PENGELOLAAN TQM PADA BISNIS PERHOTELAN

Ridwan Baraba
Universitas Muhammadiyah Purworejo

Abstraksi
TQM dipahami merupakan suatu pendekatan atau filosofi
dalam manajemen kualitas yang dapat ditetapkan perusahaan agar
bertahan datam persaingan kelas dunia. Banyak perusahaan telah
menerapkan TQM, tetapi tidak sedikit pula yang mengalami
kegagalan. TQM dapat berhasil diterapkan apabila ada komitmen dan
seluruh lapisan organisasi untuk bersama-sama mendukung
pelaksanannya. Kesalahan-kesalahan yang seringkali dilakukan oleh
banyak perusahaan adalah karena kesalahan dalam menerapkan
metode dalam TQM ke aktivitas perusahaan sehari-hari. Sumber
kesalahan yang ada biasanya berawal dari kualitas sumber daya
manusianya.
Para ahli telah banyak yang berhasil mengidentifikasi strategi
atau cara-cara yang dapat digunakan untuk menyelesaikan
permasalahan tersebut Strategi-strategi tersebut sebaiknya digunakan
secara bersama-sama dengan mengetahui permasalahan yang terjadi di
dalam organisasi atau perusahaan sehingga strategi yang digunakan
merupakan strategi yang paling tepat.
Kata Kunci: TQM,
persaingannya. Untuk memperkuat

PENDAHULUAN
Era

Globalisasi

ini

basis persaingan tersebut perusahaan

menyebabkan timbulnya persaingan

harus memiliki alat, metode atau

yang

prinsip-prinsip yang akurat.

sangat

ketat

perusahaan-perusahaan

saat

diantara
dalam

Totaf Qutaltty Management

merebut pasar terutama dalam dunia

(TQM) merupakan suatu metode atau

bisnis dan jasa. Sehingga setiap

alat

perusahaan

dituntut

untuk

perusahaan agar dapat memenangkan

memperkuat

posisinya

daiam

persaingan. Banyak perusahaan yang

persaingan dengan memperkuat basis

yang

memperoleh

dapat

digunakan

keberhasilan

karena
29

Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

menerapkan TQM. Penerapan TQM

seperti spesifikasi yang ada. Suatu

bagi perusahaan diharapkan dapat

proses yang mengabaikan langkah

meningkatkan kepuasan konsumen

ini tidak akan menghasilkan produk

melalui perbaikan kualitas produk

yang berkualitas.

dan meningkatkan kepuasan.

Ada

beberapa

kategori

PENGARUH KUALITAS

pendifinisian kualitas yang dipercaya

Selain

sebagai

elemen

sebagian orang. Beberapa defmisi

pentkig daJam operasi, kyalitas juga

tersebut

memiiiki pengaruh lain, Ada tiga

adalah

yang

berbasis

pengguna hal ini didasarkan pada

aiasan lain pentingnya kualitas:

beberapa alasan diantaranya bahwa

1.

Reputasi

perusahaan.

Suatu

pada

organisasi

menyadari

bahwa

yang

reputasi akan mengikuti kualitas,

berpendapat bahwa kualitas berbasis

Kualitas akan muncul sebagai

manufaktur.

disebabkan

persepsi tentang produk baru

bahwa kualitas adalah pemenuhan

perusahaan, kebiasaan karyawan

standar dan membuat produk secara

dan

benar sejak dari awalnya Sedangkan

Promosi

pendekatan yang ketiga adalah yang

menggantikan

berbasis produk, yang mengandung

berkuaiitas,

kualitas

itu

pengguna.

tergantung
Ada

hal

juga

ini

kuaifcas sebagai variabel yang tepat

2.

dan dapat dihitung.

diri

pemasok.
tidak

akan

produk

yang

Keandalan produk, hal ini bisa

diliat

Karakteristik

hubungan

dengan

dampak

yang

yang

dimunculkan akan penggunaan

harus

produk tersebut sehingga tidak

diidentifikasi pertama kali melalui

akan merugikan konsumennya.

penelitian, selanjutnya karakteristik

Sehingga

ini

produk

mengandung

arti

diterjemahkan

produk

yang

proses

manufaktur

kualitas

pada

spesifik

atribut

kemudian

diatur

untuk

hendaknya
memenuhi

suatu
standar

tertentu yang memenuhi aturan

tersebut

memastikan produk dibuat tepat

30
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

3.

