PENGARUH CUSTOMER,BRAND IMAGE,DAN

TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PRODUK

LOGITECH YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER
SATISFACTION DI JAKARTA BARAT
Disusun oleh :
Jason Pratama Wahyudi (115190132)
Jeffry Prawira (115190129)
Kevin Bastian (115190140)
BAB 1 PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
• Pelengkap / tambahan PC
• Beraneka ragam
• Tidak bergantung harga
• Kesetiaan pelanggan
B. IDENTIFIKASI MASALAH
1. pengalaman pelanggan yang kurang baik dalam pemakaian produk Logitech tetapi kepuasan
pelanggan yang kurang akan membuat pelanggan kurang loyal terhadap produk Logitech.
2. pengalaman pelanggan yang baik dalam pemakaian produk Logitech dan kepuasan pelanggan
yang baik akan membuat pelanggan loyal terhadap produk Logitech.
3. Citra merek produk Logitech yang baik tetapi kepuasan pelanggan yang kurang baik akan
membuat pelanggan kurang loyal terhadap produk Logitech.
4. Citra merek produk Logitech yang baik dan kepuasan pelanggan yang baik akan membuat
pelanggan cukup loyal terhadap produk Logitech.
5. kepercayaan pelanggan yang buruk pada produk Logitech dan kepuasan pelanggan yang
kurang baik akan membuat pelanggan kurang loyal terhadap produk Logitech.
6. Kepercayaan pelanggan yang baik pada produk Logitech dan kepuasan pelanggan yang baik
akan membuat pelanggan cukup loyal terhadap produk Logitech.
C. BATASAN MASALAH
1. Responden yang mengisi kuesioner adalah responden yang memakai
produk Logitech kurang lebih 1 tahun dan berada di wilayah Jakarta
Barat.
2. Citra merek yang dimaksud adalah pandangan produk Logitech
dimata responden.
3. Responden hanya bisa mengisi kuesioner 1x untuk menghindari
ketidak cocokan hasil penelitian.
D. RUMUSAN MASALAH

1. Apakah brand image dapat mempengaruhi customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat?
2. Apakah customer experience dapat mempengaruhi customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat?
3. Apakah trust dapat mempengaruhi customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat?
4. Apakah consumer experience dapat mempengaruhi customer satisfaction produk Logitech di Jakarta barat?
5. Apakah brand image dapat mempengaruhi customer satisfaction produk Logitech di Jakarta barat?
6. Apakah trust dapat mempengaruhi customer satisfaction produk Logitech di Jakarta barat?
7. Apakah customer satisfaction dapat mempengaruhi customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat?
8. Apakah customer satisfaction dapat memediasi pengaruh consumer experience terhadap customer loyalty
produk Logitech di Jakarta barat?
9. Apakah customer satisfaction dapat memediasi pengaruh brand image terhadap customer loyalty produk
Logitech di Jakarta barat?
10. Apakah customer satisfaction dapat memediasi pengaruh trust terhadap customer loyalty produk Logitech di
Jakarta barat?
E. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk menguji secara empiris pengaruh consumer experience terhadap customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat.
2. Untuk menguji secara empiris pengaruh brand image terhadap customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat.
3. Untuk menguji secara empiris pengaruh trust terhadap customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat.
4. Untuk menguji secara empiris pengaruh consumer experience terhadap customer satisfaction produk Logitech di Jakarta
barat.
5. Untuk menguji secara empiris pengaruh brand image terhadap customer satisfaction produk Logitech di Jakarta barat.
6. Untuk menguji secara empiris pengaruh trust terhadap customer satisfaction produk Logitech di Jakarta barat.
7. Untuk menguji secara empiris pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat.
8. Untuk menguji secara empiris apakah customer satisfaction dapat memediasi pengaruh consumer experience terhadap
customer loyalty produk Logitech di Jakarta barat .
9. Untuk menguji secara empiris apakah customer satisfaction dapat memediasi pengaruh brand image terhadap customer
loyalty produk Logitech di Jakarta Barat.
10. Untuk menguji secara empiris apakah customer satisfaction dapat memediasi pengaruh  trust terhadap customer loyalty
produk Logitech di Jakarta Barat.
F. MANFAAT PENELITIAN
• Manfaat Teoritis

• Manfaat Praktis
BAB 2 LANDASAN TEORI
A. GAMBARAN UMUM TEORI
B. DEFINISI KONSEPTUAL VARIABEL
1. Costumer Experience
2. Brand Image
3. Costumer Trust
4. Costumer Satisfaction
5. Costumer Loyalty
C. KAITAN ANTAR VARIABEL
• Customer Experience dan Customer Satisfaction
• Brand Image dan Customer Satisfaction
• Customer Trust dan Customer Satisfaction
• Customer Experience dan Customer Loyalty
• Brand Image dan Customer Loyalty
• Customer Trust dan Customer Loyalty
• Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
• Customer Satisfaction memediasi Customer Experience dengan Customer
Loyalty
• Customer Satisfaction memediasi Brand Image dengan Customer Loyalty
• Customer Satisfaction memediasi Customer Trust dengan Customer Loyalty
D. PENELITIAN YANG RELEVAN
E. KERANGKA PEMIKIRAN

Consumer
experience

Loyalitas
Brand image Customer
satisfaction Konsumen

Customer
Trust
F. Hipotesis Penelitian

• H1a: terdapat pengaruh positif customer experience terhadap cutomer loyalty

• H1b : terdapat pengaruh positif brand image terhadap customer loyalty

• H1c : terdapat pengaruh positif customer trust terhadap customer loyalty

• H2a : terdapat pengaruh positif customer experience terhadap customer satisfaction

• H2b : terdapat pengaruh positif brand image terhadap customer satisfaction

• H2c : terdapat pengaruh positif customer trust terhadap customer satisfaction

• H3 : teradapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap customer loyalty

• H4a : customer satisfaction dapat memediasi pengaruh positif customer experience terhadap customer
loyalty

• H4b : customer satisfaction dapat memediasi pengaruh positif brand image terhadap customer loyalty

• H4c : customer satisfaction dapat memediasi pengaruh positif customer trust terhadap customer loyalty
 BAB 3 METODE PENELITIAN
Desain Penelitian Deskriptif ; 

Populasi Pemakai produk Logitech di Indonesia

Sampel Minimum 30 orang responden pemakai produk Logitech di Jakarta Barat

Teknik Pengumpulan Data Kuesioner 

Alat Analisis Data SmartPLS 3.2.7

Analisis Validitas Convergent validity & Discriminant validity

Analisis Reliabilitas Outer Loading & Composite Reliability 

Teknik Analisi data Uji Koefisien Determinasi (R2), Uji Multikolinearitas

(VIF), Uji Relevansi Prediktif, Pengujian Hipotesis