PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KTP-ELTERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang Provinsi Bengkulu)

(Tesis)

Oleh
AGUS TONI

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
 ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK KTP-EL

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang Provinsi Bengkulu)

Oleh
Agus Toni

Pelayanan publik yang dilakukan dengan cepat dan tepat waktu, namun pada
kenyataannya belum bisa melakukan itu sepenuhnya, ini terlihat dari
kenyataannya masih banyak masalah-masalah yang dihadapi oleh masyarakat
seperti pelayanan proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik (KTP-el)
terdapat kekosongan belangko KTP-el. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
besarnya pengaruh kualitas pelayanan KTP-el terhadap kepuasan masyarakat di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang dengan
menggunakan metode proportionate stratified random sampling. Hasil penelitian
didapat nilai koefisien korelasi Product Moment sebesar 0,559 dan apabila
dikonsultasikan dengan tabel korelasi hubungan maka r = 0,559 terletak antara
0,400 sampai dengan 0,599 berarti hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang
masuk kedalam kategori sedang. Hasil penelitian Regresi Linear menunjukkan
bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat memiliki
pengaruh yang positif. Aspek indikator kualitas pelayanan informasi syarat
pembuatan dokumen kependudukan memiliki nilai yang paling tinggi, sedangkan
aspek indikator kualitas pelayanan pembuatan dokumen kependudukan sesuai
dengan waktu memiliki nilai yang paling rendah. Besarnya pengaruh yang
disebabkan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat berdasarkan
hasil perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar 31,25% dan sisanya sebesar
68,75% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk kedalam fokus
penelitian ini.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat.

 ABSTRACT

EFFECT OF KTP-EL PUBLIC SERVICE QUALITY

ON SOCIAL SATISFACTION
(Study on Population and Civil Registration Service of Kepahiang Regency,
Bengkulu Province)

By
Agus Toni

Public services are carried out quickly and on time, but in reality have not been
able to do it fully, this can be seen from the reality there are still many problems
faced by the community such as the service of processing electronic identity cards
(KTP-el) there are vacancies KTP-el stamps. The purpose of this study was to
determine the magnitude of the effect of KTP-el service quality on community
satisfaction in the Kepahiang District Population and Civil Registration Service
using the proportionate stratified random sampling method. The results obtained
by the Product Moment correlation coefficient of 0.559 and if consulted with a
correlation table the relationship then r = 0.559 is located between 0.400 to 0.599
means the relationship of quality of service with community satisfaction in the
Population and Civil Registration Office of Kepahiang Regency into the medium
category. The results of the Linear Regression study show that the effect of
service quality on community satisfaction has a positive effect. Information
service quality aspects of information on population document making
requirements have the highest value, while the service quality indicator aspects of
making population documents according to time have the lowest value. The
magnitude of the influence caused by the quality of service to community
satisfaction based on the calculation of the coefficient of determination is equal to
31.25% and the remaining 68.75% is influenced by other factors not included in
the focus of this research.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction.
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KTP-EL TERHADAP
KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Kepahiang Provinsi Bengkulu)

Oleh
AGUS TONI

Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018

 RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Agus Toni dilahirkan di Yukum

Jaya Kebupaten Lampung Tengah pada tanggal 19 Agustus

1989. Merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, anak

kandung dari pasangan Ayahanda Hasbi Tajri, S.Pd dan

Ibunda Kurniati, A.Ma.Pd.

Jenjang akademis penulis dimulai dengan menyelesaikan pendidikan formal di

Sekolah Dasar Negeri 6 Terbanggi Besar pada tahun 2001, kemudian melanjutkan

ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama PGRI 1 Terbanggi Besar dan lulus pada

tahun 2004. Penulis menyelesaikan pendidikan pada Sekolah Menengah Atas

Negeri 1 Terbanggi Besar pada tahun 2007. Selanjutnya pada tahun 2008, penulis

diterima pada program S1-Mandiri sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu

Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung,

kemudian melanjutkan pada tahun 2014, penulis diterima pada S2-Pascasarjana

sebagai Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penulis pada saat ini bekerja dan mengabdi sebagai Pegawai Negeri Sipil di

Pemerintah Kabupaten Kepahiang pada Bagian Keuangan Sekretariat Daerah

Kabupaten Kepahiang.
 MOTTO

Sesungguhnya Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka

mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri

(Q. S Ar-Ra’d: 11)

***

Thinking well is wise,

Planning well is wiser,
Doing well is wisest and best of all.
***
“Watch your habits, for they become your character. Develop your character, for
it becomes your destiny”.
***
 PERSEMBAHAN

The more important thing is not who you are

But what you have been doing for others

Langkah ini akan memberiku jalan

Bukan jalan untuk mengagungkan diri
Bukan jalan untuk membiarkan keangkuhan
Melainkan untuk memberi manfaat
Menjadi berguna bagi sesama
Jalan yang akan kuhadapi
demi menjaga orang-orang yang kucintai.

Tesis Ini Penulis Persembahkan Untuk:

Nenekku (alm) dan kakekku tersayang, yang selalu memberikan nasehat hidup
bagiku dan cucu-cucu tercintanya.
Ayahanda dan Ibunda tercinta, yang selalu setia mendoakanku dan selalu
mencurahkan kasih sayangnya untuk putra tercintanya.
Istriku dan anakku tercinta, yang selalu sabar, selalu memberikan cinta dan kasih
sayang serta perhatian yang tidak pernah habis kepada penulis.
Abang dan Adikku yang selalu memberikan dorongan padaku sehingga
terselesaikan Tesis ini.
Waq Yuli tersayang (alm), yang penuh kesabaran mengasuh Penulis sejak kecil.
Abah, Ibu, Nyai, Yai, Kakek, Nenek, Mamang, Bicik yang di Kepahiang yang
selalu memberikan dukungan, doa dan semangat.
Semua Guru dan dosen, terutama Dosen Pembimbing Penulis yang dengan sabar
dan ketelatenan memberikan pengarahan dan bimbingan kepada Penulis.
Adik-adikku yang selalu memberikan dorongan padaku sehingga terselesaikan
Tesis ini.
Sahabat-sahabat setiaku yang seiring, sejalan dan bersama dalam mengisi lembar
harianku di Kampus tercinta.
 SANWACANA

Bismillahirrahmanirrohim,

Alhamdulillah, hanya karena limpahan rahmat serta karunia-Nya, terutama nikmat

Iman dan Islam, akhirnya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan KTP-el Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang Provinsi

Bengkulu). Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi Muhammad

SAW, keluarga, para sahabat, serta pengikutnya yang setia hingga akhir jaman,

Amin. Penulisan tesis ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam

memperoleh gelar Magister pada Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Peneliti masih menyadari bahwa tesis ini

masih jauh dari sempurna, hanya perasaan tidak tahu dan ingin tahu yang

membuat peneliti untuk berbuat lebih baik lagi dikemudian hari. Untuk itu, kritik

serta saran membangun sangat peneliti harapkan demi penyempurnaan tesis ini.

Dalam penulisan tesis ini, peneliti di bantu serta didukung oleh berbagai pihak,

berkenaan dengan itu dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Hasriadi Mat Akin. M.P. selaku Rektor Universitas

Lampung;
2. Bapak Prof. Dr s. Must ofa, M. A., Ph.D. selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Lampung;

3. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung;

4. Bapak Drs. Hertanto, M.Si., Ph.D. selaku Ketua Program Studi Magister

Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Lampung;

5. Ibu Dr. Feni Rosalia, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu

Pemerintahan dan selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan

banyak pelajaran berharga;

6. Ibu Dr. Ari Darmastuti, M.A. selaku pembimbing utama, terima kasih atas

waktu, bimbingan, saran dan kesabarannya dalam proses tesis ini sehingga

penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas Lampung;

7. Bapak Drs. R. Sigit Krisbintoro, M.IP. selaku pembimbing kedua, terima

kasih atas waktu, motivasi, diskusi, bimbingan, waktu dan saran kepada

penulis selama proses bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan

tesis ini;

8. Seluruh Dosen MIP-FISIP Unila yang telah membekali penulis dengan

ilmu dan pengetahuan selama menjalani masa perkuliahan;

9. Seluruh Staf Administrasi dan Karyawan TU FISIP Unila yang membantu

dan melayani urusan administrasi perkuliahan;

10. Pegawai dan Staf Bagian Keuangan Sekretariat Daerah Kabupaten

Kepahiang : Pak Rafli, Pak Yudha, Pak Sabbabudar, Pak Romzi, Pak

Bastian, Bang Harmen, Bang Herwin, Bang Andry, Bang Ade, Bang Adi,
 Bang Randy, Bang Dody, Mas Iman, Yuk Leni, Yuk Dety, Yuk Devi, Yuk

Hasana, Yuk Gledis, Yuk Sukmi, Yuk Siwing, Mbak Astrid, Bayu, Yosie,

Reza terima kasih atas bantuan dan izin perkualihannya;

11. Pegawai dan Staf Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Kepahiang : Pak Su’urdi, Pak Pandri, Pak Joko, Pak, Dadang, Pak Nopran,

Bu Nyayu, Bu Keke, Bang Rendy, Bang Riki, Bang Boby, Bang Edi, Bang

Reka, Bang Febriko, Bang Teguh, Bang Evan, Bang Irian, Yuk Dwi, Yuk

Dian, Uni Mul, Yuk Eka, Yuk Maryani, Yuk Giya, Yuk Ema, Ayu, Mike,

Berlian terima kasih telah membantu dan melayani urusan kelengkapan

dokumen;

12. Kedua orang tuaku yang sangat aku sayangi, Ibunda Kurniati A.Ma.Pd dan

Ayahanda Hasbi Tajri S.Pd yang tidak pernah berhenti memberikan do’a,

semangat serta kepercayaan yang tulus, dan untuk abangku Riki

Nopiansah, S.IP dan adikku Faizal, A.Md.Kep teruslah belajar dalam

membangun cita-cita;