Keterlibatan

global,

Di

Era

dilaksanakan,

karena

secara

Gtobalisasi ini produk ataupun

konsisten

jasa yang diorientasikan akan

menyatakan

dipasarkan secara global maka

kuaiitas adalah pada bahan dan

persyaratan tertentu hendaknya

proses.

bisa dipenuhi diantaranya maka

mengindikasikan program TQM

satuhal yang hendak dipenuhi

yang memberikan tanggung jawab

adalah produk mereka harus bisa

kuaiitas pada karyawan di shop -

memenuhi

floor

harapan

kuatitas,

desain, dan harga global.

banyak

Iiteratur

permasalahan

Suatu

cenderung

berhasi!

penelitian

untuk

dapat

kali

iipat

dua

dibandingkan yang menerapkan

untuk menandai penerpana TQM.

panduan

"fop

Hal ini dikembangkan menjadi enam

beberapa

tekntk

konsep program TQM yang efektif

digunakan

untuk

(Jay dan Barry, 2004):

pemberdayaan

1. Perbaiikan yang terus menerus.

termasuk

(1).

TQM membutuhkan perbaikan

jaringakn

komunikasi

yang terus menerus yang tidak

meiibatkan

pernah berhenti yang meliputi

Membentuk para penyeiia yang

orang, peralatan, pemasok, bahan

terbuka

dan prosedur Dasar filosofinya

Memindahkan tanggung jawab

bahwa setiap aspek operasi dapat

dari

diperbaiki,

karyawan di bagian produksi; (4).

Tujuan

akhirnya

-down"

Ada

yang

bisa

membangun
karyawan
Membengun

karyawan;

yang
(2).

dan mendukung; (3).

manajer

dan

staf

adalah kesempurnaan. yang tidak

Membangun

akanpemah dapat dicapai, tetepi

memiliki moral yang tinggi; (5).

selalu dicari.

Menciptakan struktur organisasi

2. Pemberdayaan Karyawan

langkah proses produksi adaiah

utama

yang

yang

formal sebagai tim dan lingkaran

Melibatkan karyawan pada setiap

ha!

organisasi

pada

kuaiitas.
3. Benchmarking

harus
31

Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

Penegakan

patokan

(benchmarking) adaiah salah satu

isi

program

yang

meliputi

kualitas, fungsi kerugian kualitas

dan kualitas berorientasi target.
6. Pengetahuan alat TQM

pemilihan produk standar, jasa,

Pembeedayaan

biaya

yang

penerapan TQM sebagai suatu

mewakili suatu kinerja terbaik

usaha yang berlanjut, setiap orang

dari proses atau aktrvitas yang

dalam organisasi harus dilatih

serupa

teknik - teknik TQM Ada tujuh

atau

kebiasaan

dengan

proses

atau

aktivstasnya.

dap

alat yang sangat berguna dalam

4. Just-In-time
Filosofi

karyawan

usaha TQM diantaranya: Diagram

yamg

melandasi

JIT

Sebar,

Lembar

Pengecekan,

adafafri salah sate dari perbaikan

Diagram Sebab Akibat, Diagram

tetus-menerus dan penyelesaian

Pareto. Diagram Alir, Histogram

masalah

Sistem

dan diagram pengendalian proses

untuk

memproduksi

JIT

didesain
dan

statistik

mengantarkan barang saat mereka

Adanya

dibutuhkan, JIT berkaitan dengan

pengaplikasian

kualitas

perusahaan

dalam

memangkas

tiga

biaya

hal:

kualitas,

keterkaitan

meningkatkan

yang

kuat

TQM

dalam

sehingga

akan

performa

dari

meningkakan kualitas dan kualitas

perusahaan (Zakaria dan Zulnaidi,

yang

2006). Peningkatan performa dari

lebih baik dan

mudah

digunakan.
5. Konsep Taguchi
Hampir

tersebut

meningkatkan

pendapatan

akan
dari

permasalahan

pemsahaan yang ada, Sehingga akan

kuafitas mempakan hasil produk

mampu bersaing dengan perusahaan

dan desain proses yang buruk.

yang lain.

Genichi
tiga

semua

perusahaan

Taguchi

konsep

menyediakan

yang

bertujuan

TQM DI SEKTOR JASA

menperbaiki kualitas produk dan

Komponen pribadi dari suatu jasa

proses,

akan lebih sulit diukur dibandingkan

yaitu:

ketangguhan

32
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

kualitas komponen nyata. Pengguna

manajer operasi harus menyadari

jasa pada umumnya mempunyai

bahwa

sejumlah fitur dalam pikiran yang

merupakan sebuah standar dimana

membentuk dasar perbadingan antar-

jasa akan dinilai.

harapan

pelanggan

alternatif. Kekuarangan satu saja dari

fitur tersebut dapay membuat suatu

PENENTU KUALITAS JASA

jasa tidak lagi dipertimbangkan.

Ada beberapa hal yang biasa

Kualitas juga dapat dianggap sebagai

digunakan sebagai ukuran kualitas

sekumpulan

dimana

jasa, diantaranya (jay dan barry,

sedikit

2004):

karakteristik

atribut
yang

lebih

unggul dibandingkan atribut para

1. Realibility,

berhubungan

pesaingnya. Walaupun demikian apa

dengan konsisten kinerja dan

yang

ketergantungan.

sangat

berbeda

dalam

Hal

ini

pemilihan jasa adalah definisi yang

berarti

kurang tepat dari (1) perbedaan tak

menyelenggarakan

terukur antar-produk dan (2) harapan

dengan baik pertama kali dan

tak trukur yang dimiliki pelanggan

menjunjung

akan

janjinya.

produk

tersebut.

Manajer

perusahaan
jasa

tinggi

janji-

operasi memainkan peranan penting

2. Responsiveness,

dalam mengatasi beberapa aspek

berhubungan

utama kualitas jasa didesain dan

kesiapan

diproduksi membuat perbedaan. Hal

menyediakan layanan jasa.

ini mungkin seberapa akurat, jelas da

Juga menyangkut ketepatan

diproduksi membuat perbedaan. Hal

waktu pelayanan.

ini mungkin sebarapa akurat, jelas

dengan
karyawan

3. Competence,

berarti

dan lengkap nota hotel diberikan

kepemilikan

kepada pelanggannya. Kedua, aspek

yang

lain jasa dan kualitas jasa adalah

pengetahuan

proses,

menyelenggarakan jasa.

penentu

kualitas

jasa

kemampuan

dibutuhkan

dan

berkaitan pada proses jasa. Ketiga

33
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

4. Access, mudah didekati dan

10. Tangibles,

mudah dikontak.
5. Countesy,
dengan

termasuk

bukti

fisik dari jasa.

berhubungan

kesopanan,

saling

menghormati dan keramahan

hubungan

anatar-orang

(termasuk

resepsionis,

operator

telepon

dan

sebagainya).

PENGELOLAAN KUALITAS
PADA BISNIS PERHOTELAN
Seiring dengan perkembangan
gaya

hidup

dampak

masyarakat

globalisasi

sebagai

sering

kali

perubahan

pemikiran

Diantaranya

adanya

pandangan

hubungan dengan pelenggan

masyarakat

akan

pentingnya

dalam bahasa yang mereka

melakukan refresing atau berekreasi

mengerti dan mendengarkan

adalah tidak terlalu penting walau

mereka, dapat juga berarti

dengan alasan pelaksanaan itu untuk

perusahaan

harus

melepas kepenatan kerja, namun

bahasanya

sekarang ini pandangan tersebut

6. Communication,

menyesuaikan
dengan

menjaga

konsumen

yang

berbeda.

terjadi

telah berubah karena hal tersebut

dipandang

sebagai

kebutuhan

7. Credibility, mengandung arti

mendesak. Ketersediaan sarana dan

saling mempercayai, dapat

prasarana pendukung juga semakin

dipercaya

kejujuran.

diharapkan

terpenuhi,

bisnis

ketertarikan

perhotelan

diantaranya

menjadi

Menyangkut

dan

jiwa yang disukai pelanggan.

