Ida Nuryanti, SH, MM

Direktur, Kepala Grup Pengawasan Sistem Pembayaran dan PVA

Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran
Bank Indonesia
Riwayat Pendidikan
Sarjana Hukum, Universitas Sebelas Maret, Surakarta
Magister Management, PPM Jakarta

Riwayat Pengalaman Kerja

1993 1998
Analis Hukum, Direktorat Hukum Bank Indonesia
1998 2008
Analis Madya, Tim Pengaturan Sistem Pembayaran
2009 201
Ketua Tim Perizinan dan Informasi Sistem Pembayaran
Bank Indonesia
2012 - 2013
Ketua Tim Pengaturan Sistem Pembayaran Bank Indonesia
2013 - Skr
Kepala Grup Pengawasan Sistem Pembayaran dan PVA

PERLINDUNGAN KONSUMEN JASA SISTEM PEMBAYARAN

Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran

Agenda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Peran Bank Indonesia dalam SP

Framework Perlindungan Konsumen
Regulasi
Edukasi
Complaint Handling & Penanganan Pengaduan
Koordinasi BI dan OJK
Tantangan & Upaya BI Menjawab Tantangan

Peran BI dalam Sistem Pembayaran

Memberikan izin
penyelenggaraan
dalam sistem
pembayaran baik
bank maupun
nonbank

IZIN

Kebijakan

Merumuskan dan
menentukan
kebijakan serta
membuat
peraturan SP

PENGAWASAN
Mengawasi
penyelenggaraan
sistem pembayaran

Menyelenggarakan
layanan SP (BI-RTGS
dan SKNBI)

Perlindungan
Konsumen

Operator

Menjamin kepastian
hukum & memberi
perlindungan
konsumen jasa
sistem pembayaran

Framework Perlindungan Konsumen SP

Teguran
tertulis
Denda
Penghentian
sementara
Pencabutan
izin

Off site
On site

Regulasi

Edukasi

Sanksi

Penerimaan
Pengaduan

Pengawasan

Fasilitasi
Konsultasi

Kerja sama dg otoritas & institusi

terkait (OJK, YLKI, dll)
Evaluasi kebijakan

Penanganan
Pengaduan

Media Cetak
TV, Radio
Kampus
Ekspo
Call Center
(telepon)
Surat
Surat Elektronik
Datang secara
langsung

Regulasi
Dasar Hukum Pelaksanaan Tugas

PBI No. 16/1/PBI/2014 tanggal 16 Januari 2014

SEBI No. 16/16/DKSP tanggal 30 September 2014
Cakupan PK

Instrumen pemindahan dana dan/atau penarikan dana

( Cek dan BG )
Transfer dana termasuk RTGS & SKNBI.
Alat Pembayaran dg Menggunakan Kartu (Kartu
ATM/Debet, Kredit).
Uang Elektronik
Penyediaan dan/atau penyetoran uang Rupiah
Penyelenggaraan SP lain yg ditetapkan dl ketentuan BI

Fungsi PK
Edukasi: memberikan pemahaman produk SP melalui
berbagai media
Konsultasi: memberikan pemahaman apabila terdapat
permasalahan dalam penggunaan jasa SP melalui tatap
muka, telepon, email, surat atau media lain
Fasilitasi: upaya penyelesaian pengaduan konsumen yang
mengandung unsur sengketa keperdataan dg cara
memanggil, mempertemukan, mendengar, memotivasi.

Bank Indonesia juga menerbitkan berbagai ketentuan yang mengatur tentang pelaksanaan
perlindungan konsumen dalam instrumen dan layanan sistem pembayaran antara lain:
PBI dan SE APMK
PBI dan SE Uang Elektronik
PBI dan SE Transfer Dana

PBI dan SE RTGS

PBI dan SE Kliring

Edukasi
Organisasi

EDUKASI

Sosialisasi
Segmented :
Sosialisasi kepada
mahasiswa
Sosialisasi kepada Ibu
Rumah Tangga
Sosialisasi kepada guru
dan pengajar
Sosialisasi kepada
wartawan

Expo

Reguler :
Sosialisasi kepada
konsumen pengguna
jasa sistem pembayaran

Special event :
Festival Perlindungan
Konsumen
Hari Konsumen
Nasional
Pekan Raya Jakarta
Pasar Keuangan Rakyat
IOC (Organization of the
Islamic Conference)

Reguler event :
Car Free Day

Media
Media cetak:

Media Elektronik:

Flyer
Leaflet
Banner

Talkshow TV
Talkshow radio
Film Perlindungan
Konsumen
Social Media a.l
youtube, twitter, dan
website BI