13. Istriku tersayang Nining Rahayu, A.Md.Keb dan Anakku tercinta Althaf

Giyatsa yang selalu memberikan doa, dukungan dan semangat dalam

menyelesaikan tesis ini;

14. Kedua mertuaku yang aku sayangi, Ibu Masayu Leli Khodijah dan Abah

Ruspandani yang selalu memberikan semangat kepadaku untuk

menyelesaikan tesis ini;

15. Keluarga Besar Hi. Sahid; Kakek Sahid dan Nenek Radiwan (Alm.) yang

sangat penulis sayangi, Waq Yuli (alm), Om Marhum, Om Marhen, Om

Senul, dan Om Yan, terima kasih atas doa-doa, dukungan dan nasehat-
 nasehatnya. Biq Rom, Biq Meri, Biq Ar, Biq iah dan Om Sahri terima

kasih atas segala nasehatnya;

16. Keluarga Besar di Kepahiang, Nyai Kurus, Nyai Gemuk, Nenek Rukiah,

Bicik Kiah, Mang Suyitno, Mang Tam, Mang Mizi, Mang Rojali, Mang

Arsad, Mamang dan Bibik di Permu terima kasih atas segala nasehatnya;

17. Sepupu-sepupu penulis; Meido, Dessy, Budi, Iyan, Adi, Yose, Deri, Rina,

Rini Ricko, Cici, Haris, Ratih, Setiven, Ari, Aldri, Gandhi, Fika, Yuk

Diana, Dioba Hanggun Kurniawan, Aa Asep, Ahmad, Rahmi, Yuk Septa,

Rey, Mas Alim, Mang Mascik, Citra, Adi, Willys, Kiki, Candra, Arif, Lili,

Rahman, Zahra, Gibran untuk semua keceriaan dan kebahagiaan;

18. Teman-teman MIP 2014: Habibi, Apriadi, Mahendra, Genta, Kris Ari,

Melisa, Gusti, Bagus, Chandra, Alip, Bang Sigit, Pak dan Bu terima kasih

semuanya;

19. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, bukan berarti

terlupakan, terima kasih atas bantuan, dukungan serta do’anya.

Penulis berdoa semoga semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan akan

mendapatkan pahala di sisi Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tesis

ini dapat bermanfaat. Amin.

Bandar Lampung, Desember 2018

Penulis

Agus Toni
 DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ...................................................................................... …….. i

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... ii

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 8
D. Kegunaan Penelitian ................................................................................... 9

II. KERANGKA TEORITIS

A. Administrasi Publik .................................................................................. 10

B. Pelayanan Publik ...................................................................................... 11
1. Asas-asas Pelayanan Publik ................................................................. 13
2. Prinsip Pelayanan Publik ..................................................................... 14
C. Konsep Kualitas Pelayanan Publik .......................................................... 15
D. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ………………………. 20
E. Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………………………... 21
F. Kepuasan Masyarakat .............................................................................. 25
G. Indikator Kepuasan Masyarakat …..……................................................. 27
H. Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat ……... 29
I. Kerangka Pikir …..…………………....................................................... 30
J. Hipotesis ………....................................................................................... 32
.

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian ........................................................................................ 34

B. Lokasi Penelitian ...................................................................................... 34
C. Definisi Konseptual .................................................................................. 35
D. Definisi Operasional ................................................................................. 37
E. Populasi dan Sampel ................................................................................ 39
F. Jenis Data .................................................................................................. 43
 G. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 43
H. Teknik Pengolahan Data .......................................................................... 44
I. Pengujian Instrument ............................................................................... 46
J. Teknik Analisis Data ............................................................................... 48

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran Umum Kabupaten Kepahiang ................................................ 53

1. Kondisi Geografis Daerah ................................................................... 53
2. Administrasi Pemerintahan ................................................................. 53
B. Gambaran Organisasi Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang........................... 54
1. Visi dam Misi …………………………………………….................. 54
2. Struktur Organisasi .............................................................................. 55
3. Nama Pegawai ………………………………………………………. 56
C. Data Kependudukan …………………………………………………… 59

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Identitas Responden ................................................................................ 61

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………….… 61
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………………………… 62
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……….... 63
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………… 64
B. Pembahasan Tentang Kualitas Pelayanan Publik ................................... 65
1. Bukti Fisik (Tangibles) ……………………………………………… 65
2. Kehandalan (Reliability) …………………………………………….. 71
3. Ketanggapan (Responsiveness) ………………………………...…… 76
4. Jaminan (Assurance) ………………………………………………… 82
5. Empati (Emphaty) ……………………………………………...……. 87
C. Pembahasan Tentang Kepuasan Masyarakat ........................................... 92
1. Bukti Fisik (Tangibles) ……………………………………………… 92
2. Kehandalan (Reliability) …………………………………………….. 98
3. Ketanggapan (Responsiveness) …………………………….……… 104
4. Jaminan (Assurance) ……………………………………………..… 109
5. Empati (Emphaty) ………………………………………………….. 114
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang… 120
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner …………………...... 121
2. Hasil Uji Korelasi ………………………………………………….. 124
3. Uji t ………………………………………………………………… 126

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................................... 132

B. Saran ...................................................................................................... 134
DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 i

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
1. Definisi Operasional................................................................................. 38
2. Jumlah Data Penduduk Sudah Rekam KTP Elektronik …..........……… 40
3. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………….. 42
4. Indikator Tingkat Reliabel……………………………………………… 47
5. Katagori Skor …………………………………………………….…….. 49
6. Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi ……………………….…….. 51
7. Nama Pegawai Disdukcapil Kab. Kepahiang Tahun 2017 ………….…. 56
8. Jumlah Data Penduduk Kabupaten Kepahiang Tahun 2017 …………… 59
9. Jumlah Data Penduduk yang wajib Rekam dan sudah Rekam KTP
Elektronik ………..............................................................................…... 60
10. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ………………….… 61
11. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………………………….… 62
12. Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ……….…… 63
13. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……………………… 64
14. Kualitas penampilan petugas rapi dan profesional …………..…..……... 65
15. Kualitas Peralatan, perlengkapan dan sarana ……………..…….….…... 67
16. Kualitas Kondisi lingkungan gedung ………………..…………….…… 68
17. Kualitas pembuatan dokumen kependududukan sesuai dengan waktu.… 71
18. Kualitas informasi syarat pembuatan dokumen kependudukan …...…… 73
19. Kualitas perbaikan dokumen kependudukan ………………..…………. 74
20. Kualitas kesiapan petugas dalam melayani masyarakat ………..……… 77
21. Kualitas kemauan untuk membantu masyarakat ……….……….…….... 78
22. Kualitas cepat merespon masyarakat yang datang …………………...… 79
23. Kualitas kemampuan petugas menanamkan kepercayaan kepada
masyarakat …………………………………………………………..…. 82
 ii

24. Kualitas kemampuan petugas mampu menjawab setiap pertanyaan

masyarakat …………………………………………………………..…. 83
25. Kualitas citra di mata masyarakat ………………..…………………….. 85
26. Kualitas petugas memperlakukan masyarakat dengan penuh perhatian... 87
27. Kualitas kemudahan petugas dihubungi masyarakat ……………..……. 89
28. Kualitas mengutamakan kepentingan masyarakat ………………..……. 90
29. Kepuasan terhadap penampilan petugas rapi dan profesional ……...….. 93
30. Kepuasan terhadap Peralatan, perlengkapan dan sarana …………...…... 94
31. Kepuasan terhadap Kondisi lingkungan gedung ……………………..… 96
32. Kepuasan terhadap pembuatan dokumen kependududukan sesuai dengan
waktu …………………………………………………………………… 98
33. Kepuasan terhadap informasi syarat pembuatan dokumen kependudukan
…………………………………………………………………….....… 100
34. Kepuasan terhadap perbaikan dokumen …….……………………….... 101
35. Kepuasan terhadap kesiapan petugas dalam melayani masyarakat ..…. 104
36. Kepuasan terhadap kemauan untuk membantu masyarakat ……..……. 105
37. Kepuasan terhadap cepat merespon masyarakat yang datang ……….... 107
38. Kepuasan terhadap kemampuan petugas menanamkan kepercayaan kepada
masyarakat ……...................................................................................... 109
39. Kepuasan terhadap petugas mampu menjawab setiap pertanyaan
masyarakat ……………………………………………………….….… 111
40. Kepuasan terhadap citra di mata masyarakat …….………………….... 112
41. Kepuasan terhadap petugas memperlakukan masyarakat dengan penuh
perhatian ………………………………………………………………. 115
42. Kepuasan terhadap kemudahan petugas dihubungi masyarakat ….…... 116
43. Kepuasan terhadap mengutamakan kepentingan masyarakat ……..….. 118
44. Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi Masy. Kepahiang terhadap Kualitas
Pelayanan (Variabel X) …………………………………………….…. 122
45. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Masyarakat (Variabel Y) ….. 123
46. Korelasi Pearson Product Moment …………………………………… 124
47. Hasil Perhitungan Regresi Linear Sederhana ………………………… 129
 iii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman
1. Bagan Kerangka Pikir Penelitian ..............................................................32
 I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik menarik untuk dicermati karena kegiatannya dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar warga negara atas suatu barang/jasa dan

pelayanan administrasi yang terkait dengan kepentingan publik. Orientasi

kegiatannya adalah barang-barang publik dan pelayanan publik sehingga

dalam dinamika kehidupan, masyarakat yang bertindak selaku konsumen

akan berhubungan atau terkait dengan kegiatan pelayanan publik. Selain itu

perlu diketahui bersama bahwa sumber dana kegiatan pelayanan publik

berasal dari masyarakat melalui pajak sehingga wajar apabila masyarakat

mengharapkan adanya pelayanan yang baik dan berkualitas.

Konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut

untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan

untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui

peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta

peningkatan daya saing daerah.

 2

Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client, yaitu mendudukan diri

bahwa warga negara yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan

birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang

independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya

sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagai

pengikut dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat

dianggap sebagai makhluk yang “manut“, selalu menerima setiap aktivitas

birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “tidak

selalu menguntungkan bagi masyarakat“ (Dwiyanto, 2006:59).

