Pelatihan Online

Pembekalan
Ujian Sertifikasi
Desk Collection
Fintech P2P
Reinhard Sihombing

Agustus 2022
AGENDA
Sekilas tentang Industri Fintech

Dasar Hukum Industri Fintech

Perlindungan Konsumen

Basic Collection & Collection Activity

Peran & Fungsi Staff Collection

Aspek Hukum & Penagihan Nasabah Gagal Bayar

Kode Etik Collection

Tehnik Negosiasi
Pandemi, Masyarakat Banyak
Pinjaman Duit di P2P Lending

Pada Masa pandemi Covid-19 membuat penghasilan masyarakat

menurun dan mengharuskan mereka untuk mencari jalan alternatif
demi terpenuhinya kebutuhan sehari-hari.

Bank Indonesia melaporkan bahwa masyarakat lebih meminati

alternatif pembiayaan, seperti fintech lending serta penyertaan
pembiayaan pada bisnis yang terhubung dengan digital, seperti
modal ventura pada bisnis e-commerce, fintech, edutech, dan
healthtech.
Di masa pandemi Covid-19, masyarakat lebih memilih meminjam
uang di sejumlah fintech P2P lending atau yang lebih dikenal
sebagai pinjaman online demi memenuhi kebutuhan dibandingkan
melakukan pengajuan kredit di bank.

Fintech lending memberikan syarat dan pencairan yang lebih

mudah.
Ancam NPL
… Bad
Debt….
SEKILAS TENTANG
INDUSTRI FINTECH
SEKILAS FINTECH
Pengertian Fintech dan Jenis Fintech
Latar Belakang Berkembangnya Fintech
Komponen Penting Layanan Jasa
Keuangan Fintech
Peran Penting Fintech
Asosiasi Fintech Pendanaan Bersama Indonesia
(AFPI)
 Pengertian Fintech
POJK 10 / POJK NO 05 / 2022
Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini yang dimaksud
dengan:
Layanan Pendanaan Bersama Berbasis Teknologi
Informasi yang selanjutnya disingkat LPBBTI adalah
penyelenggaraan layanan jasa keuangan untuk
mempertemukan pemberi dana dengan penerima dana
dalam melakukan pendanaan konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah secara langsung
melalui sistem elektronik dengan menggunakan
internet.
 Pengertian Fintech
POJK 10 / POJK NO 05 / 2022

A. Layanan Pendanaan Bersama Berbasis Teknologi Informasi.

B. Penerima Dana adalah orang perseorangan, badan hukum,
dan/atau badan usaha yang menerima Pendanaan.
C. Pemberi Dana adalah orang perseorangan, badan hukum,
dan/atau badan usaha yang memberikan Pendanaan.
D. Pengguna LPBBTI yang selanjutnya disebut Pengguna adalah
Pemberi Dana dan Penerima Dana.
E. Pihak Utama adalah pihak yang memiliki, mengelola,
mengawasi, dan/atau mempunyai pengaruh yang signifikan
pada Penyelenggara.
 FINANCIAL TECHNOLOGY
Adalah PENYELENGGARA LAYANAN
PINJAM MEMINJAM UANG
BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI

Mempertemukan
Perjanjian pinjam Melalui sistem elektronik
pemberi pinjaman
meminjam dalam dengan menggunakan
dengan penerima
mata uang rupiah jaringan internet (
pinjaman
LATAR BELAKANG

Jumlah Pengguna Kehadiran Inovasi Kehadiran F i n t e c h b e r p o t e n s i

I n t e r n e t y a n g s e ma k i n gadget mendorong m e m b u k a keran b a g i 6 0 %
tinggi k e m a j u a n i n d u s t r i jasa k e b u t u h a n p e mb i a y a a n nasional
layanan F i n t e c h yang belum dapat terpenuhi

Asosiasi Penyelenggara Jasa Kajian Otoritas Jasa K“OJK”) tahun

Internet Indonesia, jumlah 2015 menyebutkan ada sekitar Rp
pengguna internet di 1.650 triliun kebutuhan pembiayaan
Indonesia tahun 2017 adalah nasional, sedangkan industri
143,26 juta pengguna atau keuangan konvensional domestik
sekitar 53,6 % dari total hanya sanggup memenuhi sekitar Rp
penduduk Indonesia. 650 triliun.
KOMPONEN
YANG HARUS Informasi Perjanjian
DIPERHATIKAN Produk
PENYEDIA
JASA
LAYANAN
FINTECH
Perlindungan Penagihan atas
Data Pribadi Pinjaman Gagal
Bayar
1. Memberikan solusi bagi masyarakat yang
tidak memiliki akun di bank

2. Memberi solusi bagi masyarakat yang

PERAN
tidak mempunyai agunan dalam hal
pinjam meminjam
PENTING
FINTECH
3. Fintech bisa menjadi alternatif masyarakat
mendapat layanan jasa keuangan.
Asosiasi Fintech Pendanaan Bersama
Indonesia (AFPI) P2P Lending

Diresmikan OJK taggal 8 Maret 2019

untuk memenuhi POJK 10/ POJK.NO.05 / 2022
Bab XIV Pasal 108-109 sebagai asosiasi resmi
penyelenggara fintech peer to peer (P2P) lending
 Asosiasi Fintech Pendanaan Bersama
Indonesia (AFPI) P2P Lending
➢ Penyelenggara wajib terdaftar sebagai anggota
Asosiasi.
➢ Penyelenggara harus tunduk pada pedoman perilaku
pasar yang diterbitkan oleh Asosiasi dalam lingkup
LPBBTI.
➢ Asosiasi menyampaikan laporan tahunan kepada
Otoritas Jasa Keuangan paling lambat 4 (empat)
bulan setelah tahun buku berakhir.
➢ Ketentuan sanksi administratif atas pelanggaran
Pasal 108 ayat (1) bagi Penyelenggara.
DASAR HUKUM
INDUSTRI FINTECH
❖ Memperkuat operasional industri Fintech P2P PERUBAHAN POKK
Lending, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) baru saja
menerbitkan POJK Nomor 10/POJK.05/2022 77 / POJK 01./2016
Tentang Layanan Pendanaan Bersama Berbasis
Teknologi Informasi (POJK LPBBTI/ POJK Fintech MENJADI
P2P Lending).
❖ POJK LPBBTI ini dikeluarkan untuk POJK 10 / POJK.05 /
mengembangkan industri keuangan yang dapat
mendorong tumbuhnya alternatif pembiayaan, 2022
mempermudah dan meningkatkan akses
pendanaan bagi masyarakat dan pelaku usaha
melalui suatu layanan pendanaan berbasis
teknologi informasi.
 PERUBAHAN POKK
POJK ini juga merupakan penyempurnaan
dari POJK Nomor 77/POJK.01/2016 tentang 77 / POJK 01./2016
Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis
Teknologi Informasi (POJK 77/2016) dalam MENJADI
rangka mengakomodasi perkembangan
industri yang cepat dan lebih kontributif POJK 10 / POJK.05 /
serta memberikan pengaturan yang optimal
pada perlindungan konsumen 2022
 DASAR HUKUM
Kerahasiaan Data dan Perlindungan Hukum

