PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

BUS TRANSJAKARTA KORIDOR 7C (CIBUBUR-BKN)

Proposal Skripsi

diajukan untuk melengkapi

persyaratan mencapai

gelar sarjana

NAMA : SYNTHIA AYU MARTADEWI W

NPM : 201614500708

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN DAN PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI 2019
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta (DKI) Jakarta merupakan ibukota negara Republik
Indonesia. DKI di samping menjadi pusat bisnis juga pusat pemerintahan dengan
jumlah penduduk tahun 2014 mencapai 10,08 juta orang dan kepadatan penduduk
15.234 orang per km2. DKI dikelilingi kawasan pemukiman Bogor, Depok, Tangerang
dan Bekasi (Bodetabek) yang berkembang cukup pesat. Tiap hari mereka
membutuhkan sarana transportasi untuk pergi dan pulang dalam rangka : bekerja,
sekolah, belanja bisnis maupun sekadar melancong. Tentu semuanya itu memerlukan
sarana transportasi, baik transportasi umum seperti Bus, Taksi maupun Kereta Api.

Dari hasil survei komuter Jabodetabek tahun 2014 menunjukkan bahwa jumlah
komuter Jabodetabek sebanyak 3.566.178 orang, terdiri dari :a. DKI 2.429.751orang
b. Bodetabek 1.067.762 orang c. Di luar DKI dan Bodetabek 68.665 orang

Kemampuan Pemerintah, khususnya DKI dan Bodetabek menyediakan

Transportasi hanya sebanyak 1.382.296 orang. Dari data di atas, diketahui terdapat
1.047.455 orang yang tidak terlayani oleh angkutan umum atau menggunakan
kendaraan sendiri sebagai sarana transpotasi mereka ke

tempat tujuan mereka masing-masing.Keadaan ini memperlihatkan bahwa

transportasi merupakan kebutuhan yang mendesak untuk ditangani.Apabila tidak
dikelola dengan baik akan berdampak pada sektor lainnya, seperti bisnis, pendidikan
dan lapangan kerja.

Kemacetan lalu lintas merupakan permasalahan transportasi yang terjadi di DKI

Jakarta.Diantaranya kemacetan di seluruh jalan ibu kota maupun dari sekitar
Bodetabekmerupakan pemandangan sehari-hari. Kemacetan bukan saja terjadi pada
jalan protokol, namun pada jalan kampung, jalan komplek perumahan bahkan jalan
tikus sekalipun juga macet pada waktu-waktu tertentu.

Masalah utama kemacetan itu sebenarnya terletak pada ketidak seimbangan

tumbuh kembangnya jalan dengan bertambahnya kendaraan dari tahun ke tahun.
Sementara itu menambah panjang jalan merupakan hal hampir mustahil dilakukan
karena lahan yang tersedia sangat terbatas. Hal itulah yang menyebabkan
Pemerintah belum mampu menyediakan sarana transportasi umum yang nyaman,
tepat waktu dalam jumlah yang memadai
 Tabel 1.1

Jumlah Kendaraan Bermotor Yang Terdaftar (Tidak Termasuk TNI, Polri dan
CD)Menurut Jenis Kendaraan, 2010-20143

jenis kendaraaan 2010 2011 2012 2013 2014 pertumbuhan per

tahun %

Sepeda Motor 8 764 130 9 861 4513 10.825973 11 949 280 13 084 372 10,54

mobil 2 334 883 2 541 351 2 742 414 3 010 403 3 266 009 8,75
penumpang

mobil beban 565 727 581 290 561 918 619 021 673 661 4,46

mobil bus 332 779 363 710 358 892 360 223 362 066 2.13

ransus - - 129 113 133 936 137 859 -

jumlah 11 997 519 13 347 802 14 618 313 16 072 869 17 523 967 9,93

Sumber : Ditlantas Polda Metro Jaya (2016)