Satu hal yang hingga saat ini seringkali masih menjadi masalah dalam

kaitannya dalam hubungan antar rakyat dan pemerintah di daerah adalah

dalam bidang public service (pelayanan umum), terutama dalam hal kualitas

atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah

sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk

memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi dalam menghadapi

kompetisi di era globalisasi, kualitas dan pelayanan aparatur pemerintah akan

semakin ditantang untuk semakin optimal dan mampu menjawab tuntutan

yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi

kuantitas pelayanan.

Aparat birokrasi memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan

pelayanan kepada masyarakat, dan yang diandalkan mampu mengubah citra

"minta dilayani", menjadi "melayani" (Mulyadi, 2007:53). Penilaian terhadap

 3

kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari

pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang

menerima pelayanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah client

satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya

keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan

menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara

keseluruhan.

Berasarkan hasil kajian pada perpustakaan pascasarjana Universitas

Padjadjaran Bandung, terhadap tesis yang berkaitan dengan tema kualitas

pelayanan publik, diperoleh berbagai faktor, dimensi, variabel yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Baik kajian yang dilakukan secara

kuantitatif maupun secara kualitatif. Berbagai faktor, dimensi atau variabel

yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, serta metode yang digunakan

dalam penelitian tesis, secara ringkas diuraikan sebagai berikut

(Hardiyansyah, 2011:53).

Faktor-faktor, dimensi atau variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan

publik sebagai berikut :

1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik.

2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik.

3. Perilaku birokrasi sebagai variable bebas berpengaruh terhadap kualitas

layanan.
 4

4. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan sipil.

5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan publik.

6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik.

7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektifitas

pelayanan civil.

8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

9. Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja

pegawai.

10. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas

payanan publik.

11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan,

insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik.

12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada

perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan.

13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan.

14. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan kesehatan.

15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara

signifikan terhadap kualitas pelayanan.

 5

16. Kemempuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung

menjadi variable utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik

sedangkan variable motivasi menjadi faktor proaktif dan dinamisator bagi

peningkatan kinerja pelayanan publik.

17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif

terhadap pelaksanaan pelayanan publik dan pelaksanaan pelayanan publik

berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.

18. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan.

19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan.

20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan

efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap

peningkatan kualtas pelayanan.

21. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas

pelayanan.

22. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara

signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi.

Penelitian yang dilakukan oleh Bambang Budijono (dalam Hardiyansyah,

2011:55) dengan judul “pengaruh pengawasan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan publik”. Penelitian ini difokuskan pada upaya mengungkapkan

pengaruh pengawasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik (studi

tentang pelayanan bidang IMB di kecamatan tanah abang kotamadya Jakarta

 6

Pusat). Secara operasional variabel penelitian dielaborasi dalam beberapa

dimensi dan indikator, variabel pengawasan masyarakat dielaborasi dalam

dua dimensi, yaitu komunikasi dan nilai masyarakat. Variabel kualitas

pelayanan publik dielaborasi dalam lima dimensi, yaitu keandalan,

ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Subyek penelitian ini adalah

warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik bidang Izin

Mandirikan Bangunan (IMB) di kecamatan tanah abang kotamadya Jakarta

Pusat sebanyak 129.334 rumah tangga, dan yang dijadikan sebagai sampel

sebanyak 116 orang. Keseluruhan sampel tersebut menjadi responden dan

untuk memperoleh data dari responden digunakan metode survey dengan

kuesioner sebagai instrument utamanya. Data kuantitatif yang diperoleh

kemudian diolah dengan menggunakan analisis koefisien product moment

dengan bantuan program SPSS.

Berdasarkan website Garuda Citizen pada tanggal 08 November 2016, warga

Kabupaten Kepahiang mengeluhkan lambatnya proses pengurusan e-KTP di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang. Untuk

mendapatkan e-KTP setidaknya warga harus menunggu selama satu bulan

bahkan hingga dua bulan lebih. Salah seorang warga Desa Peraduan Binjai

yang baru saja keluar dari kantor Dukcapil Kabupaten Kepahiang

menjelaskan identitas kependudukan ini sangat penting untuk dipergunakan

mendapatkan pinjaman di bank, mengurus BPJS Kesehatan, dan keperluan

untuk mencari kerja.

 7

Sekretaris Dinas Dukcapil Kabupaten Kepahiang Drs. Pandri menyatakan

bahwa lambannya kepengurusan ini, disebabkan belangko e-KTP lambat

dikirim dari pusat. Kemudian juga mengatakan, selain kekosongan belangko,

keterlambatan dalam pengurusan e-KTP itu terjadi karena banyak sekali

kendala, seperti sering sekali terjadi gangguan pada jaringan, kemudian

peralatan yang sering rusak. Namun masalah tersebut bisa teratasi dengan

cara memberikan KTP sementara bagi warga yang ingin menguruskan

keperluannya dengan cepat. Terdapat juga lemotnya jaringan membuat

memperlambat kerja dan peralatannya yang sering macet (di unggah pada

tangggal 18/09/2017 https://www.garudacitizen.com/warga-kepahiang-

keluhkan-lambatnya-pengurusan-e-ktp/).

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang merupakan

instansi pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas

memberikan pelayanan dibidang pembuatan dokumen kependudukan terkait

berbagai hal yang dibutuhkan masyarakat. Dalam hal ini masyarakat

menginginkan pelayanan yang maksimal dan baik. Sekretaris Dinas Dukcapil

mengatakan bahwa pada kenyataannya belum bisa melakukan itu

sepenuhnya, ini terlihat dari kenyataannya masih banyak masalah-masalah

yang dihadapi oleh masyarakat pada saat berurusan dengan aparat seperti

dalam hal pelayanan proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik

(KTP-el), KTP-el, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran, Akta Kematian dan Akte

Pernikahan yang harus menunggu selama satu bulan bahkan hingga dua

bulan lebih. Peneliti lebih memfokuskan pelayanan dalam pembuatan KTP-el

 8

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, karena lebih banyak masalah

yang di hadapi masyarakat. Masalah ini bisa terjadi adanya belangko yang

habis dan karena tiba-tiba mesin cetak KTP-el rusak, serta yang juga jaringan

koneksi internet yang sedang terganggu dari pusat (di unggah pada tanggal

18/09/2017 https://www.garudacitizen.com/warga-kepahiang-keluhkan-

lambatnya-pengurusan-e-ktp/).

Berangkat dari uraian latar belakang di atas, maka penulis akan mencoba

mengungkap masalah pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan

masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Kepahiang. Adapun perbedaan dari peneletian sejenis yang telah dilakukan

sebelumnya oleh saudara Romi Gusman yaitu mengenai “Tingkat Kepuasan

Masyarakat Terhadap Kualiatas Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di

Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat”.

Perbedaannya yaitu penelitian ini lebih melihat besarnya pengaruh kualitas

pelayanan KTP-el terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan singkat mengenai latar belakang yang telah penulis

kemukakan di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian

ini adalah “seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan KTP-el terhadap

kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Kepahiang ?”.
 9

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah menjawab dari rumusan masalah di atas,

yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan KTP-el terhadap

kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Kepahiang.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini yaitu:

1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah

keilmuan yang berkaitan dengan pengembangan konsep dan teori ilmu

manajemen pemerintahan khususnya yang berkaitan dengan

pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

pemikiran pada jasa layanan publik, khususnya pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang agar dalam

setiap pelayanan dapat memuaskan masyarakat.

 II. KERANGKA TEORITIS

A. Administrasi Publik

Administrasi publik merupakan sebuah aktivitas yang meliputi seluruh

masalah penyelenggaraan pemerintahan dalam suatu Negara. Administrasi

publik terlibat dalam proses pembuatan kebijakan publik dan juga pelaksanaan

kebijakan publik.

Menurut Zauhar (2006:31) “Administrasi publik pada awal pertumbuhannya,

didefinisikan sebagai administrasi publik ini menekankan bahwa keberadaan

administrasi publik diarahkan untuk melayani publik”.

Batasan administrasi publik, selanjutnya telah mengalami pergeseran sesuai

dengan semangat dan tantangan zaman yang berkembang pada kurun waktu

tertentu. Cakupan administrasi publik tidak terbatas pada fungsi-fungsi di

eksekutif, tetapi juga segala sesuatu yang terjadi di organisasi pemerintahan,

termasuk lembaga legislatif dan lembaga yudikatif. Dalam perkembangan

selanjutnya, administrasi publik tidak hanya berkenaan dengan pelaksanaan

kebijakan publik. Lebih jauh lagi adalah terlibat langsung dalam proses

pembuatan kebijakan publik itu sendiri.

 11

Menurut Soeprapto dalam Mochtar (2002:2) menyatakan, dari pola pemikiran

yang berkembang. Pertama, pemikiran yang memandang administrasi publik

sebagai kegiatan yang dilakukan pemerintah yaitu lembaga eksekutif. Kedua,

pola pemikiran yang memandang administrasi publik lebih luas dari sekedar

mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka. Administrasi publik mencakup

seluruh aktivitas dati ketiga cabang pemerintahan yaitu legislative, eksekutif

dan yudikatif yang kesemuanya bermuara pada fungsi untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

Shafitz dan Russel (1997:5-41), mengklarifikasikan definisi administrasi

politik kedalam 4 kelompok utama, yaitu :
1) Dimensi publik, makna administrasi publik berkaitan dengan segenap
kegiatan yang dilakukan pemerintah dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung.
Administrasi publik merupakan tahapan dari sebuah siklus pembuatan
kebijakan publik dengan tindakan kolektif yang tidak dapat dilakukan
secara individual.
2) Dimensi Hukum, makna administrasi publik berkaitan dengan sebuah
hukum didalam praktik sebagai aktivitas pengaturan, sebuah
keputusan penyelenggaraan pelayanan publik tertentu, dan
pelaksanaan atas tindakan minimal pemerintah atau negara, khususnya
fungsi keamanan dan perlindungan.
3) Dimensi manajerial, administrasi publik memiliki makna sebagai
sebuah fungsi eksekutif di dalam pemerintahan, sebuah manajemen
khusus, sebuah administrasi yang kaku, dan sebagai sebuah seni
bukan ilmu.
4) Dimensi bidang pekerjaan administrasi memiliki makna sebagai
sebuah jenis pekerjaan tertentu, kontes naik turunnya seseorang,
idealism dalam tindakan, bidang akademik yang ditetapkan di sector
publik, dan sebagai sebuah profesi yang berkaitan dengan penerapan
sani dan ilmu untuk menyelessaikan problem kemasyarakatan.

