Standar Operasioanl Prosedur (SOP) penanganan dan

penyelesaian pengaduan masyarakat

KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA
DAERAH SULAWESI TENGGARA
Jalan Haluoleo No.1 Paosia Kendari, 93232

SOP (STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR)

PENANGANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN
MASYARAKAT

KEPUTUSAN INSPEKTUR PENGAWASAN DAERAH SULTRA

NOMOR : KEP /
/ IV / 2012, TGL 1 APRIL 2012

BAB I
II

PENDAHULUAN ...............................................
.......3

BAB II PELAKSANAAN
TUGAS ..........................................7

III

BAB
III

ADMINISTRASI .................................................
......13

IV

BAB
IV

PENUTUP..........................................................
.......14

SOP (STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR)

PENANGANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN MASYARAKAT
BAB I
PENDAHULUAN
1.
a.

Latar Belakang
dalam rangka menindaklanjuti tuntutan dan harapan masyarakat
terhadap pelayanan prima Polri sebagai bagian dari unsur penyelenggara
Negara
yang
bebas
KKN terkait tuntutan
masyarakat
terhadap Transparansi dan akuntabilitas dan Akuntabilitas
Kinerja, maka jajaran Polda Sultra telah dan terus melakukan Reformasi
Birokrasi di lingkungan Polri baik menyangkut aspek instrumental,
Struktural dan kultural, agar kedepan Polri lebih dapat meningkatkan
kinerjanya secara optimal dan profesional, proaktif, peka dan peduli serta
dinamis, sehingga Polri diharapkan dapat memberikan pelayanan
Prima secara berhasil dan berdaya guna ;

b.

terkait peran Itwasda Polda Sultra sebagai salah satu unsur pembantu
pimpinan
yang
berada
dibawah
Kapolda
yang
bertugas
menyelenggarakan pengawasan / pemeriksaan disemua unit unit kerja
pada
tingkat
Polda
dan
Polres
serta
Pelayanan
Pengaduan
Masyarakat (public complain) tentang adanya penyimpangan tindakan
anggota Polri / PNS Polri, maka Satker Itwasda saat ini dan kedepan
dihadapkan kepada tantangan tugas yang multi kompleks sehingga
menambah spektrum beban tugas, antara lain selaku pengawas
pelaksanaan tugas unit kerja Polri tingkat Polda dan Polres, melakukan
pemeriksaan terhadap adanya penyimpangan / penyelewengan anggaran
dan sebagai penjamin mutu (Quality Asurance) serta pengawas dan
monitoring tindak lanjut penyelesaian pengaduan masyarakat ;
c. bahwa .....

4
c.

bahwa pemberian pelayanan kepada Masyarakat merupakan kewajiban

setiap anggota Polri / PNS sebagaimana diamanatkan dalam peraturan
perundang undangan yang pengawasannya diawasi oleh masyarakat
dalam rangka mewujudkan akuntabilitas publik menuju Polri yang bersih
dan berwibawa serta bersih dari korupsi, kolusi dan nepotisme ;

b.

bahwa hak untuk mendapatkan pelayanan merupakan harapan bagi

warga masyarakat atas permasalahan yang disampaikan kepada Polri
guna mendapatkan penyelesaian secara tuntas dan mendapatkan
kepastian hukum ;

c.

bahwa untuk menindaklanjuti tuntutan aspirasi masyarakat dalam rangka

penataan pelayanan Kepolisian kepada masyarakat secara transparan dan
dapat dipertanggungjawabkan, maka perlu diatur penataan pelayanan
kepada masyarakat terhadap berbagai permasalahan yang disampaikan
oleh masyarakat yang tersusun dalam Standart Operational Prosedur
(SOP) Penanganan dan penyelesaian Dumas.

2.
a.

