BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya,

berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasar harus berupaya untuk

memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pasar sasaran karena kebutuhan

merupakan tuntunan dasar manusia. Pada umumnya pemasaran dipandang sebagai

tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa

kepada konsumen dari perusahaan lain.

Menurut Kotler dan Keller (2012:27) dalam pengertian pemasaran adalah

sebagai berikut: “Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin

menciptakan, dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan

produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”.

Sedangkan menurut David (2011:198): “Pemasaran dapat dideskripsikan

sebagai proses pendefinisian, pengantisipasian, penciptaan, serta pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk dan jasa”. Melihat dari beberapa

definisi di atas sehingga dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah

kegiatan yang akan dilakukan oleh perusahaan yang bertujuan mulai dari

penciptaan barang hingga bagaimana memasarkan suatu barang tersebut ke

konsumen dan bagaimana cara untuk melakukan hubungan yang baik dengan
konsumen untuk bertujuan agar konsumen selalu melakukan pembelian ulang dan

loyal terhadap produk-produk yang diciptakan oleh perusahaan dan perusahaan

mendapatkan keuntungan.

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Agar dapat tercapai tujuan perusahaan yaitu memberikan keputusan kepada

konsumen, maka setiap perusahaan harus menganalisa, merencanakan,

mengimplementasikan dan mengontrol aktifitas pemasarannya. Hal ini dapat

dilaksanakan dengan melaksanakan manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (2012:5) pengertian manajemen pemasaran adalah

sebagai berikut: “Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih

pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

yang unggul”.

Sedangkan menurut Buchari Alma (2011:130) mendefinisikan sebagai

berikut:“Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan,

mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna

memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran

dalam rangka mencapai tujuan organisasi”.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran merupakan suatu seni dan ilmu dalam memilih, mendapatkan,

mempertahankan, memperbanyak target pasar perusahaan. Manajemen pemasaran

juga dapat membantu dalam meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kinerja
perusahaan dengan menggunakan proses analisis, implementasi, koordinasi dan

program pengawasan termasuk membuat gambaran mengenai pemberian harga,

promosi, distribusi dari produk ataupun jasa yang diciptakan oleh perusahaan yang

bertujuan untuk membuat atau mempertahankan nilai pertukaran yang

menguntungkan sesuai target dan harapan dari pasar demi tercapainya tujuan dari

perusahaan.

2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran

Pemasaran mempunyai fungsi yang sangat penting dalam mencapai

keberhasilan perusahaan. Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap

perusahaan perlu menyusun strategi pemasaran yang efektif dengan

mengkombinasikan elemen-elemen dalam bauran pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:75): “Seperangkat alat pemasaran

taktis yang memadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan

dalam target pasar”. Kotler dan Armstrong (2012:75) menjelaskan ada empat

komponen yang tercakup dalam kegiatan bauran pemasaran yang terkenal dengan

sebutan 4P diantaranya sebagai berikut:

1. Product (Produk)

Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan

perusahaan kepada pasar sasaran.

2. Price (Harga)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh

pelanggan untuk memperoleh produk.

 3. Place (Tempat)

Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk

tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promotion (Promosi)

Promosi adalah aktifitas yang menyampaikan manfaat produk

dan membujuk pelanggan untuk membelinya.

Dari uraian definisi diatas, semua pengertian bauran pemasaran akan

berkaitan dengan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan dimana

alat pemasaran yang dimaksud adalah 4P yakni produk, harga, tempat, dan

promosi. Dengan menggunakan ke empat unsur bauran pemasaran tersebut maka

perusahaan akan memiliki keunggulan kompetitif dari pesaing karena dengan

penerapan bauran pemasaran yang efektif dan efisien maka niat beli konsumen pun

akan lebih memilih kepada produk perusahaan.

2.2. Lingkungan Bisnis

Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:46)

mengemukakan bahwa Lingkungan (environment) merupakan salah satu faktor

yang sangat diperhitungkan dalam pengelolaan kegiatan bisnis. Lingkungan

sangat berpengaruh dalam perencanaan strategi bisnis.

Menurut Glueck and Jauch dalam penelitian Wispandono (2010:154)

bahwa: Lingkungan bisnis meliputi faktor-faktor di luar perusahaan yang dapat

menimbulkan peluang atau ancaman bagi perusahaan. Analisis diartikan

sebagai penelusuran peluang atau ancaman sampai ke pangkalnya. Analisis

lingkungan diartikan sebagai proses yang digunakan perencana strategi untuk

memantau sektor lingkungan dalam menentukan peluang atau ancaman

terhadap perusahaan.

Menurut Suryana (2006: 106) mengemukakan bahwa lingkungan usaha

dapat menjadi pendorong maupun penghambat jalannnya perusahaan.

Lingkungan yang dapat mempengaruhi jalannya usaha/ perusahaan adalah

lingkungan internal dan eksternal.