B. Pelayanan Publik

Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu proses

bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan

 12

kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan

keberhasilan.

Nurcholis (2005:178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang

yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan

yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan

untuk kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau

gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur,

mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layananan.

Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik diartikan

sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang ditetapkan.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

 13

Dari definisi di atas dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis

bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa

untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.

1) Asas-asas Pelayanan Publik

a) Transparansi

Merupakan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak, dan dapat diakses oleh semua pihak, disediakan secara

memadahi dan mudah disediakan secara memadahi dan mudah

dimengerti.

b) Akuntabilitas

Merupakan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c) Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang

pada pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip-prinsip efisiensi &

efektivitas.

d) Partisipasi

Merupakan mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan

harapan masyarakat.
 14

e) Kesamaan hak

Merupakan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f) Keseimbangan hak & kewajiban

Merupakan pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi

hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2) Prinsip Pelayanan Publik

a) Kesederhanaan

Merupakan prosedur pelayanan tidak berbelit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

b) Kejelasan :

1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa.

3) Rincian biaya dan tata cara pembayaran.

c) Kepastian waktu

Merupakan pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

d) Akurasi

Merupakan produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan

sah.
 15

e) Keamanan

Merupakan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

f) Tanggung jawab

Merupakan pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggung jawab atas pelyanan dan penyelesaian

keluhan/sengketa.

g) Kelengkapan sarana dan prasarana

Merupakan sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang

memadahi termasuk sistem Teknologi Informasi dan telekomunikasi.

h) Kemudahan akses

Merupakan tempat dan lokasi pelayanan mudah dijangkau dan mudah

dalam memanfaatkan sistem Teknologi Informasi dan telekomunikasi.

i) Kedisiplinan

Merupakan pemberi pelayanan harus disiplin, sopan, dan ramah.

j) Kenyamanan

Merupakan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman yang dilengkapi sarana pendukung pelayanan

seperti parkir, kamar mandi, dll.

C. Konsep Kualitas Pelayanan Publik

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.

Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada

 16

lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur

kualitas pelayanan, yaitu :

1) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa.

2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4) Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5) Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka

di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep

Service Quality, antara lain :

 17

1) Tangible (hal-hal yang terlihat)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :

a) Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

- Kondisi gedung.

- Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.

b) Penampilan dalam perusahaan :

- Kondisi kebersihan.

- Suasana dalam gedung.

- Sirkulasi udara (ventilasi).

- Pencahayaan dalam ruangan.

- Jumlah loket yang tersedia.

- Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan

perusahaan sehari-hari.

2) Reliability (kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang

handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.

Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota

perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga

pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji

bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu

 18

diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati.

Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

a) Memberikan pelayanan sesuai janji.

b) Melakukan pelayanan pada saat pertama.

c) Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

3) Responsiveness (ketanggapan)

Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai

komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu

menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka

pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota

perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan.

Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota

perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang

dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang

menghubungi perusahaan.

Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan

memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari

responsiveness adalah sebagai berikut:

a) Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.

b) Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c) Keinginan untuk membantu pelanggan.

 19

4) Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus

tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di

bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman

dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam

situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain

itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa

pelanggan yang datang.

Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang

dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan

pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada

indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :

a) Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan

konsumen dan akan dikerjakan.

b) Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen

bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

5) Empathy (Empati)

Mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat

mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun

bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu

segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas

sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk

 20

melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih

akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya

pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala

sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.

Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus

diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan

kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi

tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan

harapan pelanggan.

D. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Dari beberapa kajian, dapat diidentifikasi bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan publik, apabila dikelompokkan berdasarkan

faktor-faktor yang ada, maka akan didapatkan beberapa faktor dominan yang

mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Faktor-faktor dominan tersebut

yaitu motivasi kerja birokrasi dan aparatur, kemampuan aparatur,

pengawasan/kontrol sosial, perilaku birokrasi/aparatur, komunikasi, disposisi

dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi,

dan restrukturisasi organisasi. Masing-masing faktor mempengaruhi kualitas

pelayanan publik. Artinya, secara umum dapat dikatakan bahwa keenam

faktor tersebut secara dominan mempengaruhi kualitas pelayanan publik, di

samping faktor-faktor lainnya.

 21

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai

aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah

berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela 2006,

42-43). Melalui proses demokratisasi dan desentralisasi, dimana kepala negara

dan kepala daerah dipilih melalui proses pemilihan langsung oleh rakyat,

maka kepala negara/daerah dan juga pejabat publik atau pejabat politik, harus

mengetahui dan memahami faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan

kualitas pelayanan publik dimaksud, semakin berkualitas pelayanan publik

yang diberikan kepada masyarakat, maka secara khusus diharapkan akan

semakin tinggi dan semakin percaya (trust) masyarakat terhadap pejabat

publik tersebut, dan secara umum akan meningkatkan kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah/pemerintah daerah.

E. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai

kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan

cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan

yang diberikan perusahaan.

Kotler (2007 : 177) mendefinisikan kepuasan pelanggan :

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
 22

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang

ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan

atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka

inginkan.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti (2004 : 56):

“Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan“.

Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh

perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari

suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk

menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat

besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,

antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai

perusahaan.

Menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka

banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan

nilai superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan

terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya

karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih

tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

 23

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan

dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi

pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

1. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa, yaitu :

a) Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari

fisiknya.

b) Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak

langsung pelayanan dikatakan bermutu.

c) Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang

memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

d) Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk

atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian

yang telah disepakati.

 24

e) Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a) Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi

pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu

dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur

informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat

bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b) Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran

kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan

pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan

mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari

pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai

kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri

saingannya.
 25

c) Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi

pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang

dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri

saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah

wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

d) Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau

berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya

tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan

seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

F. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang

memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan,

dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003:43).

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil

yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

kepuasan merupakan respon sikap individu yang bersifat subyektif terhadap

obyek tertentu setelah membandingkannya antara harapan dan kenyataan (Wati

Setiasih, 2006:16).
 26

Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan oleh

penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan

keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Definisi

kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi kepuasan pelanggan

atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa

motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan didalam pelayanan

publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan

publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah dimanatkan

dan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan

penyelenggaraan pelayanan publik.

Kepuasan pelayanan berdasarkan Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu “hasil

pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik”. Kepuasan pelanggan

dikonseptualisasikan sebagai “perasaan yang timbul setelah mengevaluasi

pengalaman pemakaian produk”. (Tjiptono et al, 2005:197), hal ini diperkuat

oleh Cravens bahwa “kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pengiriman

produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan/ produk/ merek, nilai

harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para

karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing.

Dalam penelitian untuk mengukur kepuasan masyarakat, metode yang

digunakan adalah metode deskriptif. sebagai unsur minimal yang harus ada
 27

sebagai dasar kepuasan masyarakat, dalam penelitian ini yang berjudul

pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat, maka

sesuai relevansinya kepuasan masyarakat akan dimasukkan ke dalam variabel

terikat atau variabel yang dipengaruhi, pengukuran dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan.

G. Indikator Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat dapat dipahami dengan meneliti dengan 5 (lima) dimensi

kualitas pelayanan yaitu :

1) Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa.

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :

a) Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

- Kondisi gedung.

- Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.

b) Penampilan dalam perusahaan :

- Kondisi kebersihan.

- Suasana dalam gedung.

- Sirkulasi udara (ventilasi).

- Pencahayaan dalam ruangan.

- Jumlah loket yang tersedia.

 28

- Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan

perusahaan sehari-hari.

2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

a) Memberikan pelayanan sesuai janji.

b) Melakukan pelayanan pada saat pertama.

c) Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:

a) Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.

b) Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c) Keinginan untuk membantu pelanggan.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :

 29

a) Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan

konsumen dan akan dikerjakan.

b) Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen

bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

5) Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya

dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon

ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali,

lalu segera dijawab.

H. Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu upaya yang sangat

penting bagi suatu organisasi/institusi/perusahaan untuk melayani kebutuhan

masyarakat luas (public service). Oleh karena itu maka tuntutan pelayanan

yang diberikan secara baik dan sebagaimana mestinya menjadi suatu

keharusan. Permasalahan akan timbul apabila pada

organisasi/institusi/perusahaan yang melayani kebutuhan masyarakat luas

pelayanan menjadi sesuatu yang langka bagi para pelaksananya, apalagi

organisasi/institusi/perusahaan tersebut berstatus milik negara/pemerintah.

Peningkatan kualitas pelayanan mungkin dianggap sebagai kegiatan yang

berlebihan mengingat produk/jasa yang dihasilkan merupakan suatu

 30

produk/jasa yang tidak ada saingannya di pasaran atau dengan kata lain mau

tidak mau, suka tidak suka masyarakat tidak memiliki pilihan lain kecuali

melakukan pengurusan di organisasi/institusi/perusahaan itu juga.

Oleh sebab itu perlunya upaya yang sungguh-sungguh dari pihak pemerintah

melalui organisasi/instansi yang ditunjuk untuk melakukan usaha peningkatan

kualitas pelayanan. Seperti halnya dengan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang perlu terus berupaya dalam

mewujudkan pelayanan berkualitas, sebab dengan upaya tersebut diharapkan

akan mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga mampu menumbuhkan

kesadaran masyarakat dalam membuat dokumen kependudukan KTP

elektronik yang akan membawa implikasi lanjutan bagi organisasi khususnya

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang secara

umum.

