Pembekalan
Ujian Sertifikasi
Desk Collection
Fintech P2P
Reinhard Sihombing
November 2022
AGENDA
Sekilas tentang Industri Fintech
Perlindungan Konsumen
Tehnik Negosiasi
Pandemi, Masyarakat Banyak
Pinjaman Duit di P2P Lending
Mempertemukan
Perjanjian pinjam Melalui sistem elektronik
pemberi pinjaman
meminjam dalam dengan menggunakan
dengan penerima
mata uang rupiah jaringan internet (
pinjaman
LATAR BELAKANG
Kegiatan siber yang bersifat ritual di dunia maya tetap dikategorikan tindakan dan perbuatan hukum
yang nyata sehingga transaksi e -commerce memiliki konsekuensi hukum yang sama dengan transaksi
biasa.
Maraknya transaksi elektronik juga menimbulkan dampak negatif terutama bagi konsumen sehingga
UU ITE lahir untuk meminimalisir kerugian yang mungkin akan dihadapi oleh konsumen dalam kegiatan
e- commerce
Untuk menyatakan bahwa data elektronik dapat dijadikan sebagai alat bukti yang sah di pengadilan.
Untuk memberikan kekuatan hukum untuk tanda tangan elektronik ( digital signature ) agar memiliki
kekuatan hukum yang sama dengan tanda tangan biasa.
Perlindungan
Konsumen
Perlindungan
Konsumen
1. Seluruh data pribadi diambil dari handphone
milik peminjam.
2. Penagihan dilakukan tidak hanya kepada
peminjam saja, melainkan kepada seluruh PERMASALAHAN
nomor kontak yang ada dalam handphone PERLINDUNGAN
milik peminjam. KONSUMEN – FINTECH
3. Penagihan dilakukan dengan cara memaki,
ILEGAL
mengancam bahkan dalam bentuk
pelecehan seksual.
PRINSIP
PERLINDUNGAN
KONSUMEN
PRINSIP
PERLINDUNGAN
KONSUMEN
1. Kemenkominfo telah melarang
penyalahgunaan data nasabah,
sebagaimana tertuang dalam UU ITE.
(Pasal 31 ayat 1 dan 2)
2. Penyalahgunaan data nasabah bisa
dituntut kalau ada buktinya dan itu
tertuang dalam UU ITE pasal 32, sanksi
pidana paling lama 8 tahun atau denda
paling banyak Rp 2. milyar (Pasal 48 UUITE)
H ak Konstitusional warga
PERLINDUNGAN
PERLINDUNGAN
“Setiap orang berhak atas perlindungan diri
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan
DATA
DATA PRIBADI
PRIBADI
harta benda yang dibawah kekuasaannya …“
Pasal 28G ayat (1) UUD 1945
Aturan Kerahasiaan Data dalam Pasal 2 7
Permenkominfo 2 0 / 2 0 1 6 Permenkominfo 2 0 / 2 0 1 6
mengatur kewajiban:
1 Pengembangan 2
Revitalisasi
3 Upaya Pencabutan
4
Regulasi Call Center Pemblokiran Izin
*) Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, Tirta Segara.
Basic Collection
&
Aktifitas Collection
OBJECTIVE
Memahami peran dan fungsi
Collection Departemen
Perusahaan Pelanggan
• Kepanjangan tangan perusahaan untuk melakukan • Mendapatkan informasi yang lengkap perihal tunggakan
penanganan terhadap nasabah menunggak kewajibannya.
• Melakukan penyetoran atas hasil tagihan • Menyampaikan kendala yang sedang dihadapi.
• Melakukan tindakan negosiasi dan persuasif dalam • Memperoleh solusi penyelesaian kewajibannya.
penyelesaian kasus
• Mencapai target individu yang sudah ditetapkan oleh
perusahaan
• Menjaga nama baik perusahaan (Reputational Risk)
dengan melakukan aktivitas penagihan yang sesuai
standar serta policy perusahaan.
Strategi dan langkah-langkah
Penagihan yang Efektif
Mengenali dan memahami langkah dan cara
penagihan yang efektif dan relevan
Penanganan Nasabah Bermasalah
Berdasarkan Karakteristik Nasabah
❖ Terdapat permasalahan yang berhubungan dengan perhitungan
Bunga, Denda dll
❖ Pergi keluar kota / ada urusan keluarga / Lupa membayar
1. Mampu dan
Mau / Ada Niat ❖ Karena ada perubahan keadaan, tidak bisa membayar (Sakit
sementara / Kebutuhan sementara berakibat tidak dapat
melakukan pembayaran angsuran untuk sementara.)
Kemungkinan bayar
• Malas membayar
• Secara tetap selalu terlambat membayar satu bulan
3. Mampu tetapi • Dari pembayaran pertama sudah terlambat
Tidak Mau / Tidak • Memang punya niat / tabiat untuk tidak mau
membayar
Ada Niat
• Nasabah tidak Kooperatif / Masalah Integrity
Proses Hukum
Ahli waris
Meninggal dunia → KUHPerdata Psl 833 dan 955 & Hukum Islam Psl 175
semua harta-kekayaan, baik aktiva dan passiva, dengan matinya
Asuransi atau penagihan
pewaris beralih kepada para ahli warisnya. Jadi, tidak saja harta
kepada ahli waris. kekayaan dalam bentuk hak-hak, melainkan juga harta
kekayaan yang berupa kewajiban dan beban-beban lainnya.
Peran & Fungsi
Staff Collection
PERAN STAFF DUNNING
DAN FIELD
COLLECTIONS
Menjaga Asset Perusahaan,
meminimalkan kerugian Perusahaan
dan Mengoptimalkan Keuntungan
Melaksanakan hak perusahaan
Menjaga Nama Baik Perusahaan
Menjaga sikap baik dalam
melakukan penagihan (do & don’t)
Tugas Penting
Outbound Desk
Collection Sebagai
Garda Terdepan
Dalam Penagihan
Staff penagihan atau desk collection merupakan salah satu
bagian penting dalam sebuah perusahaan khususnya pada
perusahaan perkreditan. Desk collection atau yang disingkat
deskcoll adalah profesi dengan tugas dan fungsi utama yaitu
menginformasikan, mengingatkan, serta menagih kewajiban
nasabah melalui media telepon.
Siapakah Field
Collector
Skipped Tracer: Melacak/mencari nasabah yang
sudah resign dari Kantor juga sudah pindah alamat
Staff yang menangani tunggakan > 6 bulan atau
lebih
Tabel Prioritas:
• Nasabah Yang Memiliki Mempunyai Niat dan Kemampuan bayar
• Nasabah yang Memiliki Niat Bayar
• Nasabah yang memiliki kemampuan namun menolak bayar
• Nasabah yang alamat masih Valid namun menghindar
• Nasabah yang Data EC nya masih Valid
Waktu yang Tepat Menghubungi Nasabah
# of
Contacts
8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
Issue :
Ketersedian Staff pada masa periode puncak.
51
Key Succsess Factor
Keselamatan
Diri Sendiri HUKUM
Citra Profesi dan
nama baik, regulasi
yang lebih ketat
PENAGIHAN ATAS PINJAMAN
GAGAL BAYAR
Harus diperhatikan sehubungan dengan upaya penagihan
yang dilakukan Penyedia Jasa Layanan Fintech atas pinjaman
gagal bayar:
A. UU ITE
Larangan distribusi/transmisi/membuat dapat diaksesnya informasi atau
dokumen elektronik yang memuat konten Asusila, ancaman pidana 6 Tahun
penjara, denda 1 M (Pasal 27 ayat 1);
Larangan menyebarkan/membuat dapat diakses informasi atau dokumen
elektronik yang memuat penghinaan/pencemaran nama baik, ancaman pidana 4
Tahun penjara, denda 750 jt (Pasal 27 ayat 3);
Muatan yang memuat pemerasan/pemancaman, ancaman pidana 6 Tahun
denda 1 M (Pasal 27 ayat 4);
Menyebarkan berita bohong dan menyesatkan yang mengakibatkan kerugian
konsumen, ancaman pidana 6 Tahun penjara, denda 1 M (Pasal 28 ayat 1);
Larangan mengirimkan informasi atau dokumen elektronik yang berisi ancaman
kekerasan/menakut-nakuti yang ditujukan secara pribadi, ancaman pidana 4
Tahun penjara, denda 750 jt (Pasal 29);
B. KUHP
Larangan menyerang kehormatan atau nama baik
seseorang dengan menuduh sesuatu hal, yang
maksudnya untuk diketahui
umum diancam dengan Pidana 9 bulan penjara.