Tahun 2013 jumlah kendaraan bermotor sudah mencapai 16.072.869 unit, jika
seluruh kendaraan ini disusun tidak akan mencukupi panjang jalan di DKI Jakarta
yang hanya 6.956.842,26 meter artinya setiap satu unit kendaraan bermotor hanya
mencapai 0,43 meter atau jika dibandingkan dengan luas jalan di DKI Jakarta
48.502.763,16 m2, maka satu unit kendaraan bermotor hanya mencapai 3,02 m2.
Untuk mengatasi kemacetan dengan terbatasnya lahan yang tersedia, maka
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengeluarkan berbagai kebijakan, seperti
diberlakukannya 3 in 1, membangun under pass dan fly over. Rencana kebijakan
lainnya diantaranya penerapan peraturan pembatasan kendaraan bermotor
berdasarkan nomor polisi genap dan ganjil. Dinas Perhubungan DKI Jakarta juga
tengah menyiapkan sistem Electronic Road Pricing (ERP) yaitu jalan berbayar, untuk
menggantikan sistem 3 in 1, tahun 2014 sistem ini masih dalam tahap uji coba.

Pasal 50 Ayat 1b, Perda DKI Nomor 12 tahun 2003 menjelaskan bahwa,
Penerapan kebijaksanaan Manajemen lalu lintas, salah satunya adalah, Manajemen
prioritas, terdiri dari :

a. Jalur Bus Khusus (Bus way)

b. Lajur Khusus Bus

c. Jalur/lajur khusus Sepeda Motord. Jalur/lajur khusus Sepedae. Prioritas di

persimpangan

f. Prioritas di persimpangan untuk angkutan Umum

g. Prioritas bagi kendaraan umum, penumpang dan barang.

 Selanjutnya diatur lebih lanjut pada penjelasan Pasal 50 tersebut bahwa,
penerapan manajemen lalu lintas yang memerlukan penetapan Gubernur seperti
lajur khusus bus (LKB), jalan bus khusus (bus way), jalur/lajur khusus sepeda motor,
jalur/lajur khusus sepeda, penataan trayek, penataan lintas angkutan barang dan
pembatasan lokasi bongkar muat barang, lajur pasang surut (contra flow), sistem
satu arah kawasan, pembatasan lalu lintas: 3 in 1, sistem sticker, sistem ganjil genap,
area /icencing sistem, road pricing, penerapan tarif parkir yang tinggi pada daerah
pusat-pusat kegiatan (CBD), penerapan pajak progresif terhadap kepemilikan
kendaraan Iebih dari satu, kawasan tertib lalu lintas (KTL); pembatasan perjalanan
kendaraan pribadi dalam tiap tahunnya dengan penggunaan sistem lisensi untuk tiap
kendaraan .

Berdasarkan Perda tersebutlah dibentuk Bus Transjakarta, yang oleh masyarakat

umum lebih dikenal Busway. Bus Transjakarta menggunakan lajur khusus, sehingga
diharapkan akan memperlancar dan memperpendek waktu tempuh. Kecuali itu
fasilitas yang disediakan,

Upaya mengurai kemacetan di Jakarta terus dilakukan Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta, salah satu kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta diantaranya
mengintegrasikan bus umum dan bus Trans Jakarta atau biasa disebut bus
penghubung (feeder busway). Kebijakan iniNi secara resmi mulai dilaksanakan pada
tahun 2011 yang melayani sebanyak tiga rute yaitu rute pertama Sentra Primer Barat-
Daan Mogot, rute dua Tanah Abang-Balaikota dan rute tiga Sudirman Central Bisnis
Distrik (SCBD)-Senayan (Beritajakarta.com, 28 September 2011). Berdasarkan catatan
PT Trans Jakarta tahun 2014 Bus Kota Terintegrasi Busway (BKTB ) tersedia sebanyak
106bus.

Penambahan Bus Kota Terintegrasi Busway (BKTB) untuk tahunurkan kopaja

yang sama dengan rute Ragunan-Monas yang beroperasi melayani warga ibukota,
Rute ini terintegrasi dengan tiga jalur bus Transjakarta, yakni koridor VI (Ragunan-
Dukuh Atas), koridor IX (Pinangranti-Pluit), dan koridor I (Blok M-Kota).

