5.

C PEDOMAN PROSES
PELAYANAN PELANGGAN
(APKT)

1
Hanya untuk kepentingan internal PLN
 Agenda Pembelajaran
01 Kinerja Rayon dan K3LH

02 Manajemen pembangkitan

03 Manajemen Distribusi

04 Manajemen Transaksi Energi

05 Manajemen Pelayananan (AP2T dan APKT)

06 Manajemen Pelayanan Teknik

07 Manajemen Pengawasan Kontrak

08 Corporat Exposure dan Diskusi

www.pln.co.id |
 MANAJEMEN APKT
(Aplikasi Pengaduan dan Kelu
han Terpadu
)
Latar Belakang

1. APKT sudah terimplementasi di Unit PLN seluruh Indonesia

2. APKT Operasional belum optimal digunakan oleh user
3. Masih terdapat permasalahan laporan tidak valid dari petugas Pelayanan
Teknik, data yang tidak valid sesuai realisasi lapangan, masih adanya laporan
berulang ke CC PLN 123
4. Belum semua unit menginputkan event gangguan,pengaduan dan pemadaman
terencana di APKT
5. Pembuatan Laporan SAIDI/SAIFI unit masih dilakukan secara Manual (dengan
MS.Excel)
 APKT SAIDI-SAIFI
SE 004.E/DIR/2014
“Ketentuan Analisa dan Evaluasi Keandalan
Penyedia Tenaga Listrik Serta Perhitungan Saidi
Saifi”

TUJUAN

MENINGKATKAN AWARENESS MENINGKATKAN KINERJA SAIDI

MANAJEMEN UNIT SAIFI

MENINGKATKAN KUALITAS ANALISA DAN EVALUASI

LAYANAN PENGELOLAAN PENGADUAN

5
Referensi SE 0004 2014
Sosialisasi SE 0004 / 2014
Perbandingan SE 031 (lama) dan SE 004 (baru)
PROSES BISNIS CONTACT CENTER PLN 123
• Contact center merupakan pintu utama akses pelanggan di PLN, yang
terdiri dari beberapa media antara lain :
WORK FLOW

Respon time: 45 menit, dihitung sejak lapor sampai tiba dilokasi

Recovery time: 180 menit, dihitung sejak mulai dikerjakan sampai menyala

©April 2012 TI Disjatim - Proprietary & Confidential

Laporan SAIDI / SAIFI
Pemadaman
Gangguan
Terencana
TM
TM

Pemadaman
Gangguan
Terencana
Individual
SAIDI TR

/SAIFI
Pointers APKT SAIDI / SAIFI
Input dan Update Master Data Teknis secara periodik

Input Master Asumsi Perhitungan

Input dan Update Gangguan dan Pemadaman Terencana sesuai kondisi real
lapangan

Normalisasi kegiatan Manuver

Laporan SAIDI/SAIFI
Segmentasi Konektivitas Jaringan Distribusi
52.KP Z01 S01 SE01 SE01 SE01 L0 L01 L0
K 1 1

Gardu Induk
Zone
Section
Segment
Sub Segment
Sub Sub Segment
Lateral
Sub Lateral
Sub Sub Lateral
STANDARDISASI PENOMORAN ASSET
JENIS LAPORAN MELALUI APKT
• Tetangga Turut Padam • PD/PB
• Tusbung
• Tetangga Tidak Turut Padam
• Lain-lain
• Tidak Tahu Tetangga Turut Padam • Cater
atau Tidak • Pemakaian PTL Tidak Sah
• Instalasi Listrik
• Rekening
• Mutu dan Kehandalan
• Invoice
• Non Transaksi
• Prabayar
• Calo atau Suap

Gangguan Keluhan
©April 2012 TI Disjatim - Proprietary & Confidential
STATUS PENANGANAN KELUHAN 5.
3. Dalam Nyala/Nyala
1. Lapor Perjalanan Sementara

2. Penugasan 4. Dalam 6. Selesai

Regu Pengerjaan

NO. STATUS KETERANGAN

1. Lapor Setelah laporan gangguan diinput oleh Frontliner atau Agent CC123
2. Penugasan Regu Posko YANTEK menetapkan Regu YANTEK yang akan menangani gangguan
3. Dalam Perjalanan Regu YANTEK sedang menuju lokasi pelanggan
4. Dalam Pengerjaan Regu YANTEK dalam proses menyelesaikan gangguan
5. Nyala Gangguan telah terselesaikan secara normal
Nyala Sementara Gangguan diselesaikan sementara karena keterbatasan material atau hal lainnya
6. Selesai Data hasil penyelesaian gangguan telah diinputkan oleh Posko YANTEK
*) Menunggu Konfirmasi Posko YANTEK menunggu konfimasi dari pelanggan
**) Dibatalkan Proses penanganan laporan dibatalkan oleh Spv Teknik
STATUS PENANGANAN KELUHAN
1. Status Dalam 2. Status Dalam 3. Status Selesai
Proses Manajer Proses Bidang Dijawab Bidang 4. Selesai
Unit Unit Unit

