RUMAH SAKIT

Team RS. Yasmin

Rumah Sakit Yasmin Banyuwangi

Laskar Pelangi Banyuwangi

Melalui sejumlah inovasi, rumah sakit di ujung timur Pulau Jawa ini menerima penghargaan internasional. Senyum adalah salah satu kiatnya.
ecil itu indah. Bagi Rumah Sakit Yasmin Banyuwangi (RSYB), kecil juga bisa berarti besar. Rumah sakit yang hanya berkapasitas 50 tempat tidur ini, meraih trofi Asian Hospital Management Award (AHMA) 2010 yang diselenggarakan di Seoul, Korea Selatan, untuk kategori Marketing, Public Relation or Promotional Project. Even AHMA tahun ini, diikuti 58 rumah sakit dari 26 negara di Asia, melibatkan 535 manajer rumah sakit. Tim juri adalah para dokter terkemuka dan pimpinan rumah sakit dari berbagai negara, termasuk Amerika Serikat dan Australia. Kami tidak menyangka akan keluar sebagai salah satu pemenang. Bisa share dengan semakin banyak orang, sudah membuat kami bahagia. Kami memperoleh

pelajaran bahwa tak perlu menanti sampai besar untuk berprestasi. Yang penting, lakukan yang terbaik saat ini. Apresiasi dalam bentuk prestasi akhirnya menjadi hadiah untuk yang persistent, ujar Direktur Utama RSYB dr. Burhanuddin Hamid Darmadji, MARS yang biasa dipanggil dr. Burhan (34 tahun). RSYB beralamat di Jalan Letkol Istiqlah 80 84, Banyuwangi, Jawa Timur, daerah ujung paling timur Pulau Jawa. Berdiri di atas areal seluas 4 Ha, bangunan satu lantai rumah sakit yang seluas 6.000 m2 ini tampak biasa-biasa saja dan tidak menonjol. Meski masih kecil, kehadiran RSYB telah dirasakan manfaatnya oleh masyarakat Banyuwangi dan sekitarnya. Tak lain karena RS ini terus mencari inovasi dan terobosan, sehingga bisa memberi-

kan pelayanan kesehatan yang murah berkualitas. Selling Hospital In A Bowl of Meatball. Konsep inilah yang diusung RSYB, sehingga meraih penghargaan di Seoul, belum lama ini. Dengan kata-kata menjual layanan rumah sakit seharga semangkuk bakso, kami ingin menggambarkan bahwa pemasaran rumah sakit bisa dilakukan dengan cara murah. Masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan dengan harga yang sangat terjangkau, ujar dr. Burhan. Awalnya, pihak manajemen ingin memberikan product dengan price yang memiliki nilai differentiation dari kompetitor. Sekaligus, bagaimana cara menanamkan brand RSYB di benak masyarakat Banyuwangi dan sekitarnya. Disimpulkan bahwa masyarakat lebih percaya pada rumah sakit, daripada perusahaan asuransi. Dr. Burhan melihat ada peluang yang bagus, jika rumah sakit dan pihak asuransi bersinergi. Lahirlah program Y LAKERS UP 1 untuk guru dan Y LAKERS UP 2 untuk siswa. Dengan membayar premi Rp. 12.250 (sekitar US$ 1,30) pertahun, peserta program pertama bisa mendapat fasilitas: Rp. 5 juta bila meninggal karena kecelakaan Rp. 5 juta jika mengalami cacat permanent Medical treatment senilai Rp.500 ribu/ insiden kecelakaan
NO. 81 Thn. VIII November 2010

