Nomor

Lampiran
Perihal

: 850/QM/XI/2013
: 1 (satu) berkas
: Pemberitahuan Pelatihan
Service Excellence Bagi Frontliner di Rumah Sakit

Kepada Yth :
Bapak/Ibu Direktur Rumah Sakit Seluruh Indonesia
di tempat

Saat ini rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai
pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit
yang dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap
pelayanan kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis dalam melayani
pelanggannya, maka rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas.
Di samping itu, meningkatkan mutu pelayanannya melalui penciptaan dan penerapan standar
pelayanan rumah sakit menjadi bagian penting dalam akreditasi, pelayanan yang prima yang
sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan customer sangat dibutuhkan. Kemampuan
frontliner dalam memberikan pelayanan terhadap customer sangat menentukan terhadap
keberhasilan akreditasi rumah sakit, Untuk itu Quantum Management akan menyelenggarakan
Pelatihan Service Excellence Bagi Frontliner di Rumah Sakit pada tanggal 5 6
Desember 2013 di Hotel Inna Garuda Yogyakarta Jl. Malioboro No. 60 Yogyakarta.
Sehubungan pentingnya Pelatihan Service Excellence Bagi Frontliner di Rumah Sakit,
diharapkan seluruh Rumah Sakit untuk mengirimkan staf terkait sebagai peserta pada pelatihan
yang dimaksud.
Karena adanya pembatasan jumlah peserta, maka bagi calon peserta agar segera mendaftar
sedini mungkin.
Jika ada hal-hal yang masih perlu dikonfirmasikan, dapat menghubungi contact person Sdr. Eko
Winoto, No. HP : 081 213 236 988 atau Edhy, No. HP :
081 329 599 189 . Rincian
kegiatan sebagaimana tertuang dalam TOR terlampir.
Demikian, atas perhatian dan partisipasinya diucapkan terima kasih.
Surakarta, 1 November 2013

Quantum Management

Dra. Anggita Pratami Langsa, MM.

Director

Jl. Cahaya IV/3 Ngoresan, Jebres, Solo 57126 Telp/fax. 0271-664982.

E-mail: quantum.management@yahoo.com, Website : www.quantummanagement.biz

Term of Reference

PELATIHAN
Service Excellence Bagi Frontliner
di Rumah Sakit
meningkatkan mutu pelayanan melalui penciptaan dan penerapan standar pelayanan rumah sakit
Hotel Inna Garuda Yogyakarta, 5 6 Desember 2013
Saat datang ke sebuah rumah sakit yang kita harapkan adalah kita mendapatkan pelayanan
yang nyaman, ramah dan cekatan. Mulai dari senyum petugas parkir, sapaan hangat dari tenaga
keamanan/satpam di pintu depan, ditambah lagi sambutan ramah dari petugas
resepsionis/pendaftaran. Hal hal tersebut membuat image sebuah rumah sakit terkesan
sangat baik mendahului dari image kinerja pelayanan klinis rumah sakit itu.
Begitu pentingnya peran frontliner, sehingga citra rumah sakit sering menjadi buruk hanya
karena pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan customer. Karena bukan middle up
management yang pertama sekali bersentuhan langsung dengan customer, melainkan para
frontliner ini lah yang akan memberikan kesan pertama pada customer.
Mengabaikan proses pendidikan terhadap para frontliner sama saja mengabaikan pentingnya
citra rumah sakit di mata customer.
Saat ini rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai
pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit yang
dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap
pelayanan kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis dalam melayani
pelanggannya, maka rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Salah
satu aspeknya adalah kemauan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima.
Oleh karena itu diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani serta
pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan prima.
Di samping itu, meningkatkan mutu pelayanannya melalui penciptaan dan penerapan standar
pelayanan rumah sakit menjadi bagian penting dalam akreditasi, pelayanan yang prima yang
sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan customer sangat dibutuhkan. Kemampuan
front liner dalam memberikan pelayanan terhadap customer sangat menentukan terhadap
keberhasilan akreditasi rumah sakit.
Karena penting front liner bagi sebuah rumah sakit, maka dengan ini kami menyelenggarakan
Pelatihan Service Excellence bagi Frontliner di Rumah Sakit
TUJUAN
Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan :

Mampu memahami fungsi dan peran serta tugas utama seorang front liner sesuai dengan
visi & misi rumah sakit
Memiliki kemampuan yang mumpuni pelaksanaan tugas sebagai front liner secara
professional
Menguasai teknik dalam berkomunikasi dan sikap tubuh yang mampu membangun citra diri
profesional
Memiliki kemampuan dalam mengelola tata cara menyambut dan menempatkan tamu VIP.
Meningkatkan performance dengan dressing image.
Memiliki kemampuan dan etika dalam berkomunikasi, baik langsung maupun via telepon
Memiliki kecakapan dalam courtesy, khususnya bagaimana sikap serta sopan santun yang
mampu menjadi pemanis dalam meningkatkan human relation dengan customer.
Memiliki kecakapan untuk menghadle complain.

MATERI PELATIHAN :
1. Kebahagiaan Sejati
Orang baru akan bisa memberika service yang excellence kalau dia tahu kenapa dia harus
melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu bagaimana cara senyum atau teknis
service excellence, tapi kalau tidak punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan melakukan
apa yang sudah dia ketahui.
2. Personal Excellence
Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum menjadi personal
excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa menciptakan dan menjaga
kebahagiaan dalam dirinya.
3. Faztrack Impression (Kesan Pertama begitu menggoda)
Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer.
4. Gaya Komunikasi
Memahami tipe tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para frontliner bisa
menyesuaikan dengan gaya setiap customer/ setiap orang.
5. Teknik Service Excellence
Komunikasi Verbal & Non Verbal

Senyum

Teknik Sapaan
Intonasi suara

Bahasa tubuh

Komunikasi dan etika bertelepon

6. Handling Complain

Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ?

Bagaimana mengubah complain menjadi order

PESERTA
Peserta dari pelatihan ini adalah :

Manajer dan staf bagian umum, sekretariat, general affair, humas, public relation

Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator, case manager dll

Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, greeting woman, informasi, satpam, kasir,
apotek, laboratorium, radiologi, gizi dll

Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer.

dan atau bagian yang terkait dengan pelayanan tamu.

NARA SUMBER
1. Dra. MC Maryati, MM dan Tim
Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development
personality. Aktif sebagai nara sumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop
di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi intrapersonal dan interpersonal
communication skill, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent,
public relation, general affair, professional skill for secretary, leadership motivational,
brainware management, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan.
Beberapa perusahaan yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia
Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT.
Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan,
PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT PERURI, PT Freeport, BNI,

BRI, BI, PT Lamindo Inter Multikon, PT Jasa Raharja, Dirjen Pajak Pusat dan beberapa
perusahaan skala nasional lainnya.
Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan
dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan
Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai nara sumber
dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.
2. Martuti, SE, MM
Instruktur dan pelatih kepribadian yang sangat berpengalaman. Telah menjadi nara
sumber/instruktur pada sebuah lembaga pelatihan bagi karyawan selama lebih dari 15
tahun. Juga sebagai instruktur/pelatih kepribadian pada pelatihan in house training
lembaga-lembaga/perusahaan terkemuka.
DAN TEMPAT
Hari/tanggal : Kamis Jumat, 5 6 Desember 2013.
Tempat

: Hotel Inna Garuda Yogyakarta, Jl. Malioboro No. 60 Yogyakarta

PENDAFTARAN
Pendaftaran peserta dimulai tanggal 1 November 2013 s.d. 2 Desember 2013, dengan cara :
1. Melalui SMS ke, No. 081 213 236 988 (Eko Winoto), 081 329 599 189 (Edhy)
2. Melalui website www.quantummanagement.biz
3. Mengirimkan fax formulir pendaftaran yang telah diisi lengkap disertai bukti transfer biaya
investasi ke Quantum Management No. Fax : 0271-664982.
Peserta dibatasi maksimal 60 orang. Sehubungan terbatasnya tempat, dimohon segera
mendaftarkan diri sebelum tanggal 2 Desember 2013. Pendaftaran dapat ditutup apabila sudah
mencapai jumlah peserta yang ditentukan oleh penyelenggara dan akan dimasukkan dalam
daftar peserta penyelenggaraan berikutnya.
Biaya investasi per orang/peserta sebagai berikut
1. Paket A : Rp 3.500.000,-/ orang (termasuk akomodasi menginap 1 malam / 1 kamar 1 orang
(single), di Hotel Inna Garuda Yogyakarta Yogyakarta)
2. Paket B : Rp 3.000.000,-/ orang (termasuk akomodasi menginap 1 malam / 1 kamar 2 orang
(twin share), di Hotel Inna Garuda Yogyakarta Yogyakarta)
3. Paket C : Rp 2.500.000,-/ orang tanpa akomodasi menginap
CARA PEMBAYARAN :
Semua pembayaran dilakukan melalui transfer Bank BNI Cab. Surakarta Rek. 0267001330 a.n.
Anggita Pratami Langsa, (dinyatakan pada formulir pendaftaran yang di fax).
FASILITAS
1. Akomodasi Hotel dan breakfast bagi peserta yang menginap di Hotel Inna Garuda
Yogyakarta
2. Mengikuti Bimtek selama 2 hari
3. Coffee break, lunch selama Bimtek
4. Exclusive Bimtek kits, modul/makalah dalam bentuk hard copy/soft copy
5. Sertifikat, foto bersama dan member card Quantum Management
Catatan : Bagi peserta yang menginap di Hotel Inna Garuda Yogyakarta :
a. Check in mulai pukul 14.00 wib (dapat lebih awal kalau keadaan hunian hotel
memungkinkan) hari Kamis tanggal 5 Desember 2013
b. Check out pukul 12.00 wib hari Jumat tanggal 6 Desember 2013.

Selain tanggal tersebut, bagi peserta yang hendak menginap di Hotel Inna Garuda Yogyakarta,
biayanya di luar paket bimtek / masuk Personal Account.

Hotline Service

: Quantum Management. Jl. Cahaya IV No. 3 Ngoresan Jebres Solo Telp. / Fax.
0271-664982, e-mail quantum.management@yahoo.com,

Contact person : Sdr. Eko : 081 213 236 988 atau Edhy : 0813 2959 9189

Surakarta, 31 Oktober 2013

Quantum Management

Dra. Anggita Pratami Langsa, MM.

Director

JADWAL ACARA
Hari Pertama : Kamis, 5 Desember 2013
Waktu
Materi / Kagiatan
07.00 08.30 Heregristasi
08.30 09.00 Pembukaan
Mengenal Jati diri dan kebahagiaan sejati
09.00 12.00
menjadi seorang front liner
12.00 13.00 Break & Makan Siang
1. Pengertian, ruang lingkup tugas, peran
dan tanggung jawab front liner
13.00 15.00
2. Kualifikasi menjadi general affair dan front
liner yang handal
15.00 15.15 Coffee Break
Komunikasi efektif bagi front liner/general
15.15 17.00
affair
17.00 19.00 Break, dinner
19.00 21.00 Teknik Service Excellence
Hari Kedua : Jumat, 6 Desember 2013
Waktu
Materi / Kagiatan
08.00 09.45 Etiquette & Dressing image
09.45 10.00 Coffee Break
10.00 11.30 Handling Complaint
11.30 13.00 Break & Makan Siang
13.00 16.00

Perform (peserta praktek di evaluasi)

16.00 16.30

Penutupan

Pemateri

Martuti, SE, MM

Dra. MC Maryati, MM

Lucky B Pangau, SSos, MM

Lucky B Pangau, SSos, MM

Pemateri
Dra. MC Maryati, MM
Dra. MC Maryati, MM
Dra. MC Maryati, MM &
Lucky B Pangau, SSos, MM