POJK 10/ POJK 05/.2022

POJK 10/POJK.05/2022 Prinsip dan
Kerahasiaan Nasabah
Teknis Pengenalan Nasabah

POJK 10/POJK.05/2022 POJK 18/POJK.07/2018

LPMUBTI LPMUBTI
Prinsip Dasar Perlindungan Pengguna Tentang Layanan Pengaduan
Konsumen di Sektor jasa Keuangan

UU ITE Pasal 31 ayat 1dan 2, pasal 32, pasal 48

 P-OJK N o m o r 1 0 / POJK.05/2022 t e n t a n g
LAYANAN PENDANAAN BERSAMA BERBASIS TEKNOLOGI
INFORMASI

Makin Pesatnya jumlah penyelenggara Fintech Start-up sejak tahun 2016

sebanyak 3 kali lipat.

Perkembangan yang pesat ini perlu diantisipasi tujuannya untuk

melindungi kepentingan konsumen terkait keamanan dana dan data.

Namun peraturan ini juga dibuat untuk mendukung pertumbuhan Fintech

Start-Up sebagai alternatif sumber pembiayaan baru bagi masyarkat.

Untuk melindungi kepentingan nasional terkait pencegahan pencucian

uang, pendanaan terorisme dan stabilitas sistem keuangan
 Latar Belakang lahirnya UU ITE
Perkembangan teknologi diikuti oleh semakin banyaknya transaksi elektronik yang terjadi di dunia
maya namun hukum positif yang ada tidak dapat digunakan untuk menjerat kejahatan di dunia maya.

Kegiatan siber yang bersifat ritual di dunia maya tetap dikategorikan tindakan dan perbuatan hukum
yang nyata sehingga transaksi e -commerce memiliki konsekuensi hukum yang sama dengan transaksi
biasa.

Maraknya transaksi elektronik juga menimbulkan dampak negatif terutama bagi konsumen sehingga
UU ITE lahir untuk meminimalisir kerugian yang mungkin akan dihadapi oleh konsumen dalam kegiatan
e- commerce

Untuk menyatakan bahwa data elektronik dapat dijadikan sebagai alat bukti yang sah di pengadilan.

Untuk memberikan kekuatan hukum untuk tanda tangan elektronik ( digital signature ) agar memiliki
kekuatan hukum yang sama dengan tanda tangan biasa.
Perlindungan
Konsumen
Perlindungan
Konsumen
1. Seluruh data pribadi diambil dari handphone
milik peminjam.
2. Penagihan dilakukan tidak hanya kepada
peminjam saja, melainkan kepada seluruh PERMASALAHAN
nomor kontak yang ada dalam handphone PERLINDUNGAN
milik peminjam. KONSUMEN – FINTECH
3. Penagihan dilakukan dengan cara memaki,
ILEGAL
mengancam bahkan dalam bentuk
pelecehan seksual.
 PRINSIP
PERLINDUNGAN
KONSUMEN
PRINSIP
PERLINDUNGAN
KONSUMEN
1. Kemenkominfo telah melarang
penyalahgunaan data nasabah,
sebagaimana tertuang dalam UU ITE.
(Pasal 31 ayat 1 dan 2)
2. Penyalahgunaan data nasabah bisa
dituntut kalau ada buktinya dan itu
tertuang dalam UU ITE pasal 32, sanksi
pidana paling lama 8 tahun atau denda
paling banyak Rp 2. milyar (Pasal 48 UUITE)
H ak Konstitusional w arga
PERLINDUNGAN
PERLINDUNGAN
“Setiap orang berhak atas perlindungan diri
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan
DATA
DATA PRIBADI
PRIBADI
harta benda yang dibawah kekuasaannya …“
Pasal 28G ayat (1) UUD 1945
Aturan Kerahasiaan Data dalam Pasal 2 7
Permenkominfo 2 0 / 2 0 1 6 Permenkominfo 2 0 / 2 0 1 6
mengatur kewajiban:

❖ Menjaga kerahasiaan Data Pribadi yang diperoleh, dikumpulkan,

diolah, dan dianalisisnya
❖ Menggunakan Data Pribadi sesuai dengan kebutuhan Pengguna saja
❖ Melindungi Data Pribadi beserta dokumen yang memuat Data Pribadi
tersebut dari tindakan penyalahgunaan
❖ Bertanggung jawab atas Data Pribadi yang terdapat dalam
penguasaannya, baik penguasaan secara organisasi yang menjadi
kewenangannya maupun perorangan, jika terjadi tindakan
penyalahgunaan.
 Upaya OJK dalam perlindungan konsumen

1 Pengembangan 2
Revitalisasi
3 Upaya Pencabutan
4
Regulasi Call Center Pemblokiran Izin

*) Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, Tirta Segara.
Basic Collection
&
Aktifitas Collection
OBJECTIVE
Memahami peran dan fungsi
Collection Departemen

Memahami Penyebab Kredit Macet

Memahami Karakter Nasabah

Menunggak
SEKILAS
TENTANG
COLLECTIONS
 COLLECTION
DEPARTMENT

Penagihan merupakan salah satu

pelaksanaan
hak perusahaan pembiayaan selaku
pemberi
pinjaman terhadap debitur berdasarkan
perjanjian pembiayaan
 Ruang Lingkup Collection