R.A. Supriono dalam buku Herry Achmad Buchory dan Djaslim

Saladin (2010: 46-47) mengemukakan beberapa alasan pentingnya analisis

faktor lingkungan dilakukan, yaitu sebagai berikut:

1. lingkungan berubah sangat cepat atau dinamis sehingga para

pimpinan perusahaan perlu mennganalisis dan mendiagnosis

perubahan lingkungan tersebut.

2. Para pimpinan perlu menyelidiki lingkungan, khususnya untuk:

Menentukan apakah faktor-faktor dalam lingkungan saat

sekarang mengancam strategi dan pencapaian tujuan

perusahaan.

Menentukan apakah faktor-faktor dalam lingkungan saat

sekarang mengancam strategi dan pencapaian tujuan

perusahaan.
 3. Perusahaan yang secara sistematis melakukan analisis dan

diagnosis lingkungan umumnya lebih efektif dibandingkan dengan

yang tidak melakukannya.

2.2.1. Lingkungan Internal

Menurut Hunger dalam Moeljadi (1998: 33) mengemukakan bahwa

Setiap usaha yang dilakukan perusahaan selalu dihadapkan pada situasi yang

selalu berubah. Kondisi tersebut tidak mungkin dilaksanakan tanpa adanya

proses penyesuaian terhadap kondisi internal yang ada. Jadi lingkungan

internal merupakan cerminan kekuatan atau kelemahan dari suatu organisasi

perusahaan dan dapat mencerminkan kemampuan manajemen untuk mengelola

perusahaan. Hal ini dapat menunjukkan kekuatan sumber daya, meliputi segala

aspek material atau non material yang dimiliki perusahaan dalam menjalankan

usaha dan fungsinya untuk berproduksi secara komersial. Konsep tersebut

terdiri dari kemampuan pengusaha, kemampuan optimalisasi proses produksi

yang ada, kapabilitas mengadakan ekspansi pasar, dan pengelolaan

keuangannya.

2.2.1.1. Pengertian Lingkungan Internal

Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010: 49)

mengemukakan bahwa Lingkungan internal adalah “para pelaku yang secara

langsung berkaitan dengan lingkungan, yang mempengaruhi perusahaan”.

Menurut Wispandono (2010:155) lingkungan internal adalah

„lingkungan organisasi yang ada di dalam suatu organisasi. Analisis ini

ditujukan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan organisasi relatif

dibanding dengan para pesaingnya‟.

Menurut Rahayu Puji Suci (2008: 337) dalam penelitiannya

berpendapat bahwa “secara internal, lingkungan perusahaan adalah organisasi

perusahaan itu sendiri beserta elemen-elemen di dalamnya”.

Menurut Saydam dalam penelitian I Gusti Putu Darya (2011: 66)

bahwa, “lingkungan internal mungkin dapat dikendalikan secara organisator

oleh pelaku usaha sehingga dapat diarahkan sesuai dengan keinginan

perusahaan”.

Berdasarkan pendapat beberapa para ahli diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa lingkungan internal adalah lingkungan yang berada di

dalam suatu perusahaan yang elemen-elemen di dalamnya berpengaruh

terhadap perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung.

2.2.1.2 Analisis Lingkungan Internal

Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2006:48)

Proses analisis lingkungan internal penting dilakukan oleh perencanaan

strategi dengan urutan sebagai berikut:

1. Menganalisis hubungan antara strategi perusahaan dan tanggapan

terhadap lingkungan, yang dapat dipakai sebagai landasan untuk

membandingkan strategi yang sedang berjalan dengan strategi

yang potensial yang akan datang.

 2. Menganalisis kecenderungan faktor dan masalah utama yang

diperkirakan mempunyai dampak penting terhadap perumusan

strategi.

3. Mencoba meramalkan kemungkinan yang akan terjadi pada masa

yang akan datang terhadap lingkungan.

2.3.2 Lingkungan Eksternal

Lingkungan eksternal merupakan kondisi diluar perusahaan yang dapat

mempengaruhi kehidupan perusahaan. Menurut Viljoen dalam Moeljadi (1998:

28) mengemukakan bahwa lingkungan eksternal sering disebut sebagai

external opportunities dan Threats, mencakup political, social, technological,

economic, geographic, customers, suppliers, competitors, creditors, dan

labour. Sedangkan menurut Glueck dalam Moeljadi (1998: 28) menyebut

lingkungan ini sebagai “faktor-faktor luar perusahaan yang dapat menimbulkan

peluang atau ancaman”.

2.2.2.1 Pengertian Lingkungan Eksternal

Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010:51-54)

lingkungan eksternal adalah “kekuatan-kekuatan yang timbul dan berada

diluar jangkauan serta biasanya terlepas dari situasi operasional perusahaan.”

