Berilah tanda checklist (√) sesuai dengan pilihan jawaban yang ada pada kolom isian yang tersedia.

Penelitian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Responden yang berusia 17 tahun ke atas dan pernah berkunjung atau menggunakan jasa Hotel Novotel
Soechi sebanyak 2 (dua) kali baik penginapan, convention atau jasa lainnya.

A. Variabel Kualitas Pelayanan (Service Quality)

No Pertanyaan (Questions) SS S KS TS STS

A. Bukti Fisik (Tangible)
1 Hotel Novotel Soechi memiliki interior
kamar yang lengkap, nyaman, bersih dan tertata
dengan baik
*Hotel Novotel Soechi has completely equipped
interiors rooms, comfortable, clean and well ordered

2 Hotel Novotel Soechi memiliki fasilitas lengkap

seperti kolam renang fitness, convention dan Spa serta
outlet Food and Beverage.
* Hotel Novotel Soechi has complete facilities such
as swimming pool fitness, convention and spa as well
as Food and Beverage outlets.
3 Hotel Novotel Soechi memiliki karyawan
berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.
* Hotel Novotel Soechi have employees which look
neat, clean, and attractive.

4 Brosur Hotel Novotel Soechi memberikan informasi

yang jelas
* Brochure at Hotel Novotel Soechi provide clear
information
B. Kehandalan (Reliability)
5 Karyawan hotel memberikan pelayanan yang
maksimal
* Hotel employees provide maximum service
6 Kemauan dan kejujuran karyawan hotel dalam
melayani pelanggan.
*The willingness and honesty of hotel employees in
serving customers.
7 Prosedur pengurusan reservasi kamar/event dan
transaksi lainnya akurat, cepat dan tepat
* The procedure of arranging room / event
reservation and other transactions is accurate, fast
and accurate

8 Karyawan menyelesaikan keluhan dengan baik dan

cepat
* Employees resolve complaints well and quickly
C. Daya Tangkap (Responsiveness)
9 Karyawan hotel tanggap menjawab pertanyaan
pelanggan
* Hotel employees answering customer questions
responsively
10 Karyawan hotel menangani masalah atau keluhan
yang dialami pelanggan secara tepat
* The hotel employee handles the problems or
complaints of the customer appropriately
11 Karyawan hotel memberikan informasi yang
dibutuhkan pelanggan secara tepat
* Hotel employees provide the exact customer
information they need
12 Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan
secara tepat dan cepat
* Hotel employees respond to customer requests
accurately and quickly
D. Jaminan (Assurance)
13 Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan
terhadap keamanan hotel
*Hotel employees are able to convince
customers of hotel security
14 Hotel Novotel Soechi mempunyai karyawan yang
memiliki kompetensi dan professional dalam
melayani pelanggan
* Novotel Soechi Hotel has employees who are competent
and professional in serving customers

15 Karyawan hotel memberikan rasa percaya kepada

pelanggan untuk menangani masalah yang dihadapi
pelanggan
* The hotel employees are trustworthy by the
customers to address the customer’s problem
E. Empati (Emphaty)
16 Karyawan hotel mampu menjalin hubungan yang baik
dengan pelanggan
* Hotel employees are able to establish good
relationships with customers
17 Karyawan hotel mampu berkomunikasi dengan baik
* The hotel employees are able to communicate
well
18 Karyawan hotel mampu melayani pelanggan dengan
penuh perhatian
*The hotel employees are able to serve the customers with
great care
19 Karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan
* Hotel employees understand customer needs

B. Variabel Ekspektasi Pelanggan (Customer Satisfaction)

No Pertanyaan SS S KS TS STS
1 Saya merasa puas akan kualitas pelayanan yang
diberikan sesuai harapan
* I feel satisfied with the quality of service provided
as expected.
2 Saya merasa puas dengan kenyamanan saat berada di
kamar hotel
* I was satisfied with the comfort of being in a
hotel room.
3 Saya puas atas pelayanan karyawan hotel saat
melakukan reservasi kamar
* I am satisfied with the service of hotel employees when
making room reservation.
4 Saya akan merekomendasikan kepada teman atau
kerabat menggunakan jasa Hotel Novotel Soechi
* I would recommend to a friend or Relatives
using the services of Novotel Soechi Hotel