BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Radiologi

2.1.1 Pengertian Radiologi

Radiologi adalah suatu ilmu tentang penggunaan sumber sinar pengion dan

bukan pengion, gelombang suara, dan magnet untuk imaging diagnostik dan

terapi. Radiodiagnostik merupakan bagian dari cabang ilmu radiologi yang

memanfaatkan sinar pengion untuk membantu diagnosa dalam bentuk foto yang

bisa didokumentasikan (Maleuka, 2009).

2.1.2 Pelayanan Radiologi

Pelayanan radiologi sebagai bagian yang terintergrasi dari pelayanan

kesehatan secara menyeluruh merupakan bagian dari amanat Undang-Undang

Dasar 1945 dimana kesehatan adalah hak fundamental setiap rakyat dan amanat

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. Bertolak dari hal

tersebut serta makin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan, maka pelayanan radiologi sudah selayaknya memberikan pelayanan

yang berkualitas.

Penyelenggaraan pelayanan radiologi umumnya dan radiologi diagnostic

khususnya telah dilaksanakan di berbagai sarana pelayanan kesehatan, mulai dari

sarana pelayanan kesehatan sederhana, seperti puskesmas da klinik-klinik swasta,

1
 2

maupun sarana pelayanan kesehatan yang berskala besar seperti rumah sakit kelas

A. Dengan adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang terjadi

dewasa ini telah memungkinkan berbagai penyakit dapat dideteksi dengan

menggunakan fasilitas radiologi diagnostik yaitu pelayanan yang menggunakan

radiasi pengion dan non pengion. Dengan berkembangnya waktu, radiologi

diagnostik juga telah mengalami kemajuan yang cukup pesat, baik dari peralatan

maupun metodanya.

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan radiologi khususnya radiologi

diagnostik, maka dibuat buku Standar Pelayanan Radiologi Diagnostik di Sarana

Pelayanan Kesehatan. Buku standar atau pedoman radiologi yang telah diterbitkan

sebelum tahun 1997 dirasakan sudah tidak sesuai lagi dengan situasi dan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini sehingga dipandang perlu

dilakukan revisi sehingga dapat dipakai sebagai acuan bagi sarana pelayanan

kesehatan dalam melakukan pelayanan radiologi diagnostik dan untuk keperluan

pembinaan (KEMENKES RI Nomor 1014/MENKES/SK/XI/2008, 4).

Adapun tujuan umum dari pelayanan radiologi adalah tercapainya

standarisasi pelayanan radiologi diagnostic diseluruh Indonesia sesuai dengan jenis

dan kelas sarana pelayanan kesehatan. Sedangkan tujuan khususnya adalah sebagai

berikut :

1. Sebagai acuan bagi sarana pelayanan kesehatan untuk menyelenggarakan

pelayanan radiologi diagnostik.

2. Sebagai tolak ukur dalam menilai penampilan sarana pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan radiologi.

 3

3. Sebagai pedoman dalam upaya pengembangan lebih lanjut yang arahannya

disesuaikan dengan tingkat pelayanan radiologi yang telah dicapai dan proyeksi

kebutuhan pelayanan di masa depan.

Pelayanan radiologi diagnostik meliputi :

1. Pelayanan Radiodiagnostik

2. Pelayanan Imejing Diagnostik

3. Pelayanan Radiologi Intervensional

Pelayanan radiodiagnostik adalah pelayanan untuk melakukan diagnosis

gunakan radiasi pengion, meliputi antara lain pelayanan X-ray konvensional,

Computed Tomography Scan/CT-Scan dan mammografi. Pelayanan imejing

diagnostik adalah pelayanan untuk melakukan diagnosis dengan menggunakan

radiasi non pengion, antara lain pemeriksaan dengan Magnetic Resonance

Imaging/MRI, USG. Pelayanan radiologi intervensional adalah pelayanan untuk

melakukan diagnosis dan terapi intervensi dengan menggunakan peralatan

radiologi X-ray (Angiografi, CT). Pelayanan ini memakai radiasi pengion dan

radiasi non pengion.

