Pengukuran Kualitas Sistem Informasi

Kasir Terhadap Layanan Konsumen

Menggunakan Metode CRISP-DM Variabel
Servqual (Studi Kasus: Studio Foto Archa)

Danang Wibisono
18311245
1.
Pendahuluan
Latar Belakang
Studio Foto Archa merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa studio foto dan cetak foto yang
beralamatkan di Jl. Endro Suratmin, No.27, Sukarame, Kota Bandar Lampung. Berdasarkan observasi
yang telah di lakukan, Studio Foto Archa saat ini telah menerapkan sistem informasi kasir dalam
bisnisnya, akan tetapi pengguna belum mengetahui seberapa baik kualitas layanan dari sistem
informasi kasir ini, dan juga belum mengetahui sistem informasi kasir seperti apa yang dapat dikatakan
layanannya berkualitas. Oleh karena itu pengukuran kualitas layanan sistem informasi dibutuhkan
untuk mengetahui apakah layanan sistem informasi yang digunakan sudah berkualitas.

3
Latar Belakang
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai sejauh mana layanan yang diterima oleh pelanggan dapat
melebihi harapan pelanggan, variable kualitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima
variabel Servqual yang teridiri dari tangibles, relialibility, responsiveness, assurance dan empathy.
Harapan dalam metode Servqual merupakan perasaan pengguna terhadap kualitas layanan sistem
informasi berdasarkan pengalaman pengguna saat menggunakan sistem informasi sebelumnya, oleh
karena itu responden yang akan mengukur kualitas layanan sistem informasi ini harus memiliki
pengalaman sebelumnya, sehingga dalam penelitian ini menggunakan dua sampel yaitu, responden
dengan tingkat pendidikan S1 dan responden dengan tingkat pendidikan S2. Berdasarkan latar
belakang tersebut dilakukannya penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah layanan sistem
informasi kasir studio foto archa berkualitas menurut sampel dengan tingkat pendidikan S1 dan S2.

4
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas,
rumusan masalah yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah
bagaimana mengukur kualitas layanan sistem informasi kasir
studio foto archa dengan sampel tingkat pendidkan S1 dan S2.

5
Batasan Masalah
● Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
CRISP-DM.

● Sampel dalam penelitian ini adalah responden dengan

tingkat pendidikan S1 dan tingkat pendidikan S2.

● Variabel kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian

ini adalah 5 variabel Servqual yaitu, tangibles, relialibility,
responsiveness, assurance dan empathy.

6
2.
Landasan Teori
CRISP-DM
CRISP-DM atau Cross-Industry Standard
Process untuk Data Mining yaitu merupakan
standarisasi proses yang mendukung
penggunaan data mining sebagai strategi dalam
pemecahan masalah secara umum dari bisnis
atau unit penelitian. CRISP-DM memiliki alur
penelitian yang terbagi dalam enam fase, sebagai
berikut:

8
Servqual
Servqual merupakan metodologi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas
layanan, metode ini pertama kali dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry, dan telah digunakan oleh banyak peneliti untuk mengukur
berbagai kualitas.

Metode Servqual membandingkan persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang

diterima dengan harapan pengguna berdasarkan pengalaman sebelumnya, sehingga
akan didapatkan gap untuk mengetahui seberapa jauh gap antara persepsi pengguna
dengan harapan pengguna. Metode servqual memiliki lima variabel yaitu, assurance
(jaminan), empathy (empati), relialibility (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
dan tangibles (bukti nyata).