Berikutnya pada tahun 2012 Pemerintah Provinsi DKI Jakarta meluncurkan

Angkutan Perbatasan Terintegrasi Busway (APTB) yang melayani wilayah perbatasan
Jakarta (Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi). Tahun 2013 PT Trans Jakarta mencatat
telah menyediakan sebanyak 123 bus APTB dengan 11 trayek, selanjutnya tahun
2014 ditambah 7 trayek sehingga seluruhnya ada 16 trayek APTB dengan 193 bus.
Penambahan Bus APTB tahun 2014

Pada kenyataannya, pelayanan Bus Transjakarta semakin menurun dari hari

kehari. Ketepatan jadwal, waktu tempuh, kenyamanan di Bus dan ruang tunggu tidak
lagi senyaman ketika awal-awal Transjakarta dibentuk. Akibatnya banyak penumpang
beralih kembali menggunakan kendaraan pribadi. Ujung-ujungnya kemacetanlah
yang terjadi pada waktuwaktu tertentu4

Banyak kemungkinan yang bisa terjadi yang mengakibatkan penumpang kembali

menggunakan kendaraan pribadi, antara lain :
a. Tidak tepat waktunya jadwal keberangkatan Bus Transjakarta;Konsumen butuh
jaminan bahwa Bus akan berangkat dan tiba sesuai jadwal waktu yang ditetapkan.
Konsistensi ketepatan waktu berangkat dan tiba di tempat tujuan akan
mempermudah konsumen untuk memperkirakan kapan mereka harus siap di
terminal Bus TransJakarta.

b. Pelayanan Bus Transjakarta yang kurang memuaskan;Pelayanan yang standar akan

dapat mendorong konsumen untuk setia menggunakan jasa Bus TransJakarta. Lebih
dari itu akan sangat memungkinkan menarik konsumen untuk beralih menggunakan
moda transportasi ini. Senyum, keramahan awak Bus TransJakarta serta tersedianya
ruang tunggu, WC, Toilet yang bersih merupakan salah satu standar pelayanan yang
perlu mendapatkan perhatian;

c. Pengguna jalan yang kurang disiplin.Peran serta masyarakat pengguna jalan raya,
sangat menunjang tercapainya kepuasan pelanggan. Jalan yang dilalui Bus
TransJakarta mestinya selalu dalam keadaan steril. Itu berarti jalan khusus semata-
mata digunakan oleh Bus TransJakarta.5

Berdasarkan berbagai permasalahan tersebut sebelumnya, maka penulis

melakukan penelitian ini yang digunakan untuk menjawab berbagai permasalahan
yang timbul seperti apakah ketidaktepatan jadwal keberangkatan Bus Transjakarta
mempengaruhi tingkta kepuasan penumpang Bus Transjakarta?;Apakah pelayanan
Bis Transjakarta mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang Bis Transjakarta?,
Apakah pengemudi yang kurang disiplin mempengaruhi tingkat kepuasan
penumpang Bis Transjakarta?.5

1.2. Identifikasi masalah

Berdasarkan Latar belakang diatas, Peneliti memfokuskan permasalahan yang

dapat dirumuskan sebagai berikut :

A. Apakah pelayanan Bis Transjakarta mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang

Bis Transjakarta?

B .Apakah pengemudi yang kurang disiplin mempengaruhi tingkat kepuasan

penumpang Bis Transjakarta?

1.3. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, karena keterbatasan waktu dan tempat,

maka peneliti hanya membatasi masalah pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan penumpang pada koridor 7C( BKN - CIBUBIR )

1.4. Rumusan masalah

 Berdasarkan permasalahan diatas, maka peneliti dapat merumuskan masalah
tersebut yaitu adakah pengaruh pelayanan terhadap kepuasan penumpang bus
transjakarta koridor 7C (BKN-CIBUBUR)?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan masalah diatas, adapun tujuan peneliti untuk

mengetahui adanya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan penumpang bus
transjakarta koridor 7 ( BKN-CIBUBUR)

1.6. Kegunaan dari Penelitian

Manfaat penelitian ini bagi peneliti adalah :

a..Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan untuk penambahan wawasan dan pengetahuan dalam

bidang pelayanan. Dan juga sebagai syarat utama untuk mencapai gelar sarjana di
Universitas Indraprasta PGRI.

