Pelayanan Publik

Jusuf Irianto
Universitas Airlangga

Sosialiasi Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Timur
Surabaya, 8 Agustus 2022
Agenda
1. Pengertian Pelayanan Publik/Yanblik (pakar, lembaga, UU)
2. Standar Yanblik
3. Komponen Standar Yanblik
4. Proses Penyusunan Standar Yanblik
5. Jenis Maladministrasi
6. Ombudsman
7. Pengelolaa Pengaduan Yanblik (Perpres 76/2013)
8. Pengembangan Wawasan Yanblik
9. Model Integrasi PSD, Inovasi Yanblik, dan SDM
Rumusan Definitif Pelayanan Publik
 Christoper H Lovelock (1991:7)
Layanan adalah produk yang tak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan
atau dialami
Layanan merupakan produk yang tak ada wujud/bentuk sehingga tak ada bentuk
yang dapat dimiliki, berlangsung sesaat/tak tahan lama, tapi dialami dan dapat
dirasakan oleh penerima layanan.
 Davit Mc Kevitt (Managing Core Public Services, 1998)
spesifik inti pelayanan publik sebagai tugas pemerintah (pemda, dll)
Core Public Services my be defined as those services which are important for the
protection and promotion of citizen well-being, but are in are as where the market
is in capable of reaching or even approaching a socially optimal state; health,
education, welfare and security provide the most obvious best know example.
Pengertian Pelayanan Publik
 Lembaga Administrasi Negara (1998)
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum oleh Instansi Pemerintahan
Pusat/Daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang &/atau
jasa memenuhi kebutuhan masyarakat.
 Depdagri (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu, 2004)
Proses bantuan kepada orang lain dengan cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa.
UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
 Rujukan utama penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia
 Pelayanan publik (Pasal 1 ayat 1)
 Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Simpulan Makna Pelayanan Publik
 Pemberian layanan/melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau
organisasi lain yang mempunyai kepentingan sesuai aturan pokok dan
tatacara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan
kepada penerima pelayanan.
 Siklus layanan:
Kepuasan diperoleh baik pada saat penerima layanan kontak kali pertama ke
penyedia layanan maupun pada saat menerima hasil layanan!

Sumber slide 3-6:

Modul Pelatihan Dasar Kader PNS: Pelayanan Publik. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara (2016).
Standar Pelayanan Publik
 Definisi Standar Pelayanan Publik
 Tolak ukur sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan teratur.
 UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik “guiding principles” penyelenggara
pelayanan (pemerintah, swasta, persorangan) menyelenggarakan pelayanan
terstandarisasi memenuhi komponen standar pelayanan.
14 Komponen Standar Pelayanan Publik

1. Dasar hukum, peraturan perundang-undangan sebagai dasar penyelenggaraan pelayanan

2. Persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu pelayanan (persyaratan teknis & admnistratif)
3. Sistem, mekanisme & prosedur, tata cara pelayanan standar pemberi & penerima pelayanan, pengaduan
4. Jangka waktu menyelesaiakan seluruh proses semua jenis pelayanan
5. Besaran biaya/tarif, ongkos pelayanan ditetapkan bds kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
6. Produk/hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai ketentuan
7. Sarpras &/atau fasilitas, peralatan & fasilitas pelayanan, termasuk bagi kelompok rentan
8. Kompetensi/kemampuan pelaksana: pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
9. Pengawasan internal: pengendalian oleh pimpinan satker atau atasan langsung pelaksana
10. Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan, saran, & masukan, & tindak lanjut
11. Jumlah kertersedian pelaksana sesuai beban kerja
12. Jaminan memberi kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai standar pelayanan
13. Jaminan keamanan & keselamatan pelayanan: komitmen memberikan rasa aman, bebas dari bahaya & risiko
keragu-raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksanan: penilaian mengetahui mutu pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan
Proses Penyusunan Standar
Pelayanan Publik
 Penyiapan rancangan standar pelayanan
Pembentukan Tim Standar Pelayanan: Keanggotaan dan Tugas
 Identifikasi kondisi existed penyelenggaraan pelayanan
Hasilnya menjadi pertimbangan dalam penyusunan standar pelayanan
Dibuat lembar kerja merujuk 14 komponen standar pelayanan publik
 Penyusunan rancangan standar pelayanan
Komponen Standar Pelayanan terkait proses service delivery: 1) persyaratan; 2) sistem, mekanisme, dan
prosedur; 3) jangka waktu pelayanan; 4) biaya/ tarif; 5) produk pelayanan; 6) penanganan pengaduan,
saran dan masukan.
Komponen standar pelayanan untuk pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing): 1) dasar
hukum; 2) sarpras &/atau fasilitas; 3) kompetensi pelaksana; 4) pengawasan internal; 5) jumlah pelaksana;
6) jaminan pelayanan; 7) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 8) evaluasi kinerja pelaksana
 Partisipasi masyarakat dalam penyusunan standar pelayanan
 Penetapan
 Penerapan
Jenis-jenis Maladministrasi
(Peraturan Ombudsman RI 48/2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Ombudsman 26/2017
tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaaan & Penyelesaian Laporan)