Gap = Skor Persepsi – Skor Harapan

9
Variabel Servqual
No Faktor
1 Tangibles (Bukti Nyata)
2 Relialibility (Keandalan)
3 Responsiveness (Daya
Tanggap)
4 Assurance (Jaminan)
5 Empathy (Empati)
Penjelasan
Meliputi kelengkapan dan tampilan sistem informasi
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang handal
dan informasi yang akurat
Kemampuan dalam memberikan respon yang cepat dan
akurat
Kemampuan untuk memberikan rasa percaya terhadap
keamanan data transaksi
Kemampuan untuk memberikan rasa nyaman kepada
pengguna saat menggunakan sistem informasi
10
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari permasalahan yang akan diteliti, walaupun
hanya sebagai jawaban sementara, hipotesis sangat penting dalam penelitian untuk dijadikan
batasan pada penelitian sehingga dalam pengumpulan data dan analisis yang akan
dilaksanakan hanya akan terfokus pada hipotesis tersebut. Karena hipotesis hanya sebagai
jawaban sementara, maka kebenaran jawaban tersebut perlu diuji. Uji T-Test digunakan untuk
menguji hipotesis dalam penelitian ini. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H0: Layanan sistem informasi kasir studio foto archa berkualitas dan melebihi harapan
menurut sampel dengan tingkat pendidikan S1 dan S2, karena tidak terdapat perbedaan
nilai yang signifikan antara tingkat pendidikan S1 dan S2 terhadap kualitas layanan sistem
informasi.

H1: Layanan sistem informasi kasir studio foto archa berkualitas tetapi tidak sesuai harapan
menurut sampel dengan tingkat pendidikan S1 dan S2, karena terdapat perbedaan nilai
yang signifikan antara tingkat pendidikan S1 dan S2 terhadap kualitas layanan sistem
informasi.

11
3.
Metode Penelitian
Alur
Penelitian

13
4.
Pembahasan
Data Sebaran
Kuesioner disebarkan langsung kepada responden secara
bertahap pada tanggal 11 September 2022 sampai tanggal 10
Oktober 2022. Responden mengisi kuesioner setelah
menggunakan secara langsung Sistem Informasi Kasir Studio
Foto Archa.

Dari hasil penyebaran kuesioner tersebut diperoleh sebanyak 21

responden, sehingga diperoleh beberapa data responden
sebagai berikut:

15
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
JENIS KELAMIN Laki-Laki 16 76%
Perempuan 5 24%
Total 21 100%

24%
Laki-Laki
Perempuan

76%

16
Tingkat Pendidkan

Pendidikan Akhir Jumlah Persentase

TINGKAT PENDIDIKAN S1 13 62%
AKHIR S2 8 38%
Total 21 100%

S1
38% S2

62%

17
Pekerjaan
Dosen Pekerjaan Jumlah Persentase
PEKERJAAN Project Manager
Dosen 8 38%
Guru 2 9%
Admin IT Support 2 9%
Supervisor IT Programmer 2 9%
Project Manager 1 5%
5%5% Guru
5% Admin 1 5%
5% IT Support
38% Supervisor IT 1 5%
10% Programmer Business Analys 1 5%
Business Analyst Lead IT Support 1 5%
10%
Lead IT Support Digital Marketing 1 5%
10% 5%5%5% Software Engineer 1 5%
Digital Marketing
Total 21 100%
Software En-
gineer

18
Uji Validitas
Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian
ini valid. Apabila kuesioner dinyatakan valid, maka kuesioner
tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian. Uji
validitas yang dilakukan menggunakan pearson correlation
berdasarkan rtabel.

Kuesioner diisi oleh 21 responden, sehingga diperoleh df = n-2

yaitu sebesar (21-2) = 19, dengan tingkat signifikansi 0,05.
Sehingga didapat rtabel sebesar 0,433. Apabila rhitung > rtabel
maka item dikatakan valid.

