIAT MENANGANI KOMPLAIN

 Respon komplain dengan segera, jangan ditunda-tunda

 Mendengarkan komplain secara serius (TIDAK
BOLEH DIINTERUPSI!!!)
 Emphaty (merasakan apa yg difikirkan dan dirasakan customer,
apa yg diharapkan dari organisasi, apa yg bisa saya buat agar customer
saya senang, respon apa yg bisa saya buat agar customer meninggalkan
kita dengan perasaan /kesan baik terhadap apa yg di komplen &
perusahaan )
 Tepati janji
 KIAT MENGHINDARI KOMPLAIN

 Bina hubungan baik

 Galakan komunikasi efektif
 Tingkatkan Concern/kepedulian
 Emphaty
 Responsif
 Transparansi & Informatif
 Proaktif (patient representative/patient advocate)
 KIAT MENANGANI KOMPLAIN

 Segera tangani, cari tahu inti permasalahan

 Informasikan segera kepada pihak yang terkait
 Mencari solusi bersama
 Tunjuk satu juru bicara
 Jaga rahasia
 Mencari pendapat ahli (internal /& eksternal)
 KIAT MENANGANI KOMPLAIN

 Sharing/konsultasi dengan sesama rumah sakit

 Cari mediator bila diperlukan
 Upayakan out of court, hindari pengacara kecuali
sangat terpaksa
 Bila ada kesalahan akui kesalahan tsb. Dengan
“elegan” secepatnya, jangan terkesan mengelak dari
kenyataan
 Adakan service recovery
 PRINSIP DALAM PENANGANAN KOMPLAIN

Rumah sakit harus berkomitmen untuk konsumen dan

peningkatan kualitas
 Konsumen dan keluarga didorong dan dimungkinkan untuk
memberikan umpan balik tentang layanan, termasuk menyampaikan
komplain.
 Semua komplain diperhatikan dan ditanggapi segera dan secara
sensitif.
 komplain dinilai dengan mempertimbangkan faktor risiko, fakta yang
diketahui, keinginan pengadu dan akuntabilitas staf layanan
kesehatan.
 PRINSIP DALAM PENANGANAN KOMPLAIN

 Semua komplain ditangani dengan cara yang efektif, lengkap, adil

kepada semua pihak dan hanya memberikan hasil.
 Informasi komplain secara terbuka dikomunikasikan sambil
melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi.
 Semua komplain dicatat untuk memungkinkan peninjauan
kasus-kasus individual
 Mengidentifikasi tren dan risiko dan melaporkan informasi komplain
gabungan.
 Kebijakan manajemen pengaduan, praktik, dan data secara teratur
dievaluasi dan informasi digunakan untuk meningkatkan layanan.
 TIPE PASIEN

 Active Complainers
 Paham hak-nya, assertif, percaya diri
 Menyampaikan komplain kepada RS yang bersangkutan.
 Cenderung langsung menginformasikan dan cari solusi atas komplain

 InActive Complainers
 Lebih suka menyampaikan komplain kepada teman, kerabat dan orang
yang dikenalnya daripada kepada RS
 Cenderung langsung berganti RS dan tidak kembali ke RS yang
membuat mereka kecewa.
 TIPE PASIEN

 Hyperactive Complainers
 Selalu komplain terhadap siapapun dan terhadap
permasalahan apapun.

 Kadang kasar dan agressif, hampir tidak mungkin dipuaskan.

Denham, 1998
 TIPE PASIEN

 Is the King
 Menyindir
 Memusingkan
 Berbelit-belit
 Suka berdebat
 Mau menang sendiri
 Pemarah
 Tukang kritik
 Stubborn
 Tidak berhenti bicara
 Eksentrik
 PASIEN SULIT

• Mereka sering menyatakan

kebutuhannya tapi tidak
dikomunikasikan dengan tepat
sesuai dengan kebutuhannya

• Kesulitan itu datang dari PASIEN sendiri

 MENGAPA PASIEN MENJADI SULIT
DIMENGERTI ????

