Standar Melayani:

Penampilan, Senyum,
Sikap, Salam, Sapa (PS4)
Standarisasi Budaya Pelayanan Frontliner (Yantek)
Mendapatkan Dispatch
Melaksanakan
✔ Langsung dapat
Pekerjaan
dikerjakan
✔ Menunggu antrian

01 03 05

02 04

Sampai di lokasi
Persiapan Pekerjaan Selesai
berinteraksi dengan
✔ Kelengkapan Alat kerja (closing)
pelanggan
✔ Penampilan

www.pln.co.id |2
2
Standarisasi Pelayanan Petugas Yantek (PS4)
Kategori
1. Perlengkapan Alat (Dibuktikan
dg BA Serah terima Ceklist
Aset) & Briefing sebelum
pelaksanaan Pekerjaan
2. Penampilan
Kategori
1. Saat Mendapatkan Dispatch
(penugasan regu)
2. Sampai dilokasi dan bertemu
dengan pelanggan
Hal yang perlu Dicek / Dilakukan
1. Koordinator/ team leader memimpin pelaksnaaan briefing persiapan perkerjaan.
2. Melakukan Check list kelengkapan alat kerja.
3. Memastikan alat kerja tersusun rapi / mudah di cari.
4. Memastikan Alat kerja berfungsi dengan baik dan siap digunakan.
1. Beseragam standar PLN (dilengkapi kartu identitas, APD lengkap, Berpenampilan rapi, tidak
gondrong, bersih, segar, dan bebas bau tak sedap.
Layanan Kepada Pelanggan
1. Proaktif menggunakan Yantek Mobile untuk:
a. Melakukan standar komunikasi 2 arah sesuai standar yang ditetapkan
b. Melakukan update progres aktivitas melalui Yantek Mobile agar dapat dipantau oleh
pelanggan
1. Berdiri tegak, ramah, senyum dengan menjaga jarak sesuai prokes New Normal
2. Posisi kepala condong 30 derajat menunduk, kaki rapat, Tangan diletakkan di dada sebelah
kiri pada saat menyampaikan salam1 selama 1 – 3 detik, kemudian kembali sikap siaga
3. Posisi berdiri menjaga jarak sekitar 2 meter.
4. Menjaga kontak mata langsung, dengan senyum tidak berkesan sombong, atau acuh
www.pln.co.id |3
Standarisasi Pelayanan Petugas Yantek (PS4)
Kategori Layanan Kepada Pelanggan
3. Selama Melaksanakan 1. Melayani pelanggan dengan gembira & antusias
Pekerjaan 2. Bekerja dengan sopan, tidak merokok selama melaksanakan tugas.
3. Mohon ijin saat memasuki halaman/persil
4. Mematuhi ketentuan K2/K3, dan Prokes New Normal
5. Memulai tugas dengan melakukan diagnosa gangguan listrik yang dialami pelanggan
6. Menyampaikan hasil diagnosis sebelum melakukan perbaikan
7. Meminta ijin melaksanakan pekerjaan2
8. Melaksanakan pekerjaan sesuai SOP, berkualitas, mengutamakan keselamataan kerja
9. Menjaga Integritas, tidak menerima tip selama bertugas (“Terima Kasih, Kami mitra PLN
tidak diperkenankan menerima Tip dalam bentuk apapun”)
4. Menyelesaikan pekerjaan dan 1. Mengakhiri pekerjaan dengan menyampaikan salam3
Closing 2. Menginformasikan kepada Pelanggan untuk memberikan penilaian tingkat kepuasan
layanan melalui Aplikasi PLN mobile.
Jika pelanggan belum Download PLN Mobile, Petugas wajib menjelaskan : “Silakan
download aplikasi PLN mobile melalui android /IOS , kemudian pilih PLN Mobile, jika
memerlukan bantuan bisa menghubungi contact center”
3. Melakukan Closing melalui Aplikasi Yantek Mobile

www.pln.co.id |4
*) POSISI BERDIRI DAN SENYUM

Posisi Berdiri SENYUM

Walaupun menggunakan masker dan tidak
terlihat senyum tetap dilakukan dibalik masker.
Pelanggan Senyum standar frontliner adalah :

Standar : 223
2 meter • Sudut bibir tertarik 2 cm
kiri-kanan

Kesan :
Pegawai • Ramah
Mitra PLN • Antusias
• Tulus

www.pln.co.id
|
Mystery Shopper Summary
• Summary by Region
• Summary of 22 UID & UIW
• Summary per Unit

(C) YCP Holdings Limited all rights reserved

 Laporan Kronologis
UID xxx

DAY 5 (12/9)

Jam 12:51 10:13 13:15 13:16

Petugas melakukan
Desc Pelanggan mengajukan Konfirmasi kedatangan Petugas datang
pengecekan tanpa alat dan
. pengaduan melalui call mobile RPT (54 menit)
izin

Foto

Link video rekaman part 1 Link video rekaman part 2

(C) YCP Holdings Limited all rights reserved

 Laporan Kronologis
UID xxxx

DAY 5 (12/9)

Jam 13:17 13:24 13:27 13:29

Petugas tidak merekomendas
Petugas
Desc Petugas mendiagnosis ikan mobile app hanya Petugas pamit dan
menginformasikan listrik
. masalah awal merekomendasikan menerima tip
menyala dan normal
kontak saja jika bermasalah

Foto

Link video rekaman part 1 Link video rekaman part 2

(C) YCP Holdings Limited all rights reserved

 Laporan Kronologis
UID XXX

DAY 1 (8/9)

Jam 10:59 11:08 11:23 11:24

Desc Pelanggan mengajukan Konfirmasi kedatangan melalui c Petugas datang
Petugas melakukan pengecekan
. pengaduan all mobile dan WhatsApp RPT (24 menit)

Foto

Link video rekaman

(C) YCP Holdings Limited all rights reserved

 Laporan Kronologis
UID XXXXX

DAY 1 (8/9)

Jam 11:27 11:31 11:38 11:37

Petugas
Desc Petugas mendiagnosis
menginformasikan listrik Petugas meminta rating Petugas menerima tip
. masalah awal
normal

Foto

Link video rekaman

(C) YCP Holdings Limited all rights reserved

(C) YCP Holdings Limited all rights reserved