Menurut Pearce and Robinson; Hunger and Whelen dalam penelitian I

Gusti Putu Darya (2011:66) menyatakan bahwa Lingkungan eksternal suatu

perusahaan memberikan banyak tantangan yang dihadapi oleh sebuah

perusahaan dalam upaya untuk menarik atau memperoleh sumber daya yang

diperlukan dan untuk memasarkan barang dan jasanya secara menguntungkan.

Sedangkan menurut William F. Glueck dalam buku Herry Achmad

Buchory dan Djaslim Saladin (2010:46) bahwa “Lingkungan eksternal

perusahaan adalah faktor-faktor yang berada di luar jangkauan perusahaan

yang dapat menimbulkan peluang-peluang (opportunities) atau ancaman-

ancaman (threat) pada perusahaan”.

Sedangkan menurut Griffin dan Ebert dalam buku Herry Achmad

Buchory dan Djaslim Saladin (2010:46) mengemukakan bahwa: Lingkungan

eksternal adalah segala sesuatu diluar batas-batas organisasi yang mungkin

mempengaruhi organisasi. Oleh karena itu manajer/pemimpin harus

memahami lingkungan secara lingkup dan akurat dan selanjutnya berusaha

untuk beroperasi dan bersaing di dalamnya.

Menurut Pierce and Robinson dalam penelitian Wispandono

(2010:154) bahwa “Lingkungan eksternal adalah lingkungan yang berada

diluar organisasi yang dapat menciptakan peluang dan ancaman atas

keberadaan suatu organisasi. Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan

bahwa yang dimaksud dengan lingkungan Eksternal adalah lingkungan yang

berada di luar perusahaan yang secara langsung maupun tidak langsung dapat

berdampak pada kegiatan perusahaan/usaha dan dapat menciptakan peluang

atau ancaman bagi perusahaan.

2.2.2.2 Golongan Lingkungan Eksternal

Menurut Pierce and Robinson dalam penelitian Wispandono (2010:154)

menggolongkan Lingkungan Eksternal menjadi 3 golongan yaitu:

1. Lingkungan jauh (remote environment)

Faktor ekonomi, sosial, politik, teknologi dan ekologi.

2. Lingkungan industri

Hambatan masuk, kekuatan pemasok, kekuatan pembeli, ketersediaan

substitusi, dan persaingan antar perusahaan.

3. Lingkungan operasional

Pesaing, kreditor, pelanggan, tenaga kerja, dan pemasok.

2.2.2.3 Komponen Analisis Lingkungan Eksternal

Menurut Herry achmad buchory dan Djaslim Saladin (2010: 48-49)

mengemukakan bahwa komponen analisis lingkungan eksternal terdiri dari:

1. Scanning.

Mengidentifikasi petunjuk awal dari perubahan dan

kecenderungan lingkungan. Jadi scanning adalah usaha untuk

mempelajari segmen dalam lingkungan umum.

2. Monitoring

Mendeteksi arti melalui observasi terus menerus atas

perubahan dan kecenderungan lingkungan.

3. Forcasting
 Mengembangkan proyeksi atas hasil yang diantisipasi

berdasarkan perubahan dan kecenderungan yang di

monitoring.

4. Assessing

Menentukan waktu dan pentingnya perubahan dan

kecenderungan lingkungan untuk strategi perusahaan dan

manajemennya.

2.3. Gaya Hidup

Gaya hidup secara luas didefinisikan sebagai cara hidup yang

diidentifikasikan oleh bagaimana seseorang menghabiskan waktu mereka (aktivitas),

apa yang mereka anggap penting dalam lingkungannya (ketertarikan), dan apa yang

mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan juga dunia disekitarnya (pendapat).

Gaya hidup suatu masyarakat akan berbeda dengan masyarakat yang lainnya. Bahkan

dari masa ke masa gaya hidup suatu individu dan kelompok masyarakat tertentu akan

bergerak dinamis. Gaya hidup pada dasarnya merupakan suatu perilaku yang

mencerminkan masalah apa yang sebenarnya ada di dalam alam pikir pelanggan yang

cenderung berbaur dengan berbagai hal yang terkait dengan masalah emosi dan

psikologis konsumen.(Setiadi,2010:77)

Gaya hidup adalah konsep yang lebih kontemporer, lebih komprehensif, dan

lebih berguna daripada kepribadian. Karena alasan ini, perhatian yang besar harus

dicurahkan pada upaya memahami konsepsi atau kata yang disebut Gaya hidup,
bagaimana gaya hidup diukur, dan bagaimana gaya hidup digunakan. Gaya hidup

didefinisikan sebagai pola di mana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang.