Coordination & Analisis Solution Recorded

Maintan
Analisis terhadap Proses collection juga Proses collection harus
• Kegiatan terkoordinasi dan
tepat waktu untuk kondisi nasabah dan memberikan tercatat/ter-rekam
mendapatkan pembayaran interaksi dengan penawaran opsi untuk tujuan
dari nasabah. nasabah merupakan pembayaran pada monitoring, kontrol,
• menjaga status utang
menjadi lancar, dan tahap penting dalam waktu dan situasi yang dan tindak lanjut yang
menjaga layanan agar proses collection. tepat. sesuai dengan
nasabah tetap melakukan peraturan yang
pembayaran di kemudian
hari. berlaku.
Faktor Penyebab
Kredit Macet
Faktor-Faktor Mempengaruhi Kredit Bermasalah

Ekonomi Makro Faktor Musiman

• Tinggi/Rendahnya Inflasi • Periode pengeluaran

Faktor Eksternal • Kenaikan BBM, Listrik Ekstra
• Penguatan/pelemah • Musibah/Wabah/Pendemi
rupiah • Unsur Fraud Debitur
• Masalah Jaminan

Kebijakan Bisnis Faktor Musiman

Faktor Internal • Target Pasar • Jumlah Karyawan

• Area Pengembangan • Kompetensi Staff
Bisnis Collection ( Desk & Field
Coll)
 Tugas & Tanggung
Staff Collection

Perusahaan Pelanggan

• Kepanjangan tangan perusahaan untuk melakukan • Mendapatkan informasi yang lengkap perihal tunggakan
penanganan terhadap nasabah menunggak kewajibannya.
• Melakukan penyetoran atas hasil tagihan • Menyampaikan kendala yang sedang dihadapi.
• Melakukan tindakan negosiasi dan persuasif dalam • Memperoleh solusi penyelesaian kewajibannya.
penyelesaian kasus
• Mencapai target individu yang sudah ditetapkan oleh
perusahaan
• Menjaga nama baik perusahaan (Reputational Risk)
dengan melakukan aktivitas penagihan yang sesuai
standar serta policy perusahaan.
 Strategi dan langkah-langkah
Penagihan yang Efektif
Mengenali dan memahami langkah dan cara
penagihan yang efektif dan relevan
Penanganan Nasabah Bermasalah
Berdasarkan Karakteristik Nasabah
 ❖ Terdapat permasalahan yang berhubungan dengan perhitungan
Bunga, Denda dll
❖ Pergi keluar kota / ada urusan keluarga / Lupa membayar
1. Mampu dan
Mau / Ada Niat ❖ Karena ada perubahan keadaan, tidak bisa membayar (Sakit
sementara / Kebutuhan sementara berakibat tidak dapat
melakukan pembayaran angsuran untuk sementara.)

a. Permasalahan ketidak jelasan, diselesaikan al. :

✓ Mencari info dari TL atau Supervisor, apakah pada saat aply tidak
dijelaskan sehingga kurang mengerti
✓ Tetap dengan kondisi awal dengan penjelasan
Kemungkinan bayar
 a. Usaha menurun
b. Nasabah Bangkrut tetapi usaha masih bisa dikembangkan
2. Tidak Mampu c. Bangkrut dan tidak mungkin dikembangkan lagi.
tetapi Mau / Ada
Niat

1. Investigasi apakah usaha masih bisa dikembangkan lagi

(interview dan melihat kondisi usahanya) :

Kemungkinan bayar

3. Mampu tetapi
Tidak Mau / Tidak
Ada Niat
Kemungkinan bayar
Pentingnya Komunikasi & Negosiasi
• Malas membayar
• Secara tetap selalu terlambat membayar satu bulan
• Dari pembayaran pertama sudah terlambat
• Memang punya niat / tabiat untuk tidak mau
membayar
• Nasabah tidak Kooperatif / Masalah Integrity
Karena berhubungan dengan masalah
Integritas maka langkah-langkah yang
dilakukan :
• Negosiasi tetapi dengan tegas
• Apabila Negosiasi tidak berjalan baik maka
dilanjutkan ke tahap selanjutnya
 1. Keberadaan debitur tidak jelas dan sangat sulit untuk dilacak /
4. Tidak Mampu diketahui.
dan Tidak Mau / 2. Jadi TKW dan kesulitan dihubungi, keluarga tidak bertanggung
Tidak ada Niat jawab
3. Atas nama / memakai nama orang lain dan sulit dihubungi

Karena berhubungan dengan masalah Integritas

dan keberadaan Nasabah maka langkah-langkah
yang dilakukan :
Kemungkinan bayar • Investigasi keberadaan Nasabah
• Apabila Nasabah tidak diketemukan, tetap menjadi
catatan untuk tetap dilakukan investigasi lebih
lanjut.
• Tetap berusaha kepada keluargannya (jika masih
bisa dihubungi)
 Dana digunakan org lain tp ybs ttd di Akad (Penipuan terhadap Bank
5. Terdapat Fraud
yang dilakukan secara bersama-sama) → contoh kasus
(Internal,
Fiktif (nama & ktp) dipakai orang lain tanpa diketahuii oleh ybs yg
Eksternal, dipakai namanya /terdapat pemalsuan data dan dokumen → contoh
Kerjasama) kasus 2

Proses Hukum

Ahli waris
Meninggal dunia → KUHPerdata Psl 833 dan 955 & Hukum Islam Psl 175
semua harta-kekayaan, baik aktiva dan passiva, dengan matinya
Asuransi atau penagihan
pewaris beralih kepada para ahli warisnya. Jadi, tidak saja harta
kepada ahli waris. kekayaan dalam bentuk hak-hak, melainkan juga harta
kekayaan yang berupa kewajiban dan beban-beban lainnya.
Peran & Fungsi
Staff Collection
PERAN STAFF DUNNING
DAN FIELD
COLLECTIONS
Menjaga Asset Perusahaan,
meminimalkan kerugian Perusahaan
dan Mengoptimalkan Keuntungan
Melaksanakan hak perusahaan
Menjaga Nama Baik Perusahaan
Menjaga sikap baik dalam
melakukan penagihan (do & don’t)
Tugas Penting
Outbound Desk
Collection Sebagai
Garda Terdepan
Dalam Penagihan
Staff penagihan atau desk collection merupakan salah satu
bagian penting dalam sebuah perusahaan khususnya pada
perusahaan perkreditan. Desk collection atau yang disingkat
deskcoll adalah profesi dengan tugas dan fungsi utama yaitu
menginformasikan, mengingatkan, serta menagih kewajiban
nasabah melalui media telepon.
Siapakah Field
Collector
Skipped Tracer: Melacak/mencari nasabah yang
sudah resign dari Kantor juga sudah pindah alamat
Staff yang menangani tunggakan > 6 bulan atau
lebih

memonitor aktivitas kerja kolektor lapangan

dan pihak ke 3
Who to Contact?
Nasabah - Berdasarkan Strategi
1. Table Prioritas untuk di hubungi – Karakter Nasabah
2. Tingkatan Resiko - utamakan Nasabah yang memiliki potensi bayar

