MUTU PELAYANAN PUSKESMAS

1.1. LATAR BELAKANG

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan
berpengetahuan mengharuskan Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa pelayanan
kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan
yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan
pasien/pelanggan atau belum.
Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk
menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia
yang prima sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk
mendukung pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan
beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas
kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung
tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu
mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas sehingga dalam hal ini Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang
dilengkapi dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan
dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat, serta
berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU Kesehatan Nomor 23
tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan,
khususnya ditingkat Puskesmas.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan
tesebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat
luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu
pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah
Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota.
1.2. RUMUSAN MASALAH MAKALAH
Selama penulis membuat makalah mengenai mutu pelayanan puskesmas, penulis
mendapatkan permasalahan – permasalahan yang di alami, yaitu:
1. Penulis mengalami kesulitan di dalam pencarian bahan makalah.
2. Apakah Benar puskesmas menjadi sarana kesehatan yang bermutu lagi dimasyarakat?
3. Konsep puskesmas seharusnya menjemput bola. Perannya bukan hanya seperti
rumah sakit yang menunggu pasien berkunjung. Untuk daerah terpencil yang sulit
dijangkau, puskesmas harus mendekat ke masyarakat agar mereka tidak terlanjur sakit.
Bila masyarakat tidak dibina, dari 4 program puskesmas yang harus ada, mereka
rentan jatuh sakit, sehingga puskesmas akan dinilai gagal karena pasien yang akan
 berobat akan semakin banyak, dan yang lebih parah apabila mereka mengeluh dengan
penyakit yang itu-itu saja.
1.3. TUJUAN
Beberapa tujuan yang penulis inginkan didalam pembuatan makalah mengenai
mutu pelayanan puskesmas :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas.
3. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kinerja dari unsur-unsur pelayanan?
4. Untuk mengetahui mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya
di Puskesmas?

2.1. MUTU PELAYANAN PUSKESMAS

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta
aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan
masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan
kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang
optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Puskesmas dibagi
menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas Tingkat Provinsi, Puskesmas Kecamatan dan
Puskesmas Kelurahan.
Puskesmas Keliling (Puskel) adalah program pelayanan kesehatan terpadu
keluar gedung puskesmas yang menjangkau daerah terpencil, tempat tinggal
masyarakat yang sulit mendapatkan akses pelayanan kesehatan terdekat. Manajemen
Puskesmas adalah suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang meliputi unsure-
unsur perencanaan (P1), penggerakkan pelaksanaan (P2), Pengawasan Pengendalian
dan Penilaian (P3) dalam rangka meningkatkan fungsi pelayanan Puskesmas.
Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang direncanakan dan
dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing. Pengabdian adalah pelaksanaan
kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi (pengembangan
kemampuan diri) dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Promotif
adalah upaya untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan mengarahkan opini, persepsi,
sikap dan tindakan masyarakat dalam menunjang pola perilaku hidup bersih dan sehat
(PHBS). Preventif adalah usaha untuk melakukan pencegahan terhadap risiko
penularan penyakit dan penyebaran penyakit yang berpotensi menular atau
menimbulkan wabah penyakit. Kuratif adalah upaya dalam pengobatan dan
penanganan penyakit yang telah diduga dan didiagnosis berdasarkan hasil
pemeriksaan fisik dan penunjang. Administrasi adalah suatu kegiatan pelayanan
ketatausahaan, seperti: pencatatan, pelaporan dan pengarsipan hasil kegiatan, yang
berkenaan dengan penyelenggaraan kebijakan program untuk mencapai tujuan
organisasi. Evaluasi adalah sebuah kegiatan penilaian, pengawasan dan pengamatan
yang dilakukan secara berkelanjutan melalui rapat pertemuan untuk menentukan hasil
program pelayanan kesehatan dan penetapan kebijakan program selanjutnya.
Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan kesehatan, dan menggalang
kerjasama tim, secara horizontal, lintas program (dalam unsur pelayanan) maupun
vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi lainnya) sehingga program, peraturan dan
penentuan tindakan yang akan dilaksanakan bisa saling mendukung pencapaian target
pelayanan.
Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh
masyarakat. hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:

1. Petugas tidak ramah

Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi yang
lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan masyarakat.
yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan alternatif, dengan biaya yang
tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh lebih nyaman.

2. Obat yang ala kadarnya

Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini. obat demam dikasi pil dan tablet
yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi, masyarakat harus
membeli di apotek.

3. Dokter tidak ada

Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter ada banyak bahkan ada
yang sampai spesialis. namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah yang jauh dari
kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam jam tertentu atau pada hari hari tertentu.
padahal sakit gak bisa dijadwalkan kan? apalagi kalau dokternya tidak tentu.

Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, , yaitu jika memiliki dua
dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan.

Apa yang perlu diperbaiki dari puskesmas?

1. Paradigma Masyarakat

Puskesmas pada dasarnya memiliki lebih banyak tugas untuk melakukan preventif
(pencegahan) daripada kuratif (pengobatan). ini lah yang harus segera dibenahi. lakukan
upaya upaya promotif oleh tenaga puskesmas, jika masyarakat tidak mau menggunakan
puskesmas sebagai sarana peningkatan derajat kesehatan. ’petugas puskesmaslah yang
harusnya menjemput bola’
2. SDM tenaga puskesmas di tingkatkan

Yang harus diperbaiki adalah bagaimana melayani masyarakat dan memberikan yang
terbaik bagi masyarakat karena para tenaga kesehatan yang berada di puskesmas adalah abdi
negara yang tugasnya mengabdikan diri kepada masyarakat juga. paling tidak petugas
harus belajar ramah, on time, dan belajar senyum.

3. Penyediaan obat dan Dokter

Meskipun sebagian besar tugas puskesmas adalah pencegahan, namun sebagian besar
masyarakat masih menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. bukan hanya karena
biayanya yang murah, namun juga karena puskesmas merupakan pelayanan kesehatan
pratama yang langsung menjangkau masyarakat.

oleh karena itu, keberadaan dokter dan obat yang BERMUTU sangat penting di puskesmas.

4. Petugas puskesmas harus terjun ke masyarakat

Petugas puskesmas harus terjun, mengawasi, melihat dan memperbaiki kesehatan

masyarakat di wilayah kerjanya. jadi petugas tidak hanya berada dalam kantor puskesmasnya
saja. ada baiknya jika petugas yang menjemput bola.

2.2. KONSEP PUSKESMAS

Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kesehatan.
1) Unit Pelaksana Teknis
Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten / kota (UPTD), Puskesmas
berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan
kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak
pembangunan kesehatan di Indonesia.
2) Pembangunan Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh Bangsa
Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang, agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
3) Pertanggungjawaban Penyelenggaraan
 Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di
wilayah kabupaten / kota adalah dinas kesehatan kabupaten / kota, sedangkan puskesmas
bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan
oleh dinas kesehatan kabupaten / kota sesuai dengan kemampuannya.
4) Wilayah Kerja
Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi
apabila di satu Kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah
kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah
(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional
bertanggung jawab langsung kepada Dinas K esehatan kabupaten/kota.
2.3. FUNGSI PUSKESMAS

1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya,
sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu aktif
memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap pembangunan di
wilayah kerjanya.
Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah
mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
2) Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga
dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan
melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan
kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetap,
menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan
perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan
situasi, khususnya social budaya masyarakat setempat.
3) Pusat strata pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama secara menyeluruh, terpadu danberkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi:
1. Pelayan kesehatan perorangan
 Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat
pribadi dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan
perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit.
Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu di
tambahkan dengan rawat inap.
2. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik dengan
tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa
mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan,
pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan
keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan
masyarakat lainnya.
2.4. PROGRAM POKOK PELAYANAN PUSKESMAS

