PELAYANAN

PRIMA BAGI
AGT. SATPAM

SUBDIT BIN SATPAM / POLSUS

DIT BINMAS POLDA JATENG
Modul ini menjelaskan ttg pelayanan Prima
Pada kegiatan belajar ini akan mengetahui ttg penger
tian Pelayanan Prima,layan, Pelayan, Pelayanan, Jasa,
Konsumen/Pelanggan, Kepuasan, Prima, pelayanan
Prima, Satpam dan Konsumennya, Unsur-unsur
Pelayanan Prima selama ini dpt mengidentifikasikan
elemen yang berperan dlm kinerja satpam : pengguna
Satpam, Masy, karyawan.
Setelah menjelaskan diharapkan
mengetahui :
a. Pengertian Pelayanan Prima
b. Standar Kwalitas pelayanan Prima
c. Unsur-unsur Pelayanan Prima
d. Penerapan pelayanan prima dlm
ling.kerja dan kehidupan sehari-hari.
Stelah menyelesaikan Pelaksanaan ini Diharapkan
Mampu :
a. Menjelaskan pengertian dan memahami
pelayanan Prima.
b. Menyebutkanb Standar Pelayanan Prima.
c. Mengemukakan pendapat ttg unsur-unsur
pelayanan prima.
d. Menerapkan perilaku yang mencerminkan
pelayanan prima.
e. Mengetahui siapa yg dilayani dlm tgs sehari-hari
dilingk.kerja dan lingk.tempat tinggal.
4. KEGIATAN BELAJAR

PENGERTIAN :

a. Layan adl kata dasar dr melayani yg berarti

membantu menyiapkan/mengurus apa - apa yg
diperlukan seseorg.

b. Pelayan adl org yg melayani/membantu menyiap

kan apa-apa yg diperlukan oleh seseorg/kelompok
lain.

c. Pelayanan adl berarti wujud bantuan yg diberikan

oleh seseorg utk memenuhi Keb.org lain,shg org
lain itu memperoleh apa yg diperlukan.
d. Kepuasan adl suatu perasaan senang sbg perwujudan dr
terpenuhunya keb.seseorg yg diperoleh dari jasa ataupun
benda tertentu.

e. Prima adl berasal dr kata “primair”atau “primer” yg

berarti”terutama”atau yg pertama menurut kamus umum bhs
Indonesia (Depdikbud 1998) Prima berarti sempurna sangat
baik,atau terbaik.

f. Konsumen/Pelanggan adl org/induvidu/kelompok yg

membutuhkan sesuatu benda/jasa yg diberikan oleh org lain.
G. Standar Pelayanan adlsuatu ukuran yg dpt dijadikan
utk menilai rasakepuasan seseorg /kelompok lain.

H. Satpam dan Konsumennya : sbgmana tlh kita pelajari

bhw slh satu tgs Satpam adl membantu Polri dan
pengguna, serta sbg pelayan masy. dilingk. kerja.
pelayanan tsb hrs membuat rasa pua thd konsumen
yg berhak mendapatkan kepuasan.

I. Pelayanan Prima adl sgl Upaya terbaik dan sempurna

dr seseorg ygdiwjudkan dlm bentuk memenuhi
keb.org lain shg org tsb merasa puas.
Untuk mewujudkan pelayanan yg terbaik (The BestService Quality)
kpd masy dilingk Kerja,ada 3 (tiga) yg plg penting,yaitu :

1) Meningkatkan efesiensi dan aktivitas pelayanan yg hrs

disediakan oleh Satpam pengguna.
2) Peningkatan pelayanan yg memberikan kepuasaan dan
kemudian shg akan menumbuhkan citra yg baik dan kese
tiaan kpd Satpam.
3) Masy dilingk.kerja dgn sendirinya akan ikut serta mencipta
kan dan mewujudkan keamanan dan ketertiban.

