MUTU DAN KEPUASAN

PELANGGAN

Oleh: Dr. LILA YANWAR, MARS

Kepala Bidang PPK
Dinas Kesehatan Prov. Sumbar
 PELANGGAN

PEMAKAI ATAU PENGGUNA HASIL

KERJA (PELANGGAN) TERDIRI
ATAS:
 PELANGGAN EKSTERNAL
 PELANGGAN INTERNAL
KEPUASAN PELANGGAN

Adalah respons emosional yang

menyenangkan pelanggan berdasarkan
penilaiannya terhadap apa yang telah
diterima / rasakan dibandingkan
harapannya, atau pengalamannya
terdahulu terhdp. suatu produk maupun
jasa /pelayanan di suatu perusahaan /
organisasi
 Kepuasan pelanggan = penting

• Pelanggan yang menggaji karyawan

• Pelanggan adalah MERCUSUAR seluruh usaha
• Faktor penentu kepuasan pelanggan: Attitude
(70%), sistem & teknologi (30%)
• Pelanggan yang
– PUAS UTUSAN
– KECEWA TERORIS
• Kepuasan pelanggan akan menciptakan IMAGE
POSITIF perusahaan dimata pelanggan (Top of
Mind)
• PUAS + KONTINUITAS HUBUNGAN=LOYAL
• APA yang membuat PELANGGAN PUAS
Bagaimana mengelola
kepuasan pelanggan
Customer focus,
Partnership ,
lakukan pengukuran kepuasan pelanggan
Evaluasi
dan
Tindak lanjuti

Excellent performance:
Excellent Service
Excellent Systems
Information quality
 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)
 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Easy to Information Service Service

Location
Contact Readily Available Available
convenience
departments available When needed Where needed
 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Efficacy Reliability Range of Time to obtain

Cost/value
Of treatment/ Of products Service Services,
Of money
services /services offered Timeliness
 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Phone, fax
Environment
E-mail, Sign-age
attractiveness
mail
 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Understanding Competent to Willingness Polite

Customer meet customer to meet &
needs needs Customer needs Courteous
 Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Ease and Speed and Responsiveness Information

Convenience duration of to individual About
Of process process needs progress
 Siapakah Pelanggan dan
Supplier Internal Anda (1) ?
•• PELANGGAN
PELANGGANInternalInternaladalah
adalahrekan
rekankerja
kerjadidi
unit/bagian
unit/bagianlain
laindiditempat
tempatanda
andabekerja.
bekerja.
•• PELANGGAN
PELANGGANinternalinternaladalah
adalahunit/bagian
unit/bagianyang
yang
menerima
menerimahasil
hasilkerja
kerja(tongkat
(tongkatestafet)unit
estafet)unit//
bagian
bagiananda.
anda.
•• Hasil
Hasilkerja
kerjadapat
dapatberupa
berupasuatu
suatuaktivitas,
aktivitas,maupun
maupun
suatu
suatudukumen/data
dukumen/data
•• Pelanggan
Pelangganinternal
internalunit/bagian
unit/bagiansaya
sayaadalah
adalah
………………………………………………………
………………………………………………………
 Siapakah Pelanggan dan
Supplier Internal Anda (2)?
•• SUPPLIER
SUPPLIERInternal
Internaladalah
adalah rekan
rekankerja
kerja didi
unit/bagian
unit/bagianlain
laindiditempat
tempatanda
andabekerja.
bekerja.
•• SUPLIER
SUPLIERinternal
internaladalah
adalahunit/bagian
unit/bagianyang
yang
menerima
menerimahasil
hasilkerja
kerja(tongkat
(tongkatestafet)unit
estafet)unit//
bagian
bagiananda.
anda.

•• SUPPLIER
SUPPLIERinternal
internalunit/bagian
unit/bagiansaya
sayaadalah
adalah
…………………………………………………
…………………………………………………
 DEFINISI
Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan
dengan KENYATAAN performansi pelayanan
Yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar
BATAS TOLERANSI
pelanggan, maka pelanggan
akan KOMPLAIN
Apa dan mengapa komplain ??

Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan mengenai

HARAPAN yang TIDAK terpenuhi
Harapan berkembang seiring WAKTU dan
VOLUME transaksi
Pernyataan disampaikan dengan berbagai
CARA, MEDIA dan SASARAN
 PENYEBAB KOMPLAIN

• Produk tidak bermutu

• Janji yang tidak terpenuhi
• Ketidaksopanan
• Ketidakterampilan
• Sisdur / kebijakan yang tidak efisien
• Tidak mau mendengar / tidak kooperatif
• Tidak menjaga etika/menerobos kerahasiaan
• Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa
• ………………………………………
• ………………………………………
 HASIL SURVEI
MEMBUKTIKAN:
 Pelanggan yang PUAS,
akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja

 Pelanggan yang KECEWA,

akan bercerita kepada 8 – 10 orang
 HASIL SURVEI
MEMBUKTIKAN:
} Perusahaan hanya
mendengar 4 % dari
seluruh pelanggannya
yang TIDAK PUAS

} Sisanya 96 % pergi
DIAM-DIAM, dan yang 91 %
TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
• Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
• Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat
• Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
• Dengar dan Rasakan ( berempati )
• Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat
menghargai komplain yang diberikan
• Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
• Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan
permasalahannya `sesegera mungkin `
• Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
• Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif
• Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dgn menyenangkan
10 Langkah Efektif akan
berhasil bila kita mempunyai :

• Pengendalian Emosi
• Empati
• Social Style approach
• Komunikasi yang baik
• Art & Controlling Queastion
• Problem solving
 EMOSI
1. Kenalilah pencetusnya ( HOT button )
2. Akui kalau sedang stress
3. Ambil `time out`
4. Berpikir positif ( = hadiah/reward )
5. Relaksasi ( menarik napas )
6. Berhenti sejenak sebelum fatique ( lelah berat )
7. Hidup sehat ( olah raga, makan, dll )
8. Keseimbangan formal dan non formal
Memahami apa yang dirasakan
pelanggan
Meredam emosi ( teknik AIKIDO )
Ucapkan :
• “ Saya mengerti………….”
• “ Saya memahami keadaan yang
Bapak / Ibu alami”
• “ Memang tidak menyenangkan
mengalami kejadian seperti ini”
• …………………….
Individual strategy

1. Sampaikan sikap positif

2. Kenalilah kebutuhan pelanggan
3. Penuhilah kebutuhan pelanggan
anda
4. Pastikan pelanggan anda kembali
lagi
 Sampaikan
Sampaikan sikap
sikap positip
positip
•• Sikap
Sikapadalah
adalahsuatu
suatu keadaan
keadaanpikiran
pikiran yang
yang
dipengaruhi
dipengaruhioleh
olehkecenderungan
kecenderungan
perasaan,pikiran
perasaan,pikirandan
dantindakan.
tindakan.
•• Sikap
Sikapyang
yanganda
andasampaikan
sampaikanakan
akansama
samadg.
dg.
sikap
sikapyang
yanganda
andaterima
terimakembali.
kembali.
•• Kebanyakan
Kebanyakankegagalan
kegagalanpelayan
pelayanpelanggan
pelanggan
disebabkan
disebabkanoleh
olehsikap.
sikap.
•• Jika
Jikaanda
andatidak
tidakmenciptakan
menciptakankesan
kesanawal
awalyg
yg
baik
baikpada
padapelanggan,klien
pelanggan,klienatau
atautamu,
tamu,maka
maka
permainan
permainansudah
sudahberakhir
berakhirsebelum
sebelumdimulai.
dimulai.
 Sampaikan
Sampaikan sikap
sikap positip
positip

•• Menyampaikan
Menyampaikansikap
sikappositif
positifterhadap
terhadap
semua
semuaorang
orangyang
yangberhubungan
berhubungan
dengan
dengananda
andaitu
itupenting
pentingdalam
dalam
pelayanan.
pelayanan.
 Sampaikan sikap positif

1. Perhatikan penampilan anda

• Anda tidak akan mendapatkan kesempatan ke dua untuk
menciptakan kesan awal yang positif
• Kesan pertama sangat menentukan karena mungkin tidak
ada kesempatan lagi bagi kesan ke dua
2. Komunikasikan citra terbaik anda
• Semakin baik citra diri anda saat berjumpa dengan
pelanggan, klien atau tamu, maka semakin positif pula diri
anda.
JAGALAH
JAGALAHNADA
NADABICARA
BICARAANDA
ANDA

Nada suara anda,

atau bagaimana
cara anda
mengucapkan
sesuatu, seringkali
lebih penting
daripada kata - kata
yang anda gunakan
 Kenalilah kebutuhan pelanggan

1. Siapa pelanggan anda

2. Apa yang diinginkan pelanggan anda
3. Apa yang dibutuhkan pelanggan anda
4. Apa yang dipikirkan pelanggan anda
5. Apa yang dirasakan pelanggan anda
6. Apakah pelanggan anda puas
7. Apakah pelanggan anda kembali lagi
Survai Mutu Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan

Salah satu jenis survai mutu pelayanan dan

kepuasan pelanggan eksternal (pasien) yang
banyak dikembangkan adalah dengan metode
SERVQUAL (Service Quality)
Pasien menilai berdasarkan kenyataan nyata
(persepsi) dan harapannya.
Instrumen dpt dikembangkan dari 5 dimensi
mutu (Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangible).