Rumah Sakit Ibu dan Anak

UMMU HANI
Jl. Mayjend. DI Panjaitan No. 40 A
PURBALINGGA
Telp. 0281 891373

Fax 0281 891276

e-mail : rsia.ummuhani@gmail.com

KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK UMMU HANI
NOMOR : /SK/RSIAUH/xx/2017

TENTANG

KEBIJAKAN PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM PEMBERIAN

INFORMASI DAN EDUKASI

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK UMMU HANI,

Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit

b. bahwa dalam upaya meningkatkan pelayanan, maka diperlukan adanya
buku panduan komunikasi yang efektif dalam informasi dan edukasi di rumah
sakit ibu dan anak ummu hani purbalingga.
c. bahwa sesuai butir a dan b diatas perlu ditetapkan dengan surat
keputusan direktur rumah sakit ibu dan anak ummu hani purbalingga.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan;

2. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit;
3. Undang-Undangri Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktek Kedokteran;
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 004 tahun 2012 tentang Petunjuk
Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit
5. Keputusan Dirjend Bina Upaya Kesehatan Nomor : Hk.02.04/I/2.790/2011
Tentang Standar Akreditasi Rs.
6. Surat Keputusan Direktur PT.UMMUHANI REKSA HUSADA Nomor :
003/11/Rsiauh/2016 Tentang Pemberhentian Dan Pengangkatan Direktur
Rumah Sakit Ibu dan Anak Ummu Hani.

MEMUTUSKAN:

Menetapka : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK UMMU HANI TENTANG
n KEBIJAKAN PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM PEMBERIAN
INFORMASI DAN EDUKASI RSIA UMMU HANI PURBALINGGA.
Kesatu : Panduan komunikasi yang efektif dalam pemberian informasi dan edukasi Rumah
Sakit Ibu Dan Anak Ummu Hani sebagaimana terlampir dalam surat keputusan ini;

Kedua : Panduan komunikasi yang efektif dalam pemberian informasi dan edukasi Rumah
Sakit Ibu dan Anak Ummu Hani sebagai mana terlampir dalam surat keputusan ini
dimaksud dalam diktum pertama harus dijadikan acuan dalam memberikan
pelayanan di RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK UMMU HANI;

Ketiga : Biaya yang timbul sebagai akibat diterbitkannya keputusan ini dibebankan pada
Anggaran Rumah Sakit Ibu Dan Anak Ummu Hani;

Keempat ; Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila dikemudian hari
ternyata terdapat hal-hal yang perlu penyempurnaan akan diadakan perbaikan dan
penyesuaian sebagaimana mestinya.

Ditetapkan Di : Purbalingga
Pada Tanggal : 1 Maret 2017

Direktur RSIA UMMU HANI,

dr.Esa Dhiandani
NRP.16 2684 128
 Rumah Sakit Ibu dan Anak
UMMU HANI
Jl. Mayjend. DI Panjaitan No. 40 A
PURBALINGGA
Telp. 0281 891373

Fax 0281 891276

e-mail : rsia.ummuhani@gmail.com

LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR

RSIA UMMU HANI
NOMOR :../SK/RSIAUH//2017
TANGGAL :

KEBIJAKAN PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM PEMBERIAN

INFORMASI DAN EDUKASI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK UMMU HANI

1. Rumah Sakit Ibu dan Anak UMMU HANI menyediakan pemberian informasi dan edukasi
(pendidikan) bagi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan
pasien.
2. Perencanaan pendidikan pasien dan keluarga haruslah konsisten dengan misi, jenis pelayanan
dan populasi pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak UMMU HANI yang dilakukan oleh Panitia
Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
3. Ruang lingkup pemberian edukasi bagi pasien dan keluarga dilakukan di area: pendaftaran, rawat
jalan, unit gawat darurat, rawat inap, laboratorium, radiologi, farmasi, pemulasaran jenazah,
rehabilitasi medik, ruang prosedur/tindakan (seperti:anestesi), sampai pembayaran pasien pulang.
4. Edukasi diberikan sejak pasien masuk, selama perawatan sampai dengan pasien pulang dari
rumah sakit.
5. Pemberian penjelasan tentang edukasi pasien dan keluarga dilakukan oleh petugas yang sesuai
dengan kompetensi dan kewenangannya.
6. Yang wajib memberikan edukasi adalah semua yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
pasien yaitu Dokter, Perawat, Bidan, Ahli gizi, dan apoteker.
7. Kebutuhan edukasi pasien dan keluarga dikaji dan hasil pengkajian dicatat dalam formulir edukasi
yang bersifat kolaboratif untuk seluruh staf dan disimpan di rekam medis pasien.
8. Saat informed consent, pasien dan keluarga belajar dan memahami mengenai prosedur/tindakan
yang akan dilakukan kepada pasien. Pasien dan keluarga belajar tentang hak mereka untuk
berpartisipasi dalam pengambilan keputusan terkait pelayanannya, dan belajar mengenai kondisi
kesehatannya serta diagnosis yang dibuat oleh dokter.
9. Pasien dan keluarga belajar mengenai hak dan kewajiban mereka untuk turut berpartisipasi dalam
proses perawatan.
10. Petugas Rumah Sakit harus melakukan pengkajian terkait edukasi bagi pasien dan keluarga,
meliputi:
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
c. Motivasi dan hambatan emosional
d. Keterbatasan pengetahuan (kognitif) dan fisik
e. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
 Temuan dari pengkajian informasi tersebut digunakan untuk membuat rencana pendidikan bagi
pasien atau keluarga dan didokumentasikan dalam rekam medis pasien.
11. Pasien dan keluarga mendapatkan pendidikan dan pelatihan untuk memenuhi kebutuhan
kesehatan berkelanjutan atau mencapai sasaran kesehatan pasien. Rumah Sakit mengidentifikasi
dan menjalin kerjasama dengan komunitas/lembaga kemasyarakatan untuk mendukung
kelanjutan promosi kesehatan dan edukasi pencegahan penyakit. Bila kondisi pasien
mengindikasikan, pasien dapat dirujuk ke perawatan yang tersedia di komunitas/lembaga
kemasyarakatan.
12. Terkait dengan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Ummu Hani, pasien dan
keluarga dididik tentang hal dibawah ini:
a) Diagnosis penyakit dan perkembangan kesehatannya
b) Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman, termasuk potensi
efek samping obat
c) Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman
d) Potensi interaksi antara obat yang diresepkan dengan obat lainnya serta makanan
e) Diet dan nutrisi yang benar
f) Menejemen nyeri
g) Tehnik rehabilitasi
13. Setelah diberikan edukasi, pasien dan keluarga diverifikasi kembali bahwa telah menerima dan
memahami pendidikan dan informasi yang diberikan
14. Petugas rumah sakit yang memberikan edukasi dan informasi memberi kesempatan kepada
pasien dan keluarga untuk bertanya dan mengeluarkan pendapat jika belum memahami edukasi
yang diberikan.
15. Informasi lisan yang diberikan perlu diperkuat dengan materi tertulis (leaflet,brosur,dan lain-lain)
yang terkait dengan kebutuhan pasien serta konsisten dengan pilihan metode belajar pasien dan
keluarga.
16. Metode pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga dapat diberikan dengan cara: ceramah,
observasi, praktek langsung, simulasi, diskusi, demonstrasi
17. Untuk pasien berkebutuhan khusus seperti tuna rungu atau pasien yang menggunakan bahasa
asing atau daerah dapat dibantu dengan mencarikan penerjemah yang ada di Rumah Sakit oleh
Panitia PKRS
18. Bila ada indikasi, edukasi pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif sesuai kebutuhan
19. Petugas Rumah Sakit yang memberikan edukasi haruslah:
a) Memiliki pengetahuan yang cukup tentang subjek yang diberikan kepada pasien
b) Menyediakan waktu yang cukup dan sesuai untuk pemberian edukasi
c) Memiliki kemampuan komunikasi yang cukup untuk melakukan edukasi

Ditetapkan di :Purbalingga
Pada Tanggal : Maret 2017

Direktur RSIA UMMU HANI,

dr.Esa Dhiandani
NRP.16 2684 12
 Rumah Sakit Ibu dan Anak
UMMU HANI
Jl. Mayjend. DI Panjaitan No. 40 A
PURBALINGGA
Telp. 0281 891373

Fax 0281 891276

e-mail : rsia.ummuhani@gmail.com

LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR

RSIA UMMU HANI
NOMOR :../SK/RSIAUH//2017
TANGGAL :

PANDUAN
KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DALAM PEMBERIAN
INFORMASI DAN EDUKASI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK UMMU HANI

A. DEFINISI
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan,
yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman atau
acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh
komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik
praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan
cara member dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-informasi atau ide
baru ( Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).

B. RUANG LINGKUP
1. Tujuan Umum
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

2. Tujuan Khusus
 Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.
Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di rumah
sakit. Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapat berjalan lancar dan sesuai prosedur
yang ada.
Agar pasien & keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan proses
perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih cepat.
Pasien/keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami pentingnya mengikuti
program pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan motivasi
untuk berperan aktif dalam menjalani terapi obat.

C. TATA LAKSANA
1. LANGKAH AWAL ASSESMEN PASIEN DAN KELUARGA
Assesmen merupakan proses pengumpulan menganalisis dan menginterpretasikan data
atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya. Kegiatan ini dilakukan untuk
mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi individu dan lingkungannya sebagai dasar
untuk memahami individu dan untuk pengembangan program pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan kebutuhan.
Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana kebutuhan pasien
akan pelayanan kesehatan. Keputusan mengenai jenis pelayanan yang paling tepat untuk
pasien, bidang spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang
diagnostik yang paling tepat,sampai penanganan perawatan, gizi, psikologis dan aspek lain dalam
penanganan pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang diambil berdasarkan pengkajian (assessment).
Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih dulu dilakukan pengkajian/analisis
terhadap kebutuhan pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah kesehatan yang
terjadi. Hal ini dilakukan dengan melihat factor - faktor yang mempengaruhi perilaku
kesehatan.

Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor:

1. Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup:
Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, sistem nilai, pendidikan, sosial
ekonomi, dsb.
2. Faktor pemungkin(enambling factors), mencakup:
Fasilitas kesehatan, mis: spal, air bersih, pembuangan sampah, mck, makanan bergizi,
dsb. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti RS, poliklinik, puskesmas, rs,
posyandu, polindes, bides, dokter, perawat dsb.
3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup:
Sikap dan perilaku: toma, toga, petugas kes. Kebijakan/peraturan/UU, LSM.

Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :

1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket/quesioner
4. Dokumentasi

Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:

1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu
2. Masalah lain yang kita lihat
3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut
7. Penyebab lain dari masalah tersebut.

Tujuan pengkajian
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.

Memahami masalah
1. Mengapa muncul masalah
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan
3. Jenis bantuan yang akan diberikan

Prioritas masalah
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan maslow:

Aktualisasi diri

Harga diri

Kasih sayang
 Aman / nyaman

Biologis / Fisiologi

Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu assesment/penilaian terhadap pasien
dan keluarga meliputi :
1.Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya
2.Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa mereka
3.Hambatan emosional dan motivasi
4.Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi

Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga bersedia dan maupun untuk
belajar hasil penilaian didokumentasikan dalam rekam medis.

2. CARA PENYAMPAIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering menerimanya
begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita berkomunikasi dengan yang lain dan
apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-
orang berhubungan dengan yang lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil
pelajaran dari hal tersebut
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagai ide dan pengetahuan. Hal ini
berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini
disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai
pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif.
Hal ini akan menolong mereka untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan
sesuatu.
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

1. Teori komunikasi
a. Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.
 Umpan Balik Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Ga

2. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Kasir,dll), adalah
orang yang memberikan pesan.
1)Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media
yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
2)Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh
si penerima pesan (komunikan)
 b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian,penerimanya
.
c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau
tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga)

d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,

Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).

e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya

3. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
4. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission,dan
Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan
menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

5. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu,
b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman)
6. Proses komunkasi efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi
dapat digambarkan sebagai berikut:

Jadi isi pesannya

ini yah pak
Yah.. benar. Dikonfirmasikan

Komunikato Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunika

n

f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama
orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya
mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan alfabeth standart
internasional yaitu:
Sumber: Wikipedia

7. Hukum dalam komunikasi efektif

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective Communication)
terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu
REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada
dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian,
simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang
pertama adalah :

a. Respect, pengertiannya:
 Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap
menghargai setiap individu yang menjadi sasaran

pesanyangkita sampaikan.Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap

saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai
individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalahEmpathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau
kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki
sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih
dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan
menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun
kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi
sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti
dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan
kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari
penerima

c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalahAudible

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika
empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima
umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat
diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus
disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima
dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk
menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual
yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan
baik.

d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat
 yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak
menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena
kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan
menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan
dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka
(tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa
percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan
akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun
rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah
hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap
yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap
menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang
rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan
penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi
yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada
gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan
penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang
yang saling menguntungkan dan saling menguatkan

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telepon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau
melalui telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
 Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,
petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

Prinsip
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD
3. Penggunaan code alfabet internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal
penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan
mengeja huruf tersebut saat membaca ulang (reed back) dan verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil terjadinya
kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan

8. Tatalaksana Pemberian Informasi Dan Edukasi

Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang informasi
yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan berkomunikasi secara
efektif.
Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan secara
interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat, akan pulang
atau ketika datang kembali untuk berobat
Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga merasa
nyaman dan bebas, antara lain:
a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan
mereka.
c. Penempatan meja, kursi atau barang barang lain hendaknya tidak menghambat
komunikasi.
d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi

Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian

informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga/pendamping pasien.
 Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa percaya
terhadap peran petugas dalam membantu mereka.
Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien ( termasuk adanya
keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen pengobatan ).
Mendapatkan data yang akurat tentang obat obat yang digunakan pasien, termasuk obat non
resep.
Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan dan tingkat
ekonomi pasien/ keluarga
Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang berkaitan dengan
perawatan pasien :
a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga
b. Pendidikan kesehatan pengobatan ; Penggunaan obat obatan yang aman:
kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan obat obat
tertentu (contoh: obat tetes, inhaler), cara penyimpanan, berapa lama obat harus digunakan dan
kapan obat harus ditebus lagi, apa yang harus dilakukan terjadinya efek samping yang
akan dialami dan Bagaimana cara mencegah atau meminimalkannya, meminta
pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama
menggunakan.
c. Pendidikan kesehatan Manajemen nyeri
d. Pendidikan kesehatan diet
e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
f. Pendidikan kesehatan proses penyakit
g. Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
dengan kondisi kesehatannya
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.Setelah melalui tahap asesmen
pasien, di temukan :
 1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien
bisa menghubungi medical information.

9. Ferivikasi
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan
senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan.

Pertanyaannya adalah: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami
hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan
yang sama: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa
pelajari ?.

3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan
dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari
rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
D. DOKUMENTASI
Dokumentasi bukti adalah pengarsipan segala informasi tertulis yang digunakan dalam
pemberian informasi dan edukasi yang memuat :
1. Langkah awal asesmen pasien dan keluarga.
2. Cara menyampekan informasi dan edukasi yang efektif.
3. Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami pendidikan yang
diberikan.
Temuan dari pengkajian informasi tersebut digunakan untuk membuat rencana pendidikan bagi
pasien atau keluarga dan didokumentasikan dalam rekam medis pasien.