makalah konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.

BAB I
PENDAHULUAN
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat
dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi
dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara
terus menerus.. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin
menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena
itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap
mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat
terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin
kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatan
mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat
dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam ilmu administrasi
kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu pelayanan kesehatan (Quality Assurance
Program ).

BAB II
KAJIAN TEORI
a. PENGERTIAN MUTU
Menurut Din ISO 8402 (1986)
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung
sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna
Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam memberikan kepuasan pada pengguna layanan.
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan,
yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Menurut JCAHO (1993)
Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan
Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini
akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen
ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan
standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada
masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak
pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35).

b. PERSEPSI MUTU
Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi
masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai
persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan
ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan,
pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Bagi Pemakai Jasa Pelayanan Kesehatan/Masyarakat
Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,
tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau
meluas penyakitnya.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan
mau datang berobat kembali. Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan
layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan
dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif
menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya
antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat.
Bagi Pemberi Layanan Kesehatan
Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan
ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap
layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome)
atau hasil layanan kesehatan tersebut.
Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada kemampuannya dalam
melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan
mengaharapkan adanya dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif
serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.
Bagi Penyandang Dana Pelayanan Kesehatan
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu
sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan
dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Kemudian
upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan ditingkatkan agar layanan kesehatan
penyembuhan semakin berkurang.
Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan
layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat
biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.
Bagi Administrator Layanan Kesehatan
Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada masyarakat, ikut
bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Administrator dapat menyusun prioritas
dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan
kesehatan.
c. DIMENSI MUTU
Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:
Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi

layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan
mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan,
kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan
berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada
kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan
geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya
perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi
seseorang memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat
diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku.
Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi
ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan
kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan
bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien.
Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang
ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas
layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan
tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun
pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan
kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi.
Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam pemilihan
alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat
dalam standar layanan kesehatan.
Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting
dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan
masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi
pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. Dengan
melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.
Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai dengan
kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi
yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya.
Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan
kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.
Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan
maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera,
infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan
menjamin keamanan kedua belah pihak.
Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi
mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat
kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien
terhadap organisasi layanan kesehatan.

 Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa. Siapa,
kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi
ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.
Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi
layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien)
Dimensi Hubungan Antarmanusia
Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan
pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan,
dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain.
Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara
saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lainlain.
d. MANFAAT PRORAM PENJAMINAN MUTU
Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis,
objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah
sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Adapun manfaat dari program jaminan mutu :
a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah
kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan
kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.
b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan
kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus
menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat
dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang
ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.
c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan
kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat
diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara keseluruhan.
d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan
hukum
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum
masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap
penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan,
perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami
bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat
besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan
hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya

BAB III
PENUTUP
A.KESIMPULAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan
standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada
masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak
pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35).
Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi
masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai
persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan
ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan,
pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:
Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Dimensi Efektivitas
Dimensi Efisiensi
Dimensi Kesinambungan
Dimensi Keamanan
Dimensi Kenyamanan
Dimensi Informasi
Dimensi Ketepatan Waktu
Dimensi Hubungan Antarmanusia
Adapun manfaat dari program jaminan mutu :
a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan
hukum.
B.SARAN
Diharapkan pada praktisi kesehatan untuk terus belajar demi meningkatkan skill masing-masing
sehingga program pelayanan kesehatan dapat berjalan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA
Satriangara,M.Fais dan Sitti Saleha.2009.Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta
Kebidanan.Jakarta;Salemba Medika.
Sifuddin,Abdul Bari.dkk.2007.Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal.Jakarta;Yayasan Bina
Pustaka.
http://litamayasari.blogspot.com/2010/05/konsep-dasar-mutu-layanan-kebidanan.html diakses
tanggal 27 september 2010.
http://linawatiagustiniunipdu.blogspot.com/2010/01/mutu-pelayanan-kebidanan.html diakses tanggal
27 september 2010

MUTU PELAYANAN KESEHATAN 1

Dr. Suparyanto, M.Kes
MUTU PELAYANAN KESEHATAN 1
DEFINISI MUTU

Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya
dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan yang tersirat (Efendi, Ferry. 2009).

Menurut IBM, 1982. Mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen
internal maupun eksternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat (Al-Assaf, 2009).