 Frustrasi  Tidak mengerti

 Bingung  Suasana hati yang tidak baik
 Mempertahankan ego  Tergesa-gesa
 Tidak memahami situasi
 Gangguan perasaan
 Pengaruh minuman atau
obat-obatan
 PASIEN TIDAK SELALU BENAR, TETAPI…..

 Pasien adalah pasien dan masalah sekecil

apapun harus ditanggapi dan segera
diselesaikan
 Perlu penjelasan yang lengkap
saat di awal interaksi

 Win-win solution
 Terbaik
 Memuaskan customer
 “ Mature organizations encourage customers to

complain.
 They seek to convert complaining customers

into satisfied customers ………. “

D.M.Martin (1994)
PENYAMPAIAN KOMPLAIN

 LISAN

 TERTULIS

 MEDIA MASSA
“The difference between success and failure
is the ability to communicate clearly and
effectively”
 KARAKTERISTIK KOMUNIKASI YANG SUKSES:

 Komunikasi dinyatakan sukses bila seseorang merasa telah

dimengerti.

 Perasaan ini adalah hasil dari dan tergantung kepada munculnya

4 karakteristik ini:
1. Honesty (kejujuran)
2. Appropriateness (kecocokan/kesesuaian/ketepatan)
3. Efficiency (Efisiensi)
4. Flexibility (Fleksibilitas)
 KOMUNIKASI YANG EFEKTIF KETIKA MENANGANI KOMPLAIN.

1. Memahami Komplain
 Sebelum Anda menjawab pelanggan yang marah, tunjukkan bahwa Anda
telah memahami masalah pelanggan itu.
 Jika pelanggan telah menjelaskan keluhannya, Anda hanya perlu mengulangi
masalah dan mencari solusi.
 Jika komplain pelanggan secara tertulis, kutip kata-kata pelanggan untuk
menunjukkan bahwa Anda telah membaca surat komplain mereka dengan hati-hati.
 Rekam semua data yang relevan dengan pelanggan yang bersangkutan seperti
tanggal perawatan, nomor MR, kontak sebelumnya dengan RS./layanan pelanggan,
dll.
 2. Mintalah Klarifikasi.

 Pelanggan Yang Marah Mungkin Tidak Dapat Menulis Komplain

Mereka Dengan Jelas. Anda Dapat Meminta Pelanggan Untuk
Memperjelas Masalah: Apakah Pelanggan Menerima Layanan Yang
Tidak Memuaskan, Produk Yang Rusak Atau Salah?

 Anda Juga Dapat Menanyakan Bagaimana Pelanggan Ingin Masalah

Itu Diselesaikan. Apakah Pelanggan Menginginkan Obat/Produk
Diganti Atau Apakah Dia Menginginkan Uangnya Kembali? Jika Anda
Tidak Dapat Memperjelas Masalah Dan Menawarkan Solusi Yang
Tepat, Anda Dapat Membuat Pelanggan Semakin Marah.
 3. Personalisasi Respons Kepada Pelanggan.

 Pelanggan yang marah tidak akan bisa tenang jika dia

merasa tidak ada orang yang mendengarkan keluhannya.

 Tanggapi hal-hal berikut: "Pelanggan yang terhormat, terima kasih

atas surat Bapak. Kami akanmenyelesaikan masalah Bapak dan
kami senang mendengarnya dari Bapak."

 Jadi kirimkan surat pribadi untuk meyakinkan mereka bahwa

komplen mereka telah dicatat dengan jelas. Selalu gunakan nama
pelanggan dan jangan lupa jenis kelamin dan title/jabatan mereka.
 3. Personalisasi Respons Kepada Pelanggan.

 Ulangi informasi dari perusahaan Anda dan integrasikan

dengan pesan Anda. "Kami bangga bahwa Bapak telah
memilih kami sebagai penyedia jasa layanan Kesehatan
Bapak selama enam tahun dan kami ingin terus melayani
Bapak sebagai pelanggan berharga kami.
" Personalisasi pesan Anda dengan nama Anda.
Pelanggan perlu tahu bahwa ada orang yang mencoba
memecahkan masalahnya.
4. Katakan Bahwa Anda Akan Menyelesaikan Masalah Sesegera
Mungkin. Pelanggan Yang Marah Hanya Perlu Tindakan Konkrit

 Jadi Anda perlu menentukan bagaimana Anda akan memecahkan

masalah pelanggan yang marah itu.