Maksud dan Tujuan

Maksud
Maksud penyusunan Pedoman Standa Operasional Prosedur
Penanganan dan Penyelesaian Dumas adalah :

1)

( SOP)

sebagai dasar dan pedoman implementasi dalam pelaksanaan kegiatan

Sentra Pelayanan Propam Polri dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan
pengaduan terkait laporan pengaduan yang menyangkut tentang sikap
dan perilaku anggota Polri / PNS Polri, secara terpusat dari tingkat Polda
sampai kewilayahan, sehingga lebih terkoordinasi efektif, efisien dan
dapat dipertanggungjawabkan ;

2) untuk .....
5
2)
b.

untuk menjelaskan prinsip prinsip dasar dari SOP Penanganan

Pengaduan Masyarakat agar mudah dipahami dalam pelaksanaan tugas.
Tujuan

Tujuan penyusunan (SOP) Penanganan dan penyelesaian Dumas ini adalah

:
1)

untuk menjamin pehaman prinsip prinsip dasar terhadap SOP sehingga

tidak ragu ragu dalam melakukan tindakan ;

2)

terselenggaranya pengawasan dan pengendalian yang akuntabel dalam

penanganan dan penuntasan Dumas ;

3)

terselesaikannya Dumas secara cepat, tepat, tuntas dan

dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan perundang undangan .

3.

dapat

Dasar :

a.

Undang Undang nomor 28 tahun tentang penyelenggaraan Negara

yang bersih dan bebas korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) ;

b.

Undang Undang nomor 2 tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republi

Indonesia ;

c.

Undang Undang No. 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi

Publik ;

d.

Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 2003 tentang pemberhentian anggota

Polri ;

e.

Peraturan Pemerintah No. 2 tahun 2003 tentag Peraturan Disiplin

Anggota Polri ;

f.

Peraturan Pemerintah No. 3 tahun 2003 tentang Pelaksanaan teknis

Institusional Peradilan Umum bagi Anggota Polri ;
g. Peraturan .....
6
Peraturan Pemerintah nomor 68 tahun 1999 tentang tata cara
pelaksanaan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan negara ;

g.
h.

Grand Startegi Polri tahun 2004 2025 ;

i.

Renstra Polri 2010 2014 ;

j.

Peraturan Kapolri No. 7 tahun 2006 tentang Kode Etik Profesi Polri ;

k.

Peraturan Kapolri No. 14 tahun 2011 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Komisi Kode Etik Profesi Polri ;

l.

Peraturan Kapolri nomor 22 tahun 2011 tentang susunan organisasi dan

tata kerja satuan organisasi tingkat Polda ;

m.
4.

Peraturan Kapolri nomor 2 tahun 2012 tanggal 15 Januari 2012 tentang

tata cara penanganan pengaduan masyarakat dilingkungan Polri.
Ruang Lingkup
Adapun Ruang Lingkup penyusunan SOP Penanganan dan penyelesaian
Dumas ini meliputi :

a.

pelaksanaan tugas pokok Fungsi dan peran Itwasda khususnya Subbag

Dumasan Itwasda dalam penanganan laporan / pengaduan masyarakat
atas penyimpangan yang dilakukan oleh anggota Polri / PNS Polri ;

b.

standar Kinerja Subbag Dumasan Itwasda Polda secara berhasil dan

berdaya guna.

5.

Sistematika
Sistematika Penyusunan Pedoman Standar Operasional (SOP) Subbag
Dumasan Itwasda Polda adalah sebagai berikut :

I. PENDAHULUAN .....
7
I.

PENDAHULUAN

1.

Latar belakang ;

2.

Maksud dan Tujuan ;

3.

Dasar ;

4.

Ruang Lingkup dan ;

5.

Sistematika ;

II.

PELAKSANAAN TUGAS

1.

Tata Cara penanganan dan penyelesaian Dumas ;

2.

Koordinasi ;

3.

Prinsip Prinsip ;

4.
III.

Pengawasan dan Pengendalian.

ADMINISTRASI

IV.

PENUTUP

LAMPIRAN LAMPIRAN

BAB II
PELAKSANAAN TUGAS
1.
a.

Tata Cara penanganan dan penyelesaian Dumas :

Subbag Dumasan Itwasda bertugas menerima dan melakukan
pencatatan pengaduan langsung maupun secara tidak yang diterima
dari :

1). tromol Pos ;

2). website .....