Menurut Xerox, 1983. Mutu adalah menyediakan konsumen kita dengan produk yang inovatif dan
layanan yang sepenuhnya memuaskan permintaan mereka (Al-Assaf, 2009).

Menurut Al-Assaf, 1998. Mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan
konsumen, baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses
perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN

Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan
dengan baik, yaitu:

1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.

2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan.
4. Ketrampilan petugas.
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

MENURUT LORI DI PRETE BROWN, ADA 8 DIMENSI MUTU PELAYANAN, YAITU:

1). Kompetensi teknis (Technical competence)

Adalah terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf
pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standart
pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan (accuracy), kebenaran
(reliability), dan konsistensi.

2). Akses terhadap pelayanan (Acces to service)

Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya,
organisasi atau hambatan bahasa.

3). Efektivitas (Effectiveness)

Adalah kualits pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma
pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada.

4). Efisiensi (Efficiency)

Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan
kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang
efesien pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal kepada pasien dan
masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang
dimiliki.

5).Kontinuitas (Continuity)

Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa
mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak perlu.

6).Keamanan (Safety)

Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.
Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien

7).Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)

Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim
kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan
dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsive, dan
memberikan perhatian.

8).Kenyamanan (Amenities)

Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi
dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan
untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari
fasilitas kesehatan, personil,dan peralatan medis maupun non medis.(Wijoyo, Djoko. 2008).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN

1). Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Mengingkat perkembanga ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh
perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-penyakit yang sulit
dapat digunakan penggunaan alat seperti leser, terapi penggunaan gen dan lain-lain.

2). Nilai masyarakat

Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa pelayanan

kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan pengetahuan yang tinggi, maka
akan memiliki keasadaran yang lebih dalam pengunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan
kesehatan, demikian juga sebaliknya.

3). Aspek legal dan etik

Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau pemanfaatan jasa

pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan
kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara professional dengan memperhatikan nilai-nilai hokum dan etika
yang ada di masyarakat.

4). Ekonomi

Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih diperhatikan dan mudah
dijangkau, begitu juga sebaliknya, keadaan ekonomi ini yang akan dapat mempengaruhi dalam
system pelayanan kesehatan.

5). Politik

Kebijakan pemerintah melalui system politik yang ada akan semakin berpengaruh sekali dalam
system pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat memberikan pola
dalam sistem pelayanan. (Aziz, Alimul. 2008).

MUTU DAPAT DICAPAI DENGAN MEMPERHATIKAN HAL-HAL SEBAGAI BERIKUT:

1). Berfokus pada pelanggan

Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal
berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan
barang dan jasa.

2). Obsesi terhadap mutu

Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan
tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.

3). Pendekatan ilmiah

Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.

4). Komitmen jangka panjang

Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu, perlu
ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.

5). Kerja sama tim

Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan dibina, baik antar
aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).

6). Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu system atau lingkungan. System
yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar mutu yan dihasilkan lebih meningkat.

7). Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental). Disini berlaku prinsip
belajar yang merupakan proses tiada akhir dan tidak mengenal batas usia. (Efendi, Ferry. 2009).

PRINSIP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN:

1). Memenuhi kebutuhan pasien
1. Memenuhi pelayanan yang di inginkan pasien.
2. Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda berikan.
3. Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan.

2). Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan

1. Mengukur dan menilai apa yang dilakukan.

2. Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien.

3. Mengukur dan menilai variable yang penting guna perbaikan.

3). Memperbaiki proses pelayanan

1. Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar pelayanan.
2. Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk.

4). Meningkatkan mutu pemberi pelayanan

1. Integrasi tim untuk mengurangiduplikasi hasil pekerjaan dan pemborosan sumberdaya.
2. Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan kerjasama dalam pelayanan
kesehatan.
3. Membentuk dan mmberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja.
5). Memenuhi (kuantitas) dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk melakukan pelayanan
kesehatan. (Wijoyo, Djoko. 2008).
TINGKAT PELAYANAN KESEHATAN

Adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut Leavel dan Clark
dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan
yang akan diberikan, di antara tingkat pelayanan kesehatan tersebut adalah:

1). Health Promotion (promosi kesehatan)

Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau sasarannya tidak terjadi
gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini dapat meliputi, keberhasilan perseorangan,
perbaikan sanitasi lingkungan, pemeriksaan kesehatan berkala, kebiasaan hidup sehat,
peningkatan status gizi, dan lain-lain.