b.Bagi universitas

Kegiatan penelitian ini sumbangan ilmiah untuk memperkaya pengetahuan

tentang Manajemen pemasaran. Khususnya untuk mengenal dan mengetahui
kualitas pelayanan, agar dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dengan
teori-teori yang yang diterima selama perkuliahan dan pada saat observasi
berlangsung lapangan.

c.Bagi Pemerintah

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi

Pemerintah dalam pengelolahan angkutan Transjakarta agar dapat meningkatkan
kulaitas pelayanan dan kinerja mereka untuk melakukan pelayanan dengan maksimal
terhadap penumpang Transjakarta khususnya koridor 7C (BKN -CIBUBUR)

1.7 Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam memahami isi penelitian ini, Maka pembahasan

akan diuraikan dalam beberapa bab dengan sistematika sebagai berikut : BAB 1
PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

B.Identifikasi masalah

C.Pembatasan Masalah

D.Perumusan Masalah

E.Tujuan Penelitian

F.Kegunaan Bagi peneliti

 G.Sistematika Penelitian

BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR dan HIPOTESIS

A. Landasan Teori

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

C. Kerangka Berpikir.

BAB II

LANDASAN TEORI
A. Transportasi

Menurut Nasution (2004:15), Transportasi atau pengangkutan diartikan sebagai

pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Pengangkutan
memberikan jasanya kepada masyarakat yang disebut jasa angkutan.

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 35 Tahun 2003 tentang

Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum adalah
pemindahan orang dan/atau barang dari satu tempat ke tempat laindengan
menggunakan kendaraan;

Nasution (2004:119) juga mengemukakan hal yang sama mengenai

angkutan jalan atau angkutan umum dengan mendefinisikan angkutan jalan atau
kendaraan8bermotor adalah moda transportasi yang menggunakan kendaraan
bermotor sebagai fasilitas operasinya yang bergerak di jalan raya. Bagi daerah
perkotaan pengangkutan memegang peranan yang cukup menentukan. Kota yang
baik dapat ditandai antara lain dengan melihat kondisi pengangkutannya.
Pengangkutan yang aman dan lancar, selain mencerminkan keteraturan kota juga
mencerinkan kelancaran kegiatan perekonomian kota.

Dengan melihat berbagai definisi dari beberapa orang ahli di atas dapat
disimpulkan bahwa transportasi merupakan suatu alat atau kendaraan yang mampu
memperlancar, mempermudah dan meringankan kegiatan manusia dengan
menggunakan mesin atau kendaraan bermotor untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya.

B. Angkutan Umum Penumpang

Angkutan umum menurut UU RI 1992 tentang angkutan jalan adalah perpindahan

orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan kendaraan.
Angkutan umum penumpang menurut Warpani (1990) adalah angkutan penumpang
yang dilakukan dengan sistem sewa atau bayar. Termasuk pengertian angkutan
umum penumpang adalah angkutan kota (Bus, Mini Bus), kereta api, angkutan air
dan angkutan udara.

C. Kualitas Pelayanan

Menurut Sugiarto (2002:38), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan
 Haynes & Du Vall (1992) dalam Wahyu Ariani (2009:180) mendefinisikan
pengertian Kualitas pelayanan merupakan proses yang secara konsisten meliputi
pemasarandan operasi yang memperhatikan keterlibatan orang, pelanggan
internaldan pelangggan eksternal dan memenuhi berbagai persyaratan dalam
penyampaian jasa

Menurut Sallis (2006:73) mengemukakan pengertian Kualitas Pelayanan yaitu

Total Quality Management adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus
menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan para pelanggannya saat ini dan
untuk masa yang akan datang.

Perbaikan pelayanan harus diupayakan meningkat dari hari ke hari. Tiada hari
tanpa upaya peningkatan pelayan, rasanya tidak berlebihan untuk dijadikan
“moto”.Apalagi sarana untuk itu saat ini sudah tersedia Komputer, baik berupa
hardware maupun software sangat membantu untuk digunakan guna mendapatkan
data dan mengolahnya menjadi informasi. Informasi itulah nanti merupakan salah
satu unsur yang penting dalam mengambil keputusan.Dengan menggunakan
Teknologi Informasi ternyata dapat menghemat biaya.