74

Semijurnal Farmasi & Kedokteran

ETHICAL DIGEST

RUMAH SAKIT
Untuk peserta program kedua, fasilitas yang diperoleh: Rp. 250 ribu bila meninggal Rp. 2,5 juta bila meninggal karena kecelakaan Rp. 2,5 juta bila cacat permanen Medical treatment senilai Rp. 250 ribu/ kejadian kecelakaan Program ini ternyata menarik perhatian masyarakat. Saat pertama kali program diluncurkan tahun 2005, jumlah members 426. Jumlah meningkat menjadi 2.324 (2006), dan pada tahun-tahun berikutnya bertambah 1.557 orang (2007) dan 1.598 orang (2008). Bersamaan dengan itu, terjadi hal yang menarik. BOR meningkat dari 38% (2005) menjadi 43% (2006), 65% (2007) dan menghubungi dokter umum RSYB 24 jam/ hari selama setahun penuh, langsung ke handphone. Selengkapnya, fasilitas yang diberikan adalah: Periksa dokter umum selama setahun gratis. Tidak termasuk biaya tindakan dokter, pemeriksaan penunjang (lab dan radiology) serta obat-obatan. Periksa dokter umum tanpa batas dilakukan di poli rawat jalan. Dalam digunakan Senin s/d sabtu, jam 07.00 21.00 WIB. Kemudahan menghubungi dokter umum 24 jam langsung ke Hp dokter yang bersangkutan, 24 sehari 7 hari seminggu. Untuk penggunaan fasilitas UGD, peserta mendapat diskon biaya periksa dokter UGD 25%. Tidak termasuk biaya tindakan dokter, pemeriksaan penunjang (lab dan radiology) serta obat-obatan. Memasuki tahun 2010, RSYB terus meningkatkan value yang dapat diberikan kepada para customer. Di antaranya, diluncurkan program baru Bersalin Gratis. Lewat program ini, kami ingin mengirimkan dua pesan sekaligus. Pertama sebagai rasa terima kasih atas kepercayaan masyarakat selama ini. Kedua, kami ingin lebih dekat dengan customer dimulai bahkan di awal kehidupan baru, yaitu saat moment kehamilan dan melahirkan, ujar dr. Burhan. Program ini juga untuk mengembalikan pemahaman masyarakat tentang persalinan bahwa persalinan normal adalah

Asian Hospital Management Awards 80% (2008). BOR yang belum signifikan pada masa lalu, menurut dr. Burhan, Penyebabnya secara umum lebih karena pengelolaan rumah sakit belum mengadopsi metode-metode manajemen modern, khususnya marketing rumah sakit. Ke dalam, pembenahan terus dilakukan bahkan diutamakan. Sejak menjadi direktur, November 2007, dr. Burhanuddin mengambil langkah stategis. Di antaranya, penataan sistem remunerasi performance related pay. Karyawan diberi pemahaman tentang sistem penilaian kinerja (performance appraisal). Hasilnya, angka turn over menurun, loyalitas dan motivasi karyawan meningkat. Di bidang marketing, dibuat produk-produk dengan diferensiasi dalam hal price. Ada program yang dijalankan dengan menggandeng pihak asuransi sebagai partner, seperti program semangkok bakso, ada program yang dijalankan sendiri. Misalnya, program Periksa Dokter Umum Tanpa Batas Selama 1 Tahun. Hanya dengan membayar Rp. 24 ribu/orang, peserta bisa mendapat kemudahan untuk ETHICAL DIGEST
NO. 81 Thn. VIII

yang terbaik bagi ibu dan bayinya. Program ini sejalan dengan program Asuhan Persalinan Normal (APN), di mana pemerintah memberikan subsidi kepada kaum ibu yang melakukan persalinan normal di Puskesmas. Tujuannya untuk menurunkan angka kematian ibu dan bayi. Gelombang pertama Bersalin Gratis dilaksanakan April 2010. Masyarakat menyambut dengan antusias. Dalam waktu singkat, kuota 240 orang (ibu yang akan melahirkan) 150 orang sudah mendaftar dan 23 ibu sudah melahirkan. Meski pun gratis, RSYB menjamin pelayanan yang diberikan tetap terjaga dan berkualitas. Tidak ada bedanya dengan yang diterima pasien lain. Rumah sakit rugi? Sepertinya rugi, tapi sebenarnya tidak. Kami percaya pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Kepercayaan hanya bisa dibangun, bila kita tidak mementingkan diri sendiri, serta bisa memberikan manfat sebesar-besarnya bagi masyarakat, ujar dr. Burhan. Gagal Beli Baju Lebaran RSYB awalnya hanya sebuah klinik, yang didirikan dr. Ahmad Bakarman, SpB tahun
Semijurnal Farmasi & Kedokteran