NO. STATUS KETERANGAN

1. Dalam Proses Manajer Unit Dalam proses oleh Manajer Unit :
a. Mengalihkan ke Posko Unit PLN lainnya
b. Meneruskan ke Fungsi Unit (Fungsi Administrasi/Fungsi Teknik)
c. Membatalkan proses
2. Dalam Proses Bidang Unit Proses penyelesaian keluhan pelanggan oleh Fungsi Unit
3. Selesai Dijawab Bidang Unit Keluhan pelanggan telah terselesaikan di Fungsi Unit dan dikembalikasn ke Manajer Unit
untuk diubah status menjadi Selesai atau dikonfirmasi ke Fungsi Unit
4. Selesai Manajer Unit telah memverifikasi jawaban Bidang Unit
*) Menunggu Tanggapan Spv CC Proses akan dilanjutkan setelah diverifikasi oleh Spv CC123
**) Konfirmasi Manajer Rayon meminta konfirmasi ulang ke Fungsi Adm/Teknik Rayon
***) Dibatalkan Proses penanganan laporan dibatalkan oleh Spv CC123 atau Manajer Rayon

©April 2012 TI Disjatim - Proprietary & Confidential

Gangguan Individual
Gangguan Tegangan Menengah
Pemadaman Terencana TM/TR
PLN AREA PLN UNIT Posko YANTEK CSO PLN 123 Frontliner

catat
rencana

pengerjaan
catat
catat rencana
rencana kode & jenis Status : Nyala
pengerjaan gangguan Bertahap
kode & jenis
gangguan kode & jenis
gangguan
Update Nyala Bertahap
pengerjaan
Input Jadwal
Rencana Monitoring
Status :
Update Status
RENCANA Perencanaan 1.Nyala Bertahap
Detail 2.Nyala Normal
Status : DALAM
PENGERJAAN Monitoring

Update Nyala
1.Setujui
dibatalkan
Status : BATAL 2. Revisi disetujui
oleh spv
3. Batal Status : Nyala
disetujui
Status :
DISETUJUI
Catat Data Lapangan
ubah jadwal

Status : REVISI Status : Selesai

Prasyarat Proses APKT SAIDI/SAIFI

Update Data Update Laporan

Teknis Operasional SAIDI/SAIFI
 Ketentuan APKT SAIDI/SAIFI
1. Update Data Teknis sesuai Laporan Teknik Bulanan.
2. Tanggal transaksi mulai tanggal 1 (jam 00:00) sampai dengan tanggal 1
bulan berikutnya (jam 00:00) selanjutnya ada proses tutup buku (cut off
data laporan)
3. Laporan SAIDI/SAIFI akan dirilis pada setiap tanggal 10 setiap bulan.
4. Proses Koreksi : pada masa tanggal transaksi (tanggal 1 s/d 1 bulan
berikutnya) dan tanggal 1 s/d 9 bulan berjalan.
MEKANISME CLOSING LAPORAN PER-BULAN
SYARAT CLOSING LAPORAN PER BULAN :
• Asumsi Jumlah Pelanggan Untuk Transaksi Bulan Ini Harus
Sudah Di Inputkan, menggunakan asumsi jumlah pelanggan
Bulan-1 darri AP2T

MASUKAN BLTH (BULAN BERJALAN-1)

KLIK UNTUK DAPATKAN JUMLAH PELANGGAN DARI

AP2T

DILENGKAPI INPUT DATANYA

MEKANISME CLOSING LAPORAN PER-BULAN
SYARAT CLOSING LAPORAN PER BULAN :
1. Asumsi Jumlah Pelanggan Untuk Transaksi Bulan Ini Harus Sudah Di
Inputkan, menggunakan asumsi jumlah pelanggan Bulan-1 darri AP2T
2. Transaksi Gangguan/Pemeliharaan Sudah Di Inputkan
3. Proses Validasi Dan Persetujuan
4. Proses Persetujuan : Rayon S.D Distribusi
 MENGAWAL APKT SAIDI-SAIFI

Manajer Distribusi

1. Menentukan PIC Champion per unit

2. Membuat Community of Practice DM DSO Manajer Area

3. Analisa dan Evaluasi (Trend & analisa Pola)

PIC KD ASMAN JARINGAN
• Sisir Harian pada aplikasi
• Sisir Mingguan pada aplikasi
• Evaluasi Bulanan
PIC AREA MAN RAYON