8
2). website dan E-mail Polri;
3). telepon, Faximili atau SMS ;
4). Media Massa dan jejaring sosial ;
5). surat Dumas melalui Instansi pemerintah ;
a) presiden RI melalui Setneg Ri ;
b) DPRRI da DPRD ;
c) kementrian / lembaga ;
d) badan / komisi ;
e) pemerintah daerah ;
f)

instansi penegak hukum ;

g) instansi pengawas intern pemerintah lainnya ;

h) surat Dumas melalui lembaga kemasyarakatan :
(1) LSM ;
(2) LBH / Advokat ;
6). surat Dumas melalui Toga, Todat, Tomas dan Toda.

b.

Penerimaan dan pencatatan Dumas secara langsung maupun tidak

langsung ;

c.

Dumas yang telah dicatat kemudian dikelompokan berdasarkan jenis

penyimpangan dengan kode masaalah sebagai berikut :

1).

kode 01 penyalahgunaan wewenang ;

2).

kode 02 pelayanan masyarakat;

e. kode 05 .....
9

3).

kode 03 korupsi atau pungli ;

4).

kode 04 kepegawaian dan ketenaga kerjaan ;

5.

kode 05 pertanahan atau perumahan ;

6.

kode 06 hukum dan peradilan HAM ;

7).

kode 07 kewaspadaan nasional ;

8).

kode 08 tata laksana atau regulasi ;

9).

kode 09 lingkungan hidup (LH) ;

10). kode 10 umum / lain lain.

d.

Dumas yang telah catat melalui buku register maupun di input kedalam
komputer kemudian dilakukan Analisa berdasarkan bobot permasalahan
yang diadukan kemudian Meneruskan atau menyalurkan disertai dengan
arahan kepada ;

1).

Dit Reskrim Um / Sus berkaitan dengan tindak pidana ;

2).

Bid Propam dengan pelanggaran disiplin / kode etik ;

3).

Kasatker dilingkungan Polda berkaitan dengan pelayanan Polri sesuai

dengan tugas pokok dan fungsinya.

e.

Dalam hal penanganan pengaduan Masyarakat Subbag Dumasan Itwasda

dapat melaksanakan pengecekan / investigasi dan pemeriksaan secara
langsung setelah dilakukan penelaahan dan pengelompokan atas Dumas
yang berkadar Pengawasan dan perkara / kasus yang bersifat khusus ;

f.

Membuat laporan hasil pengecekan / investigasi dan pemeriksaan dan

kemudian melaporkan hasilnya kepada Irwasda dan diteruskan
kepada Kapolda dan Irwasum Polri ;

g. penyelesaian .....
10
g.

1).

penyelesaian Dumas secara tidak langsung maupun langsung yang

diterima Subbag Dumasan Itwasda setelah menerima tanggapan dari
Kasatker / Kasatwil dan setelah dilakukan pengecekan / investigasi dan
pemeriksaan secara langsung, oleh Subbag Dumasan Itwasda
melakukan :
terhadap terlapor (anggota Polri) :

a) setelah menerima tanggapan dari Kasatker / Kasatwil dan setelah

dilakukan pengecekan / investigasi dan pemeriksaan secara langsung
tidak mengandung kebenaran dan atau tidak ditemukan bukti , kemudian
membuat surat / arahan kepada Kasatker / Kasatwil untuk segera
mengembalikan nama baik terlapor ;
b) hasil tanggapan dan pengecekan / investigasi dan pemeriksaan
ditemukan bukti dan mengandung kebenaran meminta kepada Kasatker/
Kasatwil untuk melakukan proses hukum yang berlaku di lingkungan Polri
maupun ketentuan perundang undangan lainnya
2).

apabila dari hasil pemeriksaan / penyidikan Dumas yang dilaporkan

tidak terbukti Subbag Dumasan Itwasda dapat meminta kepada Kasatker /
Kasatwil untuk menghentikan proses pemeriksaan / penyidikan dan
menginformasikan kepada pengadu / pelapor.