I. Kerangka Pikir

Mengukur kepuasan masyarakat, belum ada standar baku yang dapat dijadikan

pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relatif juga harapan dan

interpretasi masyarakat berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik kepuasan

masyarakat dapat dipahami dengan meneliti 5 (lima) dimensi kualitas

pelayanan yaitu: tangibility (bukti fisik), reliability (kehandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).

Jika di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang

mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme

 31

pelayanan, maka kepuasan masyarakat lebih mudah diwujudkan atau dengan

kata lain harapan masyarakat untuk merasa puas dengan pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang akan lebih

mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila masyarakat

merasa puas, pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu.

Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56).

Masyarakat Kepahiang dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara

harapan masyarakat setelah mengevaluasi suatu kualitas pelayanan yang

diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan

masyarakat tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.

Apabila harapan pengguna layanan sesuai dengan persepsi mereka terhadap

pelayanan yang diterima, maka pengguna layanan akan puas atau bahkan

bahagia. Demikian sebaliknya, apabila harapan pengguna layanan tidak sesuai

dengan persepsi mereka terhadap pelayanan yang diterima, maka pengguna

layanan tidak akan puas bahkan kecewa.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan

masyarakat, kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu rangsangan yang

kuat kepada para pengguna jasa untuk menggunakan jasa dari penyediaan jasa

tersebut ketika mereka membutuhkan pelayanan jasa tersebut. Secara

sistematik, kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai

berikut :
 32

Kualitas Pelayanan (X)

a) Bukti Fisik Kepuasan Masyarakat (Y)

b) Kehandalan
(Kesesuaian dan Harapan)
c) Ketanggapan
d) Jaminan
e) Empati

Gambar 1 : Bagan Kerangka Pikir

J. Hipotesis

Menurut Mardalis (2004:48) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada

fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis

juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah

penelitian, belum jawaban empiris.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan hipotesis adalah suatu pendapat

atau kesimpulan yang sifatnya sementara, belum benar-benar berstatus sebagai

suatu tesis jika suatu dugaan dapat diterima sebagai suatu kebenarannya

berarti terbukti, dalam penelitian tersebut tidak membuktikan kebenarannya

dugaan tersebut, maka hipotesis ditolak.

 33

Berdasarkan pokok kajian teori dapat dirumuskan :

Ho : Tidak ada pengaruh signifikan tingkat kualitas pelayanan KTP-el

terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Kepahiang.

Ha : Ada pengaruh signifikan tingkat kualitas pelayanan KTP-el terhadap

kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Kepahiang.

Ho = 0 ( berarti tidak ada pengaruh).

Ha ≠ 0 ( berarti ada pengaruh ).

 III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang

ditinjau dari variabel bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan

perhatian terhadap kepuasan masyarakat, maka penelitian ini menggunakan

penelitian eksplanatori atau penelitian penjelasan. Penelitian ini berusaha

mencari dan merumuskan hubungan antar variabel.

Sesuai yang diungkapkan oleh Masri Singarimbun (1995:33) yaitu:

“Penelitian penjelasan menyoroti hubungan antara variabel penelitian dan

menguji hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya. Oleh karena itu
dinamakan juga penelitian menggunakan hipotesa atau testing research.
Walaupun uraiannya juga mengandung deskripsi, tetapi sebagai penelitian
relasional fokusnya terletak pada penjelasan hubungan antar variabel”

Dari penjelasan di atas dapat ditarik pengertian bahwa penelitian eksplanatori

disamping bersifat deskriftif atau menggambarkan juga mencari hubungan

antar variabel yang ada dan menguji hipotesa.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Kepahiang. Alasan penulis mengambil di instansi ini karena adanya keluhan

 35

masyarakat mengenai lambatnya proses pengurusan e-KTP di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang, disebabkan dari

belangko e-KTP yang lambat dikirim dari pusat, gangguan pada jaringan,

peralatan yang sering macet dan rusak. Untuk itu penulis tertarik meneliti

kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang.

C. Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah suatu usaha untuk menjelaskan mengenai

pembatasan pengertian antara konsep yang satu dengan yang lain agar tidak

terjadi kesalahpahaman, sehingga akan memudahkan peneliti untuk

mengoperasikan konsep tersebut di lapangan.

Sebagai konseptualisasi dari penelitian ini didapat dari konsep-konsep

sebagai berikut :

1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

 36

ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

5) Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

6) Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan

oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan

menentukan keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan

publik. Definisi kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi

kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan

 37

pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut.

Penyedia pelayanan di dalam pelayanan publik adalah pegawai instansi

pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang telah diamanatkan dan penerima

pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah

dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan

penyelenggaraan pelayanan publik.

D. Definisi Operasional

Menurut Nasir (1998:152) mengemukakan bahwa definisi operasional adalah

suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan

arti suatu kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan

untuk mengukur variabel tersebut.

Menurut Singarimbun dan Effendi (1986:46) bahwa definisi operasional

adalah petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Dengan melihat definisi operasional variabel suatu penelitian maka seorang

peneliti akan dapat mengetahui suatu variabel yang akan diteliti.

Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan

bahwa definisi operasional adalah petunjuk operasional yang digunakan

dalam mengukur suatu variabel sehingga dapat ditentukan indikator

penelitian yang jelas. Berkaitan dengan penelitian ini maka definisi

operasionalnya adalah sebagai berikut :

 38

Tabel 1. Definisi Operasional

Variabel Sub Variabel Indikator

Kualitas Bukti Fisik - Kualitas penampilan petugas rapi

Pelayanan (Tangibles) dan profesional.
(Variabel X) - Kualitas peralatan, perlengkapan
dan sarana.
- Kualitas kondisi lingkungan
gedung.
Kehandalan - Kualitas pembuatan dokumen
(Reliability) kependudukan sesuai dengan
waktu.
- Kualitas informasi syarat
pembuatan dokumen
kependudukan.
- Kualitas perbaikan dokumen
kependudukan.
Ketanggapan - Kualitas kesiapan petugas dalam
(Responsiveness) melayani masyarakat.
- Kualitas kemauan untuk
membantu masyarakat.
- Kualitas cepat merespon
masyarakat yang datang.
Jaminan - Kualitas kemampuan petugas
(Assurance) menanamkan kepercayaan
kepada masyarakat.
- Kualitas kemampuan petugas
menjawab setiap pertanyaan
masyarakat.
- Kualitas citra di mata masyarakat.
Empati - Kualitas petugas memperlakukan
(Emphaty) masyarakat dengan penuh
perhatian.
- Kualitas kemudahan petugas
dihubungi masyarakat.
- Kualitas mengutamakan
kepentingan masyarakat.
Kepuasan Bukti Fisik - Kepuasan terhadap penampilan
Masyarakat (Tangibles) petugas rapi dan profesional.
(Variabel Y) - Kepuasan terhadap peralatan,
perlengkapan dan sarana.
- Kepuasan terhadap kondisi
lingkungan gedung.
Kehandalan - Kepuasan terhadap pembuatan
(Reliability) dokumen kependududukan sesuai
dengan waktu.
 39

- Kepuasan terhadap informasi

syarat pembuatan dokumen
kependudukan.
- Kepuasan terhadap perbaikan
dokumen kependudukan.
Ketanggapan - Kepuasan terhadap kesiapan
(Responsiveness) petugas dalam melayani
masyarakat.
- Kepuasan terhadap kemauan
untuk membantu masyarakat.
- Kepuasan terhadap cepat
merespon masyarakat yang
datang.
Jaminan - Kepuasan terhadap kemampuan
(Assurance) petugas menanamkan
kepercayaan kepada masyarakat.
- Kepuasan terhadap kemampuan
petugas menjawab setiap
pertanyaan masyarakat.
- Kepuasan terhadap citra di mata
masyarakat.
Empati - Kepuasan terhadap petugas
(Emphaty) memperlakukan masyarakat
dengan penuh perhatian.
- Kepuasan terhadap kemudahan
petugas dihubungi masyarakat.
- Kepuasan terhadap
mengutamakan kepentingan
masyarakat.

E. Populasi dan Sampel

1) Populasi

Moch, Nasir (1998:325) mengemukakan bahwa populasi adalah penelitian

yang merupakan kumpulan dari sejumlah individu dengan kualitas serta

ciri-ciri tertentu yang telah ditetapkan. Sedangkan Sugiyono (2006:57)

berpendapat bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

 40

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Berdasarkan simpulan tersebut, maka populasi adalah subyek penelitian

dari sejumlah individu yang dipelajari oleh peneliti kemudian diambil

kesimpulannya. Adapun pemilihan populasi dari penelitian ini adalah

Masyarakat yang sudah mempunyai dokumen kependudukan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang sampai dengan

Tanggal 31 Desember 2017 yaitu berjumlah 90.360 orang.

Jumlah data penduduk per kecamatan sebagai berikut :

Tabel 2. Jumlah Data Penduduk Sudah Rekam KTP Elektronik

Jumlah Data Penduduk (Jiwa)

No. Kecamatan
Sudah Rekam KTP Elektronik
1. Kepahiang 30.225
2. Kabawetan 8.211
3. Ujan Mas 14.367
4. Merigi 7.142
5. Tebat Karai 9.656
6. Bermani Ilir 9.785
7. Muara Kemumu 6.485
8. Seberang Musi 4.489
Jumlah 90.360
Sumber : Data Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang 31 Desember 2017

2) Sampel

Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam

pelaksanaan penelitian tidak perlu untuk melibatkan semua populasi.

Dengan pertimbangan akademik dan non akademik, populasi dapat

diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel.