4. Rewards dan punishment ke unit

PIC RAYON

23
Aplikasi Monitoring APKT
A. APKT TRANSAKSIONAL
Aplikasi Pengaduan dan Keluhan terpadu terdiri dari 4 Modul yaitu:
1. Modul Pengaduan Teknis / Gangguan
2. Modul Pengaduan Non Teknis / Keluhan
3. Modul Pemadaman Terencana
4. Modul Gangguan TM
Modul transaksional pengelolaan pengaduan dan keluhan pelanggan yang digunakan
operasional oleh CC PLN 123 , Area dan Rayon
B. EIS APKT
Modul Aplikasi Executive Summary, Monitoring dan Analisa Evaluasi Kinerja Pengelolaan
Pelayanan Pengaduan Gangguan dan Keluhan Pelanggan paska operasional /
transaksional.
EIS digunakan oleh Tingkat Struktural dari Tingkat Supervisor, Manajer Area , Manajer
Rayon, Assisten Manajer, DM , MB dan GM
Pengaduan Pelanggan Diatas SLA
Pengaduan Pelanggan Diatas SLA
• Monitoring Pengaduan Teknis diatas SLA menggunakan data
real sesuai transaksi per unit
– Default tampilan adalah sesuai dengan kewenangan
lingkup unit yang dipunyai user
– Pilih Range Waktu monitoring
– Pilih Unit yang akan dimonitor
– Pilih SLA : Respontime 45 menit atau Recovery Time 3 jam
– Diurutkan berdasarkan :
• Status Workorder,
• Durasi Waktu,
• Kali laporan pelanggan
Kinerja Unit (Jumlah Pengaduan dan Prosentase Penyelesaian)
Rekap Gangguan ALL
Kinerja Unit (Jumlah Pengaduan dan Prosentase Penyelesaian)
• REKAP GANGGUAN ALL (Konsep Tree – dapat di jabarkan per
region dan per wilayah , dapat diurutkan per unit sesuai dengan
parameter- parameter monitoring :
• Kinerja prosentase penyelesaian (minimal 95% workorder diselesaikan sebagai
standarunit yang dapat ditoleransi baik).
• Kinerja respontime . Kinerja unit berdasarkan parameter respontime / waktu
tanggap terdiri dari : Rata-Rata, Waktu Tanggap Maksimal, Waktu Tanggap
Minimal
• Kinerja recovery time. Daftar pengaduan berdasarkan parameter respontime /
waktu tanggap terdiri dari : Rata- Rata, Waktu Tanggap Maksimal, Waktu
Tanggap Minimal
Kinerja Unit (Jumlah Pengaduan dan Prosentase
Penyelesaian)
Rekap Gangguan per Unit
Kinerja Unit (Jumlah Pengaduan dan Prosentase
Penyelesaian)
•REKAP GANGGUAN PER UNIT : Tampilan list per unit area dan
per unit posko dapat diurutkan per unit sesuai dengan
parameter2 monitoring :
• Kinerja prosentase penyelesaian (standar 95% selesai sebagai standar)
• Kinerja respontime . Kinerja unit berdasarkan parameter respontime / waktu
tanggap terdiri dari : Rata-Rata, Waktu Tanggap Maksimal, Waktu Tanggap
Minimal
• Kinerja recovery time. Daftar pengaduan berdasarkan parameter respontime /
waktu tanggap terdiri dari : Rata- Rata, Waktu Tanggap Maksimal, Waktu
Tanggap Minimal
Pengaduan Pelanggan Berulang
Pengaduan Pelanggan Berulang

• Pengaduan berulang merupakan pengaduan

pelanggan yang disampaikan secara berulang
dalam satu siklus pengaduan (lapor – selesai) .
Kondisi ini terjadi apabila PLN lambat merespon
dan pelanggan menghubungi PLN kembali.
• Parameter yang perlu diperhatikan dalam
monitoring ini adalah :
• Jumlah lapor
• Durasi Waktu
• Status pengaduan
Pengaduan Alih Posko
Pengaduan Alih Posko
• Kondisi alih posko dilakukan apabila dalam penerusan work order
dari contact center PLN 123 ke back office mengalami kesalahan
posko/unit sehingga perlu dialihkan kepada posko yang benar dengan
melakukan konfirmasi kepada pelanggan terlebih dahulu.
• Parameter monitoring gangguan alih posko :
– Durasi waktu (respontime dan recovery time)
– Unit asal dan Unit akhir
– Status Pengaduan
Rekapitulasi Gangguan Alih Posko

• Parameter monitoring
gangguan alih posko :
– Urutkan posko IN
– Urutkan Posko Out
– Urutkan Unit
 Terima kasih

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik