EKMA4369

Manajemen Operasi Jasa

Inisiasi 1
by : Suhdi
 Pendahuluan

Manajemen Operasi
Disiplin ilmu yang diterapkan di berbagai perusahaan manufaktur maupun jasa.

Manajemen operasi merupakan area fungsional dalam manajemen seperti

manajemen pemasaran, manajemen keuangan, dan manajemen sumber daya
manusia

Manajemen operasi jasa

hanya khusus membahas mengenai
penerapan manajemen operasi pada perusahaan jasa
 Manajemen Operasi
Pengertian Manajemen Operasi

Pengertian Manajemen Operasi

Heizer & Render, 2008
Manajemen operasi merupakan kegiatan menciptakan produk dan jasa melalui
proses transformasi input menjadi output

Chase etal., 2006

Manajemen operasi juga dapat didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan yang
meliputi desain, operasi, dan perbaikan sistem yang menciptakan dan
menyampaikan produk dan jasa atau pelayanan
 Manajemen Operasi
Pengertian Manajemen Operasi

Dalam manajemen operasi dilakukan proses transformasi yang mengubah input menjadi output

Operasi Sebagai Fungsi Transformasi

Sumber: Russell & Taylor, 2009

 Manajemen Operasi
Pengertian Manajemen Operasi

Manajer operasi menerapkan fungsi manajemen dalam proses pembuatan

keputusan
Menurut Heizer dan Render (2008), beberapa keputusan yang diambil oleh manajer operasi antara lain

1. Desain produk dan jasa atau pelayanan

2. Manajemen kualitas
3. Desain proses dan kapasitas
4. Lokasi
5. Desain tata letak (layout)
6. Sumber daya manusia dan desain pekerjaan
7. Manajemen rantai nilai
8. Persediaan, perencanaan kebutuhan bahan, dan just in time
9. Penjadwalan proyek dan kegiatan jangka menengah dan jangka pendek
10. Pemeliharaan atau perawatan
 Manajemen Operasi
Fungsi Operasi

Fungsi operasi berhubungan erat dengan fungsi-fungsi lain dalam perusahaan

Sumber: Rusell & Taylor, 2009

 Manajemen Operasi
Sejarah Singkat Manajemen Operasi
Menurut Heizer dan Render (2005)

1. fokus pada biaya (cost focus)

Fokus manajemen 2. fokus pada kualitas (quality focus),
operasi 3. dan fokus pada kebiasaan (customization focus).
Manajemen operasi telah mengalami perkembangan yang panjang dan sangat pesat.
Proses perkembangan tersebut dimulai ketika masa Adam Smith (1776-1880) dan F.W. Taylor (1910-an)
dengan konsep manajemen ilmiah dan konsep time-study. Konsep manajemen operasi juga terkait dengan
sumber daya manusia berdasarkan Hawthorne studies (Tahun 1930-an).

Beberapa konsep yang muncul selanjutnya bertujuan untuk efisiensi proses dan keefektifan dalam
mencapai tujuan, seperti PERT dan CPM,
liT, CAD/CAM, TQM, SPC, QFD, concurrent engineering, six sigma, ERP, dan supply-chain management.
 Manajemen Operasi Jasa
Pengertian Jasa

Pengertian Jasa
Haksever et al., 2000
Jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang
menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis

Edvardsson et al., 2005

Jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses, dan interaksi, serta
merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan
pelanggan
 Manajemen Operasi Jasa
Pengertian Jasa

Pengertian Jasa
Edvardsson et al., 2005
Jasa berfokus pada
penawaran kepada pelanggan, sehingga jasa atau pelayanan merupakan
segala sesuatu pada level abstrak dan bisa dioperasionalisasikan dan
diinterpretasikan dengan cara yang berbeda

Sampson & Froehle, 2006

Industri jasa sebagai industri yang menghasilkan pelayanan, bukan barang
 Manajemen Operasi Jasa
Pengertian Jasa

(Johnston, 2005), Industri jasa dapat diukur dengan :

Produktivitas Kualitas Efisiensi

a. produktivitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan Efisiensi Produktivitas
b. cara pengukuran produktivitas Spesifikasi pelayanan ( Pemetaan proses secara
pelayanan, umum dan pendekatan
yang digunakan )
c. keterkaitan produktivitas pelayanan
dengan kualitas pelayanan dan
keuntungannya,
d. bagaimana meningkatkan
produktivitas dan memperbaiki
kualitas
 Manajemen Operasi Jasa
Pengertian Jasa