 41

Sampel yang diambil dari 8 (delapan) kecamatan hanya diambil 2 (dua)

kecamatan, yaitu Kecamatan Kepahiang yang terdekat dengan Kota

Kabupaten Kepahiang dan Kecamatan Mura Kemumu yang jauh dari Kota

Kabupaten Kepahiang. Sampel Penelitian ini yaitu yang sedang melakukan

pelayanan di Dinas Dukcapil Kabupaten Kepahiang dan yang sudah

mempunyai dokumen kependudukan. Masyarakat yang sedang melakukan

pelayanan pembuatan dokumen kependudukan di Dinas Dukcapil

Kabupaten kepahiang yang berdomisili KTP di Kecamatan Kepahiang dan

Kecamatan Muara Kemumu. Sedangkan masyarakat yang sudah

mempunyai dokumen kependudukan tetapi masih melakukakan perbaikan

data identitas yang masih salah di Dinas Dukcapil Kepahiang.

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 36.710, menurut rumus Slovin

(dalam Riduwan, 2005:65) untuk mendapatkan jumlah sampel maka

digunakan rumus :
36.710
N 𝑛= = 398
𝑛= 36.710 x 0,052 +1
N. 𝑑 2 + 1
=

Keterangan :

n : Banyaknya Sampel

N : Jumlah Populasi

d : Nilai Presisi (0,05)

 42

3) Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

proportionate stratified random sampling. Pemilihannya dengan

mengidentifikasi karakteristik umum dari anggota populasi tersebut yang

kemudian diambil sampel yang mewakili karakteristik tersebut secara

random atau acak sampai memperoleh 398 orang dari dua kecamatan di

Kabupaten Kepahiang yaitu yang sedang melakukan pelayanan di Dinas

Dukcapil Kabupaten Kepahiang dan yang sudah mempunyai dokumen

kependudukan. Pengambilan sampel kuesioner dari dua kecamatan terdiri

dari masyarakat yang sedang melakukan pelayanan pembuatan baru dan

perubahan data dokumen kependudukan di Dinas Dukcapil yaitu

responden yang berdomisili KTP di Kecamatan Kepahiang dan Muara

kemumu. Pada saat pengambilan sampel dan pengambilan data kuesioner,

rata-rata masyarakat yang paling banyak dalam pengurusan dokumen

kependudukan di Dinas Dukcapil adalah masyarakat Kecamatan

Kepahiang karena instansi Dinas Dukcapil ada di Kecamatan Kepahiang

dan sebagian masyarakat Kecamatan Muara Kemumu.

Tabel 3. Teknik Pengambilan Sampel

No. Kecamatan Jumlah Data Jumlah Sampel (Jiwa)

Penduduk (Jiwa)
1. Kepahiang 30.225 30.225
X 398 = 328
36.710

2. Muara Kemumu 6.486 6.486

X 398 = 70
36.710

Jumlah 36.710 398

 43

F. Jenis Data

Sumber data pada pelaksanaan penelitian ini dibedakan menjadi dua, yaitu :

1) Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari

lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan

yang memerlukan (Hasan, 2002:82).

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden

penelitian dalam hal ini peneliti membagikan kuesioner berupa angket

kepada masyarakat yang sedang melakukan pelayanan dan sudah

mempunyai dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang kemudian dijawab oleh mereka.

2) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperlukan oleh peneliti untuk

melengkapi data primer. Dalam hal ini peneliti mengumpulkan sejumlah

dokumen dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Kepahiang.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1) Angket / Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pertanyaan yang telah disiapkan dan disusun oleh peneliti yang kemudian

diberikan kepada seluruh responden mengenai masalah yang berhubungan

dengan penelitian.
 44

2) Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung

ditujukan pada subyek penelitian, namun melalui dokumen. Sebagai

bahan dalam penelitian ini digunakan dokumentasi resmi dengan

mengumpulkan datayang diperoleh dari Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang yang berkaitan dan mendukung

penelitian ini.

H. Teknik Pengolahan data

Setelah yang diperoleh dari lapangan terkumpul, maka tahap selanjutnya

adalah mengolah data tersebut. Adapun teknik yang digunakan dalam

pengolahan data pada pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Editing

Yaitu cara yang digunakan untuk meneliti kembali data yang telah

diperoleh di lapangan baik itu diperoleh melalui penyebaran angket

maupun dari hasil dokumentasi. Dalam hal ini peneliti mengecek kembali

hasil jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan dan memilih data yang

biasa dipakai dan membuang yang tidak dipakai dari dokumentasi.

2) Koding

Penulis mengelompokkan hasil dari kuesioner tentang kinerja aparatur

dan kualitas pelayanan. Kemudian memberi nomor urut pada kuesioner

agar memudahkan dan membatasi.

 45

3) Pemberian Skor (Scoring)

Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan

kategori atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden.

Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda

centang (√) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima

kemungkinan yang tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor

nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala likert.

Skor yang diberikan pada tiap-tiap pertanyaan adalah sebagai berikut :

Skor daftar pertanyaan untuk kualitas pelayanan publik :

1. Tidak Baik (TB) diberi nilai 1

2. Kurang Baik (KB) diberi nilai 2

3. Cukup Baik (CB) diberi nilai 3

4. Baik (B) diberi nilai 4

5. Sangat Baik (SB) diberi nilai 5

Skor daftar pertanyaan untuk kepuasan masyarakat :

1. Tidak Puas (TP) diberi nilai 1

2. Kurang Puas (KP) diberi nilai 2

3. Cukup Puas (CP) diberi nilai 3

4. Puas (P) diberi nilai 4

5. Sangat Puas (SP) diberi nilai 5

 46

I. Pengujian Instrumen

1) Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002:144), validasi adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu

instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi,

sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas yang

rendah.

Pengujian validitas ditujukan untuk melihat hubungan antara masing-

masing item pertanyaan pada sub variabel bebas dan sub varibel terikat

dengan pengujian sebanyak 398 kuesioner. Apabila ada satu pertanyaan

yang dinyatakan tidak valid, sebaiknya direvisi atau dihilangkan dari

daftar pertanyaan sehingga terlihat konsistensi dari masing-masing item

pertanyaan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

Penulis menggunakan program SPSS 16.0 untuk mencari nilai validitas

hitung dari kuesioner yang disebarkan penulis kepada 398 responden,

kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel.

Kriteria putusan :

Validasi hitung > r tabel maka valid atau sahih

Validasi hitung < r tabel maka tidak valid atau tidak sahih
 47

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan alat ukur (kuesioner). Kuesioner

yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang-ulang

pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama, cara

mengukurnya dengan menggunakan rumus Alpha Crombat. Menurut

Sudjana (2002:171), rumus yang digunakan untuk menguji reliabiliatas

adalah :

𝑘 ∑ 𝜎𝑖 2
𝛼=[ ][ 1 − ]
𝑘−1 ∑ 𝜎𝑡 2

Keterangan :

𝛼 : Nilai Reliabilitas

𝑘 : Jumlah item pertanyaan

∑ 𝜎𝑖 2 : Nilai varians masing-masing item

∑ 𝜎𝑡 2 : Varians total

Kriteria reliabel data adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Indikator Tingkat Reliabel

Nilai Reliabilitas Tingkat Reliabiltas

0,00 s.d 0,20 Tidak Reliabel

> 0,20 s.d 0,40 Kurang Reliabel

> 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel

> 0,60 s.d 0,80 Reliabel

> 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel

Sumber : Sembodo (2008:59)

 48

Pengujian reliabelitas instrument dilakukan sebelum kuesioner digunakan

dan disebarkan kepada responden. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang

akan digunakan dapat reliabel. Perhitungan reliabelitas instrument dalam

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program computer SPSS

16.0.

J. Teknik Analisis Data

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas

Pelayanan (X), terhadap Kepuasan Masyarakat (Y). Analisis data

menggunakan langkah-langkah analisis regresi dan korelasi. Analisis yang

dilakukan pertama kali adalah analisis tabulasi sederhana. Analisis ini

bertujuan untuk melihat persentase jawaban responden dalam memilih

alternative jawaban yang tersedia. Perhitungan persentase sebagai berikut :

Fi
P = ∑ fi X 100 (Sugiono, 2005:27)

Keterangan :

P : Presentase Jumlah Responden

Fi : Jumlah Jawaban Responden

∑ fi : Jumlah Responden

Tujuan dari tabulasi sederhana ini adalah memberi gambaran mengenai

datadata yang didapat dari kuesioner yang bersifat menggambarkan

karakteristik tertentu dari responden.

 49

Mengetahui penggolongan kategori hasil jawaban sub variabel secara

keseluruhan, perlu ditentukan terlebih dahulu intervalnya. Menurut sugiyono

(2005:29) besarnya interval diperoleh dari skor tertinggi dikurangi skor

terendah, kemudian dibagi dengan jumlah keseluruhan alternatif jawaban.

Berdasarkan cara tersebut diperoleh interval untuk setiap kategori jawaban,

yaitu:
𝑁𝑡−𝑁𝑟
𝐼= (Sugiyono, 2005:29)
𝐾

Keterangan :

Nt = Nilai Tertinggi

Nr = Nilai Terendah

K = Kategori

I = Interval Nilai Skor

Mempermudah dalam mendeskripsikan variabel penelitian ini, digunakan

kriteria tertentu yang mengacu pada rata-rata skor katagori angket yang

diperoleh responden. Menurut Muhidin (2007 : 146), penggunaan skor

katagori ini sesuai dengan lima kategori skor yang dikembangkan dalam skala

likert. Adapun kriteria yang dimaksud adalah sebagai berikut :

Tabel 5. Katagori Skor

Rentang Kategori Skor Penafsiran

1,00 - 1,79 Sangat Tidak Baik/Sangat Rendah
1,80 - 2,59 Tidak Baik/Rendah
2,60 - 3,39 Cukup/Sedang
3,40 - 4,19 Baik/Tinggi
4,20 - 5,00 Sangat Baik/Sangat Tinggi
Sumber : Muhidin (2007 : 146).
 50

Langkah selanjutnya adalah uji korelasi dilakukan untuk mengetahui pengaruh

variabel X terhadap Y. Berdasarkan uraian di atas maka analisis dalam

penelitian ini dapat di kemukakan sebagai berikut :

1) Koefisien Korelasi

Langkah pertama dalam pengujian hipotesis adalah mencari hubungan

antara variabel independen dan dependen. Analisis yang digunakan adalah

analisis korelasi. Idrus (2007:205), menyatakan bahwa analisis korelasi

adalah sekumpulan teknik statistika yang digunakan untuk mengukur

keeratan hubungan (korelasi). Fungsi utama analisis korelasi adalah untuk

menentukan seberapa erat hubungan antara variabel independen dan

dependen.