8. Security, kebebasan dari rasa
takut, beresiko dan keraguan.
9. Understanding / Knowing,
pelanggan
dengan

berhubungan
usaha mengenai

kebutuhan pelanggan.

pilihan

bagi

investor

menginvestasikan
bidang

tersebut.

bisnis

perhotelan

dananya

dalam

Perkembangan
kian

perkembangannya

baik

berbagai

bisnis

strategi

untuk

pesat
dalam
yang

diiakukan seperti marger, akuisisi

dan juga strategi yang lain. Sehingga
34

Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

persaingan dalam bisnis jasa yang

2.

Tujuan utama dan manajemen

satu ini juga makin sertgit, tuntutan

kualitas

kualitas yang terbaik yang diberikan

pelanggan. Ada dua macam

pasti

pertimbangan

pelanggan diini baik internal

pelanggan untuk memilih hotel mana

(karyawan hotel) dan pelanggan

yang

pilihan

eksternal

(tamu

hotel).

hanya

Pelanggan

internal

adalah

menjadi

akan

menginap.

dijadikan
Hotel

tidak

adalah

kepuasan

menjalani satu fungsi saja sebagai

siapapun yang terlibat dalam

tempat

namun

proses pemberian jasa daiam

sekarang ini perkembangan bentuk

hotel tersebut dalam hal ini

layanan

seluruh lapisan karyawan dalam

peristirahatan,

yang

diberikan

hotel

semakin beragam bentuknya.

Banyaknya

element

hotel tersebut Sedangkan tamu

yang

hotel

ini

memiliki

berbagai

melekat dalam pengapiikasian TQM

keinginan dan harapan yang

namun secara umum ada tiga elemen

berbeda yang mana hal ini bisa

dalam model TQM ( Deborah,

dipenuhi oleh para karyawan

Stephen dan Susan, 1995):

yang ada.

1.

Manajemen Kualitas hendaknya

3.

Komponen dasar ketiga dari

bersifat sistematis, seperti dalam

manajemen

semua bagian yang ada dalam

kepercayaan dalam pemenuhan

hotel

kebutuhan untuk pengembangan

langsung
upaya

hendaknya
mendukung

dalam

pencapaian

Kekuatannya
upaya

terlibat

kualitas

terletak

pemimpin

menyebarkan

secara

kualitas

adalah

kontiniu.

pekerjaan

akan

Semua
meningkat

pada

melalui proses yang melibatkan

dalam

orang, peralatan material dan

kabaikan

metode

organisasi. Ukuran keberhaslian

metode

yang

digunakan

ini adalah dapat diukur jika

Permasalahan

setiap orang bekerja dengan baik

kualitas

untuk tujuan yang sama.

dalam

layanan
bisnis

yang

berkait
diberikan

perhotelan

pada
35

Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

umumnya
karena

banyak

ditimbulkan

kelalaian

manusianya

sumber

dalam,

daya

menjalankan

2. Senantiasa dilakukan

Evaluasi

atas Performa karyawan yang ada,

sehingga

dalam

memberikan

tugas dibandingkan faktor - faktor

layanan terhadap tamu dari hotel

lain yang terkait dengan kualitas

tersebut bisa diberikan dengan

layanan

baik, ada empat kunci standar

dalam

sebuah

hotel

Deborah, Stephen dan Susan, 1995).