Organisasi jasa merupakan suatu sistem yang menyediakan pelayanan bagi pelanggan

Organisasi jasa memiliki misi, strategi,

kebijakan, dan terdiri dari beberapa sistem.
Sistem operasi mendesain paket pelayanan dan
sistem penyampaian yang terdiri dari
pemasaran, keuangan, dan sumber daya
manusia. Sistem pemasaran mengelola
hubungan organisasi dengan pelanggan,
meliputi periklanan, penjualan, promosi,
distribusi, dan riset
pemasaran

Sumber: Haksevet et al., 2000

 Manajemen Operasi Jasa
Pengertian Jasa

Sistem penyampaian jasa atau pelayanan

Pelayanan baris Pelanggan langsung berinteraksi dengan

depan (front penyedia jasa dan berhubungan dengan fasilitas
stage) dan proses

Tidak nampak di depan pelanggan, namun

Pelayanan baris belakang
berisi personil, fasilitas, peralatan, dan proses
atau belakang layar
yang mendukung personil dan proses di baris
(backstage)
depan
Manajemen Operasi Jasa
Perbedaan dan Kemiripan Barang dan Jasa
Manajemen Operasi Jasa
Perbedaan dan Kemiripan Barang dan Jasa
i
 Manajemen Operasi Jasa
Perbedaan dan Kemiripan Barang dan Jasa

Ada dua karakteristik utama yang menjadi faktor kunci dalam proses penyampaian
pelayanan adalah ciri output yang tidak nampak dan peran kontak dengan pelanggan

Baik ciri yang tidak nampak maupun kontak atau hubungan dengan pelanggan
menyebabkan perlunya (Siehl, 1992) :
1. sistem pengukuran yang formal untuk memonitor proses penyampaian
pelayanan yang sulit diterapkan;
2. membutuhkan fleksibilitas; dan
3. antara karyawan dan pelanggan saling berbagi peran
 Manajemen Operasi Jasa
Perbedaan dan Kemiripan Barang dan Jasa

Hal inilah yang mendorong budaya pelayanan yang menuntut beberapa hal,
yaitu:
1. Menyediakan penyampaian jasa berkualitas, produk pendukung yang berkualitas,
pelayanan purna jual yang berkualitas, dan personil pelayanan yang berkualitas.
2. Pelanggan adalah benar, input adalah hal yang penting.
3. Penyedia jasa bertanggung jawab untuk penyampaian kualitas.

Kualitas pelayanan merupakan kunci keunggulan bersaing

 Manajemen Operasi Jasa
Perbedaan dan Kemiripan Barang dan Jasa
Organisasi atau perusahaan jasa adalah dua atau lebih orang yang terikat dalam usaha
menyediakan pelayanan kepada pelanggan (Wright & Race,2004)
Tiga paradigma manajemen (Gummesson 1994):
a) Paradigma manufaktur memfokuskan pada orientasi teknologi dan penelitian-
pengembangan, perancangan, pemanufakturan masa, pemasaran masa, operasi
dengan skala besar, otomatisasi, serta komputer dan spesialisasi
b) Paradigma birokratik-legal, Dimensi kualitas dalam paradigma ini adalah hukum dan
kesamaan perlakuan. Paradigma ini berhubungan dengan monopoli
c) Paradigma pelayanan, pelanggan merupakan teman, penciptaan nilai merupakan
keseimbangan antara input karyawan dan teknologi, antara biaya dan pendapatan,
dan antara kualitas yang dipersepsikan pelanggan dan produktivitas
 Manajemen Operasi Jasa
Karakteristik Jasa

Karakteristik Jasa
1. Ketidaknampakan (intangibility) menyangkut kesulitan disentuh, dilihat, dan
dirasakan seperti dalam perusahaan manufaktur, serta tidak dapat dicicipi
sebelum jasa tersebut dibeli.
2. Ketidakterpisahan (inseparability) yang dimaksud adalah kesulitan dalam
membedakan mana saat produksi jasa dan manakah saat mengkonsumsi jasa,
karena keduanya berjalan secara simultan.
 Manajemen Operasi Jasa
Karakteristik Jasa