Tabel Prioritas:
• Nasabah Yang Memiliki Mempunyai Niat dan Kemampuan bayar
• Nasabah yang Memiliki Niat Bayar
• Nasabah yang memiliki kemampuan namun menolak bayar
• Nasabah yang alamat masih Valid namun menghindar
• Nasabah yang Data EC nya masih Valid
 Waktu yang Tepat Menghubungi Nasabah

AM Contacts by time of day PM

# of
Contacts

8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8

Issue :
Ketersedian Staff pada masa periode puncak.

51
Key Succsess Factor

• Membantu menyelesaikan permasalahan

• Mampu untuk mengumpulkan tunggakan
• Profesional
DESK COLL
• Ramah tapi tegas OFFICER
• Sabar
• Keterampilan berkomunikasi dengan baik PROFILE
• Orientasi target
• Menjadi duta besar Perusahaan
Key Succsess Factor

Good Desk Colle Officer

• Telephone Skill GOOD
• Negotiate Skill
• Pengetahuan, baik mengenai proses, DESK COLL
produk
maupun tugas dan tanggung jawabnya
• Multitasking ( Melakukan penagihan
OFFICER
melalui telepon dan mencatat point2
percakapan dengan Nasabah)
Key Succsess Factor

Good Desk Colle Officer

HIGH
• Mampu Menginditifikasi Kemampuan /Kemauan
• Mampu menentukan strategi Penagihan COMPETENCY
Sekilas Tentang Target Kerja - Flow Rate
Jumlah portfolio (account atau amount ) yang pindah pada
periode tertentu dari bucket yang lebih kecil ke bucket yang
lebih besar, dibandingkan dengan inventori awal, yang
dihitung berdasarkan prosentase (%).

GAGAL MENJAGA FLOW RATE

NPL Rate Naiknya portfolio pada

periode menunggak > • Naik nya Biaya Provisi/Biaya
90 hari (90 DPD+) Cadangan Kerugian
• Mengurangi Profit
• Menimbulakn kerugian
Write Off Naiknya Besarnya portfolio
yang di hapus buku
ASPEK HUKUM
MENGAPA
KOLEKTOR HARUS
PAHAM HUKUM?
1. Pelaksanaan hak Fintech
2. Konsumen tetap dihormati
3. Mencegah konflik berujung sengketa
4. Memiitigasi resiko profesi kolektor
5. Liputan media/sorotan politis
 PELAKSANAAN HAK
Pemberi pinjaman
Penagihan merupakan salah satu pelaksanaan
hak perusahaan pembiayaan selaku pemberi
pinjaman terhadap debitur berdasarkan
perjanjian pembiayaan.

Sekalipun dilakukan dalam rangka pelaksanaan

hak, hendaknya dilakukan dengan cara yang baik
sebagaimana peraturan perundang-undangan,
kepatutan dan tetap mempertimbangkan norma
yang berlaku di masyarakat.
MITIGASI RISIKO
PROFESI KOLEKTOR
Tuduhan Perbuatan
Melawan Hukum

Keselamatan
Diri Sendiri HUKUM
Citra Profesi dan
nama baik, regulasi
yang lebih ketat
PENAGIHAN ATAS PINJAMAN
GAGAL BAYAR
Harus diperhatikan sehubungan dengan upaya penagihan
yang dilakukan Penyedia Jasa Layanan Fintech atas pinjaman
gagal bayar:

A. UU ITE
Larangan distribusi/transmisi/membuat dapat diaksesnya informasi atau
dokumen elektronik yang memuat konten Asusila, ancaman pidana 6 Tahun
penjara, denda 1 M (Pasal 27 ayat 1);
Larangan menyebarkan/membuat dapat diakses informasi atau dokumen
elektronik yang memuat penghinaan/pencemaran nama baik, ancaman pidana 4
Tahun penjara, denda 750 jt (Pasal 27 ayat 3);
Muatan yang memuat pemerasan/pemancaman, ancaman pidana 6 Tahun
denda 1 M (Pasal 27 ayat 4);
Menyebarkan berita bohong dan menyesatkan yang mengakibatkan kerugian
konsumen, ancaman pidana 6 Tahun penjara, denda 1 M (Pasal 28 ayat 1);
Larangan mengirimkan informasi atau dokumen elektronik yang berisi ancaman
kekerasan/menakut-nakuti yang ditujukan secara pribadi, ancaman pidana 4
Tahun penjara, denda 750 jt (Pasal 29);
B. KUHP
Larangan menyerang kehormatan atau nama baik
seseorang dengan menuduh sesuatu hal, yang
maksudnya untuk diketahui
umum diancam dengan Pidana 9 bulan penjara.

C. POJK 10 / POJK.05 / 2022 – Bagian 3 pasal 102 -

103
Kewajiban bertanggung jawab kepada konsumen atas
tindakan yang dilakukan pihak ketiga (Pasal 30).
KATEGORI ❑ Penyimpangan Perilaku Penagihan dan
Pengiriman Whatsapp dan/atau SMS
P ELA N GGA RA N
kepada Customer
PEDOMAN ❑ Penyimpangan Penggunaan Whatsapp
PERILAKU Melakukan Tindakan Fraud
❑ Memberikan Informasi yang Tidak Benar
kepada Customer
c

P EN Y I M P A N GA N P ERI LA KU P EN A GI H A N DA N P EN GI RI M A N
W H A T S A P P D A N / A T A U S M S KEPADA C U S T O ME R
❖ Berbicara kasar dan mengirim pesan secara berulang-ulang (spam message) serta
mengunakan huruf besar/capslock;
❖ Screenshot foto customer dengan kata-kata yang menghina (contoh: Maling, Penipu,
dan berkata kata-kata binatang);
❖ Berbicara dengan menyinggung SARA (Suku, Agama, Ras dan Adat Istiadat);
❖ Berkata dengan menyinggung tentang fisik customer serta memaki dan menantang customer;
❖ Mengirimkan voice note kepada customer;
❖ Segala percakapan yang keluar terlalu jauh di luar konteks penagihan (contoh: hutang dibawa
mati, menginterogasi permasalahan pribadi/ keuangan customer);
❖ Menyampaikan complain mengenai customer melalui media sosial;
❖ Mengirimkan foto identitas (KTP) ke customer.
c