Standar Pelayanan Radiologi Diagnostik di Sarana Pelayanan Kesehatan ini

disusun untuk dipergunakan bagi para pihak terkait, yaitu

1. Pemerintah Daerah/Dinas kesehatan

2. Sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan radiologi

diagnostik, meliputi:

a) Rumah Sakit
b) Puskesmas dengan atau tanpa perawatan
c) BP4 dan Balai Besar Kesehatan Paru
 4

d) Praktik perorangan / berkelompok dokter spesialis

e) Praktik perorangan / berkelompok dokter gigi spesialis
f) Balai Besar Laboratorium Kesehatan/Balai Laboratorium Kesehatan
g) Sarana Kesehatan Pemeriksa CTKI
h) Sarana pelayanan kesehatan lainnya yang ditetapkan oleh Menteri

3. Organisasi Profesi terkait

2.1.3 Standart Pelayanan Radiologi

Bagian radiologi di rumah sakit memberikan pelayanan radiodiagnostik dan

pelayanan radioterapi sebaik-baiknya kepada penderita yang membutuhkan.

1. Pelayanan radiologi disesuaikan dengan pengembangan dan tujuan

dari rumah sakit secara keseluruhan.

a. Pelayanan radiologi adalah pelayanan kesehatan yang menggunakan

energi pengion (non-pengion) baik dalam bidang diagnostik maupun bidang

terapi.
b. Memberikan pelayanan rutin, reguler dan gawat darurat.
c. Membicarakan dengan staf mengenai pengertian diagnostik foto dan

pemeriksaan imaging lainnya.

d. Bersikap profesional sesuai dengan etika profesi
e. Membantu menetapkan dan menjaga pelayanan dengan mutu tinggi

melalui analisa, tujuan, dan evaluasi dan gambaran klinik yang ada di rumah

sakit.
f. Memberikan informasi tentang radiasi yang aman bagi pekerja di

tempat-tempat yang mudah dibaca.

2. Pelayanan radiologi khusus dan rutin yang diselenggarakan tergantung

dari tingkatan kelas rumah sakit dan kemampuan dari rumah sakit.
3. Jika pemimpin rumah sakit akan mengambil keputusan yang berkaitan

dengan fungsi dan peranan radiologi harus diminta terlebih dahulu pendapat

dan saran dari staf radiologi (Wijono, 2008). Sedangkan menurut KEMENKES
 5

RI Nomor 1014/MENKES/SK/XI/2008 standart pelayanan radiologi diagnostik

di sarana pelayanan kesehatan antara lain:

1. Perizinan
a. Setiap sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan radiologi diagnostik harus mempunyai izin pelayanan dari

Departemen Kesehatan Kepala Dinas Kesehatan Propinsi sesuai

peraturan yang berlaku.

b. Setiap peralatan yang menggunakan radiasi pengion harus

mempunyai izin pemanfaatan alat dari BAPETEN.

c. Peralatan yang dicabut penggunaannya oleh BAPETEN tidak

dapat digunakan untuk pelayanan radiologi diagnostik.

d. Penambahan alat baru yang menyebabkan perubahan denah

ruangan, harus diberitahukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Propinsi

dengan lampiran antara lain fotokopi legalisir asli izin penggunaan alat

dari BAPETEN beserta dokumen penyertanya dan fotokopi legalisir asli

izin edar peralatan kesehatan dari Departemen Kesehatan.

e. Sarana pelayanan kesehatan yang mengalami perubahan nama

dan kepemilikan, pinah lokasi harus mengganti izin pelayanan.

2. Sumber daya manusia

Standart ketenagaan ditentukan berdasarkan pada beberapa hal antara

lain :
a. Jenis sarana kesehatan
b. Kemampuan/kompetensi
c. Beban kerja
d. Jumlah pesawat
Jenis dan jumlah kerja tenaga yang dibutuhkan dalam instalasi radiologi

diagnostik digolongkan berdasarkan jenis sarana pelayanan kesehatannya

antara lain:
a. Rumah Sakit Kelas A atau setara
 6

JENIS TENAGA PERSYARATAN JUMLAH

1.Spesialis Radiologi Memiliki SIP 6 orang
2.Radiografer D III teknik radiologi 2 orang/alat

Memiliki SIKR
3.Petugas Proteksi Radiasi (PPR) Tingkat I Memiliki 1 orang

Medik SIB
4. Fisikawan Medik S1 1 orang
5.Tenaga Elektro medis D III ATEM 2 orang
6.Perawat D III Keperawatan 4 orang

Memiliki SIP
7. tenaga Teknik Informasi S1 1 orang
8. Tenaga Adminitrasi SMU / Sederajat 5 orang

b. Rumah Sakit Kelas B atau setara

JENIS TENAGA PERSYARATAN JUMLAH

1. Spesialis Radiologi Memiliki SIP 2 orang
2.Radiografer D III teknik radiologi 2 orang/alat

Memiliki SIKR
3.Petugas Proteksi Radiasi (PPR) Tingkat I Memiliki 1 orang

Medik SIB
4. Fisikawan Medik D IV / S1 1 orang
5.Tenaga Elektro medis D III ATEM 1 orang
6.Perawat D III Keperawatan 2 orang

Memiliki SIP
7. Tenaga Adminitrasi dan kamar SMU / Sederajat 1 orang

gelap

c. Rumah Sakit Kelas C atau setara

JENIS TENAGA PERSYARATAN JUMLAH

1.Spesialis Radiologi Memiliki SIP 1 orang
2.Radiografer D III teknik radiologi 2 orang/alat
 7

Memiliki SIKR
3.Petugas Proteksi Radiasi (PPR) Tingkat I Memiliki 1 orang

Medik SIB
4. Fisikawan Medik D IV / S1 1 orang
5.Tenaga Elektro medis D III ATEM 1 orang
6.Perawat D III Keperawatan 1 orang

Memiliki SIP
7.Tenaga Adminitrasi dan kamar SMU / Sederajat 2 orang

gelap

d. Rumah Sakit Kelas D atau setara

JENIS TENAGA PERSYARATAN JUMLAH

1.Spesialis Radiologi Memiliki SIP 1 orang
2.Radiografer D III teknik radiologi 2 orang/alat

Memiliki SIKR
3.Petugas Proteksi Radiasi (PPR) Tingkat II Memiliki 1 orang

Medik SIB
4. Tenaga Elektro medis D III ATEM 1 orang
5. Tenaga adminitrasi dan kamar SMU / Sederajat 1 orang

gelap

e. Pukesmas Perawatan Plus dan sarana kesehatan lain selain rumah sakit

JENIS TENAGA PERSYARATAN JUMLAH

1.Spesialis Radiologi Memiliki SIP 1 orang
2.Radiografer D III teknik radiologi 2 orang/alat

Memiliki SIKR
3.Petugas Proteksi Radiasi (PPR) Tingkat II Memiliki 1 orang

Medik SIB
4.Tenaga Adminitrasi dan kamar SMU / Sederajat 1 orang
 8

gelap

Setiap tenaga yang ada dalam instalasi/unit pelayanan radiologi

diagnostik mempunyai tugas dan bertanggung jawab terhadap semua

kegiatan yang berhubungan dengan mutu teknis dan proteksi atau keamanan

pelayanan radiodiagnostik, imeging/intervensional.

2.1.3.1 Standar Pelayanan Minimal

Adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang

merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara

minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan

minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.

A. Rumah Sakit:

Adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan meIiputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitatif

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

B. Definisi Operasional:

1. Jenis Pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh

Rumah Sakit kepada masyarakat.

2. Mutu Pelayanan
 9

3. Dimensi Mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan

penilaian terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari akses,

efektivitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan,

kesinambungan pelayanan kompetensi teknis dan hubungan antar

manusia berdasarkan standart WHO.

4. Kinerja adalah proses yang dilakukan dan hasil yang dicapai oleh

suatu organisasi dalam menyediakan produk dalam bentuk jasa

pelayanan atau barang kepada pelanggan.

5. Indikator Kinerja adalah variabel yang dapat digunakan untuk

mengevaluasi keadaan atau status dan memungkinkan dilakukan

pengukuran terhadap perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu atau

tolak ukur prestasi kuantitatif/kualitatif yang digunakan untuk

mengukur terjadinya perubahan terhadap besaran target atau standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

6. Standar adalah nilai tertentu yang telah ditetapkan berkaitan

dengan sesuatu yang harus dicapai.