Paradigma baru pelayanan Prima yaitu dari suka dilayani mjd suka
melayani shg pelayanan yg dihrpkan bisa terwujud/dihrpkan dgn
pelayanan yg cepa,tepat,akurat dan dgn pelayanan yg ramah.
Hal tsb dpt diwujudkan dgn memusatkan perhatian kpd
pelanggan dgn cara sbb :
1). Mwndengarkan dgn penuh perhatian apa yg dibicarakan /
diwacanakan oleh pelanggan.
2). Bertindak tenang dan rileks saat melayani.
3). Senyum yg dpt menyejukan hati org yg memandang.
4). Bersifat ekspresif sesuai konsep pribadi prima yaitu yg
bisa :
a. Tampil rapih dlm melani
b. Sopan santun dan ceria.
c. Tampil meyakinkan bhw dirinya dpt meyakinkan
dan diyakini.
d. Senang bila menyenangkan org lain.
5). Menghindari perilaku yg dpt mengecewakan.
6). Mengetahui siapa pelanggan dan apa keinginannya.
7). Konsep dasar pelayanan “Seyum,sapa dan salam“(3 S)
Kepuasan pelanggan mrpkan tujuan utama dlm
pelayanan prima guna menciptakan citra positif Satpam
melalui :

1). Peningkatan Mutu /kwalitas pelayanan

2). Penerapan interaksi sosial yg baik dgn pelanggan.
3). Membuat pelanggan merasa diperhatikan.
4). Menyelaraskan intonasi dan ekpresi.
5). Mengenal kebutuhan pelanggan.

Untuk mjd PRIMA harus didukung :

1). SDM (mudah dihubungi, tdk ruwet/ bertele-
tele,menyenangkan,efektif dan efesien.
2). Sarana dan prasarana yg memadahi.
3). Fasilitas (kebersihan,nyaman,tdk bosan,dll)
a. Kesederhanaan
Kesederhadaan berarti bersahaja, tdk mewah dan tdk
ruwet.Kesederhanaan pelayanan berarti prosedur pelayanan
hrs mdh,lancar,cepat,tepat,tdk bertele-tele serta mdh dipahami
dan dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan berarti kepastian,tetap,tdk meragukan dan nyata.
c. Keamanan
Proses serta hsl pelayanan dpt memberikan
keamanan, ,kenyamanan dan kepastian.
d. Keterbukaan
Keterbukaan pelanggan/ konsumen utk mendptkan informasi yg
jelas
e. Ekonomis
Ekonomis Berarti herat tdk royal sesuai kebutuhan.

g. Keadilan merata
Semua yg dilayani hrs diperlakukan sama tdk membeda-bedakan

h. Ketetapan Waktu
Dlm pelayanan tdk bertele-tele sesuai dgn apa yg disampaikan/ dijanjikan.

SIKAP DALAM PELAYANAN

Sikap dlm pelayanan sangat menentukan dlm berkomunikasi dgn org lain krn dgn
sikap akan dicapai kesepahaman dlm mencapai tujuan pelayanan.Sikap adl
suatu cara pendekatan dlm beinteraksi dgn org lain yg didasarkan atas aktif
dan inisiatif, mengekspresikan diri scr jujur tanpa merendahkan hak org lain,
bersifat tdk menghakimi serta mampu mengkomunikasikan keinginan dgn
menghindari kesinggungan org lain. Kesepahaman, kebersamaan dan saling
menguntungkan dlm pelaksanaan pelayanan prima sangat ditentukan oleh
kemampuan dan kejelian dalam membangun sikap,karena dengan sikap akan
mempertemukan keinginan yang berbeda antara harapan dan kenyataan
 CARA BERGAUL DALAM TUGAS

1).CARA BERPAKAIAN
SBG AGGT SATPAM HENDAKLAH BERPAKAIAN TDK BERLEBI
HAN SHG MEMPERLIHATKAN GJLA-GJLA MENONJOLKAN
DIRI/ SIFAT EKSENTRIK (INGIN LAIN DR PD YG LAIN),
KERAPIAN DLM BRPAKAIAN DNS HRS DI PERHATIKAN :
A. TUTUP KPL /PET TDK BOLEH KUSUT.
B. PAKAIAN TDK BOLEH KUSUT HRS DISETERIKA.
C. PERIKSA KANCING BAJU DAN CELANA JGN ADA YG TER
LEPAS.
D. SEPATU HRS BERSIH / DISEMIR, PERIKSA TALI SEPATU.
E. KENAKAN KAOS KAKI HITAM SESUAI GAMPOL SATPAM.
F. PERIKSA ATRIBUT YG MENEMPEL POSISI SDH PAS APA
TDK.
2. CARA MENJAGA KEBERSIHAN 
A. RAMBUT, KUMIS DI CUKUR SESUAI KETENTUAN
B. JAMBANG & JENGGOT DICUKUR HBS & BERSIH
C. KUKU DAN JARI TANGAN /KAKI DIBERSIHKAN.