Gaya hidup adalah fungsi motivasi konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas

sosial, demografi, dan variabel lain. Gaya hidup adalah konsepsi ringkasan yang

mencerminkan nilai konsumen.(Engel,1994)

Gaya hidup hanyalah salah satu cara untuk mengelompokkan konsumen

secara psikografis. Gaya hidup (Life style) pada prinsipnya adalah bagaimana

seseorang menghabiskan waktu dan uangnya. Ada orang yang senang mencari

hiburan bersama kawankawannya, ada yang senang menyendiri, ada yang bepergian

bersama keluarga, berbelanja, melakukan aktivitas yang dinamis, dan ada pula yang

memiliki dan waktu luang dan uang berlebih untuk kegiatan sosial-keagamaan. Gaya

hidup dapat mempengaruhi perilaku seseorang dan akhirnya menentukan pilihan-

pilihan konsumsi seseorang. Memahami kepribadian tidaklah lengkap jika tidak

memahami konsep gaya hidup. Gaya hidup adalah konsep yang lebih baru dan lebih

mudah terukur dibandingkan kepribadian. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola di

mana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya. Gaya hidup mencerminkan

pola konsumsi yang menggambarkan pilihan seseorang bagaimana ia menggunakan

waktu dan uangnya. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa gaya

hidup lebih menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana ia hidup,

menggunakan uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya.

Gaya hidup berbeda dengan kepribadian. Kepribadian lebih menggambarkan

karakteristik terdalam yang ada pada diri manusia. Sering disebut juga sebagai cara
seseorang berfikir, merasa dan berpersepsi. Walaupun kedua konsep tersebut berbeda,

namun gaya hidup dan kepribadian saling berhubungan. Kepribadian merefleksi

karakteristik internal dari konsumen, gaya hidup menggambarkan manifestasi

eksternal dari karakteristik tersebut, yaitu perilaku seseorang.(Ningsih, 2010:64).

2.3.1. Pengertian Gaya Hidup

Gaya hidup adalah pola tingkah laku sehari-hari segolongan manusia dalam

masyarakat (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2008). Gaya hidup bias merupakan

idenditas kelompok. Gaya hidup setiap kelompok akan mempunyai ciri-ciri unit

tersendiri. Jika terjadi perubahan gaya hidup dalam suatu kelompok maka akan

memberikan dampak yang luas pada berbagai aspek. Menurut Minor dan Mowen

(2002), gaya hidup adalah menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana

membelanjakan uangnya, dan bagaimana mengalokasikan waktu. Selain itu, gaya

hidup menurut Kotler dan Amstrong (dalam Rianton, 2012) adalah pola hidup

seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat

dan pendapat yang bersangkutan.

Gaya hidup sering digambarkan dengan kegiatan, minat dan opini dari

seseorang (activities, interests, and opinions). Gaya hidup seseorang biasanya tidak

permanen dan cepat berubah. Seseorang mungkin dengan cepat mengganti model dan

merek pakaiannya karena menyesuakan dengan perubahan hidupnya (Sumarwan,

2004:57).
 Gaya hidup menunjukkan bagaimana orang mengatur kehidupan pribadinya,

kehidupan masyarakat, perilaku di depan umum, dan upaya membedakan statusnya

dari orang lain melalui lambang-lambang sosial. Gaya hidup atau life style dapat

diartikan juga sebagai segala sesuatu yang memiliki karakteristik, kekhususan, dan

tata cara dalam kehidupan suatu masyarakat tertentu (carapedia.com).

Menurut Adler gaya hidup ditentukan oleh inferioritas yang khusus, gaya

hidup merupakan kompensasi dari kekurangsempurnaan tertentu dan didasari pada

kekuatan seseorang untuk menanggulangi inferioritas dan meraih superioritas. Kotler

berpendapat bahwa gaya hidup adalah pola interaksi hidup seseorang yang

diungkapkan dalam kegiatan, minat, dan pendapat seseorang (suryabrata dalam

Martha dkk, 2008).

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup lebih

menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana ia hidup, menggunakan

uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya namun bukan atas dasar

kebutuhan tetapi atas dasar keinginan untuk bermewahmewahan atau berlebihan-

lebihan. Gaya hidup berbeda dengan kepribadian.

Kepribadian lebih menggabarkan karakteristik terdalam yang ada pada diri

manusia. Walaupun kedua konsep tersebut berbeda, namun gaya hidup dan

kepribadian saling berhubungan. Kepribadian merefleksikan karakteristik internal

dari konsumen, gaya hidup menggambarkan manifestasi eksternal dari karakteristik

tersebut, yaitu perilaku seseorang.