Memberikan interpretasi koofisien korelasi, dilihat dari besarnya nilai

koefisien korelasi masing-masing variabel. Besarnya nilai koefisien

korelasi antara dua variabel adalah ± 1, jika besarnya nilai koefisien

korelasi antara dua variabel 0 (nol), berarti antara dua variabel tidak ada

hubungan, sebaliknya jika besarnya nilai koefisien korelasi antara dua

variabel adalah + 1, berarti dua variabel tersebut memiliki hubungan yang

sempurna.

Mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengetahui

koefisien validitas digunakan rumus Corelation Product Moment,

sebagaimana yang dinyatakan oleh Sugiyono (2005:213), yaitu:

 51

n  xy -   x   y 
r
n  x 2
- (  x) 2 n  y 2
- (  y)2 
Keterangan:

r xy = nilai koefisien korelasi

X = total skor untuk variabel bebas

Y = total untuk variabel terikat

Xy = total untuk variabel x dan y

n = jumlah responden

Penelitian ini koefisien korelasi data diolah dengan menggunakan program

SPSS 16.00. Interpretasi dari nilai koefisien korelasi dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 6. Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,19 Sangat rendah
0,20 – 0,39 Rendah
0,40 – 0,59 Sedang
0,60 – 0,79 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat kuat
Sumber : Sugiyono (2005: 216)

Mengetahui besarnya kualitas pelayanan Puskesmas terhadap pelayanan

Jamkesmas menggunakan koefisien determinasi. Oleh karena itu peneliti

menggunakan rumus (Sugiyono, 2005:216) sebagai berikut :

Kp = r2 X 100%

Keterangan :

Kp = Koefisien Penentu

r = Jumlah korelasi
 52

2) Uji t

Setelah melakukan pengukuran koefisien korelasi dan maka regresi linear

berganda selanjutnya melakukan pengujian parsial. Pengujian parsial

dengan menggunakan rumus uji t, Uji t digunakan untuk menguji

signifikasi konstanta dari masing-masing variabel independen terhadap

variabel dependen. Rumus uji t adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2005:

184) :

√𝑛 − 2
𝑡=𝑟
1 − 𝑟2

Keterangan :

r = korelasi parsial yang ditemukan

n = jumlah sampel

t = t hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel

Hipotesis yang diajukan adalah :

H0 : Koefisien regresi tidak signifikan

H1 : Koefisien regresi signifikan

Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat

kesalahan 5% dengan df=(n-k-1). Dasar pengambilan keputusannya

sebagai berikut :

Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak

Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima

 IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran Umum Kabupaten Kepahiang

1. Kondisi Geografis Daerah

Kabupaten Kepahiang adalah 1 dari 10 Kabupaten/Kota yang ada di

Provinsi Bengkulu yang terdiri dari 8 Kecamatan, dengan luas wilayah

66.500 hektar, dengan batas wilayah sebagai berikut :

 Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Curup, Kecamatan

Sidang Kelingi dan Kecamatan Padang Ulak Tanding Kabupaten

Rejang Lebong.

 Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Ulu Musi Kabupaten

Lahat Provinsi Sumatera Selatan.

 Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Taba Penanjung

Kabupaten Bengkulu Tengah.

 Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Pagar Jati Kabupaten

Bengkulu Utara dan Kecamatan Bermani Ulu Kabupaten Rejang

Lebong.

2. Administrasi Pemerintahan

Kabupaten Kepahiang adalah bagian dari wilayah Provinsi Bengkulu yang

merupakan pemekaran dari Kabupaten Rejang Lebong dan dibentuk

 54

berdasarkan Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2003 tentang Pembentukan

Kabupaten Lebong dan Kabupaten Kepahiang di Provinsi Bengkulu.

Kabupaten Kepahiang sebagai kabupaten pemekaran, saat ini telah

memiliki 8 (delapan) Kecamatan yang terdiri dari 95 Desa dan 9

Kelurahan. Sebagian besar desa dan kelurahan tersebut terletak di

sepanjang jalan Negara dan jalan Provinsi yang melintasi Kabupaten

Kepahiang.

B. Gambaran Organisasi Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang

1. Visi dam Misi

 Visi

Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang

adalah “Terwujudnya Tertib Administrasi Kependudukan di

Kabupaten Kepahiang Tahun 2018”.

 Misi

Untuk mewujudkan visi tersebut ditetapkan misi Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang yaitu sebagai berikut :

- Menyelenggarakan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil

dengan Pelayanan Prima.

- Mengembangkan dan Memadukan Informasi Administrasi

Kependudukan Sebagai Pusat Data Terpadu Kependudukan.

- Melakukan Pengelolaan Administrasi Kependudukan Untuk

Memberikan Kepastian Hukum dan Perlindungan Hak-Hak

Penduduk.
 55

2. Struktur Organisasi

Susunan organisasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Kepahiang, terdiri dari :

 Kepala Dinas

 Sekretaris Dinas, membawahi :

- Kasubbag. Perencanaan dan Keuangan.

- Kasubbag. Umum dan Kepegawaian.

 Kabid. Pelayanan Pendaftaran Penduduk, membawahi :

- Kasi. Identitas Penduduk.

- Kasi. Pindah Datang Penduduk.

- Kasi. Pendataan Penduduk.

 Kabid. Pelayanan Pencatatan Sipil, membawahi :

- Kasi. Kelahiran.

- Kasi. Perkawinan dan Perceraian.

- Kasi. Perubahan Status Anak, Pewarganegaraan dan Kematian.

 Kabid. Pengembangan Informasi Administrasi Kependudukan (Piak)

dan Pemanfaatan Data, membawahi :

- Kasi. Sistem Informasi Adm. Kependudukan.

- Kasi. Pengolahan dan Penyajian Data.

- Kasi. Kerja Sama dan Inovasi Pelayanan.

 56

3. Nama Pegawai

Tabel 7. Nama Pegawai Disdukcapil Kab. Kepahiang Tahun 2017 :

No Nama /NIP Pangkat Jabatan

/Golongan
1. Ir. Nyayu Elia Hasanah, Pembina Kepala Dinas
M.Si Utama
Muda/IV.c
NIP. 19690507 199402 2
001
2. Drs. Pandri Pembina Sekretaris
Tk.I / IV.b
NIP. 19650919 199301 1
001
3. Nurhabibah, S.Sos Penata. TK. Staf
I/ III d
NIP.19650910 198702 2
001
4. Edi Johan, SE Penata Tk I Kasi Perubahan Status
/ III.d anak,kewarg&Kematian
NIP. 19750520 199603 1
002
5. Rieka Dwita Efrilian. TH, Penata TK.I Kabid Pelayanan Capil
SE / III.d
NIP. 19730401 200502 2
004
6. Suharno, S.Kom Penata Tk. Kasubag Umum &
I/ III.d Kepegawaian
NIP. 19791212 200502 1
005
7. Eka Susanti, SH Penata Tk. Kasi Kelahiran
I/ III.d
NIP. 19740717 200604 2
027
8. Maryani, SE Penata / Kasi Perkawinan &
III.c Perceraian
NIP. 19800319 200212 2
001
9. Oly Stupeu, S.H Penata/III.c Kabid Pelayanan
Dafduk
NIP. 19720826 200604 1
002
10. Irian Peri, S.Sos Penata / Kasi Pendataan
III.c Penduduk
NIP. 19760902 200604 1
016
 57

11. Mulyati, S.Sos Penata/IIIc Kasi Kerjasama dan

Inovasi
NIP. 19820325 200904 2
001
12. Boby Anova Utama, S.IP. Penata / Kabid PIAK &
MM III.c Pemanfaatan Data
NIP. 19841129 200904 1
001
13. Evan Adi, ST Penata / IIIc Kasubag Perencanaan
& Keuangan
NIP. 19811213 200904 1
001
14 Dewi Sativa Agustina. S. Si Penata / Kasi Sistem
III.c Informasi,adm,Duk
NIP. 19840824 200904 2
001
15. Dian Puspita, S. IP Penata / Kasi Identifikasi
III.c Penduduk
NIP. 19861219 200604 2
002
16. Febriko, S.Kom Penata Staf
Muda Tk. I
/ III.b
NIP. 19800221 201001 1
013
17. Epi Hartini, SE Penata Staf
Muda Tk. I
/ III.b
NIP. 19840319 201001 2
018
18. Utet, S.E Penata Staf
Muda / III.a
NIP. 19830610 200604 2
008
19. Eka Gustiani, S. Ip Penata Staf
Muda / III.a
NIP. 19820810 200212 2
003
20. Andi Arison, S. Kom Penata Staf
Muda / III.a
NIP. 19860223 201101 1
010
21. Sunarti Hariayani, SE Penata Staf
Muda / III.a
NIP. 19861012 201505 2
001
22. Rubianti, S.Ip Penata Staf
 58

Muda / III.a
NIP. 19790406 200701 2
022
23. Demy Nopijayanti, S.Si Penata Staf
Muda / III.a
NIP. 19881124 201503 2
001
24. Riki Ardiansah, A.Md Pengatur Staf
Tk.1 / II.d
NIP. 19880626 200904 1
001
25. Teguh Sutrisno, A.Md Pengatur Staf
Tk. I / II.d
NIP. 19831006 201001 1
014
26. Rendi Fahrisyah.H Pengatur / Staf
II.c
NIP. 19830219 200604 1
006
27. Reka Arianto Pengatur / Staf
II.c
NIP. 19860320 200604 1
004
28. Nopran Efendi Pengatur Staf
Muda Tk.1
/ II.b
NIP. 19700219 201001 1
006
29. Parni Handayani Pengatur Staf
Muda TK.I
/ II.b
NIP. 19741110 201001 2
002
30. Dadang. S. Pengatur Staf
Muda TK.
I, II/b
NIP. 19721211 200906 1
001
31. Giayustari Pengatur Staf
Muda / II.a
NIP .19860922 201410 2
001
Sumber : Data DUK Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang Tahun 2017.
 59

C. Data Kependudukan

Jumlah penduduk Kabupaten Kepahiang pada Tahun 2017 adalah 148.795

jiwa, terdiri dari penduduk laki-laki 77.006 jiwa dan penduduk perempuan

71.789 jiwa. Jumlah Kepala Keluarga, yaitu 46.940 Kepala Keluarga.