3).

dalam jangka waktu 20 setelah diterimanya pengaduan dari masyarakat

dan pelimpahan tidak terpenuhi, Subbag Dumasan Itwasda selaku
penanggung jawab penanganan Dumas pada tingkat Polda dan Polres
dapat meminta pertanggung jawaban secara tertulis disertai dengan
alasan yang sah dan dapat dipertanggungjawaban dari Kasatker / Kasatwil
untuk diteruskan ke Irwasum Polri.

4).

Status penyelesaian dikategorikan :

a) status .....

11
a) status dalam proses (P) yaitu penanganan Dumas yang masih dalam
proses penanganan ;

b) status selesai tidak benar (STB) yaitu penanganan Dumas secara tuntas,
namun laporan pengaduan tidak terbukti kebenarannya karena tidak
didukung dengan alat bukti yang cukup ;
c) status selesai benar SB) yaitu Dumas yang ditangani secara tuntas :
(1) terhadap perkara pelanggaran kode etik profesi Polri atau disiplin telah
mendapatkan rekomendasi putusan sidang kode etik profesi Polri atau
putusan sidang disiplin ;
(2) terhadap perkara pidana telah dikirimkan ke Kejaksaan dan dinatakan
lengkap (P.21) atau diterbitkannya surat penghentian penyidikan (SP3) ;
(3) dumas yang bukan wewenang Polri
melimpahkan Dumas ke instansi lain.
2.

Subbag

Dumasan

Itwasda

Koordinasi penanganan Dumas di tingkat Polda dan Polres :

a.

Subbag Dumasan Itwasda bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan

seluruh Dumas yang diterima dan ditangani ditingkat Polda dan Polres ;

b.

Subbag Dumasan Itwasda melalui Irwasda melaporkan ke Kapolda dan

Irwasum Polri ;

c.

untuk kasus / perkara yang bersifat khusus Subbag Dumasan Itwasda

dapat berkoordinasi dengan Bag Dumas Itwasum Polri, Kompolnas,
Komnas Ham, organisasi kemasyarakatan, LBH / Advokat , pengadu
/pelapor dan lain lain ;
d. dalam .....

12
d.

dalam hal Dumas yang ditujukan kepada Kapolda dan pejabat

dilingkungan Polda dan Polres , untuk tertibnya administrasi Subbag
Dumasan Itwasda Polda Sultra berkewajiban memberikan jawaban kepada
pengadu / pelapor.

3.

Prinsip prinsip dalam penanganan dan penyelesaian pengaduan

masyarakat yaitu :

a.

Kepastian hukum yaitu penanganan Dumas yang telah dilaksanakan

sesuai prosedur dan hasilnya dapat dipertanggung jawabkan secara
yuridis ;

b.

transparan yaitu penanganan Dumas yang dilakukan berdasarkan

mekanisme secara jelas dan terbuka agar masyarakat dapat mengetahui
perkembangan dan tindak lanjutnya ;

c.

visibel yaitu informasi tindak lanjut penanganan Dumas disampaikan

secara jelas,akurat dan nyata berdasarkan fakta fakta dan data yang
ditemukan ;

d.

accessible yaitu tempat penanganan Dumas mudah didatangi dijangkau

dan dihubungi masyarakat atau pengadu / pelapor ;

e.

koordinasi yaitu hubungan atau kerjasama dalam penanganan

Dumas oleh antar pejawabat yang berwenang dan terkait, berdasarkan
mekanisme dan tata kerja dan prosedur secara sinergi ;

d.

efektif dan efisien yaitu penanganan Dumas dilaksanakan tepat sasaran,

tepat guna dan tepat manfaat dengan mempertimbangkan tenaga, waktu
dan biaya ;

e.

akuntabel yaitu harus dapat dipertanggungjawabkan baik proses maupun

tindak lanjutnya ;
f. objektif .....

f.