7. Definisi operasional dimaksudkan untuk menjelaskan pengertian

dari indikator

8. Frekuensi pengumpulan data adalah frekuensi pengambilan data

dari sumber data untuk tiap indikator

9. Periode analisis adalah rentang waktu pelaksanaan kajian terhadap

indikator kinerja yang dikumpulkan

 10

10. Pembilang (numerator) adalah besaran sebagai nilai pembilang

dalam rumus indikator kinerja

11. Penyebut (denominator) adalah besaran sebagai nilai pembagi

dalam rumus indikator kinerja

12. Standar adalah ukuran pencapaian mutu/kinerja yang diharapkan

bisa dicapai

13. Sumber data adalah sumber bahan nyata/keterangan yang dapat

dijadikan dasar kajian yang berhubungan langsung dengan persoalan

Adapun standart pelayanan minimal radiologi menurut Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 adalah sebagai

berikut:

1. Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto

Judul Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto

Dimensi mutu efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan radiologi
Definisi operasional Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto adalah
tenggang waktu mulai pasien difoto sampai dengan
menerima hasil yang sudah diekspertisi
Frekuensi pengumpulan 1 bulan
data
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah kumultif waktu tunggu hasil pelayanan foto
thorax dalam satu bulan
 11

Denominator Jumlah pasien yang difoto thorax dalam bulan

tertentu
Sumber data Rekam medis
Standart ≤ 3%
Penanggung jawab Kepala instalasi radiologi

2. Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan

Judul Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan

Dimensi mutu Kompetensi tehnis

Tujuan Pembacaan dan verifikasi hasil pemeriksaan
roentgen dilkukan oleh tenga ahli untuk memastikan
keetpatn diagnosis
Definisi operasional Pelaksana ekspertisi roentgen adalah dokter spesialis
radiologi yang mempunyai kewenangan untuk
melakukan pembacaan foto roentgen / hasil
pemeriksaan radiologi. Bukti pembacaan dan
verifikasi adalah dicantumkannya tanda tangan
dokter spesialis radiologi pada lembar hasil
pemeriksaan yang dikirimkan kepada dokter
pengirim.
Frekuensi pengumpulan 1 bulan
data
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah foto roentgen yang dibaca dan diverfikasi
oleh dokter spesilis radologi dalam 1 bulan
Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan foto roentgen dalam 1
bulan
Sumber data Register di instalasi radiologi
Standart 100 %
Penanggung jawab Kepala instalasi radiologi

3. Kejadian kegagalan pelayanan roentgen

Judul Kejadian kegagalan pelayanan roentgen

 12

Dimensi mutu Efektifitas dan efisiensi

Tujuan Tergambarnya efektifitas dan efisiensi pelayann
radiologi
Definisi operasional Kegagalan pelayanan roentgen adalh kerusakan
foto yang tidak dapat dibaca
Frekuensi pengumpulan 1 bulan
data
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah foto rusak yang tidak dapat dibaca dalam 1
bulan
Denominator Jumlah seluruh pemerisaksaan foto dalam 1 bulan
Sumber data Register radiologi
Standart ≤2%
Penanggung jawab Kepala instalasi radiologi

4. Kepuasan pelanggan

Judul Kepuasan pelanggan

Dimensi mutu Kenyamanan
Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap
pelayanan radiologi
Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh
pelanggan terhadap pelayanan radiologi
Frekuensi pengumpulan 1 bulan
data
Periode analisis 3 bulan
Numerator Jumlah pasien yang disurvei yang menyatakan puas
Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)
Sumber data Survey
Standart ≥ 80 %
Penanggung jawab Ketua komite mutu / tim mutu
2.1.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Radiologi

2.1.4.1 Mutu Pelayanan

Mutu adalah kemampuan kecocokan penggunaan adalah gambaran

total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan

kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (Shalehudin, 2011).

 13

Parasuraman (2001) mengatakan kualitas mutu pelayanan yang

berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang bisa dikenal

dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness,assurance,

tangible, emphaty dan reability). Inti dari konsep kualitas pelayanan RATER

adalah membentuk sikap dan perilaku dari pemgembang pelayanan untuk

memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapatkan

penilaian sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima (Tjiptono, 2014).

Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan

organisasi kerja yang menjadiakan konsep ini sebagai acuan dalam

menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam

memecahkan berbagai bentuk gap (kesenjangan) atas berbagai pelayanan

yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat

(Tjiptono, 2014).