2). Specific Protection (perlindungan khusus)

Melindungi masyarakat dari bahaya yang akan menyebabkan penurunan status kesehatan, atau
bentuk perlindungan terhadap penyakit-penyakit tertentu/ ancaman kesehatan, misalnya
pemberian imunisasi yang di gunakan untuk perlindungan pada penyakit tertentu seperti
imunisasi BCG, DPT, Hepatitis, campak dan lain-lain.

3). Early Diagnosis and Prompt Treatment (diagnosis dini dan pengobatan segera)

Timbulnya gejala pada suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini dilakukan untuk mencegah
meluasnya penyakit yang lebih lanjut serta dampak dari timbulnya penyakit sehingga tidak terjadi
penyebaran. Misalnya berupa kegiatan dalam rangka survey pencarian kasus baik secara
individu maupun masyarakat/ kelompok.

4). Disability Limitation (pembatasan cacat)

Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan
akibat penyakit yang ditimbulkan. Bentuk kegiatan yang dapat dilakukan misalnya perawatan
untuk mwnghentikan penyakit, mencegah komplikasi lebih lanjut, memberikan segala fasilitas
untuk mengatasi kecacatan dan mencegah kematian.

5) Rehabilitation (rehabilitasi)

Pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien di diagnose sembuh. Sering pada tahap ini dijumpai
pada fase pemulihan terhadap kecacatan sebagaimana program latihan-latihan yang diberika
kepada pasien, kemudian memberika fasilitas agar pasien memiliki keyakinan kembali atau
gairah hidup kembali ke masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan senang hati karena
kesadaran yang dimilikinya. (Aziz Alimul. 2008).

LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN

Adalah tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat dalam rangka meningkatkan
status kesehatan. Tempat pelayanan kesehatan dapat berupa, yaitu:

1). Rawat Jalan

Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan

pengobatan pada penyakit yang akut dan mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak terjadi
rawat inap. Dapat dilakukan pada klinik-klinik kesehatan, seperti klinik dokter spesialis, klinik
perawatan spesialis dan lain-lain.

2). Institusi

Adalah pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberika berbagai tingkat
pelayanan kesehatan, seperti rumah sakit, pusat rehabilitas, dan lain-lain.

3). Hospice

Adalah pelayanan kesehatan yang difokuskan pada klien yang sakit terminal agar lebih tenang
dan dapat melewati masa-masa terminalnya dengan tenang. Misalnya digunakan dalam home
care.

4). Community Based Agency

Adalah pelayanan kesehatn yang dilakukan pada klien pada keluarganya sebagaimana
pelaksanaan perawatan keluarga seperti praktek perawat keluarga dan lain-lain. ( Aziz Alimul,
2008).

LINGKUP PELAYANAN KESEHATAN

Dalam pelayanan kesehatan terdapat tiga bentuk, yaitu:

1). Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)

Dilaksanakan atau dibutuhkan pada masyarakat yang memiliki masalah kesehatan yang ringan
atau masyarakat yang sehat tetapi ingin mendapatkan peningkatan kesehatan agar menjadi
optimal dan sejahtera. Pelaksanaan kesehatan ini dapat dilaksanakn oleh puskesmas atau balai
kesehatan masyarakat dan lain-lain.

2). Secondary heaith care (pelayanan kesehatan tingkat kedua)

Dibutuhkan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan perawatan dirumah sakit atau rawat
inap dan tidak dilaksanankan di pelayanan kesehatan utama. Pelayanan kesehatan ini
dilaksanakan di rumah sakit yang tersedia tenaga spesialis atau sejenisnya.

3). Tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)

Merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan ini apabila tidak lagi
dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertam dan kedua. Biasnya pelayanan ini membutuhkan
tenaga-tenaga yang ahli atau subspesialis dan sebagai rujukan utama seperti rumah sakit yang
tipe A atau B. (Aziz Alimul, 2008).

CARA MENGUKUR MUTU PELAYANAN

1). Pengukuran Mutu Prospektif

Pengukurannya akan ditukan terhadap struktur atau input layanan kesehatan dengan asumsi
bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu
layanan yang bermutu.