Dengan bantuan Teknologi Informasi pekerjaan yang tadinya dikerjakan oleh

beberapa orang, bisa dilakukan oleh seorang saja.9Penggunaan Teknologi Informasi
juga mampu menghemat waktu. Dengan meginput data masukan sesuai kebutuhan,
maka dengan hitungan detik telah tersedia informasi yang dibutuhkan. Informasi itu
valid dan fair karena keputusan itu murni, tanpa melibatkan emosi pihak manapun.
Itu berarti bahwa informasi yang tersaji tanpa campur tangan pihak-pihak lain yang
tidak berkepentingan.Ujungnya, penggunaan Informasi Teknologi akan dapat
memuaskan konsumen. Kalau konsumen puas, rasanya target seberapapun besarnya,
sepanjang target itu ditetapkan secara rasional bukanlah merupakan kesulitan yang
berarti91. Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati (2016)

Penelitian tersebut berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun
sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan dan
pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE
mendirikan kantor pusat di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata
Kewaluyaan nomor 1 – 4 Soekarno Hatta, Bandung.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah
teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan
sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampel yang menggunakan
 total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas
layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya
tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
(nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati
yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel
yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05

2. Tri Hari Koestanto (2014)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah
nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis
Surabaya dengan sampel ditetapkan sebanyak 80 orang.

Adapun teknik anaisa data menggunakan regresi linier bergandaHasil pengujian

uji F menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di
Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian
layak. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang
menunjukkan hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah
memiliki hubungan yang erat

Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan 5 variabel kualitas jasa yang terdiri

dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing
menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah yang
melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya hanya pada
variabel daya tanggap dan empati. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan
tingkatsignifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%.

D.Penelitian Relevan

No Nama Judul Variabel Metode Hasil

penelitian Penelitian penelitian Penelitian
1 Fikriansya Pengaruh X: Korelasi Hasil dalam
h(2016) kualitas penelitian ini
Kualitas
Pelayanan yaitu terdapat
Pelayanan
Terhadap pengaruh
kepuasan Y: kepuasan antara kualitas
konsumen jasa konsumen Pelayanan
Transportasi terhadap
 Online Gojek kepuasan
diJakarta konsumen
sebesar
50,55% dan
sisanya
sebesar
49,45%
dipengaruhi

oleh faktor
Lainnya seperti
promosi dan
tarif
perjalanan
2 Tiamin Pengarih X: Korelasi Hasil dalam
Dwi Tari kualitas penelitian ini
kualitas
(2014) pelayanan mempunyai
pelayanan
terhadap pengaruh
kepuasan Y: positif dan
konsumen di signifikan
Kepuasan
salon Windy terhadap
konsumen
Cibubur kepuasan
konsumen
yaitu Reability,
Responsive,As
surance,Empat
y, dan Tangible
namun yang
paling memiliki
variable paling
dominan
Reability dan
Assurance
3 Dena Pengaruh Korelasi Kualitas
Yuvina kualitas pelayanan
 Pelayanan dan Uji t berpengaruh
terhadal positif
kepuasan terhadap
pelanggan kepuasan
pengguna PT. pelanggan
Express group sebesar
Cilangkap Y 65,93%
X
Jakarta Timur sedangkan
Sisanya
34,07% yang
dipengaruhi
oleh faktor
lainnya

E. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir ini dinyatakan dalam bentuk skema sederhana tetapi memuat
pokok-pokok unsur penelitian dan tata hubungan antara pokok-pokok unsur
penelitian tersebut. Skema kerangka penelitian dari penwlitian ini dapat dijabarkan
seperti gambar berikut :

12

12

Gambar : 2.1

Kerangka perpikir antara Variabel X dan Variabel Y

Keterangan :
X = variabel Bebas atau Kualiatas Pelayanan

Y = variabel Terkait atau kepuasan Penumpang

Kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

sesuai standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan
layanan(Sampara,1994) dalam Yazid (2008:35). Sedangkan kepuasan pelanggan
adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi
suatu produk atau jasa layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman
itu(Buttle,2007:29)

