PENGONTROLAN KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA KANTOR PELAYANAN

PERBENDAHARAAN NEGARA MENGGUNAKAN GRAFIK
KENDALI T 2 HOTELLING DAN GRAFIK KENDALI
GENERALIZED VARIANCE
G. Eka Pramudya
Jurusan Matematika, F.MIPA, Universitas Brawijaya
Email: pram.ajuz23@gmail.com
Abstrak. Kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Diagram kontrol
merupakan salah satu alat dalam SPC yang digunakan untuk mengontrol kualitas proses produksi, namun tidak menutup
kemungkinan SPC juga diterapkan pada bidang jasa. Grafik kendali variabel yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini
adalah diagram kontrol T2hotelling dan diagram control Generalized Variance karena prosedur statistik T2hotelling merupakan alat
yang lebih peka dalam mendeteksi perubahan proses yang sangat kecil. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dari survey penulis melalui kuisioner kepuasan pengguna jasa pelayanan KPPN Malang bulan Oktober 2012.
Variabel variabel yang digunakan merujuk pada dimensi kualitas layanan yang telah disesuaikan dengan kondisi di loket
pelayanan KPPN Malang. Adapun variabel yang diukur menggunakan skala Likert. Berdasarkan hasil analisis yang telah
dilakukan, maka dapat disimpulkan hasil pengontrolan kualitas terhadap vektor rata-rata didapatkan hasil bahwa keadaan
stabilitas dari vektor rata-rata sudah terkontrol. Berdasarkan hasil pengontrolan kualitas terhadap keragaman didapatkan 2
variabel yang menyebabkan proses layanan KPPN Malang tidak terkendali, yaitu variabel reliability (kehandalan), dan
variabel assurance (jaminan). Untuk variabel kehandalan menjadi referensi untuk meningkatkan disiplin, dianjurkan
karyawan membuat catatan (task breakdown) yang harus dikerjakan berdasarkan tugas dan wewenangnya. Untuk variabel
jaminan dianjurkan para karyawan melakukan inovasi dalam bekerja, juga dengan menambah program pelatihan baru.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Diagram control, T2hotelling, Generalized Variance

1. PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Johnston, 1995). Salah satu
metode statistik yang dapat memberikan informasi tentang kualitas proses layanan adalah Statistical
Process Control (SPC). Montgomery (1998) menyatakan bahwa diagram kontrol merupakan salah
satu alat dalam SPC yang digunakan untuk mengontrol kualitas proses produksi, namun tidak menutup
kemungkinan SPC juga diterapkan pada bidang jasa. Grafik kendali variabel yang digunakan dalam
penelitian tugas akhir ini adalah diagram kontrol T2hotelling dan diagram control Generalized Variance.
Montgomery (1998) menyatakan bahwa prosedur statistik T2hotelling merupakan alat yang lebih peka
dalam mendeteksi perubahan proses yang sangat kecil.
Penelitian ini menggunakan data hasil survei yang telah dilakukan oleh mahasiswa Fakultas
MIPA dengan obyek yang sama untuk laporan kegiatan Praktek Kerja Lapang di KPPN Kota Malang.
Tujuan dalam penulisan skripsi ini adalah mengetahui stabilitas layanan KPPN dengan Membuat
Diagram Kontrol T2Hotelling dan Diagram Kontrol Generalized Variance untuk memonitoring stabilitas
kualitas layanan dalam vektor mean dan variabilitas dan memberikan masukan/kontribusi dan
informasi positif dari sudut pandang statistika kepada instansi/perusahaan mengenai stabilitas kualitas
layanan KPPN, sehingga secara langsung maupun tidak langsung dapat meningkatkan kinerja instansi
yang bersangkutan.
2. METODOLOGI
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari survey penulis melalui
kuisioner kepuasan pengguna jasa pelayanan KPPN Malang bulan Oktober 2012. Variabel variabel
yang digunakan merujuk pada dimensi kualitas layanan yang telah disesuaikan dengan kondisi di loket
pelayanan KPPN Malang. Adapun variabel yang diukur menggunakan skala Likert. Ada beberapa
langkah awal yang harus dilakukan sebelum melakukan penelitian yang sesungguhnya, yaitu
melakukan penelitian pendahuluan, penelitian ini bertujuan untuk menguji reabilitas dan validitas dari
poin kuisioner.

25

2.1 Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengukur apakah pertanyaan-pertanyaan dalam
kuisioner yang telah disusun tersebut dapat mengukur aspek yang sama dan apakah pertanyaan
tersebut sudah konsisten.
2.1.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu uji yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur
dalamkuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun, 1989). Statistik uji dalam
korelasi Spearman merupakan suatu ukuran yang menyatakan derajat pertalian antara peringkatperingkat. Hipotesisnya adalah H0: X dan Y bebas; H1: X dan Y ada pertalian. Jika rshitung> rs tabel,
H0 ditolak dan H1 diterima artinya terdapat hubungan antara variabel x dengan variabel y. Jika
rshitung rs tabel artinya tidak ada hubungan (Daniel, 1989).
(

2
i

[ R( X i ) R(Yi )]2
i 1

Dengan rs koefisien korelasi peringkat spearman, d selisih peringkat antara peubah X dan Y, N jumlah
responden, R(Xi) peringkat pengamatan ke-i peubah X dan R(Yi) peringkat pengamatan ke-i peubah
Y.
2.1.2 Uji Reabilitas
Uji ini juga disebut uji kehandalan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi dalam
memberikan penilaian atas apa yang diukur (Kountour, 2004). Teknik uji reliabilitas yang digunakan
adalah teknik analisis Alpha Cronbach, yang menunjukkan reliabilitas, konsistensi internal dan
homogenitas antar butir dalam variabel yang diteliti, biasanya digunakan pada test-test atau angketangket yang jawaban atau tanggapannya berupa pilihan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila
mempunyai alpha lebih besar dari 0,5 (Kountour, 2004). Cronbachs alpha diperoleh melalui rumus
sebagai berikut:
(
Di mana
adalah Cronbachs alpha,
variance dari skor.

)(

banyaknya pertanyaan,

variance dari pertanyaan dan

2.2 Diagram Kontrol Variabel

Diagram kontrol variabel adalah diagram yang digunakan untuk memonitoring suatu
karakteristik kualitas yang dapat diukur mean dan variabilitasnya, dengan karakteristik kualitas yang
dapat dinyatakan dalam bentuk ukuran angka seperti dimensi, berat, atau volume (Montgomery,
1998). Diagram kontrol dalam Feigenbum (1986) diartikan sebagai kronologi perbandingan grafis dari
suatu produk pelayanan, bagian-bagiannya, atau unit karakteristik kulitas lainnya yang mencerminkan
kemampuan pelayanan yang ditunjukan dari pengalaman dalam kualitas indikator karakteristiknya.
2.1.1 Diagram Kontrol T2Hotelling
Statistik T2 Hottelling adalah suatu nilai yang dihitung dari matriks kovarian sebaran normal
multivariat. Statistik ini disebut dengan T2 Hottelling dan merupakan bagian dari statistik t-student.
(

2.1.2 Diagram Kontrol Generelized Variance

Diagram control Generalized Variance merupakan diagram kontrol multivariate berdasarkan
variabilitas. Adapun rumus batas kontrol Generalized Variance adalah sebagai berikut (Ghute and
Shirke, 2008):

26

| |

| |

| |

2.3 Identifikasi Variabel Penyebab Terjadinya Sinyal Tidak Terkontrol dalam Mean Proses
Jika dalam pengontrolan proses terjadi sinyal tidak terkontrol, maka perlu dilakukan identifikasi
variabel penyebab terjadinya sinyal tidak terkontrol tersebut. Untuk mendeteksi sinyal tidak terkontrol
adalah menguraikan statistik T2 ke dalam komponen-komponen yang menunjukkan kontribusi dari
masing-masing variabel individual.T2(i) merupakan nilai statistik untuk semua variabel proses tanpa
variabel ke-j, dijelaskan dengan :

adalah sebuah indikator dari kontribusi relatif dari variabel ke-i untuk keseluruhan statistik.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil uji validitas dan reabilitas, didapatkan bahwa hasil uji validitas untuk setiap indikator
kualitas layanan KPPN Malang diperoleh semua indikator kualitas telah dinyatakan valid, sehingga
indikator-indikator tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Begitu juga untuk uji
reabilitas, dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mengukur setiap indikator
kualitas layanan sudah tepat dan indikator-indikator tersebut dapat digunakan untuk analisis
selanjutnya. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai alpha cronbach yang lebih besar dari nilai kritis 0,5
atau telah konsisten. Sebelum dilakukan pengontrolan mean dan variabilitas proses, terlebih dahulu
dilakukan pengujian asumsi data berdistribusi normal multivariate. Berdasarkan uji normal
multivariate diketahui bahwa data telah memenuhi asumsi data berdistribusi normal multivariate.
Pengontrolan awal dilakukan monitoring terhadap vektor mean menggunakan Grafik Kendali
T2Hotteling. Kemudian dilanjutkan dengan pengontrolan variabilitas proses layanan menggunakan Grafik
Kendali Generalized Variance. Variabel yang digunakan adalah variabel-variabel pengukuran kualitas
jasa yang dirancang dalam mengukur harapan dan persepsi pelanggan yaitu lima dimensi utama
kualitas jasa yaitu bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Gambar 1. Grafik Kendali T2Hotteling

Gambar 2. Grafik Kendali Generalized Varian

Berdasarkan Gambar 1 dapat diketahui bahwa proses layanan KPPN Malang telah terkontrol (in
control) dalam vektor mean. Hal tersebut terlihat dari titik-titik pengamatan berada dalam batas
kontrol. Nilai batas kontrol atas diperoleh sebesar 24.08 dengan nilai determinan dari rata-rata matrik
varian kovarian sebesar 4.36, sehingga dapat disimpulkan bahwa keadaan stabilitas dari vektor mean
sudah terkontrol. Untuk gambar 2, titik-titik yang digambarkan merupakan nilai statistik Generalized
Variance untuk setiap pengamatan. Sumbu vertikal menunjukan nilai statistik. Gambar 2 Grafik
Kendali Generalized Variance dan sumbu horizontal menunjukan pengamatan ke-k. Berdasarkan
Gambar 2 dapat diketahui bahwa data belum terkontrol dalam variabilitas. Hal tersebut dikarenakan
terdapat pengamatan yang tidak terkontrol (out of control) pada pengamatan ke-88, dan pengamatan
27

ke-91, sehingga dilakukan penelusuran variabel penyebab pengamatan yang tidak terkontrol. Setelah
dilakukan penelusuran didapatkan 2 variabel yang menyebabkan tidak terkontrol adalah variabel
assurance (jaminan) dan Variabel reliability (kehandalan).
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan hasil pengontrolan
kualitas terhadap vektor rata-rata didapatkan hasil bahwa keadaan stabilitas dari vektor rata-rata sudah
terkontrol dan hasil pengontrolan kualitas terhadap keragaman didapatkan 2 variabel yang
menyebabkan proses layanan KPPN Malang tidak terkendali, yaitu variabel reliability (kehandalan),
dan variabel assurance (jaminan). Berdasarkan hasil pengontrolan kualitas, ada baiknya KPPN
Malang mulai memperbaiki tata cara dalam melayani pelanggan. Untuk variabel kehandalan menjadi
referensi untuk meningkatkan disiplin, dianjurkan karyawan membuat catatan (task breakdown) yang
harus dikerjakan berdasarkan tugas dan wewenangnya. Untuk variabel jaminan dianjurkan para
karyawan melakukan inovasi dalam bekerja, juga dengan menambah program pelatihan baru.
DAFTAR PUSTAKA
Basri, S., (2013), Metode Penelitian, http://setabasri01.blogspot.com, diakses tanggal 30 Desember
2013
Cahyono, E., (2013), Profil KPPN Malang, http://kppnmalang.net/, diakses tanggal 16 Juli 2013
Clark, A.V., (1990), Computer-Aided Multivariate Analysis, Chapman & Hall, One Penn Plaza, New
York.
Daniel, W.W., (1989), Applied Nonparametric Statistics, PT Gramediaanggota IKAPI, Jakarta.
Feigenbaum, A.V., (1986), Total Quality Control, McGraw-Hill, Singapore.
Ghute, V.B. dan Shirke, D.T., (2008), A Multivariate Synthetic Control Chart for Process
Dispersion.Quality Technology of Quantitative Management, 5(3), hal 271-288.
Johnson, R.A. dan Wichern, D.W., (2002), Applied Multivariate Statistical Analysis, Prentice-Hall,
Inc, New Jersey.
Johnston, R.(1995), The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers, Journal of Service
Industry Management, 5, hal. 53-57.
Kountur, R. (2004), Metode Penelitian, CV Teruna Grafica, Jakarta.
Montgomery, D.C., (1998), Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik, Cetakan Pertama.
Terjemahan: Zanzawi Soejoeti, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Singarimbun, M., (1989), Metode Penelitian Survei, Penerbit LP3ES, Jakarta.
Spiegel, M. R., (1986), Theory And Problem of Statistics in Si Units, First Edition. McGraw-Hill
International Book Company, New York.

28