Karakteristik Jasa
3. keragaman (heterogeneity) menyangkut dua hal, yaitu pelayanan sangat
dipengaruhi oleh permintaan pelanggan dan pelayanan melibatkan individu
penyedia jasa dan pelanggan dengan keragaman alami yang tercipta
4. kemudahan usang atau tidak tahan lama (perishability) diartikan sebagai
kesulitan penundaan terhadap pelayanan yang diperlukan. Penundaan
berakibat pada hilangnya pelanggan.
 Manajemen Operasi Jasa
Karakteristik Jasa

karakteristik pembagian dimensi perusahaan jasa disesuaikan dengan kondisi

perusahaan jasa yang dibagi ke dalam enam dimensi :

(1) fokus pada peralatan atau orang;

(2) lamanya hubungan atau kontak dengan pelanggan;
(3) kastemisasi atau pengaruh pelanggan dalam menentukan jasa yang dimintanya;
(4) hubungan atau kontak dengan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan;
(5) sumber nilai tambah, yaitu baris depan atau baris belakang; dan
(6) fokus produk atau proses
 Manajemen Operasi Jasa
Klasifikasi Jasa

Tantangan Bagi Manajer Jasa

Manajer operasi ditunjukkan dengan tugas
yang kompleks dan sulit dalam
menyediakan kualitas pelayanan yang
memenuhi harapan pelanggan dan
kebutuhan baik perusahaan maupun
dimensi-dimensi pelayanan pelanggan

Sumber: Verma, 2000; Fritzsimmons & Fritzsimmons, 2008

 Manajemen Operasi Jasa
Tren dalam Manajemen Operasi Jasa

Beberapa tren dalam manajemen operasi jasa meliputi;

1. Perbaikan produktivitas,
2. persaingan global,
3. perubahan teknologi yang cepat,
4. isu etika,
5. perbedaan kekuatan kerja,
6. dan lingkungan
 Manajemen Operasi Jasa
Tren dalam Manajemen Operasi Jasa

Beberapa hal yang dapat digunakan untuk melaksanakan strategi global,

yaitu;
1. memperbaiki teknologi transportasi dan informasi;
2. penguranganperaturan atau regulasi dalam institusi keuangan;
3. peningkatan permintaan terhadap pelayanan pelanggan;
4. pengurangan batasan impor dan hambatan perdagangan internasional
lainnya; dan
5. keunggulan bersaing dalam halbiaya
 Manajemen Operasi Jasa
Tren dalam Manajemen Operasi Jasa

Internet dan Pelayanan Pelanggan

 Manajemen Operasi Jasa
Tren dalam Manajemen Operasi Jasa
Pada tahap pelayanan harus menggabungkan berbagai aspek pelayanan yang ada dalam
lingkungan yang akan menyebabkan kepuasan pelanggan dan pelanggan akan datang
kembali di masa mendatang
Ada beberapa elemen yang menjadi perhatian pada tahap dasar, yaitu:
a. Cepat tanggap (responsiveness), yaitu kualitas kecepatan dalam menanggapi perubahan permintaan
pelanggan.
b. Fase navigasi yang meliputi 1) pembatasan informasi; 2) segmentasi pengguna potensial; 3)
mengembangkan cara intuitif; 4) mengembangkan taksonomi logis dalam Web; 5) penggunaan petunjuk
buku; 6) menggunakan pendekatan yang konsisten dalam organisasi, dan 7) dapat diakses dengan cepat.
c. Keefektifan web site, dengan ukuran keefektifannya yaitu: 1) kinerja tugas yang diukur dengan waktu rata-
rata yang digunakan untuk melakukan tugas di; 2) kepuasan subyektif dengan situs tertentu; dan 3) kualitas
hasil bagi pengguna.
d. Pemenuhan dan penyampaian pelayanan.
 Manajemen Operasi Jasa
Tren dalam Manajemen Operasi Jasa

Menurut Rhyne (1988), beberapa prinsip manajemen dalam perencanaan dan penentuan
operasi industri jasa adalah:
1) Permintaan pelanggan menentukan sistem pelayanan.
2) Permintaan pelanggan harus diidentifikasi, dipahami, dan diprediksi.
3) Pemasaran, sumber daya manusia, dan operasi dipengaruhi oleh dan memberikan
kontribusi pada proses manajemen permintaan.
4) Manajemen permintaan merupakan kunci sistem penyampaian jasa.
5) Dinamika lingkungan industri jasa eksternal harus diidentifikasi dan diantisipasi.
6) Sistem manajemen permintaan bukan sistem yang kompleks dan efektif.
EKMA4369