19
 Persepsi Harapan
Variabel Kode rhitung rtabel Status Variabel Kode rhitung rtabel Status
P1 0,717 0,433 Valid P1 0,911 0,433 Valid
P2 0,799 0,433 Valid P2 0,802 0,433 Valid
Tangibles Tangibles
P3 0,854 0,433 Valid P3 0,819 0,433 Valid
P4 0,786 0,433 Valid P4 0,953 0,433 Valid
P5 0,517 0,433 Valid P5 0,600 0,433 Valid
P6 0,805 0,433 Valid P6 0,851 0,433 Valid
Relialibility P7 0,704 0,433 Valid Relialibility P7 0,910 0,433 Valid
P8 0,783 0,433 Valid P8 0,804 0,433 Valid
P9 0,255 0,433 Tidak Valid P9 0,765 0,433 Valid
P10 0,723 0,433 Valid P10 0,707 0,433 Valid
Responsive P11 0,732 0,433 Valid Responsive P11 0,768 0,433 Valid
ness P12 0,795 0,433 Valid ness P12 0,737 0,433 Valid
P13 0,828 0,433 Valid P13 0,889 0,433 Valid
P14 0,513 0,433 Valid P14 0,746 0,433 Valid
P15 0,467 0,433 Valid P15 0,698 0,433 Valid
Assurance Assurance
P16 0,826 0,433 Valid P16 0,894 0,433 Valid
P17 0,809 0,433 Valid P17 0,829 0,433 Valid
P18 0,769 0,433 Valid P18 0,719 0,433 Valid
P19 0,682 0,433 Valid P19 0,764 0,433 Valid
Empathy P20 0,962 0,433 Valid Empathy P20 0,918 0,433 Valid
P21 0,896 0,433 Valid P21 0,982 0,433 Valid
P22 0,853 0,433 Valid P22 0,880 0,433 Valid

20
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk membuktikan bahwa kuesioner
yang telah dibuat benar-benar dapat diandalkan dan tetap
konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Intrumen dikatakan
reliabel jika nilai koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari 0,7
meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima
(Hair et al, 2008).

Persepsi Harapan
Cronbach Alpha N of Items Cronbach Alpha N of Items
0,916 22 0,963 22

21
Olah Data Variabel Tangibles

Kode Persepsi Harapan Gap (P-H)

Tangibles
P1 4.19 6.38 -2.19
P2 5.76 6.67 -0.90
P3 5.76 6.71 -0.95
P4 5.14 6.48 -1.33

22
 Tangibles Persepsi Tangibles Harapan
Mean 20.86 Mean 26.24
Median 23.00 Median 27.00
Mode 23 Mode 28
Std. Deviation 4.475 Std. Deviation 2.879
Variance 20.029 Variance 8.290
Skewness -0.451 Skewness -3.222
Range 15 Range 13
Minimum 13 Minimum 15
Maximum 28 Maximum 28

23
Olah Data Variabel Relialibility

Kode Persepsi Harapan Gap (P-H)

Relialibility
P5 5.48 6.57 -1.10
P6 6.24 6.71 -0.48
P7 6.00 6.71 -0.71
P8 6.52 6.76 -0.24
P9 6.48 6.81 -0.33

24
 Relialibility Persepsi Relialibility Harapan
Mean 30.71 Mean 33.57
Median 31.00 Median 35.00
Mode 31a Mode 35
Std. Deviation 3.334 Std. Deviation 1.832
Variance 11.114 Variance 3.357
Skewness -0.691 Skewness -0.908
Range 12 Range 5
Minimum 23 Minimum 30
Maximum 35 Maximum 35

25
Olah Data Variabel Responsiveness

Kode Persepsi Harapan Gap (P-H)

Responsiveness
P10 5.00 6.76 -1.76
P11 6.10 6.76 -0.67
P12 4.81 6.71 -1.90
P13 4.62 6.67 -2.05

26
 Responsiveness Persepsi Responsiveness Harapan
Mean 20.52 Mean 26.90
Median 21.00 Median 28.00
Mode 20a Mode 28
Std. Deviation 5.212 Std. Deviation 1.868
Variance 27.162 Variance 3.490
Skewness -0.122 Skewness -1.932
Range 16 Range 7
Minimum 12 Minimum 21
Maximum 28 Maximum 28

27
Olah Data Variabel Assurance

Kode Persepsi Harapan Gap (P-H)

Assurance
P14 6.24 6.81 -0.57
P15 6.05 6.67 -0.62
P16 4.52 6.76 -2.24
P17 4.86 6.86 -2.00

28
 Assurance Persepsi Assurance Harapan
Mean 21.67 Mean 27.10
Median 21.00 Median 28.00
Mode 20a Mode 28
Std. Deviation 3.291 Std. Deviation 1.729
Variance 10.833 Variance 2.990
Skewness 0.112 Skewness -2.662
Range 12 Range 7
Minimum 16 Minimum 21
Maximum 28 Maximum 28