Setiap Puskesmas mempunyai pelayanan didalam gedung atau diluar gedung, menurut
jumlah sasaran dan wilayah kerjanya. Sesuai status puskesmas, perawatan atau non
perawatan, bisa melaksanakan kegiatan pokok, maupun pengembangan, tergantung
kemampuan sumber daya manusia dan sumber daya material. Berikut ringkasan 9 (sembilan)
program pokok sebagai contoh perbandingan pelayanan menurut paparan pengalaman pribadi
selama bertugas mengabdi keliling puskesmas.
1. Program Promosi Kesehatan (Promkes) :
Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Sosialisasi Program Kesehatan,
Survey Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS), Penilaian Strata Posyandu
2. Program Pencegahan Penyakit Menular (P2M) :
Surveilens Terpadu Penyakit (STP), Pelacakan Kasus: TBC, Kusta, DBD, Malari,
Flu Burung, Infeksi Saluran Peranafasan Akut (ISPA), Diare, Infeksi Menular Seksual
(IMS), Penyuluhan Penyakit Menular
3. Program Pengobatan :
Pengobatan Dalam Gedung : Poli Umum, Poli Gigi (Rawat Jalan), Apotek,, Unit
Gawat Darurat (UGD), Perawatan Penyakit (Rawat Inap), Pertolongan Persalinan
(Kebidanan). Pengobatan Luar Gedung : Rujukan Kasus, Pelayanan Puskesmas
Keliling (Puskel)
4. Program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) :
ANC (Antenatal Care), PNC (Post Natal Care), Pertolongan Persalinan, Rujukan
Ibu Hamil Risiko Tinggi, Pelayanan Neonatus, Kemitraan Dukun Bersalin, Manajemen
Terpadu Balita Sakit (MTBS)
5. Program Kesehatan Reproduksi dan Keluarga Berencana (KB) :
Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR), Imunisasi Calon Pengantin (TT
Catin), Pelayanan KB Pasangan Usia Subur (PUS), Penyuluhan KB
 6. Program Upaya Peningkatan Gizi Masyrakat :
Penimbangan Bayi Balita, Pelacakan dan Perawatan Gizi Buruk, Stimulasi dan
Deteksi Dini Tumbuh Kembang Anak, Penyuluhan Gizi
7. Program Sanitasi dan Kesehatan Lingkungan :
Pengawasan Kesehatan Lingkungan : SPAL (saluran pembuangan air limbah),
SAMI-JAGA (sumber air minum-jamban keluarga), Pemeriksaan Sanitasi : TTU
(tempat-tempat umum), Institusi Perkantoran, Survey Jentik Nyamuk (SJN)
8. Program Pelayanan Kesehatan Komunitas :
Kesehatan Mata, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Lansia, Kesehatan Olahraga,
Perawatan Kesehatan Masyarakat (Perkesmas), Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)
9. Program Pencatatan dan Pelaporan :
Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu Puskesmas (SP2TP) disebut juga
Sistem Informasi dan Manajemen Puskesmas (SIMPUS)
Paparan program pokok puskesmas dijelaskan ringkas sesuai keterkaitan antar program
yang memerlukan keterpaduan pelayanan. Pada kesempatan berikutnya akan dipaparkan
bagaimana penjelasan masing-masing program pokok puskesmas.
2.5. STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS

Menurut keputusan menteri kesehatan RI nomor 128/MenKes/RI/SK/II/2004, struktur

organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan beban tugas masing-masing puskesmas.
Penyusunan struktur organisasi puskesmas di satu kabupaten / kota dilakukan oleh Dinas
Kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan peraturan daerah.
Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi puskesmas sebagai berikut :
a. Kepala puskesmas
b. Unit tata usaha yang bertanggung jawab membantu kepala puskesmas dalam
pengelolaan:
1) Data dan informasi
2) Perencanaan dan penilaian
3) Keuangan
4) Umum dan kepegawaian
c. Unit pelaksana teknis fungsional puskesmas: Upaya kesehatan masyarakat, termasuk
pembinaan terhadap UKBM, dan Upaya kesehatan perorangan.
d. Jaringan pelayanan puskesmas: Unit puskesmas pembantu, Unit puskesmas keliling, dan
Unit bidan di desa/komunitas

2.6. PERAN POKOK 3 MACAM PETUGAS PELAYANAN PUSKESMAS

 Siapa saja petugas yang melakukan palayanan kesehatan di Puskesmas, semua tentu
sudah tahu macamnya. Kalau apa dan bagaimana setiap petugas tersebut bertugas, ada
baiknya perlu juga kita ulas ringkas. Karena setiap petugas mempunyai peranan utama yang
bisa saling mendukung keberhasilan pelayanan Puskesmas. Berikut ini kami paparkan peran
utama sesuai fungsi profesi dari masing-masing petugas puskesmas.
A. PETUGAS MEDIS :
1. Dokter Umum : melakukan pelayanan medis di poli umum, puskel, pustu,
posyandu.
2. Dokter Gigi : melaksanakan pelayanan medis di poli gigi, puskel.
3. Dokter Spesialis : khusus untuk puskesmas rawat inap bagus juga ada kunjungan
dokter spesialis sebagai dokter konsultan, misalnya : dokter ahli anak, kandungan dan
penyakit dalam.
B. PETUGAS PARA MEDIS :
1. Bidan : pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), pelaksana asuhan kebidanan.
2. Perawat Umum : pendamping tugas dokter umum, pelaksana asuhan
keperawatan umum.
3. Perawat Gigi : pendamping tugas dokter gigi, pelaksana asuhan keperawatan
gigi.
4. Perawat Gizi : pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah gizi masyarakat.
5. Sanitarian : pelayanan kesehatan lingkungan pemukiman dan institusi lainnya.
6. Sarjana Farmasi : pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan kesehatan.
7. Sarjana Kesehatan Masyrakat : pelayanan administrasi, penyuluhan, pencegahan
dan pelacakan masalah kesehatan masyarakat.
C. PETUGAS NON MEDIS :
1. Administrasi : pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan kegiatan
puskesmas.
2. Petugas Dapur : menyiapkan menu masakan dan makanan pasien puskesmas
perawatan.
3. Petugas Kebersihan : melakukan kegiatan kebersihan ruangan dan lingkungan
puskesmas.
4. Petugas Keamanan : menjaga keamanan pelayanan khususnya ruangan rawat
inap.
5. Sopir : mengantar, membantu seluruh kegiatan pelayanan puskel di luar gedung
puskesmas.
Demikian ringkasan tugas para petugas pelayanan di Puskesmas. Apakah ada
tambahan uraian, silakan koreksi dan komentarnya. Pada kesempatan berikutnya kami akan
ulas tuntas tugas pokok dan fungsi masing-masing petugas tersebut.
2.7. TUJUAN, VISI DAN MISI PUSKESMAS

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah

mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di
wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka
mewujudkan Indonesia Sehat 2010.
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah
tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah
gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan
kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki
kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata
serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin
dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni:
1) Lingkungan sehat
2) Perilaku sehat
3) Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta
4) Derajat kesehatan penduduk kecamatan
Misi tersebut adalah:
1) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.
Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan
di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan yaitu pembangunan yang tidak
menimbulkan damapk negative terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan
perilaku masyarakat.
2) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah
kerjanya.
Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat
tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan
pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.
3) Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan.
Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan
kesehatan sertameningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh
seluruh anggota masyarakat.
4) Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat
beserta lingkungannya.
Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan
 masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi
dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya
pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan
dari yang bersangkutan.

2.8. PENGERTIAN MUTU DAN PENDEKATAN SISTEM DALAM MENJAGA MUTU

Pengertian Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi

mutu dari konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa
yang bermutu, semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep
bahwa:
Ø mutu adalah mengerti dan menterjemahkan permintaan pelanggan kepada suatu definisi
tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan jasa yang
sesuai dengan permintaan pelanggan.
Ø mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk atau jasa
yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa.
Ø mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan, oleh karena itu harus
memulai dengan benar sejak tahapan awal dari suatu operasi bisnis untuk menjamin
bahwa proses akan menambah nilai bukan biaya. Pencegahan akan melibatkan
perencanaan, training, kalibrasi, inspeksi/uji, kontrol terhadap ketidaksesuaian, audit
mutu internal dan tindakan perbaikan.
Ø mutu adalah mengenai peningkatan yang berkelanjutan dan organisasi harus secara
konstan menyadari adanya perubahan/ perkembangan baru dan peningkatan secara
terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan yang selalu
berubah.
Ø hanya dapat dijamin melalui perencanaan yang matang dan kerja keras dari seluruh staf
di dalam organisasi.
Ø adalah tanggung jawab dari semua karyawan, tidak hanya staf mutu dan pimpinan,
untuk mutu harus datang dari pihak manajemen puncak.

Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam
bahasa Inggris quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu
berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal.
Dalam membahas definisi mutu kita perlu mengetahui definisi mutu produk yang
disampaikan oleh lima pakar Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Berikut ini definisi-definisi tersebut :
a) Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
b) Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan
yang disyaratkan atau distandarkan.
c) Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar.
d) Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
 e) Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari
kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen
sebagai berikut :
a) Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b) Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c) Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).
Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari :
a) Kesesuaian dengan spesifikasi
b) Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
c) Tanpa cacat ( Zero Defects)
d) Selalu baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan,
Memenuhi kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelanggan
Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit dilakukan dengan
pendekatan sistem, artinya memperhatikan proses manajemen mutu sejak
INPUT/STRUKTUR, PROSES, dan OUTCOME.
A. Input Atau Struktur
“Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan
sumber daya yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja.
Konsep struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan medis”. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung
dari kualitas pelayanan. Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal
yang penting dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang
dikehendaki untuk memberikan pelayanan kesehatan. Pengaturan karakteristik struktur
yang digunakan mempunyai kecenderungan untuk mempengaruhi proses pelayanan
sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang atau meningkat. (Donabedian,
1980).
B. Proses
Beberapa pengertian tentang proses : “Interaksi profesional antara pemberi
pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat) (Depkes RI, 2001). “Suatu bentuk
kegiatan yang berjalan dengan dan antara dokter dan pasien”. (Donabedian, 1980).
“Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara
profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di RS
dapat diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas
prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan terhadap pasien”. (Muninjaya, 2004). “Proses
yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan mengubah input menjadi output.
Pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi
keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa.
C. Output/Outcome
 Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome
secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan
kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan
standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.
2.9. MENGUKUR MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Mengukur mutu pelayanan kesehatan dimaksudkan untuk dapat menjawab
pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :
o Dapatkah mutu jasa pelayanan kesehatan diukur ?
o Apanya yang diukur ?
o Bagaimana mutu jasa pelayanan diukur ?
Untuk dapat memahami hal tersebut diatas perlu diketahui tentang pengertian
indikator, kriteria, dan standar.
Indikator : Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur. Contoh : petunjuk indikator atau
tolok ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian
bayi, status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi
indikator adalah fenomena yang dapat diukur. Indikator mutu asuhan kesehatan atau
pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan
struktur, proses, dan outcomes. Sebagai contoh :
Indikator struktur : Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dan
sebagainya). Anggaran biaya yang tersedia untuk operasional dan lain-lain.
Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan. Dan Metode ( adanya
standar operasional prosedur masing-masing unit, dan sebagainya ).
Indikator proses : Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan
kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan
tugasnya, Apakah telah sebagaiman mestinya sesuai dengan prosedur, diagnosa,
pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai standar.
Indikator outcomes : Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, yaitu
Input dan Proses seperti BOR, LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti : Angka
Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi Nosokomial, Komplikasi
Perawatan , dan sebagainya.
Kriteria : Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria. Sebagai contoh : Indikator
status gizi dapat lebih dispesifikasikan lagi menjadi kriteria : tinggi badan, berat badan
anak. Untuk pelayanan kesehatan, kriteria ini adalah fenomena yang dapat dihitung
Standar : Selanjutnya setelah kriteria ditentukan dibuat standar-standar yang eksak dan
dapat dihitung kuantitatif, yang biasanya mencakup hal-hal yang standar baik. Misalnya
: Panjang badan bayi baru lahir yang sehat rata-rata (standarnya) adalah 50 cm. Berat
badan bayi baru lahir yang sehat standar adalah 3 kg.
Mutu asuhan kesehatan suatu organisasi pelayanan kesehatan dapat diukur
dengan memperhatikan atau memantau dan menilai indikator, kriteria, dan standar
yang diasumsikan relevan dan berlaku sesuai dengan aspek-aspek struktur, proses,
dan outcome dari organisasi pelayanan kesehatan tersebut.