Berikut adalah penjelasan ke lima dimensi mutu pelayanan “RATER”

yang dikutip dari buku (Nursalam, 2015). Diantaranya dalah:

1. Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal,

artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan

memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,

penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas

kerja yang dikerjakan mengahasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan,

tannpa ada kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima

masyarakat.
 14

Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang

cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang

dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam

memahamai lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dari setiap

pegawai dalam memberikan pelayanannya.

Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang handal, mengetahui mengenai prosedur kerja,

memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai

dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan

memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang

belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas

pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, mandiri handal, dan

menguasai atas kerja yang ditekuninya.

Suyanto (2004) mengatakan bahwa dari suatu individu organisasi

dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi

dinamika yang terus meningkat menuntut kualitas layanan yang tinggi

sesuai kehandalan individu pegawai. Kualitas layanan dari kehandalan

pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang

dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi

tersebut. Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya

digunakan dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal,

kemampuan keterampilan yang dimilikinya diterapkan sesuai dengan baik

dan benar.
 15

2. Jaminan (Assurance)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas

pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat

ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,

sehingga orang yang menerima merasa puas dan yakin bahwa segala

bentuk pelayanan yang dilakukan sesuai dengan kecepatan, kemudahan,

kelancaran, dan kualitas yang diberikan pengetahuan, kesopan santuna,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

3. Bukti Fisik (Tangibles),

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Hal ini meliputi fasilitas fisik (Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.
4. Empati (Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerklukan adanya

pemahaman dan pengertian dalam kebersamaaan asumsi atau kepentingan

terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan

 16

berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empeti dalam

menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen komitmen yang

sama terhadap pelayanan. Empethy merupakan bentuk perhatian

pelayanan yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

(Tjiptono, 2012).
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,

keseriusan, simpatik dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan

dengan pelayanan untuk mengembangkan data melakukan aktivitas

pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-

masing pihak tersebut. Pihak yang memberikan pelayanan harus memiliki

empati harus memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani.

Empati yang sangat penting mempunyai inti yaitu mampu memahami

orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik,

pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang

dihadapi orang yang dilayani.

Suatu bentuk kualitas pelayanan dari empati orang-orang pemberi

pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam

lima hal yaitu:

a. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk

pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi

orang yang penting.

 17

b. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan

yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa

pemberi layanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.

c. Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang

diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas

pelayanan yang diberikan.

d. Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai

hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi merasa lega

dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.

e. Mampu menunjukkan keterlibatan dalam memberikan

pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani

menjadi tertolong dalam menghadapi berbagai bentuk kesulitan dalam

pelayanan.
5. Daya tanggap (Responsiviness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku

orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan

daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat dengan tingkat

penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk

pelayanan yang tidak diketahui pasien. Hal ini memerlukan adanya

penjelasan yang bijaksana, mengarahkan dan membujuk agar

menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang

berlaku sesuai dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan

mendapat respon positif.

Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari

bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif

 18

dari daya tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan.

Seyogyanya pihak yang memberikan pelayanan apabila menemukan

orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai syarat syarat

prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan suatu pengertian dan

pemahaman yang jelas dan bijaksana, berwibawa dan memberikan

kemudahahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar, sehingga

kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami terhadap

keinginan orang yang dilayani.

Pada dasarnya bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu

instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan

sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang

diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang menerima

pelayanan, karena bentuk pelayanan baru dihadapi pertama kali,

sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur

pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pemberi

pelayanan menuntun orang yang dilayani dengan baik sessuai dengan

penjelasan-penjelasan yang jelas. Apabila hal ini dilakukan dengan

baik, berarti petugas memiliki daya tanggap terhadap pelayanan yang

diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal

sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu

pelayanan yang diberikan oleh petugas.

Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan

daya tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang yang

mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan

 19

yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan bisa dimengerti oleh

pasien. Untuk mewujudkan hal tersebut, maka kualiatas layanan daya

tanggap mempunyai peranan yang penting atas pemenuhan berbagai

penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat.