2.3.2. Macam-macam Gaya Hidup

Macam-macam gaya hidup meliputi (delastuty.wordpress.com):

a. Gaya Hidup Mandiri

Kemandirian adalah mampu hidup tanpa bergantung mutlak kepada sesuatu

yang lain. Untuk itu diperlukan kemampuan untuk mengenali kelebihan dan

kekurangan diri sendiri, serta berstrategi dengan kelebihan dan kekurangan tersebut

untuk mencapai tujuan. Nalar adalah alat untuk menyusun strategi. Bertanggung

jawab maksudnya melakukan perubahan secara sadar dan memahami betuk setiap

resiko yang akan terjadi serta siap menanggung resiko dan dengan kedisiplinan akan

terbentuk gaya hidup yang mandiri. Dengan gaya hidup mandiri, budaya

konsumerisme tidak lagi memenjarakan manusia. Manusia akan bebas dan merdeka

untuk menentukan pilihannya secara bertanggung jawab, serta menimbulkan inovasi-

inovasi yang kreatif untuk menunjang kemandirian tersebut.

b. Gaya Hidup Modern

Di jaman sekarang ini yang serba modern dan praktis, menuntut masyarakat

untuk tidak ketinggalan dalam segala hal termasuk dalam bidang teknologi. Banyak

orang yang berlomba-lomba ingin menjadi yang terbaik dalam hal pemahaman

teknologi. Gaya hidup digital (digital lifestyle) adalah istilah yang seringkali

digunakan untuk menggambarkan gaya hidup modern yang sarat dengan teknologi

informasi. Teknologi informasi sangat berperan untuk mengefisienkan segala sesuatu

yang kita lakukan, baik di masa kini maupun masa depan, dengan satu tujuan yaitu
mencapai efisiensi dan produktivitas maksimum. Tentu tidak dapat dibantah lagi,

bahwa teknologi informasi memang berperan besar dalam meningkatkan efisiensi

dalam kehidupan.

c. Gaya Hidup Sehat

Gaya hidup sehat adalah pilihan sederhana yang sangat tepat untuk dijalankan.

Hidup dengan pola makan, pikiran, kebiasaan dan lingkungan yang sehat. Sehat

dalam arti kata mendasar adalah segala hal yang kita kerjakan memberikan hasil yang

baik dan positif.

d. Gaya Hidup Hedonis

Gaya hidup hedonis adalah suatu pola hidup yang aktivitasnya untuk mencari

kesenangan hidup, seperti lebih banyak menghabiskan waktu diluar rumah, lebih

banyak bermain, senang pada keramaian kota, senang membeli barang mahal yang

disenanginya, serta selalu ingin menjadi pusat perhatian.

e. Gaya hidup hemat

Hidup hemat bukan proses mengurangi konsumsi, hidup hemat adalah

mengurangi konsumsi saat ini guna dapat mengonsumsi lebih banyak di masa depan.

Dengan mengkonsumsi lebih banyak di masa depan maka kita tidak bisa dikatakan

berhemat. Hidup sesuai kemampuan lebih tepat daripada hidup hemat. Hidup sesuai

dengan kemampuan juga bukan hidup boros.

f. Gaya Hidup Bebas

Gaya hidup merupaakn gambaran bagi setiap orang yang mengenakannya dan

menggambarkan seberapa besar nilai moral orang tersebut dalam masyarakat

disekitarnya. Atau juga, gaya hidup adalah suatu seni yang dibudayakan oleh setiap

orang. Gaya hidup juga sangat berkaitan erat dengan perkembangan zaman dan

teknologi. Dalam arti lain, gaya hidup dapat memberikan pengaruh positif atau

negatif bagi yang menjalankannya.

2.4. Kualitas Pelayanan

2.4.1. Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sesuatu yang harus dikerjakan bagi penyedia jasa dengan

baik. Kualitas suatu produk atau jasa merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin

pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Konsep kualitas sering

dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas

kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas

kesesuainan adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi

persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam persfektif TQM

(Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak

hanya asfek hasil saja yang di tekankan, melaikan juga meliputi proses,

lingkungan, dan manusia.

Hal ini bisa dilihat dari definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis

yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa (2006:51)

sebagai berikut “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”. Selain pengertian diatas menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268)

definisi “Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan

konsumen”.

Sedangkan Menurut Wyock (dalam lovelock,1988) yang dikutip oleh

Fandy Tjiptono (2014 : 268) “Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan

(excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi kebutuhan konsumen”. Definisi diatas dapat di katakan bahwa baik

tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan konsumen secara konsisten. Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan

konsumen.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Karena dalam jangka panjang dari

ikatan hubungan tersebut perusahaan dapat memahami harapan konsumen lebih

baik dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimumkan

pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman

konsumen yang kurang menyenangkan.

2.4.2. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

Kualitas harus dimulai dari apa yang konsumen butuhkan dan berakhir

pada persepsi konsumen. Citra kualitas tidak berdasarakan sudut pandang

penyedia jasa melaikan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.

Konsumen lah yang mengkonsumsi dan menikmati produk jasa sehingga mereka

juga lah yang menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun karena

kinerja jasa seringkali tidak konsisten maka konsumen menggunakan isyarat

intrinsik dan ekstrinsik jasa sebagai acuan

Isyarat intrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu sendiri

untuk menilai isyarat intrisik diperlukan banyak waktu dan usaha. Sedangkan

isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi suatu jasa

dalam menilai isyarat ini tidak memerlukanbanyak waktu karena merupakan

experience quality, isyarat ekstrinsik digunakan apabila indicator kualitas jasa

tidak memiliki informasi isyarat intrinsik yang memadai.