P EN Y I M P A N GA N PENGGUNAAN
WHATSAPP DC

Menggunakan nomor Whatsapp atau nomor telepon yang

tidak tercatat di Team Leader dalam melakukan penagihan.
M ELA KUKA N TINDAKAN FRAUD
❖ Melakukan pembuatan Janji Bayar palsu dari customer dengan cara memalsukan hasil
penagihan tersebut dengan memberikan informasi ada Janji Bayar, padahal tidak.
❖ Melakukan Memo palsu dengan melakukan penginputan catatan hasil peneleponan yang
tidak sesuai dengan kenyataannya;
❖ Membocorkan informasi data customer, menyarankan/meminta pihak keluarga customer,
teman melakukan pembayaran ke rekening pribadi atas nama Desk Collection;
❖ Melakukan pengancaman akan menghubungi data kontak serta membocorkan,
menginformasikan, mencatat, menyimpan dan menyebarluaskan data yang ada pada
platform kepada pihak lain;
❖ Melakukan pengambilan foto data nasabah yang ada di sistem platform seperti nomor order
id, total tagihan, data identitas pribadi nasabah.
 ASPEK HUKUM PIDANA

Mengungkap
Terhukum Sanksi berupa
Penyidik fakta material
adalah pidana penjara
POLRI bukan dokumen
Pelakunya atau denda
semata

• Masuk tanpa Ijin (551 KUHP) • Perusakan Barang (406 KUHP)

• Perampasan (365 KUPH) • Penyalahgunaan Data Nasabah (UU ITE No. 19)
• Pencemaran Nama Baik (310 KUHP) • Pidana Penggelapan (372 KUHP)
• Penganiayaan (351KUHP) • Perbuatan Tidak Menyenangkan (335
KUHP/Putusan MK)
Pidana MASUK TANPA IZIN
551 kuhp
Barangsiapa tanpa wenang, berjalan atau
berkendaraan di atas tanah yang oleh pemiliknya,
ASPEK
dengan cara jelas dilarang memasukinya, diancam
dengan denda
HUKUM
Langkah antisipasi: PIDANA
1. Tidak memasuki area yang jelas terlarang
2. Selalu ucap salam/permisi
Pidana PERAMPASAN
365 kuhp
Diancam dengan pidana penjara paling lama 9 tahun,
pencurian yang didahului, disertai atau diikuti dengan
kekerasan atau ancaman kekerasan, terhadap orang, ASPEK
dengan maksud mempersiap atau mempermudah
pencurian, atau dalam hal tertangkap tangan, untuk HUKUM
memungkinkan melarikan diri sendiri atau peserta
lainnya, atau untuk menguasai barang yang dicurinya.
PIDANA
Langkah antisipasi:
1. Tidak diperkenankan melakukan perampasan
maupun pengambilalihan barang konsumen
Pidana PENCEMARAN
NAMA BAIK 310 kuhp
Barangsiapa sengaja menyerang kehormatan atau
nama baik seorang, dengan menuduh sesuatu hal, ASPEK
yang maksudnya terang supaya hal itu diketahui
umum, diancam karena pencemaran, dengan pidana
penjara paling lama sembilan bulan atau denda.
HUKUM
Langkah antisipasi:
PIDANA
1. Mengirim surat tertutup ditujukan ke konsumen
2. Bertemu dan bicara secara pribadi
Pidana PENGANIAYAAN
351 kuhp
Penganiayaan diancam pidana penjara paling lama
2 tahun delapan bulan atau denda. Mengakibatkan
luka berat dipidana penjara 5 tahun, mati 7 tahun.
ASPEK
Penganiayaan disamakan sengaja merusak kesehatan.
HUKUM
Langkah antisipasi:
1. Tidak menganiaya konsumen/siapapun
2. Waspada percakapan keras dapat diarahkan pada merusak
PIDANA
kesehatan, misal shock mengakibatkan serangan jantung
3. Waspada membonceng konsumen kemudian
terkena kecelakaan lalu lintas
Pidana PENYALAHGUNAAN
DATA NASABAH UU ITE No.19
Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak ASPEK
melakukan transmisi dan memindahkan informasi
elektronik milik orang lain akan dipidana dengan
penjara paling lama 8 tahun dan/atau denda paling
HUKUM
banyak Rp2 miliar.
PIDANA
Langkah antisipasi:
1. Penerapan SOP dan Kode Etik Penagihan
PERBUATAN TIDAK MENYENANGKAN
Pasal 335 KUHP (Putusan MK)
Pasal 335 Ayat (1) angka 1 KUHP, tidak hanya
cukup fakta bahwa ia telah melakukan “perbuatan
yang tidak menyenangkan”, namun juga harus
ASPEK
didukung fakta bahwa ia melakukan hal tersebut
dalam rangka memaksa orang lain dengan tujuan
HUKUM
agar orang yang dipaksa melakukan, tidak melakukan,
atau membiarkan sesuatu. Artinya, orang yang hanya PIDANA
terbukti melakukan “perbuatan tidak menyenangkan”
tidak dapat diproses hukum dengan dasar
Pasal 335 Ayat (1) angka 1 KUHP.
 ASPEK HUKUM PERDATA
PERJANJIAN – WANPRESTASI -
DENDA
Pahami isi dan makna perjanjian pembiayaan sebelum bertugas
ASPEK HUKUM
PEWARISAN
Pewarisan dan Ahli waris
KUH Perdata Pasal 833 dan 955

Semua harta-kekayaan, baik aktiva dan passiva,

dengan matinya pewaris beralih kepada para
ahli warisnya. Jadi, tidak saja harta kekayaan dalam
bentuk hak-hak, melainkan juga harta kekayaan
yang berupa kewajiban dan beban-beban lainnya.
 WANPRESTASI
Pelanggaran terhadap isi perjanjian/cidera
janji dan pelanggaran tersebut
mengakibatkan kerugian disalah satu pihak
KRITERIA
1. Tidak melaksanakan prestasi sama sekali
2. Melaksanakan tapi tidak tepat waktu (terlambat) Aspek Hukum Perdata
3. Melaksanakan tapi tidak seperti yang diperjanjikan
4. Debitur melaksanakan yang menurut perjanjian WANPRESTASI/
tidak boleh dilakukan
Ingkar janji
DENDA
Diatur dalam perjanjian
KODE ETIK KOLEKTOR
KODE ETIK PENAGIHAN
 Kode Etik Collection (Don’t)