Kecamatan yang paling banyak penduduknya adalah Kecamatan Kepahiang,

yaitu 50.318 jiwa, sedangkan yang terendah adalah Kecamatan Seberang Musi

yaitu 7.567 jiwa. Jumlah penduduk Kabupaten Kepahiang yang sudah

melakukan perekaman KTP elektronik pada Tahun 2017, yaitu 90.360 jiwa.

Tabel 8. Jumlah Data Penduduk Kabupaten Kepahiang Tahun 2017 :

Jumlah Jumlah
Jumlah
No Kecamatan Kepala
Laki-Laki Perempuan Penduduk
Keluarga
1 Bermani Ilir 7.493 6.922 14.415 4.541
2 Ujan Mas 10.946 10.278 21.224 6.589
3 Tebat Karai 7.647 7.173 14.820 4.707
4 Kepahiang 25.857 24.461 50.318 15.395
5 Merigi 6.007 5.652 11.659 3.721
6 Kabawetan 6.457 5.868 12.325 4.073
7 Seberang Musi 4.000 3.567 7.567 2.414
8 Muara Kemumu 8.599 7.868 16.467 5.500
Jumlah 77.006 71.789 148.795 46.940
Sumber : Data Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang 31 Desember 2017.
 60

Tabel 9. Jumlah Data Penduduk yang wajib Rekam dan sudah Rekam KTP

Elektronik :

Jumlah Wajib Jumlah Sudah

No Nama Kecamatan
Rekam Rekam

1 Bermani Ilir 11.076 9.785

2 Ujan Mas 16.341 14.367
3 Tebat Karai 11.680 9.656
4 Kepahiang 39.080 30.225
5 Merigi 9.421 7.142
6 Kabawetan 9.674 8.211
7 Seberang Musi 5.764 4.489
8 Muara Kemumu 13.533 6.485
Jumlah 116.569 90.360
Sumber : Data Dinas Dukcapil Kab. Kepahiang 31 Desember 2017.
 VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan terhadap 398

warga di Kecamatan Kepahiang dan Kecamatan Muara Kemumu yang

merupakan responden yang mewakili masyarakat di Kabupaten Kepahiang

yang melihat kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil serta kepuasan masyarakat,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

Kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil sebagai pelayanan masyarakat dalam

pembuatan data dokumen kependudukan merupakan strategi yang cukup

efektif dalam meningkatkan akan sadar kelengkapan data dokumen

kependudukan. Hal ini terlihat dari sedangnya kepuasan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan tersebut di Dinas Dukcapil. Sedangnya kepuasan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil ternyata berdampak

kepada kepuasan masyarakat Kabupaten Kepahiang. Data hasil kuesioner

diketahui bahwa masyarakat menganggap kualitas pelayanan pembuatan data

dokumentasi di Dinas Dukcapil sebagai faktor yang cukup mempengaruhi

kepuasan masyarakat. Pelayanan diatas ternyata juga berlaku secara nasional,

hal ini tercermin dari mayoritas pelayanan pembuatan KTP elektronik

 133

merupakan data pribadi yang dapat digunakan berbagai kegunaan syarat

lainnya, termasuk kartu keluarga dan akta kelahiran.

Sub variabel Kehandalan (Reliability) indikator kualitas pelayanan informasi

syarat pembuatan dokumen kependudukan memiliki nilai yang paling tinggi,

sedangkan indikator kualitas pelayanan pembuatan dokumen kependudukan

sesuai dengan waktu memiliki nilai yang paling rendah.

Sub variabel Jaminan (Assurance) indikator kepuasan masyarakat terhadap

kemampuan petugas menjawab setiap pertanyaan masyarakat memiliki nilai

yang paling tinggi, sedangkan sub variabel Kehandalan (Reliability) indikator

kepuasan masyarakat terhadap pembuatan dokumen kependudukan sesuai

dengan waktu memiliki nilai yang paling rendah.

Kemudian berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi diperoleh hubungan

yang sedang antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat,

artinya adanya kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil memiliki keterkaitan atau

pengaruh yang sedang terhadap kepuasan masyarakat. Hasil uji signifikansi

diperoleh hasil nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel , sehingga H1 di terima

dan Ho ditolak. Hal tersebut menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil terhadap variabel

kepuasan masyarakat. Perhitungan terhadap koefisien determinasi diketahui

bahwa kepuasan masyarakat sebesar 31,25% dipengaruhi kualitas pelayanan di

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang sedangkan

sebesar 68,75% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk

kedalam fokus penelitian ini. Hipotesis dalam penelitian ini yaitu “Terdapat
 134

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang” dapat diterima dan

teruji secara empirik di lapangan.

B. Saran

Berdasarkan pemaparan-pemaparan diatas, peneliti memberikan saran sebagai

berikut :

1. Kehandalan (Reliability) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

masyarakat. Indikator pembuatan dokumen kependudukan sesuai dengan

waktu yang telah ditetapkan oleh petugas dan bila terjadi pencetakan

kesalahan dokumen kependudukan secepatnya akan diperbaiki. Untuk itu,

perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitas pelayanan yang ada di Dinas

Dukcapil dalam kehandalan dan kecepatan pembuatan dokumen

kependudukan.

2. Masyarakat menilai cukup puas dalam Jaminan (Assurance), indikator

citra yang positif di mata masyarakat, seperti dalam kepercayaan

masyarakat akan selesainya data dokumen dalam waktu di tetapkan, ini

perlu ditingkatkannya kualitas pelayanannya.

3. Para aparatur hendaknya lebih mengedepankan Empati (Emphaty) dalam

memperlakukan masyarakat dengan penuh perhatian, mudah dihubungi

masyarakat dan mengutamakan kepentingan masyarakat melalui kualitas

pelayanan, hal ini berguna untuk meningkatkan empati kepada masyarakat

terhadap pembuatan dokumen kependudukan, serta meningkatkan

 135

profesionalitas dan kinerja kualitas pelayanan dalam merespon aspirasi

masyarakat.

4. Dibutuhkan penelitian yang lebih lanjut mengenai metode kepuasan

masyarakat yang profesional, terutama melalui kualitas pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kepahiang, serta menjaga

indikator kepuasan masyarakat yang sudah baik oleh aparatur dalam

memberikan kualitas pelayanan di Dinas Dukcapil sangatlah besar.

 DAFTAR PUSTAKA

Abdurahman dan Muhidin. 2007. Analisis, Korelasi dan Jalur dalam Penelitian.

Pustaka Setia. Bandung.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian ; Pendekatan Praktek. Edisi Revisi

Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta: Jakarta.

Crow R.S, Hannan P.J, Folsom A.R. 2003. Prognostic Significance of Corrected

QT and Corrected JT Interval for Incident Coronary Heart Disease in

General Population Sample Stratified by Presence or Absence of Wide

QRS Complex. The ARIC Study With 13 Years of Follow Up. Circulation ;

108 : 1985-89.

Dwiyanto Agus, dkk. 2006. Reformasi Birokrasi di Indonesia. Yoyakarta. Gadjah

Mada University Press.

Fandy Tjiptono, & Gregorius Chandra. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa.

Penerbit Andi. Yogyakarta.

Freddy Rangkuti. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Gava Media. Yogyakarta.

Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya. Ghalia. Indonesia. Bogor.

Idrus, Muhammad. 2007. Metode Penelitian Ilmu-Ilmu Kuantatif. UII Press

Yogyakarta. Yogyakarta.

Kuswadi. 2004. Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan. PT.

Elex Media Komputindo. Jakarta.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. INDEKS.

Jakarta.

Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. 1986. Metode Penelitian Suvey. LP3ES.

Jakarta.

---------------------------------------------------. 1995. Metode Penelitian Suvey. Edisi

Revisi. LP3ES. Jakarta.

Mardalis. 2004. Metode penelitian. PT Bumi aksara. Jakarta.

Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Salemba

Empat. Jakarta.

Mochtar, R. 2002. Sinopsis Obstetri. Penerbit EGC. Jakarta.

Moh. Nasir, Ph.D. 1998. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Pratik Pemerintahan dan Otonomi Daerah.

Grasindo. Jakarta.

Riduwan. 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti

Pemula. Alfabeta. Bandung.

Setiasih, Wati. 2006. Hubungan Antara Kepuasan Kerja Perawat dan Kepuasan

Klien di Rumah Sakit Husada Jakarta. Tesis Magister. Fakultas Ilmu

Keperawatan Universitas Indonesia. Depok.

Shafritz dan Russel. 1997. Enam dimensi Strategis Administrasi Publik. Grava

Media. Yogyakarta.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,

Kebijakan, dan Implementasi. Cetakan Pertama. Bumi Aksara. Jakarta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

------------. 2006. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.

------------. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta. Bandung.

Sudjana. 2002. Metode Statistika. Edisi keenam. Tarsito. Bandung.

Tangkilisan, Heser Nogi S. 2005. Manajemen Publik. PT. Gramedia Widiasarana.

Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Marketing Scale. Andi. Yogyakarta.

--------------------. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bayu

Media Publishing. Malang.

Zeithmal, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service:

Balancing Customer Perceptions and Exceptions. The Free Press. New

York.

Zauhar, Soesilo. 2006. Reformasi Administrasi. Bumi Aksara. Jakarta.

Sumber Lain

Peraturan Perundang-undangan :

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

https://www.garudacitizen.com/warga-kepahiang-keluhkan-lambatnya-
pengurusan-e-ktp/