2.4.3. Tinjauan Pelayanan

2.4.3.1. Pengertian Pelayanan

Pada dasarnya suatu perusahaan dalam memasarkan produknya selalu

disertai oleh pelayanan, dengan adanya pelayanan perusahaan dapat memberikan

gambaran dan informasi mengenai produknya sehingga dapat menarik minat

konsumen dan mengerti serta memahami apa yang menjadi keinginan dan

kebutuhan konsumen. Dalam memperikan pelayanannya suatu perusahaan juga

memberikan penjelasan dan kebijaksanaaan yang dapat mengecewakan konsumen,

sehingga konsumen dapat dengan mudah menilai kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan kepada konsumen. Pelayanan merupakan tujuan utama bagi

suatu perusahaan dalam menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan

konsumen. Dalam jangka panjang kepuasan konsumen dapat memberikan

keuntungan/laba bagi perusahaan. Pelayanan merupakan suatu strategi pemasaran

yang digunakan oleh setiap perusahaan dengan sistem pelayanan yang baik,

sesuai/tidaknya tergantung pada penilaian konsumen.

Menurut Philip Kotler “Pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat

ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat

mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut”. Dari definisi

tersebut dapat dijelaskan bahwa pelayanan merupakan segala usaha atau aktifitas

yang dilakukan oleh seseorang atau sebuah lembaga kepada pihak lain dalam

rangka mendapatkan kepuasan dalam hal pemenuhan kebutuhan yang pada

hakekatnya bersifat tidak berwujud atau tidak terlihat dan tidak dapat dimiliki oleh

pihak lain.

2.4.3.2. Atribut Pelayanan

Konsumen Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang

disampaikan oleh pemilik jasa harus dengan tepat waktu, akurat, perhatian dan

keramahan dalam proses penyampaiannya, semua ini penting karena pelayanan

yang terdiri dari: kepedulian suka memperhatikan, hati-hati dan cermat, ramah,

bersedia membantu, bertanggungjawab dan bijaksana. Atribut ini sangat

bergantung pada keterampilan hubungan antara individu/pribadi komunikasi,

pemberdayaan, pengetahuan, pemahaman dan berbagai macam perilaku eksternal,

ukuran yang digunakan untuk menilai pelayanan konsumen yaitu:

a. Unsur Pra Transaksi meliputi ketersediaan pasokan

 b. Unsur Transaksi terdiri atas status pemesanan, pelacakan pesanan,

blockorder status, subtitusi produk dan routing change

c. Unsusr Pasca Transaksi meliputi tanggal pengiriman aktual, retur dan

penyesuaian (adjustment)

2.4.3.3. Pendekatan Untuk Penyempurnaan

Kualitas Pelayanan Penyempurna kualitas jasa merupakan aspek penting

dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen. Disebabkan oleh faktor biaya,

waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan peanggan. Ketiga faktor

tersebut merupakan pemahaman dan penerapan suatu system yang responsive

terhadap konsumen dan organisasi untuk pencapaian kepuasan yang optimal. a.

Sistem umpan balik untuk kualitas layanan konsumen. Umpan balik sangat

dibutuhkan untuk mengevaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Perusahaan

dapat memfokuskan informasi umpan balik pada hal-hal berikut:

1) Memahami presepsi konsumen terhadap perusahaan, jasa & pesaing

2) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan

3) Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda

pasar (market differentiators)

2.5. Model Perilaku Konsumen

Mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami

berbagai aspek yang berada pada diri konsumen dalam memutuskan pembelian.

Model perilaku konsumen ini berkaitan dengan keputusan pembelian, model ini
memberitahu akan perilaku-perilaku konsumen. Berikut ini adalah gambar model

perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2016:187) sebagai berikut :

Proses Keputusan
Keputusan Pembelian
Psikologi Pembelian
konsumen
Pilihan
Pengengenal
produk,
Motivasi an masalah,
Rangsang pilihan
Rangsanga persepsi Pencarian
an merek,
n Lain pembelajaran Informasi,
penelitian pilihan
memori Pemilihan
penyalur,
alternative,
Produk jumlah
Ekonomi Keputusan
dan Jasa Karakteristik pembelian,
Teknologi pembelian,
Harga Konsumen waktu
Politik Perilaku
Distribusi pembelian,
Budaya pasca
Komunika metode
Budaya Sosial pembelian.
si pembayaran
Personal

Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen

2.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian didefinisikan oleh Kotler & Keller (2016:198), “In the

evaluation stage , the consumer forms preferences among the brands in the choice

and may also form an intention to buy the most preferred brand”.