P EN Y I M P A N GA N P ERI LA KU P EN A GI H A N DA N P EN GI RI M A N
W H A T S A P P D A N / A T A U S M S KEPADA C U S T O ME R
❖ Berbicara kasar dan mengirim pesan secara berulang-ulang (spam message) serta
mengunakan huruf besar/capslock;
❖ Screenshot foto customer dengan kata-kata yang menghina (contoh: Maling, Penipu,
dan berkata kata-kata binatang);
❖ Berbicara dengan menyinggung SARA (Suku, Agama, Ras dan Adat Istiadat);
❖ Berkata dengan menyinggung tentang fisik customer serta memaki dan menantang customer;
❖ Mengirimkan voice note kepada customer;
❖ Segala percakapan yang keluar terlalu jauh di luar konteks penagihan (contoh: hutang dibawa
mati, menginterogasi permasalahan pribadi/ keuangan customer);
❖ Menyampaikan complain mengenai customer melalui media sosial;
❖ Mengirimkan foto identitas (KTP) ke customer.
c
P EN Y I M P A N GA N PENGGUNAAN
WHATSAPP DC
Mengungkap
Terhukum Sanksi berupa
Penyidik fakta material
adalah pidana penjara
POLRI bukan dokumen
Pelakunya atau denda
semata
•
lebih lanjut oleh Komite Etik.
Bagi PPJP dikenakan sanksi berupa denda maksimum sebesar
SANKSI
Rp5.000.000 (lima juta rupiah) dan Teguran Tertulis ke-1 hingga
ke-3 yang tiap Teguran Tertulis mempunyai masa berlaku 6 (enam) PELANGGARAN KODE
bulan untuk masing-masing Teguran Tertulis. Apabila PPJP
mendapat Teguran Tertulis ke-3 oleh Pengurus Harian maka PPJP
tersebut wajib dimasukan ke dalam Daftar Hitam serta pengenaan ETIK
sanksi lebih lanjut oleh Komite Etik.
• Bagi Tenaga Penagihan dikenakan sanksi berupa Teguran Tertulis
ke-1 hingga ke-3 oleh Penyelenggara terkait dengan masa berlaku
selama 6 (enam) bulan untuk masing-masing Teguran Tertulis.
Dalam hal pemberian sanksi Teguran Tertulis ke-3, Tenaga
Penagihan akan dimasukan ke dalam Daftar Hitam.
Terhadap pelanggaran mempekerjakan PPJP atau Tenaga
Penagihan yang belum tersertifikasi:
a. Bagi Penyelenggara dikenakan sanksi berupa denda
maksimum sebesar Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)
serta pengenaan sanksi lebih lanjut oleh Komite Etik.
b. Bagi PPJP dikenakan sanksi berupa dimasukkan ke dalam
Daftar Hitam serta pengenaan sanksi lebih lanjut oleh SANKSI
Komite Etik.
c. Bagi Tenaga Penagihan dikenakan sanksi berupa dimasukkan ke
dalam Daftar Hitam. PELANGGARAN KODE
Terhadap pelanggaran mempekerjakan PPJP atau Tenaga ETIK
Penagihan yang telah masuk ke dalam Daftar Hitam:
a. Bagi Penyelenggara dikenakan sanksi berupa denda
maksimum sebesar Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)
serta pengenaan sanksi lebih lanjut oleh KomiteEtik.
NEGOSIASI
NEGOSIASI