1. Penyelenggara, PPJP, dan Tenaga Penagihan dilarang

menggunakan Kekerasan Fisikdan/atau Kekerasan Mental dalam
melakukan proses Penagihan.
Tindakan-tindakan yang termasuk dalam Kekerasan Fisik,
termasuk namun tidak terbataspada:
• merusak barang Penerima Pinjaman atau kerabatnya;
• memukul/menendang/mencubit Penerima Pinjaman atau kerabatnya;

• mengambil paksa barang berharga di rumah untuk

membayar Pinjaman;dan
• mengarahkan atau memaksa pihak ketiga untuk melakukan
perbuatan yangmelawan hukum kepada Penerima Pinjaman
atau kerabatnya.
 Kode Etik Collection (Don’t)

Tindakan-tindakan yang termasuk dalam Kekerasan Mental,

termasuk namun tidak terbatas pada :

• mengejek dan menghina serta berkata kata kasar kepada Penerima

Pinjaman atau kerabatnya;
• mempermalukan Penerima Pinjaman atau kerabatnya dengan
menagih Pinjaman bukan kepada Penerima Pinjaman atau pihak
lainnya yang diizinkan oleh Penerima Pinjaman;
• mengancam akan menyebarkan rumor Penerima Pinjaman di
lingkungan Penerima Pinjaman yang merugikan Penerima Pinjaman;
• mempermalukan Penerima Pinjaman dengan menagih Pinjaman
bukan kepada kepada penerima pinjaman
• mengirimkan pesan singkat dalam waktu yang bersamaan dan
bersifatmengganggu (spam message);
• melakukan penyebaran data pribadi Penerima Pinjaman;
 Kode Etik Collection (Don’t)

Tindakan-tindakan yang termasuk dalam Kekerasan Mental,

termasuk namun tidak terbatas pada :

▪ mengancam untuk membahayakan Peneriman Pinjaman atau

kerabatnya;
▪ melakukan penagihan di sosial media; dan
▪ membuat komentar yang mengandung unsur suku, agama, ras
dan antar golongan (“SARA”) serta seksual yang tidak pantas
kepada Penerima Pinjaman atau kerabatnya; dan
▪ melakukan posting yang mengandung unsur SARA serta seksual
atau sabotase terkait SARA serta seksual kepada Penerima
Pinjaman atau kerabatnya di sosial media.
 Kode Etik Collection (Don’t)

Dalam melakukan telephone/kunjungan ke nasabah

1. Melakukan kunjungan atau penagihan kepada Nasabah dalam keadaan di

bawah pengaruh minuman keras, narkoba atau zat adiktif lainnya dan/atau
membawa senjata tajam.
2. Melakukan penagihan kepada Nasabah sebelum pukul 8.00 dan sesudah
pukul 20.00 (waktu setempat), kecuali dengan perjanjian dan kesepakatan
dengan Debitur.
3. Melakukan kunjungan kepada Nasabah tanpa surat tugas atau ID card staff.
4. Menjanjikan kepada Nasabah hal-hal yang bukan wewenang staff, misalnya,
memberikan discount atas tunggakan melebihi ketentuan yang ditetapkan
Perusahaan
 Kode Etik Collection (Don’t)

Dalam Melakukan Perundingan/Negosiasi

1. Melakukan tindakan kekerasan dan pemaksaan pada saat melakukan negosiasi

2. Menggunakan kata-kata yang tidak sopan pada saat negosiasi
3. Membuat perjanjian tersendiri atau kolusi dengan nasabah tampa pengetahuan PIHAK PERTAMA.
4. Menerima langsung/transfer pembayaran Nasabah ke rekening pribadi.
5. Menerima barang dari nasabah sebagai barang jaminan.
6. Menerima uang atau barang dari nasabah untuk menunda pembayaran tagihan.
7. Menerima pembayaran dari nasabah setelah jatuh tempo masa penanganan berkas.
8. Menjanjikan atau membuat keputusan kepada nasabah hal-hal yang bukan wewenang staff collection,
misal menjanjikan persetujuan proses pinjaman baru , memberikan potongan diskon melebihi
ketentuan yang ditetapkan perusahaan.
 Kode Etik Collection (Don’t)

Dalam Proses Pembayaran

1. Berkolusi dengan Nasabah tidak terbatas menerima segala bentuk
uang atau hadiah dari Debitur atau pihak lain yang mewakili
Debitur selain untuk pembayaran tagihan Debitur.
2. Menunda atau tidak menyetorkan uang hasil pembayaran
Nasabah dalam batas waktu yang telah ditetapkan oleh
Perusahaan
3. Melakukan pembayaran tagihan nasabah dari dana pribadi staff
atau pihak lain yang bekerja sama dengan staff.
4. Memberikan data Pembiayaan dan Perusahaan kepada pihak lain
yang tidak berkepentingan tidak terbatas informasi jumlah
kewajiban terhutang Debitur, dan data pribadi Nasabah lainnya.
5. Menggandakan data pribadi nasabah untuk kepentingan pribadi.
 Kode Etik Collection (Do)

1. Mengutamakan pendekatan secara profesional & persuasif

kepada Debitur, dengan memahami permasalahan yang
sedang dihadapi oleh Nasabah.
2. Mempunyai kemampuan negosiasi yang baik, sehingga
mampu menghasilkan win-win solution dengan Nasabah.
3. Memberikan laporan yang sebenarnya mengenai hasil
penagihan kepada Nasabah.
4. Mempunyai pengetahuan yang cukup tentang produk
pembiayaan, sehingga mampu memberikan penjelasan
dengan baik kepada Nasabah.
5. Menjaga kerahasiaan informasi Perusahaan baik yang
berkaitan dengan data Debitur maupun data internal
lainnya.
 Kode Etik Collection (Do)