dalam

Sehingga

terhadap tamu: bersifat ramah

perbaikan

guna

memberikan

layanan

penyelesaian masalah ini yang bisa

dalam

dilakukan

dengan

selamat kepada tamu, bersikap

yang

siap memberikan bantuan pada

adalah

menerapakan

suatu

sistem

memberikan

disebut Human Resources Support

tamu

Systems, daiam ssstem tersebut ada

membutuhkan

beberapa hal yang harus dilakukan

memberikan

guna

mungkin

perbaikan

kualitas

kerja

ucapan

manakala

mereka
bantuan,

pelayanan

hingga

sebaik

memberikan

karyawan yang ada, diantaranya

kepuasan

1. Komunikasi,

memberikan ucapan selamat jalan

terhadap

visi

pemahaman
dan

misi

dari

dan

kepada

mengharap

tamu,

tamu

datang

perusahaan adalah hal penting

kembali manakala tamu akan

yang harus ditanamkan pada diri

meninggalkan hotel.

semua

karyawan

yang

ada

3. Training

senantiasa

sehingga penjabaran dan tugas

kepada

pada

dan tanggung jawab

sebagai

upaya

masing

para

diberikan
karyawan

pengembangan

masing karyawan akan sangat

yang senantiasa tidak ada henti

jelas

guna meningkatkan kualitas yang

terlaksana.

Permasalahan

komunikasi antar karyawan sering

terbaik

kali timbul karena ada perbedaan

tersebut.

persepsi diantara mereka dalam

bagus

pemisahaan

4. Pemberian penghargaan kepada

menjalankan tugas dan tanggung

karyawan

manakala

dia

jawabnya tersebut.

melakukan tugasnya dengan baik

36

Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

dan bssa menjadi motivasi bagi

untuk memahaminya tidak dapat

mereka sehingga kedepan akan

dipisah-pisahkan harus menyeluruh

mampu

meliputi seluruh elemen pendukung

memberikan

kuairtas

yang lebih baik.

TQM.
Perhatian lebih mendalam hendaknya

PENUTUP

dilakukan

TQM dipahami merupakan suatu

penangannan karyawan yang ada

pendekatan

atau

dalam

karena masalah utama yang sering

manajemen

kualitas

dapat

terjadi

dalam

penerapan

TQM

diterapkan perusahaan agar mampu

terletak

pada

pelaksanaan

yang

bertahan dalam persaingan kelas

dilakukan karyawan.

dunia.

Banyak

menerapkan
sedikit

yang

perusahaan

TQM,

pula

kegagalan.

filosofi

tetapi

yang

TQM

telah
tidak

berhasil

diterapkan apabila ada komitmen dan

seluruh lapisan organisasi untuk
mendukung

pelaksanannya.
perusahaan

Tertebih

jasa

ukuran

dalam
yang

diberikan dalam kualitas adalah hal

yang tidak mudah karena lebih
sedikit dalam bentuk yang terwujud
dibandingkan

yang

berwujud,

Kesalahan-kesalahan yang seringkali

dilakukan oteh banyak perusahaan
adalah

karena

kesalahan

dalam

menerapkan metode dalam TQM ke

aktivitas

perusahaan

terhadap

Daftar Pustaka

mengalami

dapat

bersama-sama

perusahaan

sehari-hari,

TQM merupakan suatu filosofi yang

Gomes,
F.C.,
Terj.,
1995,
Manajemen Sumber Daya
Manusia,
Edisi
Pertama,
Yogyakarta: Andi Ofset.
Handoko, Martin, 1992, Motivasi
Daya Penggerak Tingkah
Laku, Cetakan Kesembilan,
Yogyakarta: Kanisius.
Hasibuan, Malayu, S.P.,
Manajemen Sumber
Manusia,
Jakarta:
Aksara.

