LAPORAN MAGANG

PROBLEM SOLVING TERHADAP ANTRIAN PENDAFTARAN PASIEN

RAWAT JALAN YANG LAMA DI RUMAH SAKIT PERTAMINA

CIREBON ( RSPC )

Laporan ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

tugas mata kuliah magang

OLEH :

KIKI INDRAYANI

6411414097

JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2017

i
ii
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Tuhan semesta alam atas berkat-Nya, sehingga saya dapat

menyelesaikan Laporan Hasil Kegiatan Magang Administrasi Kebijakan

Kesehatan sebagaimana yang diharapkan. Adapun penyusunan laporan hasil

kegiatan magang ini adalah salah satu syarat yang hraus dipenuhi dan merupakan

rangkaian dari mata kuliah pada Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas

Negeri Semarang.

Dalam penyusunan laporan hasil kegiatan ini kami menghadapi berbagai

hambatan dan tantangan namun hal itu tidak mengurangi semangat kami dalam

melaksanakan rangkaian kegiatan dalam mengamati kegiatan di Rumah Sakit

Pertamina Cirebon, dan akhirnya menyusunnya dalam bentuk laporan akhir.

Sebagai manusia biasa, kami menyadari bahwa laporan yang kami susun

ini masih jauh dari kesempurnaan mengingat terbatasnya kemampuan yang kami

miliki. Karena itu, saran, bimbingan, serta kritikan yang sifatnya membangun

sangat kami harapkan.

Tidak lupa kami sampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Negeri Semarang,

Irwan Budiono, S.KM, M.Kes (Epid) atas persetujuan dan arahan dalam

kegiatan magang.

2. Pembimbing materi magang, dr Mahalul Azam, M.Kes atas petunjuk dan

bimbingan dalam penyusunan laporan magang ini.

iii
 3. Direktur Rumah Sakit Pertamina Cirebon, dr. Richard H Senduk, M.Kes

atas izin dan arahan selama kegiatan magang.

4. Pembimbing lapangan magang, Romy Sofiadi, SKM, MARS atas arahan

dan bimbingan dalam kegiatan dan penyusunan laporan magang.

5. Kepala Manajemen Bisnis Rumah Sakit Pertamina Cirebon, dr Pramadya

Bachtiar, M.Kes dan stafnya yang telah membantu dalam kegiatan

magang.

6. Secara khusus kami ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak

yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung selama kegiatan

magang, sampai selesainya penyusunan laporan magang ini.

Demikianlah laporan ini kami susun, semoga bermanfaat sebagai bahan

masukan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja khususnya di Rumah Sakit

Pertamina Cirebon demi tercapainya status kesehatan yang setinggi-tingginya.

Cirebon, 03 November 2017

Penyusun,

Kiki Indrayani

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN DEPAN .................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................. v

DAFTAR TABEL ........................................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penulisan ...................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penulisan .................................................................................... 4

1.5 Lokasi dan Waktu .................................................................................... 5

BAB II ANALISIS SITUASI ...................................................................... 6

2.1 Analisis Situasi Umum............................................................................. 6

2.2 Analisis Situasi Khusus ........................................................................... 15

BAB III IDENTIFIKASI MASALAH ....................................................... 17

3.1 Identifikasi Permasalahan ........................................................................ 17

3.2 Prioritas Masalah ...................................................................................... 17

3.3 Pembahasan .............................................................................................. 24

BAB IV PENYELESAIAN MASALAH .................................................... 26

v
4.1 Alternatif Pemecahan Masalah ................................................................ 26

4.2 Prioritas Pemecahan Masalah .................................................................. 27

4.3 Intervensi .................................................................................................. 30

BAB V PENUTUP ........................................................................................ 32

5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 32

5.2 Saran ......................................................................................................... 33

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 34

LAMPIRAN .................................................................................................. 36

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Penentuan Prioritas Masalah dengan Menggunakan Metode

Delbeg ................................................................................................ 24

Tabel 4.1 Prioritas Pemecahan Masalah Metode Matrik.............................. 27

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kondisi Ruang Pendaftaran yang penuh dengan pasien ........... 43

Gambar 2. Mesin Antrian Pendaftaran pasien BPJS Dan Non BPJS ........ 43

Gambar 3. Rapat Front line tentang masalah pelayanan RS ....................... 44

Gambar 4. Alur pelayanan pasien dari awal datang hingga pulang............ 44

Gambar 5. Diskusi tentang masalah komplain pasien terhadap unit

pendaftaran .................................................................................. 45

Gambar 6. Penjelasan tentang mesin antrian pendaftaran .......................... 45

Gambar 7. Konsultasi Permasalahan di Unit Manajemen Bisnis ................ 46

Gambar 8. Konsultasi Permasalahan yang diambil kepada Dosen

Pembimbing Lapangan ............................................................... 46

Gambar 9. Dokumentasi Sebelum Penarikan PKL Institusi ........................ 47

Gambar 10. Dokumentasi Dengan DPL saat Penarikan PKL Institusi ....... 47

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Struktur Organisasi RSPC .................................................... 36

Lampiran 2 Data Komplain Pasien Rawat Jalan ..................................... 38

Lampiran 3 Cara Menggunakan Mesin Antrian Pendaftaran ................ 42

Lampiran 4 Dokumentasi ............................................................................ 43

Lampiran 5 Aktivitas Kegiatan Magang ................................................... 48

Lampiran 6 Lembar Konsultasi Magang .................................................. 49

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam

Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus

diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya. Sarana pelayanan kesehatan menurut Permenkes RI No.

269/Menkes/Per/III/2008 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan

kesehatan yang dapat digunakan untuk praktek kedokteran atau kedokteran gigi.

Rumah sakit merupakan salah satu contoh dari sarana pelayanan kesehatan.

Rumah sakit termasuk suatu pelayanan kesehatan yang mempunyai tanggung

jawab meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

masyarakat.

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat berdasarkan Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit. Dalam hal ini rumah sakit

memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan

rumah sakit dan sumber daya manusia, selain itu meningkatkan mutu dan

mempertahankan standar pelayanan rumah sakit serta memberikan kepastian

hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan Rumah

Sakit. Sedangkan menurut surat Kepmenkes RI No. 159b/MENKES/PER/II/1998

1
 2

pelayanan kesehatan rumah sakit berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat

inap, dan pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan

pelayanan penunjang medik. Pelayanan rawat jalan tampak bekembang lebih

cepat dibandingkan dengan pelayanan rawat inap, maka saat ini berbagai bentuk

pelayanan rawat jalan banyak diselenggarakan untuk meningkatkan mutu

pelayanan rumah sakit.

Pelayanan pertama dari suatu rumah sakit adalah pelayanan pendaftaran. Pada

pelayanan pendaftaran pasien ada beberapa hal yang perlu diperhatikan anatara

lain ketanggapan, kecepatan, dan ketepatan waktu pelayanan yang dapat

mempengaruhi penilaian pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Kecepatan

pelayanan kepada pasien dan lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh

pelayanan pendaftaran dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan kualitas

pelayanan rumah sakit.

Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan

yang ditandai dengan waktu tunggu pasien. Waktu tunggu pasien merupakan salah

satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan yang berdampak pada

kualitas pelayanan suatu rumah sakit (Wijono, 2008). Kecepatan pelayanan di

pendaftaran rawat jalan merupakan salah satu hal penting yang akan menentukan

citra awal pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang baik dan sesuai harapan dapat

mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.

Berdasarkan hasil observasi awal yang penulis laksanakan pada tanggal 02

oktober 2017 di Manajemen Bisnis bagian humas terkait dengan data complaint
 3

pasien di Rumah Sakit Pertamina cirebon, diketahui bahwa terdapat beberapa

permasalahan di bagian pelayanan pendaftaran. Sebagian besar pasien

mempermasalahkan mesin pendaftaran yang terlalu sedikit dan waktu buka

pendaftaran yang kurang pagi. Hal ini menyebabkan para pasien rawat jalan

menunggu terlalu lama untuk antri ambil nomer pendaftaran dan menunggu

terlalu lama saat pengisian formulir pendaftaran. Pasien rawat jalan pada saat

melakukan pendaftaran harus melalui dua kali antrian yaitu antrian untuk loket

pendaftaran kemudian setelah dilayani dibagian pendaftaran baru mendapatkan

nomor antrian poliklinik. Lamanya waktu pelayanan pendaftaran mengakibatkan

pasien menunggu cukup lama dan menimbulkan antrian yang panjang di lobi

pendaftaran. Maka dengan permasalahan tesebut, penulis mengambil judul

laporan magang “Problem Solving terhadap antrian pendaftaran pasien rawat

jalan yang lama di Rumah Sakit Pertamina Cirebon ( RSPC )”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka

rumusan masalah yang diambil adalah bagaimaa pemecahan masalah yang tepat

terhadap antrian pendaftaran pasien rawat jalan yang lama di Rumah Sakit

Pertamina Cirebon ( RSPC ).

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

 4

Membantu memecahkan masalah pada antrian pendaftaran rawat jalan

agar pasien tidak menunggu terlalu lama di Rumah Sakit Pertamina Cirebon

(RSPC).

1.3.2 Tujuan Khusus

a) Mengidentifikasi complaint pasien terhadap pendaftaran rawat jalan di

RSPC

b) Mengidentifikasi keinginan pasien terhadap pendaftaran rawat jalan di

RSPC ke depannya

c) Mengidentifikasi faktor penyebab pasien menunggu lama saat

mendaftar rawat jalan di RSPC

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi Manajemen Rumah Sakit

- Dapat meneliti dan megkaji lebih lanjut terhadap pasien yang

complaint, terutama complaint pada bagian pendaftaran.

- Dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kepuasan pasien

terhadap pendaftaran rawat jalan di RSPC

- Mendapat tambahan arsip perpustakaan bagi Rumah Sakit terutama

pada bagian humas di Manajemen Bisnis.

b. Bagi Jurusan Kesehatan Masyarakat

- Hasil penulisan ini dapat menjadi salah satu sumber informasi dalam

bidang manajemen administrasi dan sebagai tambahan arsip

perpustakaan bagi akademik

 5

- Memberikan kesempatan bagi mahasiswa untuk bisa aktif dan kreatif

lagi dalam kegiatan diluar kampus agar lebih siap dalam menghadapi

dunia kerja yang sebenarnya.

- Terbinanya jaringan kerjasama dalam upaya meningkatkan keterkaitan

dan kesepadanan dalam pembangunan kesehatan masyarakat.

c. Bagi Penulis

- Menjadi sarana untuk menerapkan teori-teori yang telah diperoleh

selama kuliah secara langsung di dunia kerja, khususnya di rumah

sakit.

- Menambah Pengetahuan baru yang tidak ditemukan selama kuliah,

serta pendapat pengalaman baru di dunia kerja, khususnya di Rumah

Sakit.

- Dapat menjadi masukan bagi penulis agar lebih siap dalam menjalani

dunia kerja yang akan datang.

- Meningkatkan kemampuan dalam mengidentifikasi masalah beserta

problem solvingnya.

1.5 Lokasi dan Waktu

Kegiatan Praktek Kerja Lapangan atau magang ini berada di Rumah Sakit

Pertamina Cirebon (RSPC) pada bagian Manajemen Bisnis. Sedangkan Waktu

Pelaksanaan dimulai pada tanggal 02 Oktober 2017 sampai 03 November 2017

 BAB II

ANALISIS SITUASI

2.1 Analisis Situasi Umum

Analisis situasi umum adalah gambaran umum instansi tempat magang yaitu

Rumah Sakit Pertamina Cirebon, yang dijelaskan dalam penulisan laporan

meliputi gambaran umum Rumah Sakit Pertamina Cirebon, tujuan Rumah Sakit

Pertamina Cirebon, fasilitas pelayanan kesehatan, visi, misi, motto, jenis

pelayanan, personalia, struktur organisasi dan instalasi rekam medis.

2.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Pertamina Cirebon

Rumah Sakit Pertamina Cirebon (RSPC) Didirikan pada tahun 1973,

Rumah Sakit Pertamina Cirebon pada awalnya merupakan bagian dari Kesehatan

Pertamina Unit EP III Cirebon yang mengelola fasilitas kesehatan Karyawan

Pertamina Unit EP III beserta keluarganya. Di samping itu RS Pertamina Cirebon

juga memberikan layanan pada karyawan/Keluarga Pertamina lain yang ada di

wilayah Cirebon seperti UPPDN III, LPG dan UP VI Balongan, PT Exor serta

Pensiunan Pertamina dan keluarganya.

Dengan dilaksanakannya restrukturisasi di lingkungan PERTAMINA,

mulai tahun 1996 unit kesehatan Pertamina UEP III Cirebon dikelola oleh PT

Rumah Sakit Pusat Pertamina (RSPP) dan berganti nama menjadi RS Pertamina

Klayan (RSPK) Cirebon serta mulai membuka diri untuk melayani umum.

Semenjak makin dikenalnya RSPK oleh masyarakat umum, perkembangan

kunjungan rawat jalan serta tingkat hunian di RSPK semakin meningkat.

6
 7

Berlokasi di Jalan Patra Raya Klayan Cirebon yang terletak di jalur

Pantura, RSPK telah menjadi salah satu pilihan warga Cirebon dalam menuhi

kebutuhannya akan layanan kesehatan yang optimal dan terjangkau. Saat ini

RSPK telah mengembangkan fasilitas ruang rawat inapnya dengan membangun

paviliun, sehingga kapasitasnya bertambah dari 50 TT menjadi 100 TT sesuai

dengan tuntutan masyarakat Cirebon yang semakin tinggi dan semakin sadar

kesehatan.

Berdasarkan hasil Penilaian Rumah Sakit yang diselenggarakan oleh

Kantor Wilayah Departemen Kesehatan Jawa Barat , beberapa prestasi telah diraih

RSPK diantaranya pada bulan November 1991 menjadi RS Terbaik Kedua se-

Jawa Barat, tahun 1995 sebagai Juara Kedua Lomba Penampilan RS Swasta kelas

C se Jawa Barat, tahun 1996 sebagai Rumah Sakit Pengelola Taman RS terbaik

Kedua se Jawa Barat. Bagi kami, prestasi ini merupakan kebanggaan namun

kebanggaan kami yang terbesar adalah apabila pasien-pasien kami puas dengan

pelayanan kami.

Pada tanggal 8 Agustus 2002, PT RSPP berganti nama menjadi PT

Pertamina Bina Medika (Pertamedika) dengan 8 unit usaha layanan kesehatan

berupa RS yaitu RS Pusat Pertamina dan RS Pertamina Jakarta yang berlokasi di

Jakarta, RS Pertamina Balikpapan, RS Pertamina Cirebon, RS Pertamina

Prabumulih, RS Pertamina Tanjung, RS Pertamina Tarakan, dan RS Pertamina

Sorong.
 8

Berdasarkan memorandum Direktur Utama Pertamedika no.

0713/A00000/2004-S0 yang diberlakukan mulai tanggal 7 September 2004, RS

Pertamina Klayan Cirebon berganti nama menjadi RS Pertamina Cirebon

2.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Pertamina Cirebon

Visi

Menjadi Rumah Sakit yang BerkualiTAS, TerdePAn dan TerperCAya

Misi

1. MENGELOLA Rumah Sakit, Poliklinik dan Fasilitas Kesehatan

lainnya secara Mandiri, Efektif dan Efisien

2. MEMBERikan Jasa Pelayanan Kesehatan bagi Pegawai Perminyakan

dan Keluarganya, Masyarakat Luas yang berorientasi kepada

kepuasan Stakeholder.

3. AKTIF dalam program peningkatan derajat kesehatan masyarakat

2.1.3 Motto Rumah Sakit Pertamina Cirebon

Kesehatan merupakan karunia Allah Swt yang tak ternilai harganya,

namun seringkali kita baru menyadari hal tersebut ketika kita sedang sakit.

Menyadari hal itulah maka RS Pertamina Cirebon mengambil motto :

“Kami Peduli Kesehatan Anda”

2.1.4 SDM Rumah Sakit Pertamina Cirebon

2.1.4.1 Manajemen Rumah Sakit Pertamina Cirebon

Direktur : dr. Richard H Senduk, M.Kes

Wadir Medik : dr. Agus Kusnandang, SpS

Wadir Keuangan : Sihono

 9

Wadir SDM & Umum : Tri Kundayani, SpD,MM

Wadir Keperawatan : Pepen Ependi, SKp

2.1.4.2 Staff Medik Fungsional Rumah Sakit Pertamina Cirebon

▪ dr. I Made Astawa, SpPD ▪ dr. Hj. Lucy Anita

▪ dr. Moehamad Irfan, SpOG, MARS ▪ dr. Dian Andriani

▪ dr. Dudi Mashuri, SpA ▪ dr. Caroline Anggraini

▪ dr. Kurniadi, SpB ▪ dr. Rizky Amin Muttaqien

▪ dr. Agus Kusnandang, SpS ▪ dr. Eko Ferdiansyah Surya Aji

▪ dr. Lukman Hadi, SpBS ▪ dr. Adi Pradesta Irfandi

▪ dr. Dadan Hadiwardana, SpAn, MKes ▪ dr. Arina Sabila Marulina

▪ dr. Athiyah Sulistiani, SpOT ▪ dr. Nio Angelado

▪ dr. K. Dandung Bawono, SpA ▪ dr. Asbone

▪ drg. Arie Satyanugraha, MM ▪ dr. Arif Agung Wibowo

2.1.4.3 Dokter Konsulen Rumah Sakit Pertamina Cirebon:

▪ dr. H. Setiawan Makmun, SpPD

▪ dr. H. Edial Sanif, SpJP

▪ dr. Hj. Sitarani Savitri, SpKK

▪ dr. Zulkarnaen SpTHT

▪ dr. H.Djajat A Sobari, SpB

▪ dr. H.Soldan, SpRad

▪ dr. Diah, SpRad

▪ dr. Mumuh M. Efendi, SpB, SpU

 10

▪ dr. R. Moh. Fatahillah Malik, SpM

▪ drg.Bambang Widjanarko,SpBM

▪ drg. Yuliana Ziliwu, SpOrth

▪ dr. Indriani Silvia,SpPK.,M.Kes

▪ drg. Frisca Tanuwidjaja

2.1.5 Fasilitas Rumah Sakit Pertamina Cirebon

2.1.5.1 Fasilitas Layanan Kesehatan

Untuk mewujudkan pelayanan yang terbaik, RS Pertamina Cirebon

didukung oleh tenaga Medis dan tenaga keperawatan yang

berpengalaman, Apoteker serta tenaga non-medis lainnya.

A. Pelayanan 24 Jam

➢ Unit Gawat Darurat / Dokter Umum

➢ Laboratorium

➢ Radiologi

➢ Farmasi Rumah Sakit/Apotik

➢ Ambulance

B. Poliklinik

➢ Polikinik Umum

➢ Poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak (BKIA)

➢ Poliklinik Gigi & Mulut

C. Poliklinik Spesialis:

Sp Penyakit Dalam Sp Penyakit THT

 11

Sp Kebidanan & Kandungan Sp Jantung & Pembuluh Darah

Sp Bedah Umum Sp Saraf

Sp Kesehatan Anak Sp Bedah Saraf

Sp Penyakit Kulit dan Kelamin Sp Bedah Tulang / Ortopedi

Sp Psikiatri Sp Penyakit Paru

2.1.5.2 Fasilitas Unggulan

▪ Medical Check Up (one stop service) dan Medical Check Up On site

▪ Pelayanan CT Scan Helical 3 Dimensi

▪ Pelayanan Hemodialisa / cuci darah (12 unit)

▪ Intensive Care Unit /ICU (6 TT), NICU, PICU

▪ Kamar Bedah (2 ruangan)

▪ Kamar Bersalin

▪ USG 4 Dimensi

▪ Laparascopy, Couter ultrasonic, C-Arm

▪ EKG, CTG, Audiometri, Spirometri, Treadmill

2.1.5.3 Fasilitas Ruang Perawatan

Untuk memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan keinginan pasien,

tersedia Paviliun Anggrek, Bougenville, Cempaka dan ruang perawatan yang

menyediakan kamar Suite, VVIP, VIP, KELAS I, KELAS II, KELAS III .

Kamar perawatan kami rancang sedemikian rupa sehingga dapat memberi

kenyamanan , dengan lingkungan yang asri dan ramah lingkungan

 12

A. Fasilitas Suite Room

Ruang Suite Room AC 2 bh , Kulkas, TV LCD 2 bh , Kamar Mandi dalam +

Water Heater, 1 bh Tempat Tidur Paramount Eksklusif Elektrik, 1 bh tempat

tidur spring bed King size, Paket Buah-buahan sebagai ucapan Selamat

Datang, Sandal Kamar, Air minum dalam kemasan 500 ml, microwave,

electric kettle, 1 meja rias, 1 set meja makan, 1 set meja + kursi teras, oksigen

sentral.

B. Fasilitas VVIP

AC, Kulkas, TV, Kamar Mandi dalam + Water Heater, 1 bh Tempat Tidur

Elektrik, Paket Buah-buahan sebagai ucapan Selamat Datang, Sandal Kamar,

Air minum dalam kemasan 500 m, meja + kursi teras, oksigen sentral .

C. Fasilitas VIP Room

AC, Kulkas, TV, Kamar Mandi dalam + Water Heater, 1 bh tempat tidur,

Sandal Kamar, Air Minum dalam kemasan 500 ml, sofa bed, oksigen sentral.

D. Fasilitas Kelas I

AC, TV, 1 bh tempat tidur, Kamar Mandi dalam, oksigen sentral

E. Fasilitas Kelas II

AC, TV, 2 bh tempat tidur, Kamar Mandi dalam, Oksigen sentral

F. Fasilitas Kelas III

AC, 3 bh tempat tidur, Kamar Mandi dalam, Oksigen sentral

2.1.5.4 Fasilitas Pelayanan Penunjang

➢ Radiologi

➢ Laboratorium
 13

➢ Fisioterapi

➢ Farmasi Rumah Sakit / Apotik

➢ Konsultasi Gizi

➢ Ambulance (Evakuasi Pasien)

➢ Dapur yang diawasi oleh ahli gizi

➢ Restorasi

➢ Fasilitas Kamar Cuci (Laundry)

➢ Kamar Jenasah & Mobil Jenasah

➢ IPAL (Instalasi Pengolahan Air Limbah)

➢ Sarana Parkir Yang Memadai

➢ Sarana Telepon Umum

➢ ATM Bank Mandiri, ATM Bank Jabar Banten

➢ Musholla

➢ Kantin

➢ W-mart (mini market)

➢ Taman Fisioterapi

RS Pertamina Cirebon dapat menerima pembayaran dengan kartu kredit

(Master/Visa) dan kartu debet (Visa electron/Maestro)

RS Pertamina Cirebon merupakan provider dari Third Party

Administration yaitu PT Administrasi Medika (AdMedika) dan Blue Dot (I’m

Care 177).
 14

2.1.5.5 Helpline Service 24 jam

RS Pertamina Cirebon memiliki layanan helpline service 24 jam dengan

nomor : (0231) 3389777 dan (0231) 3639952 yang dapat digunakan untuk

mendapatkan informasi layanan kesehatan dan fasilitas yang dimiliki oleh RS

Pertamina Cirebon sekaligus juga memesan kamar rawat inap maupun akses ke

pendaftaran pasien

2.1.5.6 Contact Detail

Nama Perusahaan : PT. PERTAMINA BINA MEDIKA

RS Pertamina Cirebon
Alamat : Jalan Patra Raya Klayan Cirebon 45151
Jawa Barat
Phone : +62231 224646 – 50 (hunting)
Fax : +62231 209328, 224795
Helpline service : +62231 3389777 (24 jam)
Email : rspkc@yahoo.com
manbis.rspkc@gmail.com

2.1.6 Manajemen Bisnis Rumah Sakit Pertamina Cirebon

Manajemen bisnis berfungsi mengkoordinasi, menganalisa, dan

mengevaluasi penyelenggaraan pengembangan bisnis rumah sakit, peningkatan

citra positif rumah sakit, kegiatan pengembangan bisnis yang berjalan di rumah

sakit, bekerjasama dengan pihak ketiga dalam pengembangan bisnis baru RSPC.

Kepala Manajemen bisnis membawahi:

- Humas  Fokus hubungan masyarakat dan complaint handling

- Legal  Fokus utama adalah perjanjian kerjasama

- Pemasaran  Grabing pelanggan baru, mulai dari membuat fisibility study,

 15

negosiasi, dan rekap data perusahaan yang masuk

2.2 Analisis Situasi Khusus

Mutu pelayanan rumah sakit merupakan suatu derajat kesempurnaan rumah

sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang

sesuai denga standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi

sumber daya yang tersedia di rumah sakit. Kecepatan pelayanan kepada pasien

dan lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh pelayanan dapat

mempengaruhi kepuasan pasien dan kualitas pelayanan rumah sakit

Salah satu faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit adalah

komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada konsumen atau pasien dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

dari konsumen. Dalam hal ini peran dari manajemen bisnis dalam mewujudkan

citra positif rumah sakit sangat diperlukan, terutama pada bagian humas sangat

penting dalam mengatasi keluhan dari konsumen.

Berdasarkan hasil observasi, pembahasan berikut ini menguraikan tentang

permasalahan yang muncul di humas manajemen bisnis bagian complain handling

yang menjadi objek dalam praktik lapangan. Permasalahan yang dihadapi adalah

complain terhadap layanan pendaftaran yang sangat lama, mulai dari pembukaan

mesin ATM untuk pendaftaran pasien rawat jalan yang kurang pagi, pasien rawat

jalan yang baru kebingungan dalam mengikuti alur pendaftaran sampai ke

poliklinik, ruang tunggu pasien di pendaftaran yang penuh sehingga

mengakibatkan banyak pasien yang berdiri, ruangan yang panas dan berdebu juga

menjadi masalah di bagian pendaftaran, dan masih banyak masalah lain lagi
 16

terkait dengan pelayanan pendaftaran. Complain yang diajukan dari salah satu

pasien rawat jalan ini di terima dengan baik oleh pihak humas, dan mengupayakan

untuk memperbaiki sistem pelayanan pendaftaran di rumah sakit pertamina

cirebon agar pasien tidak menunggu terlalu lama dalam proses pendaftran. Dalam

memecahkan masalah tersebut, pihak humas dan ketua manajemen bisnis mulai

melakukan koordinasi front line untuk mengatasi masalah pelayanan pendaftaran

pasien rawat jalan bersama dengan pihak pihak yang bersangkutan seperti Wadir

medik, kepala TI, IRM, dan masih banyak lainnya.

 BAB III

IDENTIFIKASI MASALAH

3.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan selama kegiatan

magang di Rumah Sakit Pertamina Cirebon pada bagian humas manajemen

bisnis, ditemukan beberapa permasalahan tentang keluhan pasien terhadap

pendaftaran pasien rawat jalan yang sangat lama. Hal ini harus dicari pemecahan

masalahnya, serta inventarisasi masalah tersebut adalah:

1. Pengoperasian mesin pendaftaran atau ATM kurang pagi, dan mesin dalam

kondisi terbatas.

2. Kurangnya informasi tentang cara penggunaan mesin pendaftran atau ATM,

sehingga memperlambat proses pengambilan nomer antrian pendaftaran dan

menyebabkan antrian panjang.

3. Kurangnya SDM di unit pendaftran

4. Kondisi ruangan pendaftaran yang panas dan ruang tunggu yang kurang

3.2 Prioritas Masalah dengan Menggunakan Metode yang Sesuai

Dalam menentukan prioritas masalah, metode yang digunakan adalah Metode

Delbeq. Pada metode ini diprioritaskan masalah dilakukan dengan memberikan

bobot (yang merupakan nilai maksimum dan berkisar antara 0 sampai 100)

dengan kriteria yaitu :

17
 18

1. Besar masalah yaitu % atau jumlah atau kelompok penduduk yang ada

kemungkinan terkena masalah serta keterlibatan masyarakat dan instansi

terkait.

2. Kegawatan masalah yaitu tingginya angka morbiditas dan mortalitas,

kecenderungannya dari waktu ke waktu.

3. Biaya/ dana yaitu besar atau jumlah dana yang diperlukan untuk mengatasi

masalah baik dari segi instansi yang bersangkutan ataupun masyarakat.

4. Kemudahan yaitu tersediannya tenaga, sarana/peralatan, waktu serta cara atau

metode dan teknologi penyelesaian masalah.

3.2.1 Langkah Pertama

Dalam memprioritaskan masalah langkah awal yang harus dilakukan

adalah menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya nilai

permasalahan sehingga antara satu masalah dengan yang lainnya dapat dibedakan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya masalah, kepentingan masalah dan

akibat masalah terhadap produktivitas kerja.

3.2.1.1 Besarnya masalah

Besarnya masalah yaitu keseluruhan pasien rawat jalan yang ada dan

terkena masalah tersebut atau jumlah dan besarnya keterlibatan tenaga kesehatan

dan unit pendaftaran serta poliklinik yang berhubungan dengan kepuasan pasien

rawat jalan.
 19

3.2.1.2 Kepentingan masalah

Kepentingan masalah yaitu keberadaan masalah yang ada tersebut dapat

berpengaruh pada kegiatan pelayanan pendaftaran, pemeriksaan di poliklinik dan

waktu tunggu pasien sehingga dapat mempengaruhi citra pelayanan rumah sakit.

3.2.1.3 Akibat masalah terhadap produktivitas kerja

Akibat masalah terhadap produktivitas kerja yaitu keseluruhan jumlah

petugas kesehatan yang terganggu karena masalah tersebut sehingga

mempengaruhi produktivitas kerja. Masalah yang dihadapi akan mempengaruhi

kinerja petugas pelayanan pendaftaran, petugas keamanan ruangan, serta humas

rumah sakit yang menerima komplain pasien.

3.2.2 Langkah Kedua

Langkah kedua dalam menentuan prioritas masalah yaitu mengkaji apakah

kriteria tersebut dapat dipakai untuk menilai permasalahan yang terjadi untuk

dicarikan prioritas masalah yang akan diselesaikan dan dicarikan alternatif

pemecahan masalahnya yang dapat digunakan.

3.2.3 Langkah Ketiga

Langkah ketiga dalam menentukan prioritas masalah yaitu menentukan

bobot dari masing-masing kriteria, yaitu memberikan urutan penetapan bobot

pada tiap-tiap kriteria. Penetapan bobot ini dilihat dari faktor-faktor yang

mempengaruhi tinggi rendahnya nilai permasalahan. Apabila dampak yang

ditimbulkan besar atau tinggi maka nilai bobotnya besar.

 20

3.2.3.1 Besarnya masalah (A)

Besarnya masalah diberi kode (A) dengan bobot 9 karena keberadaan

masalah tersebut dianggap berpengaruh pada bagian unit pendaftaran, poliklinik

dan humas rumah sakit karena akan memunculkan komplain pasien yang

berakibat pada kepuasan pasien.

3.2.3.2 Kepentingan masalah (B)

Kepentingan masalah diberi kode (B) dengan bobot 8 karena

mempengaruhi jumlah dari pasien rawat jalan yang terkena masalah tersebut atau

jumlah dan besarnya masyarakat dan instansi terkait.

3.2.3.3 Akibat masalah terhadap produktivitas kerja (C)

Akibat masalah terhadap produktivitas kerja diberi kode (C) dengan bobot

7 karena masalah tersebut keberadaanya mempengaruhi atau menurunkan

produktivitas kerja petugas pelayanan kesehatan.

3.2.4 Langkah Keempat

Langkah keempat yaitu menentukan skala nilai untuk kriteria tersebut,

misalnya 1 sampai dengan 10. Apabila sudah dilakukan penilaian kemudian

menjumlahkan antar nilai dan dibagi dengan jumlah poin penilaian.

3.2.5 Langkah Kelima

Langkah kelima yaitu menetapkan prioritas masalah.Penetapan prioritas

masalah ini dilihat dari identifkasi masalah kemudian ditentukan bobot dari

masing-masing kriteria.
 21

3.2.5.1 Pengoperasian mesin pendaftaran atau ATM kurang pagi, dan mesin

dalam kondisi terbatas.

3.2.5.1.1 Besarnya masalah

Terhadap besarnya masalah diberi skor 8 dengan pertimbangan masalah

Pengoperasian mesin pendaftaran atau mesin ATM kurang pagi, dan mesin dalam

kondisi terbatas akan berdampak pada antrian panjang di ruang pendaftran.

3.2.5.1.2 Kepentingan masalah

Terhadap kepentingan masalah diberi skor 7 dengan pertimbangan

masalah pengoperasian mesin pendaftaran kurang pagi berpengaruh terhadap

pelayanan di poliklinik.

3.2.5.1.3 Akibat masalah terhadap produktivitas kerja

Terhadap akibat masalah terhadap produktivitas kerja diberi skor 7

dengan pertimbangan masalah pengoperasian mesin pendaftaran kurang pagi

berpengaruh terhadap petugas keamanan yang mengawasi proses pendaftaran.

3.2.5.2 Kurangnya informasi tentang cara penggunaan mesin pendaftaran atau

ATM

3.2.5.2.1 Besarnya masalah

Terhadap besarnya masalah diberi skor 9 dengan pertimbangan masalah

Kurangnya informasi tentang cara penggunaan mesin pendaftran atau ATM

berpengaruh pada waktu tunggu pasien yang lama dan antrian panjang.
 22

3.2.5.2.2 Kepentingan masalah

Terhadap kepentingan masalah diberi skor 8 dengan kurangnya

informasi tentang cara penggunaan mesin pendaftran atau ATM akan

memperlambat pasien dalam menerima pelayanan pemeriksaan di rumah sakit .

3.2.5.2.3 Akibat masalah terhadap produktivitas kerja

Terhadap akibat masalah terhadap produktivitas kerja diberi skor 8

dengan pertimbangan kurangnya informasi tentang cara penggunaan mesin

pendaftran atau ATM akan menambah beban ganda pada petugas keamanan di

ruangan tersebut karena membantu menginformasikan cara penggunaan mesin

pendaftaran.

3.2.5.3 Kurangnya SDM di Unit pendaftaran

3.2.5.3.1 Besarnya masalah

Terhadap besarnya masalah diberi skor 6 dengan pertimbangan masalah

kurangya SDM di Unit pendaftaran akan berpengaruh pada banyaknya pendaftar

yang harus ditangani.

3.2.5.3.2 Kepentingan masalah

Terhadap kepentingan masalah diberi skor 7 dengan pertimbangan

kurangnya petugas pendaftaran akan banyak menghabiskan waktu dalam

mengerjakan pengentrian data pendaftaran.

 23

3.2.5.3.3 Akibat masalah terhadap produktivitas kerja

Terhadap akibat masalah produktivitas kerja diberi skor 8 dengan

pertimbangan kurangnya SDM di unit pendaftaran mempengaruhi keefektifan

dalam pelayanan pendaftaran yang dapat memunculkan komplain pasien.

3.2.5.4 Kondisi ruangan pendaftaran yang panas dan ruang tunggu yang

kurang

3.2.5.4.1 Besarnya masalah

Terhadap besarnya masalah diberi skor 7 dengan pertimbangan

Kondisi ruangan pendaftaran yang panas dan ruang tunggu yang kurang akan

sangat mempengaruhi kondisi pasien di ruang pendaftaran.

3.2.5.4.2 Kepentingan masalah

Terhadap kepentingan masalah diberi skor 8 dengan pertimbangan

kondisi ruangan pendaftaran yang panas dan ruang tunggu yang kurang

berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap fasilitras yang didapatkan.

3.2.5.4.3 Akibat masalah terhadap produktivitas kerja

Terhadap akibat masalah produktivitas kerja diberi skor 8 dengan

pertimbangan kondisi ruangan pendaftaran yang panas dan ruang tunggu yang

kurang mempengaruhi produktifitas kerja petugas kesehatan dalam melayani

pendaftaran pasien.

Uraian penentuan prioritas masalah tersebut setelah diberi bobot nilai

dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya nilai

 24

permasalahan kemudian disajikan dalam bentuk tabel dengan menggunakan

metode Delbeg dapat dilihat pada tabel 3.1.

Tabel 3.1: Penentuan Prioritas Masalah dengan Menggunakan Metode

Delbeg

Kriteria Masalah A=9 B=8 C=7 Jumlah Urutan

(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Pengoperasian mesin 8 x9 7x8 7x7 177 III
pendaftaran atau ATM kurang
pagi, dan mesin dalam kondisi
terbatas.
Kurangnya informasi tentang 9x9 8x8 8x7 201 I
cara penggunaan mesin
pendaftran atau mesin ATM
Kurangnya SDM di Unit 6x9 7x8 8x7 166 IV
pendaftran
Kondisi ruangan pendaftaran 7x9 8x8 8x7 183 II
yang panas dan ruang tunggu
yang kurang

3.3 Pembahasan Prioritas Masalah

Pembahasan prioritas masalah dalam laporan magang yang dilaksanakan di

Rumah Pertamina Cirebon terdapat tiga aspek yaitu kondisi di lapangan, teori dan

kerugian dampak yang ditimbulkan.

3.3.1. Prioritas Masalah dengan Kondisi di Lapangan

Pelayanan pendaftaran adalah jenis pelayanan front office yang menjadi

ujung tombak pelayanan karena merupakan pelayanan yang pertama dan secara

langsung bernteraksi dengan pasien, sehingga dapat memberikan kesan kepada

pasien terhadap mutu pelayanan secara umum. Dengan adanya kemajuan

teknologi di bidang kesehatan mampu menangani masalah waktu pelayanan yang

 25

seringkali menjadi permasalah di rumah sakit. Salah satu teknologi ini diterapkan

pada antrian pendaftaran yaitu dengan menggunakan mesin ATM. Akan tetapi

dengan adanya mesin antrian pendaftaran justru menimbulkan antrin panjang pada

unit pendaftaran. Penyebab dari masalah tersebut adalah kurangnya pengetahuan

pasien tentang penggunaan mesin tersebut. Langkah awal yang terpenting pada

unit pendaftaran adalah Pemberian informasi pada pasien tentang penggunaan

mesin antrian pendaftaran. Mengingat bahwa tidak semua pasien dapat mengerti

dan paham tentang penggunaan media elektronik. Pasien yang tidak mengerti

tentang cara mencetak antrian pendaftran akan menyebabkan pasien lain

menunggu lama untuk antri mencetak nomer antrian pendaftaran. Padahal

mencetak antrian pendaftaran merupakan langkah awal pasien dalam melakukan

pemeriksaan di rumah sakit. Pasien yang menunggu terlalu lama menyebabkan

antrian panjang di ruang pendaftaran yang kemudian menyebabkan ruangan

menjadi pengap dan panas.

3.3.2 Prioritas Masalah dengan Teori

Komplain pasien terhadap pelayanan rumah sakit merupakan ungkapan

pasien terhadap pelayanan yang tidak sesuai dengan keiginan pasien. Akan tetapi

tidak semua pasien mampu mengungkapkan rasa kecewanya tehadap pelayanan

yang diberikan dari pihak rumah sakit. Oleh karena itu perlu adanya penyelesaian

masalah yang tepat dan cepat saat ada pasien yang komplain terhadap pelayanan

rumah sakit, mengingat kepuasan pasien adalah salah satu output dari mutu

pelayanan di rumah sakit.

 26

Dalam sebuah organisasi pelayanan, mutu pelayanan dapat dinilai pada

masing-masing bagian, salah satu bagian yang penting adalah bagian loket

pendaftaran. Dimana di bagian pendaftaran tersebut apabila pelayanan yang

diberikan tidak dapat menampung jumlah kedatangan konsumen maka akan

muncul antrian. Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian sangat sering dijumpai

pada saat menunggu giliran untuk menerima pelayanan. Antrian yang sangat

panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangat

menjengkelkan, sedangkan rata-rata lamanya waktu menunggu sangat tergantung

kepada ratarata tingkat kecepatan pelayanan, informasi yang diberikan serta

jumlah sarana pelayanannya.

3.3.3 Prioritas masalah dengan kerugian dampak yang ditimbulkan

. Dampak yang dapat muncul dengan adanya masalah tersebut adalah:

1. Pasien yang tidak mengerti cara penggunaan mesin antrian pendaftran

dapat menyebabkan antrian yang panjang di ruang pendaftran.

2. Pasien yang tidak mengerti cara penggunaan mesin antrian pendaftran

akan menghambat pasien lain yang akan mencetak nomer antrian juga.

3. Antrian panjang akibat pasien tidak mengerti cara penggunaan mesin

antrian pendaftran mengakibatkan ruangan menjadi panas dan pengap

4. Pasien yang tidak mengerti cara penggunaan mesin antrian pendaftran

menyebabkan petugas keamanan di ruang pendaftran memiliki tugas

ganda, yaitu selain mengamankan lingkungan sekitar juga harus

mendampingi pasien pasien yang tidak bisa mendaftar sendiri.

 BAB IV

PENYELESAIAN MASALAH

4.1 Teori Alternatif Pemecahan Masalah

Berdasarkan metode analisa prioritas masalah, permasalahan yang paling

utama yaitu kurangnya informasi tentang penggunaan mesin antrian pendaftaran.

Maka untuk menanggulangi permasalahan tersebut, terdapat beberapa alternative

pemecahan masalah diantaranya yaitu:

1. Menambah SDM di unit pendaftaran khusus untuk mengatasi pasien yang

yang tidak bisa mengoperasikan mesin antrian pendaftaran.

2. Membuat banner tentang cara penggunaan mesin antrian pendaftaran.

3. Memperbarui sistem antrian pendaftran dengan sistem online berbasis

aplikasi

4. Menambah mesin antrian pendaftaran agar tidak terjadi antrian panjang

akibat pasien yang tidak mengoperasikan mesin antrian pendaftran

Dari beberapa alternative pemecahan masalah yang dapat dilakukan untuk

mengatasi hal tersebut adalah menambah petugas kesehatan yang khusus

mengatasi masalah pasien yang tidak bisa menggunakan mesin antrian

pendaftaran karena kebanyakan dari pasien enggan bertanya kepada pasien lain

sehingga menyebabkan antrian yang panjang. Selain itu pemasangan informasi

melalui banner tentang cara penggunaan mesin antrian pendaftaran sangat penting

dilakukan agar pasien bisa membaca terlebih dahulu langkah langkah dalam

menggunakan mesin antrian saat sedang menunggu giliran pengambilan nomer

26
 27

antrian pendaftaran sehingga ketika sudah sampai pada giliannya, pasien tidak

bingung dalam mengoperasikan mesin antrian pendaftaran sehingga mampu

mempercepat waktu tunggu pasien saat melakuka antrian. Pemasangan banner

diharapkan mampu mengurangi tugas ganda petugas keamanan di unit pendaftran,

sehingga lebih efektif dan efisien.

4.2 Metode Prioritas Pemecahan Masalah

Dengan adanya prioritas masalah yaitu kurangnya informasi tentang cara

penggunaan mesinantrian pendaftaran atau mesin ATM, maka penentuan prioritas

alternatif pemecahan masalah yang akan dilaksanakan dipilih dari salah satu

alternatif pemecahan masalah dengan menggunakan Metode Hanlon Kuantitataif

yaitu sebagai berikut :

A = Menambah SDM di unit pendaftaran khusus untuk mengatasi pasien yang

yang tidak bisa mengoperasikan mesin antrian pendaftaran.

B = Membuat banner tentang cara penggunaan mesin antrian pendaftaran.

C = Memperbarui sistem antrian pendaftran dengan sistem online berbasis

aplikasi

D = Menambah mesin antrian pendaftaran agar tidak terjadi antrian panjang

Metode prioritas pemecahan masalah dapat dilihat pada tabel 4.1 prioritas

pemecahan masalah metode matriks.

Tabel 4.1: Prioritas Pemecahan Masalah Metode Matriks

No Daftar Efektivitas Efektivitas Efektivitas Efesien Jumlah

alternatif (M) (I) (V) (C) (MxIxV)
pemecahan :C
masalah
1. A 4 4 4 3 21,3
2. B 5 5 4 4 25
 28

3. C 4 3 3 2 18
34. D 3 2 2 2 6

4.2.1 Efektivitas Jalan Keluar

Efektivitas jalan keluar adalah suatu perhitungan alternatif pemecahan

masalah yang ada dengan memberi skor nilai. Dalam pemecahan masalah ini

meliputi tiga aspek yaitu magnitude, important, venerability dan efisiensi.

Efektivitas jalan keluar dipilih dengan nilai yang terbesar.

4.2.1.1 Efektivitas M (Magnitude)

Efektivitas magnitude (M) yaitu besar masalah yang dapat diatasi apabila

jalan keluar tersebut dilaksanakan, untuk setiap alternatif pemecahan masalah.

Makin besar masalah yang diatasi maka semakin tinggi prioritas jalan keluar

tersebut.

Keterangan :

5 = Sangat besar

4 = Besar

3 = C ukup besar

2 = Sedang

1 = Kecil

4.2.1.2 Efektivitas I (Important)

Efektivitas important yaitu pentingnya jalan keluar dalam mengatasi

masalah yang dihadapi untuk setiap alternatif pemecahan masalah yang telah

ditentukan. Pentingnya jalan keluar yang dimaksud disini dikaitkan kelanggengan

 29

selesainya masalah. Makin langgeng selesainya masalah, makin penting jalan

keluar tersebut.

Keterangan :

5 = Sangat langgeng

4 = Langgeng

3 = Cukup langgeng

2 = Sedang

1 = Tidak langgeng

4.1.2.3 Efektivitas V (Venerability)

Efektivitas venerability yaitu sensitivitas jalan keluar dalam mengatasi

masalah yang dihadapi, untuk setiap alternatif, sensitivitas disini dikaitkan dengan

kecepatan jalan keluar mengatasi masalah. Makin cepat masalah teratasi, makin

sensitive jalan keluar tersebut.

Keterangan :

5 = Sangat cepat

4 = Cepat

3 = Cukup cepat

2 = Sedang

1 = Lambat

4.1.2.4 Efesiensi Jalan Keluar

Nilai efisiensi (efficiency) biasanya dikaitkan dengan biaya (cost) yang

diperlukan untuk melaksanakan jalan keluar. Makin besar biaya yang diperlukan

makin tidak efisien jalan keluar tersebut.

 30

Keterangan :

5 = Paling efisien

4 = Efisien

3 = Cukup efisien

2 = Kurang efisien

1 = Tidak efisien

Nilai P (prioritas) untuk setiap alternative jalan keluar, dengan membagi

hasil perkalian nilai M x I x V dengan nilai C. Jalan keluar dengan nilai P

tertinggi adalah prioritas jalan keluar terpilih. Hasil perhitungan prioritas

pemecahan masalah tersebut didapatkan nilai P yaitu membuat banner tentang

cara penggunaan mesin antrian pendaftaran. sebesar 25. Penentuan prioritas

masalah harus mempertimbangkan program tersebut sesuai dengan tabel 4.1,

dimana alternatif yang nantinya akan dilaksanakan pada saat intervensi yaitu yang

mempunyai nilai tertinggi.

4.3 Intervensi Berdasarkan Hasil Prioritas Alternatif Pemecahan Masalah

Berdasarkan hasil prioritas altenatif pemecahan masalah tentang kurangnya

informasi dalam penggunaan mesin antrian pendaftaran atau mesin ATM,

makayang dilakukan adalah dengan membuat banner tentang cara atau langkah –

langkah dalam mengoperasikan mesin tersebut, yang pertama dilakukan pada

intervensi ini adalah mendesain banner terlebih dahulu tentang langkah-langkah

dalam mengoperasikan mesin antrian pendaftaran. Dengan adanya banner tentang

cara pengoperasian mesin antrian pendaftaran diharapkan mampu mengurangi

komplain pasien terhadap pendaftaran yang lama. Selain itu manfaat yang dapat
 31

diberikan adalah mampu mengurangi beban petugas keamanan saat membantu

penginputan data di mesin pendaftaran. Pasien yang sedang menunggu antrian

bisa membaca terlebih dahulu langkah – langkah penggunaan mesin antrian

pendaftaran, sehingga waktu tunggu pasien tidak terlalu lama di bagian

pengambilan nomer antrian pendaftaran. Desain cara menggunakan mesin antrian

pendaftaran dapat dilihat di bagian akhir laporan yaitu pada lampiran 3.

 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan kegiatan magang yang telah dilaksanakan dan intervensi yang

telah diberikan, dapat disimpulkan bahwa pelayanan utama yang diberikan

kepada pasien adalah bagian pendaftaran . Sehingga baik buruknya pelayanan

yang paling utama dinilai oleh pasien adalah pelayanan di unit pendaftaran, mulai

dari petugas keamanan, petugas pendaftaran, hingga lingkungan sekitar di unit

pendaftaran. Masalah yang timbul di Rumah Sakit Pertamina Cirebon Khususnya

pada bagian humas di unit manajemen bisnis adalah adanya komplain pasien

terhadap pendaftaran pasien yang sangat lama, dalam hal ini titik permasalah ada

di unit pendaftaran. Pendaftaran yang lama pada unit pendaftaran disebabkan

akibat banyak pasien yang tidak bisa mengoperasikan mesin antrian pendaftaran,

sehingga menimbulakn antrian yang panjang.

Berdasarkan masalah yang timbul maka alternatif pemecahan masalah yang

diambil adalah dengan melakukan intervensi “ pembuatan banner tentang cara

pengoperasian mesin antrian pendaftaran” , dengan adanya intervensi ini

diharapkan dapat mengurangi waktu tunggu pasien saat berada di antrian

pendaftaran, sehingga dapat mengurangi beban ganda pada petugas keamanan

yang harus mendampingi pasien saat penginputan data pada mesin antrian

pendaftaran.

32
 33

5.2 Saran

Upaya menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pada dasarnya

merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan itu sendiri. Pelayanan

kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi

harapan pasien. Semua itu akan meningkatkan reputasi rumah sakit khususnya rumah

sakit pertamina cirebon, sehingga diharapkan selalu menjadi pilihan bagi siapa saja yang

membutuhkan pelayanan kesehatan. Berdasarkan permasalahan yang ada, maka saran

yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Perlu adanya informasi yang jelas tentang cara mengoperasikan mesin

antrian pendaftaran melalui pemasangan banner di dekat mesin antrian

pendaftaran.

2. Perlu adanya petugas pendaftaran yang bertugas membantu pasien dalam

penginputan data pada mesin antrian pendaftaran, agar pasien tidak

kebingungan terutama pada pasien lanjut usia.

3. Perlu adanya perluasan ruangan pada unit pendaftaran sehingga pasien

tidak berdesak-desakan saat antri pendaftaran.

4. Kondisi ruangan perlu diperhatikan terutama kebersihan dan

kenyamanannya, karena dengan lingkungan yang bersih dan suasana yang

segar serta nyaman mampu meningkatkan kepuasan pasien.

 DAFTAR PUSTAKA

Bustani, Neti M., A. Joy Rattu, 2015, Analisa Lama Waktu Tunggu Pelayanan
Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi
Sulawesi Utara, Jurnal e-Biomedik (eBm) Volume 3 September-Desember
2015.

Dewi, Aulia Utami, 2015, Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan

Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftarn Pasien Rawat Jalan (Tpprj) Rsud
Sukoharjo, Naskah Pubvlikasi, Program Studi Kesehatan Masyarakat
Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.

Fuansari, Ayu Diana, Anneke Suyparwati, dan Putrio Asmita Wigati, 2014,
Analisis Alur Pelayanan Dan Antrian Di Loket Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan, Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal) Vol 2 No 1 Januari 2014.

Haryadi, Devy dan Solikhah, 2013, Evaluasi sistem Informasi Pendaftaran Pasien
Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul,
KESMAS Vol 7 No 2 ISSN: 1978-0575

Menteri Kesehatan Republik Indfonesia Nomor:129/Menkes/SK/II/2008, Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit, 6 Februari 2008, Menteri Kesehatan RI,
Jakarta.

Nadeak, Sani Toria, 2015, Analisis Antrian Pasien Instalasi Rawat Jalan
Poliklinik Lantai 1 dan 2 RSUD Cengkareng, Jakarta, Skripsi, Program
Studi Statistika Universitas Diponegoro, Semarang.

Nengsih, Mimi Kurnia dan Nirta Vera Yustanti, 2017, Analisis Sistem Antria
Pelayanan Administrasi Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Padmalalita
Muntilan, Jurnal Ilmiah Manajemen Vol 12 No 1 ISSN 1978-3884

Simanjutak, Marta, 2016, Tinjauan Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Waktu

Tunggu Pelayanan Rekam Medis Di Pendaftaran Rawat Jalan Di Rsud. Dr.
R. M. Djoelham Binjai Tahun 2015, Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi
Kesehatan Imelda Vol 1 N0 1.

Soebarto, Khusnul Khatimah. 2011, Tinjauan Faktor-Faktor Yang mempengaruhi

Waktu Tunggu Pelayanan Rekam Medis Di Pendaftaran Rawat Jalan
RSUD Datu Sanggul Rantau Tahun 2011, Karya Tulis Ilmiah, Program

34
 35

Studi Perekam Dan informasi Kesehatan Stikes Husada Borneo,

Banjarnegara.

Sulistiyorini, Christina, Tri Lestari dan Rohmadi, Tinjauan Faktor Penyebab

Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Pasien Umum Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Umum Daerah Sragen, Jurnal Rekam Medis ISSN: 1979-
9551 V0l VI No 2

Syrnond, Denas, 2013, Penentuan Prioritas Masalah Kesehatan Dan Prioritas Jenis
Intervensi Kegiatan Dalam Pelayanan Kesehatan Di Suatu Wilayah, Jurnal
Kesehatan Masyarakat Maret 2013- September 2013 Vol.7 No.2

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit

LAMPIRAN

Lampiran 1

Struktur Organisasi RSPC

36
37
Lampiran 2

Data Complain Pasien Rawat Jalan

38
39
40
41
Lampiran 3

Cara Menggunakan Mesin Antrian Pendaftaran

42
Lampiran 4

DOKUMENTASI

Gambar 1. Kondisi Ruang Pendaftaran yang penuh dengan pasien

Gambar 2. Mesin Antrian Pendaftaran pasien BPJS Dan Non BPJS

43
 44

Gambar 3. Rapat Front line tentang masalah pelayanan RS

Gambar 4. Alur pelayanan pasien dari awal datang hingga pulang

 45

Gambar 5. Diskusi tentang masalah komplain pasien terhadap unit

pendaftaran

Gambar 6. Penjelasan tentang mesin antrian pendaftaran

 46

Gambar 7. Konsultasi Permasalahan di Unit Manajemen Bisnis

Gambar 8. Konsultasi Permasalahan yang diambil kepada Dosen

Pembimbing Lapangan
 47

Gambar 9. Dokumentasi Sebelum Penarikan PKL Institusi

Gambar 10. Dokumentasi Dengan DPL saat Penarikan PKL Institusi