1. Penundaan berlarut (undue delay): mengulur waktu penyelesaian

2. Tidak melayani padahal semua persyaratan lengkap
3. Inkompeten: kualifikasi/kompetensi tak sesuai
4. Penyalahgunaan wewenang: melanggar aturan, kepentingan
5. Permintaan imbalan: meminta uang/barang, fee (bonus), korupsi
6. Penyimpangan prosedur: tdk mematuhi SOP, keuntungan diri maupun orang lain
7. Bertindak tidak patut/wajar/sopan/pantas, kekerasan verbal (umpatan)
8. Berpihak: keputusan/tindakan menguntungkan berujung pelanggaran SOP
9. Konflik kepentingan: tdk bekerja profesional, kepentingan pribadi, tidak objektif
10. Diskriminasi: SARA, jenis kelamin, disabilitas, penyakit, dan sebagainya
Ombudsman
 Pasal 1 UU 37/2008 tentang Ombudsman RI
Lembaga Negara berwewenang mengawasi penyelenggaraan yanblik oleh
penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk BUMN/D, BHMN, Swasta,
perseorangan yang menyelenggarakan yanblik yang sebagian/seluruh
dananya bersumber dari APBN/D.
 Pasal 2 UU37/2008
Ombudsman bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan
Lembaga Negara dan instansi pemerintahan lainnya
Dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan
kekuasaan lainnya
Ombudsman Republik Indonesia
(Ombudsman)
 Pasal 3 UU 37/2008
Asas ombudsman dalam menjalankan tugas dan wewenang
1. Kepatutan
2. Keadilan
3. Non-diskriminasi
4. Tidak memihak
5. Akuntabilitas
6. Keseimbangan
7. Keterbukaan
8. Kerahasiaan
Perpres 76/2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik
 Konsideran:
bahwa sesuai dengan ketentuan Pasal 36 & 37 UU 25/ 2009 tentang Yanblik
diwajibkan bagi penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana
pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
pengaduan.
bahwa pembentukan sarana pengaduan dan penugasan kepada pengelola
pengaduan pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat memperoleh pelayanan publik yang berkualitas, wajar, dan adil.
bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan
b, perlu menetapkan Peraturan Presiden tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik.
 CONCEPTUAL FRAMEWORK
• Alpha version – initial modelisation

Inc In
n ov
lu sive ati
gro National Open ep v
wth g o Tr ub
Context vern an li c
men sp po
t pr aren lic
N N inci cy ies
A ples &
P E SI O se r

ex a l
O IS vi c

nt i o n
R es
Co nat

t
EU M M HRM
r
te

CO
In

Practices Public Robust

PSD
Sector Democracy
Practices
Sustainable growth
AG In
te
INNOVATION
les ate
EN CAPABILITIES i p t
r
Co nat inc eS

t
iv

us
D A n t io m pr us

Tr
ex a
en
t cl
20 t l m in
20 er
n e&
go
v i tiv
wth
National t
o en pe
tg r Context p m
a r O Co
Sm
14 idheap.ch
 DEFINISI

? Innovation
INNOVATION Consensus and inclusive features
Capabilities ?
CAPABILITIES

Dynamic capability: the ‘ability to integrate, build and reconfigure internal and external competences (individuals &
collectives) to address rapidly changing environments’ (Teece et al., 1997: 516).

Innovation capabilities will make a difference for future-oriented public sector organizations

Innovation capabilities: are of value, rare, and built in a long term perspective - Resource-Based View
theory

Improving
Existing Services
Purpose of
innovation Creating new
Services
15 idheap.ch
TREN PUBLIC SERVICE DELIVERY
Themes commonly referred to as future trends in PSD

Open
Government

Openness for
Public Value
Quality
Public
Services Co designers
efficacy
Stakeholders
Trust
Participation

Digital
Transparency
Revolution

HRM

t
us
Accountability Practices

Tr
New ways of Collaboration PSD
New ways of
working Practices
working Transverse
organizational INNOVATION
design CAPABILITIES

16 idheap.ch
 PSD & INNOVATION
The 5 PSD Results composing the innovation capabilities
1
PSD bundles
2 Practices
Ensure
Open Innovation
PSD bundles culture development
Practices
Sensemaking

3
Knowledge Public Value
PSD bundles Management &
Practices
Citizens
Outcomes
HRM

t
us
4 Practices

Tr
PSD
Citizen Practices
Involvement
PSD bundles INNOVATION
Practices CAPABILITIES

5 Collaborative &
Digital Work
PSD bundles
17 idheap.ch
Practices
HRM TRENDS
Themes commonly refered to as future trends in HRM

Ethics & social

responsability

Managing
demographics

Employer Managing Performance

branding to change & managemen,
foster cultural rewards &
transformation
attractivity recognition

Reskilled HR Well being &

Talent analytics
Training & professionals Managing work- health
& management
employability and business life balance management
partnerships
HRM

t
us
KM becoming Rethinking Practices

Tr
PSD
a learning Flexible work leadership
organization design competences &
Practices
styles
INNOVATION
CAPABILITIES

Commitment-
enhancing
practices
18 idheap.ch
 FULL INTEGRATED VIEW OF INNOVATION CAPABILITIES
(HRM & PSD)

Innovation
Open Innovation
Innovation oriented
culture
supported culture
Sense
leadership making

Knowledge
capturing, HRM Practices
creating & PSD Knowledge
sharing Management
Practices
Organizational
commitment to
PSD-Bundle
innovation 1 Citizen
involvement
Flexible work INNOVATION Collaborative &
design CAPABILITIES digital work

19 idheap.ch
CONCEPTUAL MODEL: BETA VERSION
Improving Service

S
I CE TR
T AN
AC SP
PR AR
E EN
V
ATI Innovation Open Innovation Sense
T
PR
R Innovation AC
oriented culture
BO supported
culture
making TI
CE
A leadership
LL S
CO

Knowledge
capturing,
PSD Knowledge
creating & sharing HRM Practices Practices Management Public Value

Policy making & organizational strategy focus on innovation

Organizational
commitment to
Citizen involment
Citizens
innovation
Outcomes
Collaborative &
digital work
Flexible work INNOVATION
design
CAPABILITIES

PA
RT
IC IPA
TO
RY
P RA
C TI C
ES

Creating of new Service 20 idheap.ch

Terima kasih.
Semoga sukses selalu