2). Pengukuran mutu Retrospektif

Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian catatan
keperawatan (nursing record), wawancara, pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan
pertemuan.

3). Pengukuran mutu konkuren

Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-kadan perlu lenkapi dengan
peninjauan pada catatan keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan
denagan klien, keluarga atau petugas kesehatan. (Efendi, Ferry. 2009).

DAFTAR PUSTAKA

1. Al-Assaf. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.

2. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka
Cipta.
3. Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba
Medika.

4. Hidayat, A. Alimul Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta : Salemba
Medika.
5. Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
6. Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta : EGC.
7. Laksono. 2005. KTI Kebidanan. http://www.scribd.com/doc/46253269/tingkat-kepuasan-pasienterhadap-pelayanan-KIA-Di-puskesmas-KTI-KEBIDANAN. 27 Februari 2011.
8. Notoatmodjo, Soekidjo. 2009. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
9. Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta :
Salemba Medika.
10. Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
11. Syafrudin. 2009. Sosial Budaya Dasar. Jakarta: TIM.
12. Syaifuddin.
2002.
Faktor-faktor
yang
http://blogjoeharno.blogspot.com/2008/03/faktor-faktor yang
Februari 2011.

Mempengaruhi
Mutu.
mempengaruhi mutu.html. 27

13. Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima Airlangga.

Sabtu, 17 Desember 2011

makalah konsep dasar mutu pelayanan

by : anindita rauf (dithae)

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat
dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan
semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus
menerus.. Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin
menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life).
Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat
terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin
kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatan
mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat
dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam ilmu administrasi
kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu pelayanan kesehatan (Quality Assurance
Program ).

1.2 Tujuan
Tujuan dalam pembuatan makalah ini :
1. Memenuhi tugas mata kuliah mutu Pelayanan.
2. Agar Mahasiswi mengetahui Konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan Kebidanan
3. Agar mahasiswi mengetahui persepsi mutu Pelayanan kesehatan.
4. Agar mahasiswi mengetahui dimensi Mutu Pelayanan kesehatan.
5. Agar mahasiswi manfaat program jaminan mutu pelayanan kesehatan.

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pegertian
2.1.1 Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa
pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996 )
2.1.2 Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan
melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan
lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan ( Mary R. Zimmerman )
2.1.3 Bidan adalah Seseorang yang telah mengikuti Program Pendidikan Kebidanan dan di akui oleh
negara yang bersangkutan, dan telah berhasil menyelesaikan program studi yang di tentukan dalam
program pendidikan kebidanan dan telah memperoleh kualifikasi yang di perlukan untuk dapat
didaftarkan atau secara hukum mendapat lisensi praktek Kebidanan
2.1.4 Kebidanan adalah bagian integral dari sistim kesehatan dan berkaitan dengan segala sesuatu yang
menyangkut pendidikan, praktek dan kode etik bidan dimana dalam memberikan pelayanannya
mengyakini bahwa kehamilan dan persalinan adalah suatu proses fisiologi normal dan bukan merupakan
penyakit, walaupun pada beberapa kasus mungkin berkomplikasi sejak awal karena kondisi tertentu atau
komplikasi bisa timbul kemudian.
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara
aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen.
Jadi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di
satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata
penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan
2.2 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan
Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi
masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai
persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini
antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan,
pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Adapun Persepsi Mutu pelayananan Terdiri dari :
1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang
dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,

tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan
mau datang berobat kembali
2. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan
peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan
sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan
tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis,
administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan
layanan kesehatan yang bernutu tinggi.
3. Menurut penyambung dana / Asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang
sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya
promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin
berkurang.
4. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan
layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat
, yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung
jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan
logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang
memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian
terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu administator layanan
kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan
pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.
6. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan
pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan
ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu
kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga
dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.
2.3 Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang Digunakan
Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi
layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan

konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari
penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat
menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang
memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau
tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana
layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau
konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang
dapat dipahami oleh pasien.
3. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada,
mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan
kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat,
konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada
tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu
harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi.
Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam pemilihan
alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam
standar layanan kesehatan.
4. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting
dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan
masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi
pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. Dengan
melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai dengan
kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang
tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena
riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan
yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.
6. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan
maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi,
efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin
keamanan kedua belah pihak.
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi
mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali

ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap
organisasi layanan kesehatan.
8. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa. Siapa,
kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini
sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi
layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien)
10. Dimensi Hubungan Antarmanusia
Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien
atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas
kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan
antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai,
menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.
2.4 Manfaat Program Jaminan Mutu
Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu
pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. Kita
sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu
berupaya memberikan pelayanan kesehatn yang terbaik mutunya kepada semua pasien.
Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang menyangkut organisasi, perencanaan
ataupun penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang
sistematis serta terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam penerapan
mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun tidak langsung saat
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien.
Adapun manfaat dari program jaminan mutu :
a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat di atasinya masalah
kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan
kmajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.
b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan
kesehatan yang dibawah standar dan ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus
menangani efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.
Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada
pelayanan yang berlebihan.
c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan
kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan,
pada gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
keseluruhan.

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum
masyarakat juga telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap
penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan,
perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari uraian ini, mudah dipahami
bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang amat
besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan
hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya

BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
1. mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di
satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata
penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan
2. Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi
masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai
persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini
antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan,
pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
3. Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:

Dimensi Kompetensi Teknis, Dimensi Keterjangkauan atau Akses, Dimensi Efektivitas, Dimensi Efisiensi,
Dimensi Kesinambungan, Dimensi Keamanan, Dimensi Kenyamanan, Dimensi Informasi, Dimensi
Ketepatan WaktuDimensi Hubungan Antarmanusia
4. Adapun manfaat dari program jaminan mutu :
a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum.
3.2 .Saran
Diharapkan pada praktisi kesehatan untuk terus belajar demi meningkatkan skill masing-masing sehingga
program pelayanan kesehatan dapat berjalan dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA
http://endahpurnasari.blogspot.com/2010/08/konsep-dasar-mutu-pelayan-kesehatan-dan.html
http://diar13-midyuin08.blogspot.com/2010/09/makalah-konsep-dasar-mutu-pelayanan.html
http://obstetriginekologi.com/artikel/konsep+dasar+mutu+pelayanan+kesehatan+dan+kebidanan.html
http://www.irwanashari.com/pdf/konsep-dasar-mutu-pelayanan-kesehatan-dan kebidanan.html
http://karningsihsudiro.blogspot.com/2011/01/konsep-dasar-mutu-layanan-kesehatan-dan.html
http://bidanpurnama.wordpress.com/category/kuliah-kebidanan/mutu-pelayanan-kebidanan/

Definisi
DEFINISI MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
PENGERTIAN MUTU
Menurut Din ISO 8402 (1986)
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang di dalamnya
terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna
Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam memberikan kepuasan pada pengguna
layanan.
Menurut Din ISO 8402 (1986)Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di
pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan.
Menurut JCAHO (1993)
ditingkatkanMutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien mendekati hasil

yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan

Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam
hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh
pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai
kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan
kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35)

PENGERTIAN Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dalam
manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena di satu sisi
tuntunan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin
besar, sedangkan disisi lain, praktek penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang
berarti. Angka Kematian Ibu ( AKI ) merupakan yang tertinggi bila dibandingkan dengan AKI di
negara- negara ASEAN lainnya. Berbagai faktor yang terkait dengan risiko terjadinya komplikasi
yang berhubungan dengan kehamilan dan cara pencegahannya telah diketahui, namun jumlah
kematian ibu dan bayi masih tetap tinggi. Diperkirakan terjadi lima juta persalinan setiap tahunnya.
Dua puluh ribu di antaranya berakhir dengan kematian akibat hal- hal yang berhubungan dengan
kehamilan dan persalinan. Bidan adalah wanita yang dipercaya dalam mendampingi dan menolong
ibu- ibu yang melahirkan sampai dapat merawat bayinya dengan baik . Hal ini telah membuat peran
dan posisi bidan menjadi terhormat di masyarakat karena tugas yang yang diembannya sangat
mulia dalam upaya memberikan dan membesaran hati ibu. Pencapaian kemampuan bidan sesuai
dengan Kepmenkes 900/2002 tidaklah mudah. Hal ini disebabkan karena wewenang yang diberikan
departemen kesehatan ini mengandung tuntutan terhadap kemampuan bidan terhadap tenaga
profesional dan mandiri. Pencampaian kemampuan tersebut dapat diawali dari institusi pendidikan
yang berpedomen pada kompetensi inti bidan dan melalui institusi pelayanan dengan meningkatkan
kemampuan bidan sesuai dengan kebutuhan.
Banyak pengertian tentang mutu antara lain:
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Wnston
Dictionary, 1956 )
Mutu adalah sifat ang dimiliki oleh suatu progam ( Donabedian,1980 )
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung
pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna ( DIN ISO 8402, 1986 )

KESIMPULAN Jadi , Mutu ( quality ) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang
atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan
yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Beberapa pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan :
1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa
pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996 )
2. Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan
melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga,
dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan ( Mary R. Zimmerman )
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif
serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen.
Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut:
Menurut pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan
ramah. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional
sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan , dan peralatan yang memenuhi standar. Menurut
manajer / administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan pasien/ masyarakat
yang baik. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional
yang bermutu dan cukup. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah peayanan
kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggaranya
pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan
dan tuntunan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan
menimbulkan rasa puas ( client satisfaction ) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada ringkat pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan . Sekalipun pengertian mutu yang terkait
dengan keputusan ini telah diterima secara luas , namun penerapannya tidaklah semudah yang
diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap
orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda
untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan
kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta
standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi. Kesimpulan, Jadi mutu pelayanan
kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan , di mana di satu pihak
dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata

penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan PERSEPSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN Menurut pasien / masyarakat Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu
menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan
pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau
datang berobat kembali Menurut pemberi pelayanan Pemberi layanan kesehatan mengaitkan
layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol,
kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi
kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Sebagai profesi
layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan
layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan
kesehatan yang bernutu tinggi. Menurut penyambung dana / Asuransi Penyandang dana / asuransi
mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien
dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga
biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan
pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan
bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika
belum terdapat keluhan pasien masyarakat. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut
bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan . Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan
keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan
kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan .
Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu
administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan . Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan
kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban
yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah
menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya
malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien. HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN
, HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN YANG DITERIMA
Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal- hal sebagai berikut: 1.
Komunikasi dari mulut ke mulut Informasi yang diperoleh dari asien atau masyarakat yang
memperoleh pelayanan yang mmuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat
digunakan untuk sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan
tersebut. 2. Kebutuhan pribadi Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan
yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan
kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkanadanya kemudahan dalam memperoleh

pelayanan kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat. 3. Pengalaman masa
lalu Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan
akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdaulu untuk memperoleh layanan kesehatan yang
memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu. 4. Komunikasi
eksternal Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya
manusia, serta kelebihan kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan kesehatan akan
mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien. DIMENSI MUTU YANG
DIGUNAKAN UNTUK MENGEVALUASI MUTU YANG DIGUNAKAN Mutu suatu organisasi pemberi
pelayanan yang sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan
beberapa dimensi/ karakteristik sbb: 1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara
penerima dengan pemberi jasa. 2. Credibility adalah kepercayaan pihak penerima jasa terhadap
pemberi jasa. 3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan 4. Knowing the Custoer,
yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman atau pemberi jasa
terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa 5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan
pelayana terhadap pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya 6. Realibility, yaitu konsistensi
kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa 7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan penerima jasa 8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan
pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada
penerima jasa 9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk duhubungi oleh pihak pelanggan 10.
Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan personal MANFAAT
PROGRAM JAMINAN MUTU Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in
Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien . Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik
sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatn
yang terbaik mutunya kepada semua pasien. Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan
tersebut baik yang menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan
kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta terus menerus
dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam penerapan mutu manajemen
pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun tidak langsung saat penyelenggaraan
pelayanan kesehatan kepada pasien. Adanya perubahan sosial budaya masyarakat dan
perkembangan pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang
kesehatan dan perkembangan informasi yang begitu cepat , serta diikuti oleh tuntutan masyarakat
akan pelayanan kesehatan yang baik , mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk
mengembangkan diri secara terus- menerus seiring dengan perkembangan yang ada pada
masyarakat tersebut.