3. SIKAP DLM PERGAULAN

SBG ANGGT SATPAM PENAMPILAN SIKAP PD
WAKTU BERJLN HENDAKNYA GAYA YG DIMILIKI
MASING2 DPT DISELARASKAN PD SIKAP DSR SBG
ANGGT SATPAM,MK PERLU DIPERHATIKAN HAL :
A. PD SAAT BERJALAN
1.BERJLN DGN ATASAN/ORG YG LEBIH TUA
KITA HRS BERJLN DISEBLH MANA SJ YG
DIPER KIRAKAN ADANYA KEMUNGKINAN
BHY (ATS DSR MEMBERIKAN PRLINDUNGAN)
 2. BERJALAN DGN WANITA
BOLEH DISEBELAH KIRI PRIA ATS DSR PERLIN
DUNGAN/KEAMANAN,DISEBELAH KANAN PRIA
ATS DSR PENGHORMATAN,PD SAAT MENAIKI
TANGGA PRIA LBH DAHULU BARU PEREMPUAN

B. SIKAP PD WAKTU BERJALAN

1. TDK KAKU & SIKAP HRS TEGAK
2. PANDANGAN LURUS KEDEPAN&ATAU RILEKS
3. MEMALINGKAN KPL TDK LBH DR 45 DERAJAT
4. JGN BYK BICARA & TERTAWA KERAS
5. LANGKAH DIATUR (SESUAI LANGKAH KAKI)
6. KAKI LURUS KEDPN / TDK SERONG
7. PUNGGUNG LURUS DADA DIBUSUNGKAN
8. JGN BERJALAN BERKELOMPOK
C. SIKAP DLM BERDIRI
1. BIASAKAN BERDIRI TEGAK TANPA MEMBERI
KESAN ANGKUH LBH2 DIMUKA ORG BYK.
2. HINDARI BERTOLAK PINGGANG WALAUPUN
TDK MENGHADAPI SIAPAPUN.
D. SIAKAP DLM DUDUK
1. BIASAKAN DUDUK TEGAK
2. GERAKAN M-GERAKAN TERKUASAI
3. DIDLM RUANGAN
- JK BERTAMU DUDUKLAH BL SDH DIPRSLHKN
- SESUAIKAN DUDUK DGN SITUASI (RESMI/
TDK RESMI)
- LETAKKAN KEDUA TANGAN PADA TANGAN
KURSI/DIATS PANGKUAN JGN BERTOPANG DAGU
- JGN MELEPAS SEPATU & MENGGOYANG KAKI BL
SDG DUDUK.
4. SIKAP DLM PERCAKAPAN (DLM PERGAULAN)
A. HINDARI PERCAKAPAN SERIUS
B. TATAPLAH PANDANGAN MATA YG LUAS AKAN
MEMUDAHKAN PENBICARAAN.
C. PENGETAHUAN UMUM YG LUAS AKAN MEMU
DAHKAN PEMBICARAAN.
D. BERBICARA DGN TENANG,JGN TAKUT PILIHAN
JUDUL & GUNAKAN BHS YG MDH & SEDERHANA
E. JGN MENYOMBONGKAN KEKAYAAN,KDDUKN,
KEKUASAAN,BAIK DIRI SENDIRI ISTRI/SUAMI
ATAUPUN KELUARGA.
F. JGN MENINGGIKAN KELUARGA/GOL.SENDIRI
G. JGN MENGULANG CERITA YG SDH DICERITAKAN
H. HINDARI GOSIP &PERKATAAN YG MENYINGGUNG
 SIKAP DLM PERCAKAPAN MELALUI TELEPON
1. MELAYANI TELEPON SAAT BERTGS HRS SIAP
KERTAS & PENSIL/BOLPOINT.
2. JIKA TELEPON BERBUNYI SGR DIANGKAT
3. DAHULUI DGN MENGUCAP SLM,SBTKAN NAMA
/PANGKAT, KMUDIAN MENANYAKAN DR SIAPA
/MANA DGN KATA2 YG SOPAN.
4. JIKA TELEPON UTK ORG LAIN BIASAKAN MENU LIS
PESAN & SGR SAMPAIKAN.
5. JGN MENGGUNAKAN TELEPON TERLALU LAMA BAIK
TELEPON SENDIRI/DINAS/KANTOR.
6.AKHIRI PEMBICARAAN DGN LUWES,JGN ME
NUNJUKAN SKP TERGESA-GESA DLM BICARA.
 7. HINDARI PEMBICARAAN DLM TELEPON SAAT
MARAH
8. TUTUPLAH PEMBICARAAN DGN SLM & LETAK
KAN TELEPON DGN BAIK/JGN DIBANTING

SIKAP PERCAKAPAN DUKANTOR/LINGK.KERJA

1. TUNJUKAN HORMAT DGN ATASAN,TERLEBIH
DIMUKA ORG BYK SESUAI DGN KEDUDUKAN
NYA MESKIPUN KITA KENAL AKRAB.
2. DLM MENGHADAPI TAMU ATASAN,KITA HRS
MENGERTI TAMU MANA YG DISENANGI
OLEH ATASAN
3. DLM MENOLAK JGN MENYINGGUNG PERASAAN
JK ATASAN SDG MENERIMA TAMU &ADA TAMU
YG LBH PENTING HENDAKNYA PANDAI MENYAM
PAIKAN KPD ATASAN SHG ATSAN DGN TAMUNYA
TDK TERSINGGUNG.
4. KALAU ADA TAMU YG LBH TINGGI KEDUDUKAN
NYA YG TERPAKSA MENUNGGU,JGN MENGAJAK
BICARA TRLLU BYK KECUALI DIAJAK BRBICARA
5. JGN SEKALI-KALI MENGATAKAN KPD TAMU SY
TDK TAHU KEMANA ATASAN PERGI,JWBLAH SY
LIHAT DAHULU/BELIAU SDG KELUAR, DSB.
6. SEORG WANITA TDK PRLU BERDIRI JK DIPERKE
NALKAN.
7. SEORG WANITA SEBAIKNYA BERDIRI JK DIPER
KENALKAN KPD ORG LBH TGGI KEDUDUKANNYA
SIKAP DALAM PELAYANAN PRIMA
Baik dari pelayanan di satu sisi maupun pelanggan di sisi lain, untuk
Itu dalam pelayanan prima perlu diperhatikan hal sbb :

a. SIKAP RAMAH
Sikap ini berperan penting dlm melayani shg dituntut
menciptakan suasana hati yg nyaman, menghindari hal – hal yg dpt
meninmbulkan suasana yg tdk baik dgn menampakan senyum yg
menyejukan hati org lain yg Memandangnya, tdk membeda – bedakan
yg dialyani dan menganggap semua adl sosok yg pribadi yg penting
utk dipenuhi Keiginannya.

b. SIKAP SANTUN
Perlakuan sikap sopan dan santun mrpkan kewajiban bagi semua
org karena hal itu mrpkan kepribadian ygdpt dinilai oleh orang lain.
C. SIKAP MEMBANTU DAN WASPADA
Adl pentingnya utk dicamkan, bahwa pelanggan adl org yg
menginginkan pelayanan yg prima dan tugas kita adl memenuhi
keinginannya.
d. SIKAP YAKIN DAN MEYAKINKAN
Sikap ini menentukan kepuasan pelanggan krn dgn sikap ini kita
dpt meyakinkan dan diyakini org lain, modalnya adl penampilan,
ketrampilan serta ilmu dan pengetahuan.
e. SIKAP TELITI
Dengan ketelitian dan kecermatan yg dimiliki oleh pelayan, akan
membangun makna sbuah kata respek thd pelanggan.
f. SIKAP INFORMATIF
Kenali karakteristik pelanggan dan berikan informasi yg tepat/
akurat dan jangan biarkan pelanggan dalam kegelapan dan
kebingungan.
g. SIKAP MENGHARGAI WAKTU
Jangan biarkan waktu berlalu tanpa makna yg positif. Yakinlah
etika waktu telah berlalu tdk akan kembali lagi utk menjumpai
kita, utk itu jangan menunda – nunda pekerjaan yang semestinya
diselesaikan hari ini.
1). Membuat standar kualitas pelayanan antara
lain : Prosedur dan batas waktu, persaratan
dan lain – lain yang berbentuk pengumuman.

2). Menyelesaikan pelayanan sesuai batas waktu

yang ditetapkan.

3). Melarang dan meniadakan atau mengada ada

segala bentuk kegiatan yang bertujuan meng
untungkan diri sendiri.

4). Melakukan penelitian secara berkala untuk

mengetahui kepuasan pelanggan atas jasa
pelayanan yang telah diberikan.
5. Menata Sistim dan Prosedur Pelayanan
secara berkesinambungan sesuai dengan
Tuntutan dan perkembangan dinamika.

6. Membuka Kesempatan kepada orang lain

untuk memberikan saran/ masukan positif
baik langsung maupun tidak langsung.
Design by : Asron,sh