dr. Burhanuddin Hamid

November 2010

75

RUMAH SAKIT
1986. Pertama datang ke Banyuwangi, alumni FK Unair Surabaya ini melihat, pertambahan jumlah dokter dan pasien tidak sebanding dengan jumlah kamar di rumah-rumahsakit. Sampai-sampai, Saya pernah ditegur Dinas Kesehatan, karena menitipkan pasien penyakit bedah ke sebuah rumah sakit bersalin. Terpikir untuk mendirikan klinik rawat inap. Bernaung di bawah Yayasan Sumber Waras Banyuwangi, pada 1990-an dibangun rumah sakit dengan konstruksi terbaik, demi keselamatan pasien. Ia tak hendak membiayainya dengan pinjaman bank, karena takut memberatkan pasien. Tahun 1992, keluar ijin sebagai rumah sakit khusus bedah dan penyakit dalam. Di awal pembangunan, dana yang dimiliki terkuras habis, hingga dr. Bakarman tak bisa bisa membeli baju lebaran untuk anak-anaknya. Setelah melewati masa-masa sulit dan pasang surut, RSYB eksis sampai sekarang. Kuncinya jujur, ikhlas dan professional, ujarnya. Pada 2008, RSYB meraih juara ketiga bidang human resources development project (HRD) dalam ajang Persi (Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia) Award 2008. Metode pemberian remunerasi pegawai melalui parameter senyum, menjadi awal inovasi rumah sakit tersebut. Tahun 2009, dengan inovasi di bidang marketing, customer service dan public relation, RSYB terpilih sebagai yang terbaik dalam Persi Award 2009, sehingga berhak mewakili Indonesia dalam kompetisi inovasi RS tingkat Asia 2010 di Seoul. Dalam ajang internasional itu, RSYB bersaing dengan rumah sakit ternama di Asia seperti Assunta Hospital (Malaysia), Apollo Hospital Hyderabad (India), Samitivej Hospital (Thailand) termasuk wakil Indonesia lainnya (RS Dharmais, Jakarta). Dibanding RS-RS itu, RSYB termasuk kecil. Namun, juri menilai inovasi RSYB dapat menginspirasi RS lain bahwa layanan kesehatan bisa dilakukan dengan supermurah, seharga semangkuk bakso. Keberhasilan RYSB menarik perhatian para kompetitor. Beberapa rumah sakit dari negara tetangga seperti Vietnam, Malaysia, dan Filipina menyatakan ingin mengadopsi ide pelayanan model RSYB. Kami bangga atas prestasi ini. Apalagi, presiden Asian Hospital Federation (AHF) akan memublikasikan terobosan kami dalam jurnal AHF, ujar dr. Burhan. Dinyatakan, kunci pelayanan kesehatan terletak pada kepercayaan konsumen. RSYB menjembatani tiga komponen yaitu: rumah sakit, pihak asuransi dan masyarakat selaku customer. Karyawan RSYB berjumlah 142 orang; 32 dokter umum & spesialis), 7 dokter organik (dokter umum dan spesialis). Peralatan yang dimiliki: CT-Scan single slice (yang mutakhir di RSYB & pertama di Banyuwangi, beroperasi 2010). Terdapat fasilitas rawat inap, rawat jalan, laboratorium & radiologi, UGD, kamar operasi, apotek, dan garden cafe. Dalam konsep performance related pay, penilaian kinerja karyawan menggunakan beberapa KPI (key performance indicator). Satu indikator khusus dan penting adalah senyum. Dapat dikatakan, karyawan mendapatkan imbalan berdasarkan kemurahan senyumnya. Senyum adalah cermin keramahan, kesabaran dan ketabahan. Hal-hal tersebut sangat berarti bagi pasien yang sedang mengalami kesulitan. Banyak orang Indonesia yang berobat ke luar negeri karena alasan hospitality kita kurang. Salah satunya adalah kurang bisa tersenyum, ujar dr. Burhanuddin. Meraih trofi di Seoul, dinilai sebagai kesempatan untuk meluaskan pergaulan. Sekaligus, mengukur posisi diri di tengah dunia perumahsakitan. Kembali dari Seoul, RSYB mendapat apresiasi positif. Banyak yang mengajukan permintaan untuk benchmarking. Di Banyuwangi, bersama 5 rumah sakit swasta anggota MUKISI (Majelis Syuro Upaya Kesehatan Islam Seluruh Indonesia), dijalankan program serupa (Y-LAKERS UP) yang diubah namanya menjadi SALAM PLAN. Dr. Burhan lahir di Makassar, 11 Juli 1976. Pernikahannya dengan Irma Widayati, dikaruniai 2 anak. Lulus FK Universitas Brawijaya, Malang, ia meraih gelar MARS dari Universitas Airlangga, Surabaya. Bagi dr. Burhan, Pencapaian RSYB memberi keyakinan bahwa kami memiliki sesuatu, yang membuat kami berani bermimpi dan bercita-cita tinggi, lalu meneguhkan hati untuk mengejarnya, seolah kami adalah anggota Laskar Pelangi.

Benchmarking IHC Malaysia di RS. Yasmin, Banyuwangi

76

Semijurnal Farmasi & Kedokteran

ETHICAL DIGEST

NO. 81

Thn. VIII

November 2010