Pedoman Pelayanan Unit Kerja 2
Pedoman Pelayanan Unit Kerja 2
PUSKESMAS DAHLIA 5
0
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
DAFTAR ISI
1
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Puskesmas adalah sarana pelayanan kesehatan dasar yang amat penting di
Indonesia. Puskesmas merupakan unit yang strategis dalam mendukung terwujudnya
perubahan status kesehatan masyarakat menuju peningkatan derajat kesehatan yang
optimal. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal tentu diperlukan upaya
pembangunan sistem pelayanan kesehatan dasar yang mampu memenuhi kebutuhan
mayarakat.
Pelayanan kesehatan bermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi kesehatan di Indonesia, agar tetap
eksis ditengah persaingan global yang semakin kuat. Salah satu strategi yang paling
tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka melalui pendekatan mutu
paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan bermutu, dan hasil pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien. Dimensi mutu
tersebut menyangkut mutu bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, maupun
penyelenggara pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan. Dan
banyaknya pengunjung pasien ke Puskesmas tidak lepas dari kebutuhan akan
pelayanan kesehatan dan kepuasan pelanggan yang diperoleh berdasar pengalaman
sebelumnya.
Penilaian keberhasilan Puskesmas dapat dilakukan oleh internal organisasi
Puskesmas yaitu berupa penilaian Kinerja Puskesmas mencakup Managemen Sumber
Daya Tenaga, alat, obat, keuangan dan sistem informasi managemen Puskesmas.
Untuk menjamin bahwa perbaikan mutu, peningkatan kinerja dan penerapan
managemen resiko dilaksanakan secara berkesinambungan, maka perlu dilaksanakan
penilaian oleh pihak eksternal dngan menggunakan standar yang telah ditetapkan
melalui mekanisme akreditasi.
Akreditasi Puskesmas adalah suatu pengakuan yang diberikan oleh
pemerintah pada Puskesmas, karena telah memenuhi standar yang ditetapkan. Adapun
tujuan akreditasi Puskesmas adalah meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
promotif, preventif dan upaya pelayanan klinis dasar, sehingga kebutuhan masyarakat
Indonesia tentang kesehatan terpenuhi.
2
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
B. Tujuan Pedoman
Tersedianya pedoman bagi Kepala Puskesmas, penanggung jawab dan
pelaksana pelayanan Puskesmas, dalam melakukan pelayanan di Puskesmas.
Sehingga pelayanan dapat dilaksanakan sesuai dengan rencana serta memperolah
hasil sesuai dengan yang diharapkan.
3
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
Pelayanan kesehatan perseorangan adalah pelayanan yang ditujukan untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga.
Sedangkan Pelayanan kesehatan masyarakat ditujukan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan masyarakat.
4
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
informasi obat, dan pencatatan /penyimpanan resep) dengan memanfaatkan
tenaga, dana, prasarana, sarana dan metode tata laksana yang sesuai dalam upaya
mencapai tujuan yang ditetapkan.
E. Landasan Hukum
1. Undang-Undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan,
2. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1277/Menkes/SK/XI/2001 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan,
3. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 374/Menkes/SK/V/2009 tentang Sistem
Kesehatan Nasional,
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 128/ Menkes/SK/11/2004 tentang
Kebijakan Dasar Puskesmas.
6
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
BAB II
STANDAR KETENAGAAN
7
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
8
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
9
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
BAB III
STANDAR FASILITAS
10
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
B. Standar Fasilitas
Surat keputusan Menkes Nomor Nomor 128/2004 tentang Kebijakan Dasar
Pusat Kesehatan Masyarakat, menyatakan bahwa Puskesmas adalah unit pelaksana
teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas memiliki fungsi sebagai
pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan
masyarakat, pusat pelayanan kesehatan strata pertama meliputi pelayanan kesehatan
perorangan (private goods) dan pelayanan kesehatan masyarakat (public goods).
Terlihat bahwa puskesmas dan jaringannya merupakan ujung tombak dinas kesehatan
11
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
dalam upaya mewujudkan target SPM kesehatan di kabupaten/kota. Upaya kesehatan
tersebut dikelompokkan menjadi dua yakni :
1. Upaya Kesehatan Wajib
Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan
komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai daya ungkit
tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan
wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap puskesmas yang ada di wilayah
Indonesia.
Upaya kesehatan wajib tersebut adalah:
a. Upaya Promosi Kesehatan
b. Upaya Kesehatan Lingkungan
c. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana
d. Upaya Perbaikan Gizi
e. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
f. Upaya Pengobatan.
2. Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upaya yang ditetapkan
berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat serta
yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Upaya kesehatan
pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang
telah ada, yakni :
a. Upaya Kesehatan Sekolah
b. Upaya Kesehatan Olah Raga
c. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
d. Upaya Kesehatan Kerja
e. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
f. Upaya Kesehatan Jiwa
g. Upaya Kesehatan Mata
h. Upaya Kesehatan Usia Lanjut
i. Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
BAB IV
TATALAKSANA PELAYANAN
13
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
Tata laksana pelayanan di Puskesmas Garung diawali di loket pendaftaran,
dimana pasien mengambil nomor urut pendaftaran.
Bagi pasien lama (pasien yang sudah pernah berobat ke Puskesmas),
pendaftaran dilakukan dengan menunjukkan Kartu berobat Puskesmas
Garung.
Bagi pasien baru (pasien yang belum pernah berobat ke Puskesmas)
pendaftaran dilakukan dengan menunjukkan kartu Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) atau kartu identitas lainnya (KTP/SIM).
Bagi pasien dengan kasus kegawatdaruratan langsung dibawa ke ruang
tindakan untuk mendapatkan penanganan. Salah satu anggota keluarga atau
yang mengantarkan pasien dapat mengurus pendaftaran.
Bagi pasien JKN harus menunjukkan kartu JKN sebagai bukti kepesertaan.
BAB V
LOGISTIK
14
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
15
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
d. memperhatikan kemampuan gudang tempat penyimpanan barang.
B. Penganggaran
Fungsi berikutnya adalah menghitung kebutuhan diatas dengan harga satuan
(dapat berdasarkan harga pembeli waktu yang lalu atau menurut informasi yang
terbaru), sehingga akan diketahui kebutuhan anggaran untuk pengadaaan bahan
logistik tersebut.
C. Pengadaan
Fungsi berikutnya adalah pengadaan, yaitu semua kegiatan yang dilakukan
untuk mengadakan bahan logistik yang telah direncanakan, baik melalui prosedur :
1. Pembelian
2. Produksi sendiri, maupun dengan
3. Sumbangan dari pihak lain yang tidak mengikat
Untuk pengadaan obat di Puskesmas dilakukan oleh Gudang Farmasi
Kabupaten berdasarkan usulan kebutuhan obat dari Puskesmas.
D. Penyimpanan
Fungsi penyimpanan ini sebenarnya termasuk juga fungsi penerimaan
barang, yang sebenarnya juga mempunyai peran strategi. Secara garis besar yang
harus dicek kebenarannya adalah :
1. Kesesuaian dengan jenis, jumlah dan spesifikasi bahan serta waktu
penyerahan barang terhadap surat pesan (SP), surat perintah kerja
(SPK)atau purchase order (PO).
2. Kondisi fisik bahan, apakah tidak ada perubahan warna, kemasan, bau,
noda dan sebagainya yang menindikasikan tingkat kualitas bahan.
3. Kesesuian waktu penerimaan bahan terhadap batas waktu SP/PO
16
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
4. Untuk menjaga agar kualitas bahan dalam keadaan siap dipakai
5. Untuk mempercepat pendistribusian
Untuk menghitung ini, yang perlu diperhatikan adalah berapa lama (durasi)
waktu penyediaan sejak pesanan diterima rekanan/supplier sampai barang diterima
oleh Puskesmas (ini disebut Lead Time) dan berapa kebutuhan barang selama periode
tersebut.
Dalam penyimpanan dikenal ada system FIFO (first in first out). Khusus di
puskesmas seharusnya FIFO juga dibaca sebagai first expired first out (FEFO),
manan yang mempunyai mempunyai masa kadaluarsa pendek/singkat harus
dikeluarkan terlebih dahulu, tidak tergantung kapan diterimanya digudang.
E. Pendistribusian
17
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
1. Siapa yang berwenang dan bertanggungjawab mengenai kebenaran dan
kewajaran permintaan bahan, baik mengenai jumlah, spesifikasi maupun
penyerahannya. Hal ini sangat penting agar tidak terjadi pemborosan atau
pengeluaran yang tidak perlu.
2. Siapa yang berwenang dan bertanggungjawab menyetujui permintaan dan
pengeluaran barang dari gudang.
F. Penghapusan
BAB VI
KESELAMATAN PASIEN
18
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
Sistem Patient Safety
Assesment Resiko
Solusi: Mencegah terjadinya CEDERA akibat kesalahan suatu tindakan atau tidak
melakukan tindakan yang seharusnya dilakukan.
Misal :
*) Pasien menerima obat yang sebenarnya kontra indikasi tetapi tdk timbul reakasi.
**) Obat dengan lethal overdosis akan diberikan tetapi diketahui staf lain
dan membatalkannya sebelum obat dikonsumsi pasien.
***) Obat dengan lethal overdosis diberikan tetapi diketahui secara dini dan
diberikan antidotum-nya
1. Hak pasien:Pasien dan keluarga mempunyai hak untuk mendapat informasi ttg
rencana dan hasil pelayanan termasuk kemungkinan KTD,
2. Mendidik pasien dan keluarga:Puskesmas harus mendidik pasien dan
keluarganya tentang kewajiban dan tangung jawab pasien dalam asuhan
pasien,
19
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
3. Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan:Puskesmas menjamin
keseinambungan pelayanan dan menjamin koordinasi antar tenaga dan antar
unit pelayanan,
4. Penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi
dan program peningkatan keselamatan pasien:Puskesmas harus mendisain
proses baru atau memperbaiki prosed yang ada, memonitor dan mengevaluasi
kinerja melalui pengumpulan data, menganalisis secara intensif KTD, dan
melakukan perubahan untuk meningkatkan kinerja serta keselamatan pasien,
5. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien:Pimpinan
mendorong dan menjamin implementasi program keselamatan pasien secara
terintegrasi melalui penerapan tujuh langkah menuju KPRS. Pimpinan
menjamim berlangsungnya program proaktif untuk identifikasi risiko
keselatan pasien dan program menekan atau mengurangi KTD. Pimpinan
mendorong dan menumbuhkan komunikasi dan koordinasi antar unit dan
individu berkaitan dengan pengambilan keputusan tentang keselamatan
pasien. Pimpinan mengalokasikan sumber daya yang adekuat untuk
mengukur, mengkaji dan meningkatkan kinerja Puskesmas serta
meningkatkan keselamatan pasien. Pimpinan mengukur dan mengkaji
efektifitas kontribusinya dalam meningkatkan kinerja Puskesmas dan
keselamatan pasien,
6. Mendidik staf tentang keselamatan pasien Puskesmas memiliki proses
pendidikan, pelatihan dan orientasi untuk setiap jabatan mencakup keterkaitan
jabatan dengan keselamatan pasien secara jelasPuskesmas menyelenggarakan
pendidikan dan pelatihan berkelanjutan untuk meningkatkan dan ememlihara
kompetensi staf serta mendukung pendekatan interdisiplin dalam pelayanan
pasien,
7. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan
pasien:Puskesmas merencanakan dan mendesain proses manajemen informasi
keselamatan pasien untuk memenuhi kebutuhan informasi internal dan
eksternal. Transmisi data dan informasi harus tepat waktu dan akurat.
20
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
3. Integrasikan aktivitas pengelolaan risiko:Kembangkan sistem dan proses
pengelolaan risiko serta lakukan identifikasi dan kajian hal yang potensial
bermasalah,
4. Kembangkan sistem pelaporan:Pastikan staf agar dengan mudah dapat
melaporkan kejadian/insiden, serta Puskesmas mengatur pelaoran kepada
KKPRS,
5. Libatkan dan berkomunikasi dengan pasien:Kembangkan cara-cara
komunikasi yang terbuka dengan pasien,
6. Belajar dan berbagi pengalaman tentang keselamatan pasien: dorong staf
untuk melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana dan
mengapa kejadian itu timbul,
7. Cegah cedera melalui implementasi sistem keselamatan pasien:Gunakan
infromasi yang ada tentang kejadian/masalah untuk melakukan perubahan
sistem pelayanan.
BAB VII
KESELAMATAN KERJA
21
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
menimbulkan dampak kesehatan, tidak hanya terhadap para pelaku langsung yang
bekerja di Puskesmas, tetapi juga terhadap pasien maupun pengunjung Puskesmas.
Potensi bahaya di Puskesmas, selain penyakit-penyakit infeksi juga ada
potensi bahaya-bahaya lain yang mempengaruhi situasi dan kondisi di Puskesmas,
yaitu kecelakaan (peledakan, kebakaran, kecelakaan yang berhubungan dengan
instalasi listrik, dan sumber-sumber cidera lainnya), radiasi, bahan-bahan kimia yang
berbahaya, gangguan psikososial dan ergonomi. Semua potensi bahaya tersebut di
atas, jelas mengancam jiwa dan kehidupan bagi para karyawan diPuskesmas, para
pasien maupun para pengunjung yang ada di lingkungan Puskesmas.
Dalam pekerjaan sehari-hari petugas keshatan selalu dihadapkan pada
bahaya-bahaya tertentu, misalnya bahaya infeksius, reagensia yang toksik , peralatan
listrik maupun peralatan kesehatan. Secara garis besar bahaya yang dihadapi dalam
Puskesmas atau instansi kesehatan dapat digolongkan dalam :
1. Bahaya kebakaran dan ledakan dari zat/bahan yang mudah terbakar atau
meledak (obat obatan);
2. Bahan beracun, korosif dan kaustik;
3. Bahaya radiasi;
4. Luka bakar;
5. Syok akibat aliran listrik;
6. Luka sayat akibat alat gelas yang pecah dan benda tajam;
7. Bahaya infeksi dari kuman, virus atau parasit. Pada umumnya bahaya tersebut
dapat dihindari dengan usaha-usaha pengamanan, antara lain dengan
penjelasan, peraturan serta penerapan disiplin kerja. Pada kesempatan ini akan
dikemukakan manajemen keselamatan dan kesehatan kerja di Puskesmas /
instansi kesehatan.
Dari berbagai potensi bahaya tersebut, maka perlu upaya untuk
mengendalikan, meminimalisasi dan bila mungkin meniadakannya, oleh karena itu
K3 Puskesmas perlu dikelola dengan baik. Agar penyelenggaraan K3 Puskesmas
lebih efektif, efisien dan terpadu, diperlukan sebuah pedoman manajemen K3 di
Puskesmas, baik bagi pengelola maupun karyawan Puskesmas.
Manajemen adalah pencapaian tujuan yang sudah ditentukan sebelumnya,
dengan mempergunakan bantuan orang lain. Hal tersebut diharapkan dapat
mengurangi dampak kelalaian atau kesalahan ( malpraktek) serta mengurangi
penyebaran langsung dampak dari kesalahan kerja. Proses manajemen keselamatan
dan kesehatan kerja laboratorium seperti proses manajemen umumnya adalah
penerapan berbagai fungsi manajemen, yaitu perencanaan, organisasi, pelaksanaan
dan pengawasan. Fungsi perencanaan meliputi perkiraan / peramalan, dilanjutkan
dengan penetapan tujuan dan sasaran yang akan dicapai, menganalisa data, fakta dan
22
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
informasi, merumuskan masalah serta menyusun program. Fungsi berikutnya adalah
fungsi pelaksanaan yang mencakup pengorganisasian penempatan staf, pendanaan
serta implemen- tasi program. Fungsi terakhir ialah fungsi pengawasan yang meliputi
penataan dan evaluasi hasil kegiatan serta pengendalian.
BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU
23
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
kendali mutu. Salah satu model manajemen yang dapat digunakan adalah model
PDCA (Plan, Do, Check, Action) yang akan menghasilkan pengembangan
berkelanjutan (continuous improvement) atau kaizen mutu pelayanan kesehatan.
Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan
mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:
1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan
produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi,
2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan
antara kinerja aktual dan tujuan,
3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan
peningkatan mutu.
Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu
pada upaya peningkatan mutu.
Peluang untuk memecahkan masalah harus digunakan pada saat yang tepat
oleh mereka yang bertanggungjawab melalui langkah-langkah sebagai berikut:
Langkah 1 : Mengidentifikasi, memilih, dan mendefinisikan masalah. Kenali hal-hal
yang berpotensi menjadi masalah dan kaji situasi dimana staf mungkin
dapat mempebaikinya.
Tentukan kriteria untuk memilih masalah yang paling penting.
Definisikan secara operasional masalah yang dipilih,
misalnya,bagaimana staf mengetahui bahwa hal yang diidentifikasi
merupakan masalah?Bagaimana staf mengetahui bahwa masalah sudah
terpecahkan, dengan cara menentukan kriteria keberhasilan pemecahan
masalah.
Langkah 2 : Pelajari dengan seksama proses yang terjadi dari segala aspek.
Tentukan di mana dan kapan masalah muncul. Pahami proses terjadinya
masalah.
24
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
Analisalah cara-cara pemecahan masalah yang mungkin dilaksanakan,
dikaji dari aspek kriteria keberhasilan memecahkan masalah, biaya yang
diperlukan, kemungkinan solusi dapat dilaksanakannya, atau kriteria
lainnya.
Langkah 6 : Melaksanakan pemecahan masalah yang berkualitas dengan PDCA
25
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
bergantian
Pembahasan hasil Audit Seluruh karyawan
2. Mei 2014
Internal puskesmas
Seluruh karyawan
3. RTL dari Audit Internal Mei Juli 2014
puskesmas
4. Cek dokumen yang kurang Mei Juli 2014 Semua Tim Akreditasi
Seluruh karyawan
5. Tinjauan Manajemen Agustus 2014
puskesmas
6. Self Assesment September 2014 Semua Tim Akreditasi
7. Audit Eksternal
BAB IX
PENUTUP
26
Pedoman Mutu Pelayanan Unit Kerja 201
PUSKESMAS DAHLIA 5
Kepuasan pasien merupakan salah satu indiktor kualitas pelayanan. Dan
banyaknya kunjungan pasien ke Puskesmas tidak lepas dari kebutuhan akan pelayanan
kesehatan.
Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan oleh sistem dan tenaga
pelayanan. Namun ketenagaan pelayanan seringkali menghadapi kendala dalam hal
jumlah, sebaran, mutu dan kualifikasi, sistem pengembangan karir, dan kesejahteraan
tenaga pelaksana pelayanan. Permasalahan yang muncul menimbulkan persepsi
rendahnya kualitas pelayanan, yang berawal dari kesenjangan antara aturan dan
standar yang ada dengan pelaksanaan pelayanan yg tidak bisa menyesuaikan.
Masyarakat menghendaki pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu,
managemen resiko dan keselamatan pasien perlu diterapkan dalam pengelolaan
Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Pedoman ini menyampaikan hasil kajian ketenagaan sarana dan
pengendalian mutu pelayanan puskesmas, agar Puskesmas dapat menjalankan
fungsinya secara optimal perlu dikelola dengan baik, baik kinerja pelayanan proses
pelayanan maupun sumberdaya yg digunakan.
27