6. Menjaga ketertiban dan kesopanan dalam

melakukan tugas penagihan.
7. Berusaha mencapai target yang telah ditetapkan
oleh Perusahaan.
8. Bersikap tenang dan sabar.
9. Berbicara langsung kepada Debitur atau pihak
yang diberi wewenang oleh Nasabah.
10. Bertindak cepat, efisien dan efektif
 Kode Etik Collection (Do)

1. Tindak lanjuti segera apa yang Nasabah telah janjikan

2. Bersikap tegas kepada Nasabah
3. Jelaskan posisi anda dengan jelas secara Ramah namun tetap
menjaga kepentingan perusahaan
4. Ingatkan Nasabah tentang persyaratan yang disetujui pada waktu
pengajuan kredit
5. Mendapatkan tanggal atau komitmen pembayaran Nasabah
6. Meninggalkan pesan tertulis menggunakan format resmi yang
dikeluarkan oleh Perusahaan
7. Penagihan dilakukan dengan mengarahkan Debitur untuk melakukan
pembayaran ke channel pembayaran yang sudah disepakati
8. Staff Collection wajib menanyakan data terbaru nasabah yang
berhasil ditemui al: alamat rumah dan nomor telepon
 LATAR BELAKANG
Pelaksanaan penagihan LIPUTAN MASS MEDIA
Pelaksanaan Hak Perusahaan selaku
Kreditur terhadap Debitur berdasarkan Bad News is Sorotan/
Good News Parlemen DPR
Perjanjian Pembiayaan.
Sangat cepat tersebar di Rapat dengar pendapat,
Dalam Melaksanakan Haknya, Petugas media online, fb, twitter dll usulan sanksi s/d penutupan

Collection harus menghormati hak-hak

Debitur berdasarkan perjanjian pembiayaan, Halo OJK Reputasi/
UU dan norma dalam masyarakat. 500 655 Sengketa/Sanksi

Monitoring dari OJK Reputasi PP, sengketa dengan

Konsumen, penjatuhan sanksi
 Terhadap pelanggaran larangan penggunaan Kekerasan Fisik
dan Kekerasan Mental dalam Penagihan:

• Bagi Penyelenggara dikenakan sanksi berupa denda maksimum

sebesar Rp10.000.000 (sepuluh juta rupiah) dan ganti rugi kepada
Penerima Pinjaman maksimum sebesar Rp5.000.000 (lima juta
rupiah) serta pengenaan sanksi lebih lanjut oleh Komite Etik.
SANKSI
• Bagi PPJP dikenakan sanksi berupa denda maksimum sebesar
Rp10.000.000 (sepuluh juta rupiah) dan berupa Teguran Tertulis ke-
PELANGGARAN KODE
1 hingga ke-2 oleh Pengurus Harian dengan masa berlaku 6 (enam)
bulan untuk masing-masing Teguran Tertulis. Apabila PPJP mendapat
Teguran Tertulis ke-2 oleh Pengurus Harian maka PPJP tersebut
ETIK
wajib dimasukan ke dalam Daftar Hitam serta pengenaan sanksi
lebih lanjut oleh Komite Etik.
• Bagi Tenaga Penagihan yang terbukti 1x (satu kali) telah melakukan
pelanggaran Kekerasan Fisik dan Kekerasan Mental dikenakan
sanksi dengan dimasukkan ke dalam Daftar Hitam.
Terhadap pelanggaran larangan yang tidak termasuk
penggunaan Kekerasan Fisik dan Kekerasan Mental dalam
Penagihan:

• Bagi Penyelenggara dikenakan sanksi berupa denda maksimum

sebesar Rpv5.000.000 (lima juta rupiah) serta pengenaan sanksi

•
lebih lanjut oleh Komite Etik.
Bagi PPJP dikenakan sanksi berupa denda maksimum sebesar
SANKSI
Rp5.000.000 (lima juta rupiah) dan Teguran Tertulis ke-1 hingga
ke-3 yang tiap Teguran Tertulis mempunyai masa berlaku 6 (enam) PELANGGARAN KODE
bulan untuk masing-masing Teguran Tertulis. Apabila PPJP
mendapat Teguran Tertulis ke-3 oleh Pengurus Harian maka PPJP
tersebut wajib dimasukan ke dalam Daftar Hitam serta pengenaan ETIK
sanksi lebih lanjut oleh Komite Etik.
• Bagi Tenaga Penagihan dikenakan sanksi berupa Teguran Tertulis
ke-1 hingga ke-3 oleh Penyelenggara terkait dengan masa berlaku
selama 6 (enam) bulan untuk masing-masing Teguran Tertulis.
Dalam hal pemberian sanksi Teguran Tertulis ke-3, Tenaga
Penagihan akan dimasukan ke dalam Daftar Hitam.
Terhadap pelanggaran mempekerjakan PPJP atau Tenaga
Penagihan yang belum tersertifikasi:
a. Bagi Penyelenggara dikenakan sanksi berupa denda
maksimum sebesar Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)
serta pengenaan sanksi lebih lanjut oleh Komite Etik.
b. Bagi PPJP dikenakan sanksi berupa dimasukkan ke dalam
Daftar Hitam serta pengenaan sanksi lebih lanjut oleh SANKSI
Komite Etik.
c. Bagi Tenaga Penagihan dikenakan sanksi berupa dimasukkan ke
dalam Daftar Hitam. PELANGGARAN KODE
Terhadap pelanggaran mempekerjakan PPJP atau Tenaga ETIK
Penagihan yang telah masuk ke dalam Daftar Hitam:
a. Bagi Penyelenggara dikenakan sanksi berupa denda
maksimum sebesar Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)
serta pengenaan sanksi lebih lanjut oleh KomiteEtik.
NEGOSIASI
NEGOSIASI

Secara umum yang dimaksud dengan negosiasi adalah

suatu kondisi dimana ada 2 pihak atau lebih yang sedang
merundingkan, membicarakan kemungkinan, menawar
suatu keadaan atau hal untuk disepakati bersama.
TUJUAN • Mencapai kata sepakat dalam hal kesamaan persepsi, saling
NEGOSIASI pengertian dan persetujuan dalam pelaksanaan perjanjian
pembiayaan kredit konsumen dengan perusahaan pembiayaan
• Mencapai kondisi - jalan keluar dari masalah yang dihadapi bersama
dalam pelaksanaan perjanjian pembiayaan kredit konsumen dengan
perusahaan pembiayaan
• Mendapatkan atau mencapai kondisi saling menguntungkan dimana
masing-masing pihak merasa menang (win-win solution).
ASPEK • Didasari oleh itikad baik bersama
NEGOSIASI • Menjunjung tinggi nilai- nilai kesepahaman
• Pemenuhan hak dan kewajiban konsumen dan
perusahaan pembiayaan
• Berjalan dengan lancar sepanjang masa kredit.
 GAYA NEGOSIASI
• Gaya Promotor: orang dengan gaya ini memiliki sikap
yang cepat memutuskan,agresif,kreatif dan cenderung
verbal dan memiliki ide yang muluk-muluk (agresif)
• Gaya Fasilitator: orang dengan gaya ini cenderung ramah,
perasa/peka dan selalu berbicara dengan cara diplomasi
• Gaya Kontroler, memiliki sikap yang tidak sabar, ingin
berkuasa, penuh tekad dan hanya berorientasi pada hasil
• Gaya Analitikal: orang yang memiliki kesabaran,terperinci
dan pemikir
TIPS
NEGOSIASI
• Ajukan Pertanyaan dan Dengarkan
• Mendengarkan secara aktif
• Menghilangkan Kata Mutlak
• Menjadi Asertif
AJUKAN PERTANYAAN
dan DENGARKAN

• Ajukan pertanyaan umum, eksploratif tentang masalah

yang lebih luas.
• Sebagai contoh teks negosiasi, “Saya mengerti bahwa
Anda memiliki kewajiban lain dan apakah Kewajiban lain
ini berdampak kepada kemampuan financial Anda?
• Anda dapat mengajukan pertanyaan untuk lebih
memperjelas kebutuhan mereka. Contoh dialog
negosiasi, “Apa yang harus Saya lakukan untuk
membuat diskusi ini menarik bagi Anda?”
MENDENGARKAN
SECARA AKTIF
• Pendengar harus memiliki alasan atau tujuan
untuk mendengarkan
• Saat mendengar, hindari penilaian terlalu awal
• Pendengar harus menunggu pembicara selesai
bicara sebelum menanggapi
MENDENGARKAN
SECARA AKTIF
• Ketika pesan yang disampaikan sarat emosi, atau
ada keraguan mengenai isi pembicaraan, pendengar
perlu merangkai pemahamannya dengan kalimat
sendiri untuk konfirmasi dan menyamakan persepsi
• Cari inti penting pembicaraan dari keseluruhan isi
pesan dan emosi yang disampaikan
• Cari makna tersirat dari pesan yang diutarakan.
Perhatikan cara pesan disampaikan dan dapatkan
pesan yang sesungguhnya di balik kata-kata.
 MENGHILANGKAN
KATA MUTLAK
• Jangan Katakan: “Bapak/ibu tidak
memiliki upaya/keinginan menyelesaikan kewajiban tepat waktu.”
• Katakan (teks negosiasi): “Sepertinya bapak/ibu
mengalami kesulitan dengan batas waktu yang diberikan.
Bagaimana kami dapat membantu?”
• Jangan Katakan: “Kami tidak pernah lupa/alpa
mengingatkan nasabah untuk memenuhi kewajibanya.”
MENGHILANGKAN
KATA MUTLAK
• Katakan (dialog negosiasi) : “Kami berusaha sebaik
mungkin untuk menginformasikan nasabah kami, tetapi
terkadang ada yang tidak sesuai harapan nasabah”
• Jangan Katakan: “Setiap kali kita membicarakan
hal ini, selalu berakhir dengan ketidak sepahaman.”
• Katakan (teks negosiasi) : “Mari kita lihat apakah
kita dapat membahas ini tanpa salah satu dari
kita menjadi marah.”
• Jangan Katakan: ‘‘Jika Anda benar-benar membaca
detail penjelasannya, Anda semestinya tahu … “
MENGHILANGKAN
KATA MUTLAK
• Katakan (dialog negosiasi) : “Mungkin penjelasannya
agak kurang jelas di beberapa bagian. Apakah Anda
ingin saya jelaskan kembali?”
• Jangan Katakan: “Anda tidak mendengarkan saya!”
• Katakan (teks negosiasi) : ‘‘ Dapatkah saya memiliki
waktu untuk menjelaskan?”
• Jangan Katakan: “Anda salah!”
• Katakan (dialog negosiasi): ‘‘Apakah mungkin ada
cara lain untuk memahaminya?”
 MENJADI ASERTIF
• Salah satu ciri-ciri negosiasi efektif adalah bagaimana
kita bisa menunjukkan sikap asertif. Bersikap asertif
bukan berarti Anda kurang peka terhadap sudut pandang
pihak lain. Bersikap asertif berarti mempertahankan
kepentingan Anda dengan cara yang santun.
• Sikap asertif ini adalah salah satu ciri-ciri negosiasi yang
tepat. Jadi, Anda perlu mendengarkan pihak lawan dan
tetap bersikap asertif.
Membuat Agenda
Taktik ini harus digunakan karena dapat memberikan
TAKTIK
waktu kepada pihak-pihak yang berselisih untuk :
• Mendorong mereka untuk mencapi kesepakatan NEGOSIASI
atas keseluruhan paket perundingan.
• Mempergunakan waktu negosiasi dengan baik
disertai tujuan yang jelas.
MEMBUAT AGENDA
• Berikan komitmen apabila sudah mendapatkan
informasi yang jelas dan lengkap
• Jangan terburu-buru memberikan komitmen
apabila memang belum yakin/belum siap
• Teknik yang dipakai : meminta waktu untuk
kembali ke kantor, diskusi dengan atasan dan
minta persetujuan atasan
Membuat Tenggat
Waktu (Deadline)
Taktik ini digunakan bila salah pihak yang
TAKTIK
berunding ingin mempercepat penyelesaian proses
perundingan dengan cara memberikan tenggat
NEGOSIASI
waktu (deadline) kepada lawannya untuk segera
mengambil keputusan .
MEMBUAT TENGGAT WAKTU

• Berikan tenggat waktu dan tidak lagi menunda keputusan

• Cocok untuk menghadapi lawan yang plin-plan
• Ciri-ciri lawan: selalu bertanya dan selalu ingin bertemu
bahkan untuk hal yang sepele
• Tetap konsisten apabila lawan melewati tenggat waktu dan
sudah memperhitungkan konsekuensi yang akan timbul
THANK YOU