13
objektif yaitu berdasarkan fakta atau bukti tanpa dipengaruhi
prasangf.ka interprestasi, kepentingan pribadi dan golongan atau
kepentingan pihak tertentu ;

g.

proporsional yaitu mengutamakan kepentingan pelaksanaan tugas dan

kewenangan dengantetap memperhatikan adanya kepentingan yang sah
lainnya secara seimbang.

4.

Dalam melakukan pengawasan dan pengendalian tindak lanjut

penanganan dan penyelesaian Dumas, Subbag Dumasan Itwasda dapat
melaksanakan kegiatan diantaranya :

a.

pemantauan atau monitoring tindak lanjut penanganan Dumas;

b.

supervisi kesatuan yang menangani Dumas ;

c.

meminta laporan hasil penanganan Dumas kepada Satker / Satwil yang

menangani Dumas ;

d.

evaluasi data Dumas dan hasil penangananya ;

e.

meminta dilaksanakan gelar perkara atas proses penyidikan perkara ;

f.

klarifikasi langsung kepada terlapor dengan melakukan pemanggilan

melalui surat resmi yang ditujukan ke Kasatker / Kasatwil;

g.

melaksanakan pengecekan bersama Tim gabungan bersama Dit Reskrim

dan Bid Propam.

BAB III
ADMINISTARSI
Penyusunan Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan
dan Penyelesaian Dumas secara umum menggunakan Tata Naskah Tulisan
Dinas serta telah disesuaikan dengan ketentuan dalam Peraturan Kapolri
Nomor 2 tahun 2012 tentang Tata Cara Penanganan Pengaduan
Masyarakat Dilingkungan Polri serta ketentuan ketentuan lainnya.
14

BAB IV
PENUTUP
1.

Demikianlah penyusunan
Pedoman
Standar
Operasional
Prosedur ( SOP) Penanganan dan Penyelesaian Dumas untuk digunakan
dalam mencapai sasaran yang telah ditentukan ;

2.

Sebagai pedoman, acuan dan kerangka kerja bagi Subbag Dumasan

Itwasda dalam rangka penyelenggaraan implementasi penanganan dan
penyelesaian Dumas di Polda Sultra dan jajaranya ;

3.

Standar Operasional
dikeluarkan.

PARAF
Konseptor

Prosedur

SOP)

ini

berlaku

sejak

Dikeluarkan di : Kendari

Ksbg Dumasan :
Irbid Ops / Bin

Ksbg Renmin

:
Pada tanggal : 01
2012

April

IRWASDA POLDA SULTRA

Drs. RAJIM ASIANTO

tanggal

KOMISARIS BESAR POLISI NRP

61100602

LAMPIRAN ADMINISTRASI PENANGANA

DUMAS DI POLDA SULTRA
1. CONTOH SURAT
PELAPOR ;

JAWABAN

TANGGAPAN

KEPADA

2. CONTOH LAPORAN PENERIMAAN PENGADUAN ;

3. CONTOH LAPORAN HASIL PEMANTAUAN / MONITORING
PENANGANAN
DAN
PENYELESAIAN
PENGADUAN
SECARA TERPADU.

KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA

Kendari, April 2012
DAERAH SULAWESI TENGGARA

Jalan Haluoleo No.1 Paosia Kendari, 93232

omor
asifikasi

WAS. 2.4 /
: BIASA
Kepada

/ IV 2012

Yth. PENGADU / PELAPOR

di
Alamat lengkap
Lampiran
: : Surat perkembangan penanganan
Pengaduan (SP3) yang ditangani...

erihal

CONTOH SURAT KEPADA

PENGADU /PELAPOR

1.

Rujukan :

a.

Undang Undang nomor 2 tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republi

Indonesia ;

b.

Peraturan Kapolri nomor 2 tahun 2012 tanggal 15 Januari 2012 tentang

tata cara penanganan pengaduan masyarakat dilingkungan Polri ;

c.

Surat pengaduan dari pelapor (identitas pelapor jelas) tanggal, bulan dan
tahun serta maksud pelapor mengadu ;

d.

Laporan pengaduan nomor : Lap.Duan / kode penyimpangan / nomor

register / IV / 2012 / Subbag Dumasan ;

e.

surat dari Kasatker / Kasatwil yang berisikan tanggapan atas

permasalahan Dumas yang telah di salurkan atau dilimpahkan untuk
ditangani ;

f.

Laporan hasil pengecekan / investigasi dan atau hasil pemeriksaan.

2. Sehubungan .....
SURAT IRWASDA POLDA SULTRA
NOMOR
:...................................
TANGGAL :
APRIL 2012
2

2.

Sehubungan dengan rujukan tersebut di atas dengan ini diberitahukan

kepada Saudara (nama pelapor / pengadu) bahwa hasil penanganan atas
pengaduan saudara telah ditindaklanjuti dengan hasil sebagai berikut :

CONTOH
a.

..............................................................................................................

b.

..............................................................................................................

3.

Berkaitan dengan nomor 2 tersebut di atas apabila saudara merasa

keberatan dapat menyampaikan kembali pengaduan saudara dengan
disertai bukti/ faktar yang baru untuk ditindaklanjuti kembali oleh Subbag
Dumasan Itwasda.

4.

Demikian untuk menjadi maklum dan diucapkan terimakasih atas

pengaduan yang saudara sampaikan.
Kendari,
April 2012
IRWASDA POLDA SULTRA

Tembusan :
1. Irwasum Polri.
2. Kapolda Sultra.

Drs. RAJIM ASIANTO

KOMISARIS BESAR POLISI NRP
61100602

KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA

DAERAH SULAWESI TENGGARA
INSPEKTORAT PENGAWASAN DAERAH
Jalan Haluoleo No.1 Paosia Kendari, 93232
LAPORAN PENGADUAN
Nomor : Lap.Duan /
/
/ IV / 2012 / Subbag Dumasan
1. Siapa :................................................................................................
............
:

Identitas Jelas.

CONTOH
b. Terlapor : Nama, pangkat/NRP, Jabatan/ kesatuan, alamat
No. HP/ Telepon.
2. Apa yang
diadukan
3. Kapan
terjadi

:..............................................................................
:..............................................................................

4. Kronologis
aduan
:..............................................................................
5. Kode dan jenis
aduan :..............................................................................
6. Keinginan pelapor

:
Kendari,
April 2012
Pelapor

Yang menerima laporan

NAMA
PANGKAT DAN NRP

NAMA JELAS
Diketahui :

KASUBBAG DUMASAN ITWASDA

DINNAR WIDARGO, SIK

KOMISARIS POLISI NRP 76040546

KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA

DAERAH SULAWESI TENGGARA
INSPEKTORAT PENGAWASAN DAERAH
Jalan Haluoleo No.1 Paosia Kendari, 93232

LAPORAN HASIL PEMANTAUAN / MONITORING

Nomor : Lap /
/
/ IV / 2012 / Subbag Dumasan
Tentang

CONTOH
Pengaduan langsung dan tidak langsung dari......
I.
I.

PENDAHULUAN
Dasar :

a. .........................................................................................................
b. .........................................................................................................
2.

Personel :

a. .........................................................................................................
b. .........................................................................................................
3.

Waktu dan tempat :

April 2012 dilaksanakan di Wilkum Polda Sultra.

4.

Tugas Pokok :
Melakukan
pemeriksaan
terhadap
pelapor
dan
terlapor
dan
mengumpulkan fakta / bukti yang cukup serta berkoordinasi dengan
instansi dan pemerintah setempat.

II.

HASIL YANG DIDAPATKAN

1.

Fakta fakta yang didapatkan :

a. keterangan pelapor;
b. keterangan .....
2
b. keterangan saksi pendukung ;
c.

keterangan terlapor.

2.

bukti (ket saksi, pelapor serta bukti pendukung lainnya )yang ditemukan:

a. Visum et Repertum;
b. gambar / rekaman suara / video;
c.

surat surat lainya ;

d. dll.
III. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI DAN ATAU SARAN
IV. PENUTUP

Kendari,
April 2012
Yang membuat laporan
NAMA
PANGKAT DAN NRP