Pelayanan dikatakan berkualias atau memuaskan apabila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebituhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat
penting dan selalu fokus kepada kepuasan pelanggan (Yazid,2008:36)

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian adalah pernyataan singkat dan jelas yang meruoakan

jawaban sementara terhadap permasalahan yang dihadapi, di tegakkan atau dibuat
berdasarkan landasan teori atau kerangka konsep atau model penelitian yanf masih
harus dibutuuhkan (Sugiyono,2014:64)

Hipotesis merupakan jawaban terhadap masalah penelitian yang secara teoritis

dianggap paling mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya . Berdasarkan pada
kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka berikir tersebut diats , maka
hipotesis yang diajukan adalah "Terdapat pengaruh yang sinifikan antara kuaitas
Pelayanan terhada kepusan penumpang pada Transjakarta koridor 7c ( Cibubur -
BKN)".
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bus Trans

Jogja merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Margono(dalam Deni
Darmawan, 2014:37) penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan
pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan
keterangan mengenai apa yang ingin diketahui

Penelitian ini menggunakan metode survei dengan teknik pengumpulan data

menggunakan angket atau kuesioner. Metode survei merupakan suatu penelitian
kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan sistematis yang sama kepada banyak
orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan
dianalisis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bus Transjakarta

B. Tempat dan Waktu Penelitian

a.Tempat Penelitian
 Peneliti melakukan penelitian di Halte busway koridor 7c (Cibubur-BKN) Yang
bertempatan di jalan

b. Waktu Penelitian

Tabel 3.1

Tempat dan waktu

Sumber : penelitian

C. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tingkat kepuasan
pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan akan
merasa puas apabila kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila hasil
tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas dan kecewa.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan transportasi bus TransJakarta

diukur dengan menggunakan Indikator yang merujuk pada Kenedy dan Young dalam
Supranto (2011:107), Sulistiyono yang dikutip oleh Heri Santoso (2011:11) dan Handi
Irawan (2002: 37) yaitu Keberadaan sarana dan prasana meliputi perlengkapan kerja
dan fasilitas bus Transjakarta lainnya yang membantu untuk memberikan layanan
kepada penumpang, kesiapan pegawai dan keberadaan informasi meliputi pegawai
siap dan ada ditempat
ketika
penumpang

membutuhkan bantuan serta adanya informasi pelayanan, ketanggapan pegawai

meliputi pegawai yang cepat beraksi ketika ada penumpang yang memperlukan
bantuan, ketepatan waktu meliputi waktu yang diperlukan transjakarta untuk
melayani penumpang, perilaku pegawai meliputi keramahan, kesopanan,
kemampuan serta keterampilan pegawai dalam melayani penumpang, dan indikator
biaya dan kemudahan. Hasil dari penelitian ini yaitu dapat diketahui seberapa besar
tingkat kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam bentuk persentase dengan
kategorisasi sangat puas, puas, kurang puas, dan tidak puas.

D. Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2010:479) "untuk menjawab rumusan masalah dan menguji

hipotesis, diperlukan metode penelitian untuk itu di bagian ini perlu ditetapkan
metode apa yang akan digunakan apakah metode survei atau eksperimen.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini asalah metode survei. Metode
survei digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu, penelitian ini
melakukan pengumpulan data, misalnya dengan mendengarkan
kuesioner,tes,wawancara terstruktur dan sebagainya.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2014:80)" dalam penelirian kuantitatif, populasi diartikan

sebagai suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang sudah ditetapkan oleh peneliti
agar dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya".

Jadi populasi bukan hanya untuk kategori orang, tetapi juga bisa seperti
objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan hanya sekedar jumlah
yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi juga meliputi semua
karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu sendiri.

Populasi yang dipakai dalam penelitian ini adalah Penumpang yang memakai
layanan Bus Transjakarta Koridor 7c ( cibubur - BKN).

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono(2014:81)"sampwl iyalah sebuah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti
tidaj mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu sendiri. Apa yang dioelajari dari Sampel, kesimpulan
akan dapat diberlakukan untuk populasi harus betul-betul Repsentatif(mewakili).

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik atau metode

random sampling. Sampel yang dipilih dari elemen populasi secara acak, dimana
setiap anggota populqsi mempunyai hak yang sama untuk dijadikan sebuah sempel.
Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui sehingga sampel yang diambil
sebanyak 100 pengguna Transjakarta koridor 7c (Cibubur-BKN). Agar mewakili
populasi secara keseluruhan.

F. Metode Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010:200) " Kuesioner merupakqn teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawab".

Untuk mempermudah penelitian ini, maka teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah :

1. Kuesioner

Menurut Sugiyono(2014:142). "kuesioner merupakan teknik mengumpulkan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawab". Dalam penwlitian ini, kuesioner tersebut
berisikan pertanyaan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Transjakarta
koridor 7c (Cibubur -BKN). Bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pernyataan-
pernyataan dalam kuesioner itu mempengaruhi kepuasa penumpang terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Transjakarta koridor 7c (Cibubur-BKN)

Menurut Sugiyono(2014:142) mengemukakan bahwa prinsip untuk penulisan

angket mempunyai bebrapa faktor yaitu : Isi dan tujuan pertanyaan yang diajukan.
Bahasa yanh dioergunakan mudah, tidak menggunakan pertanyaan yang mudah
lupa, pertanyaan tidak mengarah, panjang pertanyaan dan urutan pertanyaan.

2. Jenis Data Primer

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdapat dua jenis data, yaitu :

a. Data Primer

" Data Primer yaitu data yang diperoleh atau yang dikumpulkan oleh orang yang
melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer disebut
juga data aali atau data baru"(Suoardi, 2016:16). Dalam penelitian ini untuk mendapat data
primer, dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner secara langsung kepada para
penumpang Transjakarta korider 7c (Cibubur-BKN)

b. Data Sekunder

"Data Sekunder yaitu data yang diadopsi atau diampil dari data yang sudah ada lalu
dicantumkan kedalam penelitian sepeneliti. Data ini biasanya diperoleh dari perpustakan
atau dari laporan atau dokumen peneliti terdahulu. Dqta sekunder dapat diartikan juga
sebagai data yang sudah tersedia"(Supardi,2016:16). Data sekunder dalam penelitian ini
didapatkan dari data Transjakarta koridor 7c (Cibubur-BKN)

G.Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian sigunakan untuk mengukur pengaruh antara Variabel Y(Kepuasan

Pelanggan). Dalam penelitian ini digunakan beberapa istilah sehingga dapat didefinisikan
secara operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini. Definisi operasional tersebut
antara lain.

1.Variabel Bebas atau Independen(X)

Menurut Suoardi(2006:240). mnyatakan " Variabel independen(Bebas) adalah

Sebuah Variabel yang menjadi penyebab timbulnya Variabel lain". Dalan penelitian ini
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Transjakarta Koridor 7c (Cibubur-BKN) merupakan
variabel bebas. Kualitas pelayanan ini dapat diukur dengan menggunakan dimensi-dimenai
kualitas pelayanan yaitu keabdalan(reliability). jaminan(aaaurance),bukti fisik (tangible),
empati(emphaty), daya tanggap(responsiveness).

2. kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan

Instrumen penelitian berupa angket(kuesioner) dengan skala likert. Variabel tentang

kualitas pelayanan terdiri dari 15 butir soal pertanyaan, yang setiap butirnya dilengkapi
dengan lima alternatif jawaban.

Untuk setiap pertanyaan diberi skor sebagai berikut : (a) sangat setuju skor 5, (b) setuju, skor
4, (c) kurang setuju, skor 3, (d) tidak setuju, skor 2, (e) sangat tidak setuju, skor 1.

Kisi-kisi instrumen untuk variabel kualitas pelayanan disajikan pada tabel berikutl :

Tabel 3.2

Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan

No Indikator Butir soal
Angket

1 Keandalan (Realibility) 8, 13, 11

2 Jaminan (Asaurance) 4, 6, 7

3 Bukti Fisik (Tangible) 5, 15

4 Empati(Emphaty) 9, 12, 14

5 Daya tanggap (responsiveness) 1, 2, 3, 10

Total 15

Sumber : Diolah oleh Penulis

 3. Variabel Terikat Dependen (Y)

Menurut Supardi (20016;24),"Variabel dependen(terikat) yg yaitu Variabel yang

keberadaannya dipengaruhi oleh Variabel lain". Dalam penelitian ini kepuasan penumpang
Transjakarta koridor 7c merupakan Variabel terikat atau dependen.

4. Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Pelanggan

Instrumen kepuasan pelanggan yang dinilai dari pelayanan yang dirasakan pelanggan dan
seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan adalah kuesioner yang memiliki pernyataan
sebanyak 15 butir soal pertanyaan.

Tabel 3.3

Kisi-kisi instrumen kepuasan pelanggan

No Indikator Butir Soal

Angket

1 Keandalan (Realibility) 1, 2, 4, 5

2 Jaminan (Asaurance) 11, 12, 13

3 Bukti Fisik (Tangible) 14, 15

4 Empati(Emphaty) 3, 7

5 Daya tanggap (responsiveness) 6, 8, 9, 10

Total 15

Sumber : Diolah oleh Peneliti

5. Skala pengukuran

Mengukur Variabel "Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan" digunakan skala likert.
Sugiyono 2014:94) berpendapat bahwa, "skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial".

Tabel 3.4

Kisi-kisi penelitian Variabel

 Tanda Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

KS Kurang Setuju 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2014:94)

6.Uji Instrumen

a.Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu butir
pernyataan. Butir pernyataan dikatakan valid jika mampu mengungkapkan data dari variabel
yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian ini untuk dapat mencapai validitas dilakukan
dengan uji Validitas dengan melihat korelasi antar skor masing-masing item dengan
menggunakan rumus produce moments sebagai berikut :

Keterangan :

rxy = n Σ𝓍y − (Σ 𝓍) (Σ y)

Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi Person Product Moment
n : Jumlah responden
X : Jumlah skor dalam sebaran X
Y : Jumlah skor dalam sebaran Y
XY :Jumlah skor X dan skor Y
1). Hasil uji coba validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Tabel 3.5

Hasil uji coba Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan

No r tabel r hitung Keterangan

1 0,4438 0,5531 VALID

2 0,4438 0,6755 VALID

 3 0,4438 0,5611 VALID

4 0,4438 0,5827 VALID

5 0,4438 0,5573 VALID

6 0,4438 0,6598 VALID

7 0,4438 0,6017 VALID

8 0,4438 0,5459 VALID

9 0,4438 0,5373 VALID

Kuisioner

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang pada TransjakartaKoridor 7c

(Cibubur-BKN)

Assalamualaikum wr.wb

Kepada pengguna Transjakarta yang terhormat, Nama saya Synthia ayu, Mahasiswi
Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI yang
sedang melakukan penelitian tingkat kepuasan penggunaan jasa layanan Transjakart.
Dalam rangka meningkatkan kualitas jasa Transjakarta, saya memohon kepada
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner yang kami saya sediakan. Partisipasi
Bapak/Ibu/Saudara/i sangat berguna dalam penyelesaian penelitian ini.

Saya ucapkan terima atas bantuannya

Data Responden

Nama. :

Jenis kelamin. :

Usia. :

a. < 18 tahun b. 18-25 tahun. c. 26-35 tahun

d. 35- 40 tahun. e. 41- 50 tahun. f. > 50 tahun

Petunjuk pengisian Kuesioner

Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.

No Kualitas pelayanan Kepuasan Penumpang

1 SB = Sangat Baik SP = Sangat Puas

2 B = Baik P = Puas

3 KB. = Kurang Baik KP. = Kurang Puas

4 TB = Tidak Baik TP. = Tidak Puas

5 STB. = Sangat Tidak Baik STP. = Sangat Tidak Puas

1.Kualitas Pelayanan (X)
2. Kepuasan Pelanggan ( Y )