2002,
Daya
Bumi

Hogan
dan
Hogan,
1996,
Organizational
commitment
and psychological attachment:
The effects of compliance,
identification
and
internalization on prosocial
behavior, Journal of Applied
Psychology, 71: 492-499.
Igalens, J., & Rouessel, P., 1999, A
study of relationships between
37

Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

compensation package, work

motivation and job satisfaction,
Journal of Marketing Research,
27 (3): 333-344.
Ko, J.W., Price, J. I., & Mueller,
C.W., 1997, Assessment of
Meyer and Allen's threecomponent
model
of
organizational commitment in
South Korea, Journal of
Applied Psychology, 82. (6):
961-973.
Leonard, N. H., Beauvais, L. L., &
Scholl, R. W., 1999, work
Motivation: the incorporation
of
self-concept-based
processes, Human Relation, 52
(8): 969: 998.
Mujiasih, E., & Hadi, S., 2003,
Persepsi
mengenai
gaya
kepemimpinan
transformasional dan gaya
kepemimpinan transasional dan
pengaruhnya terhadap upaya
ekstra (extra effort) pegawai
Dinas Kesehatan Kota (DKK)
Semarang,
Salatiga,
dan
Kabupaten
Semarang
di
Ungaran, Jurnal Bisnis dan
Ekonomi, 10 (2): 198-208.
Moenir, A.S., 1998, Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia,
Jakarta: Bumi Aksara.
Parake, F., Js., 2003, Pengaruh
keadilan
distributif
dan
prosedural terhadap komitmen
organisasional, Media Ekonomi
dan Bisnis, 15 (1): 40-53.
Peraturan Pemerintah Nomor 30
Tahun 1980 tentang Ketentuan
Kewajiban, Larangan, dan
Hukuman Disiplin Pengawai
Negeri Sipil.

Podsakoff, P.M., MacKenzie, S.B.,

dan Bommer, W.H., 1996,
Transformational
Leader
Behavior
and
Substitutes
for
-leadership
as
Determinant
of Employee
Satisfaction,
Trust
and
Organizational
Citizenship
Behaviors,
Journal
of
Management, 22,259-298.
Randall, M.L., Copranzano, R.,
Bormann, C.A., & Birjulin, A.,
1999, Organizational politics
and organizational support as a
predictor of work attitudes, job
performance,
and
organizational
Citizenship
Behavior,
Journal
of
Organizational Behavior, 20;
159-174.
Sekaran, U., 1992, Research
Methods for Business: A SkillBuilding Approach, Singapore:
John Wiley & Sons. Inc.
Siagian, Sondang P., 2002, Kiat
Meningkatkan
Produktivitas
Kerja, Jakarta: PT Rineka
Cipta.
Singh, Val and Vinnicombe, Susan,
1998,
What
dose
"commitment" really mean?
Views of UK and Swedish
engineering
managers,
Personel Reviews, Vol. 29, No.
2, pp. 228-258, UK: MCB
University Press.
Shore, L.M., & Wayne, S.J., 1993,
Commitment and employee
behavior:
comparison
of
affective commitment and
continuance commitment with
perceived
organizational
support,
Journal
of
38

Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan

ApliedPsychology,
744:780.

78

(5):

Sudiman,
1994,
Administrasi
Kepegawaian, Jakarta: LAN.
Sugiyono,
2004,
Metode
Penelitian Bisnis, Bandung:
Alfabeta.

Vanderberg, R. J.,& Lance, C.E.,

1994, Examining the causal
order of job satisfaction and
organizational
commitment,
Journal of Management, 18
(1): 153-167.

Sumodiningrat, Gunawan, 2006,

Ekonometrika Pengantar, Edisi
2003/2004, Yogyakarta: BPFE.

Vigoda, E., 2002, Stress-related

aftermaths
to
workplace
politics:
the
relationships
among politics, job distress,
and agressive behavior in
organizations,
Journal
of
Organizational Behavior, 23:
571-591.

Suratman, 1999, Pembinaan Mental,

Fisikdan Disiplin, Jakarta:
LAN.

Wursanto,
1989,
Kepegawaian
2,
Kanisius

Sullivan, J.J., 1989, Self-theories and

employee motivation, Journal
of Management: 15: 345:363.

Manajemen
Yogyakarta:

39
Ridwan Baraba: Pengelolaan Tqm Pada Bisnis Perhotelan