29
Olah Data Variabel Empathy

Kode Persepsi Harapan Gap (P-H)

Empathy
P18 6.33 6.52 -0.19
P19 5.95 6.71 -0.76
P20 4.10 6.57 -2.48
P21 5.38 6.57 -1.19
P22 5.05 6.67 -1.62

30
 Empathy Persepsi Empathy Harapan
Mean 26.81 Mean 33.05
Median 27.00 Median 35.00
Mode 25 Mode 35
Std. Deviation 5.372 Std. Deviation 3.294
Variance 28.862 Variance 10.848
Skewness 0.048 Skewness -2.227
Range 17 Range 13
Minimum 18 Minimum 22
Maximum 35 Maximum 35

31
Olah Data Keseluruhan Variabel
  Tangibles Relialibility Responsiveness Assurance Empathy
Mean -5.38 -2.86 -6.38 -5.43 -6.24
Median -4.00 -2.00 -5.00 -5.00 -6.00
Mode -4a 0 -5a -8a -11a
Std. Deviation 4.387 2.726 5.324 3.385 4.989
Variance 19.248 7.429 28.348 11.457 24.890
Skewness 0,895 0,723 0,490 0,215 0,346
Range 16 8 16 12 17
Minimum -15 -8 -16 -12 -16
Maximum 1 0 0 0 1

32
Uji Hipotesis
Hipotesis akan diuji dengan kriteria sebagai berikut: jika thitung > ttabel
maka H0 ditolak, dan jika thitung < ttabel maka H0 diterima. Penelitian
menggunakan 21 responden yang terdiri atas 13 responden berpendidikan
akhir S1 dan 8 responden berpendidikan akhir S2, dengan taraf
signifikansi sebesar 5%. Hasil uji T-Test sebagai berikut:

  Responden N Mean Variance T-Test

S1 13 -32,6923 320,8974
Kualitas 2,6536
S2 8 -15,875 123,8393

33
Selanjutnya diperoleh nilai df=n-1 yaitu sebesar (21-1) = 20, dengan taraf
signifikansi sebesar 5% maka didapat nilai ttabel sebesar 2,086.

Dari hasil uji T-Test diperoleh nilai thitung sebesar 2,6536, sehingga
thitung > ttabel yaitu 2,6536 > 2,086, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Artinya pada taraf kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa Layanan

sistem informasi kasir studio foto archa berkualitas tetapi tidak
sesuai harapan menurut sampel dengan tingkat pendidikan S1 dan
S2, karena terdapat perbedaan nilai yang signifikan antara tingkat
pendidikan S1 dan S2 terhadap kualitas layanan sistem informasi.

34
5.
Kesimpulan & Saran
 Kesimpulan
1. Bahwa layanan sistem sistem informasi kasir studio foto archa berkualitas tetapi tidak
sesuai harapan menurut sampel dengan tingkat pendidikan S1 dan S2, karena terdapat
perbedaan nilai yang signifikan antara tingkat pendidikan S1 dan S2 terhadap kualitas
layanan sistem informasi.

2. Berdasarkan hasil perhitungan Servqual diperoleh hasil Gap terbesar ada pada variabel
Responsiveness dengan Gap -6,38 dan variabel Empathy dengan Gap -6.24, sedangkan
variabel dengan Gap terkecil ada pada variabel Relialibility dengan Gap -2,86, semua
Gap bernilai negatif dikarenakan harapan responden lebih besar dibandingkan kenyataan
yang diterima responden, selain itu dapat disebabkan oleh faktor tingkat pendidikan dari
responden yang membuat harapan responden lebih tinggi.

3. Sehingga diberikan rekomendasi terhadap variabel Responsiveness dan Empathy

sebagai pertimbangan bagi studio foto archa untuk melakukan perbaikan terhadap
variabel tersebut agar dapat meningkatkan kualitas layanan sistem informasi kasir studio
foto archa.
36
Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan

penulis menyarankan untuk dilakukan penelitian
lebih lanjut dengan menggunakan sampel yang
lebih banyak dari penelitian ini, untuk mendapatkan
hasil pengukuran yang lebih akurat.

37
Terima
Kasih
38