Dari penjelasan diatas sudah cukup mendetail mengenai lima

dimensi mutu, dan akan dijelaskan lebih rinci ringkasan mengenai 5

dimensi RATER untuk penjelasannya sebagai berikut:

Tabel 2.1 Ringkasan Dimensi Mutu Pelayanan

Bidang layanan jasa kesehatan

Reliability 1. Prosedur pelayanan yang cepat

dan tepat
2. Janji ditepati sesuai jadwal
Assurance 1. Pengetahuan
2. Keterampilan
3. Reputasi
4. Kepercayaan

Tangibles 1. Bangunan/ruang
2. Tampilan petugas
3. Peralatan
Emphaty 1. Sabar
2. Pendengar yang baik
3. Perhatian tanpa

memandang status sosial

4. Menginggat

masalah/keluhan
Responsiveness 1. Tidak menunggu lama
2. Informasi mudah

dilaksanakan
3. Kepedulianakan kesulitan

pasien

2.1.5 Teori Kepuasan

 20

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan

atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan

keberadaan atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai

yang sebelumnya diharapkan. Menurut Kotler (2000), dikatakan bahwa

“Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelyanan

dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh

pembeli”.

Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk

pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain,

nasehat atau anjuran dari teman-teman dan juga dari informasi yang

diiklankan dari para pemasar baik oleh perusahaan sendiri taupun

perusahaan pesaing. Bila pemasar menaikkan pengharapan pelanggan

melebihi apa yang sebenarnya dapat diberikan di dalam pelayanan,

pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya bila

informasi pemasaran dibuat jauh leih rendah dari apa yang sebenarnya dapat

diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali sekali untuk menarik lebih

banyak pelanggan datang untuk membeli.

2.1.5.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Budiastuti (2002 cit. Purwanto 2007) pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu

pada beberapa faktor, antara lain kualitas produk, harga, service quality
 21

(kualitas pelayanan), emotional factor (faktor emosional), kemudahan, iklan

atau promosi.

Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk

(barang/jasa) yang diberikan relative baik. Kualitas produk ini merupakan

dimensi global dan paling tiak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk

(performance), daya tahan (durability), keistimewaan (feature), dapat

dipercaya (reliability), konsistensi (consistency) dan model (design).

Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk yang kualitasnya bagus,

tahan lama, modelnya apik, dan memliki banyak keunggulan.

Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang

sensitif terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah, mereka

yang sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa puas

karenanya.

Service Quality (kualitas pelayanan). Kedua faktor di atas (kualitas

dan harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas

yang baik dan harga yang murah akan menjadi hal tidak bermakna bila

pelayanan yang diberikan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang rumit, dan

pelayanan yang tidak nyaman).

Emotional factor (faktor emosional). Awalnya kajian tentang

kepuasan mengarah pada asumsi bahwa para pelanggan menggunakan

rasionalitasnya dalam berbelanja. Namun kajian-kajian terkini membuktikan

bahwa pelanggan tidak selalu rasional untuk melakukan transaksi, bahkan

ada kecenderungan irasional. Sering terjadi pelanggan mau membayar harga

 22

yang teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa.

Dengan demikian kajian terkini menjadikan faktor emosi sebagai hal yang

menjadi penggerak kepuasan pelanggan.

Kemudahan. Disamping factor-faktor diatas, kemudahan

mendapatkan pelayanan/produk yang ditawarkan provider juga menjadi

faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan

merasa puas bila mereka dapat dengan mudah mengakses produk/layanan

jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya

fasilitas yang mudah, terjangkau dari segi jarak dan terjangkau dari segi

biaya, dll.

Iklan atau promosi. Iklan atau promosi yang dikeluarkan oleh pihak

pemberi layanan akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan

terhadap suatu layanan. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin

tinggi pula harapan pelanggan yang terbentuk.

2.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah suatu uraian dan visualisasi tentang hubungan atau

kaitan antara konsep-konsep atau variabel-variabel yang akan diamati atau diukur

melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo, 2012). Kerangka konsep

penelitian dijelaskan pada Gambar 2.3 sebagai berikut:

Instalasi Radiologi RSU Wahidin

Sudiro Husodo Kota Mojokerto

Program kesehatan dan pengembangan ditinjau dari 5 dimensi mutu pelayanan

(reliability, assurance, tangibles, emphaty, responsivenes)
 23

Mutu pelayanan yang diterima

pasien

Kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan