BAHAN BACAAN

KEGIATAN PEMBELAJARAN – 1
BERTANGGUNGJAWAB TERHADAP KUALITAS DIRI

Konsep Penyediaan Produk atau Jasa Untuk Memenuhi Persyaratan Konsumen

Istilah mutu atau kualitas akan terkait dengan produk atau jasa, baik saat pemasaran,
pembuatan, atau pembelian. Pengertian dari mutu atau kualitas akan dipengaruhi dengan
posisi dari siapa yang yang terkait dengan mutu tersebut, apakah sebagai pelanggan atau
sebagai pembuat.

Beberapa definisi tentang mutu atau kualitas dalam batasan yang luas dan perspektif
yang berbeda. Secara umum arti mutu atau kualitas adalah: memenuhi permintaan,
kepercayaan, pengiriman tepat waktu, aman, memuaskan pelanggan, dapat diandalkan dll.

Beberapa ahli yang telah mencoba memberikan definisi tentang mutu atau kualitas,
namun belum ada suatu rumusan yang dapat diterima secara bulat. Beberapa pengertian
mutu atau kualitas yang banyak dijadikan acuan dalam manajemen mutu atau kualitas di
antaranya :

• Dari sisi konsumen (oleh J.M Juran)

“mutu atau kualitas adalah sesuai dengan spesifikasi yang diperlukan atau cocok terhadap
pemakaian“

• Dari sisi produsen (P.B Crosby)

“mutu atau kualitas adalah memenuhi persyaratan (conformance to requirement), sesuai
dengan keinginan pelanggan“

• Menurut ISO, mutu atau kualitas adalah totalitas karakteristik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau
ditetapkan.

• Standar Australia 1057 dengan sederhana mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai:
“sesuai dengan tujuan“

Dari beberapa definisi di atas jelas bahwa mutu ditentukan oleh pelanggan. Artinya, suatu
produk dikatakan bermutu jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
memuaskan pelanggan. Dengan kata lain dapat dikatakan, mutu adalah kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
Pada saat akan melakukan pekerjaan untuk penyediaan produk atau jasa, langkah awal
yang dilakukan adalah adanya sikap tanggung jawab terhadap pekerjaan yang akan
dilakukan agar dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya sebagai gambaran dari kualitas
personil tersebut.

Dalam sistem produksi, kualitas hasil merupakan tujuan yang terpenting dari proses
produksi yang telah dilakukan. Untuk mendapatkan hasil yang berkualitas,
berkesinambungan dan dapat dipertanggungjawabkan, diperlukan suatu prosedur untuk
menjamin produk yang akan diberikan kepada konsumen.
Untuk mengantisipasi dari kesalahan produk yang dihasilkan, maka dalam manajemen
mutu dikenal beberapa istilah yang terkait dengan penerapan sistem administrasi pada
pembuatan produk tersebut. Beberapa istilah tersebut adalah:

1. Prosedur sistem mutu (prosedur mutu)

Prosedur mutu merupakan deskripsi dari sistem prosedur yang memerinci dan
menjelaskan tentang langkah-langkah serta mekanisme pelaksanaan semua proses
aktivitas dalam sistem manajemen mutu yang melibatkan berbagai fungsi sehingga
menjamin proses aktivitas tersebut terkendali. Dalam sistem produksi, konsep
prosedur mutu akan memunculkan tentang beberapa hal terkait dengan produk yang
dihasilkan. Beberapa hal yang terkait dengan produksi antara lain: dimensi ukuran,
kualitas, waktu, operator, bahan dan peralatan, penanggung jawab, dsb. Penerapan
prosedur mutu dapat mempertahankan kualitas produk sehingga memberikan
kepuasan bagi konsumen pengguna produk (user)

2. Prosedur kerja
Prosedur kerja adalah pedoman kerja yang berisi mekanisme dan urutan/ proses kerja
dari suatu kegiatan/ aktivitas pada satu unit pekerjaan dalam rangka menunjang
penerapan sistem manajemen mutu. Kegiatan yang berkaitan dengan prosedur kerja
akan membahas tentang urutan kerja, siapa yang mengerjakan; siapa yang menjadi
penanggung jawab, dan kapan/ berapa lama mengerjakan pekerjaan tersebut.

3. Instruksi kerja
Instruksi kerja adalah dokumen mekanisme kerja yang mengatur secara rinci dan jelas
urutan suatu aktifitas yang hanya melibatkan satu fungsi saja sebagai pendukung
Prosedur Mutu atau Prosedur Kerja.

Pembuatan produk yang dilakukan akan sangat terkait dengan sikap dari pekerja. Pada
saat pekerja mendapatkan tugas untuk melakukan suatu pekerjaan baik yang
menghasilkan produk atau jasa, sikap yang paling utama harus muncul pada pekerja
tersebut adalah tanggung jawab.

Seorang pegawai akan selalu memperhatikan produk yang akan dihasilkan, sehingga akan
memperhatikan faktor-faktor yang kemungkinan akan mempengaruhi produknya. Untuk
menghasilkan produk yang sesuai, maka penerapan prosedur mutu dilakukan secara
bertahap (bertingkat) melibatkan beberapa pihak yang akan dijadikan sebagai pihak
penjaminan mutu produk. Prosedur ini juga disebut dengan prosedur standar kualitas.
Penerapan prosedur ini umumnya dilakukan dengan menggambarkan dalam bentuk
diagram alir (flow chart) tentang produk sebelum sampai ke pelanggan. Berikut model
dasar diagram alir (flowchart) yang menggambarkan prosedur sistem kualitas.

Gambar 1.2. Basic Flowchart

Pembuatan diagram alir akan menjadi sangat penting untuk memudahkan dalam
menerapkan penyediaan produk dalam memenuhi persyaratan konsumen. Dengan flow
chart tersebut akan dapat dilihat pada bagian mana penerapan sistem mutu yang
diterapkan mengalami permasalahan.
Dalam menggambarkan flowchart, terdapat beberapa ketentuan-ketentuan yang perlu
diperhatikan. Setiap bentuk gambar, akan memiliki arti yang berbeda. Berikut ketentuan
dalam penggambaran flowchart yang sederhana.

No. Nama Simbol Gambar Simbol Arti

1 Terminal Awal/ akhir flow chart
points
2 Input/ output Merepresentasikan input/
output data yang diproses
3 Anak Panah Merepresentasikan alur
kerja
4 Proses Merepresentasikan operasi

5 Keputusan Keputusan dalam program

6 Penghubung Keluar atau masuk dari

bagian lain dari flow chart

Gambar 2.2. Nama, Simbol dan Arti Pada Gambar Flow Chart

Produk dan jasa yang disediakan untuk konsumen harus memenuhi persyaratan sebagai
bentuk pemenuhan terhadap tuntutan konsumen terhadap produk dan jasa tersebut,
sehingga konsumen mendapatkan kepuasan dari produk dan jasa yang telah diterima.
Kondisi ini merupakan bentuk penerapan dari prinsip mengutamakan kepuasan pelanggan.
Produk dan jasa yang memenuhi persyaratan, dapat ditinjau dari 2 faktor, yaitu faktor
kualitas dan kuantitas. Faktor-faktor ini juga merupakan pendekatan dalam menjawab
pertanyaan “5W+1H” (what, where, when, who, why, how) dari konsumen. Ditinjau dari
faktor kualitas, produk dan jasa yang disediakan harus memenuhi syarat dari sisi dimensi/
kepresisian; kehalusan; kesesuaian; dan segala sesuatu yang terkait dengan produk/ jasa.
Ditinjau dari faktor kuantitas, produk dan jasa yang disediakan memenuhi syarat dari sisi jumlah
produk; waktu; dan tempat.
Penerapan Prosedur dan Penjaminan Mutu dalam Konsep Penyediaan Produk atau
Jasa

Kualitas Produk dan jasa yang disediakan untuk konsumen baik internal maupun eksternal
akan sangat dipengaruhi oleh kualitas diri dari pekerja. Semakin tinggi tuntutan kualitas produk
dan jasa, akan semakin tinggi kompetensi yang diperlukan untuk menghasilkan produk/ jasa
tersebut. Oleh karena kualitas pekerja memliki keterbatasan kompetensi, sedangkan tuntutan
terhadap produk dan jasa tidak terbatas kualitasnya, maka untuk memenuhi persyaratan
konsumen, perlu diterapkan pembatasan kualitas produk yang akan dihasilkan sehingga sesuai
dengan kualitas diri/ kemampuan dari pekerja.

Keterbatasan kualitas diri dalam menghasilkan produk sesuai dengan tuntutan konsumen, perlu
dijadikan sebagai pendorong bagi pegawai agar memiliki/ meningkatkan kompetensi sehingga
dapat menghasilkan produk atau jasa yang lebih tinggi kualitasnya. Apabila pegawai/ pekerja
memiliki kompetensi yang lebih tinggi, secara tidak langsung dapat memenuhi kebutuhan
konsumen lebih banyak dan lebih berkualitas.

Salah satu model yang dapat diterapkan dalam pembuatan produk berkualitas adalah dengan
menerapkan QMS (Quality Management System) yang menekankan kepada konsep mutu.
Konsep mutu berarti sebagai produsen akan mengerti, menerima, memenuhi dan melebihi
harapan pelanggan secara terus menerus. Untuk mencapai tujuan tersebut, ada 5 hal yang
perlu diperhatikan, yaitu:

1. Proses
Adalah urutan aktivitas yang tegabung untuk menghasilkan suatu produk yang mempunyai nilai
kepada pelanggan, sehingga akan menghasilkan adanya perubahan yang akan memberikan nilai
tambah

2. Produk
Adalah output suatu proses yang meliputi :
Barang : Produk yang memiliki karakteristik fisik
Informasi : Produk yang bersifat laporan, Saran, Instruksi
Jasa : Pekerjaan yang dilakukan

3. Pelanggan
Adalah semua orang yang menerima produk dari suatu proses. Pelanggan dapat dibedakan
menjadi 2 yaitu :
Pelanggan Eksternal, adalah semua orang diluar perusahaan. Dalam hal ini termasuk pembeli,
pemerintah dan masyarakat (disebut pelanggan eksternal), dan dalam lingkup yang lebih kecil
juga termasuk rekan kerja yang menerima produk dari hasil kerja dalam satu lingkup
organisasi. (Contoh : Dept. Factory memiliki Div. PPIC, Warehouse dan Produksi adalah salah
satu kesatuan internal Dept. Factory; Dept. Purchasing, Dept. R&D adalah Ekternal dari Dept.
Factory).
Pelanggan Internal, adalah semua orang di dalam perusahaan yang menerima produk dari
rekan kerja yang lain di perusahaan tersebut atau dari pelanggan eksternal (keterkaitan dengan
Bagian). Misalnya dalam pembuatan mesin/ kendaraan yang menggabungkan beberapa bagian/
unit produk menjadi produk.

4. Pemasok
Adalah semua orang yang memasok produk dalam suatu proses. Terdapat 2 jenis pemasok,
yaitu:
Pemasok Eksternal, adalah semua orang diluar perusahaan, termasuk supplier, pemerintah dan
masyarakat yang memasok produk
Pemasok Internal, adalah semua orang di dalam perusahaan yang menghasilkan produk untuk
rekan kerja yang lain di perusahaan (keterkaitan antar bagian).

5. Karakteristik mutu
Adalah karakteristik dari mutu selalu yang akan ditingkatkan. Ada 2 mutu yang perlu
ditingkatkan, yaitu mutu produk dan mutu pelayanan. Perbandingan sasaran kedua mutu
tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah.

MUTU MUTU
PRODUK PELAYANAN

Mutu Produk Mutu Pelayanan

1. Spesifikasi dimensi dan 1. Ketepatan

karakteristik operasional 2. Konsistensi
2. Masa penggunaan dan 3. Tanggapan pada pelanggan
ketahanan
4. Keahlian
 Mutu Produk Mutu Pelayanan

3. Keamanan produk 5. Keramahan

4. Keterkaitan standar 6. Kemudahan kontak
5. Pemeliharaan 7. Komunikasi
6. Penggunaan energi dan bahan 8. Pemahaman pelanggan
baku
7. Dampak terhadap lingkungan
8. Biaya operasional
9. Keindahan

Gambar 3.2. Perbandingan Sasaran Mutu Produk dan Pelayanan