Menurut Ujang Sumarwan (2010 : 377), keputusan pembelian adalah sebagai

berikut :
 “Bagaimana konsumen memutuskan alternatif pilihan yang akan dipilih, serta

meliputi keputusan mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan

membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya”.

2.5.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Terdapat beberapa tahap yang dilakukan konsumen dalam melakukan proses

keputusan pembelian. Tahap-tahap tersebut yang akan menghasilkan suatu keputusan

untuk membeli atau tidak. Setelah membeli produk konsumen akan merasa puas atau

tidak puas terhadap produk yang dibelinya.

Berikut merupakan lima tahap proses pembelian konsumen menurut Kotler

dan Amstrong (2014 : 176) beserta penjelasannya pada halaman selanjutnya :

Need Information Evaluation Purchase Postpurchase

Recognition search of decision behavior
alternatives

Gambar 2.2
Proses Keputusan Pembelian
Sumber : Kotler dan Amstrong (2014 : 176)

1. Need recognition (pengenalan masalah)

Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan.

Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan actual dan sejumlah keadaan

yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal

maupun eksternal.

Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan

tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar

dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan

kategori produk tertentu. Para pemasar kemudian dapat menyusun strategi pemasaran

yang mampu memicu minat konsumen.

2. Information search (pencarian informasi)

Konsumen yang ingin memenuhi kebuthannya akan terdorong untuk mencari

informasi produk. Pencarian informasi terdiri dari dua jenis menurut tingkatannya.

Pertama adalah perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan pencarian informasi

secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber.

Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial : iklan, penjual, pengecer, pajangan di took.

c. Sumber public : media masa, organisasi pemberi peringkat.

d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.

3. Evaluation of alternatives (evaluasi alternatif)

Setelah pencarian informasi, konsumen akan menghadapi sejumlah pilihan

mengenai produk yang sejenis. Pemilihan alternative ini melalui beberapa tahap suatu

proses evaluasi tertentu. Sejumlah konsep dasar akan membantu memahami proses

ini. Yang pertama adalah sifat – sifat produk, bahwa setiap konsumen memandang

suatu produk sebagai himpunan dari sifat atau ciri tertentu dan disesuaikan dengan

kebutuhannya.

4. Purchase decision (keputusan pembelian)

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merek dalam

kumpulan pilihan. Konsumen juga membentuk maksud untuk membeli merek yang
paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat

membentuk lima sub keputusan : merek, penyalur, kuantitas, waktu dan metode

pembayaran.

5. Postpurchase behavior (perilaku pasca pembelian)

Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara garaoab dan kinerja anggapan

produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa, jika memenuhi

harapan maka konsumen puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli

produk kembali dan menjadi pelanggan setia.

2.5.3 Model dan Pengambilan Keputusan Konsumen

Setiap individu pasti memiliki cara pandang yang berbeda-beda, cara pandang

tersebut mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan. Menurut

Schiffman, Kanuk dalam buku Ujang Sumarwan (2011 : 358) menjelaskan terdapat

empat model konsumen yang mempunyai cara pandang berbeda dalam pengambilan

keputusan, yaitu :

1. Manusia Ekonomi

Manusia dipandang sebagai individu yang melakukan keputusan secara rasional.

Manusia ekonomi berusaha mengambil keputusan yang memberikan kepuasan

maksimum. Keputusan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan ekonomi,

seperti harga, jumlah barang, utilitas marjinal, dan kurva indifferen.

2. Manusia Pasif

Model ini menggambarkan manusia sebagai individu yang mementingkan diri

sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan pemasar.

3. Manusia Kognitif

Model manusia kognitif menggambarkan konsumen sebagai individu yang

berfikir untuk memecahkan masalah (a thinking problem solver).

4. Manusia Emosional

Model ini menggambarkan konsumen sebagai individu yang memiliki perasaan

mendalam dan emosi yang memperngaruhi pembelian atau pemilikan

barang-barang tertentu.

2.5.4. Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen

Konsumen dibagi menjadi beberapa tipe dalam pemecahan masalah ketika

melakukan pengambilan keputusan. Hal tersebut dijelaskan oleh Schiffman dan

Kanuk dalam buku Ujang Sumarwan (2011:360) menyebutkan tiga tipe pengambilan

keputusan konsumen :

1. Pemecahan masalah yang diperluas (extensive problem solving).

2. Pemecahan masalah terbatas (limited problem solving).

3. Pemecahan masalah rutin (routinized response behavior).

I. Pemecahan masalah yang diperluas

Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah

kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak

membatasi jumlah mereka yang dipertimbangkan ke dalam jumlah yang

mudah dievaluasi, maka pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai

pemecahan masalah yang diperluas.

II. Pemecahan masalah terbatas

 Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk

mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut.

Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu.

Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa

membedakan antara berbagai merek tersebut.

III. Pemecahan masalah rutin

Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya.

Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek.

Konsumen sering kali hanya me-review apa yang telah diketahuinya.

Konsumen hanya membutuhkan informasi yang sedikit.

2.5.5. Proses Pembelian

Pada proses pembelian ini seseorang melalui beberapa proses pembelian,

dimulai dari pencarian informasi, melakukan pembelian, sampai menentukan metode

yang dipilih dalam penjualannya. Menurut Ujang Sumarwan (2011 : 378)

menyatakan bahwa dalam proses pembelian terdapat beberapa tahap, yaitu sebagai

berikut :

1. Tahap Prapembelian

Pada tahap ini, beberapa perilaku yang terjadi meliputi mencari informasi dan

mengambil dana.

a. Mencari informasi (information contact). Konsumen akan mencari informasi

mengenai produk, merek atau toko dari berbagai sumber seperti koran, majalah,

radio, dan televisi.

b. Mengambil dana (fund access). Konsumen juga perlu mengetahui darimana dana

yang akan dipakai untuk membeli produk tersebut.

2. Tahap Pembelian

Pada tahap kedua, perilaku meliputi berhubungan dengan toko, mencari produk

dan melakukan transaksi.

a. Berhubungan dengan toko (store contact). Adanya keinginan membeli produk

akan mendorong konsumen untuk mencari toko atau pusat perbelanjaan (mal)

tempat ia membeli produk tersebut.

b. Mencari produk (product contact). Setelah konsumen mengunjungi toko, maka

selanjutnya ia harus mencari dan memperoleh produk yang akan dibelinya.

c. Transaksi (transaction), yaitu melakukan pertukaran barang dengan uang,

memindahkan pemilikan barang dari toko kepada konsumen.

3. Berbagai Metode Penjualan

a. Penjualan langsung (direct selling), yaitu adanya kontak pribadi antara penjual

dan konsumen, yang tidak berlangsung di dalam toko.

b. Iklan surat (direct mail ads). Produsen mengirimkan berbagai iklan cetak ke

rumah-rumah konsumen melalui surat.

c. Katalog (direct mail catalogs). Katalog adalah publikasi cetak yang berisi

informasi lengkap mengenai produk, biasanya berbentuk buku atau barang

cetakan lainnya yang lebih tipis.

d. Telemarketing, yaitu penggunaan telepon untuk memasarkan produk. Iklan

respon langsung (direct response ads), yaitu iklan produk atau jasa melalui
 media cetak dan elektronik, yang salah satu pesannya agar konsumen bisa

langsung merespon iklan tersebut.

e. Iklan respon langsung (direct-response ads), yaitu iklan produk atau jasa

melalui media iklan cetak dan elektronik, yang salah satu pesannya agar

konsumen bisa langsung merespon iklan tersebut.

2.5.6. Sub Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan pembelian konsumen, terdapat enam sub keputusan yang

dilakukan oleh pembeli yaitu menurut Kotler dan Keller (2016 : 201) sebagai berikut

1) Product choice (Pilihan produk). Konsumen dapat mengambil keputusan untuk

membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain.

Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang – orang

yang berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka

pertimbangkan.

2) Brand choice (Pilihan merek). Konsumen harus mengambil keputusan tentang

merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan

tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen

memilih sebuah merek yang terpercaya.

3) Dealer choice (Pilihan tempat penyalur). Konsumen harus mengambil keputusan

tentang penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda

dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga
 yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan

tempat dan lain sebagainya.

4) Purchase amount (Jumlah pembelian atau kuantitas). Konsumen dapat

mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada

suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu jenis produk.

Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan

keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.

5) Purchase timing (Waktu pembelian). Keputusan konsumen dalam pemilihan

waktu pembelian bisa berbeda-beda, misalnya : ada yang membeli setiap hari,

satu minggu sekali, dua minggu sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali dan

lain-lain.

6) Payment method (Metode pembayaran). Konsumen dapat mengambil

keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam

pengambilan keputusan konsumen menggunakan produk atau jasa. Saat ini

keputusan pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya aspek budaya, lingkungan,

dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang

digunakan dalam transaksi pembelian sehingga memudahkan konsumen untuk

melakukan transaksi baik di dalam maupun di luar rumah

2.6. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian-uraian di atas, maka peneliti dapat memberikan

beberapa hipotesis dalam penelitian ini, yaitu

1. Lingkungan bisnis berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian pada pasar ritel di Indomaret wilayah kabupaten

Lamongan.

2. Gaya hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian pada pasar ritel di Indomaret wilayah kabupaten Lamongan.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian pada pasar ritel di Indomaret wilayah kabupaten

Lamongan?

4. Kualitas pelayanan berpengaruh dominan terhadap keputusan

pembelian pada pasar ritel di Indomaret wilayah kabupaten Lamongan.