 Jika solusinya kompleks, pecah menjadi beberapa langkah yang bisa

dimengerti. Jika memungkinkan, nyatakan ketika masalah akan
terpecahkan. "Kami akan mengganti obat yang salah dan akan
dikirimkan kepada Anda pukul 10 pagi." Atau "Kami akan memeriksa
komplain Anda sekarang juga untuk mencari tahu apa yang yang
terjadi dan akan mengkabarkan kepada Anda segera setelh kami
mengetahui nya."
 5. Jika Menyampaikan Pesan Yang Baik, Katakan Dulu

 Jika Anda dapat membuat pelanggan senang, sampaikan

pesan yang baik terlebih dahulu dan kemudian tunjukkan
empati.

 Pesan yang bagus: "Kami akan mengembalikan uang Bapak

dengan senang hati seperti yang Bapak minta." Empati: "Kami
sepenuhnya memahami rasa frustrasi Bapak karena Bapak
menerima layanan yang tidak menyenangkan /menerima obat
yang salah."
 5. Jika Menyampaikan Pesan Yang Baik, Katakan Dulu

 Namun, jika Anda tidak dapat membuat pelanggan senang karena

Anda harus mengatakan "tidak" kepada pelanggan, tunjukkan
empati terlebih dahulu dan kemudian sampaikan "kabar buruk".

Empati: "Kami memahami kekecewaan Bapak karena menerima

makanan yang kurang ada rasa karena ini kami sesuaikan dengan
diet Bapak." Berita buruk: "Kami mohon maaf tidak dapat
mengganti makanan Bapak karena Bapak menderita tekanan
darah tinggi”
 6. Gunakan Nada Positif Dan Sopan.

 Anda mungkin tergoda untuk menggunakan jawaban

komplain pelanggan dengan nada kasar yang serupa:
“Anda tidak mematuhi anjuran kami untuk tidak
membawa barang berharga ke RS dan itu kesalahan
Anda dan kami tidak dapat mengganti barang yang
hilang tsb."
 6. Gunakan Nada Positif Dan Sopan.

 Cobalah untuk tidak mempermasalahkan masalah dengan

menggunakan nada yang salah karena Anda akan dibanjiri
oleh respons yang lebih marah. Gunakan kata-kata sopan
dan positif: “ RS adalah area public yang kami tidak bisa
mengawasi semua barang berharga milik pasien, karenanya
kami meminta agar Bapak mengawasi barang berharga milik
Bapak, dan informasi ini telah kami berikan saat Bapak masuk
RS, kami menyesal bahwa kami tidak dapat menggantinya”
 7. Hindari Menyalahkan Pelanggan

 Cobalah untuk mengganti semua kata “Anda" dengan “Bapak/Ibu"

dan kata “Saya” dengan “Kami" Jangan katakan atau tulis: “Saya
tidak dapat mengganti kamera Anda yang hilang karena Anda tidak
mematuhi peringatan dari RS.” Ucapkan atau tulis: “ Sebagaimana
telah kami informasikan di depan , kami dengan sangat menyesal
tidak dapat mengganti camera Bapak yang hilang.“
 8. Kenali Rasa Frustrasi Pelanggan

 Mungkin masalah pelanggan bukan disebabkan oleh perusahaan

Anda atau mungkin Anda tidak dapat menyelesaikan masalah.

Tetapi Anda dapat membayangkan frustrasi pelanggan Anda.
Berempati dengan pelanggan Anda: "Kami tahu bahwa apa pun
yang menyebabkan server kami mengalami kerusakan telah
menyebabkan masalah keterlambatan pelayanan kepada Bapak."
 9. Minta Maaf Ketika Anda Membuat Kesalahan

 Ketika perusahaan Anda melakukan kesalahan, mohon maaf.

 Buat permintaan maaf Anda secara spesifik. Hindari mengatakan:

"Kami mohon maaf karena Bapak mungkin bingung memilih menu
makan karena Bapak harus diet DM.
 " Alih-alih mengatakan: "Kami minta maaf karena telah memberikan
menu makan yang kurang menggugah selera makan Bapak. Kami
akan segera mengkonsultasikan dengan dokter Gizi kami untuk bisa
lebih disesuaikan dengan selera Bapak”
 10. Puaskan Pelanggan Anda Dengan Menawarkan Sesuatu
Yang Berharga

 Jika kebijakan perusahaan Anda memungkinkan Anda memberikan

diskon, produk, atau hadiah kepada pelanggan yang marah, Anda
dapat mengatakan: “Kami memahami kekecewaan Bapak dan
sebagai tanda simpati kami akan memberikan diskon 25% persen
dari biaya kamar “

 komplen pelanggan dalam bentuk tertulis lebih sulit untuk

ditangani. Anda tidak akan memiliki kesempatan untuk mendengar
atau melihat pelanggan. Sangat penting Anda menangani komplain
ini secara profesional.
Penggunaan Metode A.B.C Dalam Komunikasi Penanganan Komplain

 A = Apologize , minta maaf terlebih dahulu

 B = Briefing , menerangkan kejadian secara ringkas

 C = Concerned, prihatin, perhatian terhadap kejadian dan

akan memperbaiki segera untuk upaya peningkatan mutu
yang berkesinambungan
PRINSIP KOMUNIKASI

1. Kehadiran “ the core element in presence is being there”.

- secara fisik hadir ( kontak mata, tubuh condong kearah pasien )
- secara psikologis hadir ( mendengarkan dgn penuh perhatian )

2. Empati  kemampuan untuk memahami, merasakan, berbagi, dan

menerima perasaan lain.

3. Respek  rasa hormat atau penghargaan

Pengakuan atas martabat, nilai dan keunikan setiap individu, tanpa
memandang status sosial-ekonomi, atribut pribadi dan sifat dari masalah
kesehatan.

4. Genuinenes  keadaan yang riil, jujur, dan tulus. Leddy & Pepper”s, 2014
5. Kepercayaan  Perawat menepati janji untuk pasien.
Jika kepercayaan dilanggar, sulit untuk membangun kembali.

6. Professional intimacy  melekat pada asuhan/ pelayanan yang diberikan

perawat.

7. Kekuatan “Power”  Perawat memiliki otoritas dan pengaruh yg lebih

dalam sistem pelayanan kesehatan spt, pengetahuan khusus, kewenagan
akses ke informasi, dan kemampuan untuk melakukan advokasi kepada
pasien.

8. “Significant others” Secara tepat memberdayakan, dengan cara peduli,

memungkinkan perawat untuk bermitra dengan pasien untuk memenuhi
kebutuhannya. Leddy & Pepper”s, 2014
9. Waktu & Tempat  Tidak hanya jumlah waktu, tetapi juga waktu interaksi
dapat memiliki dampak yang signifikan pada hasil interaksi.
Lingkungan fisik harus nyaman dan perhatikan privasinya.

10. Setting  Setelah menetapkan waktu dan tempat yang tepat perawat harus
memperkenalkan dirinya dan memperjelas tujuan interaksi dan durasi yang
diharapkan

11. Mendengarkan Aktif  merefleksikan kembali pemahaman Anda tentang

apa yang seseorang katakan kepada Anda, untuk mengkonfirmasi bahwa Anda
memahami pesannya. Mendengar dan menafsirkan bahasa, melihat perangkat
nonverbal dan paraverbal, dan mengidentifikasi perasaan yang melandasinya.
Leddy & Pepper”s, 2014
2014
2013
In November 2008, the Parliamentary and Health Service Ombudsman
published the “Principles of Good Complaint Handling.” The report states:

“Good complaint handling should be led from the top, focused on

outcomes, fair and proportionate, and sensitive to complainants’ needs.
The process should be clear and straightforward, and readily accessible to
customers. It should be well managed throughout so that decisions are
taken quickly, things put right where necessary and lessons learnt for
service improvement.”
 Be Motivated
TO BE
Profesional

MENJADI PPA PROFESIONAL ADALAH

PENGABDIAN YANG LUHUR