Koordinasi BI & OJK

Edukasi

Penanganan

Pengaduan Konsumen

Regulasi

Edukasi & Sosialisasi bersama kepada masyarakat dalam

bentuk sosialisasi maupun expo

Penyelesaian pengaduan sesuai dengan kewenangan

masing-masing institusi

Prinsip pengaturan dalam perlindungan konsumen yang

relatif sama

Tantangan & Upaya Bank Indonesia

Tantangan

Penerimaan &
Penyelesaian
Pengaduan

Capacity
Building
Edukasi
Konsumen

Oversight &
Enforcement

Integrasi data

Langkah Bank Indonesia

Service Excellence
Koordinasi BI & OJK
Koordinasi BI &
penyelenggara SP

Peningkatan mutu complaint handling melalui

capacity building serta penyempurnaan sistem &
infrastruktur pengaduan
Memperkuat kerja sama dg OJK dan Penyelenggara
Survei kepada Konsumen dan Bank:
Survei pemahaman & keyakinan pelaksanaan PK
Survei kepuasan PK

Up date perkembangan
industri sistem pembayaran
Mediation & negotiation skill

Pelatihan terkait financial education, consumer

protection, financial inclusion, payment system, mediasi
perbankan (sertifikasi mediator)

Peningkatan literasi dan

awareness masyarakat

Pelaksanaan pengawasan PK &

market conduct
Integrasi data pengaduan
konsumen

Edukasi & sosialisasi kepada masyarakat

secara
reguler melalui berbagai chanel seperti website BI,
Seminar, Talk show di TV,Radio maupun tatap muka

Memperkuat pelaksanaan oversight dan enforcement

perlindungan konsumen

Integrasi data PK di seluruh di seluruh KPwDN BI

9

STATISTIKA (PK & BICARA)

Data Pengaduan SP

Data Permintaan Informasi SP

Total: 2157

2000
[VALUE]

1800

Total: 6465

7000
[VALUE]

6000

1600

5000

1400
1200

4000

1000
3000

800
600
[VALUE]

400

2000
1000

200

[VALUE]

[VALUE]

[VALUE]

Tahun 2013
191

Tahun 2014

Januari 2015

Tahun 2013
86 38
174 162
190
198

Total Pengaduan SP

24

Kartu kredit (78%)

Kartu ATM/Debet (13%)

Tahun 2014

Total Permintaan Informasi SP

Penyediaan & Penyetoran Uang
(70%)
Transfer Dana (7%)

232

Transfer Dana (5%)

Lain2 terkait SP (5%)

290

Uang Elektronik (4%)

Lain2 terkait SP (1%)

387

Pedagang Valuta Asing (PVA)

(3%)
Daftar Hitam Nasional (DHN) (3%)

Penyediaan & Penyetoran

Uang (1%)
Uang Elektronik (1%)
2941

4074

Daftar Hitam Nasional (DHN)

(1%)

Pengaduan terbesar adalah Kartu Kredit (78%) disusul Kartu

ATM/Debet (13%) dan Transfer Dana (5%).
Pengaduan terkait Kartu Kredit (KK) paling banyak mengenai
KK yang digunakan pihak lain, etika penagihan dan
penyalahgunaan data.

Januari 2015

BI-RTGS (3%)
SKNBI (3%)

Permintaan Informasi terbesar adalah Penyediaan & Penyetoran Uang

(70%) diikuti oleh Transfer Dana (7%) dan Informasi Lain-lain terkait SP
(5%).
Permintaan informasi terkait Penyediaan & Penyetoran Uang paling banyak
mengenai uang rusak, uang yang telah dicabut peredarannya dan lokasi
penukaran uang.

10

Terima Kasih
Divisi Perlindungan Konsumen
Sistem Pembayaran

Pengawasan Perlindungan Konsumen

Langsung (On Site)

1. Pengawasan Reguler, secara berkala BI
melakukan pengawasan terhadap
penyelenggara SP, salah satu aspek
yang diawasi adalah pelaksanaan
perlindungan konsumen
2. Pengawasan Thematic: pengawasan
yang dilakukan apabila terdapat kasuskasus tertentu seperti fraud kartu kartu
kredit, pembobolsn ATM dll.
3. Mystery Shopping, melalui telepon
atau berpura-pura sebagai konsumen.

Tidak Langsung (Off Site)

Analisa Laporan:
1. Laporan Penyelenggara, analisa
laporan-laporan yang disampaikan
oleh penyelenggara.
2. Laporan Pengaduan Konsumen,
analisa pengaduan dari konsumen.
3. Survei, survei pelaksanaan PK
kepada industri dan konsumen.

12

Complaint Handling & Pengaduan Konsumen

13